某移動(dòng)民主行風(fēng)工作總結(jié)

XX移動(dòng)民主行風(fēng)工作總結(jié)——?jiǎng)?chuàng)世界一流企業(yè)，做信息社會(huì)棟梁自****年第*季度，為了響應(yīng)**通信管理局、**糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)的要求，**移動(dòng)深入開(kāi)展了行風(fēng)建設(shè)工作，成立了以總經(jīng)理***為組長(zhǎng)，***副總、***副總為副組長(zhǎng)，***總經(jīng)理助理、***副總監(jiān)、市場(chǎng)部正副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)、公司工會(huì)、公司黨務(wù)工作組、互聯(lián)互通辦公室及市場(chǎng)各部門(mén)一把手為成員的“行業(yè)糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。確定了“保二爭(zhēng)一”的工作目標(biāo)。公司于****年*月中旬召開(kāi)行風(fēng)活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)，確立了分工服務(wù)體系，完善了《**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，針對(duì)短信熱點(diǎn)問(wèn)題，設(shè)立夢(mèng)網(wǎng)專(zhuān)席、建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、實(shí)行代退費(fèi)制等具體實(shí)施方案。會(huì)議強(qiáng)調(diào)兩個(gè)階段各部門(mén)需要落實(shí)的具體工作，即第一階段：*月前落實(shí)“服務(wù)質(zhì)量考評(píng)要求”自查工作；第二階段：*月開(kāi)始，對(duì)行風(fēng)建設(shè)的具體措施、方案進(jìn)行落實(shí)。此次評(píng)議活動(dòng)的展開(kāi)使公司的整體服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升。行風(fēng)整頓后客戶(hù)投訴量從*月份的150-160人次/天下降到35-45人次/天，而咨詢(xún)量也從4000人次/天下降到了3000人次/天左右，行風(fēng)的整頓成效明顯。行風(fēng)評(píng)議不但是實(shí)現(xiàn)“夢(mèng)網(wǎng)管理思想”重要思想的重大舉措，也是改善夢(mèng)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境，轉(zhuǎn)變夢(mèng)網(wǎng)系統(tǒng)工作作風(fēng)的內(nèi)在要求，促進(jìn)夢(mèng)網(wǎng)事業(yè)健康發(fā)展的有力保證。進(jìn)一步提高了加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的自覺(jué)性。(一)明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，務(wù)求取得實(shí)效民主行風(fēng)工作堅(jiān)持“兩手抓”、“兩手都要硬”的方針，通信服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)與業(yè)務(wù)建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為行業(yè)健康發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。第一手：面向SP（信息提供商）：規(guī)范、整頓服務(wù)目前中國(guó)移動(dòng)短信業(yè)務(wù)服務(wù)分為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)（用戶(hù)對(duì)用戶(hù)）和SP提供業(yè)務(wù)服務(wù)（移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP對(duì)用戶(hù)）2類(lèi)。其業(yè)務(wù)流程如下：夢(mèng)網(wǎng)SP通過(guò)中國(guó)移動(dòng)的無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)給中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)用戶(hù)；手機(jī)用戶(hù)通過(guò)中國(guó)移動(dòng)的無(wú)線(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用夢(mèng)網(wǎng)SP提供的業(yè)務(wù)；夢(mèng)網(wǎng)用戶(hù)向中國(guó)移動(dòng)交納SP的信息費(fèi)；中國(guó)移動(dòng)為合作SP代收信息費(fèi)。SP受夢(mèng)網(wǎng)價(jià)值鏈中的利益驅(qū)使，有的個(gè)別網(wǎng)站鉆空子，打擦邊，惡意違規(guī)造成了很大的負(fù)面影響（包括資費(fèi)不透明、未定制短信卻被收費(fèi)、退訂難和投訴得不到及時(shí)解決等問(wèn)題）。針對(duì)突出的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們按照兩手抓兩手硬的策略逐項(xiàng)進(jìn)行了整頓治理。強(qiáng)制要求各SP執(zhí)行如下規(guī)定：1、在用戶(hù)首次發(fā)起定制請(qǐng)求后，SP必須提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的資費(fèi)、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話(huà)等內(nèi)容，與用戶(hù)進(jìn)行二次確認(rèn)，用戶(hù)進(jìn)行回復(fù)后，才能產(chǎn)生訂購(gòu)關(guān)系。2、強(qiáng)制SP在做業(yè)務(wù)推廣時(shí)（包括報(bào)紙雜志等平面媒體、電視、網(wǎng)絡(luò)、渠道DM、海報(bào)等）必須在顯要位置明確資費(fèi)及退定方法、客服等。第二手：移動(dòng)公司內(nèi)部：完善制度、規(guī)范管理針對(duì)資費(fèi)不明采取以下措施1、建立夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)查詢(xún)系統(tǒng)夢(mèng)網(wǎng)客戶(hù)可隨時(shí)撥打12590186160或12590186161查詢(xún)本月或者上月的夢(mèng)網(wǎng)短信費(fèi)用，以及SP服務(wù)代碼，根據(jù)需要進(jìn)行退定或咨詢(xún)等服務(wù)。