百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求編制說(shuō)明

《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求（征求意見(jiàn)稿）》編制說(shuō)明一、工作簡(jiǎn)況（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。近兩年，百貨業(yè)依然保持著品質(zhì)消費(fèi)主渠道地位，總體呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)。受奢侈品消費(fèi)回流影響，高端百貨業(yè)績(jī)突出，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)大幅增長(zhǎng)，部分企業(yè)則缺乏業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的有效手段。面對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及消費(fèi)需求的變化，百貨店普遍向數(shù)字化、場(chǎng)景化、年輕化、社交化方向轉(zhuǎn)變。一是調(diào)改升級(jí)加速；二是線上線下結(jié)合，人貨場(chǎng)進(jìn)行全渠道的布局；三是引入多樣化的消費(fèi)場(chǎng)景，提高體驗(yàn)性；四是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，積極擁抱社交電商和直播帶貨；五是積極探索新技術(shù)應(yīng)用，運(yùn)用科技手段提升體驗(yàn)式的互動(dòng)。（二）修訂必要性。2012年中國(guó)百貨協(xié)會(huì)制訂了《百貨店購(gòu)物環(huán)境設(shè)施要求》，主要針對(duì)百貨店的各種硬件設(shè)施提出要求。2013年，中國(guó)百貨協(xié)會(huì)制定了《百貨店配套服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》，主要從服務(wù)顧客的角度，對(duì)百貨店除商品銷(xiāo)售之外的配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)范。但隨著零售行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)環(huán)境在人性化、智能化、體驗(yàn)性方面有了更多更高的需求和要求。商場(chǎng)環(huán)境設(shè)施的完善周到與消費(fèi)者的良好體驗(yàn)密不可分，同時(shí)，諸多互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，也為商場(chǎng)服務(wù)環(huán)境的提升提供了更多支持，因此，對(duì)百貨店的環(huán)境設(shè)施及配置進(jìn)行一體化規(guī)范更為恰當(dāng)。此外，原兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容方面有多處重疊和要求不一致之處，也需要進(jìn)行內(nèi)容合并統(tǒng)一，使標(biāo)準(zhǔn)更為簡(jiǎn)潔清晰，便于百貨企業(yè)掌握使用。隨著百貨店的轉(zhuǎn)型升級(jí)，商場(chǎng)已不僅是購(gòu)物場(chǎng)所，還提供餐飲、社交、文化娛樂(lè)等非零售類(lèi)的服務(wù)項(xiàng)目，合并后的標(biāo)準(zhǔn)確定為《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求》。（三）任務(wù)來(lái)源。根據(jù)商務(wù)部辦公廳關(guān)于調(diào)整商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃項(xiàng)目的通知（商辦建函〔2024〕302號(hào)），中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求》合并修訂工作，并由商務(wù)部統(tǒng)一歸口。（四）主要參加單位和工作組成員。主要參與單位：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、和橋邦睿商業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司、南京新悅商業(yè)管理有限公司、加得商業(yè)管理咨詢（北京）有限公司、華為技術(shù)有限公司、武商集團(tuán)股份有限公司。工作組成員：中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)夏琳中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蘇有余和橋邦睿商業(yè)顧問(wèn)（北京）有限公司市場(chǎng)總監(jiān)李晨晨南京新悅商業(yè)管理有限公司創(chuàng)始人、執(zhí)行董事王瑋加得商業(yè)管理咨詢（北京）有限公司合伙人竇丹華為技術(shù)有限公司行業(yè)解決方案架構(gòu)師王文婷武商集團(tuán)股份有限公司現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理部主管余凌（五）主要工作過(guò)程。《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求》（原標(biāo)準(zhǔn)為：《百貨店購(gòu)物環(huán)境設(shè)施要求》及《百貨店配套服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》），在修訂過(guò)程中，經(jīng)過(guò)了資料收集、整理、討論研究、起草、征求意見(jiàn)、形成征求意見(jiàn)稿等主要過(guò)程?！栋儇浀攴?wù)環(huán)境設(shè)施要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)后，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)專門(mén)成立了標(biāo)準(zhǔn)起草小組，邀請(qǐng)北京市商業(yè)聯(lián)合會(huì)，原標(biāo)準(zhǔn)主要起草人和橋機(jī)構(gòu)李晨晨，在商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)領(lǐng)域中具有高度專業(yè)性、積累了眾多優(yōu)秀項(xiàng)目案例的加得商業(yè)，深耕零售行業(yè)多年、具有大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的商業(yè)研究咨詢機(jī)構(gòu)南京新悅，百貨行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)武商集團(tuán)、青島海信，積極推動(dòng)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的華為等單位共同參與。起草小組經(jīng)過(guò)研究和討論，首先確定了將《百貨店購(gòu)物環(huán)境設(shè)施要求》及《百貨店配套服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合并修訂的基本思路和內(nèi)容提綱。隨后，了解各地有代表性的百貨店如何面向顧客消費(fèi)需求和行為的變化，對(duì)服務(wù)環(huán)境所做的一系列改造和升級(jí)，并深入部分商場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，逐個(gè)服務(wù)點(diǎn)位梳理對(duì)于各種服務(wù)設(shè)施在功能及配置方面的要求，并做現(xiàn)場(chǎng)顧客需求調(diào)研，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入溝通。