政府購(gòu)買(mǎi)公租房運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

政府購(gòu)買(mǎi)公租房運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)方案...........................5

1.1.項(xiàng)目背景、特點(diǎn)、目標(biāo).....................5

1.1.1.響應(yīng)：實(shí)施范圍.......................5

1.1.2.響應(yīng)：購(gòu)買(mǎi)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........5

1.2.重點(diǎn)難點(diǎn)及存在的問(wèn)題分析.................14

1.2.1.重難點(diǎn)分析...........................14

1.2.2.解決措施.............................15

第二章運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案.........................19

2.1.運(yùn)營(yíng)管理整體設(shè)想與策劃...................19

2.1.1.運(yùn)營(yíng)管理的意義......................19

2.1.2.運(yùn)營(yíng)管理的機(jī)制......................19

2.2.擬采取的工作計(jì)劃.........................21

2.2.1.運(yùn)作程序系統(tǒng)........................21

2.2.2.工作計(jì)劃............................23

第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖，項(xiàng)目經(jīng)理的

管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工，日常管理制度、服務(wù)質(zhì)量

目標(biāo)及分期目標(biāo)...................................27

3.1.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖.........27

3.2.項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工....28

3.2.1.綜合協(xié)調(diào)人員崗位要求、崗位職責(zé)......28

3.2.2.經(jīng)租管理人員崗位要求、崗位職責(zé).....28

1

3.2.3.工程管理人員崗位要求、崗位職責(zé).....29

3.2.4.經(jīng)租管理人員中物業(yè)管理分工的崗位要求、崗

位職責(zé).....................................30

3.3.日常管理制度.............................31

3.3.1.崗位制度.............................31

3.3.2.考核制度............................31

3.3.3.基礎(chǔ)工作制度........................31

3.3.4.維修服務(wù)工作制度.....................31

3.3.5.公共秩序維護(hù)(保安)工作制度.......32

3.3.6.衛(wèi)生保潔工作制度....................32

3.3.7.綠化養(yǎng)護(hù)工作制度...................32

3.3.8.文化建設(shè)工作制度...................33

3.3.9.公眾管理制度.......................33

3.4.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及分期目標(biāo)...................34

3.4.1.人員服務(wù)質(zhì)量........................34

3.4.2.項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量........................35

3.5.本次運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)項(xiàng)目的專(zhuān)用設(shè)備、工具.....61

3.5.1.設(shè)備................................61

3.5.2.工具................................63

第四章對(duì)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)服務(wù)人員有有嚴(yán)格、可行的工作紀(jì)

律方案及合理的評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)制度及方案...............68

4.1.員工的管理考核...........................68

4.1.1.錄用與考核..........................68

4.1.2.淘汰機(jī)制...........................69

2

4.1.3.人員綜合調(diào)度.......................69

4.1.4.量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作...............70

4.1.5.員工著裝、標(biāo)志.......................71

4.2.獎(jiǎng)勵(lì)制度.................................72

4.2.1.嘉獎(jiǎng)、晉升.........................72

4.2.2.獎(jiǎng)勵(lì)...............................72

4.2.3.紀(jì)律處分............................72

4.2.4.輕微過(guò)失...........................73

4.2.5.嚴(yán)重過(guò)失............................74

4.2.6.即時(shí)開(kāi)除............................75

第五章在管理運(yùn)營(yíng)期間可能出現(xiàn)的突發(fā)事件應(yīng)急和處理方

案..............................................77

5.1.消防、安全應(yīng)急處理.......................77

5.1.1.小區(qū)管理處職責(zé).......................77

5.1.2.工程部職責(zé)..........................77

5.1.3.秩序維護(hù)部職責(zé).......................77

5.1.4.消防值班室職責(zé).......................77

5.1.5.監(jiān)控中心職責(zé).......................78

5.1.6.義務(wù)消防隊(duì)職責(zé).......................78

5.1.7.事故單位安全管理職責(zé)...............78

5.2.火災(zāi)應(yīng)急方案.............................79

5.2.1.火災(zāi)應(yīng)急方案I(一般火災(zāi)).............79

5.2.2.火災(zāi)應(yīng)急方案II(重大火災(zāi))...........80

5.3.電力中斷.................................85

3

5.3.1.應(yīng)急準(zhǔn)備...........................85

5.3.2.應(yīng)急響應(yīng)...........................85

5.4.發(fā)生停水事件...........................89

5.4.1.預(yù)知停水...........................89

5.4.2.故障停水...........................89

5.4.3.維修停水...........................89

5.5.其它...................................91

5.5.1.電梯困人應(yīng)急處理解決方案...........91

5.5.2.發(fā)生漏水事件.......................93

5.5.3.水浸事件...........................94

5.5.4.盜竊應(yīng)急處理.......................96

5.5.5.打架斗毆應(yīng)急處理...................97

5.5.6.可疑爆炸物應(yīng)急處理.................98

5.5.7.高空墜物...........................101

5.5.8.發(fā)生地震...........................101

4

第一章運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)方案

1.1.項(xiàng)目背景、特點(diǎn)、目標(biāo)

1.1.1.響應(yīng)：實(shí)施范圍

“八大中心”即社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)文化活動(dòng)中心、全

民健身活動(dòng)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、

居家養(yǎng)老助殘服務(wù)中心、托幼早教中心、平安聯(lián)創(chuàng)中心的管

理運(yùn)營(yíng)。

1.1.2.響應(yīng)：購(gòu)買(mǎi)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

響應(yīng)：(一)入住及退出事項(xiàng)管理

1.采集新入住住戶基本信息、配合購(gòu)買(mǎi)主體做好組織選

房工作、簽訂租賃合同(包括新簽、資格審核合同續(xù)簽、變

更等)、辦理入住手續(xù)、建立住戶檔案；

2.辦理退房手續(xù)(結(jié)清房租、退還租賃押金、收回押金

收款收據(jù)及租賃合同等)、驗(yàn)收退出房屋(房屋結(jié)構(gòu)及設(shè)施

應(yīng)保持原貌)、維護(hù)退出房屋

(對(duì)退出房屋需要維修的，及時(shí)匯總信息上報(bào)，保證房

屋使用完好);

3.收集資料及時(shí)更新信息(包括住戶及房屋、小區(qū)配套

設(shè)施等所有信息的收集與更新)。

5

入住及退出事項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1采集新入住住選房家庭申請(qǐng)辦理入住手續(xù)當(dāng)日采

戶基本信息集完畢，準(zhǔn)確率100%

2組織選房熱情周到服務(wù)，無(wú)群眾投訴

3簽訂租賃合同配合購(gòu)買(mǎi)主體在辦理入住手續(xù)前簽

訂租賃合同，確保準(zhǔn)確無(wú)誤

4辦理入住手續(xù)按照購(gòu)買(mǎi)主體規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)及

時(shí)辦理，做到準(zhǔn)確無(wú)誤

5建立住戶檔案所有入住手續(xù)辦理完畢3日內(nèi)建立

住戶檔案，住戶檔案真實(shí)準(zhǔn)確，歸

類(lèi)科學(xué)整齊，保管妥當(dāng)

6辦理退房手續(xù)租賃合同到期未簽訂續(xù)租合同的租

戶，敦促合同到期10日內(nèi)辦理退房

并騰退房屋，做到認(rèn)真仔細(xì)無(wú)差錯(cuò)

7驗(yàn)收退出房屋5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系承租人共同驗(yàn)

收，詳細(xì)做好每一項(xiàng)驗(yàn)收記錄

8維護(hù)退出房屋對(duì)于保障房退出時(shí)房屋需要維修

的，當(dāng)日將采集信息上報(bào)維修，保

證房屋完好，不影響房屋正常出租

6

9資格審核合同配合購(gòu)買(mǎi)主體做好資格審核通過(guò)的

續(xù)簽住戶合同續(xù)簽工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)

