2024年商務(wù)中心（前廳接待及服務(wù)）知識考試題與答案

2024年商務(wù)中心（前廳接待及服務(wù)）知識考

試題與答案

一、單選題

1.前廳部接待員在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)

容應(yīng)該是（）。

A.客房的等級

B.客房的特點

C.客房的價格

D.客房的種類

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

2.影響客房定價的首要因素是（）。

A.酒店服務(wù)質(zhì)量

B.酒店地理位置

C.定價目標(biāo)

D.成本水平

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

3.就目前來說，使用比較普遍的預(yù)訂方式是（）。

A.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定

B.信函預(yù)定

第1頁共107頁

C.電話預(yù)定

D.傳真預(yù)定

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

4.客房服務(wù)中心主管管理對象是（）。

A.客房部經(jīng)理

B.客房服務(wù)員

C.樓層主管

D.客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

5.客房服務(wù)員必須每天對空房進行檢查并（）。

A.臨時清理

B.開好夜床

C.簡單清掃

D.徹底清掃

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

6.酒店所接受預(yù)訂數(shù)少于酒店可供房數(shù)，稱為（）現(xiàn)

象。

A.小于預(yù)訂

B.大于預(yù)訂

第2頁共107頁

C.缺額預(yù)訂

D.超額預(yù)訂

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

7.在辦理客人的行李短期寄存時，下列做法不恰當(dāng)?shù)?/p>

是()。

A.一般來說只為住店客人提供此項服務(wù)

B.問清客人的要求

C.填寫工作記錄

D.在寄存卡上應(yīng)當(dāng)打印或注明寄存時間

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

8.在前廳服務(wù)工作中，我們所說的“提供有針對性的服

務(wù)”是指通過()與客人進行溝通。

A.體態(tài)

B.表情

C.肢體語言

D.環(huán)境語言

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9.不能用來識別預(yù)定的信息是0

A.賓客姓名

第3頁共107頁

B.預(yù)定號碼

C.公司名稱

D.入住天數(shù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

10.飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保

存期為()。

A.30天

B.2年

C.6個月

D.1年

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

11.在大廳服務(wù)的質(zhì)量控制中，屬于事后控制的服務(wù)程

序的基本內(nèi)容()

A.給予客人最大滿意

B.爭取酒店最大效益

C.及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)程序中存在的問題

D.防止出現(xiàn)任何有損服務(wù)質(zhì)量的情況

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

12.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通.協(xié)調(diào)的

第4頁共107頁

主要內(nèi)容不包括()。

A.轉(zhuǎn)達客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)

B.書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格

C.書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求

D.送交超額預(yù)訂情況表

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

13.旅游資源豐富的縣級人民政府應(yīng)當(dāng)按照國民經(jīng)濟

和社會發(fā)展規(guī)劃的要求,組織編制()規(guī)劃。

A.旅游交通

B.景點建設(shè)

C.生態(tài)功能區(qū)

D.旅游發(fā)展

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

14.總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng),應(yīng)通知()派人員

前去探視。

A.保安部

B.客房部

C.飯店代表

D.大堂副理

第5頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

15.前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通.協(xié)調(diào)的

主要內(nèi)容不包括0。

A.通報客人入住情況

B.通報客人退房情況

C.回收預(yù)期離店客人的房卡

D.按時送交預(yù)期離店客人名單

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

16.為住客過生日，首先應(yīng)()

A.申報簽字

B.領(lǐng)取生日卡

C.征求客人意見

D.通知柜臺服務(wù)員

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

17.小型團隊的房間數(shù)在()

A.25-30間

B.15-25間

C.30間以上

D.40間以上

第6頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

18.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德.文化素

質(zhì)的期望值越高,這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的()性。

A.安全

B.國際

C.差異

D.完美

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

19.為了方便客人梳妝打扮，衛(wèi)生間鏡面需作O,并

配備吹風(fēng)機及放大鏡。

A.防塵處理

B.防水處理

C.防霧處理

D.防熱處理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

20.暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛

好行李牌，并()。

A.安排專人看管

B.由門童兼管

第7頁共107頁

C.由行李員保管

D.加強巡查清點

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

21.酒店中必備的三種茶是花茶.綠茶和0。

A.黑茶

B.奶茶

C.普耳茶

D.紅茶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

22.床上用品應(yīng)該做到（）。

A.每周一換

B.一客一換

C.3天一換

D.隨時更換

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

23.一般來說，我國北方多以多以面食為主，南方以O(shè)

為主食。

A.大米

B.小米

第8頁共107頁

C.高粱

D.小麥

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

24.目前，國內(nèi)酒店外幣兌換處承兌的外幣種類有()

鐘。

A.24

B.22

C.14

D.34

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

25.()是更專業(yè)和私人化的一對一式的飯店服務(wù)，它

是集飯店前廳.客房和餐飲等部門的服務(wù)于一身的全過程跟

進式的服務(wù)。

A.金鑰匙

B.客務(wù)經(jīng)理

C.貼身管家

D.大堂副理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

26.當(dāng)客人提出換房要求時，應(yīng)到O申請。

第9頁共107頁

A.接待處

B.大堂副理處

C.詢問處

D.收銀處

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

27.如果是房間硬件設(shè)備等客觀原因賓客提出換房，一

般新更換的房間()

A.不低于原標(biāo)準(zhǔn)

B.不IWJ于原標(biāo)準(zhǔn)

C.必須和原標(biāo)準(zhǔn)一樣

D.必須和原標(biāo)準(zhǔn)不一樣

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

28.客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)?)房。

A.已售

B.空

C.住客

D.待售

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

29.飯店服務(wù)的目的是要以()為主。

第10頁共107頁

A.客人滿意；

B.客房；

C.服務(wù)態(tài)度；

D.服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

30.下列關(guān)于行李錯送的處理方法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A.單獨將暫時無人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開

