-門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理習(xí)題庫(kù)(包括選擇、判斷、應(yīng)用題)

題庫(kù) 題庫(kù)`PAGEPAGE45題庫(kù)一、選擇題1.屬于無(wú)店鋪零售模式的是（D）A.電話訂購(gòu)B.電視銷(xiāo)售C.流動(dòng)商販D.以上皆是2.連鎖超市環(huán)境設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持以（A）的服務(wù)宗旨，滿足顧客的多方面要求。A.顧客為中心B.商品為中心C.門(mén)店為中心D.市場(chǎng)為中心3.連鎖超市的店內(nèi)場(chǎng)地面積包括（AB）和附屬面積三部分。A.營(yíng)業(yè)面積B.倉(cāng)庫(kù)面積C.休息面積D.辦公面積4.店內(nèi)的各層貨位應(yīng)根據(jù)（BD）情況予以適當(dāng)變化，突出商品的布局特點(diǎn)。A.自身?xiàng)l件B.客觀條件C.市場(chǎng)信息D.市場(chǎng)變化5.連鎖超市的通道中能使顧客有序地瀏覽全場(chǎng)不留死角的是（A）。A.出入口驅(qū)動(dòng)原理B.磁石點(diǎn)原理C.飽和原理D.零售引力原理6.連鎖超市的服務(wù)設(shè)施包括（AB）和存包處設(shè)計(jì)A.收銀臺(tái)的配置B.收銀臺(tái)的設(shè)計(jì)C.冷凍柜的設(shè)計(jì)D.陳列道具的設(shè)計(jì)7.今天汽車(chē)行駛?cè)詫?shí)行“左行”規(guī)則的國(guó)家有（C）A.中國(guó)B.美國(guó)C.加拿大D.英國(guó)8.門(mén)店照明包括（ABC）A.基本照明B.特殊照明C.裝飾照明D.霓虹燈照明9.店面面積分配中，倉(cāng)庫(kù)面積占（A）A.15-20%B.60-70%C.20-30%D.10-15%店面面積分配中，營(yíng)業(yè)面積占（B）A.15-20%B.60-70%C.20-30%D.10-15%店鋪的外觀設(shè)計(jì)包括（ABCDE）等A.店面外觀B.出入口C.店面名稱(chēng)與標(biāo)志D.招牌E.櫥窗店面外觀的類(lèi)型一般有一下（BCD）種A.窗口式B.全封閉式C.半開(kāi)放式D.開(kāi)放式E.多入口式13.櫥窗設(shè)計(jì)的要點(diǎn)有（ABD）等方面A.面向客流最大的方向B.多采用封閉式C.陳列的商品排列整齊D.光源隱蔽.色彩柔和E.背景顏色突出14.連鎖店賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)地面積一般可分為（ACD）部分A.營(yíng)業(yè)面積B.顧客占用面積C.倉(cāng)庫(kù)面積D.附屬面積E.貨架面積15.店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)布局可分為下列（ADE）形式A.格子式布局B.懸掛式布局C.整齊式布局D.島嶼式布局E.流動(dòng)式布局16.收銀員接待顧客一般應(yīng)本著（A）的原則。A.先來(lái)后到B.女士?jī)?yōu)先C.老幼優(yōu)先D.軍人優(yōu)先17.如果保險(xiǎn)柜鑰匙不慎遺失，收銀員應(yīng)該（D）。A.請(qǐng)鎖匠配鑰匙B.請(qǐng)人打開(kāi)保險(xiǎn)柜C.請(qǐng)保安人員解決D.報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理18.對(duì)下列哪種人可以謝絕辦理收銀手續(xù)。（A）A.醉酒者B.外國(guó)人C.聾啞人D.視覺(jué)障礙者19.收付款機(jī)一般應(yīng)放置在收銀員的（A），以迎合收銀員右手操作的習(xí)慣。A.左方B.偏左方C.右方D.偏右方20.收銀員是指從事收取現(xiàn)金.支票，（A），對(duì)本部門(mén)銷(xiāo)售收入進(jìn)行核算的人員。A.為顧客開(kāi)具發(fā)票B.為顧客包裝物品C.購(gòu)買(mǎi)原材料D.施會(huì)計(jì)監(jiān)督21.銀行匯票的付款期限為（D）。A.10天B.15天C.兩個(gè)月D.一個(gè)月22.下列各種情況中，收銀員無(wú)權(quán)建議消費(fèi)者更換結(jié)算方式的是（D）。A.信用卡破損.折疊.變形B.本單位未建立該卡種收銀業(yè)務(wù)C.信用卡號(hào)碼已被列入禁用名單D.信用卡表面臟下列各項(xiàng)收款中，（C）無(wú)須開(kāi)具發(fā)票。A.出售商品B.提供飲食服務(wù)C.繳納罰款D.提供運(yùn)輸服務(wù)下列各項(xiàng)中，哪一項(xiàng)不屬于收銀前的準(zhǔn)備工作。（D）A.查鎖B.備零錢(qián)C.備文具D.開(kāi)據(jù)憑證25.收銀員在工作中與顧客的交接程序應(yīng)為（A）。A.先收后付B.先付后收C.交叉進(jìn)行D.同時(shí)處理兩筆賬務(wù)26.營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，對(duì)于兒童玩具的出示最好選用（Ｃ）A.逐級(jí)出示法B.多種類(lèi)出示法C.示范法D.感知法27.連鎖商店內(nèi)適當(dāng)放置給養(yǎng)散發(fā)各種香氣的花草盆景，迎合了顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的（Ｃ）Ａ.產(chǎn)生聯(lián)想Ｂ.激發(fā)欲望Ｃ.店貌感受Ｄ.引起興趣28.顧客對(duì)門(mén)店服務(wù)的投訴中對(duì)門(mén)店不提供送貨.提貨.換零，營(yíng)業(yè)時(shí)間較短的投訴是（B）集中體現(xiàn)A.現(xiàn)有服作業(yè)不當(dāng)B.服務(wù)項(xiàng)目不足C.原有服務(wù)取消D.收銀作業(yè)不當(dāng)29.營(yíng)業(yè)員將商品的長(zhǎng)處列舉出來(lái)，使顧客感覺(jué)長(zhǎng)處多于短處。這是促進(jìn)信任中的（C）Ａ.印證法Ｂ.機(jī)不可失法Ｃ.化短為長(zhǎng)法Ｄ.直接建議法30.顧客對(duì)商品的投訴主要集中在價(jià)格過(guò)高.標(biāo)示不符.商品缺貨及（B）幾個(gè)方面A.品質(zhì)差B.商品質(zhì)量差C.過(guò)保質(zhì)期D.包裝破損31.營(yíng)業(yè)員將以往顧客使用某種產(chǎn)品的好的反饋信息具體講解給正在猶豫中的顧客。這是促進(jìn)信任中的（B）Ａ.機(jī)不可失法Ｂ.印證法Ｃ.化短為長(zhǎng)法Ｄ.直接建議法32.在受理電話投訴業(yè)務(wù)時(shí)，盡量從電話中掌握4W1H，其中4W不包括（D）Ａ.WHOＢ.WHENＣ.WHEREＤ.WHY33.施瓦洛奇的柜臺(tái)，在每件商品的上方都有一盞燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，這迎合了顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的（C）。Ａ.產(chǎn)生聯(lián)想Ｂ.激發(fā)欲望Ｃ.店貌感受Ｄ.引起興趣34.顧客的投訴意見(jiàn)主要包括對(duì)商品.服務(wù).安全與環(huán)境等方面，其中標(biāo)示不符屬于對(duì)（B）的投訴。A.對(duì)服務(wù)的投訴B.對(duì)商品的投訴C.對(duì)安全的投訴D.對(duì)環(huán)境的投訴35.“高”.“芳”等屬于（A）A.敬語(yǔ)B.雅語(yǔ)C.尊稱(chēng)D.謙稱(chēng)36.“當(dāng)你踏進(jìn)沃爾瑪時(shí)，你就是一個(gè)沃爾瑪人，你的形象代表沃爾瑪”這是八大意識(shí)中的（C）Ａ.目標(biāo)意識(shí)Ｂ.顧客意識(shí)Ｃ.形象意識(shí)Ｄ.合作意識(shí)服裝能夠反映出人的（B）。A.時(shí)髦.風(fēng)貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。B.追求.風(fēng)貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。C.時(shí)髦.容貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。D.追求.容貌.風(fēng)度.氣質(zhì)。38.面對(duì)外籍顧客時(shí)超市工作人員如何規(guī)范的手勢(shì)是（D）A.豎起大拇指B.掌心向下?lián)]動(dòng)C.向下?lián)]動(dòng)的V字型手D.最好是少做含特定含義的手勢(shì)39.“?？h的陳女士因病就醫(yī)期間，收下他人一件某知名品牌純牛奶，之后打開(kāi)一袋準(zhǔn)備做飲品，卻發(fā)現(xiàn)鮮奶已變成了豆腐腦的樣子，而此時(shí)距標(biāo)注的保質(zhì)期還有10天時(shí)間。但其在當(dāng)?shù)夭恢劳对V主體”，陳女士應(yīng)（C）有效解決這個(gè)問(wèn)題