完成合同續(xù)簽工作

10收集資料及時(shí)對(duì)于住戶信息變更的，于住戶申請(qǐng)

更新信息或者發(fā)現(xiàn)信息變更當(dāng)日完成系統(tǒng)信

息變更，保證住戶信息準(zhǔn)確無(wú)漏洞

響應(yīng)：(二)租金收繳和房屋使用管理

1.租金的代收代繳、租金的欠租催繳(電話、短信、張

貼催繳款單、發(fā)布公告等多種方式，并做好催繳記錄取證);

2.協(xié)助購(gòu)買(mǎi)主體依法向法院起訴催款；

3.日常使用情況的巡查，對(duì)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)

(包括私自裝修或者改擴(kuò)建房屋、盜竊或者損壞小區(qū)公共配

套設(shè)施等)行為及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)調(diào)查、采集證據(jù)，上報(bào)處理。

同時(shí)對(duì)日常巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在的各類(lèi)安全隱患報(bào)送小區(qū)物

業(yè)公司及時(shí)查堵漏洞，對(duì)于重大安全隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

租金收繳和房屋使用管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1租金代收代繳各季度結(jié)束后次月內(nèi)保證本季度應(yīng)收租

金收繳率達(dá)95%以上，全年收繳率達(dá)98%

以上

7

2租金欠租催繳未按照租賃合同約定繳納租金，期限屆

滿3日內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行催繳措施，電話、催

繳單催繳房租，并做好催繳工作記錄取

證

響應(yīng)：(三)共有產(chǎn)權(quán)辦理

1.配合共有產(chǎn)權(quán)配售。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)主體配售要求，配合購(gòu)買(mǎi)

主體做好共有產(chǎn)權(quán)配售工作；

2.配合辦理不動(dòng)產(chǎn)登記。目前3個(gè)小區(qū)巳配售住房均未辦

理不動(dòng)產(chǎn)登記手續(xù)，需按照國(guó)家法律規(guī)定及合同約定及時(shí)配

合購(gòu)買(mǎi)主體辦理配售房屋不動(dòng)產(chǎn)登記工作。

共有產(chǎn)權(quán)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1共有產(chǎn)權(quán)配配合購(gòu)買(mǎi)主體做好共有產(chǎn)權(quán)配售工作

售

2不動(dòng)產(chǎn)登記按照國(guó)家法律規(guī)定及合同約定及時(shí)配合辦

理配售房屋不動(dòng)產(chǎn)登記

響應(yīng)：(四)配建商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)

1.根據(jù)購(gòu)買(mǎi)主體配售配租定價(jià)，代理銷(xiāo)售商業(yè)用房、租

賃商業(yè)用房，辦理出租商業(yè)用房的租金收取、退出管理、維護(hù)

管理；

8

2.出租、銷(xiāo)售商業(yè)用房全過(guò)程檔案資料的建立和維護(hù)更新。

配建商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)購(gòu)買(mǎi)主體定價(jià)完成合同約定的配建

l代理銷(xiāo)售商業(yè)銷(xiāo)售任務(wù)，回籠資金

根據(jù)購(gòu)買(mǎi)主體出租定價(jià)及時(shí)做好剩余商

2租賃管理業(yè)租賃工作、按合同約定及時(shí)收取租金

嚴(yán)格執(zhí)行合同約定，辦理退組手續(xù)，保

3租賃退出證退出商業(yè)完整安全

對(duì)存在問(wèn)題的配建商業(yè)制定維修方案、

4維護(hù)管理預(yù)算等及時(shí)上報(bào)維修

5資料管理完善配建商業(yè)管理全過(guò)程資料，確保真

實(shí)準(zhǔn)確

響應(yīng)：(五)共用部位、共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

對(duì)小區(qū)樓體、屋內(nèi)設(shè)施、電梯設(shè)施、配電設(shè)施、供水設(shè)

施、供暖設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)道路、地下車(chē)庫(kù)、

小區(qū)綠植等使用或者運(yùn)行情況定期巡查，對(duì)獲取的需要維修、

保養(yǎng)的信息(含住戶主動(dòng)上報(bào)的信息)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)，

制定維修、維護(hù)方案和預(yù)算及時(shí)上報(bào)購(gòu)買(mǎi)主體，由購(gòu)買(mǎi)主

體審核確認(rèn)后負(fù)責(zé)組織維修、維護(hù)。確保小區(qū)正常運(yùn)行不受

影響。

9

承接主體在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格明確區(qū)分共用部位、

共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任主體：

1.依據(jù)《陜西省城市居住區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他有關(guān)

規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理公司承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任的共用部位、共

用設(shè)施具體范圍包括：(1)為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目的的

物業(yè)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和小修，包括給排水泵、

公共照明系統(tǒng)、供配電設(shè)施、排風(fēng)設(shè)備設(shè)施、市政污水管道、

消防水箱、消防泵、消防排煙系統(tǒng)、消防卷簾、監(jiān)控系統(tǒng)、

紅外報(bào)警、流水景觀、噴泉、彩燈、建筑物輪廓燈、高層建

筑的樓頂警示燈、小區(qū)門(mén)房等；(2)盈利性公共設(shè)施的維修

養(yǎng)護(hù)，包括停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)及車(chē)位維保費(fèi)等。

2.屬于住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金支付的范圍包括：保修期滿共

用部位住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶

外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道以及電梯、天線、照明、

消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)

場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施等共用設(shè)施設(shè)備的大修。

承接單位對(duì)于日常巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需要維修、維護(hù)保

養(yǎng)事項(xiàng)，應(yīng)對(duì)照維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任承擔(dān)主體，屬于小區(qū)物業(yè)服務(wù)

企業(yè)承擔(dān)的，應(yīng)及時(shí)告知小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行維修、維護(hù)；

屬于住房專(zhuān)項(xiàng)維修基金范圍內(nèi)的，承接單位應(yīng)及時(shí)制定維修

養(yǎng)護(hù)方案以及費(fèi)用預(yù)算上報(bào)購(gòu)買(mǎi)主體，由買(mǎi)主體具體組織實(shí)

施；屬于質(zhì)保期范圍內(nèi)的維修，由承接主體及時(shí)上報(bào)購(gòu)買(mǎi)主

10

體，由購(gòu)買(mǎi)主體與建設(shè)單位協(xié)調(diào)落實(shí)。承接主體必須及時(shí)處

理日常維修、維護(hù)保養(yǎng)事項(xiàng)，不得影響小區(qū)正常運(yùn)行。

3.按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定及建設(shè)工程施工

合同約定，屬于質(zhì)保期內(nèi)施工單位應(yīng)承擔(dān)保修范圍和義務(wù)的，

由施工單位承擔(dān)。

配租房屋室內(nèi)日常維修由承接主體上報(bào)購(gòu)買(mǎi)主體負(fù)責(zé)，

配售共有產(chǎn)權(quán)房屋室內(nèi)日常維修由業(yè)主和出賣(mài)方按照《住宅

質(zhì)量保證書(shū)》約定的責(zé)任范圍分別承擔(dān)維修責(zé)任。

共用部位、共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電梯系統(tǒng)

2配電系統(tǒng)、設(shè)

施

3供水系統(tǒng)、設(shè)定期對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng)，保

施證設(shè)施設(shè)備完好、系統(tǒng)正常運(yùn)行。普

4供暖系統(tǒng)、設(shè)通維修事件24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)查勘制定維

施修方案予以維修，維修工期7-14個(gè)工

5消防系統(tǒng)、設(shè)作日；緊急突發(fā)維修事件1小時(shí)之內(nèi)到

施場(chǎng)緊急處理，后續(xù)按照規(guī)范上報(bào)維修。

6監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)

