公司管理指導手冊

XX年公司管理指導手冊

職能設(shè)置

一、行政管理部門

辦公室主任1人行政內(nèi)勤1人

辦公室主任職責：人員考勤管理（請銷假），辦公室管理，車輛

調(diào)度與管理，衛(wèi)生監(jiān)督管理。

行政內(nèi)勤職責：考勤表的擬定，考勤匯總，辦公用品的申請與

購買，辦公設(shè)備的保護，人員接待，辦公室事

務(wù)的處理，

二、財務(wù)管理部門

會計1人出納1人債權(quán)管理2人

會計崗位職責：（一）按照國家會計制度的規(guī)定、記帳、復帳、

報悵做到手續(xù)完備，數(shù)字準確，帳目清晰，按

期報帳。（二）按照經(jīng)濟核算原則，定期檢

查，分析公司財務(wù)、成本與利潤的執(zhí)行情況，

挖掘增收節(jié)支潛力，考核資金使用效果，及時

向總經(jīng)理提出合理化建議，當好公司參謀。

（三）妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表

與其他會計資料。（四）完成總經(jīng)理或者主

管副總經(jīng)理交付的其他工作。

出納崗位職責：（一）認真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度。（二）嚴格執(zhí)

行庫存現(xiàn)金限額，超過部分務(wù)必及時送存銀行,

不坐支現(xiàn)金，不認白條抵壓現(xiàn)金。（三）建

立健全現(xiàn)金出納各類帳目，嚴格審核現(xiàn)金收付

憑證。（四）嚴格支票管理制度，編制支票

使用手續(xù)，使用支票須經(jīng)總經(jīng)理簽字后，方可

生效。（五）積極配合銀行做好對帳、報帳。

做好現(xiàn)金與銀行賬務(wù)的處理，費用的報銷，銀

行賬務(wù)及時核對，工資發(fā)放。

債權(quán)管理職責：做好公司合同的簽訂，合同及時上交，貨款的

及時催收，做好銷售的融資管理。

三、營銷管理部門

分公司經(jīng)理3人銷售工程師6人銷售信息員若干銷售內(nèi)勤

1人

分公司經(jīng)理職責：全面負責分公司有關(guān)事宜，日常事務(wù)的管理，

人員的管理，銷售的管理，財務(wù)的管理，做好與公司各部門的對

接

四、售后服務(wù)部門

售后經(jīng)理1人配件經(jīng)理1人售后工程師5人服務(wù)內(nèi)勤1

人配件管理員1人

日常管理制度

為規(guī)范公司日常工作，樹立良好的外部形象，提高工作質(zhì)量

與辦事效率，制定如下制度:

第一條著裝儀表規(guī)范

1.1公司員工日常著裝應以端莊大方、整齊清潔為標準。不同意衣著

暴露、前衛(wèi)或者著運動裝出現(xiàn)在辦公場所。

1.3儀容要以干凈、整潔、素雅為標準，不得濃妝。

1.4行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀

的活動。

1.5說話要與氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”

等文明用語。為集體制造團結(jié)、友善的氛圍。

第二條工作行為規(guī)范

2」遵守黨與國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。

2.2各部門員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外

出務(wù)必向行政部請假，經(jīng)主任批準后方可離開。

2.3辦公室工作人員在接待來訪與接聽電話時要注意行為規(guī)范與文明

用語；辦公電話鈴聲應調(diào)到適量位置，講電話聲音應適量；不準用辦

公室電話進行私人交往或者閑聊。

2.4員工手機應24小時開通，若確實有特殊原因無法開通應事先告知

辦公室并通知各部門負責人。無故關(guān)機4小時以上罰100元，若無故

12小時未開通電話視為曠工一天，超過24小時扣除當月獎金，1周

被有關(guān)業(yè)務(wù)單位與人員反應電話不接或者本單位人員打電話未接通3

次罰款100元。

2.5每日打掃辦公室衛(wèi)生，公共區(qū)域安排之日人員，注意保持室內(nèi)辦

公環(huán)境與辦公臺面的整潔有序。

2.6上班時間不得干與工作無關(guān)的事，嚴禁上班時間看電視，炒股票、

打牌、上網(wǎng)聊天、看電影、玩游戲等與工作無關(guān)的行為發(fā)生。

2.7保守企業(yè)秘密與技術(shù)秘密，不準對外泄露資金及經(jīng)理部管理等有

關(guān)的情況。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將根據(jù)情節(jié)輕重，給予經(jīng)濟及行政處罰，