B.先進行核對,確定行李是否錯送

C.如果確實錯送了行李,應(yīng)向客人致歉

D.將多出的行李存入行李房

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

31.受理及處理客人對酒店的投訴，酒店應(yīng)持()和(B)

的態(tài)度。

A.歡迎

B.重視

C.回避

D.漠不關(guān)心

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

32.()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常

第11頁共107頁

進行而開展溝通.協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。

A.房價調(diào)整方案

B.團隊客人預(yù)訂客房的占用比例

C.客房保養(yǎng)計劃

D.組織促銷活動方案

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

33.飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是()。

A.為客人提供方便；

B.盡量滿足賓客的訂房要求,避免超額.缺額預(yù)訂現(xiàn)象；

C.為樹飯店現(xiàn)象；

D.避免超額.缺額預(yù)訂現(xiàn)象

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

34.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時，下列做

法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。

A.認(rèn)真聽取客人意見

B.注意禮儀.禮貌,不可與客人爭辯

C.代表飯店表示歉意

D.告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

第12頁共107頁

35.前廳部與財務(wù)部就財務(wù)表單傳遞進行溝通.協(xié)調(diào)的

主要內(nèi)容不包括()。

A.送交房價變更通知單

B.每日送交客房營業(yè)分析對照表

C.送交貴賓接待通知單

D.送交在店客人名單

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

36.一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包

括()。

A.為客人將新加坡元兌換成人民幣

B.為客人將人民幣兌換成美元

C.為住客將歐元兌換成人民幣

D.為客人將日元兌換成人民幣

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

37.前臺收款處應(yīng)位于大廳0處。

A.顯眼；

B.內(nèi)側(cè)；

C.一角；

D.中央

第13頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

38.商務(wù)行政樓層一般在O為客人提供免費下午茶服

務(wù)。

A.15:30—16:30

B.16:30—17:30

C.15:00—16:00

D.16:00—17:00

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

39.當(dāng)接到客人收取行李的指令后，不需要問的是客人

的（）。

A.性別

B.行李件數(shù)

C.房間號碼

D.收取時間

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

40.以下哪些客人在開車門的時候不能護頂（）。

A.國家領(lǐng)導(dǎo)人

B.基督教徒

C.天主教徒

第14頁共107頁

D.佛教徒

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

41.飯店前臺的夜間稽核是對。進行核賬等財務(wù)控制。

A.夜間發(fā)生的支出

B.白天及晚間飯店各項營業(yè)收入

C.夜間發(fā)生的收入

D.白天飯店主營業(yè)的收入與支出

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

42.飯店寫字間租金一般以()/日為計價單位。

A.元

B.套

C.間

D.m2

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

43.以下服務(wù)不由禮賓部提供的有0

A.代客泊車

B.委托代辦

C.電梯服務(wù)

第15頁共107頁

D.外幣兌換

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

44.下列有關(guān)套間客房特點的描述錯誤的是0。

A.套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種

B.可以向高薪階層.知名人士推薦套間

C.通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳

D.即使在旺季,套間的出租率也往往很低

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

45.飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件中，下列說法錯

誤的是()。

A.受中國銀行委托

B.根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

C.必須是四星級以上飯店

D.一般在前臺設(shè)立專門的外幣兌換處

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

46.飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉

及到飯店()。

A.附近公交車換乘的地點

B.周圍環(huán)境

第16頁共107頁

c.周邊旅游景點位置

D.附近非正規(guī)場所

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

47.()是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)前廳部的經(jīng)營管

理工作。

A.前廳部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.銷售部經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

48.旅游主管部門收到投訴后，對不符合受理條件的，

應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)告知投訴者。()

A.3個工作日

B.5個工作日

C.7個工作日

D.10個工作日

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

49.飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉

及到飯店()。

第17頁共107頁

A.附近公交車換乘的地點

B.周圍環(huán)境

C.周邊旅游景點位置

D.附近非正規(guī)場所

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

50.不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()。

A.以我為主,尊重他人

B.一視同仁.真誠關(guān)心

C.嚴(yán)守紀(jì)律.照章辦事

D.得理也得讓人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

51.一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包

括()。

A.為客人將新加坡元兌換成人民幣

B.為客人將人民幣兌換成美元

C.為住客將歐元兌換成人民幣

D.為客人將日元兌換成人民幣

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

52.()不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。

第18頁共107頁

A.維修房數(shù)

B.日期

C.預(yù)計平均房價

D.客人證件號碼

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

53.前廳部與人事部.培訓(xùn)部溝通.協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不

包括()。

A.員工招聘

B.員工工資

C.員工考核

D.員工錄用

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

54.在辦理客人的行李短期寄存時，下列做法不恰當(dāng)?shù)?/p>

是()。

A.一般來說只為住店客人提供此項服務(wù)

B.問清客人的要求

C.填寫工作記錄

D.在寄存卡上應(yīng)當(dāng)打印或注明寄存時間

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

第19頁共107頁

55.受到廣告宣傳的影響而對飯店的產(chǎn)品形成印象屬

于客人購物心理的0。

A.情感階段

B.認(rèn)知階段

C.意志階段

D.消費階段

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

56.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了吸引客人注意力，

下列做法欠妥的是0。

A.夸大本飯店在某方面的優(yōu)勢

B.采用形象吸引

C.采用語言吸引

D.贊美客人,感染其情緒

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

57.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德.文化素

質(zhì)的期望值越高,這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的()性。

A.安全

B.國際

C.差異

第20頁共107頁

D.完美

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

58.()是禮貌的具體表現(xiàn)。

A.禮節(jié)

B.禮儀

C.禮教

D.禮物

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

59.急躁型客人的明顯特點是0。

A.熱情.健談

B.喜歡喋喋不休

C.情緒易于波動,一味地堅持立即為其服務(wù)

