醫(yī)院保潔服務方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院保潔服務方案

目錄

第一章管理與服務綜述.........................13

第一節(jié)保潔服務分析...........................13

一、醫(yī)院基本情況...........................13

二、醫(yī)院保潔服務的特點分析.................13

三、保潔行業(yè)狀況及特征.....................17

四、醫(yī)院清潔工作重難點及建議...............18

第二節(jié)保潔服務管理優(yōu)勢.......................20

一、理念優(yōu)勢...............................20

二、技術(shù)優(yōu)勢...............................23

三、經(jīng)驗優(yōu)勢...............................23

四、配套優(yōu)勢...............................23

第三節(jié)保潔服務整體規(guī)劃.......................24

一、保潔服務標準及服務頻次.................24

二、清潔工作范圍及工作標準.................28

三、服務品質(zhì)檢查方式及標準.................29

第二章人員管理方案...............................36

第一節(jié)整體服務設(shè)想...........................36

一、服務宗旨...............................36

二、整體設(shè)想................................36

三、質(zhì)量管理................................37

四、管理體系................................39

五、服務細節(jié)................................40

1

第二節(jié)項目管理模式策劃.......................42

一、運作模式...............................43

二、運行機制...............................43

三、考核模式...............................45

第三節(jié)員工具體崗位分配方案...................46

第四節(jié)保潔員職責..............................47

一、辦公樓的保潔服務.......................48

二、綜合樓的保潔服務.......................52

三、精神康復樓的保潔服務...................54

四、戒毒康復樓的保潔服務...................55

第五節(jié)日常保潔作業(yè)指導.......................56

一、公共設(shè)施清潔作業(yè)指導...................56

二、衛(wèi)生間清潔作業(yè)指導.....................57

三、消防梯清潔作業(yè)指導.....................59

四、玻璃清洗作業(yè)指導.......................60

五、外圍環(huán)境設(shè)施清潔作業(yè)指導...............62

六、辦公室的清潔作業(yè)指導書.................63

七、清洗地毯作業(yè)指導.......................65

八、地面清洗作業(yè)指導書.....................66

九、消殺滅蟲操作作業(yè)指導書.................67

第六節(jié)保潔清潔標準...........................68

一、門診樓、辦公樓、病房樓的清潔.........68

二、樓層通道地面清潔.......................69

三、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔.......................70

2

四、公共衛(wèi)生間清潔.........................71

五、瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔.............72

六、公共場地面和馬路的清潔.................73

七、綠地的清潔.............................73

八、散水坡和排水溝的清潔...................74

九、雕塑裝飾物、宣傳欄，標識宣傳牌的清潔...74

十、噴水池的清潔...........................75

十一、不銹鋼的清潔、保養(yǎng)...................76

十二、化糞池的清理.........................77

十三、垃圾池(箱)的清潔...................78

十四、垃圾的清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔.........78

十五、乳膠漆墻面清潔.......................79

十六、外墻清潔.............................79

十七、地毯清潔與保養(yǎng).......................85

十八、燈具清潔.............................85

第三章員工培訓方案..............................87

第一節(jié)總體培訓設(shè)想...........................87

一、培訓工作整體思路.......................87

二、培訓需求分析...........................91

三、培訓規(guī)劃...............................92

四、培訓保障...............................92

五、培訓實施...............................93

六、培訓計劃...............................94

第二節(jié)培訓內(nèi)容...............................96

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一、保潔培訓總體規(guī)劃.......................96

二、管理人員培訓...........................98

三、新員工培訓...........................100

四、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓...................101

五、司機及維修技術(shù)員培訓.................103

六、質(zhì)檢安全專員培訓.....................105

七、道路清掃保潔員培訓...................108

第三節(jié)保潔培訓管理措施.....................110

一、保潔管理服務范圍和內(nèi)容...............110

二、保潔管理服務要求.....................111

三、保潔管理服務具體標準.................111

第四章擬投入設(shè)備管理...........................118

第一節(jié)設(shè)備清單.............................118

一、保潔設(shè)備...............................118

二、工作服.................................119

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施管理標準.....................120