嚴重的解除上崗合同。

2.8生活區(qū)內(nèi)嚴禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴禁從窗戶向外或者從樓上

往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等。

2.9節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。

2.10愛護辦公設(shè)備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復印的不得

使用新紙，嚴格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。

2.11每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)保護集體利益，愛護集體財產(chǎn)，嚴禁

將集體財產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象，對損壞企業(yè)、集體利

益的人員給予下列處分：

（1）竊取集體財物者，除追回非法所得外，處以500—1000元罰款;

情節(jié)嚴重者交司法部門處理；

（2）損壞或者丟失集體財物者，按下列原則賠償：

a、缺失值500元下列者，按價賠償；

b、缺失值500—1000元者，賠償50%（但不低于500元）；

c、缺失值1000-5000元者，賠償80%—50%（但不低于800元）；

d、缺失值5000—10000元者,賠償50%—20%（但不低于250（）元）;

e、缺失值10000元以上者，賠償10%—5%（但不低于5000元）;

2.12加強學習，學習型組織是分公司的追求目標，每個人都應該積極

主動的參與到各類學習活動中來，不能以各類理由躲避與拒絕學習。

第二節(jié)考勤管理制度

第八條行政部負責全體員工的考勤工作。

第九條考勤由辦公室安排專人記錄，記錄務(wù)必準確真實，有關(guān)票據(jù)

要與考勤表有照應可追溯。

第十條出勤規(guī)定工作人員應按時上下班，事假及正常休假應按照制

度執(zhí)行，到行政部備案。

第十一條考勤員應認真負責，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不

徇私情；

第十二條考勤表務(wù)必與所批復的請假條相一致。無假外出者按曠工

處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當月

工資與績效；年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利，清

退回公司。

第十三條出差

30.1公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫《出差審批單》，

由部門經(jīng)理簽字批準。

30.2部門以上負責人出差需報分管領(lǐng)導與公司經(jīng)理批準；各部門部員

出差需報部門主管批準。

30.3如有特殊情況需出差，來不及辦理手續(xù)的，應先電話告知部門經(jīng)

理事后補辦手續(xù)。

第十四條事假

32.1員工正常假尚未休完，不批事假；已休完正常假，確有特殊情況

需請事假時，經(jīng)分管領(lǐng)導同意后報項目經(jīng)理審批。

32.2事假每季度不準超過10天，事假期間只發(fā)基本工資。

31.5婚、喪、產(chǎn)假按國家規(guī)定執(zhí)行。

考勤表在每月的1號由行政內(nèi)勤負責整理，報送財務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導審查

后作為當月工資獎金發(fā)放的根據(jù)。

辦公室管理制度

第一節(jié)辦公用品管理規(guī)定

第六條辦公用品購買

6.1辦公用品購買本著有用、節(jié)約的原則，每月由行政部統(tǒng)一購買。

6.2辦公用品管理實行需求審批、計劃采購、入庫建帳、領(lǐng)取登記與

使用專人負責制度。

6.3各部門根據(jù)實際需求填寫《辦公用品申請（領(lǐng)用）表》，每月25

日交行政部，由行政部核定匯總后報經(jīng)理批準，再購置發(fā)放，并建立

臺帳。

6.4臨時急需使用的辦公用品由行政部報總經(jīng)理同意后采購。大型辦

公用品采購務(wù)必報請總經(jīng)理審批后方可購買。

6.5采購人員應嚴格遵守職業(yè)道德，及時熟悉市場商品信息，選擇對

口適用，質(zhì)量可靠，價格合理的辦公用品。

6.6辦公用品入庫前，行政內(nèi)勤應認真檢查驗收，建帳登記，妥善保

管，做到帳物相符；對不符合要求的，由采購人員負責辦理調(diào)換或者

退貨手續(xù)。

第七條辦公用品發(fā)放與使用

7.1本著節(jié)約的原則使用辦公用品。

7.2購置回的辦公用品統(tǒng)一放在辦公室管理、登記與發(fā)放。

7.3行政內(nèi)勤須清晰的掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理清點，庫存

不足及時申請與購進。

7.5領(lǐng)用辦公用品用具務(wù)必認真履行手續(xù)，應填寫《辦公用品申請（領(lǐng)

