對口升學(xué)考試旅游專業(yè)應(yīng)試指南（第七版）參考答案

對口升學(xué)考試旅游專業(yè)應(yīng)試指南（第七版）參考答案旅游概論項(xiàng)目一知識鞏固1.空間移動(dòng)自由行為2.銅奔馬3.主動(dòng)參與、被動(dòng)參與4.跨國旅游、洲際旅游、環(huán)球旅游5.故事性、參與性6.自然條件、社會文化背景、平季、旺季7.本區(qū)、本縣、本市8.自然美、藝術(shù)美、社會美、積極休息、愉悅身心9.九華山、峨眉山、五臺山10.西班牙綜合復(fù)習(xí)題一、單選題ABBDBBDDDDDCCAACCBCC二、判斷題√××√√×√√√√√×××√×√√×√三、簡答題1.（1）旅游的主體具有社會性：旅游的主體旅游者，已是具有社會意識、道德觀念和變革能力的社會人（2）旅游客體的社會性：旅游的客體旅游資源以及社會對旅游活動(dòng)所能提供的各種條件，總是隨著社會的發(fā)展變化而不斷發(fā)展變化（3）社會的發(fā)展和進(jìn)步，促使人們的旅游觀念發(fā)生變化2.游覽是一種“邊走邊看”，即具有“步移景異”功能和動(dòng)與靜相結(jié)合的活動(dòng)形式。因此，游覽活動(dòng)既可以在人們的常住地進(jìn)行，也可以在異地進(jìn)行。旅行是人們在空間上從一個(gè)地方到另一個(gè)地方的行進(jìn)過程，目的廣泛。而旅游是一種排除功利目的旅行和游覽相結(jié)合，以獲得精神愉快感受的消遣性、娛樂性的社會活動(dòng)。只有旅行而沒有游覽構(gòu)不成旅游；而沒有以旅行為前提的也僅是游覽而不是旅游。只有旅行和游覽相結(jié)合才能構(gòu)成完整意義的旅游。3.廣泛性、參與性、綜合性、季節(jié)性。4.觀光旅游、度假旅游、公務(wù)旅游（商務(wù)旅游、會議旅游）、專項(xiàng)旅游（宗教旅游、購物旅游、會展旅游）5.鄉(xiāng)村旅游作為一種新興的旅游形式，包括觀光農(nóng)業(yè)旅游、休閑農(nóng)業(yè)旅游和生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游。它是指以農(nóng)業(yè)資源為對象的觀光、度假、娛樂、康樂、民俗、科考、訪祖等的復(fù)合型旅游活動(dòng)。項(xiàng)目二知識鞏固1.神話傳說時(shí)期、信史時(shí)期2.改革振興階段、全面發(fā)展階段3汪大淵、島夷志略4.華僑服務(wù)社、中國國際旅行社5.外事接待型、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)匯型6.地中海、愛琴海、腓尼基人、貿(mào)易7.馬可·波羅8.經(jīng)濟(jì)9.玄奘、鑒真10.里程碑綜合復(fù)習(xí)題單選題DBCCAADDDCDCDBBCDACB判斷題×√××√×√√××√×√√××××√×三、簡答題1.第一、技術(shù)因素。第二、經(jīng)濟(jì)因素。第三、社會因素。第四、價(jià)值因素。2.士人漫游成風(fēng)，宗教旅行盛行，國際旅游活躍，旅游文學(xué)創(chuàng)作繁榮。3.（1）游客的大眾性；（2）地區(qū)的廣泛性（3）發(fā)展的不平衡性；（4）增長的持續(xù)性；（5）影響的雙重性；（6）運(yùn)作的綜合性。4.（1）古代旅行游覽的動(dòng)機(jī)更多的與物質(zhì)功利、宗教以及政治目的相聯(lián)系，與通商貿(mào)易、宗教旅行以及奴隸主、封建帝王的巡游活動(dòng)相結(jié)合。其中宗教朝圣在遠(yuǎn)行游歷中占有了較大比重。（2）以歐洲人為代表的探險(xiǎn)、考察旅行相對發(fā)達(dá)，但具有物質(zhì)占有和殖民文化傾向。5.（1）旅游者人員構(gòu)成的多層次；（2）旅游動(dòng)機(jī)的多元化；（3）旅游活動(dòng)空間的不斷拓展；（4）旅游保障全面推進(jìn)；（5）旅游業(yè)剛剛誕生就顯示出強(qiáng)大的生命力，并產(chǎn)生了一定的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)效應(yīng)，但在整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)中的地位還不突出。