D.在做出決定前,常常不停地改變主意

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

60.前廳部與人事部.培訓(xùn)部溝通.協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不

包括()。

A.員工招聘

B.員工工資

C.員工考核

第21頁共107頁

D.員工錄用

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

61.客房結(jié)賬時，前臺結(jié)賬處應(yīng)立即通知()改變客房狀

況。

A.廳部；

B.客房部；

C.總臺；

D.大廳服務(wù)部

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

62.對于老年客人，一般不適宜推薦()的客房供其住宿。

A.低樓層

B.距離樓梯近

C.距離電梯近

D.毗鄰繁華大街

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

63.()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常

進行而開展溝通.協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。

A.房價調(diào)整方案

B.團隊客人預(yù)訂客房的占有比例

第22頁共107頁

C.客房保養(yǎng)計劃

D.組織促銷活動方案

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

64.單人間是飯店()的客房。

A.最大；

B.最好；

C.最小；

D.最經(jīng)濟

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

65.延遲退房攸縣考慮給予減免房費的賓客不包括0

A.VIP客人

B.飯店常客

C.公司協(xié)議客人

D.普通散客

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

66.在介紹飯店產(chǎn)品時，主要使用的語言溝通技巧是0。

A.交換式

B.討論式

第23頁共107頁

C.提問式

D.陳述式

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

67.小型團隊的房間數(shù)在()

A.25-30間

B.15-25間

C.30間以上

D.40間以上

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

68.一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有()把,供客人使用。

A.一；

B.二；

C.三；

D.四

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

69.前廳部與安全部.工程部溝通.協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是

()o

A.解決客房鑰匙遺失后的補.配問題

B.通報電梯維護計劃

第24頁共107頁

C.確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算

D.送交電話報修單

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

70.飯店為客人提供的一攬子報價,通常包括房租費及

餐費.交通費.游覽費等,這種計價方式屬于下列哪一類()

A.標(biāo)準(zhǔn)價

B.團隊價

C.小包價

D.折扣價

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

71.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及到

Oo

A.其他飯店在歷史文化方面的缺陷

B.曾經(jīng)接待的重要客人

C.發(fā)展背景

D.開業(yè)日期

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

72.在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括()。

A.檢驗商品使用價值

第25頁共107頁

B.采取購買行動

C.形成再次購買動機

D.產(chǎn)生新的需求動機

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

73.前廳部是飯店的()傳遞中心。

A.信息

B.住房動態(tài)

C.任務(wù)

D.收入

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

74.與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰

當(dāng)?shù)氖?)。

A.多采用從中向高的報價

B.避免硬性推銷

C.可引導(dǎo).幫助客人進行選擇

D.可考慮從中向低的報價

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

75.團隊客人接待中會出現(xiàn)增減房間的情況，以下處理

方法錯誤的是()

第26頁共107頁

A.對照相關(guān)協(xié)議,確定是否能給予增加和簽報

B.如可以則請陪同在團單上注明原因.報賬單位，并簽

名

C.若不能的則要聯(lián)系銷售部，或先交保證金，待接到報

賬資料再退回

D.將增加的房號明確標(biāo)注在訂單上，通知大堂經(jīng)理，并

輸入電腦

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

76.前廳部與安全部.工程部溝通.協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是

()o

A.解決客房鑰匙遺失后的補.配問題

B.通報電梯維護計劃

C.確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算

D.送交電話報修單

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

77.制作客用鑰匙卡的基本程序是()。

A.向編碼器輸入信息一劃卡一打印信息一送交客人

B.劃卡一向編碼器輸入信息一打印信息一送交客人

C.打印信息一向編碼器輸入信息一劃卡一送交客人

第27頁共107頁

D.劃卡一打印信息一向編碼器輸入信息一送交客人

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

78.()又被稱為“飯店護照”，是賓客用的住宿證明之

O

A.房卡

B.歡迎卡

C.早餐券

D.客人證件

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

79.總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng),應(yīng)通知()派人員

前去探視。

A.保安部

B.客房部

C.飯店代表

D.大堂副理

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

80.前廳部的首要任務(wù)是()。

A.接待客人；

B.住宿登記;

第28頁共107頁

C.問訊解答；

D.銷售客房

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

81.前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進行溝通.協(xié)調(diào)的主

要內(nèi)容不包括()。

A.呈交客房營業(yè)日報

B.報告在店貴賓情況

C.提交預(yù)訂情況分析報告

D.服務(wù)費收入日報表

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

82.甲旅行社按照乙旅行社的委托接待旅游者，如果引

起游客利益損失,應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的是()。

A.甲旅行社

B.乙旅行社

C.甲和乙旅行社

D.甲或乙旅行社

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

83.客史檔案的內(nèi)容不包括0。

A.民族

第29頁共107頁

B.單位

C.收入

D.住店客人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

84.下列關(guān)于旅行支票的說法錯誤的是()。

A.是一一種定額支票

B.屬于有價證券

C.可兌換現(xiàn)金

D.沒有地域.時間限制

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

85.預(yù)訂房而未到的客人通常是飯店0的對象。

A.最難打交道

B.應(yīng)列入“黑名單”