用）表》。

7.6各部門的電腦、打印機、復印機等設(shè)備由部門主管指定專人負責,

禁止其他人員隨便使用；出現(xiàn)故障需以報告形式交行政部，由行政部

報請總經(jīng)理批準后聯(lián)系維修。

7.9辦公用品費用由行政部統(tǒng)一報銷，其他部門不能報銷辦公用品費

用。

財務(wù)管理制度

第五節(jié)會議制度

公司實行例會制度，要緊包含月例會、臨時性會議。月例會須有會議

記錄，由行政部負責記錄。

第二十二條公司月例會每月月末召開一次，會議由總經(jīng)理主持，同

時要形成會議紀要，會議紀要由行政部負責在會后一天完成。

第八節(jié)車輛使用管理規(guī)定

第四十條車輛的使用管理由行政部統(tǒng)一負責。

第四十一條駕駛員要認真學習上級有關(guān)車輛管理、安全駕駛方面的

規(guī)定，經(jīng)常對車輛保養(yǎng)情況進行檢查。

第四十二條遵守交通規(guī)則，服從交管人員的管理，凡發(fā)生等級事故

要緊責任在我方者，給予駕駛員經(jīng)濟處罰與辭退處理。

第四十三條駕駛?cè)藛T要保持車輛清潔，經(jīng)常對車輛進行保養(yǎng)，使車

輛處于良好的工作狀態(tài)，提早做好出車準備。避免出車途中發(fā)生車況

故障。

第四十四條用車部門或者個人務(wù)必提早30分鐘向行政部提出用車

申請，并填寫《派車單》，由行政部統(tǒng)籌安排。

第四十五條行政部派車后，司機應按派車路線行駛，辦完事后應立

即返回。否則，發(fā)生不良后果由司機負責。凡無派車單出車，按司機

私自出車處理。

第九節(jié)電話管理制度

第五十條移動電話費用標準

第五十一條辦公室座機電話由行政部安排專人每月按時到當?shù)貭I

業(yè)廳交費。

固定電話響過過兩聲之后務(wù)必有人接聽，電話接聽第一句為：您好，

鄭州眾一

售后電話專人接聽并做好報修記錄

第五十二條公司座機電話為傳真專用，未經(jīng)批準不得用于其它活

動。座機電話實行來電登記制度，辦公室應對每次來電在電話記錄本

上進行全面登記。

財務(wù)部是公司一切財政事務(wù)及資金活動的管理與執(zhí)行機構(gòu)，負責公司

日常財務(wù)管理、籌資管理與財務(wù)分析工作，其工作范圍與職責要緊有:

1.負責公司財務(wù)管理工作。編制公司各項財務(wù)收支計劃；審核各

項資金使用與費用開支；清理催收應收款項；辦理日?，F(xiàn)金收付、費

用報銷、稅費交納、銀行票據(jù)結(jié)算，保管庫存現(xiàn)金及銀行空白票據(jù)，

按日編報資金日報表；做好公司籌融資工作；處理、協(xié)調(diào)與工商、稅

務(wù)、金融等部門間的關(guān)系，依法納稅。

2.負責公司會計核算工作。遵守國家頒布的會計準則、財經(jīng)法規(guī),

按照會計制度，進行會計核算；編制年度、季度、月份會計報表；按

照會計制度規(guī)定設(shè)置會計核算科目、設(shè)置明細賬、分類賬、輔助賬，

及時記賬、結(jié)賬、對賬，做到日清月結(jié)，賬賬相符、賬實相符、賬表

相符、賬證相符；管理好會計檔案。

3.負責公司費用核算與成本管理。做好費用的管理與操縱

4.建立經(jīng)濟核算制度，利用會計核算資料、統(tǒng)計資料及其他有關(guān)的

資料，定期進行經(jīng)濟活動分析，推斷與評價企業(yè)的經(jīng)營成果與財務(wù)狀

況，為公司領(lǐng)導決策提供根據(jù)。

5.配合公司內(nèi)部審計。

第一章資金審批制度

1.總則

⑴所有款項的支付，須經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準。假如主管領(lǐng)導不在

公司，應以電話或者傳確實方式與其聯(lián)系，確認是否批準款項的支付,

事后請其在支出單上補簽意見；

⑵財務(wù)專用章、公司法人章及支票務(wù)必分開保管，公司法人章由

辦公室主任負責保管，財務(wù)專用章與支票由出納負責保管。辦公室主

任或者出納不在單位期間，印章應由法定代表人指定的專人保管。印

章代管須辦理交接手續(xù)，代管人員務(wù)必對印章的使用情況進行登記；

⑶財務(wù)部原則上不得將已加蓋財務(wù)專用章及公司法人章的支票

預留在公司，如因工作需要，需先填好限額，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準;

