車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)

一汽豐田經(jīng)銷店銷售禮儀學(xué)員手冊(cè)1車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第1頁(yè)內(nèi)容框架:

業(yè)務(wù)：按照汽車銷售流程

禮儀：突出每個(gè)業(yè)務(wù)步驟禮儀方式：講授、訓(xùn)練、互動(dòng)、指導(dǎo)、講評(píng)演練：各業(yè)務(wù)步驟學(xué)員禮儀演練2車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第2頁(yè)課程目標(biāo):

經(jīng)過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使汽車銷售人員在《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》儀表儀容、專業(yè)舉止、接人待物、客戶維護(hù)、營(yíng)銷溝通等禮儀方面到達(dá)規(guī)范、可操作性，從而在汽車銷售中更加好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第3頁(yè)課程安排(7小時(shí))：

第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識(shí)第二部分：自我銷售意識(shí)第三部分：專業(yè)形象塑造第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀4車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第4頁(yè)第一部分：基礎(chǔ)禮儀常識(shí)

禮儀沿革禮儀內(nèi)涵禮儀關(guān)鍵禮貌服務(wù)5車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第5頁(yè)禮沿革：

禮:禮制度，能夠上溯到周代，是后代禮淵源。西周：禮儀習(xí)俗漸漸成為法定制度。著作：《周禮》《禮記》《禮儀》是我國(guó)最早禮儀論著?？鬃樱骸安粚W(xué)禮，無(wú)以立”是當(dāng)代人立身之本。老子：“有所為、有所不為”是當(dāng)代人行為標(biāo)準(zhǔn)。禮儀學(xué)：是研究人類處事待人風(fēng)范一門應(yīng)用學(xué)科。禮儀工程：“人文奧運(yùn)，禮儀北京”是提升全民素質(zhì)最大工程。6車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第6頁(yè)禮儀關(guān)鍵：尊重客戶：對(duì)客戶準(zhǔn)確定位(不一樣類型)服務(wù)中講規(guī)矩（程序標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)中講禮貌（文明服務(wù)）服務(wù)中講商德（誠(chéng)信服務(wù)）尊重他人要考究溝通（注意細(xì)節(jié)）7車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第7頁(yè)禮儀關(guān)鍵：尊重自己：言談舉止接人待物穿著打扮8車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第8頁(yè)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)：預(yù)知服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶需求，表達(dá)感情投入，表達(dá)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。熱情服務(wù)：認(rèn)知自己所從事職業(yè)，了解客戶深層次需求，從內(nèi)心為客戶著想。周到服務(wù)：

服務(wù)項(xiàng)目上細(xì)致入微，方便、體貼，幫助客戶排憂解難。9車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第9頁(yè)第二部分：自我銷售意識(shí)專業(yè)形象-銷售成功基石修煉自我銷售意識(shí)專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

10車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第10頁(yè)專業(yè)形象--成功銷售基石窗口服務(wù)首因效應(yīng)印象分類專業(yè)形象內(nèi)、外原因11車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第11頁(yè)窗口服務(wù)首因效應(yīng)：

我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不論你是否刻意地塑造，或者僅僅因?yàn)槟銢](méi)有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不意味著在他人眼里就不存在著你形象。形象是服務(wù)形象是宣傳形象是品牌形象是效益12車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第12頁(yè)專業(yè)形象內(nèi)、外原因:內(nèi)在氣質(zhì)：道德品質(zhì)涵養(yǎng)

文化知識(shí)涵養(yǎng)

心理素質(zhì)涵養(yǎng)行為習(xí)慣涵養(yǎng)

外在儀表：儀容修飾儀態(tài)修飾語(yǔ)言修飾衣飾修飾13車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第13頁(yè)銷售之前要先銷售自己！

