第1章飯店督導(dǎo)概述

飯店督導(dǎo)管理清華大學(xué)出版社2019教材及教輔資料1．《飯店督導(dǎo)管理》，王今朝主編，清華大學(xué)出版社，2018年8月2.《飯店督導(dǎo)管理》，劉純主編，清華大學(xué)出版社，2017年1月3.《飯店督導(dǎo)管理》，李國(guó)茹，楊春梅，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014年11月4.《飯店督導(dǎo)管理》，栗書(shū)河編著，旅游教育出版社，2009年4月5．《酒店督導(dǎo)管理10午》，陳文生著，福建人民出版社，2006年1月

1飯店督導(dǎo)概述1.2飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系有關(guān)概念飯店督導(dǎo)的角色與地位飯店督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)1.3飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧與素質(zhì)要求飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧飯店督導(dǎo)的素質(zhì)要求組織內(nèi)部關(guān)系外部公共關(guān)系1.1有關(guān)飯店督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)教學(xué)要求目的要求熟悉飯店督導(dǎo)的概念掌握飯店督導(dǎo)的地位理解飯店督導(dǎo)扮演的角色掌握飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系熟悉飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧熟悉飯店督導(dǎo)的素質(zhì)要求導(dǎo)入案例：?jiǎn)T工離職的真實(shí)原因有人做這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，打電話(huà)給公司離職超過(guò)3個(gè)月以上的比較優(yōu)秀的員工，詢(xún)問(wèn)“當(dāng)初你離開(kāi)公司的真正原因是什么？”他意外發(fā)現(xiàn)，80%以上的人說(shuō)“老板，我現(xiàn)在可以告訴你了，當(dāng)初我離開(kāi)公司的真正原因不是那個(gè)辭職報(bào)告上寫(xiě)的什么家庭原因、個(gè)人原因，都是借口，真實(shí)原因是我和我的直接上司合不來(lái)，不是他看我不順眼，就是我看他不順眼?！鼻Ю锺R常有而伯樂(lè)不常有在管理過(guò)程當(dāng)中，70%的明星員工都是被平庸的經(jīng)理折磨走的。所以決定一個(gè)人能不能取得卓越成績(jī)的最大影響因素來(lái)自于他的直接上司。作為一個(gè)基層干部，督導(dǎo)在他們的本職中就當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)、條件，就當(dāng)如何管理他的員工？如何合理利用好各種資源？如何減輕壓力、解決沖突？如何建設(shè)好自己的團(tuán)隊(duì)就是我們?cè)谶@門(mén)課中要解決的主要問(wèn)題。1.1有關(guān)飯店督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)

有關(guān)概念

飯店督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)1.1.3①1.1.21.1.1

飯店督導(dǎo)的角色與地位1.1有關(guān)飯店督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)1.有關(guān)概念

1.飯店督導(dǎo)的定義

2.飯店督導(dǎo)管理的定義

飯店督導(dǎo)的概念飯店督導(dǎo)管理的概念名詞屬性動(dòng)詞屬性飯店督導(dǎo)是指在飯店中擔(dān)任管理崗位的初級(jí)管理者，如主管、領(lǐng)班等，主要是指對(duì)提供服務(wù)或制造產(chǎn)品的基層員工進(jìn)行管理的人。。飯店督導(dǎo)是指飯店的初級(jí)管理者（主管、領(lǐng)班）通過(guò)自己的責(zé)權(quán)、知識(shí)、能力、品德及情感，運(yùn)用計(jì)劃、組織、督促、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)控制等職能和手段，對(duì)飯店員工進(jìn)行督促、指導(dǎo)，以期使其實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)作和提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品的行為過(guò)程。飯店督導(dǎo)管理是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理。SUPERVISION的分解SSgoulder勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任；

UUnderstand善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難；

PProgress按部就班，改進(jìn)部門(mén)的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；

EEnforce對(duì)于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施，要予以切實(shí)執(zhí)行；

RRespect尊重員工的個(gè)性和需要；

VVisuailze善于遠(yuǎn)見(jiàn)可能發(fā)生是問(wèn)題，采取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最小；

IImprove改進(jìn)下屬的技能、態(tài)度、觀(guān)點(diǎn)、培養(yǎng)士氣及積極性；

SSell善于向上級(jí)和下屬推銷(xiāo)自己的意見(jiàn)，表明自己的觀(guān)點(diǎn)，爭(zhēng)取工作上有關(guān)人士的合作；

