2024年辦公室接聽管理制度（二篇）

第4頁共4頁2024年辦公室接聽管理制度一、聯(lián)系方式：1.公司客服熱線：2.公司行政辦公電話：3.公司財(cái)務(wù)辦公電話：4.公司對(duì)外公開咨詢熱線兩部，分別為：二、公司客服熱線及行政辦公電話為對(duì)外聯(lián)絡(luò)的主要渠道。三、工作時(shí)間內(nèi)，上述電話由行政電商部與金融財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)值守。四、電話接聽準(zhǔn)則：1.對(duì)待客戶咨詢與投訴，需保持禮貌和耐心，以和藹的態(tài)度回應(yīng)。2.在客戶詢問產(chǎn)品問題時(shí)，應(yīng)全神貫注傾聽，待客戶說完再進(jìn)行回答。3.遇到投訴情況，需保持冷靜，以平息客戶情緒為主要目標(biāo)。4.電話接聽人員需及時(shí)與相關(guān)部門溝通，獲取詳細(xì)信息。5.記錄與客戶的對(duì)話內(nèi)容以及與其他部門的溝通情況。6.客服人員應(yīng)主動(dòng)熟悉業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率。四、電話接聽規(guī)范：1.基本要求：(1)保持聲音清晰，音量適中，呼吸平穩(wěn)。(2)熟悉業(yè)務(wù)，用詞準(zhǔn)確，語速適中。(3)耐心傾聽客戶的需求。2.禮儀標(biāo)準(zhǔn)：(1)電話應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。(2)標(biāo)準(zhǔn)接話語是“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，隨后詢問“有什么可以幫您的嗎？”。(3)在客戶簡(jiǎn)述問題后，禮貌詢問對(duì)方姓名，并以尊稱進(jìn)行回應(yīng)。(4)通話時(shí)，話筒保持在離嘴唇5厘米的距離，與他人交談時(shí)需捂住聽筒。(5)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用“請(qǐng)稍等”作為過渡語。3.注意傾聽：不打斷客戶，也不在聽不清時(shí)擅自揣測(cè)，對(duì)疑問點(diǎn)需復(fù)述確認(rèn)。保持禮貌，專注聆聽，對(duì)客戶的重點(diǎn)話語進(jìn)行重復(fù)和確認(rèn)，給予積極的反饋。4.記錄要點(diǎn)：記錄關(guān)鍵信息：日期、時(shí)間、姓名、性別、電話、簡(jiǎn)要內(nèi)容、處理情況。對(duì)產(chǎn)品咨詢，記錄咨詢類型和回復(fù)內(nèi)容。對(duì)業(yè)務(wù)投訴，詳細(xì)記錄內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門的溝通時(shí)間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。5.注意事項(xiàng)：記錄時(shí)要復(fù)述對(duì)方的話，以確保理解無誤。結(jié)束通話時(shí)，等待客戶先掛斷，以示尊重。結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“感謝您對(duì)鄉(xiāng)野鄰家的支持”。如需再次聯(lián)系，應(yīng)告知對(duì)方并表示歉意。通話未結(jié)束前，不得用力放下話筒，避免產(chǎn)生誤解。6.其他事項(xiàng)：提前準(zhǔn)備好所有必要的辦公用品，如通訊錄、日歷、記錄本和筆。處理緊急情況時(shí)，要迅速、準(zhǔn)確，但不能顯得慌亂。五、客戶投訴處理流程：1.以“問題到我為止”和“客戶滿意為終點(diǎn)”為服務(wù)宗旨，提供一站式解決方案。2.一般性客戶咨詢?cè)诒静块T內(nèi)解決。3.屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，立即回復(fù)客戶并做好解釋工作。4.對(duì)于不能立即回復(fù)或超出本部門職責(zé)范圍的投訴，按照以下步驟處理：(1)向客戶解釋原因，爭(zhēng)取理解；(2)如可通過電話解決，立即聯(lián)系相關(guān)部門；(3)遵循首問負(fù)責(zé)制，確保問題得到解決；(4)事后主動(dòng)回訪，確保客戶滿意。5.填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，詳細(xì)記錄處理過程。六、所有客戶咨詢電話需單獨(dú)記錄在“咨詢電話工作日志”中，以備查閱。七、電話值守部門人員應(yīng)做到：1.每日來電，及時(shí)回復(fù)，問題記錄，確保日事日清。2.對(duì)疑難問題，做好記錄，協(xié)調(diào)解決，確保兩天內(nèi)完成。3.特殊問題，詳細(xì)記錄，公司內(nèi)部處理，確保每周回復(fù)客戶。4.政府相關(guān)問題，立即轉(zhuǎn)告，即時(shí)回復(fù)，確保高效處理。(以上為全部?jī)?nèi)容。)