與客戶首次接觸前45秒，客戶會(huì)對(duì)銷售代表形成基本看法（首因效應(yīng)），然后才會(huì)對(duì)銷售代表提議做出評(píng)判，最終才會(huì)對(duì)所推薦汽車形成看法。在銷售過(guò)程中丟失銷售機(jī)會(huì)，75%是因?yàn)樵谶@45秒內(nèi)客戶對(duì)汽車銷售代表印象不好造成。給客戶留個(gè)好印象，取得客戶注意力，讓他們對(duì)自己和所銷售汽車有興趣。正確處理好與客戶首次接觸。14車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第14頁(yè)自我銷售基本條件：

一流精神狀態(tài)一流付出心態(tài)一流責(zé)任感一流銷售形象

15車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第15頁(yè)

形象是素養(yǎng)和品位表達(dá)—

質(zhì)于內(nèi)而行于外

形象和成功聯(lián)絡(luò)在一起—

形象是主動(dòng)心態(tài)外在表現(xiàn)專業(yè)形象黃金法則：16車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第16頁(yè)學(xué)員儀表點(diǎn)評(píng)：

衣飾得體發(fā)型整齊手部修飾化裝適度領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)17車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第17頁(yè)

第三部分：專業(yè)形象塑造儀容儀表修飾服裝衣飾搭配言談舉止涵養(yǎng)姿態(tài)動(dòng)作規(guī)范18車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第18頁(yè)儀容儀表修飾：儀容儀表細(xì)節(jié)修飾關(guān)注形象從“頭”開(kāi)始職場(chǎng)形象“面子”最主要19車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第19頁(yè)職業(yè)化裝基本標(biāo)準(zhǔn)：淡妝、簡(jiǎn)練、適度、莊重、避短、傳統(tǒng)。禁忌標(biāo)準(zhǔn)：離奇出眾、技法犯錯(cuò)、殘妝示人、崗上化裝、指教他人。20車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第20頁(yè)服裝衣飾搭配：職場(chǎng)著裝分類：保守類、非保守類職場(chǎng)著裝標(biāo)準(zhǔn)：端莊、得體、大方服裝飾物搭配標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳、同質(zhì)同色、遵照通例21車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第21頁(yè)豐田企業(yè)統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)：女士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領(lǐng)帶工作胸牌肉色襪子黑色皮鞋男士著裝：工作套裝淺色襯衣條紋領(lǐng)帶工作胸牌深色襪子黑色皮鞋22車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第22頁(yè)言談舉止涵養(yǎng)：得體談話：能夠縮短談話人距離，起到消融隔膜作用；能夠顯示出個(gè)人涵養(yǎng)、知識(shí)水平和社交能力。良好語(yǔ)感（有聲語(yǔ)言）優(yōu)雅說(shuō)話形象（姿態(tài)語(yǔ)言）感人說(shuō)話藝術(shù)（技巧語(yǔ)言）高素質(zhì)職場(chǎng)表現(xiàn)（智慧語(yǔ)言）23車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第23頁(yè)良好語(yǔ)感（有聲語(yǔ)言）：

表達(dá)涵養(yǎng)、表達(dá)魅力、表達(dá)文化。吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、講普通話、忌生僻詞字、慎用外語(yǔ)。語(yǔ)音平聲、語(yǔ)氣沉穩(wěn)、語(yǔ)速適度、語(yǔ)氣友善。24車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第24頁(yè)優(yōu)雅說(shuō)話形象（姿態(tài)語(yǔ)言）：

神態(tài)端莊：面帶微笑：目光專注：手勢(shì)適宜：距離有度：認(rèn)真傾聽(tīng)：重視互動(dòng)：

25車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第25頁(yè)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與體態(tài)結(jié)合目光傳情敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意26車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第26頁(yè)目光專注：眼神作用：是主要表情語(yǔ)言，最自然、準(zhǔn)確地展示出內(nèi)心真實(shí)地心理活動(dòng)。注視角度：注視客戶最好利用正視或仰視眼神，能夠給客人自然、大方感覺(jué)。切忌不可對(duì)客戶掃視、盯視、瞇視、睨視或用無(wú)視眼神與客戶交流。27車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第27頁(yè)目光專注：

