DB3401T 270-2022 藥品銷售退貨服務規(guī)范

ICS55.020CCSC083401DB3401/T270—2022Specificationfordrugsalesreturnservices2022-11-03發(fā)布2022-11-03實施IDB3401/T270—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由合肥市商務局提出歸口。本文件起草單位：安徽天星醫(yī)藥集團有限公司、合肥市醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：倪華安、李婭、王菲、徐寧、吳寧莉。1藥品銷售退貨服務規(guī)范僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本物流術語藥品冷鏈物流運作規(guī)范藥品物流服務規(guī)范4基本要求4.1人員要求4.1.1受理、審核、取貨、收貨、驗收等服務4.1.2應根據經營范圍和規(guī)模配備相應數量和崗位人員。4.1.4應具有良好的職業(yè)道德和服務意識，統(tǒng)一著裝或佩戴工牌，接待客戶應態(tài)度誠懇、微笑服務，24.2.1應建立與經營范圍和經營規(guī)模相適應的物流管理信息系統(tǒng)，能夠實時監(jiān)控并記錄藥品銷售退貨等經營環(huán)節(jié)和質量管理全過程，并符合藥品追溯的實施條件。4.2.2應配備支持系統(tǒng)正常運行的服務器和終端機。4.2.3應有安全穩(wěn)定的網絡環(huán)境、固定接入互聯(lián)網的方式和安全可靠的信息平臺，可實現(xiàn)部門之間、崗位之間信息傳輸和數據共享的局域網。4.2.4系統(tǒng)運行中的數據應當采用安全、可靠的方式儲存并按日備份，備份數據應當存放在安全場所。4.3場所要求4.3.1應懸掛服務投訴監(jiān)督電話和服務標識。4.3.2應配備符合要求的消防設施和安全通道。4.3.3應全面禁止吸煙，并張貼醒目的禁煙標識。4.3.4應設置退貨、驗收、不合格藥品專用場所。4.3.5應按質量狀態(tài)實行色標管理：合格藥品為綠色，不合格藥品為紅色，退貨等待確定藥品為黃色。5退貨類型5.1售后退貨客戶簽收藥品后，由于藥品滯銷、近效期、落標等原因而形成的退貨。5.2拒收退貨客戶簽收藥品時，由于藥品價格、規(guī)格等原因拒收而形成的退貨。6服務要求藥品銷售退貨流程參見附錄A。6.2申請與受理6.2.1客戶應通過服務窗口、網上服務平臺、電話等方式提出退貨申請。6.2.2應實行首問負責制和一次性告知制，并向客戶展示服務范圍、服務時間等服務信息。6.2.3受理人員應根據客戶提出的售后退貨申請，確認為本企業(yè)銷售的藥品后，說明退貨流程及費用結算方式，1個工作日內完成受理。必要時，應與藥品上市許可持有人溝通確認藥品銷售退貨涉及的相關費用。6.2.4受理人員應根據客戶拒收意見，提示客戶在送貨回執(zhí)單上明確拒收原因、數量并簽字確認，并將退貨藥品原車帶回。6.3.1應對申請銷售退貨藥品的品名、規(guī)格、批號、數量等內容與原銷售記錄進行核實。6.3.2普通藥品和冷鏈藥品退貨應由一名人員審核，特殊管理藥品退貨應由兩名人員審核；銷售時間超過三個月的藥品退貨應由兩名人員審核；拒收退貨應由一名人員審核。36.3.3售后退貨審核結束后，應與客戶實時溝通，提示客戶做好退貨藥品、單據等準備工作。6.4.2銷售退貨申請審核完成后，市內客戶取貨時限應為1~3個工作日，市外客戶取貨時限應為2～56.4.3取貨人員或委托第三方機構到達客戶地址后應與客戶進行退貨藥品及銷售退貨單據的交接，配6.4.4取貨人員應對退貨藥品包裝材料造成客戶場所的污染進行整理、清掃。6.5.2冷鏈藥品應使用符合溫度控制要求的冷藏車、保溫箱或冷藏箱運輸。6.5.3特殊管理藥品應使用雙鎖管理的封閉式車輛。6.5.4藥品搬運、裝卸應輕拿輕放，按照外包裝標識的要求裝卸、堆碼，并采取有效的防護措施。6.6收貨與驗收6.6.1應根據銷售退貨單據在物流管理信息系統(tǒng)中選取任務與實物進行逐批檢查，開箱抽樣檢查，抽6.6.2冷鏈藥品銷售退貨的收貨與驗收應在冷庫完成。冷鏈藥品銷售退貨應根據客戶提供的溫度控制6.6.3特殊管理藥品銷售退貨應在專用倉庫由專人6.6.4驗收結論為不合格藥品，應注明不合格事項及處置措施。6.7入庫6.7.1接到退貨藥品后，服務人員根據物流管理信息系統(tǒng)入庫任務對實貨進行核實，確認后生成入庫記錄。6.7.2經確認符合規(guī)定的銷售退貨藥品方可入庫，繼續(xù)銷售。6.7.3對確認的不合格藥品，應在1個工作日內移至入不合格庫，建立不合格藥品記錄。6.8.1物流管理信息系統(tǒng)應實時推送銷售退貨品種退貨取回及入庫完成信息，并根據銷售退貨藥品入6.8.2應根據客戶需求在1個工作日內開具退貨發(fā)票，票據應清晰、完整、準確、有效。6.9.1藥品的追溯信息要求見《中華人民共6.9.2藥品銷售退貨服務工作涉及的各項記錄應至少保存5年。6.9.3特殊管理藥品涉及的各項記錄應保存至自藥品有效期期滿之日起不少于5年。47評價與改進7.1應建立服務質量反饋制度，定期開展服務評價，收集有關信息、材料并記錄。7.2應每季度開展一次內部服務評價，評價內容應包含內部服務溝通、差錯率、風險控制等。7.3應根據客戶退貨情況，定期開展客戶滿意度調查并記錄，調查內容包含服務及時性、服務質量、藥品質量等。7.4應根據內外部服務評價，及時對服務實施全過程進行總結，主動發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務質量和流程規(guī)范，提高