微信小程序運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

微信小程序運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景與需求分析15

第一節(jié)項(xiàng)目背景分析15

一、微信小程序的相關(guān)概念15

二、微信小程序的發(fā)展背景16

三、微信小程序的營(yíng)運(yùn)模式17

四、微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀18

五、重點(diǎn)行業(yè)的小程序特點(diǎn)19

六、微信小程序的發(fā)展前景22

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析23

一、項(xiàng)目概況23

二、建設(shè)內(nèi)容23

三、建設(shè)規(guī)劃24

第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃26

第一節(jié)項(xiàng)目總體方案26

一、項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)原則26

二、項(xiàng)目總體實(shí)施原則26

三、項(xiàng)目總體推進(jìn)計(jì)劃28

第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系28

一、總體架構(gòu)28

二、建設(shè)原則28

三、建設(shè)內(nèi)容29

第三節(jié)項(xiàng)目管理方案33

1

一、項(xiàng)目管理流程33

二、項(xiàng)目范圍管理34

三、項(xiàng)目進(jìn)度管理35

四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理39

五、項(xiàng)目質(zhì)量管理46

六、項(xiàng)目協(xié)調(diào)合作53

七、項(xiàng)目配置管理54

八、項(xiàng)目變更管理56

九、項(xiàng)目文檔管理57

十、項(xiàng)目人員管理57

十一、項(xiàng)目保密管理57

十二、項(xiàng)目測(cè)試計(jì)劃58

第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)61

第一節(jié)項(xiàng)目管理概念61

一、項(xiàng)目管理模式61

二、項(xiàng)目管理原則64

三、項(xiàng)目管理維度66

四、項(xiàng)目管理機(jī)制69

第二節(jié)項(xiàng)目組織架構(gòu)73

一、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的常見類型73

二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟77

三、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的要求78

四、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)80

五、項(xiàng)目組織架構(gòu)81

2

六、項(xiàng)目部門職責(zé)82

第四章人員配備計(jì)劃88

第一節(jié)人員配備概述88

一、人員配備原則88

二、人員配置表格89

三、人員素質(zhì)要求92

四、人員崗位職責(zé)95

第二節(jié)項(xiàng)目人員管理97

一、人員考勤制度97

二、人員調(diào)動(dòng)制度101

三、人員離職制度103

四、人員獎(jiǎng)懲制度104

五、人員儀表管理110

第三節(jié)核心角色與職責(zé)112

一、項(xiàng)目經(jīng)理113

二、產(chǎn)品經(jīng)理114

三、運(yùn)營(yíng)主管115

四、財(cái)務(wù)主管116

五、開發(fā)工程師117

六、設(shè)計(jì)師117

七、開發(fā)員118

八、程序員119

九、運(yùn)營(yíng)專員119

十、會(huì)計(jì)人員120

3

十一、出納人員121

第五章人員培訓(xùn)方案123

第一節(jié)培訓(xùn)概述123

一、培訓(xùn)對(duì)象123

二、培訓(xùn)原則123

三、培訓(xùn)計(jì)劃125

四、培訓(xùn)實(shí)施127

五、培訓(xùn)流程128

六、培訓(xùn)作用132

七、培訓(xùn)常見誤區(qū)134

八、培訓(xùn)改進(jìn)措施135

第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容137

一、微信小程序概述137

二、小程序營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)139

三、小程序后臺(tái)操作141

四、小程序策劃143

五、小程序運(yùn)營(yíng)推廣145

六、小程序數(shù)據(jù)分析147

第三節(jié)培訓(xùn)管理149

一、培訓(xùn)評(píng)估制度149

二、培訓(xùn)考勤制度150

三、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理151

第六章項(xiàng)目實(shí)施方案153

第一節(jié)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃153

4

一、項(xiàng)目實(shí)施策略153

二、項(xiàng)目建設(shè)思路154

三、建設(shè)技術(shù)原則155

第二節(jié)項(xiàng)目建設(shè)設(shè)計(jì)原則163

一、用戶控制的原則163

二、清楚一致的設(shè)計(jì)165

三、良好的直覺特征166

四、較快的響應(yīng)速度167

五、界面簡(jiǎn)單且美觀167

六、UI設(shè)計(jì)原則168

七、UI實(shí)施流程173

八、UI實(shí)施策略173

九、細(xì)節(jié)約定174

第三節(jié)項(xiàng)目階段分析207

一、需求分析階段207

二、總體設(shè)計(jì)階段208

三、詳細(xì)設(shè)計(jì)階段209

四、系統(tǒng)開發(fā)階段209

五、系統(tǒng)實(shí)施階段209

六、項(xiàng)目驗(yàn)收階段210

第四節(jié)知識(shí)轉(zhuǎn)移分析212

一、知識(shí)轉(zhuǎn)移概念212

二、影響主要因素214

三、知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容220

5

第五節(jié)小程序技術(shù)方案221

一、平臺(tái)整體架構(gòu)221

二、平臺(tái)功能描述221

三、技術(shù)實(shí)施概述222

四、技術(shù)實(shí)施安全226

第六節(jié)小程序管理方案231

一、小程序介紹231

二、小程序注冊(cè)流程232

三、小程序名稱、簡(jiǎn)稱設(shè)置232

四、小程序簡(jiǎn)稱修改方法234

五、小程序簡(jiǎn)稱刪除方法234

六、小程序改名名稱釋放時(shí)間235

七、小程序注冊(cè)上限和綁定上限235

八、小程序基本信息填寫235

九、小程序功能設(shè)置說明237

第七節(jié)小程序營(yíng)銷推廣方案241

一、小程序運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)241

二、小程序營(yíng)銷要點(diǎn)243

三、小程序拉新推廣246

四、小程序用戶留存248

五、小程序用戶促活248

六、二次喚醒用戶249

第八節(jié)小程序運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析249

一、分析概述249

6

二、分析特點(diǎn)251

三、獲客分析252

四、渠道評(píng)估方法254

五、激活分析255

六、頁(yè)面分析256

七、分享分析256

八、轉(zhuǎn)化分析257

九、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)258

十、數(shù)據(jù)分析周期258

十一、數(shù)據(jù)分析總結(jié)260

第七章投訴處理方案261

第一節(jié)投訴處理原則261

一、換位思考原則261

二、有章可循原則261

三、及時(shí)處理原則261

四、存檔分析原則262

第二節(jié)投訴處理規(guī)范262

一、投訴受理階段262

二、解釋澄清階段263

三、跟蹤總結(jié)階段264

第三節(jié)投訴處理流程264

一、記錄投訴內(nèi)容264

二、判斷投訴是否成立264

三、確定投訴處理責(zé)任部門265

7

四、責(zé)任部門分析投訴原因265

五、公平提出處理方案265

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示265

七、實(shí)施處理方案265

八、總結(jié)評(píng)價(jià)266

第八章項(xiàng)目保障方案269

第一節(jié)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容269

第二節(jié)服務(wù)人員資質(zhì)271

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制271

一、“回訪客戶調(diào)查”272

二、“電話回訪顧客”272

第四節(jié)保修期內(nèi)外服務(wù)272

一、保修期內(nèi)服務(wù)273

二、保修期外服務(wù)273

第五節(jié)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間273

一、質(zhì)量保證的承諾273

二、售后服務(wù)承諾274

第六節(jié)安全保障方案276

一、系統(tǒng)安全方案276

二、網(wǎng)絡(luò)安全方案278

三、應(yīng)用安全方案279

四、密鑰管理方案280

第九章項(xiàng)目規(guī)章制度283

第一節(jié)管理制度概述283

8

一、管理理念283

二、管理策劃283

三、管理原則284

第二節(jié)管理制度的建立286

一、項(xiàng)目管理策劃286

二、項(xiàng)目管理原則287

三、管理制度優(yōu)化289

第三節(jié)公司管理制度291

一、行政管理制度291

二、會(huì)議學(xué)習(xí)制度297

三、公司保密制度299

四、培訓(xùn)管理制度301

第四節(jié)財(cái)務(wù)管理制度302

一、財(cái)務(wù)公開制度302

二、財(cái)務(wù)控制制度302

三、賬戶管理制度304

四、資產(chǎn)管理制度304

五、重點(diǎn)支出制度305

第五節(jié)微信小程序平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范306

一、注冊(cè)提交規(guī)范306

