客戶滿意度調(diào)查制度

第第頁客戶滿意度調(diào)查制度QJS/RK01.0520*****客戶滿意度調(diào)查制度***公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QJS/RK01.0520**前言本制度由***提出。本制度由***起草。本制度緊要起草人：**。本制度審核人：**。本制度批準(zhǔn)人：**。本制度由***歸口管理并負責(zé)解釋。本制度于20**年*月首次發(fā)布。II***客戶滿意度調(diào)查制度范圍本制度規(guī)定了***對客戶滿意度調(diào)查的規(guī)范及流程。本制度適用于全部***全部市場項目客戶滿意度的調(diào)查活動。規(guī)范性引用文件GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》QGL/RK01.00820**《軟控股份有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理方法》職責(zé)3.1售后負責(zé)人3.1.1負責(zé)訂立和跟進客戶滿意度調(diào)查計劃與方案，組織開展客戶滿意度調(diào)查工作。3.1.2負責(zé)對客戶滿意度數(shù)據(jù)進行收集、分析，編制分析報告，并向部門負責(zé)人匯報。3.1.3負責(zé)對過程資料進行歸檔。3.2客戶經(jīng)理3.2.1負責(zé)對所負責(zé)產(chǎn)品方向的客戶進行客戶滿意度調(diào)查實施，并定時向售后負責(zé)人提交。3.2.2負責(zé)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行問題發(fā)現(xiàn)、分析、整改及風(fēng)險的預(yù)警和規(guī)避。3.2.3負責(zé)對已發(fā)現(xiàn)的問題列出整改計劃，并按計劃進行整改。3.3事業(yè)部總經(jīng)理3.3.1負責(zé)對客戶滿意度工作提出要求。3.3.2負責(zé)聽取售后負責(zé)人的匯報，及時掌握客戶滿意度情況，并布置相關(guān)人員采取措施，對客戶提出的問題進行矯正和防備，提升客戶滿意度。3.4市場部3.4.1負責(zé)對客戶滿意度調(diào)查計劃、方案、調(diào)查內(nèi)容等進行審核。3.4.2負責(zé)對客戶滿意度調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題訂立整改方案，布置客戶經(jīng)理進行整改，并跟進整改情況?？蛻魸M意度調(diào)查4.1調(diào)查周期4.1.1客戶滿意度調(diào)查計劃應(yīng)與部門年度計劃共同編制發(fā)布。4.1.2每年組織一次全面的客戶滿意度調(diào)查活動。4.2調(diào)查對象4.2.1調(diào)查取樣以客觀真實獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)為目的選取調(diào)查樣本時。目標(biāo)樣本由部門客戶經(jīng)理組織介紹，由子部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批確定。4.2.2客戶范圍調(diào)查客戶偏重于對部門發(fā)展具有引領(lǐng)性的客戶，包含緊要戰(zhàn)略客戶和有代表性的行業(yè)客戶?？蛻舴秶軌虮ＷC全面反映關(guān)鍵客戶和行業(yè)客戶滿意度情況。4.2.3產(chǎn)品范圍原則上，調(diào)查要掩蓋到部門的全部成熟產(chǎn)品，重點關(guān)注戰(zhàn)略產(chǎn)品。在對實在客戶進行調(diào)查時，應(yīng)依照產(chǎn)品線進行劃分，對不同類別的產(chǎn)品進行分別調(diào)查。4.2.4調(diào)查對象調(diào)查對象應(yīng)與被調(diào)查產(chǎn)品線相關(guān)性強，以獲得全面、真實的反饋信息。4.3調(diào)查方式4.3.1可依據(jù)客戶實際情況選擇以下方式進行客戶滿意度調(diào)查：a）現(xiàn)場問卷調(diào)查b）電子郵件c）電話回訪4.4調(diào)查內(nèi)容4.4.1客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容包含對客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量兩方面。4.4.2以產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為啟程點，對不同類型產(chǎn)品分別訂立滿意度調(diào)查指標(biāo)。4.4.3每年應(yīng)依據(jù)上年客戶滿意度調(diào)查成績對調(diào)盤問卷內(nèi)容進行確認和修訂。4.5調(diào)查過程4.5.1售后負責(zé)人訂立客戶滿意度調(diào)查方案，經(jīng)市場部審核后，報部門總經(jīng)理進行確認。4.5.2客戶滿意度調(diào)查方案應(yīng)包含產(chǎn)品范圍、調(diào)查樣本、調(diào)查時間、參加人員，以及依照產(chǎn)品類型訂立調(diào)盤問卷。