DB34T∕ 2327-2015 旅游景區(qū)服務規(guī)范

DB34DB34/T2327—2015旅游景區(qū)服務準則ServiceCriteriaforToutistAttraction安徽省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 2 3 4 5 6 9 服務質量，促進旅游景區(qū)環(huán)境保護，維護旅游景區(qū)與旅游者合法權益，同時，完善以“卓越服務、優(yōu)質體驗”為核心的安徽省旅游服務標準化體系1GB3838地表水環(huán)境質量標準GB3847車用壓燃式發(fā)動機和壓燃式發(fā)動機汽車排氣煙度排放限值及GB5768（所有部分）道路交通標志GB8408游樂設施安全規(guī)范GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB9669圖書館、博物館、美術館、展覽館GB9670商場(店)、書店衛(wèi)生GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T17775旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定GB18285點燃式發(fā)動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法(雙怠速法及簡GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術2GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與GB19085商業(yè)、服務業(yè)經營場所傳染性疾病GB/T24421.1服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分:基GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分:標GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分:標GB/T24421.4服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分:標準實GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T26361旅游餐館設施與服務等級GB/T26362國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設GB26529宗教活動場所和旅游場所燃LB/T002旅游汽車服務質量LB/T003星級飯店客房客用品質量與配備LB/T011旅游景區(qū)游客中心設置與服LB/T013旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置LB/T025風景旅游道路及其游憩服務設施LB/T027旅游企業(yè)標準實施評價旅游景區(qū)管理（touristattract3旅游景區(qū)服務質量（servicequalityfortourista視資源與環(huán)境、通過旅游業(yè)發(fā)展讓社區(qū)與居民受益等三4.1.1旅游景區(qū)應當遵循可持續(xù)旅游、可實現旅游的發(fā)展理念，不斷致力于環(huán)境影4.1.3旅游景區(qū)應當遵循游客為本、服務至誠、友善為先、體驗至上的服4.2.1推進智慧景區(qū)建設，及時、準確4.2.2構建良好的外部交通、內部交通以及連接二者之間的交通集散體系，營造便4.2.4著眼于滿足旅游者日益增長的多樣化、多層次消費需求，推動旅游產品由觀4.2.5牢固樹立安全是旅游的生命線意識，構建全方位、多層級的安全保44.2.9基于盡責旅游的視角，促進社區(qū)文化傳承與創(chuàng)新，輻射、帶動周邊社區(qū)可持5.1.1.2網站、網頁應當提供旅游景區(qū)的地理位置、氣候特征、門票價格、優(yōu)惠政策、開——具體要求符合LB/T021要求。息、運營信息、日期時間、注意事項以及游覽點人流、等候時間等信息；核心景區(qū)提供wifi5.1.2.2旅游景區(qū)應當構建現代服務業(yè)共性服務技術支撐下的一體化公共服務營銷平臺，5.1.2.5通過智能化監(jiān)控判定或預測到游客量將超過旅游景區(qū)最大接待容量時，應當及時5.1.2.6需要控制環(huán)境容量的旅游景區(qū)應當提供游覽預約服務。