二、基本信息規(guī)范306

三、功能設(shè)置規(guī)范307

四、主體規(guī)范308

五、行為規(guī)范309

9

六、信息內(nèi)容規(guī)范310

七、用戶產(chǎn)生內(nèi)容規(guī)范311

八、商標(biāo)與商業(yè)外觀312

九、可用性和完整性規(guī)范312

十、用戶隱私和數(shù)據(jù)規(guī)范313

十一、小程序支付規(guī)范315

十二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范316

十三、小程序I規(guī)范318

第五節(jié)服務(wù)投訴處理制度318

一、整體投訴規(guī)范318

二、受理客戶投訴319

三、解決客戶投訴320

四、客戶投訴結(jié)果321

第十章項(xiàng)目檔案管理322

第一節(jié)檔案管理概述322

一、檔案管理部門職責(zé)322

二、檔案管理人員職責(zé)322

三、檔案資料管理要點(diǎn)324

第二節(jié)檔案管理流程326

一、立卷歸檔326

二、借閱管理326

三、收集整理326

四、鑒定銷毀327

第三節(jié)檔案管理要點(diǎn)328

10

一、管理目的328

二、適用范圍328

三、管理方案328

四、管理細(xì)則330

五、管理重點(diǎn)335

六、管理?xiàng)l件336

七、管理思考337

第十一章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案339

第一節(jié)總應(yīng)急預(yù)案339

一、應(yīng)急原則339

二、應(yīng)急組織339

三、應(yīng)急保障340

第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案341

一、應(yīng)急原則341

二、應(yīng)急要求341

三、應(yīng)急措施342

四、應(yīng)急流程344

第三節(jié)小程序安全應(yīng)急措施345

一、出現(xiàn)非法信息345

二、遭遇黑客攻擊346

三、感染病毒事件347

四、軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊347

五、數(shù)據(jù)庫(kù)安全問題348

六、廣域網(wǎng)外部線路中斷349

11

七、局域網(wǎng)中斷349

八、設(shè)備安全問題350

九、人員疏散與機(jī)房滅火350

十、外電中斷后的設(shè)備運(yùn)行350

十一、發(fā)生自然災(zāi)害351

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

12

說明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景與項(xiàng)目需求”,

可參照第一章；

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體服務(wù)設(shè)想與策劃”,

可參照第二章；

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)”“人員

配備”,可參照第三、四章；

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)方案”,可參

照第五章；

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“微信小程序運(yùn)營(yíng)方案”,

可參照第六章；

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理服務(wù)方案”,

可參照第七章；

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目保障方案”,可參

照第八章；

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目檔案管理”,可參

照第十章；

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”,可參

照第十一章。

13

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

14

第一章項(xiàng)目背景與需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景分析

一、微信小程序的相關(guān)概念

(一)小程序

小程序是一種不需要下載安裝即可使用的應(yīng)用，它實(shí)現(xiàn)

了應(yīng)用“觸手可及”的夢(mèng)想，用戶掃一掃或者搜一下即可打

開應(yīng)用。也體現(xiàn)了“用完即走”的理念，用戶不用關(guān)心是否

安裝太多應(yīng)用的問題。應(yīng)用將無(wú)處不在，隨時(shí)可用，但又無(wú)

需安裝卸載。

(二)微信小程序

微信小程序是一種不用下載就能使用的應(yīng)用，也是一項(xiàng)

創(chuàng)新，經(jīng)過將近兩年的發(fā)展，已經(jīng)構(gòu)造了新的微信小程序開

發(fā)環(huán)境和開發(fā)者生態(tài)。微信小程序也是這么多年來(lái)中國(guó)IT

15

行業(yè)里一個(gè)真正能夠影響到普通程序員的創(chuàng)新成果，已經(jīng)有

超過150萬(wàn)的開發(fā)者加入到了微信小程序的開發(fā)，一起共同

發(fā)力推動(dòng)微信小程序的發(fā)展，微信小程序應(yīng)用數(shù)量超過了一

百萬(wàn)，覆蓋200多個(gè)細(xì)分的行業(yè)，日活用戶達(dá)到兩個(gè)億，微

信小程序還在許多城市實(shí)現(xiàn)了支持地鐵、公交服務(wù)。微信小

程序發(fā)展帶來(lái)更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

二、微信小程序的發(fā)展背景

1.隨著App人口紅利達(dá)到了頂點(diǎn)，App的用戶增長(zhǎng)率也

達(dá)到了峰值，App發(fā)展遇到了瓶頸期。隨著HTML5前端技術(shù)

和云存儲(chǔ)技術(shù)的逐漸成熟，為了滿足用戶多樣化的需求，一

些以超級(jí)App為平臺(tái)的小程序應(yīng)運(yùn)而生。其中微信小程序

2019年用戶人數(shù)達(dá)到了11.2億人次，轉(zhuǎn)戰(zhàn)小程序的行業(yè)越

來(lái)越多，但也因?yàn)橛脩粜枨蟮膹?fù)雜度和技術(shù)難度等，一些行

業(yè)在入駐微信小程序的過程中出現(xiàn)了一些不適。

2.隨著科技的不斷發(fā)展，人們的生活越來(lái)越離不開互聯(lián)

網(wǎng)，其中最主要的當(dāng)屬社交App。近年來(lái)微信已經(jīng)取代QQ成

為最主要的社交App,用戶人數(shù)達(dá)到十億左右，擁有超過11

億的月活資源，已經(jīng)成為人們的社交標(biāo)配。互聯(lián)網(wǎng)超級(jí)App

格局形成。只要擁有一個(gè)超級(jí)App的公司或個(gè)人，無(wú)不想盡

辦法要打造屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)格局，建立在微信社交基

礎(chǔ)上的微信生態(tài)格局就是其中之一。

一方面，技術(shù)的不斷升級(jí)并且普及為微信小程序的發(fā)展

帶來(lái)了契機(jī)。隨著HTML5技術(shù)的完全落實(shí)和云存儲(chǔ)技術(shù)的普

16

及，H5頁(yè)面的實(shí)現(xiàn)變得更加簡(jiǎn)便。當(dāng)下很多用戶厭倦了App

功能單一和需要下載的弊端，很多簡(jiǎn)化的用戶需求就可以用

微信小程序?qū)崿F(xiàn)，并且可以直接綁定微信賬號(hào)，免去了注冊(cè)

和下載麻煩。隨著5G時(shí)代即將到來(lái)，上傳和下載的速度大

幅度提高，線上生活很可能成為未來(lái)人們生活的主旋律，而

微信小程序可以培養(yǎng)人們不下載直接使用的好習(xí)慣。

另一方面，微信小程序滿足了用戶的多樣且永無(wú)止境的

需要。當(dāng)下人們?cè)絹?lái)越將生活和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)聯(lián)，于是人們的

生活各方面都想通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，但是由于成本原因，App

無(wú)法滿足用戶的長(zhǎng)尾需求。如此，用戶想要滿足多重需求只

能下載多個(gè)App,這樣會(huì)導(dǎo)致內(nèi)存不足和手機(jī)軟件繁多的情

況發(fā)生，大大降低了用戶對(duì)App的探索興趣。因此，市場(chǎng)急

需這樣一種低成本、高效率的應(yīng)用載體入場(chǎng)，而微信小程序

恰恰就能滿足用戶多重需求以及無(wú)需下載的需要，且開發(fā)者

無(wú)需太多的成本就能實(shí)現(xiàn)。

三、微信小程序的營(yíng)運(yùn)模式

優(yōu)化功能鏈路，搭建生態(tài)閉環(huán)。通過開發(fā)人員的不斷努

力，微信小程序已經(jīng)形成了一個(gè)生態(tài)閉環(huán)，大大增強(qiáng)了開發(fā)

人員的熱情和用戶的滿意程度，實(shí)現(xiàn)了微信小程序的可持續(xù)

良性發(fā)展。從各個(gè)板塊來(lái)看，流量入口上微信小程序開通全

量搜索，使得小程序可以直接被搜索到；制作小程序桌面，

可以培養(yǎng)用戶下拉使用小程序的好習(xí)慣；推出物碼一一對(duì)應(yīng)，

使得線下產(chǎn)品可以直接和小程序相關(guān)聯(lián)售賣。微信小程序開

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發(fā)者也十分重視對(duì)用戶滿意度調(diào)查，廣告、電商、增值服務(wù)

成為小程序創(chuàng)收的三個(gè)主要點(diǎn)。

導(dǎo)流模式充分給予用戶自主權(quán)，吸引但是不強(qiáng)制。微信

小程序上線至今，已經(jīng)發(fā)展到了60多個(gè)流量口，主要導(dǎo)流

的方式包括：掃碼進(jìn)入、好友間分享以及公眾號(hào)推廣等。微

信導(dǎo)流方式充分考慮了用戶的自主權(quán)和自由，從不做節(jié)日運(yùn)

營(yíng)和初期的野蠻推廣，給用戶留下了足夠的選擇空間，旨在

通過優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和出色服務(wù)使得用戶主動(dòng)關(guān)注。

四、微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著App人口紅利走到了最后，各行業(yè)將目光轉(zhuǎn)向微信

小程序，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，適者生存，每個(gè)季度都會(huì)出現(xiàn)很

多突出的小程序，這些小程序擅長(zhǎng)把握用戶規(guī)律，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)