C.爭取

D.不穩(wěn)定

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

86.衡量服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是0

A.服務(wù)程序

第30頁共107頁

B.服務(wù)時間

C.服務(wù)設(shè)施

D.工作態(tài)度

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

87.前廳接待服務(wù)在很大程度在依賴于準(zhǔn)確.有效的客

房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的()特點所決定

A.增值

B.不可儲存

C.投資成本小

D.投資成本大

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

88.在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下列

做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。

A.紀(jì)錄要點,填寫報告

B.對客人投訴持歡迎態(tài)度

C.代表飯店表示歉意

D.請客人提供該服務(wù)員的工號,否則無法受理投訴

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

89.()不屬于換房.房租變更單的主要內(nèi)容。

第31頁共107頁

A.客人姓名

B.時間

C.房號

D.客人抵達日期

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

90.前廳部與財務(wù)部就財務(wù)表單傳遞進行溝通.協(xié)調(diào)的

主要內(nèi)容不包括()。

A.送交房價變更通知單

B.每日送交客房營業(yè)分析對照表

C.送交貴賓接待通知單

D.送交在店客人名單

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

91.為客人提供一個溫馨.舒適.幽靜.安全的居住氛圍

的是飯店的()。

A.客房服務(wù)員

B.樓層接待員

C.迎賓員

D.商務(wù)中心服務(wù)員

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

第32頁共107頁

92.下列有關(guān)雙人間客房特點的描述錯誤的是()。

A.只設(shè)一張雙人床

B.適合于會議客人

C.適合安排旅游團

D.面積大約在17至24平方米

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

93.客房鑰匙及鑰匙牌要進行0擦拭。

A.不定期；

B.天天；

C.定期；

D.隨時

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

94.()是前廳部與銷售部日常主要的溝通內(nèi)容。

A.制訂客房維修計劃

B.飯店內(nèi)部的安全保衛(wèi)工作

C.客房衛(wèi)生清掃時間

D.根據(jù)市場需求變化,共同研究客房價格

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

第33頁共107頁

95.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通.協(xié)調(diào)的

主要內(nèi)容不包括0。

A.轉(zhuǎn)達客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)

B.書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格

C.書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求

D.送交超額預(yù)訂情況表

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

96.前廳部的首要功能是()

A.推銷客房

B.提供信息

C.協(xié)調(diào)對客服務(wù)

D.建立賓客檔案

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

97.對于無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)同()及時取得聯(lián)系以便

妥善解決。

A.導(dǎo)游

B.領(lǐng)隊

C.當(dāng)班領(lǐng)隊

D.當(dāng)班主管

第34頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

98.行李房寄存的行李包括（）。

A.寵物

B.衣物

C.易燃品

D.現(xiàn)金

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

99.衛(wèi)生間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從感官上令人感到干凈.光滑.

柔軟.舒適的是（）

A.嗅覺標(biāo)準(zhǔn)

B.觸覺標(biāo)準(zhǔn)

C.視覺標(biāo)準(zhǔn)

D.聽覺標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

100.衛(wèi)生間器具的消毒次序是先噴灑（）

A.馬桶蓋板

B.浴缸

C.臉盆

D.馬桶內(nèi)壁

第35頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

101.客人辦理完入住手續(xù)進入客房后，其房態(tài)隨之發(fā)

生變化，即()。

A.VC房-VD房

B.VD房一000房

C.0CC房一VD房

D.VC房->0CC房

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

102.在辦理入住登記過程中，花費時間最多的步驟是

()。

A.讓客人填寫入住登記表

B.確定付款方式

C.識別客人有無預(yù)定

D.排房.定價

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

103.將客人行李卸下車，請()一起清點行李件數(shù)并

檢查行李有無破損。

A.全陪

B.領(lǐng)隊

第36頁共107頁

C.客人

D.導(dǎo)游

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

104.酒店木質(zhì)扶手的清潔，通常是()一次。

A.四天

B.三天

C.兩天

D.一天

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

105.()作為領(lǐng)班給服務(wù)員分派工作任務(wù)的派工單。

A.房務(wù)報告表

B.周期清潔表

C.計劃衛(wèi)生表

D.客房服務(wù)員工作表

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

106.為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的()

從門縫底下塞入相應(yīng)的客房，但注意不應(yīng)露在門外。

A.電報.傳真.報紙

B.報紙.留言單.普通郵件

第37頁共107頁

C.電傳?信件.傳真

D.掛號信.電報.留言單

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

107.若遇客人拒絕付款時，前廳收銀員則應(yīng)即時交O

處理。

A.前廳主管

B.酒店保安

C.大堂副理

D.前廳部經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

108.漂白粉和酸性清潔劑不能同時使用，以免產(chǎn)生O

中毒。

A.氯氣

B.氨氣

C.臭氣

D.氧氣

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

109.先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項目以及客房特點，最后

報出房價,突出物美,這種報價方式適合介紹0

第38頁共107頁

A.夾心式

B.魚尾式

C.沖擊式

D.三明治式

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

110.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時，下列

做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。

A.認(rèn)真聽取客人意見

B.注意禮儀.禮貌,不可與客人爭辯

C.代表飯店表示歉意

D.告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

111.飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由。承擔(dān)的。

A.前廳服務(wù)員

B.行李員

C.客房服務(wù)員

D.商務(wù)服務(wù)員

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

112.飯店部門內(nèi)信息傳遞是指()。

第39頁共107頁

A.口頭命令的發(fā)布與反饋

B.任務(wù)指令的布置與落實

C.書面命令的匯總.整合

D.任務(wù)指令的擬訂.發(fā)出

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

113.前廳部與財務(wù)部就長途電話費收取進行溝通.協(xié)

調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。

A.通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費用

B.遞交長途電話收費單

C.送交電話報修單

D.遞交長途電話營業(yè)日報表

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

114.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通.