游5.1.2.7高等級旅游景區(qū)應當開發(fā)智能手機等移動終端應用程序客戶端，為游客提供旅游5.2.1旅游景區(qū)應當開設咨詢電話5——高等級旅游景區(qū)應當建設旅游呼叫中心，全天24h提供熱線電話服務，具體內容遵循LB/T5.3.1提供可覆蓋旅游景區(qū)服務范圍的廣播服務，使用普通話與外語廣播，播5.3.2廣播服務內容包括背景音樂、景區(qū)導覽、安全提示、5.4.1圖書資訊包括正式出版的導游圖與導游詞、宣傳折頁、畫冊、音像制品5.4.2注重圖書資訊資料的編寫內容，滿足不同游客群體的閱讀習慣；注重宣5.4.3加強與新聞媒體、高等院校及科研機構等合作，及時更新、不斷完善旅6.1.1倡導旅游景區(qū)不斷加強與依托城市的民航站、火車站、高鐵站、6.1.2旅游景區(qū)交通連接線沿線的引導標志設置合理，內容符合GB/T10006.2.1旅游景區(qū)應當設置出租車、自駕車以及旅游車輛所需的6.2.2水域型旅游景區(qū)應當根據條件提供游船、游艇所需的?！型＼噲鲋敢c停車分區(qū)，標線指示明顯，設回車線。66.2.6配備專人負責車輛或游船疏導、檢查、看管，指揮其合理停放，6.2.7高等級旅游景區(qū)應當根據自身條件，并結合游覽項目需求，設置6.2.8高等級旅游景區(qū)應當建有停車信息化管理系統(tǒng)，在入口處動態(tài)顯6.4.1交通游覽線路布局合理，與主要景點、景觀或主題觀賞內容聯(lián)結6.4.2游覽交通工具設施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源。交通6.4.3旅游景區(qū)根據需要，推進特色交通建設，設置與旅游景區(qū)規(guī)模、——具體設置要求、設施配備及服務內容、7.1.2游客中心應當確保旅游咨詢服務、基本游客服務、旅游管理等入旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲以及其他游客服務7.1.3游客中心的旅游咨詢服務應當涵蓋旅游景區(qū)及旅游資源介紹、7.1.4加強游客中心信息化建設，中心內的多媒體自助終端機發(fā)布的7.1.6游客中心應當按照LB/T011要求，提供為特殊人群服務的輪77.1.9旅游景區(qū)應當結合LB/T011要求，出臺游客中心使用與管理7.1.10倡導旅游景區(qū)結合自身實際條件，實現游客中心、交通換乘中心、綜合服務中心“三心合一”7.2.3售票處應當設置團體購票窗口；對需要幫助的特殊游客，宜設7.2.7采用便捷程序，快速辦理團隊游客的檢票服務；對需要幫助的7.2.9采用電子檢票系統(tǒng)的旅游景區(qū)應當確保電子門禁系統(tǒng)設施運轉7.3.1旅游景區(qū)入、出口標志規(guī)范、明顯，設有緊急安全通道、無7.3.3全景導覽圖、游客須知醒目、清晰，內容通俗易懂；指示牌等7.4.1游覽線路的設計應當充分考慮自然價值、文化價值、歷史價值7.4.3游覽沿線重要交叉口的各種指示標識清楚，并標示所在位置以及遠、7.4.4沿線合理設置觀景平臺、休息場所、避雨設施以及文化遺跡解說以及重點景觀景點綜合解說等87.6.1.1旅游景區(qū)應當建立講解員隊伍，人數及語種能夠滿足游客需要，根據游乘車/乘船游覽時的講解服務要求、游客觀看旅游景區(qū)演出以及購物時的服務要7.6.1.3旅游景區(qū)應當加強與所在地導游服務公司合作，聯(lián)合舉行年度教育培訓7.6.1.5旅游景區(qū)應當基于對游客服務的一致性、服務內容的延展性，加大對環(huán)7.6.1.6旅游景區(qū)應當基于解說服務提供、柔性管理替代、宣傳營銷拓展等視野7.6.2.1旅游景區(qū)應當提供多語種電子解——具有詳細、明確的電子解說設備租賃與使用須知，內容包括使用說明、租賃金/押金等基本信7.6.2.3旅游景區(qū)應當視情在適當的位置適度地設置臺式或壁掛式觸摸屏查詢說97.6.2.4電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備數量配備、設置位置合理，操7.6.2.5電子導覽設備定時維護8.1.1旅游景區(qū)內餐飲服務設施選址科學，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響風貌協(xié)調8.1.2食品安全與衛(wèi)生有保障，“8.1.6菜品質量要求以及餐飲服務的基本原則、基本要求、基本程序、管理制度符合GB8.1.7鼓勵弘揚本地餐飲文化，不斷創(chuàng)新特色餐飲產品體系；鼓勵傳承安徽茶供野味來吸引、招攬游客，無以野生動物、珍稀植物為菜名的餐飲廣告或8.2.1旅游景區(qū)內住宿設施選址科學，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