項(xiàng)目三知識鞏固1.吸引性、可進(jìn)入性、價(jià)值性、變化性2.1955、洛杉磯、迪士尼樂園3.觀光旅游者、度假旅游者、事務(wù)旅游者4.客源、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平5.旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)設(shè)施6.旅游者、旅游資源、旅游業(yè)7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、旅游地居民的熱情友好態(tài)度8.吸引性、變化性、壟斷性、季節(jié)性9.旅游資源、旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)10.旅游設(shè)施、各種專業(yè)人才綜合復(fù)習(xí)題單選題ADCCABBABDDCDBADABDC判斷題√√××√×√√√√√×√×√××√√×簡答題1.地文景觀（桂林山水、五岳名山）、水域風(fēng)光（長江三峽、黃果樹瀑布）、生物景觀（張家界國家森林公園，內(nèi)蒙古草原）、天象與氣候景觀（蓬萊海市蜃樓、春城昆明）、遺址遺跡（八達(dá)嶺長城、河姆渡遺址）、建筑與設(shè)施（杭州西湖、三峽水庫）、旅游商品（北京烤鴨、西湖龍井）、人文活動(dòng)（昆曲、哈爾濱冰雪節(jié)）。2.吸引性、變化性、壟斷性、季節(jié)性。3.根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》中的規(guī)定,主題公園是指為了滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求和選擇而建造的一種具有創(chuàng)意性游園線索和策劃性活動(dòng)方式的現(xiàn)代旅游目的地形態(tài),是多以某一中心主題為基調(diào)而興建的大型人造游覽娛樂園區(qū)。它是通過一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)歷史或其他主題的吸引物為旅游者提供娛樂和消遣的地方,是一種以娛樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造。4.旅游者就是暫時(shí)離開常住地,通過游覽、消遣等活動(dòng),以獲得精神上愉快感受為主要目的的人。項(xiàng)目四知識鞏固1.餐飲、住宿2.環(huán)境服務(wù)質(zhì)量、游覽服務(wù)質(zhì)量3.服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量4.非必需性、晴雨表5.星級制、級差制6.長城、五角星7.組合者、銷售者8.流向、流量9.旅游地、旅游目的地10.特定收藏品、特定場址綜合復(fù)習(xí)題（一）單選題BCACAADAACBDABCCBABD判斷題√×√√√×××√√√×√√××√×√√三、簡答題1.①交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的必要手段,是旅游業(yè)發(fā)展的命脈。②現(xiàn)代交通可以促進(jìn)旅游景區(qū)的興起和發(fā)展。③交通是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要渠道。④旅游交通設(shè)施可增添旅游樂趣。2.①旅行社在旅游者和旅游產(chǎn)品之間起著中介作用。②旅行社為旅游者實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)需要提供各種服務(wù)。旅行社主要為旅游者提供信息和咨詢服務(wù)、綜合服務(wù)、其他與旅游相關(guān)的服務(wù)。③旅行社為旅游產(chǎn)品供應(yīng)者提供銷售業(yè)務(wù)。④旅行社在旅游業(yè)各組成部分間起著組織和協(xié)調(diào)作用。3.