施

7樓體含屋面、外墻及飄窗防水，建筑物內(nèi)公

11

共部位地面、墻面、屋頂及外墻面的維

修

8屋內(nèi)設(shè)施實(shí)現(xiàn)住戶隨時(shí)上報(bào)、隨時(shí)維修、隨時(shí)回

訪

響應(yīng)：(六)綜合管理事項(xiàng)

1.公租房政策宣傳策劃；

2.住房保障信息系統(tǒng)的維護(hù)，信息采集和錄入；

3.配合做好受理信訪接待、公益服務(wù)等社區(qū)公共服務(wù)，配

合物業(yè)管理公司處置突發(fā)事件；

4.小區(qū)生活垃圾分類(lèi)工作推廣宣傳，督促物業(yè)公司、配合

政府職能部門(mén)作好生活垃圾分類(lèi)收集處理工作。

5.進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，了解住戶服務(wù)需求，接受社會(huì)監(jiān)督；定

期組織住戶對(duì)公租房后續(xù)管理服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1公租房政策宣傳策通過(guò)宣傳讓全市保障對(duì)象了解公租

劃房小區(qū)具體位置、面積、結(jié)構(gòu)、申

請(qǐng)條件、申請(qǐng)審批流程等詳細(xì)情況

以及國(guó)家相關(guān)惠民政策

2住房保障信息系統(tǒng)詳細(xì)錄入住戶信息系統(tǒng)，保證信息

維護(hù)，信息采集和系統(tǒng)完善，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)更

錄入新

12

3配合做好受理信訪工作主動(dòng)熱情，服務(wù)周到，配合政

接待、公益服務(wù)等府部門(mén)處理好突發(fā)事件，避免影響

社區(qū)公共服務(wù)，配和后果擴(kuò)大化

合處置突發(fā)事件

4小區(qū)生活垃圾分類(lèi)生活垃圾分類(lèi)回收設(shè)施完好齊備，

收集處理生活垃圾分類(lèi)回收率達(dá)100%

5社會(huì)調(diào)查及群眾滿小區(qū)住戶進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

意度測(cè)評(píng)題及時(shí)整改

13

1.2.重點(diǎn)難點(diǎn)及存在的問(wèn)題分析

1.2.1.重難點(diǎn)分析

針對(duì)公共租賃住房管理的特點(diǎn)和工作中的難點(diǎn)，確定運(yùn)

營(yíng)管理中的三個(gè)重難點(diǎn)：

重難點(diǎn)之一：房屋租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)等的收繳

做為公租房租金收入的具體執(zhí)收單位，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)

定做好公租房租金收入的應(yīng)收、實(shí)收和欠繳數(shù)據(jù)等統(tǒng)計(jì)工作，

加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算并建立明細(xì)賬；對(duì)符合廉租住房保障條件的公

共租賃住房承租人，按公布的廉租房租金標(biāo)準(zhǔn)收繳公共住房

租金，做好其差額的結(jié)算工作。

精確核算物業(yè)管理成本，根據(jù)《陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例》、

《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》以及寧陜縣住房和城鄉(xiāng)建

設(shè)局有關(guān)文件精神，完成物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算與定價(jià)。

重難點(diǎn)之二：公共租賃住房運(yùn)營(yíng)管理中的日常管理

政府解決了城市住房困難群體的住房問(wèn)題，做為體系中

一個(gè)重要部分，公租房的運(yùn)營(yíng)管理不可能完全靠市場(chǎng)，只要

政府的支持落到實(shí)處，就能保證保障性住房的運(yùn)作有足夠的

“底氣”。

1、房管所工作重心的轉(zhuǎn)移，脫離原來(lái)直管公房的管理

思維；

2、加強(qiáng)職工責(zé)任心、學(xué)習(xí)法律法規(guī)、加強(qiáng)配合、團(tuán)結(jié)

協(xié)作。通過(guò)不斷的探索與實(shí)踐，穩(wěn)中求進(jìn)，努力使公共租賃

14

住房的管理走到全省的前列。

重難點(diǎn)之三：公共租賃住房動(dòng)態(tài)監(jiān)管與退出管理

不斷完善動(dòng)態(tài)監(jiān)管工作，授權(quán)運(yùn)營(yíng)管理中心對(duì)承租戶履

行合同約定情況進(jìn)行入戶監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題有權(quán)采

取措施。對(duì)于承租戶租賃合同期滿后，應(yīng)退出公共租賃房，

需要續(xù)租的，在合同期滿前重新申請(qǐng)，經(jīng)審核符合條件的，

重新簽訂租賃合同；對(duì)承租人通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、獲贈(zèng)、繼承等方式

獲得其他住房的，或在租賃期內(nèi)超過(guò)政府規(guī)定的收入標(biāo)準(zhǔn)的，

應(yīng)當(dāng)退出公共租賃住房；對(duì)退出確有特殊困難的，給予一定

的過(guò)渡期，拒不騰退的，按合同約定處理，必要時(shí)申請(qǐng)人民

法院強(qiáng)制執(zhí)行。

1.2.2.解決措施

措施之一：服務(wù)信息反饋體系與職工激勵(lì)機(jī)制的建立確

保公租房運(yùn)營(yíng)管理工作措施落實(shí)到位

公共租賃住房在日常的管理中注重服務(wù)信息的采集與

發(fā)聵。信息源要全面、匯聚與公共租賃住房運(yùn)營(yíng)管理有關(guān)的

所有問(wèn)題，對(duì)不合格的服務(wù)制訂糾正的處理措施，使反饋具

有一定的范圍和頻度，信息采集真實(shí)、科學(xué)。保證信息反饋

通道暢通，信息處理集中，所有信息匯集到綜合協(xié)調(diào)部，經(jīng)

過(guò)分析整理，并由綜合協(xié)調(diào)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。

激勵(lì)是人性化管理的主要方式。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)

中，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每位職工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)

15

主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)

展工作。獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持

優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)

懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力，

獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。服務(wù)社會(huì)、承租戶和

創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在提升上

不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng)

造良性環(huán)境。

措施之二：多頭并舉，采取一對(duì)一模式，確保承租戶驗(yàn)

房入住正常有序開(kāi)展

對(duì)持有住房保障機(jī)構(gòu)出具的通知單和搖號(hào)確定單號(hào)的

配租家庭辦理租賃入住手續(xù)，帶領(lǐng)其看房發(fā)鑰匙，簽訂各種

文書(shū)，是一件工作量大，但又需要極為細(xì)致的工作。提前著

手準(zhǔn)備，將所有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行匯編，以明白紙的形

式發(fā)放的承租戶手里。確定派發(fā)時(shí)間順序，與承租戶一對(duì)一

交待明白，并做好文字性材料或表格的記錄保存。進(jìn)一步規(guī)

范服務(wù)行為，一方面挖掘住戶的潛在需求，滿足承租戶深層

次的物質(zhì)和精神需要，承租戶想到的一定做到，承租戶沒(méi)想

到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之難做。

措施之三：裝修管理上情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、

法律手段等四種手段并用

為確保公共租賃住房無(wú)一例違章裝修，采取運(yùn)營(yíng)管理中

16

心推薦3家裝飾公司與承租戶自找相結(jié)合的方式，對(duì)運(yùn)營(yíng)中

心聯(lián)系的3家提前確立，提前溝通，并與其簽訂裝飾有關(guān)問(wèn)

題的協(xié)議書(shū)。對(duì)承租戶自找的裝飾隊(duì)伍，收取裝修保證金，

所有樓內(nèi)裝飾工人戴證進(jìn)樓，嚴(yán)格把關(guān)、嚴(yán)格控制、強(qiáng)調(diào)預(yù)

