HW-變更管理流程 相關(guān)兩份資料

變更管理流程ISSUE1.0Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：了解變更定義，變更分級(jí)；了解變更管理流程業(yè)務(wù)目標(biāo)；了解主要環(huán)節(jié)的操作及角色職責(zé)；目標(biāo)Page3變更流程相關(guān)定義流程概述流程圖流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵職責(zé)案例討論內(nèi)容介紹Page4定義1.變更：本流程中的變更特指引起客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，并存在高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)操作活動(dòng)，包含但不限于設(shè)備軟件升級(jí)，重要單板更換，及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整等。(參考《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的內(nèi)容)

；

2.變更經(jīng)理：指對(duì)變更前組織評(píng)審，變更中實(shí)施監(jiān)控，以及變更后組織進(jìn)行總結(jié)的責(zé)任人，該角色通常是地區(qū)部和代表處技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理及其委托人。

3.變更評(píng)審委員會(huì)（ChangeAdvisoryBoard,Abbreviation:CAB）：指為決策某一變更是否要實(shí)施及何時(shí)實(shí)施而成立的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)成員包括但不限于代表處或辦事處產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場(chǎng)客戶經(jīng)理、地區(qū)部高級(jí)督導(dǎo)，總部專家等。

Page5流程概述起點(diǎn):判斷實(shí)施方案符合《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，提出變更請(qǐng)求；目標(biāo):1、高風(fēng)險(xiǎn)操作得到管理和控制。

2、減少由于變更造成的客戶業(yè)務(wù)沖擊。KPI:變更實(shí)施成功率變更交付及時(shí)率終點(diǎn):完成方案的實(shí)施輸入:判斷符合《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施方案；主要環(huán)節(jié):輸出：《變更實(shí)施方案》《變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告》支撐文檔:《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《CAB評(píng)審操作指導(dǎo)》《變更準(zhǔn)備指導(dǎo)書》《變更準(zhǔn)備Checklist》《變更實(shí)施方案》《變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告》IT:GCRMS;組織:全球技術(shù)服務(wù)部評(píng)審授權(quán)方案準(zhǔn)備實(shí)施評(píng)估閉環(huán)變更申請(qǐng)Page6流程圖-1Page7流程圖-2Page8關(guān)鍵點(diǎn)1.變更申請(qǐng)：

所有符合《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中定義為變更的業(yè)務(wù)活動(dòng)都應(yīng)在GCRMS系統(tǒng)中建立變更單，按照變更管理流程進(jìn)行管理；

2.評(píng)審授權(quán)：根據(jù)《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》確定本次申請(qǐng)是否符合變更管理范疇以及變更的級(jí)別。變更的級(jí)別根據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)影響程度，客戶等級(jí)，變更實(shí)施的成本3個(gè)緯度分為Normal,Important,veryimportant3個(gè)級(jí)別。

Normal變更僅需要變更管理經(jīng)理評(píng)審，Important和veryimportant變更需要CAB評(píng)審。不同級(jí)別的變更評(píng)審，CAB成員不一樣，見(jiàn)《CAB評(píng)審操作指導(dǎo)書》。對(duì)于所有暫緩的變更單，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)遺留變更單的跟蹤處理，在合適的時(shí)候重新決策或組織決策對(duì)于Normal級(jí)別的變更，變更經(jīng)理指定變更實(shí)施責(zé)任人。對(duì)于Important和VeryImportant級(jí)別的變更，變更實(shí)施責(zé)任人由變更經(jīng)理推薦，經(jīng)CAB成員批準(zhǔn)確定。對(duì)于VeryImportant的重大變更項(xiàng)目，需要成立由辦事處、地區(qū)部和總部共同確定的項(xiàng)目組組織實(shí)施。Page9關(guān)鍵點(diǎn)3.方案準(zhǔn)備：依據(jù)《變更實(shí)施方案（模板）》、《××產(chǎn)品軟件升級(jí)指導(dǎo)書》、與軟件版本配套的《××產(chǎn)品版本說(shuō)明書》等進(jìn)行變更實(shí)施方案的編寫。

Normal和Important級(jí)別的變更由地區(qū)部方案審核人進(jìn)行審核，VeryImportant的變更由總部方案審核人進(jìn)行審核。技術(shù)服務(wù)的方案審核人需對(duì)最終整體方案正確性負(fù)責(zé)，即使與研發(fā)人員共同進(jìn)行方案的審核，研發(fā)人員對(duì)所分配審核內(nèi)容負(fù)責(zé)。方案技術(shù)評(píng)審，必須給出具體評(píng)審意見(jiàn)。

按照《變更準(zhǔn)備操作指導(dǎo)書》的要求完成變更準(zhǔn)備，包括版本申請(qǐng)、資料申請(qǐng)、備件申請(qǐng)、儀器儀表申請(qǐng)、遠(yuǎn)程接入環(huán)境準(zhǔn)備等。

其中資料申請(qǐng)中需注意 《版本說(shuō)明書》的定制和遞交，以及產(chǎn)品手冊(cè)的申請(qǐng).

變更經(jīng)理根據(jù)《變更準(zhǔn)備Checklist》檢查實(shí)施準(zhǔn)備情況；Page10關(guān)鍵點(diǎn)4.實(shí)施：

嚴(yán)格按照《變更實(shí)施方案》的步驟進(jìn)行操作。必須按照《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。如果變更操作失敗，按照《變更實(shí)施方案》中的倒回計(jì)劃進(jìn)行倒回。如果業(yè)務(wù)不能在《變更實(shí)施方案》計(jì)劃的倒回時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)倒回，需啟動(dòng)《重大事故恢復(fù)處理流程》。根據(jù)需要，變更實(shí)施期間，地區(qū)部或總部方案審核人需提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。變更操作完成后，把定制后的《版本說(shuō)明書》及獲取到的產(chǎn)品手冊(cè)和資料光盤遞交給客戶，對(duì)于客戶需要進(jìn)行軟件光盤更新的則遞交軟件光盤，并由客戶在變更實(shí)施的報(bào)告中簽收。完成實(shí)施后5個(gè)工作日內(nèi)，刷新CEAS系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備檔案。實(shí)施責(zé)任人輸出《變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告》報(bào)告給變更經(jīng)理；5.評(píng)估閉環(huán)：

