DB34T 868-2015 旅行社服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定與劃分

DB34DB34/T868—2015旅行社服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定與劃分安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I誠(chéng)信行為評(píng)價(jià)等，側(cè)重對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行1LB/T030旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)LB/T004、LB/T005、LB/T008、LB/T009、LB/T028、LB/T029、LB/T030界定接受組團(tuán)社委托，在目的地接待旅游者的旅24等級(jí)劃分與標(biāo)識(shí)4.1.1此評(píng)價(jià)體系包括四個(gè)方面：旅行社自評(píng)、旅游行業(yè)專家評(píng)價(jià)、由游客評(píng)價(jià)為以及員工對(duì)企業(yè)誠(chéng)信行為評(píng)價(jià)的總分均為100,權(quán)重“AAAAA”標(biāo)識(shí)。下方列示安徽誠(chéng)信旅行社，評(píng)定單位安徽誠(chéng)信旅行社評(píng)定委員會(huì)。e)旅行社按規(guī)定足額投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，發(fā)生安全5.1.3參評(píng)旅行社的合同管理應(yīng)達(dá)到b)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同文本，合同的內(nèi)容必須符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。5.1.4聘用的導(dǎo)游人員均須簽訂規(guī)范的《勞動(dòng)用工合同》，不得使用未在旅行5.1.5參評(píng)旅行社的辦公和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合35.2.3省級(jí)評(píng)定委員會(huì)由省旅游行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理部門、安徽5.2.4旅行社服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定檢查員由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)選聘，經(jīng)5.3.2.1旅行社提出評(píng)定申請(qǐng)。申請(qǐng)誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定的旅行社須向注冊(cè)地所在地市級(jí)旅游行5.3.2.3評(píng)定小組制定評(píng)定計(jì)劃；收集相關(guān)資料；進(jìn)行實(shí)地檢查；填寫評(píng)定報(bào)告；提出服4客數(shù)量的1015如遇老年團(tuán)等特殊人群不方便使用本信息平臺(tái)，可由導(dǎo)游代填，但應(yīng)在誠(chéng)信平％，總分=行業(yè)監(jiān)督團(tuán)分?jǐn)?shù)A1+旅行社自評(píng)分?jǐn)?shù)A2+第三方評(píng)價(jià)總分B0+員工對(duì)企業(yè)價(jià)分?jǐn)?shù)C0+客觀分（客觀分為表A.15.5.1服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信等級(jí)標(biāo)志使用期限為5.5.3已獲評(píng)的旅行社，如發(fā)生認(rèn)定旅行社有過錯(cuò)且承擔(dān)責(zé)任的重大安全事故5.5.4對(duì)已獲評(píng)的旅行社，評(píng)定委員會(huì)每三年復(fù)核一次。復(fù)核工作由旅行社對(duì)5e)提升、降低或取消等級(jí)的旅行社，應(yīng)上報(bào)旅行社服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定委員會(huì)備案；還授予機(jī)構(gòu)，由省旅游行政管理部門更換或6A.1評(píng)分說明a)行業(yè)監(jiān)督團(tuán)分?jǐn)?shù)A1=[(∑Xi）＋附加分－扣分項(xiàng)]×40%b)旅行社自評(píng)分?jǐn)?shù)A2=[(∑Xi附加分－扣分項(xiàng)]×10%A.2評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)152準(zhǔn)建立完善的員工福利保障機(jī)制，為員工辦理“五險(xiǎn)一金”2在職人員簽約率100％且企業(yè)提供應(yīng)承擔(dān)的1臨時(shí)聘用人員合同簽訂率100%128272等211521旅行社組織活動(dòng)時(shí)與具有相應(yīng)資質(zhì)的供應(yīng)商訂購產(chǎn)235；）1客戶出入境檔案保存2年，其他檔案2有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴1案4181有定期的年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，如實(shí)反映年度經(jīng)營(yíng)1對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收銀實(shí)行統(tǒng)一管理，無私設(shè)賬戶和發(fā)票1111無承包、掛靠或變相承包、非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部1151有明確的企業(yè)目標(biāo)、正確的企業(yè)價(jià)值觀、積極向上68對(duì)外宣傳統(tǒng)一使用旅行社法人名稱、許可證號(hào)碼、聯(lián)系電話等，無其他掛靠承包稱謂，委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明委托社和被代理1價(jià)格宣傳符合相關(guān)法規(guī)要求，所有產(chǎn)品和服務(wù)均明碼標(biāo)價(jià)，無以不合212旅行社分社、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”1建立并執(zhí)行規(guī)范的營(yíng)銷制度，有專業(yè)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和人員以及本企業(yè)的兩年創(chuàng)新旅游產(chǎn)品不少于10個(gè)182211222291布局結(jié)構(gòu)合理，環(huán)境整潔、美觀，有游客休息、咨詢和接待等功能區(qū)1能提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳片，旅游線路價(jià)目表、旅游目的地介紹、旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