一、垃圾轉(zhuǎn)運站、公廁等保潔設(shè)施...........120

二、保潔作業(yè)保潔車輛.....................123

三、大型保潔設(shè)施及保潔基地周邊環(huán)境.........125

第三節(jié)物資裝備管理規(guī)定.....................127

一、保潔用品管理規(guī)定.....................127

二、保潔庫房管理員管理制度...............129

第四節(jié)保潔車輛管理...........................129

一、保潔車輛保養(yǎng)要求.....................129

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二、駕駛員管理要求........................130

三、司機作業(yè)規(guī)范.........................132

四、保潔車輛維修保養(yǎng)規(guī)范...................133

五、保潔車輛的里程保養(yǎng)及流程.............134

六、日常維修...............................134

七、定期維修...............................135

八、交通事故...............................136

九、操作事故的處理.........................137

第五章清潔保潔服務方案.........................138

第一節(jié)保潔管理服務工作內(nèi)容與具體標準.........138

一、工作范圍.............................138

二、工作要求...............................139

三、清潔工作內(nèi)容...........................140

四、各區(qū)域保潔標準.........................141

第二節(jié)保潔管理思路...........................147

一、服務模式...............................147

二、監(jiān)管流程...............................150

三、配備精干高效的保潔人員...............152

第三節(jié)日常保潔工作及注意事項...............153

一、不同區(qū)域的保潔措施.....................153

二、不同物品的保潔方法.....................158

三、醫(yī)療污水處理...........................163

四、醫(yī)療廢物、生活垃圾收集處理...........168

五、消毒規(guī)定...............................182

5

六、保潔注意事項...........................198

第四節(jié)日常保潔作業(yè)要求及流程...............201

一、保潔員醫(yī)院作業(yè)要求...................201

二、日常保潔工作流程.....................203

第六章保潔公司管理.............................218

第一節(jié)人員管理.............................218

一、總經(jīng)理經(jīng)理...........................218

二、公司管理員...........................218

三、公司隊長(檢查員).....................219

四、公司班長..............................219

五、公司庫管員...........................220

六、公司安全員...........................220

七、公司炊事員............................221

八、公司維修工...........................222

第二節(jié)工具、物品、公共設(shè)施管理.............222

一、垃圾箱使用、維護標準...................222

二、維修隊專用工具管理規(guī)定...............223

三、倉庫管理.............................223

四、工具管理制度...........................224

五、車輛使用管理規(guī)定.....................225

六、清掃保潔車使用管理規(guī)定...............225

七、外雇車輛管理規(guī)定.....................227

八、外雇人員管理規(guī)定.....................228

第三節(jié)勞保用品使用規(guī)定.....................229

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一、勞保用品領(lǐng)取規(guī)定.....................229

二、勞保用品發(fā)放標準.....................230

第四節(jié)生產(chǎn)管理.............................230

一、員工考勤管理制度.....................230

二、勞動紀律管理規(guī)定.....................232

第五節(jié)清掃保潔工作管理.......................234

一、清掃保潔工作原則.....................234

二、清掃保潔范圍及要求.....................234

三、清掃保潔精細化標準...................235

第六節(jié)樓道清掃、清擦保潔管理...............237

第七節(jié)辦公管理.............................238

一、保潔公司例會...........................238

二、辦公用品管理規(guī)定.....................238

三、文件發(fā)放.............................239

四、員工簽到...............................239

五、員工保密...............................240

六、員工培訓...............................240

第八節(jié)考核管理..............................241

一、班組自檢...............................241

二、專項檢查...............................242

三、綜合檢查...............................242

四、考勤考核細則...........................242

五、工作現(xiàn)場考核細則.....................245

六、道路清掃保潔考核細則...................248

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七、樓道清掃、清擦考核細則...............250