IInstruct指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導(dǎo)；

OOriginate處理問(wèn)題有自己獨(dú)到的見(jiàn)解；

NNotice留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心。飯店督導(dǎo)的角色與地位1.飯店督導(dǎo)的角色所謂飯店督導(dǎo)的角色是指督導(dǎo)在其職能運(yùn)行中所處的地位和所起的作用。不管飯店督導(dǎo)扮演著什么樣的角色，他們的目標(biāo)是一致的——提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、降低成本、維護(hù)高品質(zhì)、維系良好關(guān)系、做員工的代言人，同時(shí)也是管理層的代表。2飯店督導(dǎo)的地位飯店督導(dǎo)是飯店現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的教練和導(dǎo)師。飯店督導(dǎo)是其下屬和中層管理者之間的媒介或中間人管理層和員工之間溝通的橋梁，處于一種承上啟下的地位。承上啟下的地位生產(chǎn)力食品成本質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)員工的需要和要求產(chǎn)品質(zhì)量形象整個(gè)組織管理方權(quán)力指令紀(jì)律休假時(shí)間加薪升職1.1.3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)對(duì)下屬負(fù)責(zé)對(duì)本職工作負(fù)責(zé)對(duì)家庭負(fù)責(zé)對(duì)客人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)1.對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)（1）使飯店贏利要提高收益要降低成本（2）維持飯店正常運(yùn)營(yíng)飯店要維持正常的運(yùn)營(yíng)必須要有一整套完善的管理制度、規(guī)范、流程和標(biāo)準(zhǔn)。飯店從業(yè)人員要按照飯店的要求規(guī)范從業(yè)，未經(jīng)允許任何人不得改動(dòng)既定的制度、規(guī)范和流程。（3）要讓雇主了解員工的需求督導(dǎo)有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主，為業(yè)主選擇決策、制定政策提供依據(jù)。以滿(mǎn)足員工的需求為已任，更好地為員工、顧客和飯店服務(wù)。2.對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)（1）對(duì)飯店忠誠(chéng)（2）按時(shí)完成任務(wù)（3）在權(quán)力范圍內(nèi)，盡量解決問(wèn)題（4）節(jié)約成本，控制質(zhì)量（5）要有革新精神（6）維持飯店紀(jì)律（7）堅(jiān)持原則、維護(hù)飯店利益3.對(duì)下屬負(fù)責(zé)（1）尊重下屬，以誠(chéng)相待（2）了解下屬的需求，積極提供幫助（3）采取多種方式為下屬謀福利（4）有效地指導(dǎo)員工，幫助員工成長(zhǎng)（5）提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高員工綜合素質(zhì)（6）建立有效的溝通渠道（7）嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，保持紀(jì)律一貫性4.對(duì)客人負(fù)責(zé)（1）嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量（2）關(guān)注顧客（3）及時(shí)、圓滿(mǎn)處理客人投訴（4）做好員工培訓(xùn)工作5.對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)（1）遵守國(guó)家有關(guān)政策和法規(guī)（2）要有職業(yè)道德和行業(yè)意識(shí)（3）對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)是責(zé)任感的最高體現(xiàn)（4）積極承擔(dān)責(zé)任，敢于負(fù)責(zé)，善于負(fù)責(zé)6.對(duì)本職工作負(fù)責(zé)（1）努力完成上級(jí)下達(dá)的各種任務(wù)（2）樹(shù)立嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度（3）培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的互助精神（4）努力提高自身的綜合素質(zhì)（5）要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心（6）要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神7.對(duì)家庭成員負(fù)責(zé)（1）要正確處理好工作與家庭的關(guān)系，承擔(dān)起對(duì)家庭成員的義務(wù)。（2）督導(dǎo)不要將工作中的負(fù)面情緒帶回家中。（3）工作上的事和家庭里的事，應(yīng)該區(qū)分好兩種不同的情感。（4）學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移自己的情緒，以寬容和輕松的胸懷去面對(duì)工作和家庭（5）合理安排好工作、生活時(shí)間，每天要有計(jì)劃的進(jìn)行。課堂練習(xí)督導(dǎo)者的職責(zé)1.2飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系組織內(nèi)部關(guān)系：外部公共關(guān)系督導(dǎo)與員工的關(guān)系督導(dǎo)與同級(jí)管理之間的關(guān)系督導(dǎo)下上級(jí)管理者之間的關(guān)系督導(dǎo)與業(yè)主的關(guān)系督導(dǎo)與顧客的關(guān)系督導(dǎo)與社會(huì)區(qū)關(guān)系督導(dǎo)與媒介的關(guān)系督導(dǎo)與政府的關(guān)系督導(dǎo)與社會(huì)名流的關(guān)系督導(dǎo)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系與職能管理者與部門(mén)運(yùn)作管理者與咨詢(xún)管理者與同級(jí)督導(dǎo)個(gè)人關(guān)系：同家庭和朋友關(guān)系與飯店工會(huì)代表與其他的服務(wù)人員與自己的下屬與供應(yīng)商與外部的工會(huì)代表組織的關(guān)系與顧客或客戶(hù)與業(yè)主與政府機(jī)構(gòu)與環(huán)保和其他組織與媒介與社區(qū)與名流外部的關(guān)系圖1-2飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系1.3飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的基本技巧與素質(zhì)要求個(gè)人品質(zhì)要求能力要求基本技巧飯店督導(dǎo)管理技巧與素質(zhì)要求實(shí)際操作技能概念、思維技能行政技能t人際關(guān)系技能行政能力1.3.1飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的技巧能力分配概念（宏觀(guān)管理）技能人際關(guān)系、行政技能實(shí)際技能以邏輯來(lái)獲取、分析和預(yù)測(cè)信息的能力