A.自己認(rèn)倒霉B.找到一個(gè)超市要求退貨C.聯(lián)系生產(chǎn)廠家要求賠償D.到消費(fèi)者協(xié)會(huì)抱怨40.客人不慎打碎杯碟，要（C）。A.給于批評(píng)教育B.用溫和的態(tài)度，使其小心一些C.以禮相待D.視而不見(jiàn)41.在人際關(guān)系距離中，商務(wù)關(guān)系的距離是（C）A.0.5m以下B.0.5-1.2mC.1.2-3.6mD.3.6m以上42.交際禮儀的特點(diǎn)是（D）。A.規(guī)范性.有限性.多樣性.情境性B.規(guī)范性.普遍性.多樣性.情境性C.無(wú)序性.有限性.多樣性.環(huán)境性D.規(guī)范性.普遍性.多樣性.環(huán)境性43.握手人與對(duì)方關(guān)系的“親密度”，在直接觀察到右手相握又有左手上前時(shí)，（A）表示最親熱的關(guān)系。A.左手擁肩B.右手擁肩C.交叉握手D.抽出右手，再用右手握手44.以下(D)不屬于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決的途徑A.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解B.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)和解C.向有關(guān)行政部門(mén)申訴D.向人民法院提起訴訟45.對(duì)于思想頑固.權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的消費(fèi)者最好的應(yīng)對(duì)方式是（B）。A.保持熱情B.用誠(chéng)意打動(dòng)他C.運(yùn)用充足證據(jù)說(shuō)服他D.冷靜.適時(shí)反擊46.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，超出我國(guó)消費(fèi)者應(yīng)享受的權(quán)利范圍的是（C）A.人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)B.監(jiān)督舉報(bào)權(quán)C.參與企業(yè)決策權(quán)D.損害求償權(quán)47.（D）是一個(gè)人的外部形象，包括面容.體態(tài).服飾.姿態(tài)和舉止等內(nèi)容。A.風(fēng)度B.外表C.容貌D.儀表48.按照商務(wù)禮儀規(guī)范，正確的坐姿是坐滿椅子的（B）A．3/4B．2/3C．1/2D．1/3與外籍顧客溝通過(guò)程中，應(yīng)回避的問(wèn)題是（B）A.小孩B.婚姻C.消費(fèi)習(xí)慣D.以上都是50.為了維持生存需要購(gòu)買(mǎi)吃.喝.衣.住.行等商品的是顧客的（A）動(dòng)機(jī)。A.生理性B.心理性C.伸縮性D.交替性51.以下銷(xiāo)售技巧中，哪一項(xiàng)最不適合在超市中運(yùn)用（D）A.二選一法B.利益誘導(dǎo)發(fā)C.鼓勵(lì)贊美法D.心理滿足法52.中國(guó)人總認(rèn)為吃飯的目的是聯(lián)絡(luò)感情，買(mǎi)賣(mài)不在仁義在，所以經(jīng)常會(huì)把（B）擺在談判的利益之上。A.政治關(guān)系B.良好關(guān)系C.哥們義氣D.談判內(nèi)幕53.穿著西裝，鈕扣的扣法很有講究，穿（D）西裝，不管在什么場(chǎng)合，一般都要將扣子全部扣上，否則會(huì)被認(rèn)為輕浮不穩(wěn)重。A.兩?？跙.三?？跜.單排扣D.雙排扣54.與顧客面對(duì)面溝通時(shí)（B）溝通方式最為有效。A.語(yǔ)言內(nèi)容B.語(yǔ)氣C.表情與動(dòng)作D.眼神55.當(dāng)顧客表露出我們超市價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的意思時(shí)，我們最合適的做法是（C）A.告訴顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是因?yàn)榉?wù)差品質(zhì)不好等因素才采用的競(jìng)爭(zhēng)策略B.詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.展示我們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢(shì)D.告訴顧客我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的不會(huì)隨便降價(jià)56.對(duì)于針對(duì)嬰幼兒的產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中充分考慮父母對(duì)孩子的各種心理，不正確的是（D）。A.營(yíng)養(yǎng)B.保護(hù)C.安全D.時(shí)尚57.出現(xiàn)以下這種情況，應(yīng)如何解決才符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？（B）“家住河南省?？h城區(qū)的張某夫婦持購(gòu)物卡到一超市購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)細(xì)心的妻子發(fā)現(xiàn)多付了22元，核對(duì)明細(xì)單，原來(lái)差在一套內(nèi)衣上，標(biāo)簽上標(biāo)價(jià)58元，而電腦計(jì)價(jià)是80元?！盇.以電腦價(jià)格為準(zhǔn)，顧客補(bǔ)足差價(jià)B.顧客按照標(biāo)簽價(jià)格購(gòu)買(mǎi)C.超出費(fèi)用雙方協(xié)商解決D.超市收回產(chǎn)品重新定價(jià)58.當(dāng)顧客在超市免費(fèi)停車(chē)購(gòu)物后，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛丟失，我們應(yīng)該（D）A.全額理賠B.不關(guān)我們的事C.各認(rèn)一半損失D.報(bào)警，移交公安機(jī)關(guān)59.王女士購(gòu)買(mǎi)一壓力鍋，回家后按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的操作方法使用，開(kāi)始時(shí)一切正常，當(dāng)飯好了準(zhǔn)備打開(kāi)鍋時(shí)沒(méi)想到突然發(fā)生了爆炸，把手給炸殘廢了。以下（C）項(xiàng)不屬于王女士可以要求廠家賠償?shù)馁M(fèi)用A.醫(yī)藥費(fèi)B.護(hù)理費(fèi)C.精神損失費(fèi)D.殘疾賠償金60.中國(guó)菜肴品種繁多，風(fēng)味各異，民間有（B）之說(shuō)。A.“南咸.北甜.東酸.西辣”B.“南甜.北咸.東辣.西酸”C.“南辣.北酸.東甜.西咸”D.“南酸.北辣.東咸.西甜”61.接待性子急或有急事的顧客要求（B）。A.要讓其自由挑選B.要注意快捷C.不要有厭煩表現(xiàn)D.要注意方便和實(shí)用62.面對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題的時(shí)候，我們應(yīng)如何妥善處理（D）A.告訴顧客我們的產(chǎn)品絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題B.指出質(zhì)量問(wèn)題是由于其認(rèn)為原因而造成的C.不用理睬，事實(shí)自然會(huì)說(shuō)明一切D.請(qǐng)顧客到辦公室協(xié)商解決經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的（A）A.1倍B.2倍C.3倍D.4倍64.下列對(duì)綠色食品的表述正確的是(A)①無(wú)公害②無(wú)污染③綠顏色④優(yōu)質(zhì)的⑤營(yíng)養(yǎng)的⑥安全的⑦植物A.①②④⑤⑥B.②③④C.①⑤⑦D.①②④⑤⑥⑦65.老年顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)比較注意的是商品的（B）。A.時(shí)尚性B.實(shí)用性C.便利性D.舒適性66.按人際風(fēng)格分類(lèi)，比較細(xì)心.謹(jǐn)慎的消費(fèi)者屬于（A）A.分析型B.支配型C.和藹型D.表現(xiàn)型67.“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如有異議請(qǐng)參照第一條”是由哪家賣(mài)場(chǎng)率先提出（A）A.沃爾瑪B.麥德龍C.金潤(rùn)發(fā)D.好又多68.生鮮的商品市調(diào)，以下（A）地方不適合去市調(diào)。A.百貨商場(chǎng)B.生鮮超市C.生活購(gòu)物中心D.農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)69.顧客購(gòu)物需求特征中的“伸縮性”是由（B）引起的。A.年齡差異B.收入支出水平差異C.季節(jié)的變化D.企業(yè)的服務(wù)水平70.(B)是超市的第一資源，是吸引顧客來(lái)店.滿足顧客需求的最終載體。A.服務(wù)B.商品C.商品價(jià)格D.整體形象71.陳列商品時(shí)，單品排面上的寬度不得少于（B）A.10厘米B.20厘米C.25厘米D.30厘米貨架兩端的陳列叫做(C)A.突出陳列B.關(guān)聯(lián)陳列C.端架陳列D.堆頭陳列做促銷(xiāo)商品堆頭的時(shí)候要保證陳列的（D）A.清潔B.整齊C.豐滿D.以上都是以整個(gè)展覽空間的中心為重點(diǎn)的陳列品編組。把大型的陳列品放在醒目的中心位置，把小件展品按類(lèi)別組合后放在四周靠墻的展臺(tái)上的方法叫做（A）A.中心陳列法B.線形陳列法C.梯形法D.折釘法75.把不同分類(lèi)但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起稱(chēng)之為（A）A.關(guān)聯(lián)陳列B.突出陳列C.端架陳列D.堆頭陳列76.衣服.領(lǐng)帶一般使用（D）方式A.墻面及柱子陳列B.柜臺(tái)陳C.冷藏柜陳列D.吊掛式陳列77.鮮奶.鮮果汁.一般使用（C）陳列工具A.墻面及柱子陳列B.柜臺(tái)陳列C.冷藏柜陳列D.正常貨架陳列78.以下（C）商品可以放在同一貨架陳列。A.桔子.蘋(píng)果.烤雞B.薯片.小青菜.咸菜C.豬肉.牛肉.豬心D.菠菜.花菜.醬菜79.所有陳列在貨架上的產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)（A）消費(fèi)者，可達(dá)到整齊劃一，美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風(fēng)格和基調(diào)要統(tǒng)一A.正面朝B.反面朝C.側(cè)面朝D.以上都是80.商品陳列中要做到顯而易見(jiàn)，需將商品的(A)展示給購(gòu)物者。A.主視面B.背面C.側(cè)面D.后面81.在一個(gè)堆頭或陳列架上陳列一系列產(chǎn)品時(shí)，除了全品項(xiàng)和最大化之外，一定要突出（D）的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。A.新品B.清倉(cāng)品C.常態(tài)商品D.主打商品82.把相同商品按不同規(guī)格或不同數(shù)量予以分類(lèi)，然后陳列在一起，供顧客選購(gòu)叫做（D）A.端架陳列B.堆頭陳列C.關(guān)聯(lián)陳列D.比較陳列83.利用各種材料制作的支架.托板.碼臺(tái)和模型來(lái)陳列商品的方法叫做（D）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法84.貨架兩端的陳列叫做（C）A.突出陳列B.關(guān)聯(lián)陳列C.端架陳列D.堆頭陳列85.不同分類(lèi)但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起，使顧客在買(mǎi)A商品時(shí)也會(huì)購(gòu)買(mǎi)B商品的陳列方式叫(C)A.端架陳列B.堆頭陳列C.關(guān)聯(lián)陳列D.比較陳列86.將關(guān)聯(lián)商品組合成一體的系列化陳列，如將成套家具加上布藝品.家用電器.小擺設(shè).裝飾畫(huà).插花等，組合在同一個(gè)展覽空間內(nèi)，提高顧客的想像力叫做（C）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法87.將柔性商品折成某種平面的形象，后用大頭針固定在色板上或配有畫(huà)面的色板上的陳列方法叫做（D）A.中心陳列法B.線形陳列法C.梯形法D.折釘法88.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)陳列和櫥窗陳列大都借助吊掛展示商品叫做（B）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法89.商品陳列要讓消費(fèi)者（A），這是達(dá)成銷(xiāo)售的首要條件A.顯而易見(jiàn)B.反復(fù)尋找C.方便取拿D.一見(jiàn)傾心90.將商品逐個(gè)疊加起來(lái)，使其高度增加.體積增大，從而突出陳列品的形象的方法叫做（C）A.配套陳列法B.懸掛法C.堆疊法D.道具法91.貨架上陳列的商品要與上面的層板保持（B）的距離A.一手指B.二手指C.三手指D.一拳92.商品陳列一要注重“外在美”，二要注重“內(nèi)在美”，“內(nèi)在美”指的是（D）A.豐滿B.清潔C.商品品項(xiàng)D.商品質(zhì)量93.0-4度之間的陳列設(shè)備是（B）A.冷凍柜B.冷藏柜C.冷凍庫(kù)D.冷藏庫(kù)94.開(kāi)店前要保持排面的（D）的陳列。A.70%B.80%C.90%D.100%端架商品的展示要兼顧(C)。A.一個(gè)面B.二個(gè)面C.三個(gè)面D.四個(gè)面96.按季節(jié)變換隨時(shí)調(diào)整一批商品的陳列布局，屬于（D）A.綜合配套陳列法B.主題陳列法C.分類(lèi)陳列法D.季節(jié)商品陳列法97.在連鎖超市中陳列的肥皂旁邊同時(shí)陳列肥皂盒，屬于（A）A.關(guān)聯(lián)性陳列B.垂直陳列C.分類(lèi)陳列D.主題陳列98.一個(gè)廚房用品的商店把店面設(shè)計(jì)成一個(gè)廚房，然后把廚房?jī)?nèi)有關(guān)器具組合擺設(shè)，這種陳列法類(lèi)似于（A）A.綜合配套陳列B.季節(jié)商品陳列C.主題陳列D.分類(lèi)陳列99.賣(mài)場(chǎng)中副通道的兩側(cè)（D）A.第一磁石點(diǎn)B.第二磁石點(diǎn)C.第三磁石點(diǎn)D.第四磁石點(diǎn)100.在商品陳列中突顯豐富性和規(guī)則性的是（D）A.顯而易見(jiàn)B.商品有說(shuō)明C.適于顧客選購(gòu)D.滿陳列101.出售女性羊毛內(nèi)衣，可以從一般常見(jiàn)的小規(guī)格到較大規(guī)格依次分類(lèi)陳列，但顏色或式樣不能全部顧及時(shí)，則可以對(duì)每一規(guī)格都以不同顏色或式樣出樣陳列。屬于（D）A.主題陳列法B.季節(jié)陳列法C.綜合配套陳列法D.分類(lèi)陳列法102.能營(yíng)造出一種廉價(jià)和熱銷(xiāo)感的陳列方法是（A）A.隨機(jī)陳列法B.整齊陳列法C.端頭陳列法D.盤(pán)式陳列法103.無(wú)立體感的扁平或細(xì)長(zhǎng)形的商品最好采用（C）法陳列A.隨機(jī)陳列法B.盤(pán)式陳列法C.懸掛式陳列法D.比較性陳列法104.在商品標(biāo)價(jià)中，特殊展示卡可用在（D）Ａ.罐裝商品Ｂ.一般商品Ｃ.瓶裝商品Ｄ.禮品105.當(dāng)顧客過(guò)多索取包裝袋的時(shí)候，最好的應(yīng)對(duì)策略是（C）A.按照規(guī)定不能多給的。B.告訴顧客他的袋子足可以使其安全的將商品帶回。C.對(duì)不起，今天的包裝袋已經(jīng)不是很多，后面還有許多顧客還在排隊(duì)結(jié)帳，請(qǐng)?jiān)?。D.以上都可以應(yīng)用洗發(fā)水屬于（C）A.熟食課B.家電課C.清潔用品課D.服務(wù)課電視機(jī)屬于（D）A.蔬果課B.商管課C.熟食課D.家電課108.員工要確認(rèn)商品.貨架是否做了（C）工作。A.設(shè)備B.商品包裝C.清潔D.到貨情況109.清潔排面.清潔貨架.清空走道上的紙板箱，叫做（A）動(dòng)作A.清潔B.確認(rèn)C.檢查D.稽核110.以下（D）組商品不屬于同一分類(lèi)。A.西瓜.哈密瓜.香瓜B.豬肉.牛肉.羊肉C.大白菜.小青菜.卷心菜D.鯉魚(yú).鯽魚(yú).甲魚(yú)111.在做轉(zhuǎn)貨作業(yè)前要先填寫(xiě)（D），寫(xiě)明品名.規(guī)格.數(shù)量.目的地等。A.商品定貨申請(qǐng)單B.報(bào)廢申請(qǐng)單C.作業(yè)指示書(shū)D.轉(zhuǎn)貨申請(qǐng)單112.價(jià)格標(biāo)簽不包括（D）方面的內(nèi)容。A.商品名稱(chēng)B.商品產(chǎn)地C.商品單價(jià)D.商品原材料113.干性雜貨課，是屬于（A）部門(mén)的。A.雜貨部門(mén)B.服務(wù)部門(mén)C.后勤部門(mén)D.百貨部門(mén)114.酸奶是（C）的商品A.蔬果課B.客服課C.日配課D.水產(chǎn)課115.以下（D）部門(mén)不是百貨的部門(mén)。A.烘焙B.熟食C.蔬果D.以上都是116.理貨員的工作職責(zé)不包含（C）A.驗(yàn)收商品B.價(jià)格標(biāo)簽管理C.收銀D.防盜117.冷凍水餃應(yīng)存放（C）A.干貨倉(cāng)庫(kù)B.冷藏庫(kù)C.冷凍庫(kù)D.ＡＢ庫(kù)118.為顧客稱(chēng)重散裝商品并打出標(biāo)簽的機(jī)器是（D）A.包裝機(jī)B.制冰機(jī)C.打印機(jī)D.磅秤機(jī)119.理貨員在工作中應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)（D）問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)A.已損商品撤架B.錯(cuò)誤地標(biāo)高或標(biāo)低的商品C.一商品多種標(biāo)價(jià)等情況D.以上皆是120.以下（D）情況是屬于退貨商品的。A.過(guò)保質(zhì)期B.變質(zhì).破包C.庫(kù)存過(guò)高D.以上都是121.要將產(chǎn)品放在讓消費(fèi)者最方便.最容易拿取的地主，根據(jù)不同主要消費(fèi)者的不同的年齡.身高特點(diǎn)，進(jìn)行有效的陳列。如兒童產(chǎn)品應(yīng)放在（B）以下A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米價(jià)格卡上沒(méi)有以下（D）內(nèi)容。A.價(jià)格B.品名C.產(chǎn)地D.工作人員姓名123.在對(duì)商品訂貨前，要先看該商品是否是促銷(xiāo)商品.一般商品.（C）。