《變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告》評(píng)審：對(duì)于Normal級(jí)別的變更，由變更經(jīng)理評(píng)審并完成報(bào)告優(yōu)化，對(duì)應(yīng)Important和VeryImportant級(jí)別變更，由變更經(jīng)理組織CAB成員共同評(píng)審，根據(jù)討論意見(jiàn)完成報(bào)告的優(yōu)化。提交《變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告》給客戶，獲得客戶對(duì)該次變更實(shí)施的反饋意見(jiàn)和是否成功的結(jié)論。Page11關(guān)鍵職責(zé)流程角色角色職責(zé)對(duì)應(yīng)崗位變更請(qǐng)求人（CR)負(fù)責(zé)發(fā)起變更，并提交給相應(yīng)的變更經(jīng)理進(jìn)行審核是否實(shí)施變更經(jīng)理(CM)負(fù)責(zé)變更分級(jí)與初審，對(duì)于級(jí)別較高的變更，負(fù)責(zé)組織CAB評(píng)審，對(duì)變更總體負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護(hù)Leader片區(qū)產(chǎn)品線高級(jí)督導(dǎo)片區(qū)產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理?yè)?dān)任。變更評(píng)審委員會(huì)（CAB）負(fù)責(zé)參與變更評(píng)審，對(duì)變更的總體負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護(hù)Leader、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場(chǎng)客戶經(jīng)理、片區(qū)XX產(chǎn)品線高級(jí)督導(dǎo)，總部專家等總部方案審核人（HE）對(duì)某變更的方案有效性和可實(shí)施性、及時(shí)性負(fù)責(zé)總部相關(guān)產(chǎn)品的專家或研發(fā)人員地區(qū)部方案審核人（RE）對(duì)某變更的方案有效性和可實(shí)施性、及時(shí)性負(fù)責(zé)片區(qū)XX產(chǎn)品線高級(jí)督導(dǎo)變更實(shí)施責(zé)任人（RO）負(fù)責(zé)變更實(shí)施，對(duì)變更實(shí)施的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部產(chǎn)品維護(hù)工程師地區(qū)部專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護(hù)機(jī)動(dòng)支持工程師。Page12變更實(shí)施方案模板主要目錄內(nèi)容：變更概述：局點(diǎn)概況，目的，版本描述變更準(zhǔn)備：時(shí)間安排，人員組成及職責(zé)（客戶，H為現(xiàn)場(chǎng)，H為后方），設(shè)備運(yùn)行情況檢查，風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施，變更前檢查工作變更操作步驟：變更步驟 ，測(cè)試驗(yàn)證，失敗倒回方案，備件等變更變更后工作：觀察，資料提供，軟件提供，培訓(xùn)變更倒回方案：變更失敗定義倒回總體說(shuō)明倒回前信息收集倒回步驟設(shè)備狀態(tài)檢查倒回測(cè)試倒回風(fēng)險(xiǎn)分析Page13案例討論案例一：在廣東某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級(jí)中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進(jìn)行升級(jí)，但當(dāng)有關(guān)升級(jí)人員如期到達(dá)局方時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)局方仍未做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作，升級(jí)推遲一星期。一周后的11月6日00：00又對(duì)此局進(jìn)行版本升級(jí)，由于軟件問(wèn)題導(dǎo)致43#模塊無(wú)法加載。此時(shí)其它23個(gè)RSMII已經(jīng)全部成功，認(rèn)為43#模塊也可以成功。不斷嘗試加載，直至08：00問(wèn)題仍未解決，鑒于該模塊地位比較重要，實(shí)放號(hào)碼1800多，用戶多為政府機(jī)關(guān)、商業(yè)、酒店，升級(jí)小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面恢復(fù)R002版。至此本次R003版本升級(jí)宣告失敗。該次升級(jí)失敗造成11月6日通訊中斷5小時(shí)以上的重大事故，對(duì)用戶造成了很大的影響。存在問(wèn)題：1、變更前未將《變更實(shí)施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更（升級(jí)）時(shí)間，未落實(shí)需要客戶準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜。2、《變更實(shí)施方案》未進(jìn)行嚴(yán)格的模擬測(cè)試、驗(yàn)證；3、《變更實(shí)施方案》中未詳細(xì)制定升級(jí)不成功的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施，萬(wàn)一升級(jí)不成功需要在凌晨6:00前倒回。Page14小結(jié)變更的定義，變更分為哪幾級(jí)？流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？流程中各角色的職責(zé)？H為流程梳理與優(yōu)化咨詢項(xiàng)目方法論BPR(OneProject)BPR是多學(xué)科綜合行為的結(jié)果Customer-orientedinnovationsCustomer

Strategy

&

RequirementsIndustryBenchmarksTelecomBusinessTheory

&

ExperiencesWorkingWatching

TVLearning

DrivingCafeOffiSubwayHomePsychics

/SocialCEM/CRM

/SCM/VCPDM/PLMOrganizatio

nTOMITILece流程體系框架行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)COPC－2000框架APQC企業(yè)流程分類框架增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖eTOMIT服務(wù)管理框架ITILV31H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關(guān)鍵工作內(nèi)容60′3項(xiàng)目?jī)r(jià)值5