防為主、有錯(cuò)必糾。預(yù)防上我們狠抓宣傳培訓(xùn)，對(duì)承租戶、

裝修單位和員工進(jìn)行裝修制度、裝修要求等方面的教育，明

示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的

契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。加強(qiáng)追蹤監(jiān)管，采用工程

維修員、保安員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀

態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動(dòng)之以情，運(yùn)

用情理手段解決。解決不了的，通過(guò)罰沒(méi)裝修押金等手段強(qiáng)

制執(zhí)行，并通過(guò)上報(bào)房管部門(mén)采取行政手段予以約束。根據(jù)

有關(guān)規(guī)定，建筑裝修垃圾實(shí)行指定地點(diǎn)統(tǒng)一運(yùn)輸?shù)脑瓌t，裝

修搬運(yùn)過(guò)程中電梯使用制定科學(xué)規(guī)范措施。我們最后的解決

辦法就是訴諸法律。保證各種矛盾自行處理，就地解決，絕

不上交。

措施之四：物業(yè)管理各部工作，保安、保潔、工程維修、

有序停車(chē)等措施得當(dāng)，配合租賃管理使其更加完善。

首先明確各部門(mén)負(fù)責(zé)人，保安保潔工作一個(gè)全管，使

其成為一個(gè)協(xié)同協(xié)作的團(tuán)體，打破以往各自為營(yíng)的局面。更

加注重人事(招聘)關(guān)，寧缺勿濫，使每位招聘的員工都個(gè)

個(gè)是精兵強(qiáng)將，責(zé)任心、工作紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)，制定保潔綠

17

化人員崗位責(zé)任制、保安人員崗位責(zé)任制，及相應(yīng)的考核獎(jiǎng)

勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)起積極性，充分監(jiān)督其動(dòng)態(tài)；保安保潔負(fù)

責(zé)人要對(duì)每位員工了如指掌，對(duì)各崗位人員合理分工，做到

人盡其用。工程維修做為工程部直屬力量，是公共租賃住房

小區(qū)(樓宇)正常、安全使用的“保護(hù)神”,也是為承租戶

提供日常維修的中堅(jiān)力量，所有人員應(yīng)做到持證上崗，一專(zhuān)

多能。對(duì)樓內(nèi)的重要設(shè)施設(shè)備在工程師的指揮下做到定期檢

查定期維修，并做好記錄，對(duì)接到綜合協(xié)調(diào)辦發(fā)來(lái)的維修指

令，要立即前往維修，并及時(shí)反饋信息；如實(shí)填寫(xiě)派工單，

維修完畢及時(shí)歸隊(duì)；工程部要制定確實(shí)可行的工程維修人員

崗位責(zé)任制和考核制度，定期組織培訓(xùn)，參加各類(lèi)技能學(xué)習(xí)。

總之，以上各部圍繞經(jīng)租管理這一個(gè)中心，既是獨(dú)立的各部，

又是統(tǒng)一的整體，配合好租賃管理的各項(xiàng)工作，服從安排，

統(tǒng)一協(xié)作。

18

第二章運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施方案

2.1.運(yùn)營(yíng)管理整體設(shè)想與策劃

2.1.1.運(yùn)營(yíng)管理的意義

租賃管理+物業(yè)管理=運(yùn)營(yíng)管理。租賃管理內(nèi)容具體包括

公租住房租金的收繳、使用和管理，確保公共租賃住房健康

發(fā)展，經(jīng)營(yíng)理念“保本微利、服務(wù)民眾、服務(wù)社會(huì)”;公租

房小區(qū)物業(yè)管理，由市住房保障機(jī)構(gòu)組建或選聘的專(zhuān)業(yè)物業(yè)

服務(wù)公司承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)理念“保本微利、注重效率、注重服務(wù)

質(zhì)量”。以上兩者在經(jīng)營(yíng)理念、工作要求上具有共同特性，

都是不以盈利為目的，側(cè)重管理與服務(wù)，兩者結(jié)合，可以更

好的起到工作銜接有效，避免工作內(nèi)容單一，工作量不足問(wèn)

題，如果物業(yè)管理做到“全封閉”運(yùn)作，只做公租房，這樣

可以有效控制虧損，事半功倍。

2.1.2.運(yùn)營(yíng)管理的機(jī)制

經(jīng)營(yíng)租賃管理人員(經(jīng)租管理人員)既承擔(dān)租賃管理的

具體工作，又承擔(dān)物業(yè)管理的部分工作分工。要求掌握保障

房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求

人員具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、綜合管理能力、溝通能力、

處理突發(fā)事件能力，對(duì)物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾可以及時(shí)化解，

對(duì)上級(jí)有關(guān)工作精神準(zhǔn)確做到上通下達(dá)。具體講經(jīng)租管理人

員是運(yùn)營(yíng)管理之中的核心管理人員，既為政府管理好房子又

為住戶提供各種物業(yè)服務(wù)。

19

工程設(shè)備管理人員(工管人員)既是小區(qū)內(nèi)(樓宇)設(shè)

施設(shè)備的大管家又是維修工，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)(樓宇)設(shè)施設(shè)備

的正常、安全運(yùn)行，對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備定期巡檢及時(shí)維修，

對(duì)承租戶提報(bào)的維修提供無(wú)償或者有償?shù)姆?wù)。要求有較強(qiáng)

的協(xié)調(diào)溝通能力和組織管理能力，有良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)

合作精神，熟悉房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)流程，掌握施工圖紙和設(shè)計(jì)

變更，負(fù)責(zé)項(xiàng)目后期內(nèi)部資料、各類(lèi)工程檔案資料歸檔整理，

所有操作人員持證上崗。根據(jù)工種分為：工程師、水電維修

工、特種設(shè)備(電梯)維護(hù)、消防監(jiān)控、特種崗位值班。

另外還應(yīng)包括財(cái)務(wù)人員、前期專(zhuān)門(mén)人員等，具體操作部

分需要秩序維護(hù)(保安)人員、保潔綠化人員等。

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2.2.擬采取的工作計(jì)劃

2.2.1.運(yùn)作程序系統(tǒng)

2.2.1.1整體運(yùn)作流程圖

提前介入

機(jī)構(gòu)組建

擬定方案

崗位培訓(xùn)

驗(yàn)收接管

辦理入住

裝修管理

日常管理

2.2.1.2內(nèi)部運(yùn)作流程圖

管理層

運(yùn)營(yíng)管理中心

指揮反饋監(jiān)督

操作層

各部員工

21

2.2.1.3信息反饋系統(tǒng)流程圖

2、接收：綜合協(xié)調(diào)辦

1、承租戶1、員工

1、上級(jí)1、其他

4、監(jiān)控5、反饋

相關(guān)部門(mén)3、命令

相關(guān)部門(mén)

2.2.1.4激勵(lì)系統(tǒng)流程圖

激勵(lì)

機(jī)制

工資福利獎(jiǎng)懲培養(yǎng)提升文化活動(dòng)思想工作

機(jī)制機(jī)制機(jī)制機(jī)制機(jī)制

22

2.2.2.工作計(jì)劃

依據(jù)管理方式和管理流程，將工作計(jì)劃分為前期管理、

入住管理和常規(guī)管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原

則，擬定如下管理工作計(jì)劃：

2.2.2.1前期管理工作計(jì)劃

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

1、研究規(guī)劃設(shè)計(jì)意圖，掌握工

程施工現(xiàn)狀；正在進(jìn)

一前期介入

2、從物業(yè)管理的角度，提出合行

理化建議。

1、總結(jié)以往物業(yè)管理的成功經(jīng)

驗(yàn)；

擬訂運(yùn)營(yíng)2、對(duì)公租房小區(qū)展開(kāi)深入的調(diào)

二已完成

管理方案查研究；

3、針對(duì)公共租賃住房特點(diǎn)，擬

訂管理方案。

1、人員的選拔；

組建運(yùn)營(yíng)

