服務(wù)顧問（二）附有答案

服務(wù)顧問（二）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________"帶座椅記憶功能的駕駛員座椅能同時(shí)記憶哪些功能？（）*A.座椅、靠背、頭枕位置和腰部的靠背仿型(正確答案)B.車外后視鏡位置(正確答案)C.座椅和靠背通風(fēng)部分的分配D.中央顯示屏的位置E.方向盤位置"(正確答案)"以下關(guān)于行駛過程中關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)的說法正確的是？（）*A.車輛行駛過程中無法關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)B.拔下點(diǎn)火開關(guān)中的遙控鑰匙可關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)(正確答案)C.按下KG啟動(dòng)按鈕保持3秒可關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)(正確答案)D.裝配KG啟動(dòng)按鈕的車輛關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)需拔出啟動(dòng)按鈕，插入鑰匙E.裝配KG啟動(dòng)按鈕的車輛，長按鑰匙鎖止鍵可關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)""滿足以下哪些條件，帶滑行模式車型的滑行模式將會(huì)啟用？（）*A.駕駛模式E已開啟(正確答案)B.踩下制動(dòng)踏板C.車速在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)(正確答案)D.道路路線合適，例如無陡峭的上坡或下坡路或無急彎(正確答案)E.駕駛模式S已開啟""氣囊和安全帶收緊器以及防護(hù)系統(tǒng)控制單元和傳感器安裝在車輛的區(qū)域有哪些特別注意事項(xiàng)：（）*A.請勿在上述這些區(qū)域安裝音頻系統(tǒng)等附件(正確答案)B.可以在上述這些區(qū)域安裝音頻系統(tǒng)等附件C.請勿進(jìn)行維修和焊接(正確答案)D.可以進(jìn)行維修和焊接E.請到具有資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)中心加裝附件"(正確答案)"以下關(guān)于座椅加熱描述正確的是？（）*A.座椅加熱器在使用一段時(shí)間后會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，可以反復(fù)開啟座椅加熱器B.座椅加熱器開啟時(shí)，座椅上不能放置物品或文件(正確答案)C.8分鐘、10分鐘和20分鐘過后，座椅加熱器將從三個(gè)加熱檔位自動(dòng)向下切換，直至座椅加熱器關(guān)閉(正確答案)D.如果關(guān)閉電源并在4小時(shí)內(nèi)再次將其開啟，則之前的駕駛員座椅加熱器設(shè)定將保持啟用E.可使用多媒體系統(tǒng)設(shè)定前排和后排座椅座墊和靠背的加熱部位分配"(正確答案)"以下關(guān)于風(fēng)擋玻璃清洗液描述正確的是（）*A.可以使用蒸餾水B.可以使用去離子水C.風(fēng)擋玻璃清洗濃縮液高度易燃(正確答案)D.將原廠清洗液與其他風(fēng)擋玻璃清洗液混合會(huì)導(dǎo)致噴嘴堵塞(正確答案)E.冰點(diǎn)以上用夏季清洗液，冰點(diǎn)以下用冬季清洗液(正確答案)"VIN中倒數(shù)第八位與倒數(shù)第七位所代表的含義是？（）*A.倒數(shù)第八位是核驗(yàn)數(shù)B.倒數(shù)第七位是車輛年款C.倒數(shù)第八位是車輛年款(正確答案)D.倒數(shù)第七位是生產(chǎn)廠識別號(正確答案)E.倒數(shù)第八位表示方向盤識別號""關(guān)于客戶更換輪胎，提出需要更換品牌時(shí)，輪胎專員可以在哪里查詢到？（）*A.O2O輪胎平臺(正確答案)B.微信公眾號：“梅賽德斯-客戶服務(wù)”—輪胎煥新(正確答案)C.WIS40組(正確答案)D.配件通""下列說法正確的是？（）*A.通過輪胎外觀新舊程度來建議客戶更換B.可以通過輪胎胎紋深度來判斷是否需要更換(正確答案)C.為了任務(wù)達(dá)成，一般建議成對更換或者四條輪胎一同更換D.