A.退貨商品B.買(mǎi)增商品C.季節(jié)性商品D.試吃商品124.冷凍庫(kù)的溫度一般是在（C）℃以下為正常。A.－8℃B.－10℃C.－18℃D.0℃125.以下（D）商品，是不屬于蔬果課的。A.橘子B.板栗C.花生D.鹽水花生126.薯片屬于（D）A.蔬果課B.商管課C.家電課D.休閑食品課127.大.中.小分類(lèi)是依商品的（A）將商品劃分為不同的類(lèi)別，在同一類(lèi)別中又可作進(jìn)一步細(xì)分。A.屬性.性質(zhì).使用特點(diǎn)B.屬性.廠商C.性質(zhì).大小D.規(guī)格.廠商128.大米是屬于干性雜貨課的（C）類(lèi)的商品。A.花果類(lèi)B.休閑類(lèi)C.南北干貨類(lèi)D.酒水類(lèi)129.受季節(jié)影響的商品，稱(chēng)之為（B）A.當(dāng)季商品B.季節(jié)性商品C.過(guò)季商品D.暢銷(xiāo)商品130.超市貴重商品要做好登記和(B)工作。A.保管B.交接C.防盜131.在正常排面標(biāo)示一個(gè)商品的價(jià)格時(shí)，通常會(huì)用到哪些陳列工具（D）A.價(jià)格卡B.箭頭C.壓條D.以上都是132.促銷(xiāo)商品補(bǔ)貨是由（C）。A.由上往下B.由內(nèi)往外C.由下往上D.由外往內(nèi)133.要對(duì)(D)商品拒收。A.無(wú)生產(chǎn)日期和無(wú)具體地址B.無(wú)保質(zhì)期和生產(chǎn)廠家C.商品標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)D.以上都是134.以下（D）不屬于食品衛(wèi)生法規(guī)中對(duì)食品的規(guī)定范圍A.無(wú)毒無(wú)害B.營(yíng)養(yǎng)要求C.包裝合格D.色香味俱全135.生鮮冷凍商品，儲(chǔ)存的最佳溫度是（B）A.-5—0℃B.-18℃C.5—15℃D.15—20℃136.補(bǔ)貨時(shí)，先將原有商品取下再將補(bǔ)充商品放在里面，做到商品(A)。A.先進(jìn)先出B.前進(jìn)陳列C.始終新鮮D.規(guī)范擺放137.理貨是把凌亂的商品整理整齊，同時(shí)清出問(wèn)題商品，以下哪種商品需要清出（D）A.破包B.過(guò)期C.污損D.以上都是138.超市理貨員與商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的工作性質(zhì)相同的在于（B）。A.間接性B.規(guī)范性C.輔助性D.交替性139.商品變價(jià)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)（C），由主管核準(zhǔn)后才可報(bào)廢。A.商品定貨申請(qǐng)單B.報(bào)廢申請(qǐng)單C.變價(jià)申請(qǐng)單D.轉(zhuǎn)貨申請(qǐng)單140.優(yōu)秀理貨人員應(yīng)具備的知識(shí)還包括一些商務(wù)常識(shí)，如各類(lèi)花所代表的含義，以下各種鮮花所代表的含義正確的是（C）。A.薔薇-美好B.杜鵑花-和平C.荷花-純潔D.郁金香-愛(ài)情141.商品驗(yàn)收必須依據(jù)(C)。A.商品編碼