三2、人員的培訓(xùn)；

管理隊(duì)伍

3、人員的上崗。

完善管理1、安排管理用房；未建設(shè)

四

及2、安排員工宿舍；管理用

23

辦公條件3、管理用物質(zhì)裝備。房

1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度、

制定管理正在制

五獎(jiǎng)懲條例；

規(guī)章制度定

2、健全質(zhì)量管理體系。

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，

物業(yè)的

督促整改；

六驗(yàn)收與接

辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工

管

程備案。

2.2.2.2入住期管理工作計(jì)劃

序

項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

號(hào)

準(zhǔn)備好入住資料，配合入住儀式舉

行；

入住手

合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和

續(xù)

崗位；

辦理

為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服

務(wù)。

對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍的前期宣傳、培

住戶訓(xùn)指導(dǎo)；

二裝修裝修申報(bào)審批；

管理裝修施工過(guò)程監(jiān)管；

裝修的驗(yàn)收。

24

收集承租戶檔案資料；

檔案的

科學(xué)分類(lèi)；

三建立

建檔；

和管理

運(yùn)用。

對(duì)承租1、進(jìn)行樓內(nèi)智能化設(shè)施設(shè)備的宣

戶的傳和培訓(xùn)；

四

宣傳和2、組織開(kāi)展針對(duì)性的特約服務(wù)及

培訓(xùn)培訓(xùn)。

2.2.2.3正常期管理工作計(jì)劃

序

項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注

號(hào)

公共設(shè)制定養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；

施維修維修管理；

保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)管理。

設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；

機(jī)電設(shè)

設(shè)備的運(yùn)行管理；

二備的維

設(shè)備的維修管理；

修養(yǎng)護(hù)

設(shè)備能源和安全管理。

治安管理；

安保管

三交通、車(chē)輛管理；

理

消防管理。

25

智能化智能化設(shè)施的日常使用操作；

四設(shè)施管智能化設(shè)施的維護(hù)；

理智能化系統(tǒng)的完善。

小區(qū)環(huán)園林綠化管理；

五境清潔衛(wèi)生管理；

管理環(huán)保管理。

財(cái)務(wù)管財(cái)務(wù)賬務(wù)；

六

理費(fèi)用收取。

社區(qū)文社區(qū)宣傳；

七化活動(dòng)舉辦社區(qū)活動(dòng)；

開(kāi)展提供社區(qū)服務(wù)。

便民服為住戶提供便民服務(wù)；

八務(wù)和完提供豐富多彩的無(wú)償或有償服務(wù)

善配套項(xiàng)目。

26

第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖，項(xiàng)目經(jīng)

理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工，日常管理制度、

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及分期目標(biāo)

3.1.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能組織運(yùn)行圖

運(yùn)營(yíng)管理中心

綜合協(xié)調(diào)辦

財(cái)務(wù)室經(jīng)租管理辦工程部

物業(yè)各辦

設(shè)立公共租賃住房運(yùn)營(yíng)管理中心，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)辦、財(cái)

務(wù)、經(jīng)租管理辦、工程部。綜合協(xié)調(diào)辦由不少于2人組成，

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)配各室工作，接收來(lái)自承租戶的電話、保

修、反饋意見(jiàn)等；經(jīng)租辦由物業(yè)管理分工具體明確崗位分屬，

所有人員均承擔(dān)租賃管理的具體工作，又合理分工承擔(dān)物業(yè)

管理的具體工作；工程部在工程師的統(tǒng)一安排下根據(jù)工種分

工具體工作，對(duì)整個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)施安全正常運(yùn)行負(fù)有責(zé)任。

其中協(xié)調(diào)辦、經(jīng)租辦負(fù)責(zé)人、工程師直接對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中心主

任負(fù)責(zé)。

27

3.2.項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工

主要崗位職責(zé)：

3.2.1.綜合協(xié)調(diào)人員崗位要求、崗位職責(zé)

1、掌握保障房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服

務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、綜合管理能力、溝通能

力、處理突發(fā)事件能力，對(duì)上級(jí)有關(guān)工作精神準(zhǔn)確做到上通

下達(dá)；

3、對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中心人員情況、聯(lián)絡(luò)方式、人事檔案做

到分類(lèi)有序，部門(mén)之間善于尋找平衡點(diǎn)；

4、掌握各室、各部門(mén)的動(dòng)態(tài)，要做到及時(shí)掌握、準(zhǔn)確

匯報(bào)；

5、認(rèn)真接聽(tīng)承租戶電話，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)整理、及

時(shí)解決、及時(shí)匯報(bào)；

6、配合經(jīng)租辦對(duì)于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除

租賃關(guān)系的承租家庭或單位實(shí)施住房清退。清退未果的，負(fù)

責(zé)申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟；

7、對(duì)配租家庭的動(dòng)態(tài)監(jiān)管工作，做好查臺(tái)帳記錄，并

將實(shí)施巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時(shí)向住房保障機(jī)構(gòu)等

有關(guān)部門(mén)和單位通報(bào)；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.2.經(jīng)租管理人員崗位要求、崗位職責(zé)

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1、掌握保障房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服

務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、具有較強(qiáng)的綜合管理能力、溝通能力、處理突發(fā)事

件能力，對(duì)物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾可以及時(shí)化解，對(duì)上級(jí)有

關(guān)工作精神準(zhǔn)確做到心中有數(shù)；

3、協(xié)助持有住房保障機(jī)構(gòu)出具的資格認(rèn)定通知單和實(shí)

物配租房屋調(diào)撥單的配租家庭辦理租賃入住手續(xù)；

4、每月向公共租賃房、廉租住房實(shí)物配租家庭或單位

收取房屋租金，并按戶建立配租家庭的租賃臺(tái)帳記錄，并將

實(shí)施巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時(shí)向綜合協(xié)調(diào)辦通報(bào)；

5、配合綜合協(xié)調(diào)辦做好對(duì)配租家庭的動(dòng)態(tài)監(jiān)管工作，

配租家庭實(shí)施季度巡查，做好查臺(tái)帳記錄，并將實(shí)施巡查過(guò)

程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時(shí)向住房保障機(jī)構(gòu)等有關(guān)部門(mén)和單

位通報(bào)；

6、對(duì)于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關(guān)系的

承租家庭或單位實(shí)施住房清退。清退未果的，負(fù)責(zé)申請(qǐng)仲裁

或者提起訴訟。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.3.工程管理人員崗位要求、崗位職責(zé)

1、掌握施工圖紙和設(shè)計(jì)變更；

2、負(fù)責(zé)內(nèi)部資料、各類(lèi)工程檔案資料歸檔整理；

3、負(fù)責(zé)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)與修繕；

29

4、對(duì)于房屋報(bào)修的承租家庭或單位進(jìn)行登記、安排派

工單與維修；

5、維修記錄每月統(tǒng)計(jì)，材料購(gòu)進(jìn)與支出建立臺(tái)帳，杜

絕浪費(fèi)、分類(lèi)管理。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.4.經(jīng)租管理人員中物業(yè)管理分工的崗位要求、崗位職

責(zé)

1、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)(保安)員與保潔綠化人員的選聘、

管理工作；

2、對(duì)秩序維護(hù)(保安)員與保潔綠化人員進(jìn)行定期培

訓(xùn)，對(duì)管理中心制定的各項(xiàng)政策落實(shí)到位；

3、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)(保安)員與保潔綠化人員的考勤、

日?？己?、工作分工、崗位調(diào)整等工作；

4、變化中不斷完善秩序維護(hù)(保安)員與保潔綠化人

員的崗位職責(zé)和工作紀(jì)律的有關(guān)規(guī)定；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

30

3.3.日常管理制度

規(guī)章制度在日常公租房運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)運(yùn)作中既是運(yùn)營(yíng)