′4項(xiàng)目組織、時(shí)間計(jì)劃與工作分工5

′議程流程管理是將流程的制定、管理和執(zhí)行相聯(lián)系，以增強(qiáng)流程的執(zhí)行力，并持之以恒的提升二次提高跨越流程優(yōu)化審計(jì)戶體驗(yàn)、感如：客戶成本如：執(zhí)行集成性等?建立評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)—流程關(guān)鍵點(diǎn)的—KPI的統(tǒng)計(jì)?管理層的流程體驗(yàn)—操作體驗(yàn)、客知收集?關(guān)鍵流程問(wèn)題分析—以結(jié)果為導(dǎo)向，滿意度、效率、—以過(guò)程為導(dǎo)向，力、復(fù)雜度、?試點(diǎn)選取評(píng)估—成熟度、資源、急迫性、風(fēng)險(xiǎn)等評(píng)估?制定試點(diǎn)流程導(dǎo)入計(jì)劃—技術(shù)、培訓(xùn)、割接、溝通等計(jì)劃?執(zhí)行試點(diǎn)計(jì)劃?評(píng)估試點(diǎn)成效，進(jìn)行調(diào)整?制定推廣計(jì)劃，分步推廣?持續(xù)性的監(jiān)控和改進(jìn)?確定改進(jìn)目標(biāo)—執(zhí)行力、效率、成本、滿意度等。?標(biāo)識(shí)改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)—潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)評(píng)估等?設(shè)計(jì)改進(jìn)方案—針對(duì)改進(jìn)目標(biāo)、利用流程改進(jìn)的多種手段進(jìn)行優(yōu)化通過(guò)流程梳理獲取關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，并通過(guò)推廣實(shí)施評(píng)估流程改善效果，構(gòu)成持續(xù)提升的流程管理閉環(huán)。構(gòu)建持續(xù)提升的閉環(huán)的流程管理文化逐步建立制度化、流程化管理的文化流程是活動(dòng)而不是靜態(tài)的流程推廣實(shí)施流程梳理人人尊重流程領(lǐng)導(dǎo)決心實(shí)現(xiàn)穿越?綜合考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)中各因素設(shè)計(jì)合理的工作流程?結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議合理的部門和角色，并映射到活動(dòng)?結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動(dòng)?結(jié)合流程的設(shè)計(jì)，匹配所需的支持系統(tǒng)至具體的業(yè)務(wù)活流程梳理和流程優(yōu)化工作路線圖?通訊行業(yè)的流程最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐?最佳標(biāo)桿?H為咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?相關(guān)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的共通點(diǎn)?每個(gè)業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成功因素1)市經(jīng)部營(yíng)銷策略部通過(guò)定期召開促銷活動(dòng)例會(huì)主動(dòng)向各執(zhí)行部門收集促銷需求；同時(shí)也鼓勵(lì)執(zhí)行部門在平時(shí)通過(guò)電子郵件、CRM系統(tǒng)等手段及時(shí)提報(bào)促銷需求2)市經(jīng)部營(yíng)銷策略部根據(jù)促銷活動(dòng)需求的大致類別、急迫性等對(duì)來(lái)自于不同部門的促銷活動(dòng)需求進(jìn)行整理歸類3)將需要計(jì)劃的促銷活動(dòng)需求按設(shè)定的判定規(guī)則列入滾動(dòng)計(jì)劃列表或促銷活動(dòng)儲(chǔ)備計(jì)劃之中4)通過(guò)系統(tǒng)共享平臺(tái)向各個(gè)相關(guān)部門通告促銷活動(dòng)需求的處理結(jié)果1)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的促銷活動(dòng)優(yōu)先級(jí)評(píng)估規(guī)則(包括：集團(tuán)公司及北京移動(dòng)的發(fā)展重點(diǎn)和方針政策、促銷活動(dòng)的緊迫性、重要性、復(fù)雜程度、同現(xiàn)在正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)協(xié)調(diào)性等)，就新提出的促銷活動(dòng)需求的緊迫性、優(yōu)先程度進(jìn)行評(píng)估2)根據(jù)既定的年促銷活動(dòng)計(jì)劃，著重參照近期的促銷活動(dòng)計(jì)劃安排，判定是否其中已包含了新需求的內(nèi)容，并通過(guò)調(diào)整年度的促銷活動(dòng)計(jì)劃安排或在現(xiàn)有計(jì)劃中進(jìn)行細(xì)化或增添新的促銷內(nèi)容，及時(shí)更新年促銷活動(dòng)計(jì)劃1)目標(biāo)設(shè)定前提：同集團(tuán)公司方針政策及發(fā)展重點(diǎn)相一致2)針對(duì)北京移動(dòng)年度營(yíng)銷計(jì)劃開展的促銷活動(dòng)，參照年度計(jì)劃的方針政策制定并細(xì)化個(gè)別促銷活動(dòng)的目標(biāo)和意義(包括定性和定量?jī)煞矫娴哪繕?biāo))3)針對(duì)特殊促銷活動(dòng)的個(gè)別要求，制定有針對(duì)性的促銷活動(dòng)目標(biāo)和意義(包括定性和定量?jī)煞矫娴哪繕?biāo))4)針對(duì)分階段實(shí)施的促銷活動(dòng)確定各個(gè)階段的分目標(biāo)和開展意義(包括定性和定量?jī)煞矫娴哪繕?biāo))，并能夠在前階段實(shí)施后，將實(shí)施反饋意見(jiàn)作為調(diào)整下階段活動(dòng)目標(biāo)的重要參考信息?針對(duì)需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)具體的功能需求?結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動(dòng)流程設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)關(guān)鍵改進(jìn)因素在促銷活動(dòng)的計(jì)劃制定、執(zhí)行效果分析和活動(dòng)成果評(píng)估時(shí)，無(wú)法及時(shí)獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)欠科學(xué)，在分析中缺少基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，對(duì)客戶需求的了解不夠全面和深入促銷活動(dòng)歷史資料未能有效規(guī)范地進(jìn)行記錄和整理，無(wú)法為新的促銷活動(dòng)提供參考缺乏信息收集歸口部門同決策部門及決策部門同執(zhí)行部門間的信息共享系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)功能不足，周報(bào)和日?qǐng)?bào)格式設(shè)計(jì)欠科學(xué)，造成在促銷活動(dòng)執(zhí)行情況信息反饋方面，耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)缺乏以管理會(huì)計(jì)為基礎(chǔ)的成本信息進(jìn)行促銷活動(dòng)有效性分析建立促銷活動(dòng)信息跟蹤反饋系統(tǒng)建立客戶細(xì)分、客戶價(jià)值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)完善數(shù)據(jù)信息資料庫(kù)搭建信息共享平臺(tái)加強(qiáng)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能改善周報(bào)、日?qǐng)?bào)格式建立可支撐促銷活動(dòng)有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)?流程改進(jìn)機(jī)會(huì)建議?改進(jìn)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素?系統(tǒng)支持?流程設(shè)計(jì)?政策規(guī)則?組織設(shè)計(jì)?Idenifycustomerpreferencesinformationsourcesfrominternalandexternasources?Collectcustomerinformationthroughalltouchpoints?Allinformationregardingcustomeriscapturedintoacentralrepository?Identifyingtargetsegmentsthroughanalysison:CustomerValueinvesting,customerstrategicweghtandcustomerpreferences?Definecampaignelementshroughtargetsegmentatonandcampagntreedefinition?Developandalignchannelswithcustomerrequirementsbysegment?Automatethegenerationofoptimalcustomertargetlstsforcampaign?Usereportingsystemtoanalyzecampaignperformancebyhierarchy?Usecampaignevaluationtoolstogatherimportantinformationtoevaluateandrethinkcampaignmanagementstrategy?Conversionrates,revenuetargets,retentionrates,cross-sellingofdifferentproductsetcarenormallyusedformeasuringcampaignperformance?Performcommunicaionandtrackcontactsbymplementingclosedloopmarketingwithsystem?Useofcostanalyticstoenabletargetsettingandperformanceevaluation?Developcampaignthroughcommunicatingmarketingplanamongteams?Allkeylearningsfrompost-campaignanalyssaredocumentedandtheevaluationreportsaresharedwithappropriatestakeholders?Manageconsstentlylistgenerationacrossallchannels?Notifycampaignplanandstepstopartners?Schedulecommunicationanddelivertargetlisttodifferentchannels?UsepartnerchanneltocollectcustomerfeedbackC3_客戶服務(wù)管理:客戶服務(wù)請(qǐng)求管理(服務(wù)請(qǐng)求受理)C3_CustomerServiceManagement:CustomerServceRequestManagement(CaptureandValidate)1860業(yè)務(wù)處理組 ax傳真 ail信件 子郵件