盡可能滿足用戶的各種需求，這些小程序都存在著一些共性。

比如40歲以上人群相比較App更加中意于微信小程序，微

信給了這類人群社交平臺(tái)，而小程序給了他們新的生活方式

突破口，加上這類人群對(duì)微信平臺(tái)的信任和對(duì)微信支付的信

任，使得微信小程序的變現(xiàn)能力激增。

目前比較成功的微信小程序的主要瞄準(zhǔn)受眾在三線城

市而不在一、二線城市，三線以下城市的用戶量超過了總用

戶量的一半。微信小程序追求的不是產(chǎn)品的高大上而是追求

產(chǎn)品下沉力、裂變力，這些更容易擴(kuò)展知名度，更加具有營(yíng)

銷價(jià)值；小程序的立意就是輕快簡(jiǎn)便，而事實(shí)上小程序的實(shí)

際使用也是如此，用戶一般不用超過兩個(gè)步驟就可以進(jìn)入到

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想要到達(dá)的特定頁(yè)面。

電商、食品外賣、旅行成為微信小程序百?gòu)?qiáng)大行業(yè)中的

領(lǐng)頭羊。在微信小程序官方年中數(shù)據(jù)中，排名前五的行業(yè)占

據(jù)了微信小程序前一百的百分之七十，其中電子商務(wù)的份額

又是重中之重，占據(jù)了百?gòu)?qiáng)小程序的二十個(gè)席位?？偟膩?lái)說，

優(yōu)勢(shì)行業(yè)明顯聚集，而排名往后的小程序具有巨大的發(fā)展空

間，要通過不斷地突破創(chuàng)新趕上。

與大行業(yè)情況類似，小行業(yè)的領(lǐng)頭羊是網(wǎng)上購(gòu)物和美食。

中國(guó)自古都是民以食為天，吃和買是消費(fèi)者的主要需求所在。

受益于網(wǎng)上購(gòu)物和美食，物流業(yè)務(wù)和外賣業(yè)務(wù)占據(jù)了百?gòu)?qiáng)小

行業(yè)中的兩位。排在前列的還有各種實(shí)用工具和在線旅游小

程序，各類實(shí)用工具小程序既保留了專門APP的主要功能，

并且使用更加簡(jiǎn)便。在線旅游小程序是充分考慮了在線旅游

服務(wù)的低頻性和微信社交平臺(tái)對(duì)旅游的催化性更適合小程

序端的使用推出的，獲得了大量的用戶流量和更多的商機(jī)和

市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了從OTA端向微信小程序端的華麗轉(zhuǎn)變。

從用戶規(guī)模上看，500萬(wàn)級(jí)小程序數(shù)量明顯增多，頭部

小程序通過社交規(guī)模效應(yīng)獲得了豐厚利潤(rùn)，同時(shí)社交規(guī)模還

在不斷擴(kuò)大。用戶人數(shù)少于100萬(wàn)的小程序不斷減少，而200

萬(wàn)—300萬(wàn)的小程序規(guī)模明顯增加，說明小程序越來(lái)越受到

用戶的青睞，從而使得排名靠后的小程序?qū)崿F(xiàn)了脫貧，進(jìn)入

了更高量級(jí)行列，擁有越來(lái)越多的用戶。

五、重點(diǎn)行業(yè)的小程序特點(diǎn)

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由于行業(yè)本身特點(diǎn)，電子商務(wù)、美食、綜合資訊、旅游、

公共服務(wù)等重點(diǎn)行業(yè)微信小程序具有不同的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)

在：

電子商務(wù)行業(yè)具有頻接觸、多入口、重社交、重地域的

特點(diǎn)。頻接觸也就是通過微信這個(gè)超級(jí)APP可以多觸點(diǎn)接觸

潛在用戶，增加了轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)；多入口也就是微信小程序獲取

方式廣泛，如掃碼、直接搜索、朋友推薦等，可以很好地實(shí)

現(xiàn)用戶行為和電商之間的良性互動(dòng)；重社交也就是將電商小

程序根植于廣大微信用戶的社交圈的各個(gè)角落，通過裂變式

地分發(fā)擴(kuò)大用戶量；重地域也就是為用戶微信定位的地域的

很多產(chǎn)業(yè)比如生鮮市場(chǎng)、外賣市場(chǎng)帶來(lái)絕佳的機(jī)會(huì)，而小程

序的便捷也符合用戶對(duì)于這些行業(yè)高頻率消費(fèi)的需求。

美食行業(yè)的小程序具有高效率，給予用戶高度自主權(quán)的

特點(diǎn)。美食小程序可以分為平臺(tái)類和商家類，平臺(tái)類主要是

商家的聚集地，商家為用戶提供餐廳地址、標(biāo)價(jià)、服務(wù)等信

息，優(yōu)化了用戶的用餐體驗(yàn)。用戶使用該類小程序可以獲取

用餐排隊(duì)信息、加菜、離店、付款等服務(wù)，這樣就減少了服

務(wù)員的工作量和用戶對(duì)服務(wù)員的依賴程度，增強(qiáng)了用餐舒適

感和效率。商家類是商家和用戶的互動(dòng)窗口，商家類既包含

了平臺(tái)類的主要功能，又成為商家營(yíng)銷的另一種主要陣地，

可以通過小程序和用戶進(jìn)行線上和線下的交流，發(fā)布店內(nèi)活

動(dòng)信息、會(huì)員辦理以及外賣服務(wù)等來(lái)增強(qiáng)用戶的黏性。

綜合資訊行業(yè)小程序具有跳轉(zhuǎn)方便、存儲(chǔ)能力強(qiáng)和變現(xiàn)

能力強(qiáng)的特點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，變現(xiàn)能力較弱是綜合資訊小程序

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的主要短板之一。跳轉(zhuǎn)路徑過長(zhǎng)，商業(yè)轉(zhuǎn)化率較低，使得高

質(zhì)量的資訊信息很難得到相應(yīng)的商業(yè)價(jià)值。但借助微信小程

序和公眾號(hào)強(qiáng)有力的跳轉(zhuǎn)功能，以及云存儲(chǔ)技術(shù)和HTML5技

術(shù)的不斷更新，使得高質(zhì)量的綜合資訊信息可以得到相匹配

的商業(yè)價(jià)值，綜合資訊行業(yè)的變現(xiàn)能力得到了大大提高。同

時(shí)微信小程序的懸浮窗口也為綜合資訊行業(yè)延長(zhǎng)了用戶的

留存率和關(guān)注度。

旅游行業(yè)具有輕裝上陣，實(shí)現(xiàn)用戶和平臺(tái)雙贏的特點(diǎn)。

旅游行業(yè)小程序通常都是輕裝上陣，使得平臺(tái)和用戶的需求

都可以得到滿足。用戶可以使用較低的成本規(guī)劃好旅游行程

或購(gòu)買適合自己的旅游產(chǎn)品。平臺(tái)在客源和運(yùn)營(yíng)上節(jié)省了大

量成本，采用通過雙方交易完成后用戶的高評(píng)價(jià)和口碑傳播

機(jī)制獲得大量的用戶和潛在用戶，充分發(fā)揮了用戶的價(jià)值。

公共服務(wù)行業(yè)具有增長(zhǎng)速度快、非競(jìng)爭(zhēng)性、重社會(huì)效益

的特點(diǎn)。以此次新冠肺炎疫情防控為例。疫情期間，各類小

程序數(shù)量和用戶量出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，其中政府、教育、

醫(yī)療等機(jī)構(gòu)陸續(xù)推出了為疫情服務(wù)和向市民提供最新疫情

信息的小程序。主要功能為：免費(fèi)預(yù)約口罩、免費(fèi)義診、宣

傳防范措施、提供行動(dòng)軌跡等。根據(jù)微信官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫

情期間有百余款政務(wù)類小程序上線，數(shù)百款的教育和醫(yī)療小

程序上線。同時(shí)，這些小程序的用戶量也大幅上升，政務(wù)類

用戶量同比增長(zhǎng)了60%,醫(yī)療類小程序同比增長(zhǎng)了40%,教

育類小程序同比增長(zhǎng)了3.5倍。

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六、微信小程序的發(fā)展前景

小程序的開發(fā)者表示微信小程序設(shè)計(jì)的初衷就是為了

滿足用戶的多重需求。今年來(lái)，隨著H5技術(shù)和云存儲(chǔ)技術(shù)

的不斷發(fā)展，微信團(tuán)隊(duì)一直在關(guān)注對(duì)于用戶服務(wù)線上化需求

的實(shí)現(xiàn)，微信小程序也是如此，微信小程序目前在社交群體

中具有高粘性的特點(diǎn)。

目前以電商、美食、外賣、旅游等為用戶增加額主要拉

力。小程序可以出色地實(shí)現(xiàn)線上和線下行業(yè)的巧妙連接，實(shí)