第七章管理規(guī)章制度.............................252

第一節(jié)醫(yī)院保潔管理制度.......................252

一、目的.................................252

二、保潔管理原則及定義...................252

三、保潔工作范圍...........................253

四、項目保潔機構(gòu)設(shè)置.....................253

五、醫(yī)院保潔部崗位職責...................254

六、保潔員工作的內(nèi)容.....................254

七、保潔管理要求...........................256

八、保潔服務質(zhì)量監(jiān)控.....................257

九、保潔人員管理規(guī)定.......................257

十、保潔工作標準及工作周期...............258

十一、保潔人員安全操作規(guī)程...............258

十二、工作紀律...........................259

十三、獎懲制度...........................260

第二節(jié)醫(yī)院保潔員工作制度.....................261

第三節(jié)保潔安全規(guī)章制度.....................263

一、總制度.................................263

二、崗前制度...............................263

三、作業(yè)制度...............................264

四、收工制度...............................265

第四節(jié)車輛管理安全管理制度.................265

一、總制度.................................266

8

二、特殊天氣行車...........................267

三、車輛三檢制度...........................267

第五節(jié)消防安全管理制度.....................268

第六節(jié)保潔設(shè)備使用管理制度.................271

第八章服務質(zhì)量保障承諾.........................272

第一節(jié)服務質(zhì)量保障措施.....................272

一、質(zhì)量保證體系...........................272

二、質(zhì)量保證措施...........................274

三、服務質(zhì)量保證...........................276

四、項目激勵機制...........................277

五、質(zhì)量校核措施.........................280

六、保潔質(zhì)量培訓...........................282

七、質(zhì)量檢查...............................284

第二節(jié)服務保障承諾...........................286

第九章應急預案.................................288

第一節(jié)重大活動保障應急預案.................288

一、應急工作要求...........................288

二、活動前準備...........................289

三、活動期間.............................290

四、活動過后...............................290

五、加強巡查...............................290

六、巡查流程...............................291

第二節(jié)道路清掃突發(fā)事件應急預案.............291

一、拋灑滴漏及建筑渣土處理...............292

9

二、交通事故污染處理.....................293

三、路面油性液體泄漏處理.................294

第三節(jié)惡劣天氣應急預案.....................297

一、大風天氣應急處置方案...................297

二、暴雨天氣應急處理方案...................298

三、冰雪天氣應急處置方案...................299

四、高溫霧霾天氣處置方案...................301

第四節(jié)其他應急方案...........................304

一、人員意外傷害處置預案...................304

二、人員突發(fā)疾病應急預案...................305

三、人員糾紛應急處置預案...................306

四、物品遺失的處置預案.....................309

第五節(jié)人員預案及保障措施.....................310

一、應急工作機制構(gòu)成.....................310

二、工作職責...............................311

三、應急響應...............................311

第十章疫情防控方案.............................312

第一節(jié)疫情期保潔應急預案...................312

一、目的...................................312

二、適用范圍...............................312

三、防控方案及應急預案...................313

第二節(jié)疫情防控專項教育、宣傳方案...........316

一、指導思想...............................316

二、宣教目標...............................316

10

三、宣教內(nèi)容.............................317

四、工作抓手.............................317

五、組織實施.............................318

第三節(jié)物資儲備、使用計劃及落實措施方案.....319

一、指導思想.............................319

二、工作原則.............................319

三、工作分工.............................320

第四節(jié)疫情時期車輛管理方案..................321

第五節(jié)疫情防控檢查方案.....................321

一、時間安排..............................321

二、檢查范圍..............................321

三、工作任務.............................321

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標文件評分標準要求“目標及整體設(shè)想”,可

參照第一章；

二、如招標文件評分標準要求“保潔管理方案”,可參

照第二、三章；

三、如招標文件評分標準要求“設(shè)施設(shè)備管理”,可參

照第四章；

四、如招標文件評分標準要求“保潔服務方案”,可參

照第五章；

五、如招標文件評分標準要求“保潔公司管理”,可參

照第六章；

六、如招標文件評分標準要求“服務質(zhì)量保證措施”,

可參照第八章；

八、如招標文件評分標準要求“應急預案”“疫情應急

預案”,可參照第九、十章。

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第一章管理與服務綜述

第一節(jié)保潔服務分析

一、醫(yī)院基本情況

XX醫(yī)院位于XX。全院用地面積為XX平方米，建筑面積

XX平方米，其中門診病房樓XX平方米，地下車庫及附屬設(shè)

施用房XX平方米，是一所綜合性XX級XX等醫(yī)院。該院既

負擔對社會病人的診治XX的職能。

