酒吧服務(wù)突發(fā)事件處理能力評(píng)估考核試卷_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

酒吧服務(wù)突發(fā)事件處理能力評(píng)估考核試卷考生姓名:__________答題日期:__________得分:__________判卷人:__________

一、單項(xiàng)選擇題(本題共20小題,每小題1分,共20分,在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中,只有一項(xiàng)是符合題目要求的)

1.在酒吧服務(wù)中,以下哪項(xiàng)不是處理突發(fā)事件的首要原則?()

A.確保顧客安全

B.維護(hù)酒吧利益

C.保持冷靜,迅速應(yīng)對(duì)

D.及時(shí)報(bào)告上級(jí)

2.酒吧內(nèi)發(fā)生顧客醉酒鬧事,以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的?()

A.保持冷靜,避免與顧客發(fā)生沖突

B.立即報(bào)警,尋求警方幫助

C.勸說(shuō)顧客離開(kāi)酒吧,避免影響其他顧客

D.及時(shí)報(bào)告上級(jí),尋求支援

3.酒吧內(nèi)發(fā)生火災(zāi),以下哪個(gè)做法是正確的?()

A.立即使用滅火器進(jìn)行滅火

B.立即組織顧客逃生

C.首先搶救酒吧財(cái)產(chǎn)

D.站在原地,等待消防員到來(lái)

4.遇到顧客在酒吧內(nèi)發(fā)生意外傷害,以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的?()

A.立即撥打急救電話

B.對(duì)傷者進(jìn)行簡(jiǎn)單救治

C.盡量避免移動(dòng)傷者,以免造成二次傷害

D.等待傷者自行離去

5.以下哪個(gè)情況不屬于酒吧服務(wù)中的突發(fā)事件?()

A.顧客醉酒鬧事

B.顧客投訴服務(wù)質(zhì)量

C.酒吧內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

D.酒吧內(nèi)發(fā)生斗毆

6.在處理酒吧內(nèi)突發(fā)事件時(shí),以下哪個(gè)原則最為重要?()

A.尊重顧客

B.保持冷靜

C.迅速應(yīng)對(duì)

D.及時(shí)報(bào)告上級(jí)

7.酒吧內(nèi)發(fā)生顧客財(cái)物丟失事件,以下哪個(gè)做法是正確的?()

A.立即報(bào)警

B.無(wú)視顧客需求,認(rèn)為與酒吧無(wú)關(guān)

C.幫助顧客尋找財(cái)物,同時(shí)向其他顧客了解情況

D.責(zé)怪顧客自己不注意保管財(cái)物

8.遇到酒吧內(nèi)發(fā)生斗毆事件,以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的?()

A.立即報(bào)警

B.阻止斗毆雙方繼續(xù)打斗

C.勸說(shuō)其他顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),以免受到傷害

D.觀察斗毆情況,等待事態(tài)惡化

9.在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪個(gè)能力不是酒吧服務(wù)員必須具備的?()

A.溝通能力

B.判斷能力

C.應(yīng)變能力

D.營(yíng)銷能力

10.酒吧內(nèi)發(fā)生停電事件,以下哪個(gè)做法是正確的?()

A.立即疏散顧客

B.立即通知電工進(jìn)行搶修

C.勸說(shuō)顧客離開(kāi)酒吧,以免發(fā)生意外

D.讓顧客使用手機(jī)照明,繼續(xù)消費(fèi)

11.遇到顧客在酒吧內(nèi)吸煙,以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的?()

A.和顏悅色地提醒顧客遵守酒吧規(guī)定

B.忽視顧客的吸煙行為

C.勸說(shuō)顧客到指定區(qū)域吸煙

D.拒絕為吸煙顧客提供服務(wù)

12.在突發(fā)事件處理中,以下哪個(gè)角色不是酒吧服務(wù)員需要扮演的?()

A.沖突調(diào)解者

B.信息傳遞者

C.指揮者

D.應(yīng)急處理者

13.酒吧內(nèi)發(fā)生顧客突發(fā)疾病,以下哪個(gè)做法是正確的?()

A.盡量避免接觸患者,以免傳染

B.立即撥打急救電話,同時(shí)通知家屬

C.通知其他顧客離開(kāi)酒吧,以免影響經(jīng)營(yíng)

D.讓患者自己去醫(yī)院就診

14.以下哪個(gè)情況不屬于酒吧服務(wù)中的顧客投訴?()

A.酒水質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.突發(fā)事件處理不當(dāng)

D.酒吧裝修風(fēng)格不滿意

15.在處理酒吧內(nèi)突發(fā)事件時(shí),以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的?()

A.保持現(xiàn)場(chǎng)秩序

B.及時(shí)報(bào)告上級(jí)

C.忽視顧客需求

D.采取緊急措施

16.以下哪個(gè)能力是處理突發(fā)事件時(shí)最為關(guān)鍵的能力?()