2024年辦公室接聽管理制度（二）為確保崗位責(zé)任的全面落實(shí)，進(jìn)一步完善日常、特殊時(shí)期及應(yīng)急值班體系，增強(qiáng)應(yīng)急值班處理突發(fā)事件的能力，根據(jù)園區(qū)相關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本單位實(shí)際情況，特制定本制度，旨在提升應(yīng)急值班效率與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。一、工作要求1.值班人員需確保應(yīng)急電話全天候通訊暢通無阻，負(fù)責(zé)當(dāng)日值班情況記錄、應(yīng)急電話接聽、工作反饋，并對(duì)重要事項(xiàng)及突發(fā)情況迅速向帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。尤其在重大事件或敏感時(shí)期，必須立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.值班人員接獲應(yīng)急電話指令或突發(fā)事件報(bào)告后，即視為第一責(zé)任人，需全程記錄從接報(bào)登記、情況核實(shí)、跟蹤查詢到反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保工作不延誤，單位形象不受負(fù)面影響。3.應(yīng)急電話值班遵循“誰值班、誰在崗，誰出事、誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)值班過程中的失誤或問題，將嚴(yán)格界定責(zé)任，實(shí)施責(zé)任追究。對(duì)于因疏忽導(dǎo)致事件處理不及時(shí)、工作被動(dòng)，情節(jié)輕微者將予以考核扣分，情節(jié)嚴(yán)重者將嚴(yán)肅處理。二、值班員職責(zé)1.值班員應(yīng)樹立常備不懈的思想，具備高度的政治責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真履行突發(fā)事件應(yīng)急處理職責(zé)。2.熟悉并掌握突發(fā)事故應(yīng)急處置程序，具備獨(dú)立操作能力，同時(shí)注重保密工作。3.維護(hù)值班室秩序，負(fù)責(zé)值班室設(shè)備、資料及物品的監(jiān)督管理，并嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。4.負(fù)責(zé)接聽值班電話、收發(fā)傳真，對(duì)傳真文件進(jìn)行詳細(xì)登記，及時(shí)閱讀并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。值班記錄需認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確，字跡清晰。5.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告程序，確保方法正確、內(nèi)容詳實(shí)，杜絕遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)及隱情不報(bào)現(xiàn)象。與事故現(xiàn)場(chǎng)保持持續(xù)聯(lián)絡(luò)。6.按時(shí)到崗，不得擅自離崗，認(rèn)真做好上下班情況及值班室內(nèi)設(shè)備交接工作。7.負(fù)責(zé)本單位內(nèi)部的防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，值班期間嚴(yán)禁酗酒。本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第三篇：辦公室工作人員接聽電話規(guī)范辦公室工作關(guān)乎全局，接聽電話作為辦公室的重要職責(zé)之一，其重要性不言而喻。接聽電話雖看似簡(jiǎn)單，但稍有疏忽便可能影響工作進(jìn)展及機(jī)關(guān)形象。接聽電話時(shí)，應(yīng)首先禮貌問候：“您好，這里是某某單位，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？請(qǐng)問您找哪位？”根據(jù)電話內(nèi)容，主要可分為以下三種情形處理：1.上級(jí)或有關(guān)單位通知：認(rèn)真聆聽并做好記錄，特別是會(huì)議通知，需詳細(xì)記錄“會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、下發(fā)通知的單位和人員”等六要素，模糊不清之處應(yīng)及時(shí)詢問，并立即向辦公室主任匯報(bào)。2.群眾咨詢或反映問題：對(duì)政策咨詢，能當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)認(rèn)真解答；不確定的應(yīng)說明原因，并告知相關(guān)業(yè)務(wù)科室電話。對(duì)反映的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄群眾姓名及聯(lián)系方式，待問題解決后