DB3205-T 1124.1-2024 城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運(yùn)行管理規(guī)范 第1部分：總體要求

CCSL67蘇DB32052024-08-09發(fā)布蘇州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.1—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體原則 4.1分工明確 4.2規(guī)范協(xié)同 4.3運(yùn)行安全 5管理框架 6發(fā)布渠道 7發(fā)布管理 8技術(shù)運(yùn)維 9運(yùn)營管理 10互動交流 11安全管理 12考核評估 參考文獻(xiàn) 4DB3205/T1124.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運(yùn)行管理規(guī)范》的第1部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總體要求；——第2部分：發(fā)布管理；——第3部分：服務(wù)中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀(jì)昌秀、嚴(yán)丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。DB3205/T1124.1—2024為管理好、運(yùn)營好、維護(hù)好城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣耍行苿右苿臃?wù)資源整合，達(dá)到優(yōu)化用戶體驗的目的，全面提升服務(wù)規(guī)范化、便利化水平。DB3205/T1124按照國家有關(guān)要求，結(jié)合我市實際情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運(yùn)行管理要求，由4個部分組成?！?部分：總體要求。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)管理的總體原則、管理框架、發(fā)布渠道、發(fā)布管理、技術(shù)運(yùn)維、運(yùn)營管理、互動交流、安全管理、考核評估等內(nèi)容。——第2部分：發(fā)布管理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)工作流程規(guī)范，包括接入原則、接入范圍、接入管理、下架管理、宣傳推廣等內(nèi)容?！?部分：服務(wù)中斷處理。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)應(yīng)用發(fā)生中斷時的處理要求，包括中斷事件處理流程、應(yīng)急準(zhǔn)備、事件發(fā)現(xiàn)、先期處置、事件報告、事件定級、分級處置、事件結(jié)束、事件總結(jié)和責(zé)任追究等內(nèi)容?！?部分：咨詢投訴。目的在于規(guī)范城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)收到咨詢投訴時的處理要求，包括咨詢投訴渠道、咨詢投訴分類、咨詢投訴處理流程、問題反饋、問題處理、反饋答復(fù)等內(nèi)1DB3205/T1124.1—2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運(yùn)行管理規(guī)范第1部分：總體要求本文件規(guī)定了城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運(yùn)行管理的總體要求，包括總體原則、管理框架、發(fā)布渠道、發(fā)布管理、技術(shù)運(yùn)維、運(yùn)營管理、互動交流、安全管理、考核評估等內(nèi)容。本文件適用于本市面向自然人的相關(guān)服務(wù)應(yīng)用接入城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣说倪\(yùn)行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB/T28448—2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)測評要求GB/T28449—2018信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)測評過程指南GB/T28827（所有部分）信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣薽obileterminalofthemainportalofurbanlifeservices設(shè)區(qū)市政府正式發(fā)布的以自然人為服務(wù)對象，提供各類服務(wù)應(yīng)用（3.2）的移動端總?cè)肟凇?.2服務(wù)應(yīng)用serviceapplications政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會組織等機(jī)構(gòu)依托城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣?，為自然人提供的各類政?wù)服務(wù)和生活服務(wù)模塊化功能。3.3主管單位managementorganization主管城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣说恼块T，擁有總?cè)肟诘墓芾頇?quán)、使用權(quán)，統(tǒng)一管理城市生活服務(wù)總?cè)肟诘倪\(yùn)行管理工作。3.4運(yùn)營單位operationorganization城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣说娜粘＿\(yùn)營機(jī)構(gòu)，為主管單位和服務(wù)提供單位、用戶提供技術(shù)支持、宣傳推廣等服務(wù)。3.52DB3205/T1124.1—2024服務(wù)提供單位serviceprovider通過城市生活服務(wù)總?cè)肟谔峁┱?wù)、生活服務(wù)應(yīng)用的機(jī)構(gòu)。3.6用戶user使用城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣说淖匀蝗恕?總體原則4.1分工明確明確劃分城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣诉\(yùn)行管理過程中運(yùn)營單位、服務(wù)提供單位的職責(zé)邊界，運(yùn)營單位負(fù)責(zé)城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣说倪\(yùn)維管理、運(yùn)營管理和安全管理，服務(wù)提供單位負(fù)責(zé)接入服務(wù)應(yīng)用的運(yùn)維管理、運(yùn)營管理和安全管理。4.2規(guī)范協(xié)同制定城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)的統(tǒng)一運(yùn)行管理規(guī)范和制度，遵循已有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等要求，提供跨區(qū)域、跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)的“一站式”生活服務(wù)。4.3運(yùn)行安全運(yùn)營單位、服務(wù)提供單位應(yīng)按照國家網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)要求，落實網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度、網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測預(yù)警通報制度和個人信息保護(hù)制度，提升防病毒、防攻擊、防篡改、防癱瘓能力，保障運(yùn)行安全。5管理框架城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣诉\(yùn)行管理框架如圖1所示。圖1管理框架示意圖DB3205/T1124.1—20246發(fā)布渠道城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣擞谑袌鲋髁鲬?yīng)用分發(fā)平臺進(jìn)行發(fā)布。7發(fā)布管理服務(wù)提供單位應(yīng)按照“便民利民、合法適用、安全可靠”的原則完成服務(wù)應(yīng)用接入，并配合主管單位和運(yùn)營單位完成服務(wù)應(yīng)用接入及上線發(fā)布等工作。8技術(shù)運(yùn)維服務(wù)提供單位和運(yùn)營單位應(yīng)提供系統(tǒng)運(yùn)維、設(shè)備運(yùn)維、數(shù)據(jù)運(yùn)維等運(yùn)維服務(wù)，運(yùn)維管理要求應(yīng)符合GB/T28827（所有部分）中的相關(guān)規(guī)定。9運(yùn)營管理服務(wù)運(yùn)營單位應(yīng)基于城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣苏w運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃需求，對接入的服務(wù)應(yīng)用提供功能宣傳、融媒宣傳、線下宣傳等運(yùn)營工作。10互動交流城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣颂峁┳稍?、投訴、建議等互動交流功能，服務(wù)提供單位和運(yùn)營單位應(yīng)迅速回應(yīng)、及時處理。11安全管理運(yùn)營單位按照突出重點、主動防御、綜合防控的原則，建立健全安全防護(hù)體系，覆蓋物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、數(shù)據(jù)安全和應(yīng)用安全等方面，符合GB/T22239—2019中規(guī)定的等級保護(hù)第三級工作要求，以及GB/T28448—2019、GB/T28449—2018中的要求。12考核評估主管單位負(fù)責(zé)對城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿佣私尤敕?wù)運(yùn)行和維護(hù)工作的考核評估。4DB3205/T1124.1—2024參考文獻(xiàn)[1]GB/T39044—2020政務(wù)服務(wù)平臺接入規(guī)范[2]C0103—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)移動端建設(shè)要求[3]C0115—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺安全接入檢測要求[4]C0116—2018國家政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)安全保障要求[5]C0117—2018全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)急保障要求[6]國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定（國令第716號）[7]國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見（國發(fā)〔2022〕5號）[8]市政府辦公室關(guān)于印發(fā)“蘇周到”APP接入政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理暫行辦法的通知（蘇府辦〔2020〕214號）[9]市政府辦公室關(guān)于印發(fā)“蘇周到”APP咨詢投訴工作制度的通知（蘇