2、第三方實(shí)時(shí)撥測(cè)****年*月開(kāi)始，**移動(dòng)內(nèi)部引入了第三方撥測(cè)公司，針對(duì)資費(fèi)、退訂、服務(wù)等熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)夢(mèng)網(wǎng)SP的業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)撥測(cè)監(jiān)控。對(duì)于個(gè)別企圖違規(guī)的SP起到了強(qiáng)大的震懾作用。針對(duì)未定制短信卻被收費(fèi)采取以下措施加強(qiáng)監(jiān)管分別在*、*、*月連續(xù)召開(kāi)“我們共同的夢(mèng)網(wǎng)—藍(lán)天工程”會(huì)議；出臺(tái)了《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理辦法》及《服務(wù)承諾書(shū)》，并將其作為與SP《合作協(xié)議》的附件使其具有一定的法律效力。加強(qiáng)夢(mèng)網(wǎng)管理系統(tǒng)的使用，定時(shí)提交相關(guān)報(bào)表。建立代退費(fèi)制度如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)生的SP信息費(fèi)提出疑問(wèn)并不認(rèn)可，但無(wú)法判斷是SP的原因還是用戶(hù)的原因時(shí)，則認(rèn)為是SP的原因，營(yíng)業(yè)窗口為客戶(hù)先行退費(fèi)?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)生的SP信息費(fèi)進(jìn)行投訴，通過(guò)SPOA系統(tǒng)進(jìn)行核查，經(jīng)核查為SP的原因造成，營(yíng)業(yè)窗口立即為客戶(hù)做退費(fèi)處理。3、對(duì)SP的違規(guī)進(jìn)行處罰根據(jù)移動(dòng)公司《關(guān)于加大力度追究SP違約責(zé)任盡快降低夢(mèng)網(wǎng)客戶(hù)投訴的通知》（中移有限數(shù)[2004]5號(hào)）中要求，**移動(dòng)公司先后對(duì)10家違規(guī)SP進(jìn)行了處罰：中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載依據(jù)《合作協(xié)議》與《移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP合作管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)5家違約SP分別進(jìn)行了暫停收入結(jié)算、暫停短信端口、為誤收費(fèi)用戶(hù)雙倍返還等多項(xiàng)處罰。今年，公司先后對(duì)上海美通、深圳騰訊、天津津瑞、北天縱橫、TOM、掌上靈通等22家SP進(jìn)行處罰。*月份代SP為用戶(hù)退費(fèi)******元，*月份代SP為用戶(hù)退費(fèi)******元。針對(duì)退訂難建立代退定夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)流程一站式退定：用戶(hù)編輯00000到SP的服務(wù)代碼分項(xiàng)取消退定：用戶(hù)編輯0000到SP的服務(wù)代碼網(wǎng)站退定服務(wù)：登錄移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站或SP網(wǎng)站自主服務(wù)區(qū)進(jìn)行退定撥打SP熱線(xiàn)或1860熱線(xiàn)或到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理針對(duì)投訴得不到及時(shí)解決，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制在各營(yíng)業(yè)窗口、1860分別設(shè)立了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)專(zhuān)席、必須為客戶(hù)受理夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，不允許推諉客戶(hù)。用戶(hù)要求退定的要求做到10分鐘內(nèi)操作完畢。用戶(hù)投訴做到24小時(shí)內(nèi)根據(jù)客戶(hù)要求的時(shí)限及聯(lián)系方式回復(fù)客戶(hù)。在各營(yíng)業(yè)廳設(shè)立夢(mèng)網(wǎng)專(zhuān)席的基礎(chǔ)上，在***營(yíng)業(yè)廳又設(shè)立了統(tǒng)一的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)受理專(zhuān)區(qū)。另外，**移動(dòng)通過(guò)深化管理，規(guī)范業(yè)務(wù)，保證行業(yè)健康發(fā)展制定了一個(gè)目標(biāo)，即移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先；五個(gè)措施，即合作評(píng)審工作組、合作管理信息系統(tǒng)SPOA、客服支撐平臺(tái)、第三方撥測(cè)、整合營(yíng)銷(xiāo)；三個(gè)體系，即合作評(píng)審體系、監(jiān)督與考核退出體系、戰(zhàn)略合作體系；二個(gè)基礎(chǔ)，即移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作管理辦法、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)；一個(gè)原則，即移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)公開(kāi)公平、合作共贏原則。夢(mèng)網(wǎng)sp管理流程規(guī)范力度加大嚴(yán)格SP準(zhǔn)入制度為引導(dǎo)SP業(yè)務(wù)的健康良性發(fā)展，移動(dòng)公司制定了《**移動(dòng)通信有限責(zé)任公司移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)評(píng)審小組章程》，對(duì)新入網(wǎng)的SP以及SP的新增業(yè)務(wù)申請(qǐng)制定了嚴(yán)格的接入和評(píng)審流程，以保證在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)行的業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)調(diào)查和分析，并能滿(mǎn)足夢(mèng)網(wǎng)用戶(hù)獲取資訊、學(xué)習(xí)、休閑娛樂(lè)等多方需求。