DB34T∕ 2596.3-2016 水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范 第3部分：船舶

第3部分：船舶ServicesspecificationofwaterwaypassengertrHYPERLINK安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB34/T2596《水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》分為四部分：——第1部分：總則；——第2部分：客運(yùn)站；——第3部分：船舶；——第4部分：企業(yè)。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通運(yùn)輸廳歸口。本部分起草單位：安徽省地方海事局、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎軍、陳剛、楊永剛、凌俊杰。HYPERLINK水上旅游是我國(guó)最具潛力的一種產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為人們旅游休閑的一種主要方式。隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，以及旅游業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)水上客運(yùn)已逐漸轉(zhuǎn)向水上旅游。但與水上旅游發(fā)展的趨勢(shì)相比，水上旅游服務(wù)規(guī)范的缺失成為制約水上旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的障礙。當(dāng)前，安徽的旅游已進(jìn)入加速轉(zhuǎn)型、全面提升、量質(zhì)并進(jìn)、跨越發(fā)展的新時(shí)期，水上旅游是安徽省旅游業(yè)的重要組成部分，盡快制定規(guī)范統(tǒng)一的安徽省水上旅游客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可更好地滿足安徽省水上旅游業(yè)的發(fā)展。制定該標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范我省水路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，全面提高水上旅游客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)水路旅游的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)水路旅游經(jīng)營(yíng)者向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，為廣大游客和從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于維護(hù)游客權(quán)益，也為政府的管理提供依據(jù)。1DB34/T2596.3—2016水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第3部分：船舶件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18092免水沖衛(wèi)生廁所GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB50116火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范JT/T471交通客運(yùn)圖形符號(hào)、標(biāo)志及技術(shù)要求DB34/T2596.2-2016水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第2部分：客運(yùn)站DB34/T2596.4-2016水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第4部分：企業(yè)3船容船貌設(shè)施設(shè)備外形完好整潔州安放規(guī)范。流去播可4.1分類與配員4.1.1船舶中包括但不限于以下人員：客運(yùn)員、服務(wù)員、廣播員、營(yíng)業(yè)員、餐務(wù)員、駕駛員、水手。4.1.2船舶中人員配備應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。4.2基本要求24.4服務(wù)員35.4艙室窗戶應(yīng)使用遮光玻璃或懸掛窗簾。5.5應(yīng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)時(shí)間合理設(shè)置不同等級(jí)不同數(shù)量的座席。5.6應(yīng)配備廣播、影視設(shè)備。5.7船舶航行超過(guò)1h應(yīng)配備衛(wèi)生間，超過(guò)2h應(yīng)配備茶水站、商店，日間航行超過(guò)4h應(yīng)提供餐飲、閱覽、娛樂等服務(wù)場(chǎng)所。5.8應(yīng)設(shè)詢問處、應(yīng)急藥箱和投訴(意見)箱(本),并公布投訴電話。