注視時(shí)間：為表示對(duì)客戶友好、尊重，注視客戶時(shí)間不得少于1/3左右。視線落點(diǎn)：與客戶誠(chéng)懇地交談時(shí)，兩眼能夠注視對(duì)方雙目；普通交談視線落在客戶鼻間。目光禁忌：切忌不能夠目光躲躲閃閃，避開(kāi)視線接觸，會(huì)給引發(fā)客戶懷疑銷售是否言過(guò)其實(shí)。28車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第28頁(yè)距離有度：在接待服務(wù)時(shí)，汽車銷售員與用戶之間距離，通常會(huì)對(duì)雙方心理產(chǎn)生微妙作用，進(jìn)而影響汽車營(yíng)銷成敗，創(chuàng)造出能充分發(fā)揮自己能力待客場(chǎng)所。保護(hù)自己人際空間，遵重和愛(ài)護(hù)他人人際空間，從而維護(hù)自己和他人尊嚴(yán)、人格，是空間禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)?？臻g距離：遠(yuǎn)位距離（3米以外）近位距離（1-3之內(nèi)）29車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第29頁(yè)認(rèn)真傾聽(tīng)：調(diào)動(dòng)并保持注意力同客戶保持穩(wěn)定目光接觸保持正確傾聽(tīng)姿態(tài)讓對(duì)方把話講完適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方話注意關(guān)鍵詞要聽(tīng)出客戶“弦外之音”30車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第30頁(yè)重視互動(dòng)—6種提問(wèn)方式：

開(kāi)放式提問(wèn)：

封閉式提問(wèn)：

選擇式提問(wèn)：探尋式提問(wèn)：

啟發(fā)式提問(wèn)：

協(xié)商式提問(wèn)：

31車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第31頁(yè)感人說(shuō)話藝術(shù)（技巧語(yǔ)言）：友好寒暄：意義、話題、方式、注意事項(xiàng)。文明用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)、慎選話題、摒除不好習(xí)慣用語(yǔ)、杜絕粗話。說(shuō)話技巧：學(xué)說(shuō)恭維話、尊重對(duì)方、說(shuō)話時(shí)機(jī)、說(shuō)話對(duì)象、學(xué)會(huì)拒絕。

32車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第32頁(yè)友好寒暄：

寒暄意義：靠近客戶、了解客戶需求，最好方法就是寒暄。寒暄話題：凡是能引發(fā)對(duì)方興致話題，都能夠寒暄專長(zhǎng)、興趣、優(yōu)點(diǎn)、天氣、新聞等。寒暄方式：?jiǎn)柡?、祝賀、關(guān)心、歡迎、贊美、自謙型等。33車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第33頁(yè)寒暄注意事項(xiàng):自然引出話題建立認(rèn)同心理創(chuàng)造友好氣氛自己要主動(dòng)寒暄不做其它事情要常帶微笑明快聲音注視對(duì)方眼睛贊美對(duì)方，記住對(duì)方名字禁忌觸及對(duì)方隱私。34車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第34頁(yè)文明用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)慎選話題杜絕粗話摒除不好習(xí)慣用語(yǔ)

35車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第35頁(yè)禮貌用語(yǔ)：

問(wèn)候語(yǔ)“您好”：?jiǎn)柡蚴且粋€(gè)基本禮貌。請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”：求援于人，多用一個(gè)請(qǐng)字，尊重友善溢于言表。感激語(yǔ)“謝謝”：感恩之心常存，是人格尊嚴(yán)。抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”：打攪、妨礙他人及時(shí)道歉是一個(gè)基本禮貌。道別語(yǔ)“再見(jiàn)”：與客人告別，一定使用道別語(yǔ)。36車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第36頁(yè)

宜選話題：擬談話題、格調(diào)高壓話題、輕松愉快話題、時(shí)尚流行話題、對(duì)方擅長(zhǎng)話題。禁忌話題：不得非議黨和政府、不可包括國(guó)家及行業(yè)秘密、不得非議交往對(duì)象內(nèi)部事務(wù)、不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行、不得包括格調(diào)不高之事、不得包括個(gè)人隱私之事。