B.商品貨號(hào)

C.商品條碼

D.商品規(guī)格142.商品訂貨時(shí)應(yīng)填寫(xiě)（A），并由主管核準(zhǔn)后才可定貨。

A.商品訂貨申請(qǐng)單B.報(bào)廢申請(qǐng)單C.變價(jià)申請(qǐng)單D.轉(zhuǎn)貨申請(qǐng)單143.門(mén)店的進(jìn)貨作業(yè)管理主要包括訂貨.進(jìn)貨.收貨.退換貨和（B）A.配送B.調(diào)撥C.檢查D.盤(pán)點(diǎn)144.針對(duì)門(mén)店未銷(xiāo)售的庫(kù)存商品，在門(mén)店實(shí)地進(jìn)行存貨數(shù)量實(shí)際點(diǎn)清的方法是（A）A.實(shí)地盤(pán)點(diǎn)原則B.不定期盤(pán)點(diǎn)C.售價(jià)盤(pán)點(diǎn)原則D.定期盤(pán)點(diǎn)145.門(mén)店在連鎖企業(yè)總部所確定的供應(yīng)商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的點(diǎn)菜，指的是（D）A.進(jìn)貨B.收貨C.調(diào)撥D.訂貨146.以實(shí)地盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)劃分的盤(pán)點(diǎn)方法不包括（D）A.營(yíng)業(yè)前盤(pán)點(diǎn)B.營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)C.停業(yè)盤(pán)點(diǎn)D.停業(yè)盤(pán)點(diǎn)147.進(jìn)貨作業(yè)流程中，對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)，其作業(yè)重點(diǎn)是（D）A.及時(shí)B.存貨C.送貨D.驗(yàn)收148.按照盤(pán)點(diǎn)操作規(guī)范，盤(pán)點(diǎn)作業(yè)可分為初點(diǎn)作業(yè).復(fù)點(diǎn)作業(yè)和（C）A.定期盤(pán)點(diǎn)B.實(shí)地盤(pán)點(diǎn)C.抽點(diǎn)作業(yè)D.售價(jià)盤(pán)點(diǎn)149.以商品的零售價(jià)作為盤(pán)點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以及零售價(jià)金額控制，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)來(lái)確定一定時(shí)期的商品損益和零售差錯(cuò)，是（C）A.實(shí)地盤(pán)點(diǎn)B.定期盤(pán)點(diǎn)C.售價(jià)盤(pán)點(diǎn)D.不定期盤(pán)點(diǎn)150.(A)驗(yàn)收時(shí)要首先核對(duì)供應(yīng)商送貨單與門(mén)店訂貨單是否相符。A.直配商品

B.庫(kù)配商品

C.調(diào)撥商品

D.三方物流代配商品151.部門(mén)負(fù)責(zé)人/柜組負(fù)責(zé)人將單據(jù)匯總后簽字確認(rèn)，并填寫(xiě)商品異常情況登記表，經(jīng)店長(zhǎng)簽字后在(C)內(nèi)傳往配送中心。A.72小時(shí)

B.48小時(shí)

C.24小時(shí)

D.12小時(shí)152.超過(guò)（A）保質(zhì)期的商品是不可以進(jìn)行收貨的。A.1/3保質(zhì)期

B.2/3保質(zhì)期

C.1/4保質(zhì)期

D.1/5保質(zhì)期雜貨處收貨時(shí)超過(guò)商品保質(zhì)期的（D）A.可以收

B.不能收C.收一半

D.以上皆非154.（D）商品售出后不可以辦理顧客退貨的A.電視機(jī)

B.洗衣粉

D.內(nèi)衣.褲

D.巧克力155.直配商品如需要退貨，及時(shí)與(D)聯(lián)系確認(rèn)，并做好退貨準(zhǔn)備。A.采購(gòu)員，

B.店長(zhǎng)

C.部門(mén)主管

D.供應(yīng)商156.由公司配送中心根據(jù)門(mén)店訂單統(tǒng)一送貨的商品稱(chēng)為(B)。A.直配商品

B.庫(kù)配商品

C.調(diào)撥商品

D.三方物流代配商品157.收貨時(shí)必須認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，核對(duì)商品的(D)等。A.品名及規(guī)格

B.商品條碼

C.標(biāo)識(shí)及生產(chǎn)日期

D.以上都是158.門(mén)店由于對(duì)公等的原因，急需某種商品，但目前門(mén)店內(nèi)無(wú)貨或貨源不足，到配送中心提貨或者供應(yīng)商送貨實(shí)際情況又不允許，這時(shí)，就要尋求附近兄弟門(mén)店的幫助，進(jìn)行(B)。A.商品訂貨

B.商品調(diào)撥

C.商品提貨

D.商品送貨159.冷凍商品除放在冷凍島柜外，還可存放在（C）A.干貨倉(cāng)庫(kù)

B.冷藏庫(kù)C.冷凍庫(kù)

D.AB庫(kù)160.驗(yàn)收貨物時(shí)，要先驗(yàn)(A)，然后根據(jù)廠方送貨單仔細(xì)核對(duì)，確保時(shí)間.商品的貨號(hào).品名.規(guī)格.數(shù)量等符合單據(jù)，整箱商品要開(kāi)箱檢查。A.要貨單

B.直配單

C.送貨單

D.隨貨同行單161.按我國(guó)法律規(guī)定，生產(chǎn)廠家在承諾的保修期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)包修的法定責(zé)任，在保修期內(nèi)（A）次修理仍不能正常使用的應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨，并應(yīng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。A.2

B.3

C.4

D.5162.由供應(yīng)商直接送貨至門(mén)店的商品叫做(A)。A.直配商品

B.庫(kù)配商品

C.調(diào)撥商品

D.三方物流代配商品163.藍(lán)貓保健品的“見(jiàn)面有禮，不見(jiàn)不散”屬于（A）A.贈(zèng)品促銷(xiāo)B.現(xiàn)時(shí)折扣.C免費(fèi)試用D.面對(duì)面銷(xiāo)售164.在連鎖超市中，鮮魚(yú).肉制食品.散裝水果.蔬菜等宜適合（D）A.免費(fèi)試用法B.贈(zèng)品促銷(xiāo)C.限時(shí)折扣D.面對(duì)面銷(xiāo)售165.世紀(jì)泰華廣場(chǎng)每年圣誕節(jié)，某些品牌服飾都會(huì)實(shí)行兩小時(shí)（如：８－１０ｐｍ）五折起銷(xiāo)售活動(dòng)，此種促銷(xiāo)方式為（D）A.展示促銷(xiāo)B.店頭促銷(xiāo)C.贈(zèng)品促銷(xiāo)D.限時(shí)折扣166.在連鎖超級(jí)市場(chǎng)中，鮮魚(yú).肉制熟食等可采用（D）A.贈(zèng)品銷(xiāo)售B.免費(fèi)試用C.限時(shí)折扣D.面對(duì)面銷(xiāo)售167.手制的價(jià)目卡屬于（A）A.銷(xiāo)售POPB.裝飾POPC.包裝POPD.招貼POP168.在產(chǎn)品生命周期投入期應(yīng)以（A）為主。A.通知性廣告B.選擇性廣告C.提示性廣告D.以上都可以169.在產(chǎn)品生命周期成熟期應(yīng)以（B）為主。A.通知性廣告B.選擇性廣告C.提示性廣告D.以上都可以170.在產(chǎn)品生命周期衰退期應(yīng)以（C）為主。A.通知性廣告B.選擇性廣告C.提示性廣告D.以上都可以171.目的是使消費(fèi)者記住某品牌產(chǎn)品的廣告是（D）。A.制造商廣告B.勸說(shuō)性廣告C.告知性廣告D.提示性廣告172.（A）促銷(xiāo)活動(dòng)特別強(qiáng)調(diào)特定事件或突發(fā)事件的時(shí)機(jī)掌握，若掌握得當(dāng)，常會(huì)提高連鎖企業(yè)知名度及業(yè)績(jī)。A.主題性B.創(chuàng)意性C.全員性D.計(jì)劃性173.采用兼職促銷(xiāo)隊(duì)伍的好處（D）。A.良好的培訓(xùn)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)B.在臨場(chǎng)發(fā)揮時(shí)通常較好C.更能抓住消費(fèi)者的心理D.及時(shí)培訓(xùn)，激發(fā)其熱情，會(huì)有新意出現(xiàn)174.連鎖企業(yè)向消費(fèi)者提供低于正常價(jià)格的銷(xiāo)售商品的方法稱(chēng)為(B)。A.折價(jià)券B.特價(jià)包C.贈(zèng)獎(jiǎng)D.交易印花175.對(duì)于小火苗的發(fā)生掉以輕心，而演變成一場(chǎng)大火災(zāi)，可以歸屬于（B）A.員工基本常識(shí)的缺乏B.員工警覺(jué)的缺乏C.門(mén)店設(shè)備的老化D.未做定期保養(yǎng)和檢查176.下列屬于作業(yè)手續(xù)不當(dāng)造成連鎖企業(yè)門(mén)店商品損耗的是（B）A.商品驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量B.商品挑撥的漏記C.姑息扒竊D.水災(zāi)177.門(mén)店發(fā)生安全事故的原因有設(shè)備老化.員工基本常識(shí)不足.警覺(jué)性差等，其中超負(fù)荷用電屬于（B）A.門(mén)店設(shè)備的老化B.員工基本常識(shí)不足C.員工警覺(jué)性缺乏D.其他178.超市防盜工作的原則是：(C)①不能干擾購(gòu)物者自由選購(gòu)。②對(duì)有偷竊企圖者，不給其機(jī)會(huì)比抓住他更重要。③對(duì)偷竊者不能打罵和搜身，只能詢問(wèn)或提示其自覺(jué)拿出。A.①