2、加大入圍SP的監(jiān)管力度為保證移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作伙伴在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的管理下規(guī)范運(yùn)營(yíng)，**移動(dòng)定期對(duì)SP進(jìn)行“業(yè)務(wù)考試和技術(shù)考試”，對(duì)SP進(jìn)行每月業(yè)績(jī)、服務(wù)等綜合考核，實(shí)行退出機(jī)制。(二)高舉誠(chéng)信大旗引領(lǐng)行業(yè)方向1、完善制度、確定流程****年*月以來(lái)，移動(dòng)公司在“行業(yè)糾風(fēng)工作小組”的帶領(lǐng)下，公司**個(gè)營(yíng)業(yè)窗口按照有關(guān)文件要求逐條、逐項(xiàng)的整改。完善了《**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，建立、健全處理客戶(hù)投訴的閉環(huán)處理流程。加強(qiáng)窗口管理、提高服務(wù)意識(shí)**移動(dòng)結(jié)合行風(fēng)建設(shè)開(kāi)展了在營(yíng)業(yè)廳“評(píng)優(yōu)幫差”活動(dòng)競(jìng)賽。意在提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作新水平?？头行囊悦裰髟u(píng)議行風(fēng)為契機(jī)，認(rèn)真檢查受理、處理客戶(hù)投訴流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保閉環(huán)流程的通暢。在服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，主動(dòng)、熱情的為客戶(hù)提供服務(wù)。及時(shí)處理客戶(hù)投訴，保證處理結(jié)果的時(shí)效性、有效性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、加強(qiáng)分析、及時(shí)通報(bào)對(duì)有投訴經(jīng)歷的客戶(hù)進(jìn)行100%的回訪(fǎng)。確定回訪(fǎng)客戶(hù)三個(gè)優(yōu)先的原則，以達(dá)到搜尋有價(jià)值客戶(hù)信息，改善服務(wù)的目的。主動(dòng)參與**人民政府的“公仆熱線(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真解答用戶(hù)的咨詢(xún)。堅(jiān)持每月專(zhuān)項(xiàng)例會(huì)制度，對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，及時(shí)通報(bào)行風(fēng)建設(shè)情況。決了熱點(diǎn)問(wèn)題基本解決了資費(fèi)不透明、未定制短信卻被收費(fèi)、退訂難和投訴得不到及時(shí)解決等問(wèn)題。有效規(guī)范了信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，提高了電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)做到了實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。服務(wù)無(wú)止境目前，**移動(dòng)各服務(wù)窗口，本著“服務(wù)無(wú)止境”的要求，加強(qiáng)服務(wù)軟件建設(shè)，注重一線(xiàn)員工培訓(xùn)，創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境、爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)，力爭(zhēng)在民主評(píng)議行風(fēng)檢查中再創(chuàng)佳績(jī)！同志們，行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的任務(wù)，隨著通信業(yè)的不斷發(fā)展，新情況、新問(wèn)題還會(huì)不斷出現(xiàn)，需要我們堅(jiān)持不懈的努力。我們要按照“三個(gè)代表”重要思想的要求，樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀(guān)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，切實(shí)履行好自己的職責(zé)，共同營(yíng)造公平公正、有效有序的市場(chǎng)環(huán)境，加快發(fā)展**建夢(mèng)網(wǎng)事業(yè)、率先發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和繼續(xù)當(dāng)好排頭兵做出更大貢獻(xiàn)。

工作總結(jié)是一種書(shū)面或口頭的報(bào)告，用來(lái)回顧和評(píng)估個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在一定時(shí)間范圍內(nèi)（如一個(gè)月、一個(gè)季度、一年等）的工作表現(xiàn)、完成的任務(wù)、取得的成績(jī)以及遇到的問(wèn)題。它不僅幫助個(gè)人反思自己的工作成效和個(gè)人成長(zhǎng)，也是上級(jí)管理者了解下屬工作情況、進(jìn)行績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。工作總結(jié)通常包括以下幾個(gè)方面：1.**基本信息**：開(kāi)頭部分簡(jiǎn)要說(shuō)明總結(jié)的時(shí)間范圍、作者的職位等基礎(chǔ)信息。2.**工作概述**：描述在這段時(shí)間內(nèi)承擔(dān)的主要職責(zé)、參與的項(xiàng)目或任務(wù)。3.**主要成績(jī)與成就**：列舉這段時(shí)間內(nèi)的關(guān)鍵成果，比如完成的重大項(xiàng)目、達(dá)到的目標(biāo)或是對(duì)公司/部門(mén)貢獻(xiàn)的具體例子。4.**經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)**：分享從工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)以及通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題而得到的啟示。5.**面臨挑戰(zhàn)及解決方案**：討論遇到的困難及其成因，并介紹采取了哪些措施來(lái)克服這些障礙。6.**個(gè)人發(fā)展**：反映