6標(biāo)志標(biāo)識(shí)6.1.1應(yīng)設(shè)置必要的圖形符號(hào)和設(shè)備標(biāo)志，如設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所平面示意圖并合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志，危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示或安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁止標(biāo)志。6.1.2船舶中安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的規(guī)定，交通客運(yùn)圖形符號(hào)、標(biāo)志及技術(shù)要求應(yīng)符合JT/T4716.1.3標(biāo)志標(biāo)識(shí)的設(shè)置原則應(yīng)符合DB34/T2596.4-2016中7.1的要求。6.1.4標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目易辨、信息準(zhǔn)確、美觀清晰。6.2分類與圖例船舶中的標(biāo)志標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括但不限于：a)安全設(shè)備標(biāo)志，如圖1;b)服務(wù)設(shè)施標(biāo)志，如圖2;c)警示標(biāo)志，如圖3;d)導(dǎo)向標(biāo)志，如圖4;e)其他標(biāo)志見附錄A。1)滅火器2)救生圈3)救生衣4)兒童救生衣圖1安全設(shè)備標(biāo)志4DB34/T25961)詢問處2)衛(wèi)生間3)飲用水4)電燈開關(guān)1)請(qǐng)勿吸煙2)請(qǐng)勿通過(guò)3)當(dāng)心滑倒4)保持安靜僅供學(xué)習(xí)交流圖4用導(dǎo)向標(biāo)韌傳播或其他用途5為游客辦理船上查票、補(bǔ)票、升級(jí)、延程等票務(wù)手續(xù)。7.1.3觀光活動(dòng)應(yīng)設(shè)置觀光專區(qū)，便于游客觀景及攝影。為游客提供組織文藝匯演服務(wù)，并協(xié)助維護(hù)秩序。接待團(tuán)體游客和組織游客在船活動(dòng)服務(wù)。7.1.4醫(yī)務(wù)幫助為游客提供安全有效的便民設(shè)施及藥品等服務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕等游客給予特殊照顧。發(fā)現(xiàn)不適游客，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)醫(yī)療措施。7.1.5商店專賣為游客提供出售日用商品服務(wù)，應(yīng)將商品明碼標(biāo)價(jià)，商標(biāo)朝外側(cè)，商品與標(biāo)價(jià)牌應(yīng)對(duì)應(yīng)，擺放應(yīng)整齊干凈。應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充供游客使用的易耗品。7.2衛(wèi)生服務(wù)為游客提供客艙、公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔工作，衛(wèi)生間應(yīng)每15min查看一次，做好衛(wèi)生清潔和補(bǔ)充衛(wèi)生用品，并填寫記錄。7.3安全服務(wù)應(yīng)根據(jù)規(guī)定旅游航線為游客提供安全航行服務(wù)，確保航線安全。應(yīng)根據(jù)客流量確定上、下船路線，與其他船舶保持安全航行距離，確保游客安全。航行前應(yīng)告知游客救生和消防設(shè)備的位置及使用方法，發(fā)生危險(xiǎn)和火警時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散游客。航行搖擺時(shí)，應(yīng)提醒游客盡量不要走動(dòng)、行走時(shí)把好扶手(或拉手),注意安全。應(yīng)及時(shí)處理游客違章事項(xiàng)及游客漏船、重病、落水、傷亡等客運(yùn)事故。7.4餐飲服務(wù)應(yīng)做好餐飲物品的核對(duì)驗(yàn)收并做好餐飲臺(tái)賬。應(yīng)清洗擦拭后廚甲板、艙頂及艙壁衛(wèi)生，用品按規(guī)定擺放整齊。在客艙醒且位置張貼該航程提供的對(duì)應(yīng)餐標(biāo)，為游客提供點(diǎn)餐、上餐、加餐等服務(wù)。應(yīng)免費(fèi)供應(yīng)開水，子航行過(guò)程中每15min應(yīng)詢問子次駢為游客提供添加茶水服務(wù)。應(yīng)及時(shí)清理游客就餐前后衛(wèi)生。7.5信息服務(wù)7.5.1上船時(shí)應(yīng)提醒游客對(duì)號(hào)入座。7.5.2應(yīng)在客艙的醒目位置懸掛安全注意事項(xiàng)、乘船須知、交通時(shí)刻表、禁帶物品等信息。7.5.3應(yīng)為游客提供航線示意圖、景點(diǎn)旅游路線圖、當(dāng)?shù)貓?bào)紙雜志等旅游資料。7.5.4船舶中應(yīng)設(shè)置各類交通客運(yùn)圖形符號(hào)和設(shè)備標(biāo)志，符號(hào)和標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，危險(xiǎn)警示標(biāo)志應(yīng)醒目，相關(guān)交通客運(yùn)圖形符號(hào)說(shuō)明見附錄A。