B.①③

C.①②③179.造成商品霉變.老化.銹蝕等質(zhì)量變化的主要因素是（B）A.日光和水分

B.溫度和濕度

C.保質(zhì)期

D.腐蝕和老化180.賣(mài)場(chǎng)損耗占比最大的是

（C）A.顧客偷竊

B.自然損耗

C.員工偷竊

D.人為損壞商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者對(duì)工商行政管理機(jī)關(guān)的處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起（B）天內(nèi)向上一級(jí)機(jī)關(guān)作出復(fù)議。

A.10日內(nèi)

B.15日內(nèi)

C.30日內(nèi)

D.3個(gè)月內(nèi)182.白砂糖.鹽.味精類(lèi)商品因吸收空氣中水分造成商品報(bào)廢叫做（B）A.融化

B.溶化

C.溶解

D.揮發(fā)183.2005年6月，南京市衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)檢查后發(fā)現(xiàn)某超市出售含有“蘇丹紅”的食品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，你認(rèn)為此次責(zé)任由（A）造成的。A.生產(chǎn)企業(yè)

B.超市

C.行政管理部門(mén)

D.其他184.超市將變質(zhì)商品更換標(biāo)簽繼續(xù)出售，沒(méi)有履行其（C）項(xiàng)義務(wù)

A.標(biāo)明真實(shí)標(biāo)記

B.產(chǎn)品“三包”

C.保證商品和服務(wù)

D.接受監(jiān)督185.香水和白酒等商品因密封不良，一段時(shí)間后會(huì)自然減少叫做（C）A.熔化

B.流失

C.揮發(fā)

D.溶解186.超市防損主要是防止商品的

（C）

A.盜竊和損壞

B.盜竊和損耗

C.損耗和損壞

D.破損和破包187.塑料.橡膠制品在陽(yáng)光.熱和氧等環(huán)境因素作用下失去優(yōu)良性質(zhì)叫

（A）A.老化

B.硬化

C.軟化

D.脆化188.商品由于受到外界壓力（如碰撞.擠壓）而壓癟.破碎現(xiàn)象叫做（D）A.人為破損

B.物理破損C.機(jī)械破損

D.擠壓破損189.由于自然環(huán)境和商品本身特性的正常變化和非正常人為因素，造成的數(shù)量的損失和消耗稱(chēng)為（B）。

A.人為損壞

B.物理?yè)p壞

C.機(jī)械損壞

D.擠壓損壞190.顧客由于各種原因，將原先所選購(gòu)的商品遺棄在非本商品的陳列區(qū)域，該商品稱(chēng)之為（D）A.遺棄商品

B.丟棄商品

C.零亂商品

D.孤兒商品191.所有被偷盜的商品，稱(chēng)為賣(mài)場(chǎng)的（B）。

A.售價(jià)

B.損耗

C.成本D.進(jìn)價(jià)192.新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在，這種錯(cuò)誤是由于（B）A.商品管理不當(dāng)B.作業(yè)手續(xù)上不當(dāng)C.收銀員行為的不當(dāng)D.盤(pán)點(diǎn)不當(dāng)193.抓獲（B）歲以下人員，批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回。A.12歲B.14歲C.18歲D.20歲酒精著火，不能采用（A）滅火器滅火。A.泡沫B.干粉C.1211D.co2195.監(jiān)督顧客.員工買(mǎi)單時(shí)是否有調(diào)包，更換價(jià)格，使用假幣等情況是（BCD）崗位的工作職責(zé)。A.收貨口B.出貨口C.收銀口D.精品區(qū)E.垃圾口。196.店鋪內(nèi)部損耗主要表現(xiàn)在（ABCDE）A.商品管理不到位B.員工作業(yè)不規(guī)范C.驗(yàn)收有漏洞D.盤(pán)點(diǎn)不正確E.收銀員行為不當(dāng)197.貴重設(shè)備儀器著火，可采用（CD）滅火器滅火。A.泡沫B.干粉C.1211D.co2198.超市以下商品中，（ACD）是危險(xiǎn)品。A.衛(wèi)生球B.肥皂C.改正液D.殺蟲(chóng)劑E.飲料199.下列定義中屬于給副店長(zhǎng)定義的是（C）A.門(mén)店的代表者B.賣(mài)場(chǎng)的指揮者C.店長(zhǎng)的助理D.員工的培訓(xùn)者200.門(mén)店店長(zhǎng)必須具備的賣(mài)場(chǎng)管理的四種基本能力是溝通能力.認(rèn)識(shí)組織能力.信息分析能力及（A）A.門(mén)店規(guī)劃的能力B.自我成長(zhǎng)的能力C.教導(dǎo)下屬的能力D.處理人際關(guān)系的能力201.店長(zhǎng)作業(yè)管理的重點(diǎn)是（D）A.人B.財(cái)C.信息D.人.財(cái).物和現(xiàn)代商業(yè)信息202.各連鎖企業(yè)對(duì)主力商品缺貨率的控制可自定，一般定為（C）左右較為合適A.1%

B.1.5%

C.2%

D.3%203.連鎖總部對(duì)門(mén)店的商品布局與陳列的控制是通過(guò)(C

)來(lái)實(shí)施的A.總部的商品布局圖

B.總部的商品配置表C.總部的商品布局圖與商品配置表

D.門(mén)店上報(bào)的商品布局圖與商品配置表204.下列門(mén)店管理內(nèi)容中，哪一項(xiàng)不屬于員工管理（C）A.出勤狀況B.服務(wù)質(zhì)量C.缺貨管理D.工作效率205.超市業(yè)態(tài)的先進(jìn)性不包含（C）。A.低價(jià)裝修降低成本

B.集中的物流配送渠道

C.銷(xiāo)售低價(jià)商品

D.連鎖產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)206.門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理包括（ABCDE）等A.衛(wèi)生管理B.陳列管理C.商品管理D.服務(wù)管理E.現(xiàn)金管理207.店長(zhǎng)個(gè)人綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在(

ABCDE

)等方面A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.洞察力D.生活習(xí)慣E.培訓(xùn)能力208.店長(zhǎng)日常工作管理能力，主要體現(xiàn)在以下方面(

