應(yīng)急系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)

項(xiàng)目維護(hù)手冊(cè)

xxxx信息技術(shù)有限公司

2011年10月

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)

目錄

1總則..............................................................1

1.1總體目標(biāo).....................................................1

1.2工作原則....................................................1

1.3適用范圍....................................................1

2組織管理..........................................................2

2.1組織機(jī)構(gòu)....................................................2

2.2職責(zé)分工....................................................2

3應(yīng)急處理流程......................................................4

3.1故障處理....................................................4

3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)....................................................5

3.3系統(tǒng)恢復(fù)....................................................7

4預(yù)防措施..........................................................8

4.1駐點(diǎn)維護(hù)....................................................8

4.2巡查維護(hù)....................................................8

4.3定期回訪....................................................8

4.4系統(tǒng)備份....................................................8

4.5建立容災(zāi)系統(tǒng)................................................9

5常見(jiàn)錯(cuò)誤處理方式.................................................10

5.1系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)................................................10

5.2訪問(wèn)速度很慢...............................................10

5.3系統(tǒng)無(wú)法登錄...............................................10

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1總則

1.1總體目標(biāo)

本預(yù)案用在XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，以最快的速度，發(fā)揮最

大的效能，有序地組織和實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)，以盡快控制事態(tài)發(fā)展，使事故造成的危

害、損失和影響降低到最小程度。提高軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)等故障的應(yīng)對(duì)能力，及

時(shí)有效的采取各種措施，做到定期監(jiān)控、及時(shí)預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障各局、各業(yè)務(wù)

科室的危險(xiǎn)貨物作業(yè)能正常辦理。

1.2工作原則

項(xiàng)目組相互配合，以定期監(jiān)控，及時(shí)預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)為主。對(duì)于不同故障，由

預(yù)先指定人員負(fù)責(zé)。

1.3適用范圍

本預(yù)案適用于XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)故障所展開(kāi)的應(yīng)急處理工作。

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2組織管理

2.1組織機(jī)構(gòu)

本項(xiàng)目由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組共同完成。領(lǐng)導(dǎo)小組由株洲市應(yīng)急辦領(lǐng)導(dǎo)組

成，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施工作的開(kāi)展；工作小組XXXX信息技術(shù)有限公司技

術(shù)人員和株洲市應(yīng)急辦操作人員組成，主要負(fù)責(zé)維護(hù)工作的具體實(shí)施。

2.2職責(zé)分工

2.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組

主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)故障時(shí)的指揮工作。

2.2.2工作小組

主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。

XXXX信息技術(shù)有限公司項(xiàng)目組主要由以下部分組成：

1、項(xiàng)目經(jīng)理

作為本項(xiàng)目實(shí)施的主要負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)人，全面負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組的溝通。

協(xié)調(diào)各工作小組采取應(yīng)急措施。其基本職責(zé)包括：

?代表工作小組全面履行《合同書》條款的權(quán)利和義務(wù)；

?負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工作小組在處理應(yīng)急措施時(shí)技術(shù)等方面工作，負(fù)責(zé)與客

戶、項(xiàng)目維護(hù)等方面工作；

?接受及處理客戶投訴；

2、工作小組

負(fù)責(zé)日常維護(hù)、應(yīng)急時(shí)措施的具體實(shí)施。職責(zé)包括：

?客戶檔案的建立與維護(hù)；

?客戶請(qǐng)求的受理、記錄、跟蹤；

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?應(yīng)急時(shí)措施的具體實(shí)施、通知與報(bào)告；

?投訴受理及跟蹤處理；

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等維護(hù)工作的實(shí)施。

3、駐點(diǎn)人員

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理系統(tǒng)日常維護(hù)，修正系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。

2.2.3工作小組聯(lián)系方式

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目駐點(diǎn)人員

電話：

聯(lián)系人：XX

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)技術(shù)支持部

電話：

聯(lián)系人：

XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)組

電話：

聯(lián)系人：

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3應(yīng)急處理流程

3.1故障處理

3.1.1服務(wù)內(nèi)容

在系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中，工作小組提供全程故障處理服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下

表所示。

服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容描述

熱線電話支持服設(shè)立維護(hù)熱線，為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)和故障處理服務(wù)；

務(wù)所有的電話熱線支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)。

遠(yuǎn)程支持服務(wù)工作小組通過(guò)遠(yuǎn)程診斷以盡快明確問(wèn)題所在并制定解決方

案，該項(xiàng)工作是在不影響系統(tǒng)運(yùn)行和威脅系統(tǒng)安全性的前提

下，征得用戶同意后才進(jìn)行的。

現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)如果診斷出的問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，工作小組將委派工程師赴

現(xiàn)場(chǎng)解決；工作小組一旦接到用戶的服務(wù)請(qǐng)求，工程師將立

即開(kāi)始服務(wù)。工作小組工程師將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至用

戶現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。

3.1.2服務(wù)流程

試運(yùn)行維護(hù)中的故障處理指系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種影響本系統(tǒng)正常

運(yùn)行的各種突發(fā)的故障。

工作小組將按以下流程執(zhí)行故障處理服務(wù)。

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3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

3.2.1服務(wù)內(nèi)容

為及時(shí)、準(zhǔn)確地解決系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，工作小組提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)

支持服務(wù)。如果診斷出的問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)解決;

如不屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)范疇，工作小組工程師將處理方法以電話或傳真的方式通知用

戶并由用戶自己解決。

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工作小組一旦接到用戶的服務(wù)請(qǐng)求，工程師將立即開(kāi)始服務(wù)。若具備遠(yuǎn)程支

持條件，工程師可實(shí)施遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)處理；如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，工作小組工程師將在合同