旅游工藝品、文化藝術(shù)品、旅游紀(jì)念品、風(fēng)味土特產(chǎn)品、名貴飾品、特色服裝、旅游食品和日用品、其他商品4.觀光型旅游飯店、商務(wù)型旅游飯店、度假型旅游飯店、會議型旅游飯店、長住型旅游飯店、汽車旅游飯店綜合復(fù)習(xí)題（二）單選題DDBBADABDCACABAACBBA判斷題√√××××√√××××√×√×××√√簡答題1.旅行社介于旅游產(chǎn)品和旅游者之間,參與旅游產(chǎn)品的銷售活動(dòng),促進(jìn)買賣行為的實(shí)現(xiàn),它是為旅游者提供服務(wù)的中介機(jī)構(gòu),是通過旅游產(chǎn)品的銷售來獲取利潤的企業(yè)。2.航空運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、水上運(yùn)輸、市內(nèi)交通工具、輔助性交通工具3.旅游飯店是指以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)為憑借,在旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域從事生產(chǎn)和營銷活動(dòng),具有法定獨(dú)立性的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。4.風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及其他（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)）。項(xiàng)目五知識鞏固1.客源市場2.20世紀(jì)70年代末、20世紀(jì)80年代中期、20世紀(jì)90年代3.旅游需求市場、旅游供給市場4.歐美、80%5.人口地理、行為、心理、市場質(zhì)量6.旅游目的、旅游時(shí)間7.國際旅游市場、國內(nèi)旅游市場8.各經(jīng)營者的市場占有率9.旅游距離的遠(yuǎn)近10.旅游資源綜合復(fù)習(xí)題一、單選題1-5ACAAD6-10ACCDB11-15CACDC16-20BDADA二、判斷題1-5√√√××6-10×√×××11-15√×√√√16-20√√√√√三、簡答題1.旅游市場的概念有廣義和狹義之分。廣義的旅游市場是指在旅游產(chǎn)品交換過程中各種經(jīng)濟(jì)行為和經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和;狹義的旅游市場是指在一定時(shí)間、地點(diǎn)和條件下具有購買力和旅游動(dòng)機(jī)的旅游者總體上的旅游需求,即客源市場2.旅游市場細(xì)分是指是指旅游業(yè)或者旅游企業(yè)根據(jù)旅游者的來源及其需求、購買動(dòng)機(jī)與習(xí)慣愛好等方面的異同，進(jìn)一步把市場劃分為不同類型的旅游需求者群。每個(gè)旅游需求者群就是一個(gè)市場部分，或者成為細(xì)分市場。3.（1）旅游目的地旅游資源狀況（2）旅游供求市場的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和前景（3）旅游供求市場的人文地緣關(guān)系（4）旅游目的地的市場開發(fā)水平（5）政府發(fā)揮的積極作用4.客源國市場項(xiàng)目六知識鞏固1.旅游對象、旅游方式2.家庭型多、中青年多3.2001年4月30日4.文化5.美洲、亞太地區(qū)、亞太地區(qū)6.原生態(tài)7.多而精8.感知、互聯(lián)、智能9.200210.人類需要、資源限制、公平綜合復(fù)習(xí)題單選題1-5DDDDB6-10DCCBC11-15DADBA16-20CAAAB判斷題 1-5√×√√√6-10√√×××11-15√√√√√16-20××√√×簡答題1.（1）樹立可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略（2）推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級（3）促進(jìn)區(qū)域的協(xié)調(diào)發(fā)展（4）開創(chuàng)國際化發(fā)展模式（5）假日旅游向常態(tài)化發(fā)展2.