第五章-售后客戶服務(wù)與溝通

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)

售后客戶服務(wù)與溝通第五章目錄contents5.1售后評價的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作在歐美各國文化背景的影響下，“感恩”一直是歐美國家普遍認(rèn)可的一種美德?？缇畴娮由虅?wù)賣家的利潤甚至整個事業(yè)，都來自海外的客戶。因此，每個代表跨境電子商務(wù)賣家的跨境客戶服務(wù)人員理應(yīng)對客戶懷有感恩的態(tài)度?？蛻舻暮迷u往往能夠“四兩撥千斤”，為跨境電子商務(wù)賣家?guī)碓丛床粩嗟钠毓狻⑥D(zhuǎn)化以及二次轉(zhuǎn)化。一筆交易完成后，如果客戶給予了好評，那么賣家的客戶服務(wù)人員一定要及時地表達感謝，這樣有利于提高客戶滿意度，能夠很大程度上提高復(fù)購和轉(zhuǎn)化率。5.1.1好評回復(fù)在尋求客戶評價方面，發(fā)送催評郵件是最主要的方式，具體可以分為如下兩種情況。1．客戶收到商品，但沒有留下評論如果有些客戶收到商品后3～5天內(nèi)沒有留下評論，那么賣家的客戶服務(wù)人員就可以向客戶發(fā)送郵件，詢問他們是否收到包裹、對商品是否滿意，表示如果客戶不滿意會盡最大努力幫忙等。郵件末尾，可以把希望客戶盡快給予評價的請求“偽裝”在郵件中，禮貌地請求客戶留下正面的評價，以幫助未來客戶判斷該商品是否適合他們，并表示感謝。2．客戶收到上述郵件10～15天后仍沒有給予評價在跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員發(fā)出上述郵件提醒客戶評論后10～15天，如果客戶仍對評價一事置之不理，賣家也不用心急，可以再發(fā)一封郵件進行催促，特別是將店鋪的鏈接或者商品名稱列出來以明確提醒客戶。5.1.2催促評價跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)人員引導(dǎo)客戶修改評價的基本步驟分為了解原因和懇請客戶修改兩步，工作流程如圖所示。5.1.3修改評價中差評原因具體表現(xiàn)應(yīng)對策略商品圖片與實物不符為了使圖片更加美觀，賣家在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導(dǎo)致商品實物與圖片在顏色、形狀、質(zhì)感上存在差別客戶服務(wù)人員可主動向買家客戶解釋原因，并提供商品原圖。此外，賣家在上傳商品圖片時可以多展示一些不同角度的細節(jié)圖，盡量讓買家客戶對商品有一個全面的視覺印象標(biāo)題上有FreeShipping，實際上買家客戶卻需要付費標(biāo)題上雖寫著FreeShipping，但由于一些國家或者地區(qū)的進口稅政策需要買家客戶支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家客戶的不滿客戶服務(wù)人員在發(fā)貨時要注意填寫貨物的申報價值，弄清楚是否還會產(chǎn)生關(guān)稅，并且要提前與買家客戶溝通好關(guān)于關(guān)稅的問題，取得買家客戶的理解信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款買家客戶在跨境電子商務(wù)平臺上購物無須向平臺支付任何手續(xù)費，但是買家客戶使用信用卡支付時卻被扣了手續(xù)費，使得買家客戶產(chǎn)生疑問和不滿客戶服務(wù)人員可提前向買家客戶解釋清楚，此手續(xù)費可能是由于各家銀行對付款手續(xù)費有不同的規(guī)定，跨境電子商務(wù)平臺并不存在向客戶收取交易手續(xù)費的問題，但有時需要向銀行支付手續(xù)費目錄contents5.1售后評價的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作5.2.1客戶要求修改地址（1）客戶已下訂單還沒發(fā)貨，但因地址填寫錯誤或其他原因要求修改地址。處理方式：賣家可以聯(lián)系客戶并讓其將正確的新地址發(fā)送過來，并友好地和客戶溝通進行再次確認(rèn)，保證地址無誤。（2）客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把商品發(fā)到新地址。處理方式：如果商品價格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個到客戶的新收貨地址。一般來說，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無可奈何的做法；如果商品的價格過高，賣家可以給客戶發(fā)郵件，在郵件內(nèi)容中要委婉地說明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請求客戶諒解。5.2.2客戶要求取消訂單（1）客戶訂單未發(fā)貨。如果賣家收到客戶的郵件，要求取消訂單。處理方式：針對這種情況，賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進行取消訂單即可。（若能在此過程中通過溝通打消客戶的顧慮，使其不取消訂單則更好。）（2）客戶訂單已發(fā)貨。