可以根據(jù)輪胎使用年限來建議客戶更換"(正確答案)"關(guān)于輪胎O2O平臺說法正確的是？（）*A.可以在服務(wù)訂單中導(dǎo)出所有輪胎銷售數(shù)據(jù)(正確答案)B.可以查看輪胎更換原因(正確答案)C.能查到輪胎的生產(chǎn)地、最早生產(chǎn)日期、型號數(shù)據(jù)等(正確答案)D.可以查詢到急速訂單的送貨進(jìn)度"(正確答案)"可以通過輪胎銷售數(shù)據(jù)，作出哪些分析？（）*A.車型占比(正確答案)B.輪胎銷售占比(正確答案)C.給出配件備貨建議(正確答案)D.發(fā)現(xiàn)輪胎銷售員存在的問題"(正確答案)"關(guān)于原廠車載香氛瓶說法正確的是?（）*A.目前在售的車載香氛瓶種類為10款B.每瓶車載香氛瓶的容積為10mlC.每瓶車載香氛瓶的使用時(shí)間約為1萬-1.2萬公里或1800小時(shí)，與保養(yǎng)周期一致(正確答案)D.車載香氛瓶不會(huì)在車內(nèi)物體及衣物表面產(chǎn)生殘留"(正確答案)"關(guān)于原廠行車記錄儀說法正確的是?（）*A.適用于目前所有在售的車型(出廠預(yù)裝行車記錄儀除外)(正確答案)B.前后雙攝像頭，前4K高清分辨率攝像頭(正確答案)C.原廠自帶64GmicroSD內(nèi)存卡(正確答案)D.不支持屏幕觸控""關(guān)于原廠行車記錄儀功能描述正確的是?（）*A.支持“運(yùn)動(dòng)錄制”模式(正確答案)B.支持“移動(dòng)監(jiān)測”功能(正確答案)C.支持“事件”視頻單獨(dú)存儲(正確答案)D.支持“駐車監(jiān)控”功能"(正確答案)"關(guān)于原廠360°攝像頭描述正確的是？（）*A.GLC長軸距SUV(V253)可以提供加裝360°攝像頭(正確答案)B.適用車型為GLC260豪華和GLC300動(dòng)感(正確答案)C.加裝的360°攝像頭采用原廠配件,加裝后與帶360°攝像頭的GLC車輛保持一致(正確答案)D.360°攝像頭享受原廠2年質(zhì)保"(正確答案)"原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐的服務(wù)內(nèi)容包含？（）*A.基礎(chǔ)A保養(yǎng)(正確答案)B.基礎(chǔ)B保養(yǎng)(正確答案)C.火花塞D.空調(diào)濾清器""原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐1A1B的合同有效期為？（）[單選題]*A.2年B.3年(正確答案)C.6年D.10年"原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐2A2B的合同有效期為？（）[單選題]*A.3年B.6年(正確答案)C.8年D.10年""原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐3A3B的合同有效期為？（）[單選題]*A.3年B.6年C.8年(正確答案)D.10年"客戶可以通過哪些方式/購買原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐產(chǎn)品？（）*A.經(jīng)銷商線下付款(正確答案)B.經(jīng)銷商出示二維碼，使用手機(jī)掃一掃購買(正確答案)C.微信公眾號上直接付款購買(正確答案)D.官網(wǎng)購買""如何幫助客戶需要將購買的套餐開通全國通用？（）[單選題]*A.發(fā)送服務(wù)合約公郵申請開通全國通用B.合同銷售經(jīng)銷商可直接在LPO系統(tǒng)找到該合同訂單并開通全國通用權(quán)限"(正確答案)"對于已激活的原廠保養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)品，如何申請退貨處理？（）[單選題]*A.發(fā)送服務(wù)合約公郵申請退貨處理B.在LPO中找到該訂單并進(jìn)行合同退貨申請"(正確答案)"車輛缺少三包日期無法購買合約保養(yǎng)套餐時(shí)，經(jīng)銷商可提供哪些車輛證明文件至支持中心申請維護(hù)？（）*A.購車發(fā)票(正確答案)B.OTR交車單(正確答案)C.車輛行駛證D.車輛登記證"(正確答案)"2023年致友計(jì)劃覆蓋車型有幾種？（）[單選題]*A.8B.9C.10(正確答案)D.11""2023年致友計(jì)劃會(huì)員費(fèi)金額？（）[單選題]*A.320B.500C.520(正確答案)D.620""2023年致友計(jì)劃什么情況可以給客戶打7折？