⑷開具的支票須寫明經(jīng)批準同意的收款人全稱，收取的發(fā)票須與

收款相符。如收款人因特殊情況需要公司予以配合支付給第三者，務(wù)

必有收款人的書面通知并經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準；

⑸往來款項的沖轉(zhuǎn)(指非正常經(jīng)營業(yè)務(wù))，須公司主管領(lǐng)導批準;

⑹非正常經(jīng)營業(yè)務(wù)調(diào)出資金須通過公司主管領(lǐng)導批準；

⑺用以支付各類款項的原始憑證務(wù)必儲存原件，復印件不得作為

原始憑證。如遇特殊情況須經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準。

3.公司差旅費開支制度

⑴公司員工到本市范圍以外地區(qū)執(zhí)行公務(wù)可享受差旅費補貼；

⑵公司職員出差根據(jù)需要，由部門經(jīng)理決定選用交通工具；

⑶公司職員出差期間，住宿費用及補貼按下列規(guī)定執(zhí)行：①房租

標準：A、部門經(jīng)理以上職員，房租標準為120元/日；B、通常職員，

房租標準為100元/日。②伙食補貼、市內(nèi)交通補貼標準伙食補貼每

人20元/日；市內(nèi)交通費每人6元/日。

(4)、實際報銷金額超出公司的補貼標準，需由部門經(jīng)理或者帶隊

經(jīng)理說明原因，報經(jīng)公司主管領(lǐng)導審批后支付。

4.車輛維修費及汽油費管理制度

⑴公司車輛維修保養(yǎng)由辦公室統(tǒng)一管理，應指定維修點，維修費

用通常采取銀行轉(zhuǎn)賬的方式結(jié)算；

⑵車輛的易損備品備件由辦公室統(tǒng)一安排采購，以支票支付。需

用時應辦理領(lǐng)用手續(xù)，并由辦公室建賬予以核銷使用；

⑶公司汽油票由辦公室統(tǒng)一保管并設(shè)賬登記使用。

5.辦公費用、會議費用及其他費用管理制度

⑴公司辦公用具由辦公室統(tǒng)一采購、管理；

⑵辦公室設(shè)立賬冊登記公司辦公用品的采購、使用情況；

⑶辦公室財產(chǎn)臺賬為財務(wù)部附設(shè)賬冊；

(4)辦公室應對各部門領(lǐng)用的辦公用品情況進行造冊、登記、定期

通報;

⑸公司各部門因工作需要，需邀請有關(guān)單位人員召開會議的，應

由部門經(jīng)理提出建議，報總經(jīng)理批準，其會務(wù)工作由辦公室統(tǒng)一安排;