二、醫(yī)院保潔服務的特點分析

(一)環(huán)境的特殊性

保潔工作所服務的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具

有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、

功能復雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計劃、配備人員

物料和選擇維護方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針

對性的調(diào)整。

如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、收費大

廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板為PPC材質(zhì)需要進行

打蠟。我們設(shè)置了專門的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時間清

除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員無力完成的高處設(shè)施和大面積

玻璃清潔等工作，可以配備專項保潔員進行計劃性重點清

潔，工具配置方面應將高空操作因素考慮在內(nèi)?？梢圆捎迷O(shè)

置公共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時還

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應充分考慮到病員活動規(guī)律、噪音、揚灰等問題，以免在維

護過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。

(二)對象的特殊性

在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時，所服務的對象也具有其

特殊的。保潔工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正

常進行，而面對病員和家屬時，我們更應以一顆服務心和專

業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務。

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準則是

不能強加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因

此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應該保持遠高于其他環(huán)境的保

潔員的巡視頻率，同時，不能因為自己的勞動成果被反復破

壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時病員家屬也是一個特殊的群

體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本

來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪

情緒。因此我們應注重開展內(nèi)部培訓工作，經(jīng)常向員工灌輸

服務意識并提升溝通技巧，盡量避免因不當?shù)男袨?如將拖

把拖至對方腳面)和言語(如不知道、讓開等)引起對方誤

解甚至造成糾紛。

(三)標準的特殊性

醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當嚴格的場所，在日常

保潔工作中應將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染

和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)

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醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標志。

首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點在于根據(jù)消毒

隔離的要求，將所服務的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)

生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公

區(qū)、值班室),并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，采用分色管理的原

則配備相應的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒，其重

點是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點部位(電

話、開關(guān)、拉手)等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；

第三，對保潔工具和耗材進行標準化管理，提高工作

效率，美化醫(yī)院環(huán)境。

(四)管理的特殊性

干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞

作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和

標準操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管

理體系。管理工作是服務性行業(yè)，尤其是勞動密集性企業(yè)

最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。

第一，管理崗位的設(shè)置。這個問題相當于前期測量中

的管理人員編制預算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理

能力，達到預期的管理效果，其重點就在于如何搭建管理

部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、

保潔要求和排班情況的不同，制定符合要求的管理方式。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度

是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充

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分考慮到服務對象和管理對象的特點。我們尤其要予以關(guān)

注的是一線保潔員，他們的辛勤付出只能獲得基本的工資

保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理

制度時必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效

果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應該

是如何讓每一位員工將企業(yè)和項目當成自己的家。除了要

教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應告訴員工為什么

要這么做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入

內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層應該有意識

地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線

員工都成為部門大家庭中的一分子，維護自己的家，當然

是義不容辭。

(五)服務內(nèi)涵的特殊性

醫(yī)院的服務不同于其它類型的管理，它具有更強的服

務文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。在做好醫(yī)院后勤服務

工作的同時，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。

如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務工作協(xié)

調(diào)，與門診的客服問題處理等，與各職能部門的有效配

合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務和經(jīng)