表、規(guī)范的相關(guān)旅游1接待人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，且不同崗位有明顯區(qū)別1辦公、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的咨詢與接待設(shè)施設(shè)備齊全，具備與旅游行政管理部11有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，游客可以多種方式向旅行社咨詢營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和服務(wù)符合《旅行社條例實(shí)施細(xì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置應(yīng)擺放、懸掛或張貼游客提示牌，提醒旅游者簽訂旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置擺放、懸掛或張貼設(shè)有固定的24小時(shí)旅游旅行社經(jīng)營(yíng)許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照擺放在明顯位置（網(wǎng)絡(luò)旅行社在其1行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》，與1辦公場(chǎng)所主要管理制度上墻（安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理及程序、6提供普通話、至少1種主要方言和外語導(dǎo)游221行李托運(yùn)、景點(diǎn)門票、文藝表演門票等委托112提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)定與接1按照游客要求提供旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)定提供專項(xiàng)旅游產(chǎn)品（一項(xiàng)0.25分，最高092211112％（％）292％（包括92％）～95%90％（包括90％）～92%185％（包括85％）～90%12嚴(yán)格履行旅游合同和接待計(jì)劃，無擅自增減旅游項(xiàng)目，無誘導(dǎo)或脅迫游客購買偽劣商品或燒香算卦，或無遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告，并采取措施積極應(yīng)對(duì)，或無突71每年至少一次對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)：具有制度化的危機(jī)處理培訓(xùn)、安1分類制定應(yīng)急預(yù)案和旅游者安全保護(hù)制度，建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制1危機(jī)保險(xiǎn)（投保率50％以上的給一半分?jǐn)?shù)，不足2對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目具有完善的安全保障措施并投保附為領(lǐng)隊(duì)或?qū)в无k理人身意外險(xiǎn)，投保率100%突發(fā)公共事件發(fā)生后旅行社應(yīng)在第一時(shí)間電話報(bào)告，并在24小時(shí)內(nèi)1實(shí)施團(tuán)隊(duì)行前安全教育和文明旅游教育，向游客發(fā)放《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》或《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》，同時(shí)發(fā)放《游客須知》，對(duì)可能危及客人人身財(cái)產(chǎn)安全事項(xiàng)應(yīng)事先做出認(rèn)真183有健全的服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度，按要求向游客發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議調(diào)查表，對(duì)游客反饋信息和處理結(jié)果等有詳實(shí)的記錄，記錄裝訂成冊(cè)每年對(duì)游客進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的問卷調(diào)查，近3年每年游滿意率不低于90%15有向社會(huì)公布所在地旅游部門及本社的投訴或咨詢電話，及時(shí)處理游近三年旅游部門每年受理的有效旅游投訴率（最高分為1分）1組織和接待人數(shù)的0.1‰～0.2‰(包括組織和接待人數(shù)的0.2‰～0.3‰（包括組織和接待人數(shù)的0.3‰～0.5‰（包括投訴自我調(diào)解游客滿意率達(dá)100%近3年無重大服務(wù)質(zhì)量投訴積極配合旅游行政管理部門的相關(guān)工作和依法監(jiān)督管理活動(dòng)以及旅行11積極參加各級(jí)政府組織大型活動(dòng)，因成績(jī)突出受到省市旅游部門獎(jiǎng)勵(lì)（參加一次0.1分，最高0.5分，提供221獲得游客自愿的書信、錦旗表揚(yáng)或得到有關(guān)111％（％）10包括10—15%5包括5—10%％（％）10包括10—15%5包括5—10%旅行社為招徠旅游者而發(fā)布虛假消息，進(jìn)行虛假宣傳旅行社組織游客參觀或參與違反我國(guó)法律法規(guī)和社承包、掛靠或變相承包、非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或5旅行社未與聘用的導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，未按要求支付勞動(dòng)報(bào)酬以及未55旅行社未按要求與飯店、餐廳、商店、車船公司等相關(guān)接待單位簽訂B.1.2在第三方評(píng)價(jià)打分時(shí)，除失信行為為扣分項(xiàng)；其他第三方評(píng)價(jià)總分B0=[（2.5×)-扣分項(xiàng)]×40%(χ為第三方所勾選的滿意度得分）123454、導(dǎo)游人員認(rèn)真介紹餐館和菜肴特色及餐館的相123456、在旅游合同中清楚告知住宿標(biāo)準(zhǔn)、名稱123459、因旅行社過錯(cuò)發(fā)生不可抗力或意外事件，所產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)11、旅游線路和游覽時(shí)間安排科學(xué)合理，確實(shí)需要1234517、在同一游覽過程中，旅行社沒有因旅游者1234512345123451234535、具有廣泛的經(jīng)濟(jì)、文化以及風(fēng)土習(xí)俗等方面知識(shí)，能夠向旅游者39、提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，帶好自己40、保證各站服務(wù)之間有機(jī)銜接，使旅游活動(dòng)全面、順利40、征求旅游者意見和建議，及時(shí)解決旅途中出現(xiàn)22555558、私自和其他導(dǎo)游拼團(tuán)，接受其