天然性、保護(hù)性、知識性、高層次性、參與性。3.自然生態(tài)旅游資源：（1）地文生態(tài)旅游資源（2）水體生態(tài)旅游資源（3）氣候天象生態(tài)旅游資源（4）生物生態(tài)旅游資源人文生態(tài)旅游資源：（1）人工自然型生態(tài)旅游資源（2）人造文化型生態(tài)旅游資源4.旅游可持續(xù)發(fā)展是指以資源和生態(tài)環(huán)境承受能力為基礎(chǔ)，以符合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、文化發(fā)展?fàn)顩r和社會道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用，達(dá)到旅游發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，既滿足當(dāng)代人的需要，又不對后代人滿足其自身需要的能力構(gòu)成危害為目標(biāo)的發(fā)展思想和發(fā)展道路。5.①政府引導(dǎo)型的旅游發(fā)展戰(zhàn)略正在形成②協(xié)調(diào)東、中、西部的關(guān)系③發(fā)展區(qū)域旅游④完善旅游目的地體系⑤推進(jìn)城鄉(xiāng)融合

餐飲服務(wù)與管理項(xiàng)目一知識鞏固扒房（GrillRoom）簡單西餐、當(dāng)?shù)仫L(fēng)味快餐、咖啡廳、18~24小時(shí)大型多功能廳包間、1~3桌大堂酒吧、音樂廳菜肴、酒水直接性個(gè)性化切割車、銀制的甜品車50~65cm綜合復(fù)習(xí)題單選題1—5：CBDBD6—10：DCBCB11—15：BABDC16—22：ABDAAAB判斷題1—5：√×√××6—10：××√√×11—15：√×√×√16—20：××√×√21—24：√×√√簡答題1.無形性、一次性、直接性、差異性、綜合性、個(gè)性化2.主酒吧酒廊：大堂酒吧、音樂廳服務(wù)酒吧宴會酒吧外賣酒吧其他：茶座、花園酒吧、客房小酒吧3.餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)，指日常生活中的行為和崗位工作中的舉止。它包括規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的走姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?、親切的語言、真誠的表情、和藹的態(tài)度等。餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求：思想素質(zhì)要求、服務(wù)態(tài)度要求、服務(wù)知識要求、相關(guān)能力要求、職業(yè)習(xí)慣要求、身體素質(zhì)要求。項(xiàng)目二知識鞏固小型手推車折疊主人位第一主賓、餐碟中心大銀盤1/5自助式主賓位、順時(shí)針副主人位10.主人綜合復(fù)習(xí)題一、單選題D2.B3.D4.A5.B6.A7.D8.C9.A10.D11.C12.A13.C14.B15.C16.B17.C18.A二、判斷題×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√11.×12.×13.×14.√15.√16.×三、簡答題（1）服務(wù)便捷，效率高，餐具成本低，用工少，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率都十分高。有用各種費(fèi)用低，用餐費(fèi)用也相對較低；除了因缺乏表演性而不能烘托氣氛外，美式服務(wù)是最理想的服務(wù)方式。（1）理盤；裝盤；起盤；行走；卸盤；（1）左手持服務(wù)巾，背于身后。右手握瓶下半部；酒標(biāo)朝向客人。右腳跨前踏在兩椅之間，在客人右側(cè)斟倒；從主賓位開始，順時(shí)針方向一次斟倒；瓶口距杯口1-2㎝；當(dāng)杯中酒液接近七分滿時(shí)，放慢速度，斟至八分滿時(shí)停止斟倒；每斟完一杯向內(nèi)旋轉(zhuǎn)?