網(wǎng)站服務(wù)網(wǎng)站無(wú)法自動(dòng)辦理的服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求

否S1_

客戶管理是S1_4是

記錄服務(wù)請(qǐng)求的

否

并記錄處理結(jié)果

的原因和建議

C318 客戶經(jīng)理

客戶發(fā)送ermustoustoustoustoCotifyotifyotifyotifyotifyN結(jié)束結(jié)束來(lái)自來(lái)自接收投訴理或理或業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦、咨詢進(jìn)行郵件客戶發(fā)送客戶發(fā)送客戶發(fā)送：子郵件電..電子郵件：客戶發(fā)送網(wǎng)站結(jié)果結(jié)果投訴理或理或業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦、進(jìn)行咨詢進(jìn)行咨詢進(jìn)行咨詢問(wèn)BMCC網(wǎng)站問(wèn)BMCC網(wǎng)站問(wèn)BMCC網(wǎng)站問(wèn)BMCC網(wǎng)站問(wèn)BMCC網(wǎng)站客戶訪客戶訪客戶訪：網(wǎng)站網(wǎng)站..網(wǎng)站直接前處理客戶客戶通知通知自動(dòng)自動(dòng)投訴投訴理或理或業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦、進(jìn)行咨詢進(jìn)行咨詢進(jìn)行咨詢業(yè)廳往營(yíng)往營(yíng)直接前直接前直接前客戶：業(yè)廳營(yíng)..營(yíng)業(yè)廳：客戶直接前戶接待中戶接待中戶接待中戶接待中心戶接待中戶接待中戶接待中戶接待中__呼叫中心和客戶和客戶和客戶原因并記錄并記錄并記錄呼叫呼叫理或投訴理或投訴理或投訴理或投訴務(wù)辦務(wù)辦業(yè)、1861進(jìn)行咨詢1861進(jìn)行咨詢1861進(jìn)行咨詢1861進(jìn)行咨詢1861進(jìn)行咨詢1861進(jìn)行咨詢:客戶通過(guò)1860或:客戶通過(guò)1860或:客戶通過(guò)1860或:客戶通過(guò)1860或:客戶通過(guò)1860或:客戶通過(guò)1860或:客戶通過(guò)1860或呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心..呼叫中心既定的取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理取消服務(wù)請(qǐng)求處理需求集客戶收，查策略進(jìn)行調(diào)策略進(jìn)行調(diào)策略進(jìn)行調(diào)策略進(jìn)行調(diào)策略進(jìn)行調(diào)客戶既定的既定的既定的據(jù)據(jù)既定的................戶?uleuleuleaVghH?oustustustCIs是是，部:、戶.mer戶根咨理行經(jīng)進(jìn)戶理客經(jīng)式客戶形系面的接聯(lián)面對(duì)戶直或客話團(tuán)電集是或以戶可客訴樂(lè)或投俱辦理個(gè)人務(wù)理業(yè)經(jīng)詢客點(diǎn):高價(jià)值客高價(jià)值客高價(jià)值客高價(jià)值客是否點(diǎn):點(diǎn):觸發(fā)流程流程觸發(fā)點(diǎn):新C新CRM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新Cto?uealalVhgigiHmermermertotosuCsIIsCusto合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴確認(rèn)客戶是高價(jià)值客高價(jià)值客高價(jià)值客高價(jià)值客是否理通知客戶無(wú)法辦通知客戶無(wú)法辦通知客戶無(wú)法辦通知客戶無(wú)法辦通知客戶無(wú)法辦通知客戶無(wú)法辦合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴合

作伙

伴新C新C新C新C新C新C15_3CRM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新C網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求處理是20_C3C3eb網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)網(wǎng)站W(wǎng)aptu統(tǒng)l統(tǒng)lynqnqEeaptuaptuaptuaptuC理理Captu系taiRMDe新ui客戶管客戶管級(jí)客戶管客戶管S1S1S1S1S1S1S1S1S1S1S1RM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新C并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先并確認(rèn)優(yōu)先信息細(xì)否名單？黑4_S1S1詳詳營(yíng)業(yè)廳處理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求是可以可以業(yè)_3nchnchraraB營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳管客客管營(yíng)業(yè)廳理戶理？請(qǐng)求處服務(wù)廳19營(yíng)C理戶SSSSSSSSSSSSSSSSSSSSSS理統(tǒng)系?E料客否t?D經(jīng)客naMntntououccccA經(jīng)理經(jīng)理客戶5_1理Su新新iryCCRRMMValdiate新?tīng)顟B(tài)Enqfine&并更De求elte?定p成的onCo完求fintii否請(qǐng)yDe是務(wù)nquir義服理資1管戶CExsi中ntact在?統(tǒng)rCo存系tome否在Cus是戶oes客理戶客戶管客戶管客戶管客戶管客戶管確認(rèn)和驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)確認(rèn)和驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)確認(rèn)和驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)確認(rèn)和驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)確認(rèn)和驗(yàn)證服務(wù)請(qǐng)18_C3C3客戶管客戶管客戶管33新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)新CRM系統(tǒng)心心新CRM系統(tǒng)C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3C3mermerosuCtoto?客戶歷史互動(dòng)互動(dòng)和1_C3C3需要聯(lián)系客戶回電聯(lián)系回電聯(lián)系回電聯(lián)系回電聯(lián)系需要聯(lián)系需要聯(lián)系需要聯(lián)系是否是否需要聯(lián)系C3C3C320_C3C3mail電mail電mail電mail電mail電EEmail電MMFF?歸納流程現(xiàn)存的問(wèn)題本質(zhì)和探討改進(jìn)因素?系統(tǒng)支持?流程設(shè)計(jì)?政策規(guī)則?組織設(shè)計(jì)動(dòng)功能需求和政策規(guī)則需求?考慮業(yè)務(wù)規(guī)劃的指導(dǎo)和問(wèn)題分析?進(jìn)行關(guān)鍵人員訪談?通過(guò)問(wèn)卷收集流程信息?Best

Practice-PerformdryruninCRMsystemandextracttheapprovedrecordsforcampaignexecution(Sprint)?Enabler–IT:usesystemtohelpmeetmarketmanagers’timeframes?Best

Practice-Conductquantitativeanalysisduringthecampaignbyconstantlyreviewingtheautomatedcallcenterreportsandcampaignmetrics.Alsocompareperformancetobusinesscaseobjectives(Sprint)?Enabler-IT:quantitativeanalysis?Best

Practice–Approachtargetgroupsproactivelythroughthree-stepmarketingcampaign,i.e.firstlybynon-personalizeddirectmail,thenfollow-upwithtelephonecampaignandaccompanybypersonalizedmail(BayerCropScience)?Enabler–IT:proactivecommunicationbysystemsupport?Best