現(xiàn)雙向交流共同發(fā)展，有助于推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)的行業(yè)轉(zhuǎn)型，帶

動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。特別是經(jīng)過此次疫情行業(yè)“大洗牌”,醫(yī)療、

教育等公共服務(wù)行業(yè)微信小程序被高度認(rèn)可。相信在信息化

不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，微信小程序?qū)⒉粩嘤瓉?lái)高速發(fā)展。

科技是第一生產(chǎn)力，目前微信團(tuán)隊(duì)為微信小程序的發(fā)展

提供了必要的技術(shù)支持和人才培養(yǎng)。微信團(tuán)隊(duì)已經(jīng)和硅谷的

前沿平臺(tái)優(yōu)達(dá)學(xué)城達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，設(shè)計(jì)微信小程序研

發(fā)的納米學(xué)位，在各大高校招收人才，獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)開發(fā)的獎(jiǎng)金

達(dá)到100多萬(wàn)，使得更多的研發(fā)愛好者投入小程序的開發(fā)中，

大大推進(jìn)了小程序生態(tài)的優(yōu)化發(fā)展。除了和國(guó)外高端技術(shù)平

臺(tái)的合作之外，在國(guó)內(nèi)和網(wǎng)易云課堂和自家騰訊云課堂合作

推出微信小程序相關(guān)的微專業(yè)，旨在給研發(fā)愛好者和潛在研

發(fā)人員指明小程序的發(fā)展道路。

雖然近期以來(lái)微信小程序的導(dǎo)流入口已經(jīng)增多，但是總

的來(lái)說微信客戶端向小程序的導(dǎo)流規(guī)模還是較小，微信希望

小程序靠著自身技術(shù)的革新和對(duì)用戶需求的滿足來(lái)使自己

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成為自己的借力點(diǎn)，不斷良性發(fā)展。微信小程序目前可以解

決一些低頻、非剛需的長(zhǎng)尾需求，但是對(duì)于App所擅長(zhǎng)的高

頻、剛需服務(wù)方面還是力有不及，目前還無(wú)法全面取代App。

未來(lái)用戶的長(zhǎng)尾需求將會(huì)越來(lái)越多，小程序的價(jià)值將會(huì)不斷

提升。微信小程序要不斷抓住App的短板作為自己的生長(zhǎng)點(diǎn)，

不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí)并滿足用戶的各種需求，從去中心化向分

散式中心化發(fā)展，引導(dǎo)市場(chǎng)使得線上線下得到更好的溝通，

將良好的構(gòu)建轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。

第二節(jié)項(xiàng)目需求分析

(注：以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫)

一、項(xiàng)目概況

1.項(xiàng)目名稱：XX小程序運(yùn)營(yíng)服務(wù)

2.采購(gòu)單位：

3.項(xiàng)目地址：

4.服務(wù)時(shí)間：20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日

二、建設(shè)內(nèi)容

XX小程序?qū)⒃诰€上搭建一個(gè)信息互通、資源優(yōu)勢(shì)配給的

共享服務(wù)平臺(tái)，在線下充分發(fā)揮數(shù)字賦能聯(lián)盟的作用，構(gòu)建

標(biāo)準(zhǔn)及資源共享空間，匯聚本地的傳統(tǒng)企業(yè)走出去，匯聚國(guó)

內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)聚進(jìn)來(lái)，整合新一代信息技術(shù)企業(yè)為傳統(tǒng)企業(yè)

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賦能，打造線上資源集中洽談、產(chǎn)業(yè)資源交互、產(chǎn)能資源共

享等模式。同時(shí)，安排有5年及以上的軟件開發(fā)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，

熟悉NET語(yǔ)言并了解小程序邏輯架構(gòu)和工作流程的技術(shù)人員

提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)期一年。

三、建設(shè)規(guī)劃

(一)建設(shè)規(guī)劃

XX小程序所有的資訊和功能通過統(tǒng)一信息端展現(xiàn)給用

戶，并從用戶身份鑒別、用戶權(quán)限控制、信息的傳輸安全、

信息的存儲(chǔ)安全等方面解決網(wǎng)絡(luò)信息安全，結(jié)合前端動(dòng)態(tài)交

互技術(shù)展示數(shù)字賦能小程序并提供高性能的搜索服務(wù)，同時(shí)

運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)對(duì)網(wǎng)站來(lái)訪者的訪問行為進(jìn)行多

角度分析，發(fā)現(xiàn)各來(lái)訪者行為特點(diǎn)，并對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算

和整理，充分顯示一定時(shí)間段內(nèi)來(lái)訪用戶的需求特點(diǎn)，從全

新角度細(xì)分來(lái)訪者特性，為廣大互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)用戶、個(gè)人用戶、

企業(yè)用戶和系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

首先要考慮“內(nèi)容為王”的理念，好的內(nèi)容一定是基于

運(yùn)營(yíng)定位的，定位定天下，要圍繞“數(shù)字賦能”這個(gè)主題做

文章。其次要按時(shí)發(fā)布，分析受眾人群特點(diǎn)，根據(jù)此類人群

的閱讀特點(diǎn)，選擇合適的時(shí)間，每天定時(shí)發(fā)送，讓受眾人群

養(yǎng)成按時(shí)閱讀的習(xí)慣。

(二)平臺(tái)框架

采用多層應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想，遵循Internet規(guī)范，

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支持標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，建立在分布式應(yīng)用的部件對(duì)象模

型。系統(tǒng)采用Web2.0技術(shù)、Net架構(gòu)來(lái)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，以

Windows系統(tǒng)操作系統(tǒng)作為軟件的系統(tǒng)支撐，MongoDB作為

Web數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，在InternetInformationServer(IIS)上

部署平臺(tái)。以小程序作為系統(tǒng)的前端，來(lái)獲取、更新和制作

用戶所需的各種資料。

(三)建設(shè)周期

小程序開發(fā)完成并上線，在合同生效后7個(gè)工作日內(nèi)完

成。

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第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃

第一節(jié)項(xiàng)目總體方案

軟件項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜、長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，為保證能夠順

利地實(shí)施，必須要制定科學(xué)、合理、切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。

一方面要從組織上進(jìn)行落實(shí)，成立強(qiáng)有力的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和

經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍；另一方面要制定嚴(yán)格的時(shí)間進(jìn)度

表，明確各里程碑的時(shí)間。同時(shí)還要制定工作原則，以指導(dǎo)

項(xiàng)目的全面實(shí)施。

一、項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)原則

1.以用戶為中心。設(shè)計(jì)由用戶控制的界面，而不是界面

控制用戶。

2.清楚一致的設(shè)計(jì)。所有界面的風(fēng)格保持一致，所有具

有相同含義的術(shù)語(yǔ)保持一致，且易于理解。

3.擁有良好的直覺特征。以用戶所熟悉的現(xiàn)實(shí)世界事務(wù)

的抽象來(lái)給用戶暗示和隱喻，來(lái)幫助用戶能迅速學(xué)會(huì)軟件的

使用。較快的響應(yīng)速度。簡(jiǎn)單且美觀。

二、項(xiàng)目總體實(shí)施原則

1.承建方成立領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥的項(xiàng)目小組，在調(diào)研、設(shè)計(jì)、

編碼、安裝調(diào)試、測(cè)試、培訓(xùn)、運(yùn)行、驗(yàn)收、售后服務(wù)等項(xiàng)

目的各個(gè)階段，配合系統(tǒng)開發(fā)方的工作，一方面可以培訓(xùn)自

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己的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，為系統(tǒng)的使用保駕護(hù)航；另一方面，在

開發(fā)過程中，協(xié)調(diào)用戶方和承建方的關(guān)系，保證項(xiàng)目的順利

進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

2.采用“兩手抓”的方針，一手抓開發(fā)、一手抓使用

對(duì)于軟件項(xiàng)目，之所以稱為一個(gè)工程，很大程度上是因

為軟件項(xiàng)目的建設(shè)，除了技術(shù)因素外，還有很多的非技術(shù)因

素需要考慮，并且必須被得到重視。衡量一個(gè)軟件項(xiàng)目是否

成功，很大程度上不是看這個(gè)軟件項(xiàng)目采用了多么先進(jìn)的技

術(shù)，而是軟件對(duì)用戶來(lái)說是否適用，是否能夠幫助用戶解決

許多預(yù)期的問題。國(guó)內(nèi)很多軟件項(xiàng)目的失敗，很大程度上是

使用抓得不夠。建議在項(xiàng)目的試運(yùn)行過程中，在抓系統(tǒng)維護(hù)

的同時(shí)，也要狠抓系統(tǒng)的使用，開發(fā)方和用戶方齊心協(xié)力幫

助業(yè)務(wù)人員從原來(lái)的手工處理轉(zhuǎn)到計(jì)算機(jī)輔助處理上來(lái)，在

業(yè)務(wù)人員適應(yīng)計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)處理的過程中，盡可能早發(fā)現(xiàn)