7.5.5應(yīng)及時(shí)為游客講解沿途風(fēng)景、歷史典故、航行路線和時(shí)間等信息。7.5.6發(fā)生緊急或特殊情況時(shí)，應(yīng)以最簡(jiǎn)明的語(yǔ)言通知游客，并采取應(yīng)急措施。67.5.7應(yīng)利用現(xiàn)代化技術(shù)提供信息提醒服務(wù)，如網(wǎng)站、手機(jī)短信、微信等。7.6設(shè)施設(shè)備要求7.6.1設(shè)施設(shè)備應(yīng)有維護(hù)保養(yǎng)措施，每次航行前應(yīng)確保設(shè)施設(shè)備狀態(tài)正常。7.6.2救生、消防、應(yīng)急照明、空調(diào)通風(fēng)、垃圾收集等設(shè)施應(yīng)有專人負(fù)責(zé)保管與維護(hù)，保持狀態(tài)良好。7.6.3船舶公共休息區(qū)間及觀景區(qū)域應(yīng)布局合理，地面應(yīng)采取有效防滑措施，便于游客觀光。7.6.4艙室遮光玻璃或懸掛窗簾應(yīng)清潔干凈、裝飾良好。7.6.5客艙總體座椅密度及單座座椅尺寸應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，通道兩側(cè)座椅應(yīng)要配備扶手(或拉手),座椅應(yīng)編號(hào)，便于游客對(duì)號(hào)入座。7.6.6廣播、影視設(shè)備應(yīng)完好、音質(zhì)清晰，使用普通話播放，需要時(shí)可增加外語(yǔ)，火災(zāi)應(yīng)急廣播與公共廣播合用時(shí)，應(yīng)符合GB50116的要求。7.6.7相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求：——衛(wèi)生間應(yīng)符合GB/T18092的要求；——商店應(yīng)符合GB9670的要求；——餐廳(廚房)應(yīng)符合GB16153的要求；——文化娛樂場(chǎng)所應(yīng)符合GB9664的要求；——客船的客艙和公共區(qū)域應(yīng)符合GB9673的要求。7.6.8詢問處應(yīng)有工作人員在崗，隨時(shí)引導(dǎo)接待游客，答復(fù)咨詢。8安全管理8.1應(yīng)按要求建立各項(xiàng)安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)符合DB34/T2596.4-2016中9.3的規(guī)定，應(yīng)定期開展安全演練。8.2船舶應(yīng)配備技術(shù)保修人員，應(yīng)制定并落實(shí)船舶保養(yǎng)計(jì)劃，船舶輪機(jī)應(yīng)每月維護(hù)保養(yǎng)一次。每次航行前應(yīng)檢查水、電、氣、油等性能，排除安全隱患。8.3船舶應(yīng)設(shè)有游客上下船安全設(shè)備和措施，應(yīng)有禁止游客攜帶危險(xiǎn)品的宣傳標(biāo)識(shí)和緊急處理措施，應(yīng)制定游客高峰期時(shí)的應(yīng)急措施。8.4嚴(yán)禁超載，當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)、大浪、能見度不良以及一些危害航行安全的天氣狀況時(shí)應(yīng)禁止出航。8.5船舶動(dòng)力系統(tǒng)、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等特殊工種的操作流程應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求和規(guī)定。8.6船舶應(yīng)按照規(guī)定要求配備滅火器材和消防報(bào)警系統(tǒng)h并處于良好狀態(tài)。8.7船舶應(yīng)標(biāo)示消防、應(yīng)急、逃生指示圖和應(yīng)急出口、安全出口，標(biāo)志燈明亮完好。8.8開航前應(yīng)對(duì)乘客進(jìn)行安全宣傳，向乘客介紹包括安全帶拴解審救生衣穿著方法、安全通道、撤離路線、出口等。8.9應(yīng)使用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)船舶航行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全檢查，并做好記錄實(shí)現(xiàn)可追溯。9環(huán)境保護(hù)9.1.1水環(huán)境79.1.2環(huán)境空氣煙囪煙塵排放、廚房油煙排放應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。9.1.3聲環(huán)境船上音響等媒體聲音大小應(yīng)符合游客需求和相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)對(duì)河道兩岸產(chǎn)生噪聲污染。船上發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)組和鍋爐房噪聲應(yīng)符合相應(yīng)的規(guī)定。9.1.4固體廢物船上應(yīng)設(shè)置密閉的生活廢棄物回收箱(筒),一次性使用環(huán)保垃圾袋，做好船舶垃圾的日常廢物的處理應(yīng)符合DB34/T2596.2的規(guī)定。應(yīng)制定監(jiān)督管理制度，并認(rèn)真落實(shí)，每月8船舶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。