協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。

A.磋商團隊客人的用餐券的管理辦法

B.轉(zhuǎn)達訂房客人的用餐要求

C.送交團隊客人用房分配表

D.按時送交客情預(yù)報表

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

第40頁共107頁

115.下列有關(guān)套間客房特點的描述錯誤的是（）。

A.套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種

B.可以向高薪階層.知名人士推薦套間

C.通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳

D.即使在旺季,套間的出租率也往往較低

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

116.在客房出租率不高的情況下，空房閑置會造成房

內(nèi)（）的下降。

A.用品質(zhì)量

B.衛(wèi)生質(zhì)量

C.空氣質(zhì)量

D.服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

117.酒店的一些專業(yè)性和技術(shù)性較強的清潔保養(yǎng)工作

以及園林綠化工作，通常是由（）。

A.客房服務(wù)中心

B.客房樓層

C.酒店公共區(qū)域

D,布件房

第41頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

118.O是客房服務(wù)員在一般情況下首先要清掃的房

間。

A.空房

B.VIP房

C.掛有“MUR”的房間

D.普通住人房

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

119.酒店謝絕客人自帶酒水違反了消費者()的合法權(quán)

mi

A.知情權(quán)

B.安全權(quán)

C.選擇權(quán)

D.求償權(quán)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

120.()是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房,

然后從察言觀色中逐漸降低價格。

A.沖擊式報價法

B.利益引誘法

第42頁共107頁

C.高碼討價法

D.三明治式報價法

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

121.與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法恰

當(dāng)?shù)氖?)。

A.不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品

B.對于常客應(yīng)只報最高價

C.同時報出幾種不同的價格

D.對于普通客人宜從高向低報價

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

122.客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)?房。

A.已售

B.空

C.住客

D.待售

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

123.消費者對飯店產(chǎn)品的基本要求有清潔.方便.舒適.

A.安全

第43頁共107頁

B.高檔

C.精致

D.尊貴

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

124.以下服務(wù)項目不以屬于酒店總機房負責(zé)的有（）。

A.背景音樂

B.閉路電視

C.監(jiān)視火警裝置

D.接待

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

125.前廳部對客服務(wù)的運作效率很大程度上依賴于（）。

A.員工素質(zhì)

B.配備的設(shè)備狀況

C.前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計的合理性

D.客人的配合程度

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

126.服務(wù)員被客人叫進客房時，房門應(yīng)該（）。

A.隨手關(guān)門

第44頁共107頁

B.讓房門半掩

C.讓房門完全打開

D.聽從客人的指示

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

127.客房家具的放置一般要距墻（）。

A.5—10厘米

B.20厘米

C.15厘米

D.3厘米

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

128.網(wǎng)絡(luò)促銷使得旅游市場競爭在公開化.（）的同時,

更趨復(fù)雜化。

A.專業(yè)化

B.公平化

C.公式化

D.公正化

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

129.O是同級或平輩之間的禮節(jié)。

A.吻手禮

第45頁共107頁

B.舉手禮

C.擁抱禮

D.點頭禮

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

130.設(shè)立樓層服務(wù)臺有利于做好樓層的O工作。

A.衛(wèi)生清潔

B.安全保衛(wèi)

C.用品保管

D.設(shè)備保養(yǎng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

131.下列判斷不正確的一句話是()。

A.銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

B.前廳部以出售純勞動為主，對人員素質(zhì)要求高，故酒

店一般會選擇素質(zhì)好的女員工擔(dān)任前廳部的工作

C.前廳部起著調(diào)度整個酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用

D.前廳部是酒店經(jīng)營活動中信息最集中的地方

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

132.替客人泊車服務(wù)是()設(shè)立的服務(wù)項目。

A.康樂部

第46頁共107頁

B.前廳部

C.客房部

D.餐飲部

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

133.檢查客房時，應(yīng)該從（）開始循序漸進，從上到下，

從里到外，以防止遺漏。

A.窗簾

B.天花板

C.房門

D.地面

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

134.房間應(yīng)定期進行預(yù)防性消毒，包括每天的通風(fēng)換

氣.日光照射及（）一次紫外線或其他化學(xué)消毒劑滅菌和滅

蟲害。

A.一月

B.兩周

C.10天

D.一周

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

第47頁共107頁

135.下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A.保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密

B.暢通信息渠道

C.確保服務(wù)系統(tǒng)的正常進行

D.體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨立性

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

136.所有鑰匙上的鑰匙牌都應(yīng)()。

A.塞進鑰匙孔內(nèi)

B.由問訊員統(tǒng)一收集在專門的盒子里

C.露在鑰匙孔的外部

D.放在柜臺上

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

137.對于團隊行李中破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)當(dāng)及

時與誰取得聯(lián)系()

A.大堂副理

B.團隊領(lǐng)隊或陪同

C.金鑰匙

D.前臺主管

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第48頁共107頁

138.與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法恰

當(dāng)?shù)氖?)。

A.不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品

B.對于?？蛻?yīng)只報最高價

C.同時報出幾種不同的價格

D.對于普通客人宜從高向低報價

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

139.()是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職

能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信

息。

A.商務(wù)中心

B.行政樓層

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

140.需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到()。

A.總機

B.客房部

C.前廳接待處

D.前廳問訊處

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

第49頁共107頁

141.對員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)一般安排在（）。

A.年初

B.年末

C.營業(yè)旺季

D.營業(yè)淡季

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

142.檢查客房時，應(yīng)該從（）開始循序漸進，從上到下，

從里到外，以防止遺漏。

A.地面

B.天花板

C.窗簾

D.房門

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

143.在酒店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含

量較高的是（）。

A.客房

B.餐廳

C.公共區(qū)域

D.前廳

第50頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

144.傳真服務(wù)中，應(yīng)告之客人傳真服務(wù)的收費起算時

間是()。

A.2分鐘

B.3分鐘

C.4分鐘

D.5分鐘

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

145.()是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的最根本

環(huán)節(jié)。

A.受理賓客預(yù)定

B.辦理入住登記手續(xù)

C.賓客交付預(yù)付款

D.填寫入住登記表

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

146.()是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅

行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明該公民國籍和身份的

合法證件。

A.中華人民共和國旅行證

第51頁共107頁

B.境外人員身份證

C.簽證

D.護照

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

147.總臺設(shè)計通常應(yīng)考慮總臺的外觀.總臺的().總

臺的布局三個因素。

A.大小

B.位置

C.接待量

D.特點

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

148.在用房緊張時期,飯店可實行()。

A.旺季價；

B.標(biāo)準(zhǔn)價；

C.優(yōu)惠價；

D.淡季價

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

149.飯店服務(wù)的。是飯店發(fā)展的生命線。

A.標(biāo)準(zhǔn)