慎選話題：37車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第37頁(yè)說(shuō)話技巧：學(xué)說(shuō)恭維話尊重對(duì)方說(shuō)話時(shí)機(jī)說(shuō)話對(duì)象學(xué)會(huì)拒絕

38車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第38頁(yè)高素質(zhì)職場(chǎng)表現(xiàn)（智慧語(yǔ)言）學(xué)會(huì)自我評(píng)價(jià)/介紹學(xué)會(huì)演講學(xué)會(huì)匯報(bào)學(xué)會(huì)指導(dǎo)工作學(xué)會(huì)與各階層人士打交道39車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第39頁(yè)姿態(tài)動(dòng)作規(guī)范：手姿禮儀站姿禮儀蹲姿禮儀坐姿禮儀行姿禮儀40車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第40頁(yè)手姿規(guī)范：大小適度：手勢(shì)上限不應(yīng)該超出對(duì)方視線、下限不低于自己胸區(qū)，左右不超出自己雙肩寬度，次數(shù)不可過(guò)多，防止重復(fù)。自然親切：多用柔和動(dòng)作，防止生硬直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。41車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第41頁(yè)迎候站姿：基本規(guī)范：兩肩放松，氣下沉，自由呼吸，抬頭挺胸收腹，下頜微收，雙目平視前方。雙手交叉放在身前，右手搭在左上。男女差異點(diǎn)：男士身體挺拔直立，兩腳開(kāi)立，與雙肩等寬。女士腳跟并攏，呈“V”字形，或者兩腳稍微錯(cuò)開(kāi)，一前一后，前腳腳后跟稍稍向后腳腳背靠攏，后腿膝蓋向前腿靠攏。站姿禁忌：僵直硬化、肌肉擔(dān)心、垂頭、含胸、腹部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。42車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第42頁(yè)蹲姿規(guī)范：基本要求：下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿協(xié)力支撐身體，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，防止滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。注意點(diǎn)：女士著裙裝時(shí)候，下蹲前請(qǐng)事先整理裙擺。下蹲時(shí)高度以雙目保持與用戶雙目等高為宜。43車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第43頁(yè)坐姿規(guī)范：基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅扶手上。男女差異點(diǎn)：男士：上身挺直，兩腿分開(kāi)，不超出肩寬，兩腳平行，女士：雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也能夠雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。坐姿效果：端莊、文雅、得體、大方。44車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第44頁(yè)基本行姿:基本規(guī)范：上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30～35度為宜。同時(shí)，速度適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快給人以輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有活力。走姿效果：協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松靈敏、文雅持重行姿，會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃、主動(dòng)向上精神狀態(tài)。注意點(diǎn)：上身擺動(dòng)和臂部扭動(dòng)幅度不可過(guò)大，會(huì)顯出體態(tài)不優(yōu)美，防止含胸歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。45車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第45頁(yè)黃金法則：

形象是素養(yǎng)和品位表達(dá)—

質(zhì)于內(nèi)而行于外形象和成功聯(lián)絡(luò)在一起—

形象是主動(dòng)心態(tài)外在表現(xiàn)專業(yè)形象總結(jié)：46車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第46頁(yè)客戶開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車服務(wù)報(bào)價(jià)簽約試乘試駕介紹商品客戶需求接待客戶禮儀第四部分：銷售業(yè)務(wù)禮儀47車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第47頁(yè)第一步驟：客戶開(kāi)發(fā)禮儀

當(dāng)代銷售服務(wù)意識(shí)電話使用禮儀訪問(wèn)客戶禮儀48車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第48頁(yè)解讀客戶服務(wù)三個(gè)階段以當(dāng)代服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)銷售當(dāng)代銷售溝通意識(shí)當(dāng)代銷售服務(wù)意識(shí)：49車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第49頁(yè)客戶服務(wù)三個(gè)階段：以產(chǎn)品好壞為標(biāo)準(zhǔn)階段