BCDE

)A.宏觀決策能力B.賣(mài)場(chǎng)管理能力C.費(fèi)用控制能力D.市場(chǎng)調(diào)研能力E.擴(kuò)大銷(xiāo)售能力209.商品陳列管理的內(nèi)容包括（ABCE）A.是否做到滿陳列B.是否具關(guān)聯(lián)性.活化性C.商品補(bǔ)充是否做到先進(jìn)先出D.缺貨率是否降到最低E.商品損耗是否控制在最低限度顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果，顧客要求或期望值決定了(B)。A.感知價(jià)值B.認(rèn)知質(zhì)量C.感知質(zhì)量D.要求質(zhì)量211.顧客的滿意程度建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，與顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).收入狀況.生活習(xí)慣.價(jià)值綱念等自身因系有關(guān)，這體現(xiàn)了顧客滿意的(A)。A.主觀性B.層次性C.相對(duì)性D.階段性212.在顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系中，與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)中通常不包括(D)。A.特性B.可靠性C.安全性D.折扣213.下列選項(xiàng)中，(A)是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望。A.需求B.要求C.期望D.希望214.顧客滿意是指顧客對(duì)其(B)已被滿足的程度的感受。A.需求B.要求C.期望D.希望如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就(A)。A.滿意B.抱怨C.忠誠(chéng)D.不滿意216.不同階層的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)不相同，反映了顧客滿意的(B)。A.主觀性B.層次性C.相對(duì)性D.階段性217.顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)去的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的(D)。A.主觀性B.層次性C.相對(duì)性D.階段性218.組織與顧客是(B)關(guān)系。A.相互獨(dú)立B.相互依存C.友好型D.效益悖反219.(D)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。A.描述顧客對(duì)產(chǎn)品的需求B.了解顧客需求C.細(xì)分顧客群D.獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)220.顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系中，評(píng)價(jià)公司售前服務(wù).售后服務(wù)水平，處理顧客抱怨情況的指標(biāo)屬于(D)。A.與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)B.與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)C.與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的指標(biāo)D.與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)221.下列（A）因素屬于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素A.性別.年齡.家庭大小B.收入.教育程度.性格C.職業(yè).家庭.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D.性別.職業(yè).收入.購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)222.向顧客提供基本效用和利益是服務(wù)產(chǎn)品整體概念中的(C)。A.增值產(chǎn)品B.潛在產(chǎn)品C.核心產(chǎn)品D.期望產(chǎn)品223.企業(yè)專(zhuān)門(mén)為滿足某個(gè)顧客群的各種需要服務(wù)稱(chēng)為(B)。A.產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)化B.市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)化C.密集單一市場(chǎng)D.選擇專(zhuān)門(mén)化224.營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的(B)服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。A.保留型B.定制型C.忠誠(chéng)型D.頻繁型二.判斷題1.營(yíng)業(yè)面積占主要比例，大型商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)面積占總面積的50%—70%。（N）2.通道在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)使顧客在最短的線路內(nèi)完成商品購(gòu)買(mǎi)行為。（Y）3.利潤(rùn)高的商品就是主力商品，其他則視為輔助商品。（N）4.陳列用具是同柜臺(tái)一起組成接待顧客進(jìn)行面你面賣(mài)銷(xiāo)售的重要場(chǎng)所。（Y）5.超市賣(mài)場(chǎng)燈光照明設(shè)計(jì)要求必需避免使用過(guò)于鮮艷.復(fù)雜的色光。（Y）6.食品銷(xiāo)售部位可以大面積使用黃色裝飾美化（N）7.運(yùn)用色彩要與商品本身色彩相配合。（Y）8.門(mén)店在空間布局.主副通道的安排上要符合消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。（Y）9.門(mén)店的安全性包括：顧客的安全.門(mén)店的安全.商品的安全。（Y）10.任何門(mén)店的裝飾裝修都可以是富麗堂皇的。（N）11.收銀員只要收銀不出差錯(cuò)就可以了，不需要監(jiān)督顧客行為以及承擔(dān)防損工作。（N）12.接班時(shí)，收銀員要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)賬務(wù).款項(xiàng).鑰匙。（Y）13.成捆的現(xiàn)金可以放在抽屜內(nèi)，以便使用方便。（N）14.清查庫(kù)存現(xiàn)金時(shí)，白條可以抵充現(xiàn)金。（N）15.對(duì)聾啞人的收銀服務(wù)，可以用手勢(shì)比劃進(jìn)行交流。（N）16.有磁性感應(yīng)的防盜包裝應(yīng)該由保安人員進(jìn)行消磁處理，不屬于收銀員的工作范疇。（N）17.收銀員對(duì)待經(jīng)常光顧的顧客可以給予特殊照顧。（N）18.收銀員在工作前應(yīng)該做好備零錢(qián).備單據(jù).備文具等準(zhǔn)備工作。（Y）19.收銀員不必為顧客兌換貨幣。

（N）20.銀員必須為顧客開(kāi)據(jù)可供報(bào)銷(xiāo)的發(fā)票。（N）21.收銀員不需要清楚門(mén)店的特價(jià)商品有那些，因?yàn)樘貎r(jià)商品的價(jià)格已經(jīng)在后臺(tái)修改完畢。（N）22.收銀員在工作時(shí)間內(nèi)，因特殊情況可請(qǐng)人代管收銀工作，暫時(shí)離開(kāi)工作崗位。（N）23.收銀員無(wú)權(quán)拒收可疑幣。（N）24.收銀員除了收付現(xiàn)金，還可收取支票.代金劵.優(yōu)惠卡等有價(jià)證劵。（Y）25.收銀員的主要工作是收取現(xiàn)金.支票，為顧客提供銷(xiāo)售小票和發(fā)票，不必對(duì)銷(xiāo)售收入進(jìn)行核算。（N）26.賣(mài)場(chǎng)最小的通道寬度不能小于45厘米（N）27.樓梯.電梯的位置應(yīng)與主通道相連接（Y）28.配置商品位置時(shí)，避免將高需求商品放在視線第一焦點(diǎn)，除非該商品具有高毛利的特性（Y）29.價(jià)位高的商品應(yīng)放在較明顯的位置（N）30.通常按照消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣來(lái)分配各種商品在賣(mài)場(chǎng)中的位置（Y）31.顧客觀察商品時(shí)，視線移動(dòng)一般是從左到右（Y）32.在貨位布局中，選購(gòu)商品宜放在商場(chǎng)最明顯.最易購(gòu)買(mǎi)的位置。（N）33.即使是相近的商品，由于不同的商品群的創(chuàng)造，也可以讓消費(fèi)者感到耳目一新。(Y)34.商場(chǎng)的主力商品往往是一成不變的，有利于形成商品特色。（N）35.櫥窗展示的作用主要是起到美化商店和市容的效果。(Y)36.雜百員工要清潔貨架和商品。（Y）37.在前進(jìn)作業(yè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有破包的商品，我們應(yīng)不理會(huì)繼續(xù)銷(xiāo)售。（N）38.缺貨商品不可隨意用其它商品填充。（Y）39.下班前要確認(rèn)商品是否補(bǔ)滿。（Y）40.開(kāi)店前我們只要確認(rèn)人員是否到位和商品是否豐滿，衛(wèi)生是否干凈。（N）41.嬰兒使用的商品都可以陳列在一起。（Y）42.理貨員在接待需要參謀的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。（N）43.關(guān)店后要將賣(mài)場(chǎng)的商品補(bǔ)滿方可下班。（Y）44.顧客所購(gòu)商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動(dòng)積極配合，辦理好退貨手續(xù)。（N）45.一般商品的標(biāo)簽位置必須打貼在商品正面的右上角。（N）46.促銷(xiāo)是指連鎖企業(yè)將產(chǎn)品及其相關(guān)有說(shuō)服力的信息告知目標(biāo)顧客，說(shuō)服他們作出購(gòu)買(mǎi)行為而進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（Y）47.促銷(xiāo)活動(dòng)必須能夠讓顧客參與進(jìn)來(lái)。(N)48.銷(xiāo)售促進(jìn)是連鎖超市最重要的促銷(xiāo)方式，其具體的方法多種多樣。(Y)49.促銷(xiāo)評(píng)估的內(nèi)容主要分為四部分：促銷(xiāo)效果評(píng)估.供應(yīng)商配合狀況評(píng)估和連鎖店自身運(yùn)行情況。(Y)50.促銷(xiāo)的管理主要有人員管理和物料管理。(N)51.內(nèi)部舉報(bào)一般都是匿名舉報(bào)。（N）52.員工禁止上班時(shí)間購(gòu)物。53.超市員工可以親自為顧客挑選商品。（N）54.所有內(nèi)盜的人員，若其盜竊的金額少，商品小，不必解聘，批評(píng)教育為主。（N）55.安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客，可直接抓獲。（N）56.凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。（Y）57.損耗是盜竊引起的。（N）

58.損耗是門(mén)店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。（Y）

59.收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金屬于作業(yè)手續(xù)不當(dāng)所造成的。（N）

60.商品驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量屬于商品管理不當(dāng)造成的損耗。（N）

61.pop或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致屬于收銀員行為不當(dāng)引起的。（N）

62.意外事件引起的損耗包括自然意外事件和人為意外事件。（Y）

63.存心不付款可視為偷竊。（Y）

64.不同類(lèi)型的商店，在賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)中考慮防盜措施時(shí)，應(yīng)有所不同。（Y）