管理的保障，又是實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理的準(zhǔn)則，要在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)管

理實(shí)踐中，逐漸摸索出一系列適合于運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)章制度，

形成一整套涵蓋公租房運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)作和行政運(yùn)作各環(huán)節(jié)的

制度保障體系，其主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面組成：

3.3.1.崗位制度

公租房運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)人崗位責(zé)任制、綜合協(xié)調(diào)辦公

室人員崗位責(zé)任制、經(jīng)租管理人員崗位責(zé)任制、工程部維修

服務(wù)人員崗位責(zé)任制、維修值班人員崗位責(zé)任制，涉及到具

體操作層的公共秩序維護(hù)員(保安)崗位責(zé)任制、保潔員崗

位責(zé)任制、綠化員崗位責(zé)任制等。

3.3.2.考核制度

公租房運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人考核標(biāo)準(zhǔn)、員工考勤制度、綜合

協(xié)調(diào)辦公室人員考核標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)租管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)、工程部

維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)、維修值班人員考核標(biāo)準(zhǔn)，具體操作

層員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等。

3.3.3.基礎(chǔ)工作制度

辦公制度、財(cái)務(wù)管理制度、意見(jiàn)反饋處理工作制度、倉(cāng)

庫(kù)管理制度、材料領(lǐng)用制度、服務(wù)宗旨等。

3.3.4.維修服務(wù)工作制度

公共租賃住房運(yùn)營(yíng)管理維修服務(wù)工作制度、公租房運(yùn)營(yíng)

31

管理維修服務(wù)承諾制度、公租房運(yùn)營(yíng)管理維修服務(wù)運(yùn)作程序，

水、電、消防設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)定、維修回訪規(guī)定、電工安全

維修規(guī)定、防火檢查的基本形式與方法、火災(zāi)隱患的認(rèn)定與

處理、安全用電措施、電梯運(yùn)行維護(hù)規(guī)定、維修工具管理規(guī)

定、特約服務(wù)項(xiàng)目等。

3.3.5.公共秩序維護(hù)(保安)工作制度

公共秩序維護(hù)(保安)員工作紀(jì)律規(guī)范、公共秩序維護(hù)

隊(duì)員執(zhí)勤違紀(jì)處罰規(guī)定、人員出入管理規(guī)定、大件物品出入

管理規(guī)定、公共秩序維護(hù)隊(duì)交接班規(guī)定、處理各類(lèi)突發(fā)事件

的基本原則、突發(fā)事件處理程序、當(dāng)隊(duì)員同他人出現(xiàn)打架斗

毆事件緊急處理預(yù)案、公共秩序維護(hù)隊(duì)員消防管理規(guī)范、公

共秩序維護(hù)隊(duì)員消防管理制度、消防應(yīng)急預(yù)案、報(bào)警事件的

處理辦法、報(bào)警設(shè)施的使用管理規(guī)定、報(bào)警設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)

規(guī)定、公共秩序維護(hù)值班用品管理辦法、緊急事故處理預(yù)案、

機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理制度等。

3.3.6.衛(wèi)生保潔工作制度

保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、道路清潔規(guī)程、綠化帶保潔規(guī)程、

公共樓道保潔規(guī)程、垃圾清運(yùn)規(guī)程、消滅“四害”管理規(guī)范、

環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理規(guī)范等。

3.3.7.綠化養(yǎng)護(hù)工作制度

綠化養(yǎng)護(hù)工作制度、綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定、綠化服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護(hù)細(xì)則、綠化美化達(dá)標(biāo)要求等。

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3.3.8.文化建設(shè)工作制度

員工學(xué)習(xí)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、公租房運(yùn)營(yíng)管理人

員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范用語(yǔ)、忌用語(yǔ)，公租房管理區(qū)域精神

文明建設(shè)公約。

3.3.9.公眾管理制度

承租戶管理公約、服務(wù)指南等。

33

3.4.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及分期目標(biāo)

3.4.1.人員服務(wù)質(zhì)量

為貫徹《質(zhì)量手冊(cè)》關(guān)于經(jīng)理的權(quán)責(zé)規(guī)定，更好地履行

經(jīng)理的職責(zé)，為保證質(zhì)量體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)

“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行：

1、自檢——為認(rèn)真貫徹“清潔衛(wèi)生，從我做起”、“與

我一起，美化環(huán)境”的公民準(zhǔn)則及宣傳企業(yè)口號(hào)，特別要求

全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱(chēng)“自檢”。

這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。

(注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我

檢查)

2、復(fù)檢——又叫“互檢”,是貫徹“分工不分家”、

“崗位責(zé)任清楚”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”

的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位

的質(zhì)量互查；無(wú)交接班的，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗位保潔員

復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量

復(fù)查交接工作。(注：在“交接”工作時(shí)進(jìn)行，每天記錄一

次，雙方簽名)

3、巡檢——又稱(chēng)“督查”,是為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，

而要求清潔作業(yè)人員的上級(jí)(如：領(lǐng)班、主管等)對(duì)下屬人

員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。因其在現(xiàn)場(chǎng)多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，

34

故稱(chēng)“巡檢”。(每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名)

4、質(zhì)檢——即質(zhì)檢部“檢查”,公司為貫徹“以誠(chéng)為

本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對(duì)客戶

的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專(zhuān)職質(zhì)檢部

門(mén)，履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”,必

要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。(注：定期不定時(shí)進(jìn)行

抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢

部門(mén)還應(yīng)對(duì)上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評(píng)核，

并簽署意見(jiàn)。)

5、聯(lián)檢——指公司派出專(zhuān)員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn)，或

公司內(nèi)部組織由副總經(jīng)理級(jí)人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定

期(但每月不少一次)對(duì)公司各實(shí)行聯(lián)檢，爭(zhēng)取以優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)回報(bào)客戶，鞏固和搞高服務(wù)質(zhì)量。(不定期進(jìn)行，組長(zhǎng)級(jí)

以上多方簽名確認(rèn))

6、總檢——指每季度(必要時(shí)亦可按每月)由總經(jīng)理

牽頭組織公司經(jīng)理級(jí)(可擴(kuò)大至主任級(jí))人員進(jìn)行全方位核

查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。(注：不定

期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見(jiàn))

3.4.2.項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量

(1)基本要求

1、按規(guī)定簽訂“前期物業(yè)服務(wù)合同”或“物業(yè)服務(wù)合

同”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“合同”),公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

35

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、

檔案管理等制度，承接項(xiàng)目有完善的物業(yè)管理服務(wù)方案。

3、承接項(xiàng)目時(shí)，按規(guī)定履行查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備職責(zé)，承接手續(xù)齊全。

4、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案和住戶資料檔案齊全，

分類(lèi)成冊(cè)，管理有序，查閱方便。

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)牌，行為

規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、從事物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，

取得與其崗位要求相一致的資格證書(shū)。

7、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有服務(wù)接待中心，有固定的辦公場(chǎng)

所，公示24小時(shí)服務(wù)電話，受理業(yè)主、物業(yè)使用人報(bào)修、

投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率98%以上。

8、每年至少1次征詢住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率85%

以上。

(2)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù)，巡檢記錄和

保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的

使用狀況，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，

向業(yè)主或業(yè)主大會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會(huì)的

決定和國(guó)家相關(guān)規(guī)定，組織維修。

36

3、每日巡查1次物業(yè)管理區(qū)域樓宇單元門(mén)、樓梯通道以

及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維

護(hù)。

4、依據(jù)合同約定、管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)及房屋

使用說(shuō)明書(shū)等的要求，指導(dǎo)業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋，

共同維護(hù)房屋共用部位及房屋外觀的完好。對(duì)違反法律法規(guī)