⑹有關(guān)工資、獎金、福利費等各項津貼的發(fā)放標準由公司人事勞

資管理部門制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后報財務(wù)部備案。

6.行政費用報銷制度

⑴公司行政費用現(xiàn)金支出范圍為：向職工支付工資、獎金、津貼、

差旅費，向個人支付的其他款項及不夠支票起點100元的零星開支；

⑵公司職員報銷行政費用應填寫報銷單，由經(jīng)辦人員填寫，公司

主管領(lǐng)導簽字認可后報送財務(wù)部按照本制度有關(guān)規(guī)定進行審核，并按

本章第1條的規(guī)定進行審批支付；

⑶應酬、禮品費用支出實行一票一單、事前申報制，批準后方可

實施；

⑷凡未具備報銷條件（如沒有對方單位的收款憑證），需領(lǐng)用支

票或者現(xiàn)金者務(wù)必填寫借款單。借款單留財務(wù)存底，待借款還回時財

務(wù)開沖賬收據(jù)給經(jīng)辦人；

⑸支票領(lǐng)用單、借款單務(wù)必由經(jīng)辦人填寫，公司主管領(lǐng)導簽字，

財務(wù)審核后，由財務(wù)部直接支付；

⑹銀行支票如發(fā)生丟失，有關(guān)責任人應及時向財務(wù)部與開戶銀行

報告。如系空白支票所造成的缺失，丟失人員負有賠償責任；

⑺其他有關(guān)費用及成本支出的程序以公司規(guī)定為準。

第三章財產(chǎn)管理制度

1.公司財產(chǎn)的范圍

⑴公司財產(chǎn)包含固定資產(chǎn)與低值易耗品；

⑵凡公司購入或者自制的機器設(shè)備、動力設(shè)備、運輸設(shè)備、工具

儀器、管理用具、房屋建筑物等，同時具備單項價值在2000元以上

與耐用年限在一年以上的列為固定資產(chǎn)；

⑶凡單項價值在2000元下列或者價值在2000元以上但耐用年限

不足一年的用品用具均屬低值易耗品。

2.公司財務(wù)部負責公司所有財產(chǎn)的會計核算

⑴公司本部使用的所有固定資產(chǎn)及公司所有辦公用品用具由辦

公室歸口管理；

⑵公司各施工工地使用機器設(shè)備、動力設(shè)備、工具儀器等由工程

部歸口管理；

⑶辦公室與工程部應指定專人負責公司財產(chǎn)的業(yè)務(wù)核算，應設(shè)立

臺賬，登記公司財產(chǎn)的購入、使用及庫存情況，負責組織公司財產(chǎn)的

保管、維修并制定相應的措施、辦法。

3.財產(chǎn)的購置與調(diào)撥

⑴辦公室根據(jù)公司進展需要編制財產(chǎn)采購計劃及進行市場詢價

工作，經(jīng)財務(wù)部會簽，報公司主管領(lǐng)導批準后方可采購；

⑵財產(chǎn)購回后，應填寫財產(chǎn)收入驗收單。財產(chǎn)收入驗收單一式兩

聯(lián)，財務(wù)部憑財產(chǎn)收入驗收單、財物發(fā)票及采購計劃辦理報銷手續(xù)。

財產(chǎn)歸口管理部門憑驗收單登記臺賬；

⑶各部門需領(lǐng)用固定資產(chǎn)時，應填寫領(lǐng)用單，領(lǐng)用單需經(jīng)部門經(jīng)

理同意，報辦公室審批，公司主管領(lǐng)導批準;

⑷固定資產(chǎn)的領(lǐng)用單由使用部門開具，領(lǐng)用單一式三聯(lián)。一聯(lián)由

領(lǐng)用部門存查，一聯(lián)送財產(chǎn)歸口管理部門作為財產(chǎn)發(fā)出憑據(jù)，一聯(lián)由

財產(chǎn)歸口管理部門定期匯總后向財務(wù)部報賬；

⑸財產(chǎn)在公司內(nèi)部之間轉(zhuǎn)移使用應辦理移交手續(xù)，移交手續(xù)由財

產(chǎn)歸口管理部門辦理，送財務(wù)部備案。

4.財產(chǎn)的清查、盤點

⑴公司財產(chǎn)歸口管理部門應定期進行財產(chǎn)清查盤點工作，年終務(wù)

必進行一次全面的盤點清查；

⑵各部門的年終財產(chǎn)盤點務(wù)必有財務(wù)人員參加；

⑶財產(chǎn)盤點清查后發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧與毀損的，均應填報損益報告

表，書面說明虧、損原因。對因個人失職造成財產(chǎn)缺失的，務(wù)必追究

主管人員與經(jīng)辦人員的責任；

⑷凡已達到自然報廢條件的固定資產(chǎn)，財產(chǎn)歸口管理部門應會同

財務(wù)部組織評估，評估情況上報公司主管領(lǐng)導，由公司主管領(lǐng)導決定

處理意見;