（）[單選題]*A.車齡<3年B.車齡>=3年C.車齡>3年且單次消費(fèi)>2000D.車齡>3年且單次消費(fèi)>3000"(正確答案)"2023年致友計(jì)劃易損件更換是否必須使用致友計(jì)劃星徽菜單？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否"2023年致友計(jì)劃對于機(jī)修問題導(dǎo)致的事故件維修是否可以打折？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""輪胎套餐的有效期？（）[單選題]*A.自付款起5年有效B.自激活起5年有效C.自付款起6年有效D.自激活起6年有效(正確答案)"銷售輪胎套餐時(shí)，客戶不愿意自己注冊，服務(wù)顧問可以用自己手機(jī)替客戶注冊，幫助客戶購買套餐。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)"客戶購買輪胎套餐后，獲得的權(quán)益有哪些？（）*A.免費(fèi)事故道路救援(正確答案)B.免費(fèi)輪胎暢快行救援(正確答案)C.更換輪胎免費(fèi)動(dòng)平衡(正確答案)D.一張免單券(正確答案)E.三張六折券(正確答案)"銷售輪胎套餐時(shí)，如果套餐價(jià)達(dá)到3500元，則可以同時(shí)再使用“滿3500元減700元”的優(yōu)惠政策。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)"在車輛預(yù)檢時(shí)，以下說法哪些正確？（）*A.每條輪胎都需要測量胎紋深度并拍照上傳OTR(正確答案)B.當(dāng)輪胎花紋深度低于4mm時(shí)，需要拍照并上傳OTRC.當(dāng)輪胎花紋深度低于3.2mm時(shí)，需要拍照并上傳OTRD.當(dāng)輪胎花紋深度低于3.2mm時(shí)，需要測量制動(dòng)片厚度(正確答案)"客戶期望的基本因素，包括哪些內(nèi)容？（）*A.基本因素被超出預(yù)期實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)被夸獎(jiǎng)(正確答案)B.基本因素是客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的因素(正確答案)C.基本因素是如果未滿足，則會(huì)導(dǎo)致極大不滿的因素"(正確答案)"評估陌生客戶的方式，包括哪些內(nèi)容？（）*A.觀察面部表情(正確答案)B.觀察言談方式(正確答案)C.可通過車輛狀況了解到陌生客戶的一些信息"(正確答案)"溝通中信息的四個(gè)層面，包括哪些內(nèi)容？（）*A.關(guān)系層面(正確答案)B.要求層面(正確答案)C.事實(shí)層面(正確答案)D.自我表露層面"(正確答案)"客戶投訴的目的，包括哪些內(nèi)容？（）*A.客戶希望企業(yè)意識到他/她這次的體驗(yàn)很負(fù)面(正確答案)B.客戶希望企業(yè)對被投訴的情況作出改變(正確答案)C.客戶希望企業(yè)對他/她不愉快的經(jīng)歷作出賠償"(正確答案)"在與客戶溝通過程中避免使用的話語，包括哪些內(nèi)容？（）*A.我可以向您證明...(正確答案)B.您必須得…(正確答案)C.這顯然是您的錯(cuò)誤…(正確答案)"溝通中的55387原則是指什么？（）[單選題]*A.決定溝通效果的50%是視覺，53%是聽覺，7%是內(nèi)容B.決定溝通效果的55%是視覺，38%是聽覺，7%是內(nèi)容(正確答案)C.決定溝通效果的55%是視覺，3%是聽覺，87%是內(nèi)容D.決定溝通效果的5%是視覺，53%是聽覺，87%是內(nèi)容"我們通過微信與客戶溝通時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？（）*A.客戶聯(lián)系我時(shí)，及時(shí)回復(fù)(正確答案)B.客戶聯(lián)系我時(shí)，回復(fù)信息時(shí)能打字盡量不發(fā)語音(正確答案)C.我聯(lián)系客戶時(shí)，發(fā)出的信息要精簡(正確答案)D.我聯(lián)系客戶時(shí)，避免發(fā)“在嗎“，應(yīng)盡量說明事由(正確答案)"檢查車輛保養(yǎng)剩余里程數(shù)/天數(shù)的操作的步驟為（）（）[單選題]*A.