Practice-Allinformation(bothquantitativeandqualitative)regardingcustomerresponseornonresponseiscapturedintoaCRMlibrary(centralrepository)(Sprint,aleadingEuropeanBank)?Enabler–IT:acentralrepositorywithallcustomerinformation促銷活動(dòng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃促銷活動(dòng)執(zhí)行問(wèn)題：促銷活動(dòng)的制定不及時(shí)，執(zhí)行不流暢?沒(méi)有統(tǒng)一管理部門，缺乏閉環(huán)式促銷活動(dòng)執(zhí)行流程?當(dāng)數(shù)據(jù)收集需要其它部門提供支持時(shí)，多部門間的協(xié)調(diào)較為困難?促銷活動(dòng)調(diào)整采用層層匯報(bào)、集中決策的方式，目前已成為促銷活動(dòng)執(zhí)行流程中的瓶頸操作瓶頸

容易出錯(cuò)重復(fù)工作$

無(wú)效工作低高互動(dòng)渠道相關(guān)性各個(gè)原因間的相對(duì)程度原因類型客戶經(jīng)理呼叫中心營(yíng)業(yè)廳代銷商重要程度嚴(yán)重程度沒(méi)有統(tǒng)一管理部門，涉及多部門的工作，在安排、布置和執(zhí)行過(guò)程中存在協(xié)調(diào)問(wèn)題，流程運(yùn)作不流暢部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通中低系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)功能不足，周報(bào)和日?qǐng)?bào)格式設(shè)計(jì)欠科學(xué)，造成在促銷活動(dòng)執(zhí)行情況信息反饋方耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)系統(tǒng)支持力度不夠高中促銷活動(dòng)調(diào)整需統(tǒng)一由市場(chǎng)部通過(guò)文件形式下發(fā)，經(jīng)常由于政策出臺(tái)不及時(shí)，導(dǎo)致調(diào)整滯后政策、規(guī)則不符合實(shí)際需求高中Organization明確客戶投訴的目標(biāo)和職責(zé)劃分Encourageandempowerfirstlinestafftoresolvecustomerissuesinfirstcontact規(guī)范第三方投訴的管理標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)改進(jìn)因素政策規(guī)則改進(jìn)因素組織設(shè)計(jì)改進(jìn)因素系統(tǒng)支持改進(jìn)因素?分析流程現(xiàn)存的問(wèn)題和本質(zhì)原因業(yè)務(wù)流程和組織映射圖成功關(guān)鍵及驅(qū)動(dòng)因素業(yè)務(wù)流程最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀評(píng)估提出關(guān)鍵改進(jìn)因素1)提供促銷活動(dòng)需求模板2)允許各相關(guān)部門在系統(tǒng)中直接記錄并提報(bào)促銷需求3)提供促銷活動(dòng)由需求轉(zhuǎn)換為促銷活動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程，包括通過(guò)狀態(tài)顯示不受理或接收促銷需求(“滾動(dòng)計(jì)劃表”或“儲(chǔ)備計(jì)劃”)4)允許各相關(guān)部門在系統(tǒng)中通過(guò)查詢功能了解促銷活動(dòng)需求的處理結(jié)果1)針對(duì)需要更新的年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，系統(tǒng)能夠?qū)⑿麓黉N活動(dòng)鏈接到年度促銷活動(dòng)計(jì)劃中相關(guān)促銷活動(dòng)2)如果由于添加新的促銷活動(dòng)造成年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，系統(tǒng)支持針對(duì)時(shí)間安排、內(nèi)容方面的更新1)能夠在系統(tǒng)中針對(duì)此次促銷活動(dòng)的目標(biāo)和開展意義進(jìn)行記錄2)根據(jù)促銷活動(dòng)的定量目標(biāo)，能夠在系統(tǒng)中記錄相應(yīng)的定性指標(biāo)3)針對(duì)分階段實(shí)施的促銷活動(dòng)，通過(guò)上、下級(jí)促銷活動(dòng)的關(guān)系分別將整體促銷活動(dòng)同各個(gè)階段的分促銷活動(dòng)相鏈接，并分別確定每個(gè)分階段的促銷活動(dòng)目標(biāo)和開展意義4)系統(tǒng)允許在一階段促銷活動(dòng)實(shí)施后，根據(jù)實(shí)施反饋意見(jiàn)在系統(tǒng)中修改并調(diào)整下階段的活動(dòng)目標(biāo)記錄I

mprovement

Opportunity

:

ProcessAutomation

and

standardization

Implement

powerful

CRMsystem

and

integrate

with

current

legacy

system

to

streamline

automatically

and

standardize

customerserviceprocessBenefit:

Increase

service

efficiency

and

stafproductivity建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)管理平臺(tái)全面的客戶資料庫(kù)提供對(duì)服務(wù)全過(guò)程的管理和控制功能提供服務(wù)和客戶問(wèn)題解決建議功能AutomaticallyclosedenquiryafterrequiredactionfinishedAutocustomeridentificationandcustomerinformationpopup活動(dòng)/決策點(diǎn)*活動(dòng)描述(任務(wù)/政策規(guī)則)*系統(tǒng)支持系統(tǒng)功能改進(jìn)機(jī)會(huì)?Identifyingtargetsegmentsthroughanalysison:CustomerValueinvesting,customerstrategicweightandcustomerpreferences?Definecampagnelementsthroughtargetsegmentaionandcampaigntreedefinition?Developandalignchannelswithcustomerrequirementsbysegment?Conversionrates,revenuetargets,retentionrates,cross-sellngofdfferentproductsetcarenormallyusedformeasuringcampaignperformance?Performcommunicationandtrackcontactsbyimplementingclosedloopmarketingwthsystem?Useofcostanalyticstoenabetargesettingandperformanceevaluaton?Automatethegenerationofoptimalcustomertargetistsforcampaign?Usereportingsystemtoanalyzecampaignperformancebyhierarchy?Usecampaignevaluatontoolstogaherimportantinformationtoevauateandrethinkcampaignmanagementstrategy?Identifycustomerpreferencesinformationsourcesfrominternalandexternalsources?Collectcustomerinformationthroughalltouchpoints?Allinformationregardingcustomeriscapturedintoacentralrepository?Developcampaignthroughcommunicatingmarketingplanamongteams?Allkeylearningsfrompost-campaignanalysisaredocumentedandheevaluationreportsaresharedwithappropriatestakeholders?ManageconsistentlylistgenerationacrossallchannelsInformcustomerproposedresolution,likelytimescaleandstatusontimeAprocesstoinformallchannelspotentialorforeseenissuesandresolutionatadvance統(tǒng)一客戶投訴的認(rèn)定和受理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)定投訴的優(yōu)先級(jí)和處理要求SetupnecessarycheckpointstoensurecustomerissuesbeactuallyresolvedTheme:IntegrationInteractionEmpowermentProactive?Notifycampaignplanandstepstopartners?Schedulecommunicationanddelivertargetlisttodifferentchannels?UsepartnerchanneltocollectcustomerfeedbackBest