第52頁共107頁

B.條件

C.質(zhì)量

D.水平

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

150.以下原因不能保證為客人換房的是()

A.房間噪音太重

B.房間空調(diào)故障

C.房間位置太遠,客人腿腳不便

D.客人不喜歡這間房

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

151.客史檔案的內(nèi)容不包括()。

A.民族

B.單位

C.收入

D.住店時間

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

152.如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無法找到

其訂房的資料時,下列做法錯誤的是核查0客人名單。

A.次日預(yù)抵店

第53頁共107頁

B.當(dāng)日

C.未來10天預(yù)抵店

D.已離店

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

153.總臺一般設(shè)備在門廳()處。

A.顯眼處；

B.內(nèi)側(cè)；

C.一角；

D.安靜

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

154.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做

法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。

A.不推卸責(zé)任,積極想辦法解決

B.問清具體情況

C.先作記錄,等有空閑的時候再解決

D.與客房部聯(lián)系,及時予以解決

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

155.飯店是一種()企業(yè)。

A.綜合性;

第54頁共107頁

B.具體性;

C.一般性；

D.特殊性

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

156.前廳服務(wù)員與保安部員工都應(yīng)當(dāng)對客人熱情友好,

但是在這方面所肩負的具體道德責(zé)任不盡一樣,這主要體現(xiàn)

了飯店職業(yè)道德中的()性。

A.完美

B.差異

C.安全

D.社會公益

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

157.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及

到()

A.其他飯店在歷史文化方面的缺陷

B.曾經(jīng)接待的重要客人

C.發(fā)展背景

D.開業(yè)日期

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

第55頁共107頁

158.接到團隊行李離店通知后，應(yīng)將0和送行李時間

記清楚,并做好記錄。

A.團隊名稱

B.團隊編號

C.旅行社名稱

D.旅行社編號

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

159.下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當(dāng)

的是()。

A.短期.長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起

B.應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定

C.對行李保管地方應(yīng)加強管理

D.按時對客人的行李進行查看

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

160.前廳部輔助財務(wù)部進行有關(guān)工作的溝通.協(xié)調(diào)主

要內(nèi)容不包括0。

A.及時將郵票售賣紀(jì)錄交財務(wù)部

B.確認(rèn)電話叫醒服務(wù)

C.向已結(jié)賬客人發(fā)放離店單

第56頁共107頁

D.回收離店客人鑰匙

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

161.夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務(wù)工作。

A.人工統(tǒng)計和計算機統(tǒng)計

B.查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)

C.催收賬款和財務(wù)統(tǒng)計

D.編制賬單和審核飯店總體收支情況

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

162.先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目

等,這種報價方式主要針對哪一類客人()

A.消費水平較低

B.消費水平較高

C.消費水平中等

D.社會地位較高

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

163.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通.

協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。

A.磋商團隊客人的用餐券的管理辦法

B.轉(zhuǎn)達訂房客人的用餐要求

第57頁共107頁

C.送交團隊客人用房分配表

D.按時送交客情預(yù)報表

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

164.()不是向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點。

A.產(chǎn)品所帶來的直接效用

B.產(chǎn)品所帶來的利益

C.同行業(yè)中有關(guān)產(chǎn)品的競爭狀況

D.購買產(chǎn)品所獲得的附加利益

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

165.員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正。

A.左胸口

B.右胸口

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

166.當(dāng)客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是0。

A.問清客人姓名

B.認(rèn)真核實其身份

C.問清客人房號

D,讓客人寫領(lǐng)取鑰匙的字據(jù)

第58頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

167.夜審員的崗位職責(zé)不包括()。

A.夜間的前臺收銀工作

B.早晨的前臺收銀工作

C.核對并打電話催收客人欠款

D.審核當(dāng)日房租

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

168.客人超過預(yù)訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下列

做法欠妥的是()。

A.向客人加收半天房費

B.向客人說明房間已出租的原因

C.問清緣由

D.禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

169.傳真服務(wù)中，應(yīng)告之客人傳真服務(wù)的收費起算時

間是()

A.2分鐘

B.3分鐘

C.4分鐘

第59頁共107頁

D.5分鐘

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

170.()的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。

A.問訊處

B.預(yù)定處

C.收銀處

D.接待處

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

171.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作

的過程中，往往都會在經(jīng)費.人員.物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜

的內(nèi).外部關(guān)系,這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。

A.完美

B.安全

C.社會公益

D.差異

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

172.客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括()。

A.客人姓名

B.房號

第60頁共107頁

C.日期

D.房型

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

173.（）是客人與酒店間建立正式合法關(guān)系的最根本

環(huán)節(jié)。

A.辦理入住登記手續(xù)

B.受理賓客預(yù)定

C.賓客交付預(yù)付款

D.填寫入住登記表

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

174.下列不屬于前廳接待員工作職責(zé)的是（）。

A.為客人辦理換房.延期住宿手續(xù)

B.為客人提供叫醒服務(wù)

C.為客人辦理入住登記手續(xù)

D.做好VIP客人.團隊客人的接待準(zhǔn)備工作

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

175.一般飯店的大堂公共面積應(yīng)不小于（）。

A.8平方米/間客房

B.150平方米

第61頁共107頁

C.100平方米

D.1平方米/間客房

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

176.護照是一個主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入國境和在

外國居留.旅行使用的0。

A.國籍證明

B.身份證明

C.國家證明

D.戶籍證明

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

177.清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用()，以免“燒

壞”電鍍表層。

A.拋光劑

B.中性清潔劑

C.堿性清潔劑

D.酸性清潔劑

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

178.()是商務(wù)客人”辦公室外的辦公室”，其主要職

能是為客人提供各種秘書性服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信

第62頁共107頁

息。

A.商務(wù)中心

B.行政樓層

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

179.行李員不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人()，

跑差(送信.文件等).傳遞留言.遞送物品財物，替客人預(yù)