打開點(diǎn)火開關(guān)—按方向盤左側(cè)菜單按鍵，儀表進(jìn)入菜單主界面—選擇""保養(yǎng)""—選擇""ASSYSTPLUS""—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復(fù)之前的應(yīng)用界面(正確答案)B.打開點(diǎn)火開關(guān)—按方向盤左側(cè)菜單按鍵，儀表進(jìn)入菜單主界面""—選擇ASSYSTPLUS—選擇""保養(yǎng)—查看之后，按菜單按鍵返回并恢復(fù)之前的應(yīng)用界面""若車輛在維修過程中發(fā)現(xiàn)新增問題，在調(diào)度通知服務(wù)顧問后及增項(xiàng)施工單調(diào)度進(jìn)場之間，服務(wù)顧問需要進(jìn)行哪些操作？（）*A.與調(diào)度確認(rèn)問題細(xì)節(jié)，至少包括故障點(diǎn)、所需更換配件、所需工時(shí)(正確答案)B.及時(shí)與客戶確認(rèn)問題及客戶維修意見(正確答案)C.開具增項(xiàng)施工單(正確答案)D.修改預(yù)計(jì)交車時(shí)間"(正確答案)"在保養(yǎng)服務(wù)套餐提供服務(wù)及索賠流程中，服務(wù)顧問需完成哪些工作內(nèi)容？（）*A.接待客戶(正確答案)B.在OTR+系統(tǒng)內(nèi)檢查套餐狀態(tài)并確認(rèn)合同有效性(正確答案)C.創(chuàng)建施工單：添加服務(wù)項(xiàng)目+修改套餐/禮包細(xì)節(jié)及分配工項(xiàng)(正確答案)D.在調(diào)度及配件員完成開關(guān)鐘和配件出庫后，服務(wù)顧問為訂單分配正確的結(jié)算賬戶(正確答案)E.將所有相關(guān)文件存檔以備審計(jì)"(正確答案)"某客戶進(jìn)店選擇給車輛做A保養(yǎng)并購買了非原廠渠道的兒童座椅，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些？（）*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書A版(正確答案)D.施工單""某客戶進(jìn)店選擇給車輛做A保養(yǎng)并購買了非原廠渠道的倒車影像且需要進(jìn)行安裝，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些？（）*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書A版及B版(正確答案)D.施工單""關(guān)于原廠加裝車載香氛系統(tǒng)描述正確的是?（）*A.長軸距C(V206)/E(V213)轎車可以提供加裝車載香氛系統(tǒng)(正確答案)B.用OTR+通過標(biāo)準(zhǔn)配件訂購流程向DPTS訂購(正確答案)C.套件包含所有加裝所需的子配件，無需額外單獨(dú)訂購其他配件(正確答案)D.原廠加裝方案,保證品質(zhì)(正確答案)"關(guān)于原廠車載香氛系統(tǒng)功能操作描述正確的是?（）*A.由香氛底座中的微泵吸收香氣，通過出空調(diào)風(fēng)口均勻散香(正確答案)B.香氛濃度無法調(diào)節(jié)C.車機(jī)可以控制香氛的開啟和關(guān)閉(正確答案)D.香氛發(fā)生器放置在手套箱中"(正確答案)"對于已激活的原廠延長保修服務(wù)產(chǎn)品，如何申請退貨處理？（）[單選題]*A.發(fā)送服務(wù)合約公郵申請退貨處理(正確答案)B.在LPO中找到該訂單并進(jìn)行合同退貨申請""做“致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-火花塞”項(xiàng)目時(shí)，原廠潤滑脂沒有貨，可以在套餐中刪除。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"蓄電池95AH*(AGM)-適選配件項(xiàng)目中車載電網(wǎng)蓄電池配件A001982820890本店無庫存，配件部可以在出庫時(shí)替換為原廠配件A001982820864。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"原廠維修類配件+維修工時(shí)，總金額大于3000元以上使用“致友計(jì)劃折扣券”享受7折優(yōu)惠。