和管理規(guī)約(臨時(shí)管理規(guī)約)的行為，及時(shí)勸告并報(bào)告政府

有關(guān)主管部門(mén)。

5、按照房屋裝飾和安全使用的有關(guān)規(guī)定及管理規(guī)約(臨

時(shí)管理規(guī)約)的要求，將室內(nèi)裝飾中的禁止行為和注意事項(xiàng)

告知業(yè)主。每日巡查1次裝飾施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)施工進(jìn)行及時(shí)監(jiān)

督。對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等

損害公共利益的行為及時(shí)制止，并報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén)。

6、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有平面示意圖、路標(biāo)、樓宇標(biāo)識(shí)標(biāo)

牌、共用設(shè)施和場(chǎng)地標(biāo)識(shí)的，做到維護(hù)及時(shí)、標(biāo)識(shí)明顯。

(3)公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)

1、按合同約定，制訂物業(yè)管理區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備年度、

月度養(yǎng)護(hù)及維修計(jì)劃，保養(yǎng)和維修記錄齊全。

2、有完善的設(shè)備安全運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)備巡查和設(shè)

備用房衛(wèi)生清潔制度并在工作場(chǎng)所明示。設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、

規(guī)范，責(zé)任人明確。有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄和巡查記錄。

3、設(shè)備運(yùn)行嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，無(wú)重大管理責(zé)任事故，

37

有突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和處理記錄。

4、設(shè)備用房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和

鼠害現(xiàn)象。

5、定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，可隨時(shí)啟用；消防通道暢

通。

6、每日至少2次對(duì)一般共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，巡檢記

錄規(guī)范齊全。特種設(shè)備的巡檢按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

7、共用設(shè)施設(shè)備需要維修或者更新改造的，及時(shí)編制

維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向政府

有關(guān)主管部門(mén)提出報(bào)告與建議，根據(jù)政府部門(mén)和國(guó)家相關(guān)規(guī)

定，組織維修或者更新改造。

8、實(shí)行24小時(shí)值班報(bào)修制度。急修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，

一般維修12小時(shí)之內(nèi)或在雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

9、共用照明設(shè)施完好率95%以上，并按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)。

10、物業(yè)管理區(qū)域道路平整，主要道路及地面車(chē)位、地

下車(chē)庫(kù)交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。

11、載人電梯24小時(shí)運(yùn)行。

12、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有水景、水系的，應(yīng)及時(shí)維護(hù)、定

期換水、定時(shí)開(kāi)放。

13、對(duì)可能危及人身安全隱患的設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)所，設(shè)有

明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施。

14、對(duì)雨、污水管道每月檢查一次，每年對(duì)公共雨、污

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水管道全面疏通一次，確保排水通暢。

15、對(duì)化糞池每月檢查一次，每年清掏1—2次。

(4)秩序維護(hù)管理

第一節(jié)出入管理

一、物品出入管理

1、物品出入應(yīng)從指定的地點(diǎn)、路線出入，需要時(shí)，對(duì)

地面、墻壁、電梯等必經(jīng)場(chǎng)所進(jìn)行鋪墊和保護(hù)。

2、物品搬運(yùn)應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員操作，指定電梯運(yùn)輸，物品

過(guò)重、高、長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)從樓梯運(yùn)輸。

3、貨物和運(yùn)輸車(chē)輛必須停放在指定場(chǎng)所，不能妨礙交

通，堵占道路、通道、電梯門(mén)口等。

4、非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間出入，經(jīng)值班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可使

用專(zhuān)用電梯運(yùn)貨。

5、對(duì)運(yùn)輸后的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)清理。

二、禁止違禁品、易燃易爆品、化學(xué)等危險(xiǎn)品帶入大樓

內(nèi)。三、物品帶出大樓放行管理

1、請(qǐng)物品所屬單位填寫(xiě)《持物出門(mén)證》,詳細(xì)注明：

物品名稱(chēng)、數(shù)量，持物人證件號(hào)、出門(mén)時(shí)間，蓋單位公章；

2、《持物出門(mén)證》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由物品所屬單位

留存，第二聯(lián)由小區(qū)管理處大堂值班崗核實(shí)是否相符，確認(rèn)

持物出門(mén)證明有效、門(mén)崗責(zé)任人簽字放行，如發(fā)現(xiàn)證、物不

符，須持物人員重新開(kāi)具《持物出門(mén)證》,并蓋責(zé)任單位公

39

章，經(jīng)確認(rèn)方可放行。第三聯(lián)，交由門(mén)崗查核。

3、責(zé)任單位蓋章分為以下四類(lèi)：

第一類(lèi)：各部門(mén)的物資帶出大樓，只須蓋其本部門(mén)公章；

第二類(lèi)：大樓基建施工單位物資外出，除本單位負(fù)責(zé)人

簽字(或公章)外，須請(qǐng)工程指揮部蓋章確認(rèn)方有效；另大

樓裝飾如家俱公司、窗簾公司等施工單位物資外出，須小區(qū)

管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)；

第三類(lèi)：旗下公司非常駐單位的物資帶出大樓，須有其

單位的蓋章，經(jīng)客服中心聯(lián)系其負(fù)責(zé)人確認(rèn)屬實(shí)后，小區(qū)管

理處門(mén)崗見(jiàn)單查物符合后放行；

第四類(lèi)：物業(yè)使用人物資帶出大樓，須蓋物業(yè)使用人單

位公章；(租戶名單由綜合管理部適時(shí)更新并報(bào)秩序維護(hù)部

備查)。

第二節(jié)車(chē)輛管理

一、管理措施

1、合理規(guī)劃停車(chē)區(qū)域，實(shí)行人車(chē)分流，對(duì)車(chē)輛及停車(chē)

場(chǎng)實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范等。

2、對(duì)停車(chē)場(chǎng)劃出停車(chē)位置線，完善各種標(biāo)識(shí)和必要的

車(chē)輛管理設(shè)施，并根據(jù)住戶單位的需要，劃出內(nèi)部車(chē)輛停車(chē)

區(qū)域和外部車(chē)輛停車(chē)區(qū)域。

3、由秩序維護(hù)員進(jìn)行車(chē)輛交通指揮，疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，

定時(shí)巡視停車(chē)場(chǎng)，監(jiān)護(hù)車(chē)輛的安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

40

對(duì)車(chē)輛進(jìn)出實(shí)行登記制度，并根據(jù)實(shí)際情況可采取車(chē)輛

憑證出入制度。

1、充分利用本項(xiàng)目停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)、閉路電視、紅外

監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專(zhuān)職管理人員，對(duì)停車(chē)及交通場(chǎng)所

進(jìn)行監(jiān)控管理，確保進(jìn)出車(chē)輛安全有序。

2、密切關(guān)注露天車(chē)輛停放情況，及時(shí)制止亂停亂放現(xiàn)

象。

二、車(chē)輛管理辦法

1、機(jī)動(dòng)車(chē)輛

進(jìn)出車(chē)輛須服從管理。

車(chē)輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速

行駛和按喇叭。

住戶長(zhǎng)期在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)存放車(chē)輛的，同意辦理定位立戶手

續(xù)，領(lǐng)取停車(chē)牌(證),停于指定車(chē)位；內(nèi)部車(chē)輛按用戶

方的有關(guān)規(guī)定辦理車(chē)輛停放手續(xù)。

不得在停車(chē)場(chǎng)范圍內(nèi)洗車(chē)和修車(chē)，漏油、漏水車(chē)輛不許

進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

車(chē)輛離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)時(shí)由智能停車(chē)系統(tǒng)識(shí)別后予以放行。

為了保證停車(chē)場(chǎng)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的一切

人員不得隨地吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車(chē)上的雜物棄之

于地面。

施工、送貨、垃圾清運(yùn)等車(chē)輛，必須經(jīng)過(guò)小區(qū)管理處同

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意后，按小區(qū)管理處規(guī)定的路線及時(shí)間通行。