P

ract

ce

Organi

zationsBest

Practice

(

Execute

&

Monitor

Campaign

Effectiveness

-cont’d)系統(tǒng)支持建立促銷活動(dòng)信息跟蹤反饋系統(tǒng)

客戶來(lái)信結(jié)束結(jié)束否10_C3C3反饋客戶來(lái)信客戶來(lái)信客戶來(lái)信客戶來(lái)信..客戶來(lái)信的求發(fā)需轉(zhuǎn)戶司客公集團(tuán)收集，由呼或外件行信進(jìn)的略動(dòng)策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中的求發(fā)需轉(zhuǎn)戶司客公集團(tuán)收集，由呼或外件行信進(jìn)的略動(dòng)策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中2

Robust..CustomerAnalytics,Focuse

d

Effort3

.

Automated

/Leverage

Technologies4

.

Target

SettingandPerformanceTracking5

.

Collaboration

Among

Departments完善數(shù)據(jù)信息資料庫(kù)搭建信息共享平臺(tái)建立客戶細(xì)分、客戶價(jià)值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)改善周報(bào)、日?qǐng)?bào)格式建立可支撐促銷活動(dòng)有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃促銷活動(dòng)執(zhí)行影響1

.

Accurate,Compre

hensive

and

U

nified

Customer

DataBusinesspolicyBusinesspolicyOrganizationProcessEfficiencyProcessEfficiencyITSupportITSupport

閱客戶基本資allCutboundutboundutboundOrmrmerfoerfoerfoerfoP是料閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資閱客戶基本資查查閱客戶基本資

呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中呼叫中否中呼叫呼叫terterenenCallallC心呼叫中呼叫中呼叫中

代銷代銷代銷代銷代銷代銷代銷戶?戶?否投訴？投訴？投訴？否服

務(wù)管

理服

務(wù)管

理服

務(wù)管

理服

務(wù)管

理商代銷代銷ger 團(tuán)公司集集集集集集集網(wǎng)站CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)新投訴咨詢或咨詢或的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的網(wǎng)站集

傳真普通客戶普通客戶普通客戶普通客戶RM系統(tǒng)RM系統(tǒng)新C新C或客或客營(yíng)業(yè)廳置在置在傳真可設(shè)傳真可設(shè)傳真可設(shè)傳真可設(shè)投訴，投訴，投訴，咨詢或咨詢或進(jìn)行戶通過(guò)傳真戶通過(guò)傳真戶通過(guò)傳真戶通過(guò)傳真客：傳真?zhèn)髡?.傳真管理客戶信息設(shè)定促銷活動(dòng)目標(biāo)和開展意義ALeadingEuropean Bank接收和處理客戶投 訴接收和處理客戶咨詢和服務(wù)請(qǐng)求收集并整理促銷活動(dòng)需求需求預(yù)測(cè)管理廣告和客戶溝通管理廣告和客戶溝通管理需求預(yù)測(cè)管理Im

p

rov

ementOppor

tuniti

es客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理助理加強(qiáng)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能6

Leverage..問(wèn)題原因匯總Partnership調(diào)整年度促銷活動(dòng)計(jì)劃.代銷商：客戶銷商進(jìn)行咨詢、理或投訴前往代前往代前往代前往代前往代前往代前往代業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦前往代前往代前往代蹤反饋系統(tǒng)促銷活動(dòng)執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃客戶差異化管理平臺(tái)職能重疊沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)影響:客戶CRMCRMCRM網(wǎng)站H為流程優(yōu)化框架職責(zé)重疊，部門之間的協(xié)作瓶頸.環(huán)節(jié)作業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化增值.剔除無(wú)效作業(yè).剔除不增值作業(yè).正常業(yè)務(wù)變復(fù)雜為簡(jiǎn)化.例外處理變灰色為規(guī)范.流程執(zhí)行變模糊為明確.環(huán)節(jié)考核KPI.引入共享信息庫(kù).信息單點(diǎn)輸入共享應(yīng)用.消除信息孤島.知識(shí)管理.明晰流程邊界.流程之間關(guān)系.流程體系結(jié)構(gòu).流程集中化.流程考核KPI.流程改善評(píng)估指標(biāo).落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)責(zé)任部門及崗位.引入監(jiān)控環(huán)節(jié)，保證流程的貫徹與執(zhí)行.提升組織創(chuàng)造高績(jī)效能力.KPI衡量績(jī)效.建立扁平化的新型組織,盡量消除純粹的中層領(lǐng)導(dǎo).流程通暢銜接.盡量單點(diǎn)接觸.權(quán)限職責(zé)清晰.解決推諉扯皮現(xiàn)象，提升運(yùn)營(yíng)組織能力.流程監(jiān)控與協(xié)調(diào)機(jī)制有效.流程政策規(guī)則設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化.縮短溝通渠道.縮短溝通時(shí)間.提升業(yè)務(wù)能力.加強(qiáng)工具應(yīng)用.提高流程執(zhí)行點(diǎn)效率H為流程優(yōu)化機(jī)會(huì)模型以流程為關(guān)注點(diǎn)，以戰(zhàn)略目標(biāo)、問(wèn)題、機(jī)遇與挑戰(zhàn)為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)、把與流程相關(guān)的配套元素納入研究體系。流程框架流程接口作業(yè)增值快速反應(yīng)信息共享組織改進(jìn)考核體系缺乏有效性IT系統(tǒng)對(duì)流程支撐不夠流程缺乏科學(xué)體系規(guī)則缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程缺乏執(zhí)行力IT支撐平臺(tái)規(guī)劃與改造方案矩陣式崗位職責(zé)(RACI)流程梳理項(xiàng)目主要成果卓越運(yùn)維體系流程庫(kù)KPI績(jī)效考核體系(SMART)1H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關(guān)鍵工作內(nèi)容60′3項(xiàng)目?jī)r(jià)值5