以喜歡不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)階段

以滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)階段

50車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第50頁(yè)以當(dāng)代服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)銷售：售前（熱心服務(wù)）：指客戶確定購(gòu)車之前咨詢過(guò)程。售中（細(xì)心服務(wù)）：熱情接待客戶，耐心介紹汽車，幫助挑選汽車過(guò)程。售后（耐心服務(wù)）：表達(dá)信譽(yù)一個(gè)服務(wù)過(guò)程。51車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第51頁(yè)當(dāng)代銷售溝通意識(shí)：

讓客戶首先感覺(jué)到這個(gè)4S店氣氛是一個(gè)受歡迎氣氛，每一位銷售顧問(wèn)都在等候著客戶到來(lái)。給客戶一個(gè)深刻印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)4S店有專業(yè)性、高檔服務(wù)質(zhì)量感知。在初步溝通中不要專注在完成銷售上，應(yīng)該專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間距離上，進(jìn)而有目標(biāo)地讓客戶對(duì)你預(yù)先設(shè)計(jì)好商品留下印象。52車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第52頁(yè)電話銷售禮儀：

應(yīng)答禮儀撥打電話接聽(tīng)電話53車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第53頁(yè)應(yīng)答禮儀：應(yīng)答準(zhǔn)備：備好紙、筆隨時(shí)統(tǒng)計(jì)電話形象：明快聲音適中語(yǔ)速微笑面孔端正姿勢(shì)應(yīng)答用語(yǔ)：您好開(kāi)頭請(qǐng)字在中謝謝結(jié)尾電話傳遞著你形象！54車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第54頁(yè)撥打電話：時(shí)間確認(rèn)：

時(shí)間選擇、地域選擇、應(yīng)急處理。話前準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼、單位、姓氏、職務(wù)；確認(rèn)通話內(nèi)容。鈴聲確認(rèn)：確認(rèn)對(duì)方、自報(bào)家門、簡(jiǎn)述事由。通話注意：面帶笑容、經(jīng)常稱呼準(zhǔn)用戶名字、要表示熱情及赤誠(chéng)服務(wù)態(tài)度。通話時(shí)間：禮節(jié)性時(shí)間、推銷性時(shí)間、處理難題時(shí)間。結(jié)束談話：確認(rèn)重點(diǎn)、禮節(jié)性結(jié)束、適時(shí)掛機(jī)。電話：無(wú)形造訪不速之客！55車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第55頁(yè)接聽(tīng)電話：善用電話：工作時(shí)間必須有些人、專員接聽(tīng)電話，盡可能使用錄音電話。接聽(tīng)關(guān)鍵點(diǎn)：及時(shí)接聽(tīng)（勿讓鈴聲超出三聲）、調(diào)整情緒、自報(bào)家門、規(guī)范用語(yǔ)、維護(hù)形象、統(tǒng)一銷售口徑、巧妙回答下列問(wèn)題。接聽(tīng)技巧：隨手紀(jì)錄、轉(zhuǎn)入正題、防止轉(zhuǎn)接他人、時(shí)間適時(shí)。轉(zhuǎn)接電話：紀(jì)錄對(duì)方信息、不過(guò)于問(wèn)詢對(duì)方事由、使用等候鈴聲并及時(shí)溝通、禮貌中止電話。電話應(yīng)急處理：咨詢電話、投訴電話、錯(cuò)打電話、掉線電話。鈴聲帶給我們無(wú)限希望！56車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第56頁(yè)訪問(wèn)客戶禮儀：57車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第57頁(yè)造訪客戶八個(gè)步驟：預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)：做好準(zhǔn)備工作：出發(fā)前確認(rèn)：抵達(dá)地點(diǎn)后：進(jìn)入接待地點(diǎn)：見(jiàn)到造訪對(duì)象：會(huì)談：告辭：

