百貨店服務環(huán)境設施要求編制說明

《百貨店服務環(huán)境設施要求（征求意見稿）》編制說明一、工作簡況（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。近兩年，百貨業(yè)依然保持著品質(zhì)消費主渠道地位，總體呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢。受奢侈品消費回流影響，高端百貨業(yè)績突出，經(jīng)營業(yè)績持續(xù)大幅增長，部分企業(yè)則缺乏業(yè)績增長的有效手段。面對經(jīng)濟環(huán)境及消費需求的變化，百貨店普遍向數(shù)字化、場景化、年輕化、社交化方向轉(zhuǎn)變。一是調(diào)改升級加速；二是線上線下結(jié)合，人貨場進行全渠道的布局；三是引入多樣化的消費場景，提高體驗性；四是實現(xiàn)精準營銷，積極擁抱社交電商和直播帶貨；五是積極探索新技術(shù)應用，運用科技手段提升體驗式的互動。（二）修訂必要性。2012年中國百貨協(xié)會制訂了《百貨店購物環(huán)境設施要求》，主要針對百貨店的各種硬件設施提出要求。2013年，中國百貨協(xié)會制定了《百貨店配套服務設施配置規(guī)范》，主要從服務顧客的角度，對百貨店除商品銷售之外的配套設施進行規(guī)范。但隨著零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，消費者對商場環(huán)境在人性化、智能化、體驗性方面有了更多更高的需求和要求。商場環(huán)境設施的完善周到與消費者的良好體驗密不可分，同時，諸多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用，也為商場服務環(huán)境的提升提供了更多支持，因此，對百貨店的環(huán)境設施及配置進行一體化規(guī)范更為恰當。此外，原兩項標準在內(nèi)容方面有多處重疊和要求不一致之處，也需要進行內(nèi)容合并統(tǒng)一，使標準更為簡潔清晰，便于百貨企業(yè)掌握使用。隨著百貨店的轉(zhuǎn)型升級，商場已不僅是購物場所，還提供餐飲、社交、文化娛樂等非零售類的服務項目，合并后的標準確定為《百貨店服務環(huán)境設施要求》。（三）任務來源。根據(jù)商務部辦公廳關于調(diào)整商務領域行業(yè)標準計劃項目的通知（商辦建函〔2024〕302號），中國百貨商業(yè)協(xié)會承擔《百貨店服務環(huán)境設施要求》合并修訂工作，并由商務部統(tǒng)一歸口。（四）主要參加單位和工作組成員。主要參與單位：中國百貨商業(yè)協(xié)會、和橋邦睿商業(yè)顧問（北京）有限公司、南京新悅商業(yè)管理有限公司、加得商業(yè)管理咨詢（北京）有限公司、華為技術(shù)有限公司、武商集團股份有限公司。工作組成員：中國百貨商業(yè)協(xié)會副秘書長夏琳中國百貨商業(yè)協(xié)會副秘書長蘇有余和橋邦睿商業(yè)顧問（北京）有限公司市場總監(jiān)李晨晨南京新悅商業(yè)管理有限公司創(chuàng)始人、執(zhí)行董事王瑋加得商業(yè)管理咨詢（北京）有限公司合伙人竇丹華為技術(shù)有限公司行業(yè)解決方案架構(gòu)師王文婷武商集團股份有限公司現(xiàn)場運營管理部主管余凌（五）主要工作過程。《百貨店服務環(huán)境設施要求》（原標準為：《百貨店購物環(huán)境設施要求》及《百貨店配套服務設施配置規(guī)范》），在修訂過程中，經(jīng)過了資料收集、整理、討論研究、起草、征求意見、形成征求意見稿等主要過程。《百貨店服務環(huán)境設施要求》行業(yè)標準立項后，中國百貨商業(yè)協(xié)會專門成立了標準起草小組，邀請北京市商業(yè)聯(lián)合會，原標準主要起草人和橋機構(gòu)李晨晨，在商業(yè)規(guī)劃設計領域中具有高度專業(yè)性、積累了眾多優(yōu)秀項目案例的加得商業(yè)，深耕零售行業(yè)多年、具有大量實踐經(jīng)驗的商業(yè)研究咨詢機構(gòu)南京新悅，百貨行業(yè)的標桿企業(yè)武商集團、青島海信，積極推動零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的華為等單位共同參與。起草小組經(jīng)過研究和討論，首先確定了將《百貨店購物環(huán)境設施要求》及《百貨店配套服務設施配置規(guī)范》兩項標準進行合并修訂的基本思路和內(nèi)容提綱。隨后，了解各地有代表性的百貨店如何面向顧客消費需求和行為的變化，對服務環(huán)境所做的一系列改造和升級，并深入部分商場進行現(xiàn)場考察，逐個服務點位梳理對于各種服務設施在功能及配置方面的要求，并做現(xiàn)場顧客需求調(diào)研，與相關負責人進行深入溝通。