2021年大學(xué)生實(shí)訓(xùn)匯報(bào)范文客服代表年度總結(jié)范文

大學(xué)生實(shí)訓(xùn)匯報(bào)范文客服代表年度總結(jié)范文

權(quán)威公布客服代表年度總結(jié)范文，更多客服代表年度總結(jié)范文相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的老職員了。我是從一線(xiàn)職員上來(lái)的，因此深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在靠近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不停地探索，企圖能夠找到另外一個(gè)味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)整。

在每一個(gè)新職員上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)異的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不停地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一個(gè)享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這么才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，預(yù)防因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引發(fā)用戶(hù)更大的投訴。

另外，在日常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理和制度化管理這兩種管理模式之間尋求一個(gè)平衡。為了預(yù)防職員因違反規(guī)章制度而受四處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一個(gè)比較有效的處理方法是在處罰前找職員溝通，最好的方法是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不停成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和負(fù)擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。因此沒(méi)有必須為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這全部是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理和職員關(guān)系最好的一個(gè)潤(rùn)滑劑，唯有這么，才會(huì)消除和前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一個(gè)輕松的氣氛，穩(wěn)定職員情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不停地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也和其它各組或各部門(mén)之間作著較為友好的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)體二字體會(huì)尤其深刻。曾經(jīng)被這么一個(gè)小說(shuō)感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的大家凝望著兇猛的波濤。忽然有些人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。她們?cè)僖才啦簧习读?，但她們的尸體依然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)體，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體職員的互幫互助和精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)體，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中主動(dòng)地參予著這個(gè)團(tuán)體的建設(shè)。在和另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不論碰到什么困難，我們?nèi)磕軋F(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理措施，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)一向是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是于此，因此在處理這類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引發(fā)越級(jí)投訴。而通常碰到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一個(gè)“天塌下來(lái)有些人一起扛著”的扎實(shí)感。記憶中有好幾起這么的投訴，但全部有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不停豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回想這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及現(xiàn)在公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，即使在我們大家的共同