圈，并用服務(wù)巾擦拭瓶口；斟酒時(shí)做到不滴不灑，不少不溢，酒量均勻。（1）當(dāng)客人用餐完畢后示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺取出賬單，仔細(xì)核對，并用賬單夾或收銀盤遞送賬單給客人；不主動(dòng)報(bào)賬單給客人；客人付現(xiàn)金后，應(yīng)禮貌致謝，并將現(xiàn)金用賬單夾或收銀盤送到收銀臺辦理結(jié)賬手續(xù)；然后將找回的零錢和發(fā)票用收錢夾或收銀盤送交客人，請客人當(dāng)面點(diǎn)清。再次致謝。項(xiàng)目三知識鞏固1.地方菜2.植物類、菌類3.濟(jì)南第一湯菜4.川菜、蘇菜5.冷水投料、沸水投料6.燒、蒸、紅扒、白扒

7.南味、北味8.兒童椅9.進(jìn)入餐廳、迎賓員10.財(cái)務(wù)部綜合復(fù)習(xí)題一、單選題1、（B）2、（C）3、（D）4、（A）5、（C）6、（D）7、（A）8、（C）9、（C）10、（D）11、（C）12、（B）13、（B）14、（C）15、（D）二、判斷題1.（×）、2.（√）、3.（√）、4.（×）、5.（×）、6.（√）、7.（×）、8.（√）、9.（√）、10.（√）、11.（√）、12.（×）、13.（√）、14.（×）、15.（×）三、簡答題1.（1）地方菜；（2）宮廷菜；（3）私家官府菜；（4）少數(shù)民族菜；（5）素菜。2.（1）原料豐富，菜品繁多；（2）選料嚴(yán)謹(jǐn)，因材施藝；（3）刀工精湛，善于調(diào)味；（4）盛器考究，藝術(shù)性強(qiáng)。3.川菜：宮保雞??；粵菜：烤乳豬；魯菜：九轉(zhuǎn)大腸；蘇菜：清湯火方。4.（1)迎賓員為客人遞送菜單之后，值臺服務(wù)應(yīng)及時(shí)遞上小毛巾，并用敬語：“請用毛巾。”(2)征詢客喝什么茶水、飲料，應(yīng)使用選擇疑問句，主動(dòng)介紹茶水、飲料品種?？梢赃呥f鋪餐市和去筷套邊詢問客人喝什么茶水、飲料。一般在客人右邊操作。(3)迅速填寫點(diǎn)酒單，準(zhǔn)備茶水、飲料，在客人右邊進(jìn)行茶水或酒水服務(wù),應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。(4)從主賓開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油或醋。(5)撤去多余的餐位或加位。(6)做好點(diǎn)菜的準(zhǔn)備工作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)準(zhǔn)備幫助客人點(diǎn)菜。5.（1）最先到達(dá)餐廳的客人應(yīng)安排在靠門邊或窗邊的位置，方便門外或窗外的行人看見，以招徠客人；（2）情侶安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾；（3）著裝時(shí)髦的女性安排在大廳中顯眼位置；（4）行動(dòng)不便的老年人或殘疾人安排在靠門附近，殘疾人入座時(shí)，應(yīng)盡量遮擋其殘疾部位；（5）最后點(diǎn)餐時(shí)間才到餐廳的客人，應(yīng)將其安排在靠近廚房門口，以方便上菜；（6）對于帶兒童的客人，要主動(dòng)提供兒童椅，防止兒童跌落；（7）對于帶寵物到餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人不能帶寵物進(jìn)入餐廳；（8）餐廳客滿時(shí)，迎賓員將客人引領(lǐng)至休息室等候，一有空位立即按等候順序安排客人入座，在休息室等候時(shí)可提供菜單和酒水服務(wù)，如客人不愿意等候，則聯(lián)系本酒店其他餐廳，盡量安排客人在本餐廳用餐；（9）迎賓員在引領(lǐng)客人到各服務(wù)區(qū)時(shí)，還應(yīng)均勻分配工作量，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。項(xiàng)目四知識鞏固1.法式2.清湯3.鮮嫩焦香4.座位示意圖5.清炸、拖糊炸、面包炸6.美式、法式7.28.餐廳經(jīng)理9.