營風氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教

育特色，在施行標準化、高品質(zhì)服務的同時，更應突出服

務概念，強化服務功能，落實服務措施。

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三、保潔行業(yè)狀況及特征

(一)市場規(guī)模大，市場集中度低

中國市場格局較分散，保潔龍頭企業(yè)有望提升市場份

額。特許經(jīng)營機制下的保潔運營作為醫(yī)院固廢處理的入口

環(huán)節(jié)，引發(fā)了眾多行業(yè)參與者的廣泛關(guān)注；加之項目單體規(guī)

模小、準入門檻低，競爭明顯加劇。

競爭企業(yè)主要包括了原有的保潔企業(yè)、向上游拓展的

固廢龍頭、向下游拓展的設(shè)備企業(yè)和地方國資企業(yè)。原有

的保潔企業(yè)具備豐富項目經(jīng)驗和扎實的運營能力，但傳統(tǒng)

保潔企業(yè)資本規(guī)模較小，資本能力限制是原有保潔企業(yè)發(fā)

展的瓶頸。向下游拓展的設(shè)備企業(yè)可以憑借全國銷售渠

道，以保潔服務促進設(shè)備銷售，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同。向上游延

伸的固廢龍頭有穩(wěn)定的客戶資源，通過打包保潔處置項目

也能快速取得業(yè)績增長。

和美國市場相比，我國的市場競爭格局較為分散，

2016年CR3(市場前三名企業(yè)的市場占有率)僅為%(數(shù)據(jù)

來源：觀研天下發(fā)布的《2018年中國保潔市場分析報告-行

業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢預測》)。

(二)公共服務屬性，利潤水平不高

保潔行業(yè)具有政府公共服務屬性，且政府擁有較大的

定價權(quán)，因此保潔行業(yè)的利潤水平不會太高。另外，根據(jù)

