《前廳與客房管理》教學(xué)大綱

《前廳與客房管理》教學(xué)大綱適用范圍：202X版本科人才培養(yǎng)方案課程代碼：10143211課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)分：2學(xué)分學(xué)時(shí)：32學(xué)時(shí)（理論28學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)4學(xué)時(shí)）先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ)、公關(guān)禮儀、酒店管理概論后續(xù)課程：酒店收益管理、酒店客戶管理等適用專業(yè)：酒店管理開課單位：管理學(xué)院一、課程說明《前廳與客房管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)必修課。本課程主要講授酒店前廳部與客房部的主要工作內(nèi)容和服務(wù)程序，包括預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、問詢服務(wù)以及禮賓服務(wù)、客房清掃、送餐服務(wù)等，課程綜合性和實(shí)踐性較強(qiáng)。本課程注重理論知識(shí)與酒店運(yùn)營實(shí)踐的結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)生從事酒店服務(wù)和管理工作必備觀念和意識(shí)，培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生達(dá)到如下目標(biāo)：課程目標(biāo)1：了解酒店前廳部和客房部的服務(wù)功能；熟悉酒店行業(yè)對(duì)崗位人員素質(zhì)的具體要求；掌握前廳部和客房部各崗位主要工作內(nèi)容及服務(wù)流程；掌握酒店前廳與客房運(yùn)營管理的基本方法。課程目標(biāo)2：能夠利用前廳與客房的理論和服務(wù)技能解決對(duì)客服務(wù)中遇到的問題；能夠解決酒店前廳客房營運(yùn)管理中遇到的問題，具有適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展與服務(wù)業(yè)變化的基本能力。課程目標(biāo)3：了解酒店經(jīng)營的法律法規(guī)，厚植愛崗敬業(yè)精神、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)、誠信意識(shí)、溝通意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，具有健康的心理素質(zhì)和勞動(dòng)觀念，積極履行社會(huì)責(zé)任。三、課程目標(biāo)與畢業(yè)要求《前廳與客房管理》課程教學(xué)目標(biāo)對(duì)酒店管理專業(yè)畢業(yè)要求的支撐見表1。表1課程教學(xué)目標(biāo)與畢業(yè)要求關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)支撐強(qiáng)度1.學(xué)科專業(yè)知識(shí)1.3能夠運(yùn)用酒店管理專業(yè)知識(shí)對(duì)酒店及相關(guān)領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題進(jìn)行推演、分析并提出解決方案。課程目標(biāo)1：了解酒店前廳部和客房部的服務(wù)功能；熟悉酒店行業(yè)對(duì)崗位人員素質(zhì)的具體要求；掌握前廳部和客房部各崗位主要工作內(nèi)容及服務(wù)流程；掌握酒店前廳與客房運(yùn)營管理的基本方法。H2.問題分析2.2能夠應(yīng)用數(shù)學(xué)和管理科學(xué)的基本原理分析酒店及相關(guān)領(lǐng)域復(fù)雜管理問題，獲得多種解決方案。課程目標(biāo)2：能夠利用前廳與客房的理論和服務(wù)技能解決對(duì)客服務(wù)中遇到的問題；能夠解決酒店前廳客房營運(yùn)管理中遇到的問題，具有適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展與服務(wù)業(yè)變化的基本能力。M3.設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案3.2能夠針對(duì)特定需求，完成業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。課程目標(biāo)2：能夠利用前廳與客房的理論和服務(wù)技能解決對(duì)客服務(wù)中遇到的問題；能夠解決酒店前廳客房營運(yùn)管理中遇到的問題，具有適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展與服務(wù)業(yè)變化的基本能力。H8.職業(yè)規(guī)范8.2具有健康的體魄，良好的心理素質(zhì)和勞動(dòng)觀念，具備履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)，理解誠實(shí)公正、誠信守則的酒店職業(yè)道德和規(guī)范，能夠在酒店及相關(guān)領(lǐng)域管理實(shí)踐中自覺遵守，履行責(zé)任。課程目標(biāo)3：了解酒店經(jīng)營的法律法規(guī)，厚植愛崗敬業(yè)精神、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)、誠信意識(shí)、溝通意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，具有健康的心理素質(zhì)和勞動(dòng)觀念，積極履行社會(huì)責(zé)任。