A.業(yè)務(wù)能力

B.溝通能力

C.應(yīng)變能力

D.學(xué)習(xí)能力

17.酒吧內(nèi)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障,以下哪個(gè)做法是正確的?()

A.立即通知相關(guān)部門進(jìn)行搶修

B.讓顧客自行處理

C.延遲為顧客提供服務(wù),等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

D.拒絕為受影響的顧客提供服務(wù)

18.以下哪個(gè)做法不是在處理突發(fā)事件時(shí)維護(hù)顧客利益的表現(xiàn)?()

A.尊重顧客意愿

B.確保顧客安全

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.嚴(yán)守酒吧規(guī)定

19.在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪個(gè)做法不是體現(xiàn)酒吧服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的?()

A.保持冷靜,迅速應(yīng)對(duì)

B.關(guān)心顧客,主動(dòng)提供服務(wù)

C.推卸責(zé)任,指責(zé)他人

D.積極溝通,解決問(wèn)題

20.以下哪個(gè)原則不是處理突發(fā)事件的基本原則?()

A.以顧客為中心

B.迅速應(yīng)對(duì)

C.事先預(yù)防

D.事后總結(jié)

(以下為答案部分,請(qǐng)自行填寫(xiě)):

答案:

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

二、多選題(本題共20小題,每小題1.5分,共30分,在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中,至少有一項(xiàng)是符合題目要求的)

1.在酒吧服務(wù)中,以下哪些措施可以預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生?()

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.定期檢查設(shè)施設(shè)備

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.增加保安人員

2.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪些做法是正確的?()

A.保持冷靜

B.立即采取行動(dòng)

C.忽視顧客需求

D.及時(shí)報(bào)告上級(jí)

3.以下哪些情況可能導(dǎo)致顧客在酒吧內(nèi)發(fā)生意外傷害?()

A.酒吧地面濕滑

B.酒吧內(nèi)照明不足

C.顧客酒后行為失控

D.酒吧服務(wù)員操作不當(dāng)

4.酒吧發(fā)生火災(zāi)時(shí),以下哪些措施是必須采取的?()

A.立即使用滅火器滅火

B.疏散顧客

C.撥打報(bào)警電話

D.封鎖火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),禁止任何人進(jìn)入

5.以下哪些是處理酒吧內(nèi)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循的原則?()

A.保障顧客安全

B.減少酒吧損失

C.維護(hù)酒吧聲譽(yù)

D.尊重顧客隱私

6.當(dāng)顧客在酒吧內(nèi)發(fā)生醉酒鬧事時(shí),以下哪些做法是合適的?()

A.勸說(shuō)顧客冷靜下來(lái)

B.立即報(bào)警

C.提供清水幫助顧客解酒

D.驅(qū)逐顧客出酒吧

7.酒吧服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí),以下哪些做法是正確的?()

A.傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

B.向顧客道歉

C.解釋酒吧的規(guī)定和立場(chǎng)

D.忽視顧客投訴

8.以下哪些能力是酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)需要具備的?()

A.溝通協(xié)調(diào)能力

B.應(yīng)變能力

C.判斷力

D.營(yíng)銷能力

9.酒吧內(nèi)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障時(shí),以下哪些做法是合適的?()

A.立即通知技術(shù)部門維修

B.暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)

C.通過(guò)手動(dòng)方式繼續(xù)提供服務(wù)

D.向顧客解釋情況,請(qǐng)求諒解

10.在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪些做法有助于維護(hù)酒吧的聲譽(yù)?()

A.高效解決問(wèn)題

B.保持良好的服務(wù)態(tài)度

C.對(duì)外隱瞞事件

D.及時(shí)公開(kāi)處理結(jié)果

11.酒吧內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),以下哪些措施是必要的?()

A.立即制止斗毆行為

B.通知警方

C.將受傷人員送往醫(yī)院

D.不采取任何行動(dòng),等待自然結(jié)束

12.以下哪些情況下,酒吧服務(wù)員應(yīng)立即介入處理?()

A.顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵

B.顧客對(duì)服務(wù)員提出不合理要求

C.顧客在酒吧內(nèi)吸煙

D.顧客在吧臺(tái)內(nèi)拍照

13.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

B.推卸責(zé)任給其他員工

C.不及時(shí)上報(bào)情況

D.采取過(guò)激行為

14.以下哪些是酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)避免的?()

A.情緒激動(dòng)

B.行動(dòng)遲緩

C.采取主動(dòng)措施

D.溝通不暢

15.酒吧內(nèi)發(fā)生顧客突發(fā)疾病時(shí),以下哪些做法是合適的?()

A.立即撥打急救電話

B.提供急救箱進(jìn)行簡(jiǎn)單處理

C.通知顧客的親朋好友

D.限制其他顧客的行動(dòng),以免影響救治

16.以下哪些做法有助于提高酒吧服務(wù)員處理突發(fā)事件的能力?()