處理方式：客戶服務(wù)人員可參照如下步驟與客戶溝通。①建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問其取消訂單的原因。②告知客戶訂單已發(fā)貨，無法追回貨物。③友好地和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品。④若客戶堅持不要此商品，貨到之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進行退款。一般情況下，有些客戶在購買商品后，會向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。處理方式：（1）在亞馬遜平臺上，對于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會幫賣家處理所有的客戶服務(wù)和物流問題，因此賣家可以和客戶說明，讓客戶去詢問亞馬遜客戶服務(wù)，讓其提供解決方案；（2）而對于非亞馬遜平臺上的跨境電子商務(wù)賣家而言，多數(shù)時候需要客戶服務(wù)人員幫助客戶聯(lián)系物流商家，索要快遞單號并查詢跟蹤信息，再將準(zhǔn)確的物流信息及時反饋給客戶，并適當(dāng)安撫其焦急等待的情緒5.2.3客戶咨詢物流問題目錄contents5.1售后評價的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作5.3.1客戶服務(wù)人員應(yīng)對糾紛的專業(yè)態(tài)度1．客戶服務(wù)人員要在回復(fù)的頭尾均表達感謝感恩是世界各國普遍認(rèn)可的一種美德。即使客戶是來投訴的，客戶服務(wù)人員打完招呼后的第一句話也應(yīng)該是：Thanksforshoppingwithus.（謝謝您在我方購買商品。）2．淡化問題的嚴(yán)重性，積極主動地解決問題Wearereallysorrytohearthatandwewillsurelyhelpyousolvethisproblem.（了解到您的問題我們深感抱歉，我們一定會協(xié)助您盡快解決問題。）3．保持專業(yè)態(tài)度解決問題跨境電子商務(wù)的特點是專業(yè)人員少，客戶大多不是大批量采購，于是客戶服務(wù)人員在幫助客戶解決問題的過程中，更需要從專業(yè)的角度出發(fā)來解決。4．保證最后一次回復(fù)來自客戶服務(wù)人員良好的解決問題不僅有助于客戶服務(wù)人員自身能力的提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶黏性。5.3.2分析糾紛產(chǎn)生的原因3．貨不對板2．缺貨短貨5．質(zhì)量問題7．貨源因素4．貨物破損6．商品價格1．延遲交貨5.3.3處理糾紛的流程1．糾紛開啟時間仍以速賣通平臺為例。在速賣通平臺上，糾紛開啟時間和承諾運達時間有關(guān)，如圖5-9所示。如果承諾運達時間少于5天，全部發(fā)貨后客戶就可以開啟糾紛；如果承諾運達時間多于5天，發(fā)完貨5天后可以開啟糾紛。2．糾紛響應(yīng)時間糾紛響應(yīng)時間和物流方式有關(guān)。線上發(fā)貨的訂單由于物流原因產(chǎn)生的糾紛，不需要賣家響應(yīng)。非線上發(fā)貨的訂單或者不是由于物流原因?qū)е碌募m紛，需要賣家5天之內(nèi)響應(yīng)。5.3.4糾紛開啟和響應(yīng)時間跨境客戶開啟糾紛主要有兩大原因，即未收到貨和貨物與描述不符。針對這兩種糾紛原因，下文結(jié)合案例來探討具體的糾紛解決辦法。1．未收到貨的糾紛處理案例（1）案例：速賣通賣家成功處理未收到貨的糾紛某客戶購買了一套女童碎花連衣裙，結(jié)果客戶因未按照預(yù)期時間（7天）收到貨而對賣家進行投訴。（2）案例分析及溝通模板（3）未收到貨的糾紛處理措施總結(jié)2．貨物與描述不符的糾紛處理案例（1）案例：亞馬遜賣家成功處理糾紛某客戶在亞馬遜上訂購了一雙女士皮鞋，收到后發(fā)現(xiàn)顏色不對，因而投訴賣家。（2）案例分析及溝通模板5.3.5跨境電子商務(wù)糾紛處理案例目錄contents5.1售后評價的回復(fù)與處理5.2售后常規(guī)問題處理5.3售后糾紛的處理5.4平臺售后服務(wù)操作5.4.1速賣通售后服務(wù)操作1．訂單留言處理2．站內(nèi)信留言處理3．糾紛處理5.4.2eBay售后服務(wù)操作1評價管理2商品未收到糾紛處理3取消交易本章小結(jié)

本章主要介紹跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通，售后客戶服務(wù)工作主要集中在售后評價的回復(fù)與處理和糾紛處理兩大方面。與國內(nèi)傳統(tǒng)電子商務(wù)客戶服務(wù)工作一樣，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作也要對客戶的評價進行管理，包括好評回復(fù)、催促評價和修改評價。不同的是，由于物流路徑長、客戶等待時間久，以及語言與文化的差異，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理糾紛問題需要采取多元化的方法，提高溝通技巧。

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