在此基礎上，起草小組編制了標準的初稿，經(jīng)過反復討論和仔細推敲，并征求了北京翠微大廈、福建東百集團、長春歐亞集團、南京新街口百貨、利群商業(yè)、邯鄲陽光百貨、銀泰百貨、商務部研究院、山西省零售商行業(yè)協(xié)會、天津市百貨商業(yè)協(xié)會等單位意見，突出標準的普遍適用性，形成了《百貨店服務環(huán)境設施要求》征求意見稿報送稿，報請審查。二、標準制修訂原則和內(nèi)容（一）制修訂原則。1、依據(jù)百貨店轉(zhuǎn)型現(xiàn)實發(fā)展和未來趨勢。2、充分考慮數(shù)字化等新技術(shù)對消費行為的影響，以及對相應服務設施新的要求。3、突出便捷、良好的體驗感。4、考慮不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、檔次的商場情況，強調(diào)普遍適用性。（二）主要制修訂內(nèi)容。通過調(diào)研了解到，顧客對現(xiàn)有會員服務中心、服務臺、試衣間的面積設置表示滿意；提出在休息區(qū)提供免費的電源接口，配置高速無線網(wǎng)絡接入點需求；建議提供自助存包設施，方便顧客臨時存放物品，使購物過程更輕松；對衛(wèi)生間廁位，希望配備掛鉤、手機托盤，方便隨身物品放置。此次修訂，結(jié)合顧客合理需求，以及百貨店對服務設施提供的可操作性，主要修改情況如下說明：——以《百貨店購物環(huán)境設施要求》為基礎，與《百貨店配套服務設施配置規(guī)范》進行內(nèi)容合并，主要是將兩個標準中關于總服務臺、試衣間、收銀臺、衛(wèi)生間、顧客休息區(qū)、會員服務中心、母嬰室、無障礙設施、停車場、廣播室的內(nèi)容進行合并，并修改完善，增加“自助存包柜”設施。隨著時代發(fā)展，消費者越來越注重消費服務體驗，需要對百貨店的基礎設施配置與購物環(huán)境空間設置進行統(tǒng)籌考慮，為消費營造良好的服務環(huán)境；為此有必要對兩個標準進行合并，完善重復部分，使標準內(nèi)容更加完善?！獙ⅰ百徫锃h(huán)境設施”定義修改為“服務設施”定義。明確服務設施的定義?！獙ⅰ爸艿酵晟啤毙薷臑椤翱茖W設計”。完善用語，符合標準要求?！獙ⅰ氨憬菔孢m”修改為“科技智能”。完善用語和內(nèi)容，體現(xiàn)科技和智能的作用?！黾恿恕?.5定期消殺”。提升服務環(huán)境設施的衛(wèi)生安全。——將“客用衛(wèi)生間”修改為“衛(wèi)生間”。合并內(nèi)容，不需要專門區(qū)分，完善用語。并根據(jù)顧客需求，增加“宜在每個廁位安裝掛衣鉤、手機托盤”條款。——將“會員俱樂部”修改為“顧客休息區(qū)”。合并內(nèi)容，并根據(jù)顧客需求，增加“應在休息區(qū)座椅或臨近區(qū)域提供免費的電源接口，配置高速無線網(wǎng)絡接入點”條款。——增加了“12母嬰室”。合并內(nèi)容，提升為一級條目，突出為顧客服務的環(huán)境設施。——增加了“15廣播室”。合并內(nèi)容，提升為一級條目，突出為顧客服務的環(huán)境設施?！黾恿恕?6自助存包柜”。根據(jù)顧客需求增加此項內(nèi)容，提升顧客購物便利。（三）主要試驗（或驗證）情況分析。未涉及。三、與國際、國外有關法規(guī)和標準水平的比對分析國外未發(fā)現(xiàn)與百貨店購物及服務環(huán)境相關行業(yè)標準。國內(nèi)有地方性相關政策和規(guī)范，但不具備行業(yè)普遍適用性，或制定時間早，已不適用于現(xiàn)實發(fā)展。四、與有關現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和其他強制性標準的關系，配套推薦性標準的情況參考以下規(guī)定及標準，符合其要求：GB9670-1996商場（店）、書店衛(wèi)生標準GB/T27916-2011百貨店等級劃分及評定GB37488-2019公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB5768-86道路交通標志和標線JGJ100-2015車庫建筑設計規(guī)范JGJ48-1988商店建筑設計規(guī)范新型冠狀病毒肺炎流行期間商場衛(wèi)生防護指南五、重大分歧意見的處理過程及依據(jù)標準在起草和修改過程中，廣泛征求了各方面的意見和建議，無重大分歧。六、實施標準所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標準實施日期建議本標準不涉及重大技術(shù)改造和成本投入，不涉及百貨店進行服務設施改造的具體要求和費用投入，標準實施不會對企業(yè)帶來支出負擔，將對商場規(guī)范服務設施有指導作用，希望盡快頒布實施。七、實施標準的有關政策措施通過本標準的實施，可以引導零售企業(yè)進一步優(yōu)化購物環(huán)境設施，提升基礎服