⑸凡尚未達到自然報廢條件，但已不能正常使用的固定資產(chǎn)，使

用部門應查明原因，如實上報；屬個人責任事故的應由有關(guān)責任人員

負責賠償缺失；屬自然災害或者其他不可抗力原因造成缺失的，應上

報總經(jīng)理，決定處理意見。

樣機的管理

配件的管理

為了加強配件及材料的管理，提高經(jīng)濟效益，特制訂如下管理制度：

1、自覺遵守各項管理制度，積極學習業(yè)務(wù)知識，定期組織業(yè)務(wù)培訓I,

堅守崗位，上班時間中午、星期日安排人員值班，倉庫嚴禁閑雜人員

入內(nèi)。

2、配件部要及時保證維修所用各類配件，超期一天，扣罰50元同

時還要及時組織對外銷售，與對外的各類訂貨。

3、配件經(jīng)理要做好材料的計劃工作，倉庫的庫存要合理。采購要有

計劃性，防止庫存積壓。工具采購，批量進貨，總成件的采購要經(jīng)總

經(jīng)理審批，凡是盲目采購，造成積壓的，要追究責任。

4、配件采購要有固定進貨網(wǎng)點，因固定網(wǎng)點無貨，需要其他點進貨

的，價格不能偏高。價格高于固定網(wǎng)點的，需先請示報價，經(jīng)同意后

方能購買。

5、嚴格進貨檢驗手續(xù)，所有采購回來的配件，進庫時務(wù)必核對數(shù)量、

價格、質(zhì)量，特別防止質(zhì)量問題，質(zhì)量問題要追究責任。

6、售后人員領(lǐng)料要派工單，由配件管理員填寫，領(lǐng)料人簽名，總成

或者價值較大的配件要有廠部審批手續(xù)。

7、配件管理員在發(fā)料時，應填寫《發(fā)料單》，領(lǐng)料人務(wù)必在《發(fā)料單

上簽章》，售后內(nèi)勤憑領(lǐng)料人簽證的《發(fā)料單》及時登記庫存做帳，

發(fā)料應與派工單核對。

8、嚴格執(zhí)行交舊領(lǐng)新料同時交回舊件，舊件務(wù)必編上號，貼上標簽

交回車主。

9、對二保車、大修車的消耗量要實行定量管理，發(fā)現(xiàn)多領(lǐng)、冒領(lǐng)要

追究責任。

10、零配件的價格要合理，銷售價不能超過市場價（與車主協(xié)商定價

的除外），發(fā)現(xiàn)隨便加價影響公司信譽的要追究責任。

11、零配件及材料進庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。月底

要做好進、存銷核算表，每月要盤存一次。

12、要嚴格執(zhí)行工具管理制度、保管好各類工具與設(shè)備。

13、配件管理員如有違反制度，不履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)一次扣罰10?50

元，造成缺失的全部由個人承擔，一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)三次的調(diào)離崗位，

情節(jié)嚴重的予以除名。

售后管理

目的

為迅速處理客戶投訴，保護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,

制定本細則。

2、范圍

包含公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題

的處理，產(chǎn)品、備件的修復、退還，追蹤改善與信息反饋的項目。

3、責任

服務(wù)經(jīng)理負責售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責流程

與信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部負責協(xié)調(diào)、處理售

后服務(wù)具體工作。

4、處理程序

電話接聽?電話記錄?24小時回復客戶.派工.修理-客戶回訪

5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法

5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴，由售后服務(wù)管

理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程

序進行。售后服務(wù)管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴

登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導、

部門。

5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售

后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復

損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導與培訓，其它配合部門要按

照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門

與客戶商談、追討。

6、在處理售后服務(wù)工作過程中，售后部門負責分析問題原因并擬

定處理計策，然后與公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別特殊問題要會

同廠家進行分析，最終確定處理方案。

7、售后服務(wù)工作通常原則

7、1公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。服務(wù)經(jīng)理

具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決,

在第一時間答復客戶。

7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1公司的售后服務(wù)工作，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司有關(guān)部

門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦

事處經(jīng)理負責。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由服務(wù)經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人

員由售后部負責安排。

9、售后服務(wù)費用

9.公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，按制度執(zhí)

行；

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入經(jīng)營費用。

薪酬體系

基本工資+績效工資+考核工資+三金補貼

績效考核

銷售部績效考核

行政部績效考核

財務(wù)部績效考核

售后服務(wù)部績效考核

配件部績效考核

促銷活動

附表

樣機盤存表

樣機出庫單

經(jīng)銷商對賬單

銷售信息反饋表

配件管理

為規(guī)范營銷管理行為，統(tǒng)一業(yè)務(wù)人員指導思想，具體指導原則如卜：

1.分公司經(jīng)理是各分公司日常業(yè)務(wù)的要緊負責人與管理人，負責本區(qū)域任務(wù)量

的完成與業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)工作的指導與監(jiān)督與售后服務(wù)人員的協(xié)調(diào)管理，

對業(yè)務(wù)費用審核把關(guān)，屬于費用總承包的分公司，分公司經(jīng)理對費用總量把

關(guān)。

2.業(yè)務(wù)員與售后服務(wù)人員每天須將工作情況以短信或者郵件的形式報營銷助理

（設(shè)信息與售后各一人）

3.銷售信息實行及時上報制度，優(yōu)先上報人員是客戶購車的第一責任人與受益

人。

4.公司有關(guān)人員在同意客戶洵價時，均以銷售價格表為對外報價，具體談判價

格以分公司經(jīng)理經(jīng)銷代理,介為底線，需進行特價申請時，經(jīng)書面載明情況報

公司備案，待批準后方可實施。

5.公司銷車分四種形式，①全款銷售②一年內(nèi)的分期銷售③一年以上的融資租

賃