約出租車。

A.預(yù)訂機票.車票服務(wù)

B.介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c

C.當(dāng)導(dǎo)游陪同客人旅游服務(wù)

D.送餐服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

180.為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使賓客滿意，服務(wù)人

員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專

業(yè)技能外，還要講究禮節(jié)禮貌，注重O。

A.個性服務(wù)

B.儀表儀容

C.個人衛(wèi)生

D.超常服務(wù)

第63頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

181.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，現(xiàn)在

很多酒店都用布袋作為洗衣袋，且設(shè)計和制作比較考究，經(jīng)

久耐用。這種方法稱為()。

A.再利用

B.循環(huán)

C.替代

D.減量

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

182.團隊行李抵店時，如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不

夠，應(yīng)立即報告O,并助客人查清。

A.領(lǐng)隊

B.陪同

C.領(lǐng)班和主管

D.導(dǎo)游

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

183.臨對取消訂房的客人通常是飯店()的對象。

A.最難打交道

B.應(yīng)列入“黑名單”

第64頁共107頁

C.爭取和保管

D.不穩(wěn)定

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

184.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動

的最佳時機是()。

A.客人面露難色

B.客人表露出成交信號

C.客人有倦意流露

D.客人產(chǎn)生困惑

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

185.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及

到()

A.其他飯店在歷史文化方面的缺陷

B.曾經(jīng)接待的重要客人

C.發(fā)展背景

D.開業(yè)日期

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

186.在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等

交談技巧，而不是簡單.生硬地推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技

第65頁共107頁

巧是()。

A.交換式

B.討論式

C.陳述式

D.提問式

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

187.()不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。

A.辦公桌

B.門鏡

C.椅凳

D.梳妝鏡

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

188.團隊行李到店，清點行李的人員不包括()

A.團隊司機

B.團隊領(lǐng)隊或陪同

C.行李員

D.大堂副理

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

第66頁共107頁

189.散客是相對于團隊而言的客源類型，通常是指已

辦理預(yù)定.未辦理預(yù)定.()的零散客人。

A.要求住宿

B.要辦預(yù)定

C.直接抵店

D,不住宿

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

190.()是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐。

A.問詢處

B.電話總機

C.前廳

D.金鑰匙

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

191.衛(wèi)生間的臉盆.浴缸及便器表面粗糙.泛黃，失去

原有光澤，關(guān)鍵

原因是O。

A.清潔劑使用不當(dāng)

B.空氣污染造成

C.清潔工具使用不當(dāng)

第67頁共107頁

D.年代久了，自然變黃

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

192.在動作語言中，O是最常用.最得力的交際工具。

A.手

B.腳

C.頭

D.腿

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

193.為了不打擾客人，大部分飯店規(guī)定，可將客人的（）

從門縫底下塞入相應(yīng)的客房，但注意不應(yīng)露在門外。

A.電傳.信件.傳真

B.電報.傳真.報紙

C.報紙.留言單.普通郵件

D.掛號信.電報.留言單

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

194.沾在布件上的西紅柿汁屬于（）。

A.水基污跡

B.油基色素漬

C.油脂類污漬

第68頁共107頁

D.果酸色素漬

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

195.暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩,

掛好行李牌，并()。

A.由門童兼管

B.由行李員保管

C.安排專人看管

D.加強巡查清點

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

196.()是酒店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分。

A.餐飲產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.康樂健身

D.客房產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

197.()適于招聘初級員工和開業(yè)前的招聘。

A.缺員招聘

B.廣告招聘

C.等員招聘

第69頁共107頁

D.超員招聘

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

198.表面光滑，有不可滲透性的是（）。

A.木質(zhì)地面

B.水磨石地面

C.瓷磚地面

D.混凝土地面

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

199.對保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消的通

知時，應(yīng)為其保留房間到（）。

A.抵店日下午6時

B.次日退房時間

C.抵店日中午

D.次日下午6時

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

200.整理好的衛(wèi)生間的浴簾（）。

A.拉出1/2

B,全部拉開

C.拉出1/3

第70頁共107頁

D.全部收緊

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

201.用于去除灰塵，特別是高處的灰塵，一般為客房

部使用的是()。

A.塵拖

B.拖把

C.雞毛彈子

D.抹布

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

202.影響客房定價的因素中，“價格應(yīng)確定在成本之上,

即成本往往是價格的下限"，這是哪一因素0

A.定價目標(biāo)

B,成本水平

C.市場供求關(guān)系

D.飯店地理位置

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

203.臨時取消訂房的客人通常是飯店()的對象。

A.最難打交道

B.應(yīng)列入“黑名單”

第71頁共107頁

C.爭取和保留

D.不穩(wěn)定

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

204.客房服務(wù)員在晚間做標(biāo)準(zhǔn)間的夜床，當(dāng)只入住一

位客人時應(yīng)該()。

A.以床頭柜為準(zhǔn)，開靠窗臺一張的床

B.以床頭柜為準(zhǔn)，開墻邊靠近浴室一張的床

C.根據(jù)客人的意見開

D.兩張床都開

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

205.總臺通常排房的次序是()。

A.團體客人.訂房客人.?？?/p>

B.常客.逗留期較長的客人.貴賓

C.貴賓.有特殊要求的客人.團體客人.其他客人

D.有特殊要求的客人.訂房客人.其他客人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

206.()是酒店形象的具體體現(xiàn)。

A.駐機場代表

B.門廳迎賓員

第72頁共107頁

C.行李員

D.“金鑰匙”