′4項(xiàng)目組織、時(shí)間計(jì)劃與工作分工5

′議程流程訪談?dòng)涗浗⒘鞒處?kù)框架流程分析和改進(jìn)建議流程優(yōu)化措施優(yōu)化流程圖和說(shuō)明業(yè)務(wù)需求書與改造方案推廣行政配套制度流程推廣實(shí)施評(píng)估設(shè)計(jì)關(guān)鍵考核、評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)關(guān)鍵考核、評(píng)估指標(biāo)提交領(lǐng)導(dǎo)審閱提交領(lǐng)導(dǎo)審閱流程優(yōu)化知識(shí)轉(zhuǎn)移流程優(yōu)化知識(shí)轉(zhuǎn)移SI進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)SI進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)項(xiàng)目總結(jié)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)優(yōu)化流程演示界面原型演示界面原型定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求確定流程的具體定義確定流程的具體定義設(shè)計(jì)訪談問(wèn)卷制定訪談?dòng)?jì)劃制定訪談?dòng)?jì)劃進(jìn)行關(guān)鍵部門訪談識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)研討會(huì)準(zhǔn)備研討會(huì)材料分析流程問(wèn)題識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)準(zhǔn)備研討會(huì)材料研討會(huì)4流程推廣實(shí)施分析改進(jìn)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程項(xiàng)目步驟方法框架分步推廣與流程導(dǎo)入

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流程分析和改進(jìn)建議1了解現(xiàn)有流程流程優(yōu)化措施分步推廣與流程導(dǎo)入流程訪談?dòng)涗浗⒘鞒處?kù)框架業(yè)務(wù)需求書與改造方案進(jìn)行關(guān)鍵部門訪談優(yōu)化流程圖和說(shuō)明推廣行政配套制度流程推廣實(shí)施評(píng)估持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)項(xiàng)目活動(dòng)分析流程問(wèn)題設(shè)計(jì)訪談問(wèn)卷項(xiàng)目總結(jié)成果2342865711