65.在顧客偷竊事件的處理中注意誤會(huì)的發(fā)生。（Y）66.店長(zhǎng)的每日工作必須嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程來(lái)開(kāi)展。Y67.如何提高工作效率.降低人工費(fèi)用是門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的重要內(nèi)容之一。（Y）68.門(mén)店應(yīng)定期按時(shí)向供貨商提交要貨計(jì)劃，以保證商品配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（N）69.一般超市營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上9點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，店長(zhǎng)出勤時(shí)間為早上9點(diǎn)至下午6點(diǎn)。（N）70.店長(zhǎng)必須由大學(xué)本科學(xué)歷以上有經(jīng)驗(yàn)者擔(dān)任。（N）71.店長(zhǎng)主要指連鎖企業(yè)下屬直營(yíng)門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人。（Y）72.店長(zhǎng)是門(mén)店的管理者，也是門(mén)店的所有者。(N)73.副店長(zhǎng)即店長(zhǎng)的助理，代理店長(zhǎng)也是實(shí)習(xí)店長(zhǎng)。(Y)74.店長(zhǎng)必須是大學(xué)本科畢業(yè)。(N)75.店長(zhǎng)的作業(yè)重點(diǎn)是人.財(cái).物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息。(Y)三.應(yīng)用題1.青島的中山路有一家小便利店，位置在小區(qū)的一個(gè)拐角，橫面.側(cè)面和小區(qū)里面都可能有顧客光臨，按照一般便利店的設(shè)計(jì)，一家店只有一個(gè)門(mén)，這家店卻別出心裁的開(kāi)了三個(gè)門(mén)，店內(nèi)的自然采光和空氣流通都很不錯(cuò)，布局也和出入口相適合，顧客在選購(gòu)商品時(shí)很方便。而且青島是一個(gè)沿海城市，臺(tái)風(fēng)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)比較大，出現(xiàn)大風(fēng)天氣的時(shí)候可以適當(dāng)?shù)年P(guān)閉其中一個(gè)或兩個(gè)門(mén)，而不影響營(yíng)業(yè)。請(qǐng)大家按5人1組進(jìn)行分組討論，完成討論后由各組推薦代表到講臺(tái)上向大家演示：如果你們經(jīng)營(yíng)這家便利店，將如何完成店面布局？磁石點(diǎn)如何布局？收銀臺(tái)如何布局？如何防損？2.武漢的家樂(lè)福超級(jí)市場(chǎng)在開(kāi)業(yè)前裝修時(shí)，特意將場(chǎng)地中原有的精美.氣派的大理石裝飾全部拆掉，改成普通的瓷磚。其原因何在？造氣氛！原來(lái)的大理石裝飾會(huì)令消費(fèi)者產(chǎn)生商品價(jià)格昂貴的想法，不利于吸引人流；而改裝后的瓷磚，會(huì)令消費(fèi)者覺(jué)得樸實(shí).自然.親近.價(jià)格便宜，因而有利于吸引顧客進(jìn)門(mén)。上門(mén)的消費(fèi)者多了，銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額自然就有了上升的基礎(chǔ)。3.根據(jù)以下提示，完成某門(mén)店磁石點(diǎn)配置圖的相應(yīng)品類(lèi)商品的配置。（1）中國(guó)顧客的購(gòu)物習(xí)慣為逆時(shí)鐘行走；（2）鮮肉水產(chǎn)易解凍，放置于靠近出口處；牛奶和面包存在關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi)；烤雞是該門(mén)店賣(mài)得好的流行商品；臨近端午節(jié)本檔期開(kāi)始賣(mài)粽子。（3）臨近初夏，本檔期的季節(jié)性促銷(xiāo)商品選擇涼席.整理箱.樟腦丸.蚊香.花露水作主題陳列。食品區(qū)動(dòng)心一族烏梅.飄柔500ML洗發(fā)水.娃哈哈礦泉水作端頭促銷(xiāo)。（4）該門(mén)店經(jīng)營(yíng)的商品和毛利率如下：飲料—12%；調(diào)味品—16%；糧油—8%；休閑食品—20%；洗化—11%；文體—25%；小家電23%；鮮肉水產(chǎn)10%；日配15%；熟食28%；面包50%；蔬果15%。\o"點(diǎn)擊圖片看全圖"4.美國(guó)有部分大型食品連鎖超市，在出口結(jié)帳處有十幾個(gè)通道，其中除了有兩三個(gè)是8件以下少量商品的快速通道外，還有3個(gè)是顧客自我結(jié)帳的通道。自我結(jié)帳的通道只能通過(guò)有條形碼的包裝商品，散裝的水果和蔬菜等是不能通過(guò)的，因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法自己稱(chēng)重和計(jì)算價(jià)格。顧客只要將商品的條形碼逐一掃描，最后顯示的總款額用信用卡刷一下，簽上名即可。如付現(xiàn)鈔，則收鈔機(jī)會(huì)自動(dòng)找零。帳結(jié)完了，用大口袋裝好商品，顧客即可離店，用不著向任何人打招呼。如在結(jié)帳時(shí)遇到問(wèn)題，在附近有服務(wù)臺(tái)可為你幫忙。討論：超市是大膽還是信任？無(wú)人收款的超市，試分析這一現(xiàn)象。5.防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖.口香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。此顧客未推購(gòu)物車(chē)，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。一把青菜價(jià)值二.三元錢(qián)，青菜的總價(jià)錢(qián)也就六七塊錢(qián)，而里面的商品總價(jià)值130多元錢(qián)。請(qǐng)?jiān)u價(jià)計(jì)量員及收銀員的工作情況。案后語(yǔ)：計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì).不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。收銀員在收錢(qián)時(shí)，也未對(duì)異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。防損不只是某個(gè)部門(mén)或某些人的責(zé)任，而是賣(mài)場(chǎng)所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。6.二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí).一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢(qián)時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買(mǎi)過(guò)帳單上半部分商品。如何制止這種情況發(fā)生？收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬(wàn)不能離開(kāi)自己的視線。7.兩位顧客買(mǎi)了一推車(chē)的物品,乘過(guò)節(jié)商場(chǎng)擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無(wú)法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開(kāi)。如何制止這種情況發(fā)生？收銀員必須執(zhí)行一手交錢(qián)一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品。8.一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢(qián)箱打開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢(qián)并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢(qián)，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢(qián)款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說(shuō)他錢(qián)已給了收銀員。如何制止這種情況發(fā)生？首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類(lèi)事情時(shí)，在顧客零錢(qián)沒(méi)有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。9.一位顧客買(mǎi)了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢(qián)款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛才點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢(qián)款大意地收下了。如何制止這種情況發(fā)生？收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢(qián)款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。10.兩位外國(guó)顧客買(mǎi)了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢(qián)為由，在收銀員打開(kāi)錢(qián)箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢(qián)還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。如何制止這種情況發(fā)生？嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀組長(zhǎng)過(guò)來(lái)，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)。11.顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品?！辈⒄?qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客不要的商品。12.顧客多要塑料袋怎么辦？可以非常和氣的向顧客解釋說(shuō)：“我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋?！逼鋵?shí)節(jié)約成本還是要從經(jīng)營(yíng)者自己做起，不是每個(gè)顧客都能理解超市經(jīng)營(yíng)者的。我覺(jué)得像這樣的顧客還是很少的，我們還是應(yīng)該滿足他！13.商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。14.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。15.遇到要退換商品超出“三包”期怎么辦？認(rèn)真核實(shí)原因，我們應(yīng)該先了解商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。如果質(zhì)量有問(wèn)題，我們就應(yīng)該退換！質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題的話，我們應(yīng)該知道顧客是什么時(shí)候買(mǎi)的。時(shí)間太長(zhǎng)了，我們就做好解釋工作！時(shí)間不長(zhǎng)的話，一般情況下，我們都應(yīng)該退換！16.條碼掃不出來(lái)怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓相關(guān)理貨員幫助到場(chǎng)內(nèi)查看條碼或更換條碼清晰的商品。17.顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)候怎么辦？微笑著告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人為您服務(wù)?！?8.購(gòu)買(mǎi)的商品過(guò)了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專(zhuān)門(mén)到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑著對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定，過(guò)了７天退換期就由消費(fèi)者自行到特約維修站去維修，并盡量說(shuō)服他們自己去維修站并為其提供電話。19.結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面排隊(duì)等候的顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！毕蝾櫩偷狼覆⒓皶r(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。20.如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦？營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問(wèn)是否可以先結(jié)算其他商品。21.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)賬。22.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全，并及時(shí)通知相應(yīng)理貨員為顧客更換商品。23.元旦過(guò)后,客戶張先生向店里訂購(gòu)一批年貨,打算好好地稿勞他的員工。由于他是店里的?？?關(guān)系相當(dāng)好,當(dāng)場(chǎng)就把錢(qián)付清了,并約定10天后取貨。那段時(shí)間正好是商品銷(xiāo)售旺季,店里的商品供不應(yīng)求。就這樣,張先生所訂的商品缺貨,到了約定取貨的那一天,還是有幾種商品湊不齊應(yīng)交的數(shù)量。當(dāng)天上午張先生一清早就到店里,要將他所訂購(gòu)的商品運(yùn)回公司。店里的值班長(zhǎng)很不好意思地告訴他,他所訂購(gòu)的商品中有幾樣缺貨,問(wèn)他是否可以改用其他商品代替。張先生頓時(shí)勃然大怒,直說(shuō)商店為什么不事先通知他。由于值班長(zhǎng)沒(méi)有處理這類(lèi)事情的經(jīng)驗(yàn),不能立刻讓張先生獲得滿意的答案,于是火爆的場(chǎng)面一直僵持不下,值班長(zhǎng)只好打電話向經(jīng)理求救。經(jīng)理立即趕到店里,表明自己的身份,并且希望能以同類(lèi)商品代替,讓張先生順利將商品帶回去。但問(wèn)題出現(xiàn)了，那些商品價(jià)格都比張先生原來(lái)所訂的還要高，怎么辦？題目：請(qǐng)大家分成5人1組進(jìn)行討論：假如你是連鎖超市的經(jīng)理,你會(huì)如何處理這件事。討論完之后，請(qǐng)各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。24.某日,一位老婦人拿著一張收銀單,來(lái)到投訴處,要求給個(gè)公道。原來(lái),這位老婦人于一個(gè)多月前來(lái)店購(gòu)買(mǎi)了一包雀巢檸檬茶,收銀員按店內(nèi)碼打了21.20元的價(jià)格。當(dāng)時(shí),她并不介意。今天,又隨便買(mǎi)了一包,價(jià)格卻為10.90元。她認(rèn)為上次商店是有意欺詐,為此要求索賠。但經(jīng)核實(shí),春節(jié)前門(mén)店對(duì)一些商品進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo),雀巢檸檬茶是三包扎在一起,售價(jià)為21.20元,可老婦人堅(jiān)持說(shuō)自己只拿了一包。由于老婦人經(jīng)過(guò)如此長(zhǎng)的時(shí)間,況且也無(wú)實(shí)樣(當(dāng)時(shí)并不是特意來(lái)投訴的),商店對(duì)她表示道歉,并希望她下次來(lái)時(shí),將實(shí)物等拿來(lái),讓商店核實(shí)一下,然后再作處理。不料商店投訴處收到總部商管部來(lái)信。原來(lái),該老婦人寫(xiě)信以《解放日?qǐng)?bào)》編輯部,把商店狠狠地告了一狀,說(shuō)商店沒(méi)有向她道歉,不承認(rèn)欺詐行為,甚至說(shuō)商店講：本店出售的雀巢檸檬茶買(mǎi)一包.三包,都是一樣的價(jià)格。題目：請(qǐng)大家分成5人1組進(jìn)行討論：假如你是連鎖超市的經(jīng)理，你會(huì)如何處理這件事。討論完之后，請(qǐng)各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。25.這個(gè)案例,也許大多數(shù)超市經(jīng)營(yíng)者都曾經(jīng)歷。有一次,一個(gè)中年人下午在店里才買(mǎi)的蜜餞,晚上便氣沖沖地跑到店里來(lái),一副要打架的樣子。他劈頭就問(wèn)：今天是3月20日,為什么蜜餞上的生產(chǎn)日期卻是3月21日,你們把消費(fèi)者的權(quán)益放到哪里去了？說(shuō)完,他憤怒地準(zhǔn)備大鬧特鬧一番。員工一方面自己在納悶為什么會(huì)這樣子,另一方面,又急忙要解釋,情急之下,只好一直勸他要理性,不要沖動(dòng),有什么問(wèn)題,商店一定會(huì)負(fù)責(zé)解決的,請(qǐng)相信商店。在他宣泄完情緒之后,才肯靜下來(lái)聽(tīng)員工的解釋。員工向他說(shuō)明,門(mén)店的商品大多是總部統(tǒng)一配送的,所以如果產(chǎn)品出了問(wèn)題,門(mén)店可以通過(guò)總部向廠商反映。聯(lián)系解決。員工請(qǐng)他留下地址,他才極不愿意地走了。題目：請(qǐng)大家分成5人1組進(jìn)行討論：假如你是這位員工,你會(huì)如何處理這件事。討論完之后，請(qǐng)各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。26.王君是某超市營(yíng)運(yùn)區(qū)的一名課長(zhǎng)。一天他接到通知,其所在的課經(jīng)營(yíng)的一種棉被由于庫(kù)存大,銷(xiāo)售不理想,第二天要變價(jià),要王君提前做好促銷(xiāo)準(zhǔn)備。接到通知后,王君馬上組織員工將這種棉被陳列到TG臺(tái)上,陳列過(guò)程中,有兩個(gè)顧客選中了這種棉被,忙碌中,王君沒(méi)有忘記善意地提醒顧客："如果您不著急,明天再來(lái)買(mǎi),明天變價(jià)。"顧客聽(tīng)到提醒很驚訝,連連道謝："在超市買(mǎi)了這么長(zhǎng)時(shí)間東西,經(jīng)常碰到今天貴,明天便宜的事,從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)這樣的提醒。"但是,有的人不理解王君的行為,認(rèn)為超市的價(jià)格本身就是隨時(shí)在變化,這種提醒沒(méi)有必要。題目：請(qǐng)大家分成5人1組進(jìn)行討論：王君的這種做法到底對(duì)不對(duì)。討論完之后，請(qǐng)各組推選代表進(jìn)行總結(jié)。27.所有員工下班時(shí)必須打開(kāi)包接受防損的檢查，這在超市員工手冊(cè)上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒(méi)有異議。2005年2月由于春節(jié)銷(xiāo)售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷(xiāo)員，由于銷(xiāo)售高峰人力資源部門(mén)也特別忙就沒(méi)有對(duì)這批促銷(xiāo)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷(xiāo)員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開(kāi)包接受檢查，但她就是不愿打開(kāi)包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。這位促銷(xiāo)員在員工通道處大哭，說(shuō)防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無(wú)奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷(xiāo)員回去以后將這件事情投訴到了報(bào)社，報(bào)紙報(bào)道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。討論：遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？（1）跟報(bào)社進(jìn)行交涉，向報(bào)社說(shuō)明情況，讓報(bào)社進(jìn)行正面的報(bào)道,對(duì)事情進(jìn)行了解，與防損員及促銷(xiāo)員進(jìn)行了解情況，給促銷(xiāo)員講明公司的規(guī)定，給防損員進(jìn)行思想工作的教育；（2）進(jìn)行事后的總結(jié)：（3）在崗員工遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，讓上級(jí)處理；（4）管理人員應(yīng)及時(shí)制止事態(tài)的擴(kuò)大化，及時(shí)和員工溝通解決；（5）與媒體的溝通不到位，應(yīng)提前做好公共關(guān)系。28.2004年11月，安安連鎖超市12號(hào)店被當(dāng)?shù)孛襟w曝光該超市“標(biāo)低價(jià)，售高價(jià)”，稱(chēng)接到很多消費(fèi)者投訴該超市：顧客在商品貨架上看到的價(jià)簽是一個(gè)價(jià)格，但往往在過(guò)收銀臺(tái)掃描時(shí)又是另外一個(gè)價(jià)格，而且往往是高價(jià)格，引起了顧客的強(qiáng)烈不滿，感覺(jué)受騙上當(dāng)。3天后，市物價(jià)局出面稽查，確實(shí)發(fā)現(xiàn)安安超市存在此現(xiàn)象，當(dāng)場(chǎng)處以5000元罰款，并限期整改。討論：如果你是安安連鎖超市12號(hào)店的店長(zhǎng)，你該如何處理此事？一.在第一時(shí)間上報(bào)總部領(lǐng)導(dǎo)，取得總部支援與物價(jià)局打通關(guān)系；