58車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第58頁(yè)首次面對(duì)客戶（六步曲）：尊敬地稱呼客戶：自我介紹：感激對(duì)方接見(jiàn)：友好寒暄：表示造訪事由：禮貌地與客戶告別：

59車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第59頁(yè)握手形式：平等式：?jiǎn)问治眨m合用于首次見(jiàn)面或交往不深人。手扣手式：握住對(duì)方手同時(shí)，再用其左手扣在對(duì)方手背上，“稱為政治家握手”。在朋友和同事之間能夠到達(dá)熱情真摯，老實(shí)可靠效果。不適用首次見(jiàn)面人，接收者可能懷疑主動(dòng)者動(dòng)機(jī)。拍肩式：右手相握同時(shí)，主動(dòng)者左手移向接收者右臂或肩膀，向接收者傳達(dá)出比握手腕更多摯熱、友好情感。適合用于情投意合和感情極為親密人之間。60車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第60頁(yè)遞接名片禮儀細(xì)節(jié)：遞接關(guān)鍵點(diǎn)：遞名片表達(dá)虔誠(chéng)（奉）；接名片表達(dá)敬意（恭）。索要名片最正確時(shí)機(jī)：最好選擇接待早期，在還未開(kāi)始正式洽談時(shí)進(jìn)行。遞名片是最好自我介紹；自我介紹完再索要或請(qǐng)教客戶名字不顯得唐突，客戶戒心不大；取得客戶名片有利于在洽談中掌握客人信息。61車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第61頁(yè)遞接名片禮儀細(xì)節(jié)：動(dòng)作規(guī)范講禮節(jié)：遞名片時(shí)用雙手、名字向著對(duì)方、中速、低于胸部、配合自我介紹；接名片時(shí)，雙手接、認(rèn)真讀、放置到位。兩個(gè)小技巧：為預(yù)防客戶忘記帶走名片，可將名片訂在送給客戶資料上。在名片后邊簡(jiǎn)單地統(tǒng)計(jì)接觸客戶信息：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對(duì)方特征。62車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第62頁(yè)名片內(nèi)容：辦公、手機(jī)、家庭電話號(hào)碼E-Mail地址傳真、專線服務(wù)電話號(hào)碼清楚無(wú)誤地址有行車路線地圖，附有文字解釋存放車輛信息（可?；虿豢赏＃?3車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第63頁(yè)第二步驟：接待客戶禮儀接待客人準(zhǔn)備接待客人禮儀64車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第64頁(yè)接待客人禮儀細(xì)節(jié):接待標(biāo)準(zhǔn)禮待賓客禮貌招呼熱情問(wèn)候位次禮儀遞送物品65車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第65頁(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)：來(lái)有迎聲：在自己工作崗位上接待賓客時(shí)，主動(dòng)熱情而又友善地問(wèn)候、致意。來(lái)而不問(wèn)是失禮。問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答是一個(gè)耐心、教養(yǎng)、風(fēng)度，是文明待客表現(xiàn)。去有送聲：當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，不論雙方洽談是否成功，要與客人道別。66車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第66頁(yè)

禮待賓客：

接收客戶：接收客戶，表達(dá)在對(duì)于客戶熱情相迎，來(lái)者不拒。重視客戶：眼睛看著對(duì)方，面含笑容，有親和力。贊美客戶：贊美可被視為銷售過(guò)程之中一個(gè)有效人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。為客戶樹(shù)立一個(gè)正面第一印象，消除客戶負(fù)面情緒，為購(gòu)置經(jīng)歷設(shè)定一個(gè)愉快和滿意基調(diào)。67車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第67頁(yè)招呼客人：

打招呼時(shí)要注意客人眼睛打招呼時(shí)要表現(xiàn)有禮貌舉動(dòng)打招呼時(shí)對(duì)客戶稱呼要恰當(dāng)打招呼時(shí)要問(wèn)候客人，并進(jìn)行適度寒暄68車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第68頁(yè)相對(duì)式-賓主對(duì)面而坐，面門為上并列式-賓主并列而坐時(shí)，以右為上。自由式-難以排列時(shí)，能夠自由擇座。位次禮儀：69車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第69頁(yè)第三步驟：客戶需求禮儀分析客戶類型處理非正常需求70車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第70頁(yè)討論題：汽車營(yíng)銷：