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

207.旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)包括旅游業(yè)發(fā)展的總體要求和

發(fā)展目標(biāo),旅游資源保護和利用的要求和措施，以及旅游產(chǎn)

品開發(fā)?（）.旅游文化建設(shè).旅游形象推廣.旅游基礎(chǔ)設(shè)施和

公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的要求和促進措施等內(nèi)容。

A.旅游滿意度提升

B.旅游環(huán)境保護

C.旅游服務(wù)質(zhì)量提升

D.旅游市場維護

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

208.客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。

A.滿意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服務(wù)率

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

209.如果客人有逃賬跡象，下列說法錯誤的是（）

第73頁共107頁

A.隨時關(guān)注客人的訂金,不足時發(fā)催款通知單到客房

B.向上級反映,通知前廳部經(jīng)歷關(guān)注此房客人

C.對房內(nèi)小冰箱進行控制,必要時撤出

D.客史檔案輸入計算機,必要時列入飯店不受歡迎

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

210.下列有關(guān)套間客房特點的描述錯誤的是()。

A.套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種

B.可以向高薪階層.知名人士推薦套間

C.通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳

D.即使在旺季,套間的出租率也往往很低

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

211.飯店代表在客人抵達時的服務(wù)工作不包括()。

A.代表飯店向客人表示歡迎和問候

B.詢問客人有無托辦事項

C.搬運并確認(rèn)行李件數(shù)

D.對無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

212.發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?。

第74頁共107頁

A.憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙

B.統(tǒng)一由總臺接待員制作

C.不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙

D.對于首次入住的客人應(yīng)主動介紹使用方法

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

213.不同飯店的賓客住宿登記表設(shè)計欄目大體相同,

以下內(nèi)容不包含的是()

A.賓客個人信息

B.賓客住宿信息

C.賓客特殊說明

D.賓客職業(yè)信息

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

214.下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是反映客房

維修狀況.()。

A.費用超限提示

B.顯示待售房狀況

C.VIP客人查詢

D.日期查詢

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

第75頁共107頁

215.飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，()能夠顯示未來某一

時期某種類型的客房狀況。

A.客房現(xiàn)狀

B.客房預(yù)訂狀況

C.客房短期狀況顯示系統(tǒng)

D.客房中期狀況顯示系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

216.前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進行溝通.協(xié)調(diào)的

主要內(nèi)容不包括()。

A.呈交客房營業(yè)日報

B.報告在店貴賓情況

C.提交預(yù)訂情況分析報告

D.服務(wù)費收入日報表

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

217.預(yù)訂房未到的客人通常是飯店()的對象。

A.最難打交道

B.應(yīng)列入“黑名單”

C.爭取

D,不穩(wěn)定

第76頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

218.飯店部門內(nèi)信息傳遞是指()

A.口頭命令的發(fā)布與反饋

B.任務(wù)指令的布置與落實

C.書面命令的匯總.整合

D.任務(wù)指令的擬訂.發(fā)出

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

219.小型團隊的房間數(shù)在()

A.25-30間

B.15-25間

C.30間以上

D.40間以上

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

220.由夜審員負責(zé)審核的表單不包括()。

A.客房價格表

B.已結(jié)賬賬單

C.財務(wù)更正單

D.房價變更單

第77頁共107頁

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

221.有關(guān)住客信息查詢是來訪客人問訊的主要內(nèi)容之

一，應(yīng)當(dāng)做到()

A.一律回答不知打

B.不予理會

C.在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進行回答

D.將能查到的信息告知問訊人

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

222.在客人購買行為過程中，客人作為消費者,從多個

購買方案中選擇出一個最優(yōu)方案的階段是()。

A.產(chǎn)生需求

B.購后評價

C.調(diào)查情況

D.比較評價

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

223.()是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進行判斷的主

要依據(jù)。

A.服務(wù)方式；

B.信譽;

第78頁共107頁

C.服務(wù)態(tài)度；

D.服務(wù)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

224.在與客人洽談飯店產(chǎn)品價格時，下列做法不恰當(dāng)

的是()。

A.向客人說明價格的附加值

B.催促客人加快做出答復(fù)

C.要有消費意識

D.應(yīng)多站在客人的角度考慮問題

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

225.員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括()。

A.正確地認(rèn)識自己

B.對任何人都要懷有警惕心理

C.人際關(guān)系的和諧相處

D.較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

226.科長賬戶應(yīng)當(dāng)包含八個要素，以下錯誤的是0

A.客人姓名.房間號碼

B.房間單價.用房間數(shù)

第79頁共107頁

C.入住日期.離店日期

D.結(jié)賬方式.餐廳賬單

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

227.()不是客情預(yù)報表的內(nèi)容。

A.日期

B.房價

C.空房數(shù)

D.出租率

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

228.飯店代表在向介紹飯店設(shè)施.設(shè)備時，應(yīng)避免涉及

到()。

A.特殊設(shè)施.設(shè)備的使用方法

B.設(shè)備.設(shè)施的陳舊程度

C.主要設(shè)備的性能

D.主要設(shè)施的種類

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

229.商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送

至房間時，應(yīng)立即通知()，由其指派專人取送傳真。

A.客房部

第80頁共107頁

B.飯店代表

C.禮賓問訊處

D.大堂副理

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

230.團隊客人接待中會出現(xiàn)增減房間的情況，以下處

理方法錯誤的是()

A.對照相關(guān)協(xié)議,確定是否能給予增加和簽報

B.如可以則請陪同在團單上注明原因.報賬單位，并簽

名

C.若不能的則要聯(lián)系銷售部，或先交保證金，待接到報

賬資料再退回

D.將增加的房號明確標(biāo)注在訂單上，通知大堂經(jīng)理，并

輸入電腦

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

231.進行外幣兌換服務(wù)時,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?。

A.填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)對金額

B.有兌換員代替客人在水單上簽名

C.水單上必須填寫兌換率

D.水單填