理解他人和有效合作的能力能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)技能實(shí)際操作技能是指能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必需的實(shí)踐和技術(shù)能力，是督導(dǎo)完成工作和有效管理員工的必備技能。1.實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能是指理解他人和有效合作的能力。人際關(guān)系技巧包括溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、授權(quán)、了解人們的群體工作意識(shí)、幫助員工以及與其他人打交道等的技能。2.人際關(guān)系技巧3.行政技能行政技能指的是使管理在履行管理者職能的過(guò)程中，能夠更加有效地利用其他技能的能力。這些技能包括制定和遵守政策及程序的能力，以及井然有序地處理書(shū)面文件的能力。即組織有序，能夠高效地完成工作。概念技能是指以邏輯來(lái)獲取、分析和預(yù)測(cè)信息的能力。管理者需要了解所處的環(huán)境和環(huán)境對(duì)于組織的影響。4.概念（宏觀(guān)管理）技能1.3.2飯店督導(dǎo)的素質(zhì)要求1.飯店督導(dǎo)的個(gè)人品質(zhì)要求2.飯店督導(dǎo)的能力要求個(gè)人品質(zhì)要求能力要求基本技巧飯店督導(dǎo)管理技巧與素質(zhì)要求1.督導(dǎo)的個(gè)人品質(zhì)要求

督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)（1）情感品質(zhì)（5）要有良好的自我形象（6）要有善良的人格魅力（7）要有謙虛的學(xué)習(xí)精神（2）意志品質(zhì)（3）要能勇于承擔(dān)責(zé)任（8）要有創(chuàng)新精神（4）要有積極的心態(tài)（9）自我管理結(jié)合督導(dǎo)的職業(yè)能力要求，以小組為單位討論飯店督導(dǎo)應(yīng)具備的能力計(jì)劃某崗位督導(dǎo)工作流程與規(guī)范組織（工作例會(huì)流程與規(guī)范、酒店部門(mén)設(shè)置與人員配置、排班員工輔導(dǎo)與評(píng)估、員工培訓(xùn)與紀(jì)律管理督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)有效溝通督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)建立高效團(tuán)隊(duì)時(shí)間管理沖突與壓力管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處理程序與規(guī)范酒店客戶(hù)關(guān)系管理2.飯店督導(dǎo)的能力要求

1.4飯店督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)

1.面對(duì)更加多樣化的勞動(dòng)力（性別、人種、民族和年齡）飯店督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)3.職業(yè)道德和社會(huì)行為（嚴(yán)于職守、團(tuán)結(jié)協(xié)作愛(ài)護(hù)公物、集體主義）7.迎接全球化挑戰(zhàn)（酒店集團(tuán)全球化、品牌酒店全球化）2.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效（業(yè)務(wù)綜合性、質(zhì)量、成本）4.提高質(zhì)量和生產(chǎn)率（全面質(zhì)量管理、效率）5.面臨技術(shù)爆炸朝代（信息技術(shù)、模擬技術(shù)、人工智能）6.適應(yīng)職業(yè)和產(chǎn)業(yè)的變遷（管家服務(wù)、陪購(gòu)員、試睡員、機(jī)器人）.走進(jìn)智慧型酒店走進(jìn)智慧型酒店------猜猜看這些都是什么？課后思考與練習(xí)1．名詞解釋飯店督導(dǎo)飯店督導(dǎo)管理飯店督導(dǎo)的角色2.簡(jiǎn)答簡(jiǎn)要回答飯店督導(dǎo)在飯店所扮演的角色。簡(jiǎn)要回答飯店督導(dǎo)在飯店所處的地位。簡(jiǎn)要回答飯店督導(dǎo)的主要職責(zé)。簡(jiǎn)要回答飯店督導(dǎo)的人際關(guān)系。課后思考與練習(xí)（續(xù)）3.論述如何處理好“對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”和“對(duì)下屬負(fù)責(zé)”之間的關(guān)系