我們最優(yōu)勢(shì)條件是什么？71車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第71頁(yè)案例分析：

----處理客戶特殊需求銷售語(yǔ)言有效溝通72車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第72頁(yè)第四步驟：介紹商品禮儀規(guī)范舉止動(dòng)作提升表示能力使用禮貌用語(yǔ)73車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第73頁(yè)防止不良手勢(shì)：

交談中，禁忌手指自己鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。談他人時(shí)，不可用手指向他人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌手勢(shì)。見(jiàn)客戶時(shí)，防止抓頭發(fā)、晚飾物、人前修飾自己、抬腕看表、拉袖子等，防止交談時(shí)指手畫(huà)腳，手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多、過(guò)大、過(guò)碎，用手指在桌上亂寫(xiě)…...74車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第74頁(yè)手臂順勢(shì)自然伸出、四指并攏、手心微側(cè)向上，目光伴隨變動(dòng)。指導(dǎo)用戶方向時(shí)：75車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第75頁(yè)

走在用戶左前方，與用戶保持一致步調(diào)，用左手向外拉開(kāi)展廳大門請(qǐng)用戶進(jìn)入展廳，并鞠躬示意。引導(dǎo)用戶進(jìn)入展廳時(shí)：

76車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第76頁(yè)

走在用戶左前方，與用戶保持一致步調(diào)，用左手為用戶拉開(kāi)展車門，右手檔在車門框下；假如用戶坐在副駕駛位置，用右手拉開(kāi)車門，左手檔在車門框下。引導(dǎo)用戶進(jìn)入展車時(shí)：77車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第77頁(yè)銷售代表實(shí)戰(zhàn)演練

------銷售語(yǔ)言向客戶介紹某一款汽車概況向客戶說(shuō)明付款條件回答客戶提出詳細(xì)問(wèn)題（用陳說(shuō)句形式）78車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第78頁(yè)使用陳說(shuō)技巧傳遞信息：簡(jiǎn)練：用較短時(shí)間把主要信息傳達(dá)給客戶，激起客戶興奮點(diǎn)。流暢：重視連續(xù)性、邏輯性，上下文銜接合理，原因結(jié)果敘述清楚。準(zhǔn)確：選擇客戶最感興趣信息介紹；合理安排不一樣階段陳說(shuō)重點(diǎn)；確保陳說(shuō)內(nèi)容能被客戶正確了解。生動(dòng)：新奇別致、與眾不一樣；易于產(chǎn)生聯(lián)想，易于被人記?。灰子谑谷烁惺艿?；易于說(shuō)服客人。及時(shí)：洽談開(kāi)始時(shí)；客戶提出問(wèn)題時(shí)；洽談進(jìn)入實(shí)質(zhì)切磋階段時(shí)；洽談結(jié)束時(shí)。79車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第79頁(yè)學(xué)員演練：

----介紹商品禮貌用語(yǔ)要求迎賓類友好問(wèn)詢招待介紹請(qǐng)求道謙恭維贊揚(yáng)送客道別80車經(jīng)銷店銷售禮儀手冊(cè)第80頁(yè)經(jīng)過(guò)禮貌語(yǔ)言表達(dá)本身素質(zhì):迎賓類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我名片，請(qǐng)指教，歡迎光臨、請(qǐng)坐、等。友好問(wèn)詢：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？我能夠幫助您做點(diǎn)什么？我想聽(tīng)聽(tīng)您意見(jiàn)行嗎？招待介紹：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)用茶，請(qǐng)您看看我們資料。請(qǐng)求道謙：對(duì)不起，這款車剛才買完了，不過(guò)一有貨我通知您。麻煩您了，打攪您了。恭維贊揚(yáng)：這輛車最適合向您這么成功人士選擇。送客道別：