M注：表中“H（高）、M（中）”表示課程與相關(guān)畢業(yè)要求的關(guān)聯(lián)度。四、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配1.理論部分理論部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配見表2。表2教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求，教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)理論學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)的課程目標(biāo)1.前廳部概述1.1前廳部組織結(jié)構(gòu)1.2前廳部的地位、目標(biāo)和任務(wù)教學(xué)要求：使學(xué)生了解前廳部的一般組織結(jié)構(gòu)；理解前廳部的主要任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)；對(duì)前廳部的工作時(shí)間和各崗位有基本的認(rèn)識(shí)；掌握前廳部的目標(biāo)與任務(wù)。重點(diǎn)：前廳部的地位和作用；前廳大堂設(shè)計(jì)類型。難點(diǎn)：前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則；前廳部各班組的職能。4012.房型、房?jī)r(jià)、房態(tài)2.1房型2.2房?jī)r(jià)2.3房態(tài)教學(xué)要求：使學(xué)生熟知酒店客房常用房型和房?jī)?nèi)內(nèi)容；熟知房?jī)r(jià)定價(jià)的決定因素；掌握房態(tài)的類型和核對(duì)房態(tài)的重要性。重點(diǎn)：客房的類型和常見房?jī)r(jià)。難點(diǎn)：理解房態(tài)的重要性。2013.預(yù)訂管理3.1認(rèn)識(shí)預(yù)訂服務(wù)3.2預(yù)訂服務(wù)操作3.3超額預(yù)訂及超訂糾紛處理教學(xué)要求：使學(xué)生熟悉預(yù)訂的渠道、方式和種類；掌握預(yù)訂服務(wù)的操作流程及方法；理解超額預(yù)訂的概念及超額預(yù)訂數(shù)的計(jì)算；熟悉常見的預(yù)訂糾紛及其處理。重點(diǎn)：預(yù)訂服務(wù)的操作流程及方法。難點(diǎn)：超額預(yù)訂的計(jì)算方法。421、2、34.禮賓服務(wù)4.1迎送賓客服務(wù)4.2行李服務(wù)4.3金鑰匙服務(wù)教學(xué)要求：使學(xué)生掌握店外及店內(nèi)迎送賓客的流程和技巧；掌握行李服務(wù)的種類及服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn)；了解“金鑰匙”的概念、服務(wù)內(nèi)涵及意義。重點(diǎn)：行李進(jìn)出服務(wù)。難點(diǎn)：行李的寄存、領(lǐng)取服務(wù)。401、2、35.前臺(tái)接待服務(wù)5.1入住接待5.2客房銷售5.3收銀服務(wù)教學(xué)要求：使學(xué)生熟悉接待前需要做的準(zhǔn)備工作；掌握接待散客、團(tuán)隊(duì)、VIP客人的流程；掌握向客人銷售客房的一般流程；熟悉向客人銷售客房的常用方法和技巧；了解不同的結(jié)賬方式；掌握貴重物品保管服務(wù)的流程；掌握外幣兌換服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。重點(diǎn):入住登記的程序；離店結(jié)賬的程序。難點(diǎn):客房銷售的技巧。221、2、36.住店服務(wù)6.1問詢服務(wù)6.2總機(jī)服務(wù)6.3商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)教學(xué)要求：使學(xué)生熟悉查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)及鑰匙保管的程序及標(biāo)準(zhǔn)；熟悉總機(jī)服務(wù)的服務(wù)要求及主要服務(wù)項(xiàng)目和工作程序；熟悉商務(wù)中心的各類服務(wù)內(nèi)容，了解商務(wù)樓層的服務(wù)特點(diǎn)及工作內(nèi)容。重點(diǎn)：查詢服務(wù)、留言服務(wù)。難點(diǎn)：叫醒服務(wù)。201、2、37.房?jī)r(jià)管理與經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析7.1房?jī)r(jià)管理7.2客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析教學(xué)要求：使學(xué)生熟悉客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)、種類,理解影響客房定價(jià)的主要因素,掌握客房?jī)r(jià)格制定的策略；熟悉客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表的內(nèi)容，掌握客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義，會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行深入分析，掌握相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)的計(jì)算方法。