了解現(xiàn)有流程點(diǎn)擊鏈接?理解本次項(xiàng)目的根本目的，如提高客戶滿意度?分析影響目標(biāo)的因素，如客戶請(qǐng)求響應(yīng)速度?對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀?分析相關(guān)流程與目標(biāo)的影響因素的關(guān)聯(lián)程度?根據(jù)以上步驟分析識(shí)別關(guān)鍵流程，確定梳理范圍?定義流程的六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值，重現(xiàn)現(xiàn)有流程的詳細(xì)定義。工作內(nèi)容?明確本次訪談的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、訪談對(duì)象?確定訪談問(wèn)卷設(shè)計(jì)模式，如分層次、分部門等?設(shè)計(jì)訪談提綱、問(wèn)題清單以及訪談?dòng)涗浤０?明確本次訪談涉及的部門、訪談對(duì)象、時(shí)間安排?明確本次訪談的分工、訪談形式、訪談地點(diǎn)等?說(shuō)明訪談時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)部門的準(zhǔn)備以及配合要求?以通知形式或會(huì)議形式預(yù)約并告知業(yè)務(wù)部門?按照訪談?dòng)?jì)劃約定時(shí)間對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行訪談?訪談時(shí)主要圍繞訪談問(wèn)卷進(jìn)行有針對(duì)性提問(wèn)?詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容并形成文件、收集相關(guān)資料依據(jù)SOW組織過(guò)程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素工作步驟設(shè)計(jì)訪談問(wèn)卷工作方法分析設(shè)計(jì)SOW組織過(guò)程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素項(xiàng)目總體計(jì)劃訪談問(wèn)卷訪談?dòng)?jì)劃組織過(guò)程資產(chǎn)座談會(huì)頭腦風(fēng)暴資料收集現(xiàn)有流程定義及流程庫(kù)框架流程訪談?dòng)涗浗M織過(guò)程資產(chǎn)分析改進(jìn)機(jī)會(huì)了解現(xiàn)有流程協(xié)調(diào)資源訪談?dòng)?jì)劃案例確定流程的具體定義進(jìn)行關(guān)鍵部門訪談設(shè)計(jì)優(yōu)化流程流程推廣實(shí)施制定訪談?dòng)?jì)劃流程訪談?dòng)涗浄治鲈O(shè)計(jì)訪談問(wèn)卷成果SOW：范圍約束了本次需要通過(guò)訪談手段獲取信息的目標(biāo)和目的，因此針對(duì)訪談對(duì)象提出的問(wèn)題也就要符合范圍的要求。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1本次訪談的目標(biāo)、目的、內(nèi)容、范圍是什么，訪談對(duì)象應(yīng)該定位什么部門、人員等，這些決定問(wèn)卷設(shè)計(jì)需要考慮針對(duì)部門職能問(wèn)哪些問(wèn)題、針對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)哪些問(wèn)題、針對(duì)本次目的問(wèn)哪些問(wèn)題、針對(duì)本次范圍問(wèn)哪些問(wèn)題等。A2資料收集的范圍，如：戰(zhàn)略發(fā)展報(bào)告、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)部門需求工單等A3問(wèn)卷是否需要根據(jù)不同的管理層次、不同的部門、不同的業(yè)務(wù)等來(lái)分別設(shè)計(jì)B組織過(guò)程資產(chǎn)：可以依據(jù)歷史信息、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等協(xié)助當(dāng)前的問(wèn)卷設(shè)計(jì)。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1以前相似經(jīng)驗(yàn)與案例以及行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)參考價(jià)值比較大，也是雙方有共同認(rèn)識(shí)、共同語(yǔ)言、能夠超越訪談人思路的關(guān)鍵A2以往經(jīng)驗(yàn)積累形成的行業(yè)問(wèn)卷模板與知識(shí)庫(kù)，往往可以作為標(biāo)準(zhǔn)模板進(jìn)行適當(dāng)修改B事業(yè)環(huán)境因素：接受訪談的客戶部門職能、客戶崗位角色也決定了本次訪談需要問(wèn)到的問(wèn)題。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1接受訪談的部門職能是什么，涉及到什么業(yè)務(wù)，日常工作范圍，接受訪談人員的角色是什么，都是提問(wèn)的切入點(diǎn)B序號(hào)序號(hào)信息需求1目前對(duì)投訴的定義是什么？如何區(qū)分投訴的不同等級(jí)(緊急程度，重要性？)2如何定義投訴的開始和結(jié)束？3大客戶的定義是什么？個(gè)人大客戶中是否還有更詳細(xì)的分類？5目前關(guān)于投訴流程的KPI都有哪些？不同類別的客戶的KPI有不同嗎？每一類別的投訴有自己的處理時(shí)限嗎？超過(guò)時(shí)限時(shí)怎樣處理？6投訴占的比例？投訴的類別有哪幾類？各占多少比例？7集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶各自都習(xí)慣用哪個(gè)渠道來(lái)投訴，比例大約是怎樣的？9客戶投訴處理存在的主要問(wèn)題？總體流程考核指標(biāo)效果一次性解決客戶問(wèn)題的比率、每次客戶服務(wù)的平均時(shí)間(投訴)效率平均通話時(shí)間、平均每個(gè)電話的成本、平均每個(gè)小組的員工數(shù)量有指標(biāo)受理率、處理率、二次投訴率流程活動(dòng)現(xiàn)狀描述支持工具活動(dòng)規(guī)則和政策部門問(wèn)題投訴受理目前對(duì)投訴的定義是什么？是否有不同的投訴級(jí)別 (根據(jù)嚴(yán)重性和緊迫性)？第一位接觸客戶的人員如何判斷來(lái)電內(nèi)容是否為客戶投訴(IVR中有提示嗎？)以及投訴等級(jí)(例如：業(yè)務(wù)規(guī)范中如何對(duì)投訴進(jìn)行分類的？提前設(shè)計(jì)出一套體系化的問(wèn)卷，使要訪談的問(wèn)題體系化，提高訪談的效率，具有明確的針對(duì)性。設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)需要從以下幾個(gè)方面考慮問(wèn)題流程訪談問(wèn)卷(抓住流程的六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值)設(shè)計(jì)訪談問(wèn)卷項(xiàng)目實(shí)例點(diǎn)擊返回分析改進(jìn)機(jī)會(huì)了解現(xiàn)有流程目實(shí)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程流程推廣實(shí)施例項(xiàng)現(xiàn)1訪談時(shí)間安排序號(hào)訪談部門訪談對(duì)象日期時(shí)間地點(diǎn)第一周(12月4日--12月8日)2公司經(jīng)營(yíng)層副總(主管市場(chǎng))12月4日14:00-16:005市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:006集團(tuán)客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:307客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10:308大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日10:30-12:009網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日14:00-16:0010IT支撐中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日16:00-17:3011數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月7日9:00-10:30第二周(12月11日-12月15日)5大眾客戶部營(yíng)銷中心主任12月12日9:00-10:305一線營(yíng)銷業(yè)務(wù)骨干12月12日10:30-12:006市場(chǎng)部業(yè)務(wù)骨干12月12日14:00-16:007業(yè)務(wù)骨干12月12日16:00-17:308集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)骨干12月13日9:00-10:309業(yè)務(wù)骨干12月13日10:30-12:0010客服中心業(yè)務(wù)骨干12月13日14:00-16:0011業(yè)務(wù)骨干12月13日16:00-17:3012IT支撐部業(yè)務(wù)骨干12月14日9:00-10:3014數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月14日14:00-16:00事業(yè)環(huán)境因素：客戶組織機(jī)構(gòu)、咨詢團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)將影響訪談?dòng)?jì)劃安排。咨詢團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)決定協(xié)作、分工，甚至是否可以分組訪談等模式。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1客戶組織機(jī)構(gòu)圖、有哪些部門、部門相關(guān)性、職能A2每個(gè)部門參加訪談的管理層、執(zhí)行層人員、每個(gè)人員主管領(lǐng)域A3每個(gè)部門或參加訪談人員的地理位置，涉及到是否集中、連續(xù)安排等A4咨詢團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，是否可以分組并行訪談以及人員分工B組織過(guò)程資產(chǎn)：可以依據(jù)組織方針、歷史信息、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等協(xié)助對(duì)當(dāng)前的訪談進(jìn)行規(guī)劃。而項(xiàng)目日歷將直接影響計(jì)劃安排的時(shí)間。序號(hào)問(wèn)題描述重要程度1根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)在執(zhí)行訪談?dòng)?jì)劃前確認(rèn)客戶是否正在進(jìn)行組織改革，組織改革將影響計(jì)劃是否能落實(shí)，對(duì)訪談結(jié)果有嚴(yán)重影響，如：改革后是否需要重新全部或者部分訪談等。A2以前某個(gè)項(xiàng)目制訂的訪談?dòng)?jì)劃最后執(zhí)行的進(jìn)度偏差率是多大，基于嚴(yán)格要求目的，當(dāng)訪談?dòng)?jì)劃以緊湊式安排時(shí)，計(jì)劃遲延后的機(jī)動(dòng)時(shí)間多長(zhǎng)或應(yīng)急措施是什么。B3咨詢方、客戶方等節(jié)假日、周六、周日等，本次計(jì)劃需要考慮這些項(xiàng)目日歷因素B4交付件的編寫以及提交給客戶方匯報(bào)討論、評(píng)審的時(shí)間是否考慮進(jìn)來(lái)，交付件的完成才是階段的里程碑，否則將對(duì)后續(xù)里程碑造成順延并累加的現(xiàn)象A5以前項(xiàng)目是否和本次項(xiàng)目相似，有什么經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，本次訪談應(yīng)該怎么進(jìn)行，以什么樣方式開展，需要客戶配合什么方面的工作，什么時(shí)候配合。C6以前項(xiàng)目或者咨詢項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)模板等C訪談?dòng)?jì)劃就是針針對(duì)客戶每個(gè)相關(guān)部門來(lái)安排具體訪談的時(shí)間，使訪談按照預(yù)定時(shí)間有序開展。根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)水平，訪談?dòng)?jì)劃可能只包含訪談進(jìn)度計(jì)劃。制定計(jì)劃時(shí)需要從以下幾個(gè)方面考慮問(wèn)題：制定訪談?dòng)?jì)劃(1/2)項(xiàng)目實(shí)分析改進(jìn)機(jī)會(huì)了解現(xiàn)有流程設(shè)計(jì)優(yōu)化流程流程推廣實(shí)施目實(shí)例例項(xiàng)訪談時(shí)間安排序號(hào)訪談部門訪談對(duì)象日期時(shí)間地點(diǎn)第一周(12月4日--12月8日)2公司經(jīng)營(yíng)層副總(主管市場(chǎng))12月4日14:00-16:005市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:006集團(tuán)客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:307客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10:308大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日10:30-12:009網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日14:00-16:0010IT支撐中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日16:00-17:3011數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月7日9:00-10:30第二周(12月11日-12月15日)5大眾客戶部營(yíng)銷中心主任12月12日9:00-10:305一線營(yíng)銷業(yè)務(wù)骨干12月12日10:30-12:006市場(chǎng)部業(yè)務(wù)骨干12月12日14:00-16:007業(yè)務(wù)骨干12月12日16:00-17:308集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)骨干12月13日9:00-10:309業(yè)務(wù)骨干12月13日10:30-12:0010客服中心業(yè)務(wù)骨干12月13日14:00-16:0011業(yè)務(wù)骨干12月13日16:00-17:3012IT支撐部業(yè)務(wù)骨干12月14日9:00-10:3014數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月14日14:00-16:00項(xiàng)目管理計(jì)劃：訪談過(guò)程的計(jì)劃將直接影響到本階段進(jìn)度