不同區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展狀況和政府對保潔的重視程度不同，

保潔作業(yè)的價格差距也很大，有的保潔作業(yè)價格可達25元/

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平米/年，有些區(qū)域卻只有3元/平米/年。

(三)政府客戶資源依賴性強。保潔企業(yè)的下游客戶為

政府相關(guān)部門。

(四)輕資產(chǎn)屬性，競爭壁壘低。保潔行業(yè)前端道路清

掃、垃圾收集業(yè)務技術(shù)含量較低，資金需求量不高，中后

端的運輸和處置則是重資產(chǎn)運營。

(五)政府多頭管理。垃圾的清掃收運屬于保潔管理部

門管理，垃圾處置屬于環(huán)保部門管理，再生資源循環(huán)利用

屬于供銷社系統(tǒng)管理。多頭監(jiān)管容易導致保潔企業(yè)運營效

率下降。

(六)保潔企業(yè)管理難度相對較大。保潔行業(yè)屬勞動密

集型行業(yè)，人均產(chǎn)值也相對低，且保潔工人作業(yè)區(qū)域分

散，因此對保潔工人的管控難度也加大。員工安全事故也

是保潔企業(yè)不得不重點關(guān)注的問題。

四、醫(yī)院清潔工作重難點及建議

(一)重難點分析

醫(yī)院保潔管理不同于一般社會化保潔管理，醫(yī)院物業(yè)中

的保潔工作，不但要保持室內(nèi)室外環(huán)境干凈、整潔，又要定

時對環(huán)境進行消毒，嚴防交叉感染，此外，還要對醫(yī)療垃圾

對特殊處理，以免引起泄露或擴散。

1.醫(yī)院感染源較多，大部分區(qū)域及物品除了正常清潔

外，還需要及時消毒；

2.醫(yī)院醫(yī)療垃圾處理方式不同于普通垃圾，清理之外，

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還需要進行隔離，防止泄露或擴散。

(二)應對措施及建議

1.制度保障

作為病患集中的XX醫(yī)院，如何控制交叉感染和醫(yī)療廢

物(水)的流失、泄露和擴散是清潔工作的重點和難點，為

了確保該項工作的持續(xù)有效，制度的建設(shè)是第一步，因此，

我司在進駐XX醫(yī)院的同時，將推出一系列制度，包括《消

毒藥械的管理規(guī)定》、《消毒隔離管理規(guī)程》、各科室的《消

毒隔離制度》、《醫(yī)療廢物處理管理規(guī)定》、《醫(yī)療廢水處理管

理規(guī)定》和各科室的《工作管理制度》等。

2.專業(yè)保障

(1)所有作業(yè)人員必須持證且通過我司的培訓并考核

合格后方可正常上崗；

(2)由于本崗位作為危險性較大，除了崗前培訓以外，

服務中心還將以月為周期進行專業(yè)培訓，確保崗位人員專業(yè)

技能的不斷提高，以更好的適應工作的需要，也進一步保證

作業(yè)安全和交叉感染的有效控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄

漏、擴散的安全處理。

3.程序清晰化，并嚴格執(zhí)行

由于工作具有危險性，因此，如何按照合理的程序進行

作業(yè)非常重要，且不能有絲毫疏忽，這便要求程序的明晰和

監(jiān)管的到位。

4.外部支持

對于交叉感染的控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄漏、擴

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散的處理工作，物業(yè)服務中心將每半年聘請一次專業(yè)醫(yī)療廢

棄物檢測機構(gòu)進場進行環(huán)境檢測，同時評估我司的作業(yè)效

果，提出改進和優(yōu)化措施，促使該項工作的完成更規(guī)范及安

全。

第二節(jié)保潔服務管理優(yōu)勢

一、理念優(yōu)勢

理念是服務的靈魂所在，是員工動力的源泉，本單位以

不斷提升服務水平為工作的指導思想。以“至情、至微、至

效”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，極力員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司

所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨

具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“(無

窮小)”理念等。

(一)至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶(使用

人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最

佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服

務的措施：“快捷服務”、“機務作風”、“便民服務”等?！翱?/p>

捷服務”即在接到擁護需求信息或任務時，要求我們的員工

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立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；

“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，

對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”

即向業(yè)主(用戶)提供購物導向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)保潔

服務管理范圍以外的服務，體現(xiàn)公司的“周到服務”?！爸羶?yōu)

化理念”服務達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美

的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的

樂趣；在您需要服務的時候，管理服務人員就會出現(xiàn)在您的

身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、

標準化。

(二)換位思考

即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，

把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！澳阆?/p>

到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”,從而提

供更適合客戶需要的服務，滿足甚至超越客戶的需求。

(三)(無窮小)磨合

即在前期物業(yè)保潔服務管理介入中，深入物業(yè)保潔服務

現(xiàn)場、參與熟悉各項功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使

用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在

萌芽狀態(tài)，同時，結(jié)合其物業(yè)保潔服務特點，充分了解客戶

需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)

系，在正式接管物業(yè)保潔服務時，使管理磨合期接近“零”。

(四)(無窮小)風險

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物業(yè)保潔服務的管理，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方

面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制

度建設(shè)、監(jiān)督機制等方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一

失，為了解決后勤社會化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠

承擔物業(yè)保潔服務管理責任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確

保物業(yè)保潔服務的正常安全運行，注重物業(yè)保潔服務相關(guān)保

險事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險，并

與事務管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險事宜，提高保潔服務抗風

險能力。

(五)(無窮小)干擾

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工

作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上

班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外(突發(fā)事件需緊

急處理的情況除外),同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員

必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

(六)(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范

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圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)?/p>