4.5.2各客戶經(jīng)理依據(jù)客戶滿意度調(diào)查方案實施調(diào)查，并跟進調(diào)盤問卷的回傳，提交至售后負責(zé)人；4.5.3售后負責(zé)人對原始數(shù)據(jù)進行檢查，對有疑問的數(shù)據(jù)做進一步確認，最終對有效數(shù)據(jù)進行匯總和打分?？蛻魸M意度分析5.1售后通過區(qū)域/重點客戶、滿意度因素、產(chǎn)品等維度，對比客戶實際評價、歷史成績、友商成績等進行客戶滿意度分析。最終，按緊要程度和客戶滿意度整理出需要穩(wěn)定保持、重點改進的因素。5.2售后負責(zé)人將客戶滿意度成績、分析結(jié)論、客戶提出的看法、重點改進事項等內(nèi)容編制成報告，經(jīng)市場部確認后提交部門總經(jīng)理、子部門分管領(lǐng)導(dǎo)、各客戶經(jīng)理。改進與跟蹤6.1市場部依據(jù)報告內(nèi)容及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果訂立問題整改計劃，與客戶經(jīng)理溝通后，明確實在責(zé)任人和時間節(jié)點。6.2各客戶經(jīng)理依照該整改計劃對存在問題進行整改，整改完成后向市場部進行反饋，并在下一次客戶回訪或滿意度調(diào)查過程中進行有效性驗證。篇2:公司員工滿意度調(diào)查表浙江****有限公司員工滿意度調(diào)查表填寫日期：年月日為了提高員工的工作樂觀性，完善公司各方面管理制度，并實現(xiàn)有的放矢的目的，現(xiàn)對我公司員工進行此次不記名調(diào)查，希望大家從公司及自身的利益啟程，樂觀搭配，認真、詳實地填寫該調(diào)查表。同時為耽擱您的工作時間表示歉意!第一部分（行政人事管理部分）1、你認為公司的招聘程序是否公正合理？假如不合理，應(yīng)在哪些方面還須改進？A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理，需改進的方面：2、你認為員工的績效考評應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面考核（可多選），A、任務(wù)完成情況B、工作過程C、工作態(tài)度D、其他：3、在績效考評中，你認為2題選項中哪項應(yīng)為緊要考核內(nèi)容：4、你認為公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)下述哪些標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪酬（可多選）：A、績效考評結(jié)果B、學(xué)歷C、在公司服務(wù)年限D(zhuǎn)、其他：5、在薪酬標(biāo)準(zhǔn)中，你認為4題選項中哪項應(yīng)為緊要依據(jù)：6、你認為與公司簽?zāi)姆N勞動合同更為合適（只限專職員工回答）？A、1年B、2年C、3年D、沒有實在年限限制，假如員工認為公司不合適或公司認為員工不合適可隨時協(xié)商解除勞動合同。7、你認為公司目前的福利政策（節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會養(yǎng)老/失業(yè)保險）是否完善，若不完善，還需進行哪方面的改善。A、是B、否，改善：8、你認為自身最需要哪些培訓(xùn)？9、你認為是否有必需對公司的中層經(jīng)理進行管理培訓(xùn)？A、有B、沒有10、假如是技術(shù)認證培訓(xùn)，而且需要個人出資，你最大的經(jīng)受本領(lǐng)是多少？A、100元內(nèi)B、500元內(nèi)C、1000元內(nèi)D、假如該項培訓(xùn)對自身很緊要，還可以承當(dāng)更多。11、你認為在公司工作有沒有發(fā)展前途？A、有B、說不準(zhǔn)C、沒有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自身本領(lǐng)的機會B、好的工作環(huán)境C和諧的人際關(guān)系D、工作的成就感13、你認為目前最大的問題是：A、沒有提高自身本領(lǐng)的機會B、工作環(huán)境較差C、人際關(guān)系不太和諧D、工作沒有的成就感14、你認為目前的工作：A、很合適，而且有信心、有本領(lǐng)作好B、是我愛好的工作，但自身的本領(lǐng)有所欠缺C、不是我理想的工作，但我能夠作好D、不太適合，希望換一個崗位15、你的職業(yè)傾向：A、希望在目前這個方向始終干下去B、希望換一個方向C、沒有想過D、依據(jù)環(huán)境的更改可以更改16、你認為公司環(huán)境衛(wèi)生情況如何？A、特別好B、良好C、一般D、較差E、很差17、你認為現(xiàn)行考勤制度是否合理？若不合理，講明原因。A、合理B、不合理，原因：18、你認為當(dāng)前的人事管理的最大問題在什么地方？