A.定期進(jìn)行應(yīng)急演練

B.參加相關(guān)培訓(xùn)課程

C.積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

D.忽視日常服務(wù)中的小問(wèn)題

17.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪些態(tài)度是正確的?()

A.積極主動(dòng)

B.負(fù)責(zé)任

C.冷漠

D.熱情

18.以下哪些因素可能導(dǎo)致酒吧內(nèi)發(fā)生財(cái)物丟失事件?()

A.顧客疏忽大意

B.酒吧安保措施不力

C.服務(wù)員監(jiān)管不嚴(yán)

D.顧客故意行為

19.在處理突發(fā)事件時(shí),以下哪些做法能夠體現(xiàn)酒吧服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)?()

A.保持專業(yè)態(tài)度

B.尊重顧客

C.妥善解決問(wèn)題

D.自行其是

20.以下哪些做法有助于預(yù)防酒吧內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件?()

A.加強(qiáng)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)

B.定期檢查安全設(shè)施

C.提高服務(wù)質(zhì)量,減少顧客不滿

D.增加營(yíng)業(yè)時(shí)間,提高酒吧人氣

(以下為答案部分,請(qǐng)自行填寫(xiě)):

答案:

1.______

2.______

3.______

4.______

5.______

6.______

7.______

8.______

9.______

10.______

11.______

12.______

13.______

14.______

15.______

16.______

17.______

18.______

19.______

20.______

三、填空題(本題共10小題,每小題2分,共20分,請(qǐng)將正確答案填到題目空白處)

1.在酒吧服務(wù)中,處理突發(fā)事件的第一原則是__________。

2.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),應(yīng)保持__________的態(tài)度。

3.當(dāng)酒吧內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí),應(yīng)立即啟動(dòng)__________。

4.酒吧服務(wù)員在處理顧客投訴時(shí),應(yīng)首先__________。

5.以下不屬于突發(fā)事件的是__________。

6.酒吧內(nèi)發(fā)生顧客醉酒鬧事,服務(wù)員應(yīng)__________。

7.在處理突發(fā)事件時(shí),酒吧服務(wù)員應(yīng)具備良好的__________和__________能力。

8.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),應(yīng)遵循__________、__________、__________等原則。

9.為了預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生,酒吧應(yīng)定期進(jìn)行__________。

10.在處理突發(fā)事件時(shí),酒吧服務(wù)員應(yīng)保持__________,避免情緒失控。

四、判斷題(本題共10小題,每題1分,共10分,正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√,錯(cuò)誤的畫(huà)×)

1.酒吧內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時(shí),服務(wù)員可以自行決定處理方式。()

2.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),應(yīng)以維護(hù)酒吧利益為首要原則。()

3.酒吧內(nèi)發(fā)生顧客突發(fā)疾病,服務(wù)員應(yīng)立即撥打急救電話。()

4.在處理突發(fā)事件時(shí),酒吧服務(wù)員可以完全依賴上級(jí)的指示。()

5.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),無(wú)需關(guān)注顧客的需求和感受。()

6.酒吧內(nèi)發(fā)生斗毆事件,服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警并通知上級(jí)。()

7.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),可以采取過(guò)激行為以保證自身安全。()

8.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)是預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生的有效措施。()

9.酒吧服務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí),應(yīng)盡量不涉及其他顧客,以免影響酒吧經(jīng)營(yíng)。()

10.酒吧內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)事件,服務(wù)員都應(yīng)首先自行解決,無(wú)需報(bào)告上級(jí)。()

五、主觀題(本題共4小題,每題5分,共20分)

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述在酒吧服務(wù)中,遇到顧客醉酒鬧事時(shí),服務(wù)員應(yīng)采取哪些措施,并說(shuō)明理由。

2.假設(shè)你在酒吧工作,遇到一起突發(fā)事件,請(qǐng)描述你將如何處理該事件,并說(shuō)明你的處理原則。

3.請(qǐng)闡述在處理酒吧內(nèi)突發(fā)事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)具備哪些能力和素質(zhì),并解釋這些能力和素質(zhì)的重要性。

4.結(jié)合你的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),談?wù)勗诰瓢煞?wù)中如何預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生,以及預(yù)防措施的具體實(shí)施方法。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.D

5.D

6.A

7.C

8.D

9.D

10.B

11.B

12.C

13.B

14.D

15.C

16.C

17.A

18.C

19.C

20.D

二、多選題

1.ABC

2.AB

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.AC

7.ABC

8.ABC

9.AC

10.AB

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.AB

15.ABC

16.ABC

17.AB

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.保障顧客安全

2.冷靜

3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

4.傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

5.酒吧裝修風(fēng)格不滿意

6.勸說(shuō)顧客冷靜,必要時(shí)報(bào)警

7.溝通、應(yīng)變

8.以顧客為中心、迅速應(yīng)對(duì)、事先預(yù)防

9.應(yīng)急演練

10.專業(yè)態(tài)度

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.×

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