工作作風，提高服務質(zhì)量。

二、技術(shù)優(yōu)勢

技術(shù)過硬、裝備精良的設(shè)備管理隊伍。

公司成立伊始，即開始許多大型物業(yè)保潔服務，積累了

物業(yè)保潔服務管理經(jīng)驗，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三

十多名，配備有大量工具及保潔經(jīng)驗。

三、經(jīng)驗優(yōu)勢

豐富的物業(yè)保潔服務管理經(jīng)驗。

本單位自成立以來，管理著住宅小區(qū)、辦公寫字樓以及

各類大型項目的物業(yè)保潔，是目前經(jīng)驗豐富的專業(yè)物業(yè)保潔

服務管理企業(yè)。本單位受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認同及

贊譽。

四、配套優(yōu)勢

提供綜合性物業(yè)保潔服務管理服務。

我們在多年的物業(yè)保潔服務管理實踐中，積累了為客戶

提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務的豐富經(jīng)驗，

公司已經(jīng)管理的多個物業(yè)保潔服務中，在商務服務、會議服

務、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務等領(lǐng)域的管理取得

了成功，在物業(yè)保潔服務管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)保潔服

務管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供

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優(yōu)質(zhì)的綜合服務，為物業(yè)保潔盡一份力量。

第三節(jié)保潔服務整體規(guī)劃

一、保潔服務標準及服務頻次

1.樓層

日常清潔定期作業(yè)

清潔項目質(zhì)量控制標準

每天每周每月

拋光機輪回

用靜電液推拋光作業(yè)，每每月全面結(jié)晶表面光亮、無污責，

大理石地面塵或保養(yǎng)液周全面作業(yè)(晶、硬)養(yǎng)護石材光亮如新，光澤

養(yǎng)護、拋光。一次。視損傷次。度達到75度以上。

情況對局部

地面石材進行修

復作業(yè)。

公共無污漬、水漬、塵

營業(yè)期間維漬、痰漬、雜物、紙

區(qū)域非大理石地機刷全面清

護清潔，閉店

(門面洗一次。屑、煙蒂、保持光

后局部機刷

診大潔、明亮(材料自身

清洗一次。原因除外)

廳

)

大理石、鋁使用清潔劑清抹

清抹一次無灰塵、無斑

塑板等一次

墻

幽(2m以下)

每月徹底清抹

地腳線清抹一次無灰塵、無斑

—遍

無污漬、無灰塵、無

天花、燈具

天花除塵、擦拭一次。蜘蛛網(wǎng)

板

屋面清潔維護清潔全面清潔一次無垃圾、無泥沙、無

蜘蛛網(wǎng)

樓屋

墻面

穹頂玻璃維護清潔清洗一次/2月無積塵，無垃圾、通

(外)透性好

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穹頂玻璃無積塵，無污漬、通

(內(nèi))維護清潔每季度透性好

擦洗一次

使用清潔劑

門、門框清抹一次徹底清抹一無灰塵、無污跡

次

門窗

使用清潔劑無灰塵、無污跡

鋁合金清抹一次徹底清抹一

次

使用玻璃清

出入口玻璃巡回保潔潔劑清刮一無灰塵、無污漬、無

門、拉手次手印、光潔透明

無灰塵、無痰漬、無

地面清掃一次濕拖洗一次

污跡、無煙頭、

墻面清擇一次無浮塵、無嵐

消防

樓梯

清抹一次無灰塵、無污漬

防火門拉手

窗框及玻璃清揮一次清抹一次光潔、明亮、無污跡

電梯間燈清揮一次電梯內(nèi)無灰塵、無油污、無

飾、箱項天花、手印、無蜘蛛網(wǎng)

燈飾

營業(yè)期間每上不銹鋼油光潔、明亮、無油污、

按鈕及面板小時擦一次無手印

電梯轎箱內(nèi)擦拭一次并上不銹鋼油無污漬、無手印、保

不銹鋼維護保一次持均勻不銹鋼金

客

電梯轎廂

貨石材地

梯及地墊清洗二保持干凈、無泠責、

巡回保潔面保養(yǎng)

動地面(石材次無紙屑、煙蒂

電一次

扶梯或地墊)