系統(tǒng)中存在的問題，從而最大可能地使系統(tǒng)保質(zhì)保量按時(shí)完

成。

3.數(shù)據(jù)同程序同等重要

該系統(tǒng)的建設(shè)，數(shù)據(jù)位于首要的地位，程序的編寫完成，

僅僅意味著系統(tǒng)完成了一半，數(shù)據(jù)的收集、整理、錄入，對(duì)

系統(tǒng)的建設(shè)來(lái)說同等重要。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，一定要重視

系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入工作，充分估計(jì)數(shù)據(jù)處理的難度，在系統(tǒng)

建設(shè)之初，就將數(shù)據(jù)工作提到議事日程上來(lái)，安排相應(yīng)的資

金、時(shí)間等，將數(shù)據(jù)工作落到實(shí)處，只有這樣才能爭(zhēng)取系統(tǒng)

早日達(dá)到實(shí)用化。

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三、項(xiàng)目總體推進(jìn)計(jì)劃

為了有效地保證系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量，整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的全過

程劃分為準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施和運(yùn)行階段，每個(gè)階段完

成相應(yīng)的任務(wù)，確保信息系統(tǒng)的建設(shè)。

軟件安裝完成并確認(rèn)可在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，開始相關(guān)業(yè)

務(wù)人員的培訓(xùn)；在培訓(xùn)開始之前需要由雙方協(xié)商形成《培訓(xùn)

計(jì)劃》,明確培訓(xùn)環(huán)境、條件及方式，參加人員，課程課時(shí)

等詳細(xì)內(nèi)容，由雙方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施負(fù)責(zé)人簽字后生效，并分別開

始著手準(zhǔn)備，在既定時(shí)間內(nèi)完成。

第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系

一、總體架構(gòu)

運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系由運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度、運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)服

務(wù)組織、運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及微信小程序

運(yùn)營(yíng)工作對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類

因素。制度是規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理工作的基本保障，也是流程建立

的基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化

的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)對(duì)各類運(yùn)營(yíng)對(duì)象進(jìn)行規(guī)范

化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。

二、建設(shè)原則

(一)以完善的運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障微

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信小程序運(yùn)營(yíng)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可

行的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活

動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)營(yíng)人員在制度和流程

的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。

(二)以先進(jìn)、成熟的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)為手段。通過建立

統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)

營(yíng)事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)微信小程序

運(yùn)營(yíng)工作的智能化和高效率。

(三)以高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)營(yíng)服務(wù)的順

利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)

營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，

做好各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作。

三、建設(shè)內(nèi)容

(一)運(yùn)營(yíng)管理制度建設(shè)

總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的

實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)營(yíng)管理制度和規(guī)范。通過定期和不定

期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而

建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理工作方式。

同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及

時(shí)更新。

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(二)運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)營(yíng)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)由運(yùn)營(yíng)事件響應(yīng)中心、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、

運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。

(三)微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理流程

為加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作管理，確保微

信小程序運(yùn)營(yíng)工作體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)

節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的微信小程序運(yùn)營(yíng)工作流

程，實(shí)現(xiàn)微信小程序運(yùn)營(yíng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。

通過建立運(yùn)營(yíng)管理流程，可以使日常的運(yùn)營(yíng)工作流程化，職

責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提

高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行持

續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。微信小程序運(yùn)營(yíng)工

作流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置

管理。

1.事件管理

對(duì)日常性運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件(即日常微信小程

序運(yùn)營(yíng)工作管理平臺(tái)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件)和由工作

人員報(bào)告的事件會(huì)轉(zhuǎn)入事件管理流程。

2.問題管理

問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一

個(gè)問題引起的。問題的來(lái)源主要有以下幾種：

(1)已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一

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個(gè)問題；

(2)重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找

到根本原因，也形成一個(gè)問題；

(3)對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問題。

問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題，由相關(guān)領(lǐng)域的

技術(shù)支持專家來(lái)處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，

他們?cè)谪?fù)責(zé)接收來(lái)自一線支持人員的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)

責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確

定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；

另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在

可能發(fā)生的問題，主動(dòng)提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，

降低運(yùn)營(yíng)成本。

問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事

件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛

在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法

或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在事發(fā)時(shí)使其影響

力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。

再次，提出變更請(qǐng)求，對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過提

出變更請(qǐng)求以對(duì)該方案進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。最后，問題必須進(jìn)

行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事

件監(jiān)測(cè)、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。

3.變更管理

變更請(qǐng)求通常由于問題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境

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進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問題管理環(huán)節(jié)或由用

戶提交。變更管理通過一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整

個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，其流程如下。

(1)由問題管理環(huán)節(jié)的工作人員提出變更申請(qǐng)，由運(yùn)

營(yíng)負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初

步評(píng)估。

(2)通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如

果是常規(guī)變更請(qǐng)求，則由運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)

等級(jí)為“重大”的變更請(qǐng)求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。

(3)根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，

成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和

批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估內(nèi)容包括變

更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、

對(duì)資源的需求等。

(4)變更管理小組評(píng)估后決定是否批準(zhǔn)變更申請(qǐng)。變

更請(qǐng)求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)

劃、測(cè)試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資

源，通知請(qǐng)求人。

(5)相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，

并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

(6)定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)

施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得

到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并

盡快解決，之后可以定期舉行回顧。

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4.配置管理

配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的

組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，

使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性

和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。

(1)識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的

元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置

元素之間的關(guān)系。對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供日常維護(hù)。

(2)配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，

并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置

項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。

(3)審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫(kù)中

的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息

的完整性。

(4)計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃(如半年),

以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找

出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。

第三節(jié)項(xiàng)目管理方案

一、項(xiàng)目管理流程

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立項(xiàng)技術(shù)方案前

期

準(zhǔn)

實(shí)施方案?jìng)?/p>

需求分析需求分析報(bào)告

總體設(shè)計(jì)總體方案設(shè)計(jì)書系

統(tǒng)

設(shè)

論證總體設(shè)計(jì)方案計(jì)

詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書

編碼、數(shù)據(jù)加工軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)

開

發(fā)

測(cè)試測(cè)試報(bào)告文檔

實(shí)施實(shí)施規(guī)劃技術(shù)文檔

實(shí)

施

試點(diǎn)與試運(yùn)行樣區(qū)試驗(yàn)報(bào)告

運(yùn)行與維護(hù)

運(yùn)

行

二、項(xiàng)目范圍管理

項(xiàng)目管理范圍包括本項(xiàng)目建設(shè)周期內(nèi)各個(gè)階段以及所

有相關(guān)的建設(shè)單位、設(shè)備、軟硬件、場(chǎng)地等內(nèi)容，從軟硬件

采購(gòu)、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、測(cè)試、

驗(yàn)收、試運(yùn)行、系統(tǒng)維護(hù)的全過程都包括在內(nèi)，如項(xiàng)目啟動(dòng)、

項(xiàng)目范圍內(nèi)容、項(xiàng)目范圍變更等項(xiàng)，具體內(nèi)容在項(xiàng)目實(shí)施前

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經(jīng)詳細(xì)討論確定。

三、項(xiàng)目進(jìn)度管理

針對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度管理從任務(wù)分解、時(shí)間進(jìn)度安排到資

源分配，每個(gè)階段都有里程碑標(biāo)志，每個(gè)階段都須嚴(yán)格按照

工期要求按時(shí)、保質(zhì)完成，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度控制。

(一)建設(shè)周期保障措施及承諾

項(xiàng)目進(jìn)度是本項(xiàng)目建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵要素。為了切實(shí)做好

項(xiàng)目進(jìn)度精確控制，確保項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)量完成。本公司擬定

了嚴(yán)格的三級(jí)控制體系。示意圖如下：

公司分管領(lǐng)

里程碑控制導(dǎo)負(fù)責(zé)

。

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)

關(guān)健路徑控制責(zé)

項(xiàng)目組成員

工作包控制

負(fù)責(zé)

三級(jí)控制體系

1.里程碑控制層：主要針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度中制定出來(lái)的各里

程碑點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控。預(yù)防進(jìn)度偏差的產(chǎn)生，并階段性測(cè)量里程

碑點(diǎn)的偏差系數(shù)。如發(fā)現(xiàn)偏差，并及時(shí)采取糾正措施。確保

每個(gè)里程碑點(diǎn)按計(jì)劃完成。

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2.關(guān)鍵路徑控制層：主要針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度中的關(guān)鍵任務(wù)進(jìn)

行監(jiān)控，并與關(guān)鍵任務(wù)上的關(guān)鍵人員進(jìn)行溝通，了解任務(wù)情

況并預(yù)測(cè)關(guān)鍵任務(wù)的偏差系數(shù)。如發(fā)現(xiàn)偏差，并及時(shí)采取糾

正措施，確保每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)按計(jì)劃實(shí)施。

3.工作包控制層：主要針對(duì)每個(gè)具體的實(shí)施任務(wù)進(jìn)行監(jiān)