重點(diǎn)：影響客房定價(jià)的主要因素；客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義。難點(diǎn)：對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行深入分析。4018.客房部概述8.1認(rèn)識(shí)客房部8.2客房部與其它部門的溝通教學(xué)要求：使學(xué)生熟悉客房部在酒店的功能與地位；熟悉客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)；了解客房部工作對(duì)工作人員的素質(zhì)要求。重點(diǎn)：客房部的組織結(jié)構(gòu)。難點(diǎn)：客房部與其它部門的溝通。2019.客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生9.1客房清潔工作管理9.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理教學(xué)要求：使學(xué)生了解客房清潔整理的原則及種類；掌握客房清潔整理操作流程；掌握公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理。重點(diǎn):客房清潔整理的基本規(guī)程；夜床服務(wù)的基本規(guī)程。難點(diǎn):客房的一般清掃順序。201、2、310.客房對(duì)客服務(wù)10.1洗衣服務(wù)10.2其它客房服務(wù)教學(xué)要求：使學(xué)生熟悉洗衣服務(wù)的操作流程及注意事項(xiàng)；了解其它客房對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和方法。重點(diǎn)：洗衣服務(wù)的流程。難點(diǎn)：特殊問題的處理。201、2、3合計(jì)2842.實(shí)驗(yàn)部分實(shí)驗(yàn)部分的教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配見表3。表3實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)內(nèi)容和要求實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)對(duì)應(yīng)的課程目標(biāo)1.預(yù)訂管理實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：電話預(yù)訂。實(shí)驗(yàn)要求：掌握預(yù)訂的方式和種類；掌握電話預(yù)訂的操作程序和規(guī)范；掌握預(yù)訂變更與取消的操作要點(diǎn)。22、32.前臺(tái)接待服務(wù)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：入住登記、離店結(jié)賬。實(shí)驗(yàn)要求：了解辦理入住登記手續(xù)的目的；掌握普通散客的入住接待程序；熟悉團(tuán)隊(duì)入住接待程序；掌握賓客各種付款方式的操作規(guī)范。22、3合計(jì)4五、教學(xué)方法及手段本課程以課堂講授為主，結(jié)合討論、案例、情景模擬等教學(xué)手段完成課程教學(xué)任務(wù)和相關(guān)能力的培養(yǎng)。在課堂的講授中，在學(xué)生掌握前廳與客房組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)管理理念、管理原理及前廳與客房的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，通過情景模擬、案例分析等方法培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力，為今后在工作中進(jìn)行前廳與客房服務(wù)管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)中，通過一系列的情景模擬和實(shí)操，幫助學(xué)生把課上所學(xué)到的理論知識(shí)，通過實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)正確地運(yùn)用到酒店工作過程當(dāng)中，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)驗(yàn)動(dòng)手能力和獨(dú)立工作能力、應(yīng)變能力和人際交往能力、組織協(xié)調(diào)及分析能力，為其在實(shí)驗(yàn)工作中自覺運(yùn)用這些知識(shí)和基本原理指導(dǎo)酒店前廳與客房管理活動(dòng)打下基礎(chǔ)。六、課程資源1.推薦教材：（1）李聰媛.前廳與客房運(yùn)營管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2021.（2）李莉.酒店前廳與客房管理[M].武漢:華中科技大學(xué)出版,2021.2.參考書：（1）馮艷芳.前廳客房服務(wù)與管理[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2015.（2）孟慶杰.前廳客房服務(wù)與管理（第四版）[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2010.（3）謝永健.酒店前廳與客房管理[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2010.（4）江浩.