電扶梯踏步維護保潔清理一次無泥沙、無雜物、無

及溝槽食

維護保潔、橡

刮洗一次無灰塵、無污跡、表

自動扶梯扶膠扶手消毒橡膠扶手面光滑

手及玻璃一次打蠟一次

垂直電梯溝清理一次無泥沙、無雜物、無

槽倒

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2.辦公區(qū)、會務室

日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量控制標淮

區(qū)域

每天每周每月每季度

地面

瓷磚地面清

無塵、無紙屑、無

掃一次地毯清

污漬、保持光潔明

(地毯吸塵洗一次

亮

一次)

墻面

清抹一次無塵漬、無污

無手印、無灰

玻璃刮洗一次

塵氷猬清

門

鋁合金干抹一次干抹一次擦拭一次無手印、無污

辦

公

室辦公臺、文件

無灰塵、無紙屑、

部清抹一次

柜、茶幾、坐椅、坐椅、沙發(fā)無污漬

分

沙發(fā)等保養(yǎng)一次

廢紙簍清倒垃圾兩

次并更換垃無污漬、無痰漬

圾袋

擦拭一無手印、傾寺光潔

窗玻璃

次明亮

窗框

擦拭一次

擦拭一次無污損、無塵漬

除塵、擦無片責、無灰塵、

燈飾、天花

拭一次無蜘蛛網(wǎng)

通風口、空調(diào)風無蛛網(wǎng)、無灰

清潔一次

口塵

擦拭一次

花盆清洗盆底無灰塵、底無黃漬

盆內(nèi)清理

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3.衛(wèi)生間

日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量控制標準

清潔項目

每天每周每月每季度

無灰塵、無污漬、保持瓷

墻身

磚明潔

無灰塵、無紙屑、無水

地面

漬、保持瓷磚明潔

洗手間大門無手印、無污漬

洗手臺玻璃鏡無灰塵、無污責、無水

面漬、無手印、保持鏡面明

洗

洗手間臺面清潔、無水跡

手

保持無污漬、無垢、無異

間小便器、坐

味、并保持水流暢通無

廁、洗手盆

阻，瓷器明潔如新

洗手間隔板無污漬、痰漬、保持潔凈

洗手間燈飾無蜘蛛網(wǎng)

洗手間風口無污漬、無蜘蛛網(wǎng)

無污漬、無灰塵、無蜘蛛

天花板

網(wǎng)

洗手間垃圾筒無異味、無污跡

龍頭等無污跡、光亮

不銹鋼光亮如新

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確保換氣扇工作正常衛(wèi)生

排風設(shè)施

間無異味

二、清潔工作范圍及工作標準

清掃分類作業(yè)內(nèi)容次數(shù)作業(yè)標準

不斷巡視(每周無垃圾、雜物、積

地面(清掃)

沖洗一次)水、明顯污跡

院區(qū)外圍區(qū)域道路清掃2次/日路面無白色垃圾及

雜物落葉等

垃圾箱(擦拭)(定期

1次/日無明顯污跡

外圍消毒)(垃圾清理)

院區(qū)標識牌(擦拭)1次/日無明顯污跡

二層天臺(清掃)1次/周無垃圾、雜物

清雨棚(清潔)1次/周無垃圾、雜物

掃

分

類門診大廳地面(清掃)不斷巡視無垃圾、無明顯污

診室墻面(清潔)1次/日無明顯污跡

2m以下門窗(擦拭)1次/日無積塵、無明顯污

公

共開關(guān)盒(擦拭)1次/日無積塵、無明顯污

區(qū)

域表箱蓋(擦拭)1次/日無積塵、無明顯污

天花板(除塵)1次/季無積灰、無蟲網(wǎng)

樓梯(拖擦)1次/日無垃圾、無明顯污

走廊(拖擦)1次/日無垃圾、無明顯污

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門診玻璃(擦拭)1次/日透明、明亮、無印

欄桿(擦拭)1次/日無積塵

窗臺(擦拭)1次/日無積塵

樓道玻璃內(nèi)側(cè)(擦拭)1次/周無明顯灰塵、污跡