控，該監(jiān)控任務(wù)由各任務(wù)自己負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)控制任務(wù)進(jìn)度偏差

的產(chǎn)生。如發(fā)現(xiàn)偏差，需及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理并采取糾正行動(dòng)。

確保項(xiàng)目組成員的任務(wù)按計(jì)劃完成。

(二)進(jìn)度偏差控制約定

1.項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施前由項(xiàng)目執(zhí)行小組負(fù)責(zé)人根據(jù)工程合

同擬訂項(xiàng)目需求計(jì)劃，以及制訂工程實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)算計(jì)

劃，經(jīng)本公司項(xiàng)目管理部組織第三方評(píng)審?fù)ㄟ^后，項(xiàng)目執(zhí)行

組負(fù)責(zé)雙方的交付成果，并組織現(xiàn)場(chǎng)工程實(shí)施。

2.項(xiàng)目成員非小組組長(zhǎng)以上人員的變更由其在項(xiàng)目組

織中的直接上級(jí)核準(zhǔn)，小組成員的變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組核準(zhǔn)，

項(xiàng)目執(zhí)行小組組長(zhǎng)變更由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)。項(xiàng)目成員的變

更其核準(zhǔn)人應(yīng)及時(shí)(通常在24小時(shí)內(nèi))告知其他項(xiàng)目成員。

3.項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目執(zhí)行

小組應(yīng)按時(shí)提供周報(bào)、月報(bào)及其階段成果總結(jié)報(bào)告。若出現(xiàn)

客觀原因，導(dǎo)致偏差，項(xiàng)目執(zhí)行小組負(fù)責(zé)召集項(xiàng)目成員分析

原因和討論糾正措施，之后將進(jìn)度調(diào)整方案報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

批準(zhǔn)，分送相關(guān)部門備案。同時(shí)啟動(dòng)預(yù)算計(jì)劃調(diào)整流程。

(三)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃偏差監(jiān)控

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項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控是指，一旦計(jì)劃建立，就必須實(shí)施。這意

味著根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施并控制項(xiàng)目活動(dòng)，使項(xiàng)目工作范

圍在預(yù)算內(nèi)按進(jìn)度完成。包括測(cè)得實(shí)際進(jìn)度并將其與計(jì)劃進(jìn)

度加以比較。在任何時(shí)候，如果項(xiàng)目不按計(jì)劃進(jìn)行，必須采

取糾正措施重新修訂計(jì)劃。有效的項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控關(guān)鍵是及時(shí)、

定期地把實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度加以比較，在需要時(shí)即刻采取

糾正措施。

(四)進(jìn)度偏差變更控制

1.項(xiàng)目變更申請(qǐng)

當(dāng)項(xiàng)目執(zhí)行情況發(fā)生變更時(shí)，將影響到項(xiàng)目后續(xù)計(jì)劃的

執(zhí)行，此時(shí)應(yīng)當(dāng)提出項(xiàng)目變更申請(qǐng)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目管

理部和客戶負(fù)責(zé)部門提出書面的申請(qǐng)報(bào)告。客戶負(fù)責(zé)部門和

項(xiàng)目管理部審批后方可執(zhí)行變更計(jì)劃。

2.項(xiàng)目計(jì)劃變更管理

項(xiàng)目計(jì)劃變更采用分級(jí)審批方式，項(xiàng)目變更需及時(shí)通報(bào)

各項(xiàng)目干系人。項(xiàng)目計(jì)劃變更分級(jí)審批流程：

三天內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行組直接審批。并通報(bào)客戶

和項(xiàng)目管理部。

一周之內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組上報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小

組部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并通報(bào)各干系部門。

半個(gè)月之內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小

組分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并通報(bào)各干系部門。

一個(gè)月之內(nèi)的計(jì)劃變更由項(xiàng)目執(zhí)行小組報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小

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組會(huì)議討論，并制定項(xiàng)目緊急處理措施，重新制定項(xiàng)目下一

步執(zhí)行計(jì)劃。并通報(bào)各干系部門。

(五)項(xiàng)目進(jìn)度可視化管理

我們利用Project工具制訂項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)

施資源計(jì)劃和項(xiàng)目預(yù)算計(jì)劃，為便于項(xiàng)目的監(jiān)控，制定項(xiàng)目

里程碑計(jì)劃，各種計(jì)劃均由項(xiàng)目組成員參與制訂，并組織對(duì)

各項(xiàng)計(jì)劃的完整性，工作量的合理性，輸出文檔的全面性等

進(jìn)行評(píng)審，并與客戶共同確認(rèn)后實(shí)施。

1.項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行：在總體計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每周要求制

訂下兩周的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃(稱“雙周滾動(dòng)計(jì)劃”)。在項(xiàng)目

實(shí)施過程中，項(xiàng)目經(jīng)理將及時(shí)提供周報(bào)、月報(bào)及階段成果總

結(jié)報(bào)告。若出現(xiàn)客觀原因，導(dǎo)致偏差，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集項(xiàng)

目成員分析原因和討論糾正措施，之后將進(jìn)度調(diào)整方案上報(bào)

給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。在此建議，將項(xiàng)目計(jì)劃打印后張貼在

辦公室，每天根據(jù)項(xiàng)目完成情況各自有專人在計(jì)劃上做記錄，

以確保項(xiàng)目完成活動(dòng)的適時(shí)確認(rèn)和可視，并對(duì)進(jìn)度的有效監(jiān)

控。

2.項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控：在任何時(shí)候，如果項(xiàng)目不按計(jì)劃進(jìn)

行，必須采取糾正措施重新修訂計(jì)劃。有效的項(xiàng)目計(jì)劃監(jiān)控

關(guān)鍵是及時(shí)、定期地把實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度加以比較，在需

要時(shí)即刻采取糾正措施，如趕工或快速跟進(jìn)。

3.項(xiàng)目計(jì)劃變更：項(xiàng)目計(jì)劃變更采用分級(jí)審批方式，如

一周以內(nèi)、兩周以內(nèi)、一個(gè)月以內(nèi)或一個(gè)月以上的計(jì)劃變更，

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分別由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、干系人討論審批確定。項(xiàng)

目計(jì)劃變更需及時(shí)通報(bào)各項(xiàng)目干系人。同時(shí)，項(xiàng)目執(zhí)行過程

中將共同制訂并遵循計(jì)劃變更流程，如流程規(guī)定誰(shuí)提出變更，

誰(shuí)審核分析變更影響，誰(shuí)批準(zhǔn)變更，確保項(xiàng)目計(jì)劃適應(yīng)變化，

使整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程能夠受控。

四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

通過對(duì)大量的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行分析，在本項(xiàng)目中下列事件

出現(xiàn)的概率最大，影響也是最大的。如何使得將上述事件對(duì)

項(xiàng)目造成的影響降低到最小，是項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要工作。

首先需要預(yù)防上述事件的發(fā)生，其次當(dāng)事件發(fā)生不可避免之

后，應(yīng)當(dāng)采取必要的、事先準(zhǔn)備好的措施進(jìn)行工作，將風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響降低到可以容忍的程度。

(一)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

本項(xiàng)目是一個(gè)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，在建設(shè)過程中需要

與各個(gè)業(yè)務(wù)單位、多個(gè)技術(shù)支撐系統(tǒng)、多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間接

口。系統(tǒng)需要采集的數(shù)據(jù)量大、涉及的相關(guān)系統(tǒng)范圍廣，需

要比較高的信息管理的專業(yè)知識(shí)。因此系統(tǒng)建設(shè)存在一定的

技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，需要業(yè)主和系統(tǒng)建設(shè)方從系統(tǒng)開始建設(shè)之初，就

要充分認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)目的技術(shù)難度，在系統(tǒng)調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)階

段就要進(jìn)行反復(fù)的論證，在系統(tǒng)構(gòu)架的時(shí)候盡可能采用國(guó)際

上成熟的產(chǎn)品，借鑒相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)分步

驟、分階段進(jìn)行，將技術(shù)難點(diǎn)逐個(gè)突破，力求將技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)降

至最低。

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(二)需求風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)前是一個(gè)項(xiàng)目周期較長(zhǎng)、涉及相關(guān)部門較多、數(shù)據(jù)量

大、系統(tǒng)功能要求高的復(fù)雜系統(tǒng)，只能在建設(shè)過程中與多家

業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，才能逐步明晰系統(tǒng)的需求。同時(shí)，由于

專業(yè)性較強(qiáng)，有些需求各業(yè)務(wù)部門人員根本不可能明確地提

出，需要系統(tǒng)建設(shè)方根據(jù)已有的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行用戶需求