響風貌協(xié)調；布8.2.2世界遺產地、自然保護區(qū)、風景名勝區(qū)等各類保護地內慎重布局住宿設8.2.3住宿業(yè)服務質量、管理制度等要求符合GB/T14308要求；室內客房用8.2.4充分考慮游客在旅游景區(qū)需求特點，注重景觀介紹等資訊服務、行李寄8.2.6住宿設施設計應當考慮保護當地自然人文景觀完整性、生物多樣性；考8.3.2娛樂場所的建筑、設施、服務項目、運營管理應當符合安全、消防、衛(wèi)8.3.5娛樂、游樂場所設施的運營不對旅游景區(qū)的景觀、植被、環(huán)境產生破壞8.4.1根據旅游景區(qū)的景觀、景點8.4.2旅游景區(qū)內購物場所服務質量應當符合GB/T26356要求，力求設施齊8.4.4鼓勵旅游景區(qū)不斷推出具有本地元素、凸顯文化含量的系列旅游紀念品8.5.2通訊設施布局合理，手機信號——旅游景區(qū)出入口、游客集散地設有公用電話8.5.4在游客中心或其他集散地等專門地點設有游客遺失物招領處，提供遺失8.5.5提供助老、助幼、助殘、助孕等系列人9.1.1旅游景區(qū)應當設置專門的安全管理機構或確立管理專員，建立健全9.1.2旅游景區(qū)應當建立旅游安全預警信息發(fā)布制度，依據對旅游安全狀9.1.4旅游景區(qū)應當根據日最大接待量、最佳接待量合理控制游客接待數9.2.4旅游景區(qū)出入口、主要通道以及重要公共區(qū)域、重要部位按照規(guī)定9.2.5倡導健康、文明、有情趣的文化娛樂活動，遏制封建迷信、賣淫嫖安全防護設施，禁行、禁停、限速等警示標志符合GB——旅游景區(qū)應當加強道路特別是橋梁、隧道等——按照GB/T18344要求對各9.3.6配備專職人員加強道路交通安全監(jiān)督檢查，發(fā)生交通阻塞時，及時9.4.1旅游景區(qū)內各單位按消防法律、法規(guī)規(guī)定，設置符合要求的消防水——定期對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。9.4.3制定滅火、應急疏散預案，建立義務消防隊，并定期組織9.5.1旅游景區(qū)安保人員的配備與其規(guī)模、性質相適應；游覽安9.5.5旅游景區(qū)講解（導游）員帶隊游覽時，遇有障礙路段或存在安全隱9.5.6廣播系統(tǒng)應當定時、滾動播放有關9.5.7特種設備經營的工作人員應當引導游客有序上、下站臺，主動幫助——對參與高風險項目的旅游者進行準確、易懂的風險提9.6.1旅游景區(qū)重要部位的監(jiān)視器、報警器、防盜門、防護欄、保險柜等9.6.5山岳型旅游景區(qū)應會同有關部門在區(qū)內制高點、重要建筑物、高大9.6.6交通游覽設施以及各類機械游樂項目的運營場所，專業(yè)維修人員以9.7.4旅游景區(qū)應當配合行業(yè)主管部門健全流行疾病防控與隔離措施，確9.7.5旅游景區(qū)應當按照相關衛(wèi)生法律、法規(guī)規(guī)定，加強對區(qū)內餐飲業(yè)經9.7.6鼓勵旅游景區(qū)與新聞媒體合作，宣傳食品衛(wèi)生法律、法規(guī)，普及食9.8.2舉辦單位應當制定相應的安全工作方案、應急預案，并報當地公安9.8.3舉辦大型活動期間，按規(guī)定配備相突發(fā)事件時，及時啟動應急預案，采取臨時關閉景區(qū)/景點、展覽館以及9.8.7舉辦夜間游覽活動的區(qū)域應當配備有效的照明設備、應急廣播系統(tǒng)9.9.1健全旅游景區(qū)突發(fā)事件、高峰期大客流等應對處置機制、旅游安全9.9.2應急救援措施完善；發(fā)生突發(fā)事件時，處置應當迅速。流動巡查人9.9.3本省重點旅游景區(qū)應當配備旅游救援隊伍；鼓勵有條件的旅游景區(qū)9.9.4旅游景區(qū)應急信息化管理平臺應當與10.1.10旅游景區(qū)內公共場所應當堅持例行消毒制度，按照GB19b)水面無明顯漂浮廢棄物、水體無明顯懸浮廢棄物；c)門窗、玻璃、鏡面無積塵、無蛛網、無可去除污漬，玻璃和鏡a)外觀整潔，無積塵、無病媒生物尸體、無蛛網、c)五金件光亮，無斑跡、無水跡，管路無堵塞、無滴漏?！O備定期檢修、保養(yǎng)。10.2.11保潔人員應當根據作業(yè)時間、地點、方式、可見垃圾——廢棄物應當分類后按指定地點存放，并集中轉運處置?！鶕討B(tài)變化，及時調整、補充不同時間、區(qū)間節(jié)點的調節(jié)方案?！鶕{研結果，有針對性地超前謀劃、精心組織，合理安排各項接待工作。11.2.6當旅游景區(qū)預售、預約門票以及現場購票游客量達到最大動項目、控制游覽時間等應急措施，保障游11.2.7當游客接待量達到最大承載量90％時，應