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"客戶需要更換前剎車盤，使用致友計(jì)劃優(yōu)惠券，因剎車盤屬于保養(yǎng)菜單內(nèi)的配件，需要為客戶做“致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-前制動(dòng)盤片”項(xiàng)目，單獨(dú)出前制動(dòng)盤不能使用致友計(jì)劃。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確""客戶加入致友計(jì)劃后，權(quán)益已激活未使用，要求退款。經(jīng)銷商可走自店線下退款流程，并報(bào)備區(qū)域經(jīng)理由致友計(jì)劃運(yùn)營作廢訂單權(quán)益。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確""客戶年齡大了，不會(huì)購買，服務(wù)顧問可以使用自己手機(jī)替客戶購買致友計(jì)劃。以上說法是否正確？（）[單選題]*A.正確B.不正確"(正確答案)"以下哪項(xiàng)（）是致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單項(xiàng)目?（）[單選題]*A.保養(yǎng)菜單-V型皮帶B.蓄電池80AH*(AGM)-適選配件(正確答案)C.保養(yǎng)菜單-蓄電池95AH*(AGM)D.保養(yǎng)菜單-變速箱油及濾清器(7速)""水箱腐蝕漏水，非事故造成，申請“強(qiáng)制核銷”需要聯(lián)系致友計(jì)劃運(yùn)營提供哪些（）證明材料？（）[單選題]*A.OTR訂單號B.OTR整單截圖C.整車照片（帶車牌）D.以上都需要提供"(正確答案)"致友計(jì)劃優(yōu)惠券灰色不可選擇，優(yōu)惠券顯示車齡不適用，客戶無法提供購車發(fā)票維護(hù)三包日期，可以詳細(xì)說明情況并提供哪些信息給支持中心維護(hù)首登日期？（）[單選題]*A.行駛證B.交車單C.生產(chǎn)日期的EVA界面截圖(正確答案)D.以上都需要提供""可以通過以下哪種方式查看訂單服務(wù)進(jìn)度？（）*A.OTR+平板端，開單助手(正確答案)B.OTR+平板端，處理中訂單列表頁面(正確答案)C.OTR+網(wǎng)頁端""客戶可以通過哪些方式進(jìn)行售后服務(wù)單據(jù)簽字？（）*A.客戶在服務(wù)顧問的OTR+平板端，簽字(正確答案)B.客戶點(diǎn)開服務(wù)顧問推送的短信鏈接，簽字(正確答案)C.客戶在打印的單據(jù)上，簽字(正確答案)D.客戶在微信公眾號上，簽字""無紙化功能支持下列哪些操作？（）*A.服務(wù)顧問在單據(jù)中心維護(hù)個(gè)人簽名后，可應(yīng)用于所有無紙化單據(jù)(正確答案)B.多個(gè)單據(jù)合并推送給客戶，客戶點(diǎn)擊短信鏈接完成一次性簽署(正確答案)C.客戶可通過短信鏈接，查看所有已簽署和未簽署單據(jù)(正確答案)D.開通線上支付的經(jīng)銷商，支持客戶遠(yuǎn)程支付"(正確答案)"目前幾款車型可以購買致友計(jì)劃？（）[單選題]*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款""下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品？（）*A.原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計(jì)劃(正確答案)D.原廠延保服務(wù)套餐(正確答案)E.高德導(dǎo)航""下面的故障燈代表什么意思？（）[單選題]*A.機(jī)油警告B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障(正確答案)C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警""下面的故障燈代表什么意思？（）[單選題]*A.機(jī)油警告(正確答案)B.發(fā)動(dòng)機(jī)故障C.安全氣囊報(bào)警D.輪胎胎壓報(bào)警""SA在了解車間進(jìn)度時(shí)是否必須需要到車間查看？（）[單選題]*A.是B.否(正確答案)"服務(wù)顧問在失銷環(huán)節(jié)是否要記錄失銷原因？（）[單選題]*A.是(正確答案)B.否""OTR+上線之后，前臺部門的哪些崗位可以使用pad開單？（）*A.售后服務(wù)經(jīng)理(正確答案)