的引導(dǎo)。這些狀況容易造成系統(tǒng)的需求不明確，或者系統(tǒng)的

需求變更頻繁，使得項(xiàng)目進(jìn)展嚴(yán)重滯后，最后造成項(xiàng)目的失

敗。

為了能夠減少該項(xiàng)目需求不清和需求頻繁變更的風(fēng)險(xiǎn)，

需要用戶和公司在項(xiàng)目初期做好充分的需求調(diào)研，切實(shí)理解

各個(gè)業(yè)務(wù)部門在信息方面的業(yè)務(wù)需求，盡可能避免對(duì)需求的

誤解和片面性。同時(shí)，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目管

理的規(guī)章制度，對(duì)項(xiàng)目需求變更進(jìn)行嚴(yán)格的審核與控制，以

保障項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。

(三)協(xié)調(diào)與溝通風(fēng)險(xiǎn)

在系統(tǒng)建設(shè)過程中公司需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門，與這些部門

的溝通與協(xié)調(diào)可能直接影響到本項(xiàng)目的質(zhì)量與進(jìn)度。因此，

建立高效的協(xié)調(diào)與溝通機(jī)制，減少相互之間的誤解與拖延，

是保障本項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)之一。這需要各相關(guān)單位充

分理解項(xiàng)目溝通管理的重要性，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目管理的各項(xiàng)規(guī)

章制度，提高協(xié)調(diào)溝通的效率，降低項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通的風(fēng)險(xiǎn)。

40

(四)項(xiàng)目人員風(fēng)險(xiǎn)

由于項(xiàng)目周期較長(zhǎng)，技術(shù)難度大，因此項(xiàng)目人員壓力會(huì)

隨著項(xiàng)目的進(jìn)展逐漸加大，工作效率也可能會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)

展逐漸降低，造成工作效率低下，甚至?xí)斐身?xiàng)目成員的不

穩(wěn)定。這就需要用戶與公司相互理解，明確共同的目標(biāo)，發(fā)

揮團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)要合理規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)度，做到勞逸結(jié)合，提

高項(xiàng)目人員的積極性，降低項(xiàng)目人員的風(fēng)險(xiǎn)。

(五)系統(tǒng)實(shí)施難點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等各個(gè)過程。

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)過程，包括：

1.規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理——定義如何實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)

的過程。

2.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)——判斷哪些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響項(xiàng)目并記錄其特

征的過程。

3.實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析——評(píng)估并綜合分析風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生

概率和影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序，從而為后續(xù)分析或行動(dòng)

提供基礎(chǔ)的過程。

4.實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析——就已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目整體目

標(biāo)的影響進(jìn)行定量分析的過程。

5.規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)——針對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)，制定提高機(jī)會(huì)、降

低威脅的方案和措施的過程。

41

6.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)——在整個(gè)項(xiàng)目中，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、跟

蹤已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)過程

有效性的過程。

7.風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定的事件或條件，一旦發(fā)生，會(huì)對(duì)至

少一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)造成影響，如范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量。

8.規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理是定義如何實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)的

過程。

(六)規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃：概率影響矩陣。應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)可能對(duì)項(xiàng)

目目標(biāo)產(chǎn)生的影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序。把風(fēng)險(xiǎn)劃分成高、

中、低級(jí)別，以便進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)規(guī)劃。

(七)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)

識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)是判斷哪些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響項(xiàng)目并記錄其特征的

過程。

1.文檔審查

對(duì)項(xiàng)目文檔(包括各種計(jì)劃、假設(shè)條件、以往的項(xiàng)目檔

案和其他信息)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化審查。

2.信息收集技術(shù)：

頭腦風(fēng)暴、德爾菲技術(shù)、訪談、根本原因分析。

3.核對(duì)表分析：

可以根據(jù)以往類似項(xiàng)目或從其他渠道積累的歷史信息

與知識(shí)，編制風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別核對(duì)表。

42

4.假設(shè)分析。

5.圖解技術(shù)。

6.SWOT分析。

7.專家判斷。

(八)實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析

實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析是評(píng)估并綜合分析風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率

和影響，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先排序，從而為后續(xù)分析或行動(dòng)提供

基礎(chǔ)的過程。實(shí)施定性風(fēng)險(xiǎn)分析根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的相對(duì)概率或

可能性、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的相應(yīng)影響以及其他因素

(如應(yīng)對(duì)時(shí)間要求，與項(xiàng)目成本、進(jìn)度、范圍和質(zhì)量等制約

因素相關(guān)的組織風(fēng)險(xiǎn)承受力),來(lái)評(píng)估已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)。

1.風(fēng)險(xiǎn)概率和影響評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)概率評(píng)估旨在調(diào)查每個(gè)具體風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

2.風(fēng)險(xiǎn)分類

可以按照風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源(如使用風(fēng)險(xiǎn)分解結(jié)構(gòu))。

(九)實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析

實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析是就已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目整體目標(biāo)的

影響進(jìn)行定量分析的過程。實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析的對(duì)象是在定

性風(fēng)險(xiǎn)分析過程中被認(rèn)為對(duì)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)性需求存在潛在重

大影響的風(fēng)險(xiǎn)。

實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析通常在定性風(fēng)險(xiǎn)分析之后進(jìn)行。有時(shí)，

不需要實(shí)施定量風(fēng)險(xiǎn)分析，就可以制定出有效風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

43

1.數(shù)據(jù)收集和表現(xiàn)技術(shù)

訪談。訪談技術(shù)利用經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)概率及其

對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響進(jìn)行量化分析。所需的信息取決于所用的

概率分布類型。

概率分布。在建模和模擬中廣泛使用的連續(xù)概率分布，

代表著數(shù)值的不確定性，如進(jìn)度活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間和項(xiàng)目組成

部分的成本的不確定性。而不連續(xù)分布則用于表示不確定性

事件。

2.定量風(fēng)險(xiǎn)分析和建模技術(shù)

常用的技術(shù)包括面向事件和面向項(xiàng)目的分析方法：

(1)敏感性分析。

(2)預(yù)期貨幣價(jià)值分析。

(3)建模和模擬。反復(fù)模擬通常采用蒙特卡洛技術(shù)。

3.專家判斷

專家判斷(最好來(lái)自具有近期相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的專家)用于識(shí)

別風(fēng)險(xiǎn)對(duì)成本和進(jìn)度的潛在影響，估算概率以及定義各種分

析方法所需的輸入(如概率分布)。

(十)規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

1.消極風(fēng)險(xiǎn)或威脅的應(yīng)對(duì)策略

通?？捎们叭N策略來(lái)應(yīng)對(duì)威脅或可能給項(xiàng)目目標(biāo)帶

來(lái)消極影響的風(fēng)險(xiǎn)。第四種策略，即接受，既可用來(lái)應(yīng)對(duì)消

極風(fēng)險(xiǎn)或威脅，也可用來(lái)應(yīng)對(duì)積極風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)。

回避、轉(zhuǎn)移、減輕、接受。

44

2.積極風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)策略

開拓、分享、提高、接受。

3.應(yīng)急應(yīng)對(duì)策略

4.專家判斷

(十一)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)是執(zhí)行商定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的過程。

本過程的主要目的是確保按計(jì)劃執(zhí)行商定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

措施，來(lái)管理整體項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)敞口，最小化單個(gè)項(xiàng)目威脅，最

大化單個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)。

通過項(xiàng)目管理計(jì)劃、項(xiàng)目文件、組織過程資產(chǎn)，采用專

家判斷、人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)技能、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)，得到變更

請(qǐng)求、項(xiàng)目文件更新(問題日志、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記冊(cè)、項(xiàng)目團(tuán)

隊(duì)派工單、風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告)。

(十二)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)

1.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)是在整個(gè)項(xiàng)目中，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、跟蹤

已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)、識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)過程有

效性的過程。

2.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)過程需要采用諸如偏差和趨勢(shì)分析的各種

技術(shù)。這些技術(shù)需要以項(xiàng)目實(shí)施中生成的績(jī)效信息為基礎(chǔ)。

3.監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)可能涉及選擇替代策略、實(shí)施應(yīng)急或彈回計(jì)

劃、采取糾正措施，以及修訂項(xiàng)目管理計(jì)劃。

45

五、項(xiàng)目質(zhì)量管理

說到軟件項(xiàng)目的質(zhì)量管理，首先要弄清楚什么是質(zhì)量。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS09000對(duì)質(zhì)量的定義是“一個(gè)實(shí)體的性能

總和，它可以憑借自己的能力去滿足對(duì)它的明示或暗示的需

求”。所謂軟件項(xiàng)目的質(zhì)量，就是“軟件項(xiàng)目能夠滿足已確

定的全部需求的特征集合”,是能夠滿足軟件項(xiàng)目在項(xiàng)目開

始階段確定的功能、性能等特征的集合。它主要反映了三個(gè)

