2024年淘寶店鋪綜合體驗分能力考試丨金牌售后服務認證考試題庫答案

平臺退貨退款訂單首響時效是多久？A:36HB:48HC:72H答案解析：A2、單選題

分值:10當消費者反饋商品存在質量問題，又不想退貨，以下哪種處理方式是合理的？A:明確告訴消費者無法協(xié)商，只能退貨退款了B:積極主動的安撫消費者，和消費者友好協(xié)商僅退款額度，贏得消費者的認可C:支持一定額度的僅退款，但是要求消費者先確認好評答案解析：B3、單選題

分值:10當您的消費者咨詢您店鋪某個商品拍下是否有貨時，作為商家客服該如何答復？A:告知消費者參考下商品頁面，能拍下就是可以發(fā)貨的。B:先接待消費者，并快速核實商品實際有沒有庫存，如現(xiàn)貨商品明確告知多久可以發(fā)貨，如遇到異常庫存不足如實和消費者闡述并做好安撫和挽留，約定好可發(fā)貨時間并保留好聊天記錄。C:是否有貨，客服無法直接判斷，為了避免錯誤承諾，建議消費者自行關注商品庫存即可。答案解析：B4、單選題

分值:10消費者發(fā)起退款后催促進度，以下哪些答復方式是合理的？A:答復“這筆退款已經(jīng)有專人跟進處理了，我這邊幫您催下進度，盡快在2個小時內給您處理”B:答復“售后這邊也剛上班呀，輪到您這個訂單就會同意了”C:答復“您這筆退款沒有質量問題，運費需要您自理的，辛苦您看下是否要改退款原因”答案解析：A5、單選題

分值:10當消費者申請貨物在途僅退款時，商家如何處理消費者體驗會更好？A:商家在消費者申請在途僅退款后，發(fā)起貨物攔截但因物流公司暫未返回攔截結果，避免資損故可以先拒絕買家退款申請B:商家在消費者申請在途僅退款后，第一時間對接物流攔截貨物同時主動引導買家如若攔截失敗建議先拒簽，在攔截成功物流返回結果后第一時間先同意買家退款訴求C:因攔截的貨物在途，一定要等到包裹確定退回商家倉庫后才能處理消費者退款，故擔心超時退款消費者商家先拒絕退款答案解析：B在途僅退商家第一時間攔截，而不是先拒絕消費者訴求6、單選題

分值:10平臺對客服響應時間考核要求是多久？A:1分鐘B:3分鐘C:5分鐘答案解析：B7、單選題

分值:10當您的商品已經(jīng)超過發(fā)貨時效，消費者著急催發(fā)貨，以下哪種處理方式是合理的？A:僅告知消費者會幫助催促商家及時發(fā)貨，沒有其他安撫動作。B:先安撫用戶情緒，再告知消費者具體發(fā)貨時間，另外作為商家客服一定要及時和消費者確認訴求，然后根據(jù)訂單情況給出彈性解決方案。C:貨物發(fā)不出去是物流or倉庫的問題，商家也很無奈，希望消費者耐心再等待下。答案解析：B8、單選題

分值:10消費者申請退運費退差等場景但金額不符，商家怎么處理更合理？A:優(yōu)先和消費者協(xié)商修改為正確金額B:商家認為是消費者的問題，所以在提交退款金額不符的情況下先直接拒絕退款訴求，通過留言版引導消費者修改金額C:發(fā)現(xiàn)金額不符商家多次多渠道聯(lián)系消費者更改退款金額答案解析：A商家應主動與消費者協(xié)商，而不是直接拒絕消費者訴求9、多選題

分值:10買家申請退貨理由為7天無理由，但實際商品簽收第10天了，商家合理的做法是？A:可以同意買家的退貨訴求但告知貨物寄回若最終影響二次銷售商家將會拒絕退款B:主動和買家溝通確認貨物是否影響二次銷售，如不影響二次銷售的情況下，可酌情考慮同意退貨退款C:公司規(guī)定超期售后服務一律拒絕，按照公司售后處理標準處理即可D:主動協(xié)商了解退貨原因，適當做消費者挽留，如為消費者提供回購優(yōu)惠券，小額紅包等答案解析：A|B|D在商品不影響二次銷售的情況下，商家可視情況主動延長退貨退款時長10、多選題

分值:10消費者收到貨后發(fā)起退貨退款，以下哪些處理方式是合理的？A:判斷消費者申請退貨退款是否符合條件，不符合就直接拒絕，不用特意告知消費者拒絕原因。B:及時留言消費者退貨地址和退貨退款的注意事項，并告知消費者收到退貨會及時安排退款。C:若發(fā)現(xiàn)消費者退回貨物不符合退款條件時，保留完整憑證，在訂單維權頁面及時舉證處理，同時反饋消費者有個心理預期。D:根據(jù)售后場景，有效利用自動化退款工具，縮短退貨退款處理時效。11、多選題

分值:10當您的消費者反饋商品有質量問題時，哪些做法是合理的？A:若消費者提供了肉眼可見的質量問題憑證，商家需及時給出消費者對應售后解決方案，包括不限于：退貨退款，僅退款，換貨維修等。B:認為自己家里的商品沒有問題，是消費者自己原因造成的，不理會消費者售后訴求C:遇到商品問題導致消費者不滿意的情況應及時安撫用戶情緒，再針對訂單情況給出實際解決方案。D:先判斷是否是使用不當導致，若是使用問題導致應該及時發(fā)送使用指導視頻/手冊，及時糾正消費者使用問題，積極和消費者協(xié)商方案12、多選題

分值:10當消費者反饋商品質量問題，且您店鋪已同意質量問題退貨退款，以下做法不合理的是？A:雖然消費者反饋品質問題，但是退回商品有破損少件作為商家還是要正常拒絕消費者退貨退款訴求B:雖然商家同意了買家質量問題退貨訴求，但買家未提供商品有質量問題的憑證，所以商家可以要求買家承擔退貨運費C:買家反饋質量問題但未提供商品有質量問題的憑證，故商家可以直接拒絕消費者訴求不與協(xié)商D:消費者品質問題商家同意后，退回商品存在破損，考慮到質量問題買家舉證有效，故商家需先和消費者協(xié)商，但不直接拒絕退貨退款訴求13、多選題

分值:10當商家未及時處理消費者以下哪種場景的退款申請時，存在平臺介入進行退款的風險？A:味道一點不香，就那個豆子壞了是的有霉味的感覺，吃了嘔吐B:你的水果都腐爛了，我拿到就發(fā)現(xiàn)都是壞果，完全不能吃C:這個快遞我已經(jīng)拒簽了，快幫我處理下退款D:你圖片上的大小和實際我收到的完全不一樣啊，都是很小的積木，孩子沒法玩，我要退貨14、多選題

分值:10消費者購買商品后對發(fā)貨、物流、商品質量等產(chǎn)生疑問，以下哪些是不合理的服務標準、可能會被平臺介入退款？A:3分鐘以內響應消費者問題，耐心解答并處理好消費者訴求