SMS-運維服務策略

運維服務策略

1.服務水平管理策略

公司應執(zhí)行規(guī)劃及建立服務目錄及服務水平協(xié)議，服務水平協(xié)議應包括下列

信息：

1）服務負責人；

2）服務目錄及子目錄；

3）服務定義；

4）服務可用性及妥善率；

5）服務回應；

6）服務環(huán)境維護。

確立服務目錄與服務水平協(xié)議所需的查證、確認、監(jiān)督與檢驗活動。

確立服務目錄與服務水平協(xié)議所需的變更管理程序。

2.服務的可用性及持續(xù)性管理策略

對于服務可用性是對《服務連續(xù)性和可用性管理程序》加以管理及進行監(jiān)控

與量測，并針對公司運維服務業(yè)務進行沖擊性分析以確保對于服務項目的優(yōu)先級

與資源分配，并決定各個主要服務項目與系統(tǒng)最大可忍受時間，以作為業(yè)務持續(xù)

性計劃必須達成的基線。

有關業(yè)務持續(xù)性則訂定業(yè)務持續(xù)性管理計劃，對于服務的持續(xù)性進行管理及

監(jiān)控。

在對正常的工作訪問進行保護時，服務持續(xù)性計劃、聯(lián)絡清單和形態(tài)管理數(shù)

據庫需是可使用的。

服務持續(xù)性計劃應依據業(yè)務需要進行測試，一年至少進行一次測試與審查。

所有測試都應加以記錄，且測試失敗的事故應正式地寫在改善行動計劃中。

3.服務預算與核算管理策略

有關服務預算及核算作業(yè)與財務政策均在規(guī)范中規(guī)定，并能滿足：

1）服務資源的直接及間接成本;

2）服務預算的規(guī)劃與監(jiān)控機制；

3）服務費用的監(jiān)控機制；

4）服務變更對服務費用影響的評估；

5）有效的財務控制和授權。

4.能力管理策略

對于服務的能力進行規(guī)劃并制定規(guī)范性進行監(jiān)控與管理C

能力管理要能滿足業(yè)務需要，包括：

1）目前與預期的能力，以及工作成果的要求；

2）鑒別服務升級的時程、閥值和成本；

3）評估預定的服務升級的影響，要求變更，對新技術與技巧的能力；

4）預測外部改變的影響，例如立法；

5）預估分析時所需的數(shù)據和流程。

5.信息安全管理策略

本公司對外運維服務的信息安全管理要求，均依照信息安全管理體系（ISO

27001）予以規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與改善。

當遇到安全事件時，應盡快地依照事件管理流程進行報告和記錄，設定適當

的程序來確保所有安全事件皆能偵查得到，并且采取管理性行動。組織應安排適

當?shù)臋C制來處理在型式上、數(shù)量多寡上和安全事件上的影響，對功能故障也應進

行量化和監(jiān)控，并將結果列入服務改善計劃中。

6.業(yè)務關系管理策略

應決定及實施有效的安排，與顧客進行溝通，包括顧客投訴、抱怨及滿意度

調查等。

至少一年討論一次關于服務范圍、SLAs、合同（若有的話）或業(yè)務需要等

方面的任何變動。

7.供應商管理策略

依照公司級采購管理文檔，界定服務供應商應履約的能力，以確保供應商具

備滿足服務水平協(xié)議及信息安全的能力。

應依供應商管理規(guī)范及合同的規(guī)定，監(jiān)控服務供應商落實合約的要求。

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至少一年檢討一次合同或正式協(xié)議書，以確保業(yè)務需要和合約義務有持

續(xù)地被遵守。

合同（若有的話）和SLAs的變更應依照審查決議及變更管理來進行處理。

8.事件及服務請求管理策略

事件及服務請求管理應依照事件和服務請求管理程序執(zhí)行，并明確界定電話

接聽、記錄、優(yōu)先次序指派、分類；

1）第一線解決或轉出；

2）安全性議題的考慮；

3）事件追蹤與生命周期管理；

4）事件查證與結案；

5）第一線客戶聯(lián)絡：

6）向上反映。

客戶應持續(xù)被告知其回報的事故或服務要求的進度，同時如果其服務水平無

法被滿足要事先被告警，并充某個措施的采取予以同意。

9.問題管理策略

問題管理應界定：

1）問題管理作業(yè)程序；

2）服務負責人執(zhí)行問題管理所需的資源；

3）問題管理的監(jiān)督、控制、度量分析等要求；

4）問題管理的紀錄要求；

5）問題解決方案的維護、發(fā)布及存取機制；

6）問題解決方案的改善績效。

10.配置管理策略

配置管理應界定：

1）服務管理的配置項目；

2）服務管理的配置控制；

3）服務管理配置狀態(tài)；

4）服務管理的配置審計。

應建立配置信息管理，內容應包括:

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1）配置項（CI）及屬性與配置歷史紀錄。

2）服務目錄、服務水平協(xié)議、供貨商協(xié)議。

3）服務紀錄。

4）問題解決方案（FAQ）。

11.變更及發(fā)布管理策略

變更內容應包括：變更管理流程、重大變更流程、緊急變更流程、變更

請求、變更評估、重大變更方案測試等。

變更管理應界定變更管理的提出、審查、核準、導入及監(jiān)控作業(yè)活動。

發(fā)布政策包括下列各項：

1）發(fā)行的頻率與型式；

2）發(fā)行管理的角色與職責；

3）發(fā)行至驗收測試及生產環(huán)境的權責；

4）所有發(fā)行版本的獨特識別及描述；

5）將變更分組到發(fā)行版本的作法；

6）將建置、安裝、發(fā)行版本分發(fā)過程自動化，以協(xié)助可重復性與效率

的作法；

7）發(fā)行版本的查證與驗收。

服務的發(fā)布政策及執(zhí)行在變更及發(fā)布管理規(guī)范中規(guī)定。所謂的發(fā)布是指系統(tǒng)

或軟件正式上生產環(huán)境使用，以滿足服務級別的要求。

變更及發(fā)布管理規(guī)范應界定：

1）發(fā)布原因。

2）相關配合措施。

3）人員培訓計劃。

4）所需資源。

5）發(fā)布失敗備援計劃。

12.設計和轉化新服務或變更的服務

服務管理的變更包括服務內容的變更，服務范圍的變更，服務對象的變更,

服務方式的變更以及服務能力的變更等。服務管理的變更可能由多種原因引發(fā),

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例如新的業(yè)務需求，響應客戶或業(yè)務需求而實施的服務功能升級以及IT基礎設施

或其他配置項發(fā)生變動等。

在設計和轉化新服務或變更服務時，應編寫《新增及變更服務計劃》，同時

所有的服務變更應依據《設計和轉化新服務或變更服務的管理程序》和《變更和

發(fā)布管理程序》的規(guī)定加以執(zhí)行。

規(guī)劃和實施新服務或變更服務，應遵從如下規(guī)定：

1）新增或變更服務的相關項目預算及成本管理，遵照服務預算及核算

管理流程，服務經理與公司管理層進行預算與人力資源計劃；

2）新增服務或服務變更涉及的服務級別調整，遵照服務水平管理流程

進行；

3）新增服務需要進行可用性設計和連續(xù)性規(guī)劃時按照可用性管理流程

及服務連續(xù)性管理流程進行；

4）因服務變更需要對現(xiàn)有連續(xù)性計劃進行修改和測試，遵照服務連續(xù)

性管理辦法進行；

5）對于新增服務或服務變更需要的資源能力分析，遵照能力管理流程

進行能力分析和規(guī)劃；

6）對與新增服務或服務變更涉及的人力資源和招聘、技術和培訓的要

求，遵照人力行政中心相關制度執(zhí)行；

7）新增服務或服務變更涉及供應商提供服務的，須遵照供應商管理流

程執(zhí)行；

8）對新增服務或服務變更涉及的信息安全評估及風險分析，須遵照信

息安全管理規(guī)定；

9）新增或變更服務的計劃須經公司管理層審批；

10）所有新增及變更服務涉及的系統(tǒng)或應用的變更均須嚴格遵循變更流

程，由總經理/管理者代表審批后執(zhí)行。

13.服務報告管理策略

公司將依照客戶需求提交客戶服務報告，據以評量服務是否如期符合客戶服

務水平協(xié)議書的要求，并供進行服務改善及決策。服務報告應考慮服務效能、資

源、服務質量趨勢，需作為建立符合客戶需求服務的服務數(shù)據。

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服務報告應包括:

1）對應于