方面的信息特征：能滿足客戶需求的特性之全體；利用各種

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)軟件開發(fā)人員開發(fā)軟件；是否滿足用戶

隱含需求。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容，沒有質(zhì)量就沒

有數(shù)量，也沒有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

軟件項(xiàng)目的質(zhì)量管理的主要目的就是確保項(xiàng)目滿足它

所應(yīng)滿足的需求。從用戶需求出發(fā)，保證最終交付的軟件要

滿足客戶的期望。質(zhì)量管理的重點(diǎn)在事前的預(yù)防，而不是時(shí)

候的檢查，這就需要管理者在項(xiàng)目執(zhí)行的全過程中持續(xù)堅(jiān)持

質(zhì)量管理的理念，不斷改進(jìn)，使最終交付的軟件產(chǎn)品滿足客

戶明確需求、隱含需求的所有特性。

一般軟件項(xiàng)目可分為啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾五

個(gè)部分。其中質(zhì)量管理涉及規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控三個(gè)部分。軟

件的質(zhì)量管理包括質(zhì)量規(guī)劃、實(shí)施質(zhì)量保證、實(shí)施質(zhì)量控制

三個(gè)部分。

(一)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

本項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量

管理體系和流程，并根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制

46

規(guī)程。

(二)質(zhì)量控制過程

本項(xiàng)目中，由項(xiàng)目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計(jì)劃，項(xiàng)目質(zhì)量控

制組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各

個(gè)成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測(cè)試方法是否適用。

(三)質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃

為了加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將

制訂適應(yīng)于項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程

質(zhì)量。

本項(xiàng)目中，應(yīng)實(shí)行兩級(jí)檢查、兩級(jí)驗(yàn)收制度。一級(jí)檢查、

二級(jí)檢查和一級(jí)驗(yàn)收由本公司實(shí)施小組組織完成；二級(jí)驗(yàn)收

由用戶組織實(shí)施。各級(jí)檢查驗(yàn)收嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí)施中制訂的相

應(yīng)的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)實(shí)施和驗(yàn)收過程

中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，將上報(bào)用戶協(xié)調(diào)處理，對(duì)一般質(zhì)量

問題的處理應(yīng)予以書面記錄。

(四)質(zhì)量管理措施

在項(xiàng)目實(shí)施過程中還將采取如下措施保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)

量：

1.在項(xiàng)目實(shí)施前后對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行評(píng)估。

2.在系統(tǒng)部署完成后要在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連通性

測(cè)試、安全策略驗(yàn)證和應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試。

47

3.配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測(cè)試，根據(jù)壓力測(cè)試結(jié)果調(diào)整

系統(tǒng)配置。

4.項(xiàng)目實(shí)施后要進(jìn)行一定時(shí)間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間

要重點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運(yùn)行情況、安全策略的驗(yàn)證和業(yè)務(wù)應(yīng)

用系統(tǒng)運(yùn)行情況，若出現(xiàn)的問題要及時(shí)查找原因并加以修正。

5.在試點(diǎn)實(shí)施過程中驗(yàn)證方案的可行性和正確性。

(五)階段性評(píng)審

軟件質(zhì)量保證過程包括對(duì)軟件過程質(zhì)量控制和軟件產(chǎn)

品質(zhì)量控制。我公司在本系統(tǒng)項(xiàng)目組織中，由質(zhì)量控制組負(fù)

責(zé)質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量過程采集信息對(duì)軟件過程

和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理。

軟件開發(fā)過程的節(jié)點(diǎn)控制是提高軟件開發(fā)的計(jì)劃性和

成功經(jīng)驗(yàn)的可重復(fù)應(yīng)用的重要支持手段。我公司在開發(fā)本系

統(tǒng)的過程中，將充分利用該方法，確保本系統(tǒng)的高質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)

完成。在本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，把涉及軟件開發(fā)、應(yīng)用的人

員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，

乙方代表軟件開發(fā)商中各組織、各層次人員。軟件系統(tǒng)的最

終成功基于甲乙雙方對(duì)軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲

方側(cè)重“需求”與“監(jiān)督”職能，乙方側(cè)重“供求”與“控

制”職能。甲乙雙方實(shí)現(xiàn)職能的基礎(chǔ)是軟件開發(fā)過程的可視

性，即從甲乙雙方角度得到軟件開發(fā)過程的可見性。如下圖

所示：

48

(b)

圖(a)表示一個(gè)對(duì)甲乙雙方可見性極差的過程，甲方

給出需求后，經(jīng)過乙方的開發(fā)過程得到的是最終結(jié)果，甲方

對(duì)軟件開發(fā)過程沒法參與。乙方中只有具體的開發(fā)人員了解

局部的軟件過程，高層管理人員沒法得到開發(fā)過程中具體的

過程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過程狀態(tài)做出決策。

圖(b)表示一個(gè)對(duì)甲乙雙方可見性較好的軟件過程，

在軟件開發(fā)過程的特定階段設(shè)置階段控制點(diǎn)(也稱為里程

碑),甲乙雙方依據(jù)階段成果，從各自的角度提出過程改善

與修改意見，控制軟件系統(tǒng)生產(chǎn)的質(zhì)量、開發(fā)過程的效率及

項(xiàng)目資源消費(fèi)。

(六)提高項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法

1.加強(qiáng)人員的執(zhí)行力和技術(shù)

影響軟件項(xiàng)目質(zhì)量的因素主要是“人、過程、技術(shù)”。

首先要明確的是這三個(gè)因素中，人是第一位的。很多時(shí)候?qū)?/p>

致企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的原因是執(zhí)行力太差。對(duì)質(zhì)量管理目

49

的的偏差，是造成執(zhí)行力低這一問題的很大因素。我們總是

常常提到利潤(rùn)最大化這個(gè)詞，如果開發(fā)公司不斷盲目強(qiáng)調(diào)收

益，而且是“用最小的投入獲得最大的利益”。這會(huì)導(dǎo)致開

發(fā)團(tuán)隊(duì)不得不最大限度地甚至不擇手段地去取得財(cái)務(wù)的增

長(zhǎng)，從而大大降低了他們的執(zhí)行力。質(zhì)量的目的只是為了解

決銷售，質(zhì)量管理真正實(shí)現(xiàn)的根基就不存在。我們應(yīng)當(dāng)逐步

讓公司企業(yè)選擇一種更和諧的盈利方式。使自己的開發(fā)團(tuán)隊(duì)

去注重用戶的感受，選擇與客戶、合作伙伴的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

此外我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到軟件行業(yè)中人才的重要性以及人

才對(duì)軟件質(zhì)量的重要作用，特別是領(lǐng)頭人的作用。一個(gè)項(xiàng)目

的主管、開發(fā)經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的把控水平、相互之間

的溝通、協(xié)調(diào)、配合，以及項(xiàng)目中其他人員之間的合作，是

項(xiàng)目質(zhì)量保證的關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理需要關(guān)注如何才能充分調(diào)動(dòng)

項(xiàng)目成員的積極性、主動(dòng)性，激發(fā)他們工作熱情和責(zé)任感等

問題。除了采用目標(biāo)激勵(lì)、信任激勵(lì)、職務(wù)激勵(lì)等精神激勵(lì)

外，還要采取相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)手段，這些都可以有助于提高

人員的執(zhí)行力。

而人員的技術(shù)永遠(yuǎn)是質(zhì)量過硬的最高保障，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積

極提倡和鼓勵(lì)工作人員參與軟考和各類認(rèn)證考試以及職稱

評(píng)審，這樣可以在公司內(nèi)形成了良好的積極進(jìn)取向上的科研

與學(xué)習(xí)氣氛，有效地提高各成員業(yè)務(wù)水平。

2.明確用戶需求

明確用戶的真實(shí)需求是非常重要的，在項(xiàng)目失敗的案例

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中，大部分是由于需求分析的不明確造成的。軟件項(xiàng)目的需

求決定了軟件項(xiàng)目的功能和目標(biāo)，目標(biāo)不明確就沒法制定下

一階段的工作計(jì)劃，從而不能按質(zhì)量完成整個(gè)軟件項(xiàng)目。因

此，明確客戶的真實(shí)需求，是保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量是否能合格

使用的關(guān)鍵一環(huán)。需求分析是研發(fā)人員對(duì)系統(tǒng)需要做什么和

怎樣做的定義過程。從系統(tǒng)研發(fā)的過程得知，系統(tǒng)分析時(shí)犯

下的錯(cuò)誤，會(huì)在接下來(lái)的階段被成倍的放大，越是在研發(fā)的

后期，糾正分析時(shí)犯下的錯(cuò)誤所花費(fèi)的代價(jià)越是昂貴，也越

發(fā)影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。所以需求分析一定要做好、

做細(xì)，確保需求分析的準(zhǔn)