二.立即將此事件通知其它兄弟連鎖店，自查是否有同類(lèi)情況；

三.立即徹查賣(mài)場(chǎng)全部商品價(jià)格，確定是否還有此類(lèi)情況；

四.查核落實(shí)此事件的真正原因，是電腦系統(tǒng)的原因，還是因員工失誤造成；

五.與媒體聯(lián)系，告知媒體此事件并不是超市的來(lái)意行為，我們希望以通過(guò)媒體告之投訴的顧客，可以到超市得到相應(yīng)的價(jià)差補(bǔ)償與誠(chéng)懇的歉意；

六.制定相應(yīng)的《價(jià)簽核查制度》與監(jiān)察機(jī)制；

七.落實(shí)責(zé)任人，做出事件處理報(bào)告，上報(bào)總部；

八.出動(dòng)公共關(guān)系力量與物價(jià)局協(xié)商，將5000元罰款著情減少。29.2002年6月28日上午，一男一女兩位顧客去某商場(chǎng)家電區(qū)購(gòu)買(mǎi)空調(diào)?？照{(diào)區(qū)的營(yíng)業(yè)員小姐微笑著說(shuō)：“你們好，要買(mǎi)空調(diào)嗎？請(qǐng)隨便看看！”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有海爾空調(diào)賣(mài)？”“在這邊，請(qǐng)問(wèn)您要裝在多大的房間里？”“大約12個(gè)平方?！薄拔医ㄗh您買(mǎi)這一款一匹的空調(diào)比較合適。”“天氣比較熱，下午能不能安裝好？”“沒(méi)問(wèn)題。如果現(xiàn)在付款，我們下午就可以給你送貨，并且下午就安裝?！庇谑菭I(yíng)業(yè)員開(kāi)好單后，帶顧客到收銀臺(tái)付款，然后到售后服務(wù)中心辦理送貨手續(xù)。這時(shí)顧客又強(qiáng)調(diào)一下：“下午一定要安裝好??！”這時(shí)候服務(wù)小姐說(shuō)：“稍等一下，我咨詢一下安裝部?！贝蠹s過(guò)了兩分鐘之后，服務(wù)小姐說(shuō)：“不好意思，下午空調(diào)安裝已經(jīng)排滿，須等到明天上午安裝?！薄霸趺催@樣服務(wù)的呢？付款前說(shuō)得那么好，錢(qián)交了就可以安裝了?！鳖櫩痛蟀l(fā)雷霆，感覺(jué)受到了欺騙。“很抱歉，售前未跟您講明，最近空調(diào)安裝確實(shí)是高峰期，明天晚上之前一定跟您裝好好嗎？”顧客很無(wú)奈，只得嘆著氣離開(kāi)了商場(chǎng)。請(qǐng)?jiān)u價(jià)這位營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售行為。案后語(yǔ)：（1）誠(chéng)信是服務(wù)顧客的首要。促銷(xiāo)員在沒(méi)有搞清楚是否當(dāng)日買(mǎi)當(dāng)日能安裝的情況下，為了促成銷(xiāo)售，隨便給顧客承諾，表面上該員工服務(wù)態(tài)度很熱情，但由于許下的承諾無(wú)法兌現(xiàn)而造成了顧客售后投訴，讓顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙感覺(jué)，造成了較壞的影響。（2）這種行為不是我們服務(wù)工作中所要求和提倡的“熱情服務(wù)”，它不僅嚴(yán)重影響了企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)，而且在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，很可能因?yàn)榇伺e而使商場(chǎng)的老顧客心存不滿而產(chǎn)生潛在的流失隱患。30.2002年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專(zhuān)柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車(chē)兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過(guò)身子想把車(chē)子拉到自己這邊來(lái)。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣(mài)場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：（1）當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣(mài)場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；（2）孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。請(qǐng)?jiān)u價(jià)工作人員的行為。案后語(yǔ)：（1）賣(mài)場(chǎng)里經(jīng)常可以見(jiàn)到有的顧客讓小孩站在購(gòu)物車(chē)中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí).善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。（2）零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù).周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰.伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來(lái)諸多不便。（3）對(duì)顧客的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛(ài)護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購(gòu)物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。31.關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽?zhuān)@里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。如果你是顧客服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該怎么處理這起投訴？該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：（1）發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；（2）確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；（3）確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；（4）詢問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng).酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度.行為.說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果?！督梃b篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：（1）沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。（2）老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。（3）耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。32.關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā).臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易