規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間根據(jù)實(shí)施點(diǎn)的地理位置不同而不同。具體分類如下表所

示：

根據(jù)地理位置的分類，現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間如下表所示:

類別出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間備注

本地市區(qū)1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)

服務(wù)點(diǎn)駐地有直達(dá)班車的縣2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)

無(wú)直達(dá)班車的縣2小時(shí)內(nèi)8小時(shí)

市區(qū)4-8小時(shí)24小時(shí)

非服務(wù)點(diǎn)駐地有直達(dá)班車的縣4-8小時(shí)24小時(shí)

無(wú)直達(dá)班車的縣4—8小時(shí)24小時(shí)

3.2.2服務(wù)流程

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖如下所示:

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3.3系統(tǒng)恢復(fù)

3.3.1服務(wù)內(nèi)容

當(dāng)系統(tǒng)在應(yīng)用服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)在遭受如火災(zāi)、水災(zāi)、地震、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可

抗拒的自然災(zāi)難以及計(jì)算機(jī)犯罪、計(jì)算機(jī)病毒、掉電、網(wǎng)絡(luò)/通信失敗、硬

件/軟件錯(cuò)誤和人為操作錯(cuò)誤等人為災(zāi)難時(shí)，工作組會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重建。

3.3.2服務(wù)流程

工作小組將按以下流程執(zhí)行系統(tǒng)重建服務(wù)。

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4預(yù)防措施

4.1駐點(diǎn)維護(hù)

在系統(tǒng)使用初期，我們會(huì)提供駐點(diǎn)維護(hù)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時(shí)候，能夠

馬上投入到系統(tǒng)的維護(hù)工作中。駐點(diǎn)工程師主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)性的現(xiàn)場(chǎng)修改和

系統(tǒng)的恢復(fù)工作。

駐點(diǎn)工程師每天對(duì)服務(wù)器和客戶端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系

統(tǒng)、應(yīng)用軟件等進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出解決方案，提交組織機(jī)構(gòu)相關(guān)人員。

4.2巡查維護(hù)

項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)定期對(duì)服務(wù)器和客戶端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系

統(tǒng)、應(yīng)用軟件等情況進(jìn)行巡查，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出解決方案，并提交組織機(jī)構(gòu)相

關(guān)人員。

4.3定期回訪

XXXX信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱金昊信息）項(xiàng)目小組會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行

回訪，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，意見(jiàn)和建議的處理見(jiàn)服務(wù)流程，同時(shí)提交組織機(jī)構(gòu)

相關(guān)人員。具體處理流程參見(jiàn)服務(wù)流程。

4.4系統(tǒng)備份

數(shù)據(jù)備份是數(shù)據(jù)高可用的最后一道防線，其目的是為了系統(tǒng)數(shù)據(jù)崩潰時(shí)

能夠快速的恢復(fù)數(shù)據(jù)。我僅對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件做定期備份，并把備份

文件放置到本地和異地分班保存，以利于容災(zāi)。在本地?cái)?shù)據(jù)及整個(gè)應(yīng)用系

統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，系統(tǒng)至少在異地保存有一份可用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。該數(shù)

據(jù)可以是與本地生產(chǎn)數(shù)據(jù)的完全實(shí)時(shí)復(fù)制，也可以比本地?cái)?shù)據(jù)略微落后，

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但一定是可用的。保證當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，數(shù)據(jù)能夠及時(shí)恢復(fù)。

而對(duì)于數(shù)據(jù)備份方案，我們采取數(shù)據(jù)庫(kù)在線備份，保證24*7小時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)

行；制定定時(shí)任務(wù)，每天定時(shí)備份的數(shù)據(jù)庫(kù)，降低由維護(hù)員的操作帶來(lái)的

風(fēng)險(xiǎn)。

4.5建立容災(zāi)系統(tǒng)

容災(zāi)系統(tǒng)是指在相隔較遠(yuǎn)的異地，建立兩套或多套功能相同的IT系統(tǒng),

互相之間可以進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換，當(dāng)一處系統(tǒng)因意外停止工作

時(shí)，整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)可以切換到另一處，使得該系統(tǒng)功能可以繼續(xù)正常工作。

容災(zāi)技術(shù)是系統(tǒng)的高可用性技術(shù)的一個(gè)組成部分，容災(zāi)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)處理

外界環(huán)境對(duì)系統(tǒng)的影響，特別是災(zāi)難性事件對(duì)整個(gè)IT節(jié)點(diǎn)的影響，提供節(jié)

點(diǎn)級(jí)別的系統(tǒng)恢復(fù)功能。

將系統(tǒng)在另外的地方實(shí)時(shí)產(chǎn)生一份可用的副本，此副本的使用不需要做

數(shù)據(jù)恢復(fù)，可以將副本立即投入使用。并且副本數(shù)據(jù)立即可用。當(dāng)發(fā)生系

統(tǒng)出現(xiàn)崩潰的時(shí)候，能夠用非常少的步驟，將系統(tǒng)重建，包括上面的系統(tǒng)

應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)。這樣可以提高恢復(fù)的準(zhǔn)確性、縮短恢復(fù)時(shí)間、縮短業(yè)務(wù)

中斷時(shí)間。

并且建立多層次的廣域網(wǎng)絡(luò)故障切換機(jī)制。本地的高可用系統(tǒng)指在多個(gè)

服務(wù)器運(yùn)行一個(gè)或多種應(yīng)用的情況下，應(yīng)確保任意服務(wù)器出現(xiàn)任何故障時(shí)，

其運(yùn)行的應(yīng)用不能中斷，應(yīng)用程序和系統(tǒng)應(yīng)能迅速切換到其它服務(wù)器上運(yùn)

行，即本地系統(tǒng)集群和熱備份。

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