在此基礎(chǔ)上，起草小組編制了標(biāo)準(zhǔn)的初稿，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論和仔細(xì)推敲，并征求了北京翠微大廈、福建東百集團(tuán)、長(zhǎng)春歐亞集團(tuán)、南京新街口百貨、利群商業(yè)、邯鄲陽(yáng)光百貨、銀泰百貨、商務(wù)部研究院、山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)等單位意見(jiàn)，突出標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性，形成了《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求》征求意見(jiàn)稿報(bào)送稿，報(bào)請(qǐng)審查。二、標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則和內(nèi)容（一）制修訂原則。1、依據(jù)百貨店轉(zhuǎn)型現(xiàn)實(shí)發(fā)展和未來(lái)趨勢(shì)。2、充分考慮數(shù)字化等新技術(shù)對(duì)消費(fèi)行為的影響，以及對(duì)相應(yīng)服務(wù)設(shè)施新的要求。3、突出便捷、良好的體驗(yàn)感。4、考慮不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、檔次的商場(chǎng)情況，強(qiáng)調(diào)普遍適用性。（二）主要制修訂內(nèi)容。通過(guò)調(diào)研了解到，顧客對(duì)現(xiàn)有會(huì)員服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)、試衣間的面積設(shè)置表示滿意；提出在休息區(qū)提供免費(fèi)的電源接口，配置高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)需求；建議提供自助存包設(shè)施，方便顧客臨時(shí)存放物品，使購(gòu)物過(guò)程更輕松；對(duì)衛(wèi)生間廁位，希望配備掛鉤、手機(jī)托盤(pán)，方便隨身物品放置。此次修訂，結(jié)合顧客合理需求，以及百貨店對(duì)服務(wù)設(shè)施提供的可操作性，主要修改情況如下說(shuō)明：——以《百貨店購(gòu)物環(huán)境設(shè)施要求》為基礎(chǔ)，與《百貨店配套服務(wù)設(shè)施配置規(guī)范》進(jìn)行內(nèi)容合并，主要是將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于總服務(wù)臺(tái)、試衣間、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間、顧客休息區(qū)、會(huì)員服務(wù)中心、母嬰室、無(wú)障礙設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)、廣播室的內(nèi)容進(jìn)行合并，并修改完善，增加“自助存包柜”設(shè)施。隨著時(shí)代發(fā)展，消費(fèi)者越來(lái)越注重消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，需要對(duì)百貨店的基礎(chǔ)設(shè)施配置與購(gòu)物環(huán)境空間設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，為消費(fèi)營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境；為此有必要對(duì)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合并，完善重復(fù)部分，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更加完善?！獙ⅰ百?gòu)物環(huán)境設(shè)施”定義修改為“服務(wù)設(shè)施”定義。明確服務(wù)設(shè)施的定義?！獙ⅰ爸艿酵晟啤毙薷臑椤翱茖W(xué)設(shè)計(jì)”。完善用語(yǔ)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求?！獙ⅰ氨憬菔孢m”修改為“科技智能”。完善用語(yǔ)和內(nèi)容，體現(xiàn)科技和智能的作用。——增加了“4.5定期消殺”。提升服務(wù)環(huán)境設(shè)施的衛(wèi)生安全?！獙ⅰ翱陀眯l(wèi)生間”修改為“衛(wèi)生間”。合并內(nèi)容，不需要專門(mén)區(qū)分，完善用語(yǔ)。并根據(jù)顧客需求，增加“宜在每個(gè)廁位安裝掛衣鉤、手機(jī)托盤(pán)”條款?！獙ⅰ皶?huì)員俱樂(lè)部”修改為“顧客休息區(qū)”。合并內(nèi)容，并根據(jù)顧客需求，增加“應(yīng)在休息區(qū)座椅或臨近區(qū)域提供免費(fèi)的電源接口，配置高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)”條款?！黾恿恕?2母嬰室”。合并內(nèi)容，提升為一級(jí)條目，突出為顧客服務(wù)的環(huán)境設(shè)施?！黾恿恕?5廣播室”。合并內(nèi)容，提升為一級(jí)條目，突出為顧客服務(wù)的環(huán)境設(shè)施?！黾恿恕?6自助存包柜”。根據(jù)顧客需求增加此項(xiàng)內(nèi)容，提升顧客購(gòu)物便利。（三）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析。未涉及。三、與國(guó)際、國(guó)外有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)水平的比對(duì)分析國(guó)外未發(fā)現(xiàn)與百貨店購(gòu)物及服務(wù)環(huán)境相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)有地方性相關(guān)政策和規(guī)范，但不具備行業(yè)普遍適用性，或制定時(shí)間早，已不適用于現(xiàn)實(shí)發(fā)展。四、與有關(guān)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，配套推薦性標(biāo)準(zhǔn)的情況參考以下規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，符合其要求：GB9670-1996商場(chǎng)（店）、書(shū)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T27916-2011百貨店等級(jí)劃分及評(píng)定GB37488-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB5768-86道路交通標(biāo)志和標(biāo)線JGJ100-2015車(chē)庫(kù)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范JGJ48-1988商店建筑設(shè)計(jì)規(guī)范新型冠狀病毒肺炎流行期間商場(chǎng)衛(wèi)生防護(hù)指南五、重大分歧意見(jiàn)的處理過(guò)程及依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在起草和修改過(guò)程中，廣泛征求了各方面的意見(jiàn)和建議，無(wú)重大分歧。六、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場(chǎng)時(shí)間、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)可能造成的社會(huì)影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期建議本標(biāo)準(zhǔn)不涉及重大技術(shù)改造和成本投入，不涉及百貨店進(jìn)行服務(wù)設(shè)施改造的具體要求和費(fèi)用投入，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)支出負(fù)擔(dān)，將對(duì)商場(chǎng)規(guī)范服務(wù)設(shè)施有指導(dǎo)作用，希望盡快頒布實(shí)施。七、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)政策措施通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，可以引導(dǎo)零售企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境設(shè)施，提升基礎(chǔ)服