9圖形符號(hào)說(shuō)明1向指示牌、平面布置圖信息板、車站站牌、2表示方向。向指示牌、出版物等。符號(hào)的方向視具體情況設(shè)置。3流入口表示入口位置或指明進(jìn)去的通道。向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物4表示出口位置或指明出去的通道。向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物表A.1(續(xù))圖形符號(hào)說(shuō)明5緊急出口道。向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等。根據(jù)具體情況可使用該符號(hào)的鏡像圖案。6梯。根據(jù)具體情況可使用該符號(hào)的鏡像圖案。7有特殊需求的人群使用的設(shè)施，如輪椅等。也表示輪椅的使用者。根據(jù)具體情況可使用該符號(hào)的鏡像圖案。8交衛(wèi)生間表示衛(wèi)生間或其位置。向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物設(shè)置時(shí)符合中男女圖形的位置應(yīng)根據(jù)來(lái)具體情況確定。9向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等。表A.1(續(xù))圖形符號(hào)說(shuō)明表示供人們?nèi)詮U棄物的設(shè)施或位置。向指示牌、運(yùn)輸工具、出版物等。商場(chǎng)；購(gòu)物中心場(chǎng)、商店、購(gòu)物中心等。向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等。流頭等的售票處。問訊進(jìn)行信息服務(wù)的場(chǎng)所或位置。12圖形符號(hào)序號(hào)表示丟失物品的登記或認(rèn)領(lǐng)場(chǎng)所或位失物招領(lǐng)表示臨時(shí)存放行李的場(chǎng)所或位置。行李寄存行李寄存行李提取表示查詢行李或包裹的場(chǎng)所。行李查詢置圖等g.Cn13表A.1(續(xù))圖形符號(hào)說(shuō)明帶索救生圈表示存放帶索救生圈的地點(diǎn)。表示存放救生衣的地點(diǎn)。表示存放兒童救生衣的地點(diǎn)。登船口表示上船的入口。用于碼頭、方向指示牌、平面布置等。圖形符號(hào)說(shuō)明等。用于車站、碼頭、客輪、方向指示牌、表示出售各種書報(bào)的場(chǎng)所，如書報(bào)廳、書店等。等。不表示中餐。交中餐表示提供中式餐飲的場(chǎng)所，如中餐廳、咖啡。交圖形符號(hào)說(shuō)明咖啡吧、快餐。表示對(duì)貴賓提供服務(wù)的場(chǎng)所或位置。用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、出電燈開關(guān)表示該設(shè)施為電燈開關(guān)或電燈開關(guān)的位置。用于運(yùn)輸工具等。流表示通風(fēng)調(diào)節(jié)裝置開關(guān)?！赣糜谲囌?、碼頭、運(yùn)輸工具等。允許吸煙表示允許吸煙的場(chǎng)所。輸工具、出版物等。流圖形符號(hào)表A.1(續(xù))說(shuō)明表示該處不允許吸煙。用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、出表示該處不允許進(jìn)入、通行或穿越。用于公共場(chǎng)所、建筑物、服務(wù)設(shè)施、出交表示緊急情況下，供人們發(fā)出警報(bào)，以請(qǐng)求救援或幫助的設(shè)施或位置。不表示發(fā)出向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物表示滅火器。地、廠礦、橋梁、隧道、方向指示牌、平面17表A.1(續(xù))圖形符號(hào)說(shuō)明情警報(bào)設(shè)施。不代表與消防部門通訊聯(lián)系的向指示牌、平面布置圖、運(yùn)輸工具、出版物等。施。當(dāng)心滑倒警告乘客防止滑倒。HYPERLINKB.1.2滿分200分。良好格1.服務(wù)態(tài)度不擅離崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事。4321工作主動(dòng)熱情，無(wú)發(fā)生與游客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象。4321及時(shí)解答游客咨詢提問。4321432快速、細(xì)心、準(zhǔn)確，無(wú)漏檢錯(cuò)檢。43214321對(duì)特殊游客給予幫助。4321著裝整潔，佩戴胸章。432舉止文明，有禮貌。43211.船容船貌4321甲板、健廊共地板等干凈且無(wú)積水用，請(qǐng)勿傳武B余1設(shè)施設(shè)備外形完好整潔、安放規(guī)范。4321常。4321專人負(fù)責(zé)保管與維護(hù)，保持狀態(tài)良好。4321措施，便于游客觀光。4321艙室遮光玻璃或懸掛窗簾清潔干凈、裝飾良好。43214321表B.1(續(xù))良好格4321相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。432143213.標(biāo)志標(biāo)識(shí)設(shè)置必要的圖形符號(hào)