前廳運(yùn)行與管理[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2010.（5）羅峰,楊國強(qiáng).前廳服務(wù)與管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2018.（6）章勇剛.前廳服務(wù)與管理[M].北京:中國傳媒大學(xué)出版社,2017.3.期刊：（1）中國酒店，主辦單位：金陵旅館管理干部學(xué)院。（2）酒店職業(yè)經(jīng)理人，主辦單位：北京中凱瑞酒店管理有限公司。（3）青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，主辦單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院。（4）世界酒店，主辦單位：世界酒店聯(lián)盟、世界酒店領(lǐng)袖中國會(huì)。（5）TheJournalofHospitality&TourismResearch，主辦單位：SAGEPublications（U.S）。4.網(wǎng)絡(luò)資源：（1）最佳東方酒店管理，.（2）美國飯店協(xié)會(huì)教育學(xué)院，/.（3）邁點(diǎn)網(wǎng)，/.七、課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐課程成績(jī)由過程性考核成績(jī)和期末考核成績(jī)兩部分構(gòu)成，具體考核/評(píng)價(jià)細(xì)則及對(duì)課程目標(biāo)的支撐關(guān)系見表4。表4課程考核對(duì)課程目標(biāo)的支撐考核環(huán)節(jié)占比考核/評(píng)價(jià)細(xì)則課程目標(biāo)123過程性考核課堂表現(xiàn)12（1）根據(jù)學(xué)生課堂回答問題主動(dòng)性和上課態(tài)度的端正性進(jìn)行考核，滿分100分。（2）以平時(shí)考核成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)。√√√642課內(nèi)實(shí)驗(yàn)12（1）根據(jù)每個(gè)實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)操作完成情況單獨(dú)評(píng)分，滿分100分；（2）每次實(shí)驗(yàn)單獨(dú)評(píng)分，取各次實(shí)驗(yàn)成績(jī)的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績(jī)。（3）以實(shí)驗(yàn)成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)?！獭?5課程作業(yè)16（1）主要考核學(xué)生對(duì)各章節(jié)知識(shí)點(diǎn)的復(fù)習(xí)、理解和掌握程度，滿分100分；（2）每次作業(yè)單獨(dú)評(píng)分，取各次成績(jī)的平均值作為此環(huán)節(jié)的最終成績(jī)。（3）以作業(yè)成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)?！獭獭?042期末考核60（1）期末考試卷面成績(jī)100分，以卷面成績(jī)乘以其在總評(píng)成績(jī)中所占的比例計(jì)入課程總評(píng)成績(jī)。（2）主要考核房型房?jī)r(jià)房態(tài)、預(yù)訂管理、禮賓服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、住店服務(wù)、房?jī)r(jià)管理與經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、客房對(duì)客服務(wù)等內(nèi)容。（3）考試題型為：選擇題、判斷題、綜合應(yīng)用題、案例分析題等?！獭獭?82517合計(jì)：100分344026八、考核與成績(jī)?cè)u(píng)定1.考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定考核方式：本課程主要以課堂表現(xiàn)、課內(nèi)實(shí)驗(yàn)、課程作業(yè)、期末考試等方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。考核基本要求：考核總成績(jī)由期末試卷成績(jī)和過程性考核成績(jī)組成。其中：期末試卷成績(jī)?yōu)?00分（權(quán)重60%），試題類型為選擇題、判斷題、綜合應(yīng)用題、案例分析題等類型，試卷中基本知識(shí)、基本理論、基本技能的試題分值不超過40%，綜合應(yīng)用題、分析題不低于60%；課堂表現(xiàn)、課內(nèi)實(shí)驗(yàn)、課程作業(yè)等過程性考核成績(jī)?yōu)?00分（權(quán)重40%）；過程性考核和考試試題分值分配與教學(xué)大綱各章節(jié)的學(xué)時(shí)基本成比例。2.過程性考核成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)過程性考核方式重點(diǎn)考核內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、所占比重見表5。表5過程性考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60課堂表現(xiàn)30積極參加課堂討論，并有自己獨(dú)到的見解。積極參加課堂討論。能夠主動(dòng)參加課堂討論。，能夠參加課堂討論。沒有有效參加課堂討論。課內(nèi)實(shí)驗(yàn)30