A、招聘B、培訓(xùn)C、薪酬D、考評第二部分（員工個人部分）1、你認為公司目前的工作環(huán)境A、特別好B、較好C、一般D、較差E、很差假如選D或E，你希望哪方面有所改進：2、現(xiàn)在工作時間的布置是否合理A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理假如選D或E，你希望哪方面有所改進：3、你對工作緊迫性的感受如何A、很緊迫B、較緊迫C、一般D、較輕松E、很輕松假如選D或E，你希望哪方面有所改進：4、你認為工作的挑戰(zhàn)性如何A、很有挑戰(zhàn)性B、較有挑戰(zhàn)性C、一般D、較無挑戰(zhàn)性E、無挑戰(zhàn)性假如選D或E，你希望哪方面有所改進：5、你認為自身的本領(lǐng)是否得到了充分發(fā)揮A、已盡我所能B、未能完全發(fā)揮C、沒感覺D、對我的本領(lǐng)有些埋沒E、沒有能讓我發(fā)揮的機會假如選D或E，你希望哪方面有所改進：6、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認可A、特別認可B、較認可C、一般D、較不認可E、特別不認可假如選D或E，你希望哪方面有所改進：7、你對目前的待遇是否滿意A、很滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意假如選D或E，你希望哪方面有所改進：8、你與同事的工作關(guān)系是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽假如選D或E，你希望哪方面有所改進：9、你與其他部門的合作是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽假如選D或E，你希望哪方面有所改進：10、是否受多重領(lǐng)導(dǎo)A、常常是B、偶然C、從來沒有假如選A，你希望哪方面有所改進：11、工作職責(zé)是否明確A、是B、不是假如選B，你希望哪方面有所改進：12、你對哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望A、直接上級B、主管經(jīng)理C、總經(jīng)理13、你認為公司的緊要優(yōu)勢是什么A、技術(shù)B、市場C、管理請簡述理由：14、你認為公司的緊要問題是什么A、技術(shù)B、市場C、管理請簡述理由：15、你希望公司用什么樣的方式嘉獎你的出色表現(xiàn)（請概述）：16、你對公司的其他建議（請概述）：篇3:商學(xué)院學(xué)校網(wǎng)滿意度調(diào)查方案湖南商學(xué)院湖南商學(xué)院學(xué)校網(wǎng)滿意度調(diào)查方案1.調(diào)查目的為了準(zhǔn)確把握學(xué)校網(wǎng)建設(shè)近況與發(fā)展方式，了解我校學(xué)校網(wǎng)是否能夠滿足學(xué)生的需要并對學(xué)生對學(xué)校網(wǎng)的滿意進行信息回饋，以解決學(xué)校網(wǎng)存在的問題，努力滿足學(xué)生的要求，并在其基礎(chǔ)上改進，從而提升學(xué)生對學(xué)校網(wǎng)的滿意度，完善學(xué)校網(wǎng)的建設(shè)。2.調(diào)查對象與調(diào)查單位本次調(diào)查對象為湖南商學(xué)院的高校生和老師。調(diào)查的單位為每一個學(xué)校網(wǎng)的使用者。3.調(diào)查內(nèi)容與項目調(diào)查內(nèi)容與項目緊要包含以下幾方面。（1）對學(xué)校網(wǎng)近況指標(biāo)的調(diào)查。（2）假如對學(xué)校網(wǎng)進行相關(guān)改進的調(diào)查。（3）學(xué)校網(wǎng)的使用頻率和看到網(wǎng)絡(luò)與學(xué)習(xí)關(guān)系的調(diào)查。（4）不同班級對學(xué)校網(wǎng)的評價（5）男生與女生使用學(xué)校網(wǎng)是否存在差別。（6）男生和女生對學(xué)校網(wǎng)的收費有沒有不同。4.問卷設(shè)計（1）湖南商學(xué)院學(xué)校網(wǎng)的滿意度問卷設(shè)計。（2）電信，網(wǎng)通等網(wǎng)絡(luò)的使用滿意度調(diào)查。5.調(diào)查時間和調(diào)查期限（1）調(diào)查時間：20**11.120**.11.30（2）調(diào)查期限：歷時約莫30天。包含調(diào)查策劃，調(diào)查實施和調(diào)查數(shù)據(jù)的處理，以及調(diào)查報告的完成。6.調(diào)查方法和方式調(diào)查方式：對湖南商學(xué)院的學(xué)校網(wǎng)滿意度調(diào)查采用分層抽樣的方式，依照確定的比例，從各個班級中抽查調(diào)查，再采用簡單隨機采用進行。樣本量為120人。而對電信等使用調(diào)查，則采用挨個進寢室，談話的方式，進行調(diào)查。調(diào)查方法：緊要以問卷調(diào)查為主，會進行一些文案調(diào)查刪減信息，減少工作量，同時提高效率及準(zhǔn)確性。在對電信與網(wǎng)通等的滿意調(diào)查上，會采用談話和問卷結(jié)合的方式。7.資料的整理方案（1）學(xué)校網(wǎng)近況指標(biāo)的數(shù)據(jù)開發(fā)。了解學(xué)校網(wǎng)的近況，及指標(biāo)，以及怎么改進。（2）對學(xué)校網(wǎng)改進是否同意，以及這些人有什么特征和區(qū)別的調(diào)查。（3）學(xué)校網(wǎng)與學(xué)習(xí)的關(guān)系。學(xué)校網(wǎng)對學(xué)習(xí)是否有影響，怎么影響，能否定性的描述。（4）男女生對學(xué)校網(wǎng)的差別。（5）老師的學(xué)校