2、非機(jī)動(dòng)車(chē)

需要長(zhǎng)期在本項(xiàng)目室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)停放的非機(jī)動(dòng)車(chē)，須辦理

立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車(chē)牌，憑牌進(jìn)出。

室外停放的非機(jī)動(dòng)車(chē)必須存放在指定位置。

非機(jī)動(dòng)車(chē)擺放必須有序，杜絕亂停亂放現(xiàn)象。

三、車(chē)輛管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、車(chē)輛出入有登記。

2、按規(guī)定進(jìn)行發(fā)證、查證、驗(yàn)證、驗(yàn)車(chē)。

3、車(chē)輛出入正確指揮、疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出。

4、車(chē)輛按規(guī)定路線行駛。

5、車(chē)輛行駛無(wú)超速、逆行、鳴喇叭等違規(guī)現(xiàn)象。

6、機(jī)動(dòng)車(chē)按指定位置停放，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。

7、非機(jī)動(dòng)車(chē)按規(guī)定地點(diǎn)停放，不礙觀瞻。

8、及時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛損壞或未鎖、未關(guān)門(mén)窗現(xiàn)象，并及時(shí)

通知車(chē)主。

第三節(jié)秩序維護(hù)管理

一、服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)

(一)服務(wù)范圍秩序維護(hù)服務(wù)的目的是維護(hù)物業(yè)范圍

內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的安全防范工

作(包括消防安全監(jiān)控)。要求秩序維護(hù)人員應(yīng)具有良好的

身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、護(hù)衛(wèi)技能，要忠于職守，有勝任維護(hù)

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公共秩序工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮

貌待客、堅(jiān)持原則。

秩序維護(hù)人員的選配應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況嚴(yán)格篩選。

根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)：立崗、門(mén)衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)巡邏崗、監(jiān)控

崗、車(chē)輛管理等。秩序維護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好各項(xiàng)工作，

要實(shí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事

故苗頭立即上報(bào)，并迅速處理、果斷處置，確保機(jī)關(guān)、大樓

及相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問(wèn)題。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

分類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)1儀表儀容1、按規(guī)定著裝，佩戴齊全

要求2、不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

2服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)

2、主動(dòng)熱情，耐心周到

秩序1立崗、門(mén)崗1、12小時(shí)值班，

維護(hù)2、出入物品進(jìn)行登記

工作

2巡邏崗1、24小時(shí)巡查。

2、消防設(shè)施每周檢查一次，

3、車(chē)輛擺放有序，

3監(jiān)控值班24小時(shí)監(jiān)控

4門(mén)崗收發(fā)證登2分鐘內(nèi)

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5接到報(bào)警電話5分鐘以內(nèi)

6提前上崗10分鐘

7值班室接電話不超過(guò)3聲鈴響

8學(xué)習(xí)訓(xùn)練每周學(xué)習(xí)不少于2小時(shí)

(三)安全服務(wù)承諾

控制和減少各種事故的發(fā)案率，為住戶營(yíng)造一個(gè)舒適、

安全的工作環(huán)境?？刂菩^(qū)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章

刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率為0。

消防設(shè)施完好率100%。

(四)秩序維護(hù)管理的指導(dǎo)原則“四個(gè)三”原則：

1、三定：定人、定崗、定責(zé)。

2、三防：人防、技防、物防。

3、三機(jī)制：激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。

4、三參與：?jiǎn)T工參與、業(yè)主參與、轄區(qū)警參與。

(五)秩序維護(hù)管理的實(shí)施方案

1、秩序維護(hù)管理體系三個(gè)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)見(jiàn)義勇為，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神

獎(jiǎng)勵(lì)并重。

競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制：在保持秩序維護(hù)隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，

建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰考評(píng)機(jī)制，設(shè)末名淘汰制，激勵(lì)上進(jìn)。

監(jiān)督機(jī)制：讓住戶參與監(jiān)督，給秩序維護(hù)員工作評(píng)分，

選出最佳、最滿意的秩序維護(hù)員。

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2、建立三參與的安全網(wǎng)絡(luò)

新興物業(yè)將與業(yè)主建立安全公約，住戶參與安全管理群

防群力，發(fā)生可疑情況時(shí)，監(jiān)控中心即時(shí)指揮相關(guān)人員趕赴

現(xiàn)場(chǎng)處理。

小區(qū)管理處全體員工均為“安全大使”,聯(lián)合參與抓安

全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報(bào)警，及時(shí)處理、控制。

與轄區(qū)派出所、轄區(qū)消防中隊(duì)、轄區(qū)公安分局，通過(guò)電

話、各專(zhuān)業(yè)班組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代化的通訊工具和設(shè)

備，建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以小區(qū)監(jiān)控中心為指揮中樞，

秩序維護(hù)隊(duì)為基礎(chǔ)，以新興物業(yè)綜合管理部組成為快速反

應(yīng)力量及時(shí)有效地控制各類(lèi)事故案件的發(fā)生。

3、制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式

科學(xué)全面，嚴(yán)格目標(biāo)管理，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，

嚴(yán)格的質(zhì)量體系及崗位責(zé)任制，建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度；

嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵(lì)隊(duì)員

的工作熱情；

及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，團(tuán)結(jié)向上熱情飽滿的工作，

確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙；

嚴(yán)格進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗；

夜巡查進(jìn)行慢步樓層巡查，分時(shí)間段重點(diǎn)巡查；

采取多看、多問(wèn)、多查的方法，不放過(guò)任何一個(gè)可疑點(diǎn)。

加強(qiáng)秩序維護(hù)員的法律教育，增強(qiáng)其法制觀念；

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(一)秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

1、門(mén)崗服務(wù)

門(mén)崗實(shí)行8小時(shí)立崗服務(wù)。在立崗服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，

站立迎賓。

對(duì)進(jìn)出人員實(shí)行出入登記，確認(rèn)后予以放行。

熟悉項(xiàng)目住戶的基本情況，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行查詢，并做

好引導(dǎo)工作。

嚴(yán)格排查閑雜人等，嚴(yán)禁推銷(xiāo)人員以及其它閑雜人員進(jìn)

入，遇有上訪人員立即執(zhí)行上訪人員應(yīng)急措施，并進(jìn)行過(guò)程

靈活處理，有效勸阻上訪人員的過(guò)激行為。

有物品出入時(shí)，本著對(duì)住戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，請(qǐng)相關(guān)人員到

小區(qū)管理處相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《物品出入登記表》,并對(duì)所搬

物品與登記表詳細(xì)核對(duì)無(wú)誤，簽字確認(rèn)后方可放行。

2、巡崗服務(wù)

巡視前檢查和佩帶好對(duì)講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表，

并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋。

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火器、消火栓、

弱電間、空調(diào)機(jī)房、煙感、噴淋、門(mén)、窗、防火門(mén)等。

按秩序維護(hù)部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載

發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。住戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知

有關(guān)人員到場(chǎng)處理。

發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過(guò)對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，

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并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視。

發(fā)現(xiàn)住戶違規(guī)，立即向住戶指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告秩

序維護(hù)部及相關(guān)部門(mén)。

巡視時(shí)看到小件垃圾及時(shí)拾撿，投入就近的垃圾桶內(nèi)；

發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時(shí)通知維修人員修復(fù)。

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；巡視時(shí)注意扶梯、走廊、

電表房及通道等，確認(rèn)有無(wú)可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可

疑人物，須立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行處理。

巡視結(jié)束后，交接巡視器材。

(六)秩序維護(hù)員基本要求

1、上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，

精神飽滿；

2、立崗時(shí)，在規(guī)定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳

與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩

腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕；

3、對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)用

較慢語(yǔ)速進(jìn)行