主人、利口酒、白蘭地10.80綜合復(fù)習(xí)題一、單選題1、（A）2、（A）3、（D）4、（D）5、（B）6、（D）7、（A）8、（D）9、（D）10、（C）11、（B）12、（C）13、（B）14、（C）15、（D）二、判斷題1.（×）、2.（×）、3.（√）、4.（×）、5.（×）、6.（×）、7.（×）、8.（×）、9.（×）、10.（√）、11.（√）、12.（×）、13.（×）、14.（√）、15.（√）三、簡答題1.華道夫沙拉、橙味烤野鴨、蘋果烤鴨、美式什錦鐵扒、丁香火腿、華盛頓奶油湯。2.（1）選料精細(xì)；（2）口味香醇；（3）沙司單制；（4）方法獨(dú)特；（5）注重老嫩。3.（1）當(dāng)客人看完菜單后，立即上前征求意見是否可以點(diǎn)菜。得到客人首肯后，從女賓開始依次點(diǎn)菜，最后為主人點(diǎn)菜；（2）提供信息和建議，詢問特珠需求，如牛推、羊排需幾成熟，沙拉配何種沙拉醬（如千島醬、凱撒醬）；（3）記錄內(nèi)容，分別記下不同客人所點(diǎn)的菜肴，避免混淆；（4）復(fù)述客人所點(diǎn)菜肴的內(nèi)容，以便確認(rèn)；（5）禮貌致謝，收回菜單；（6）填寫送廚房的點(diǎn)菜單4.（1）從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤；（2）值臺員托著菜盤從客人右側(cè)分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分靠近客人；（3）另一名值臺員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司；（4）如配有沙拉也應(yīng)從客人左側(cè)依次送上；（5）客人開始吃主菜后，值臺員應(yīng)禮貌地詢問客人對主菜的意見。當(dāng)肯人都感到滿意后，才可禮貌地離去。如客人有不滿，則應(yīng)及時(shí)反饋至廚處理。5.一般由固定的服務(wù)員或廚師負(fù)責(zé)食品臺。（1）保持臺面清潔衛(wèi)生；（2）不斷補(bǔ)充食品，保證用餐過程中食品不短缺。（3）檢查食品的溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼。（4）介紹推薦菜肴，回答客人提問。（5）幫助客人取遞食品，分切大塊烤肉或現(xiàn)場烹制等。項(xiàng)目五知識鞏固宴會、政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位、歡迎、答謝、祝賀中西合璧宴會、中西菜品便宴、午宴、晚宴富麗堂皇、寓意吉祥、健康長壽營銷部、宴會部宴會通知單、宴會變更通知單中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)高位自上而下、自右而左、男左女右紅葡萄酒、注意色調(diào)、葷素搭配先女后男、先賓后主、點(diǎn)燃蠟燭、鋪餐巾、冰水綜合復(fù)習(xí)題單選題1—5：DCACD6—10：DCDAA11—15：ACBAA16—20：BCDAD二、判斷題1—5：√××××6—10：√×√√√11—14：××√×三、簡答題1.（1）宴會預(yù)訂單：宴會銷售預(yù)訂部在接受客戶預(yù)訂時(shí)，應(yīng)將洽談事項(xiàng)、細(xì)節(jié)要求等填寫在預(yù)訂單上，以備組織實(shí)施。（2）宴會合同書：是飯店與客戶簽訂的合同書，雙方均應(yīng)嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)條款。（3）宴會安排日記簿：是飯店根據(jù)餐飲活動(dòng)場所而設(shè)計(jì)的，作用是記錄預(yù)訂情況，供預(yù)訂員核查。（4）宴會通知單：飯店宴會廳通常會根據(jù)宴會預(yù)訂單和宴會安排日記簿對宴會進(jìn)行確認(rèn)，一旦宴會安排得到最后確認(rèn)，認(rèn)可的細(xì)節(jié)資料將形成宴會通知單分發(fā)給相關(guān)部門。大型中餐宴會座次安排的重點(diǎn)是確定各桌的主人位，以主桌主人位為基準(zhǔn)點(diǎn)，各桌主人位的安排有兩種方法：各桌主人位置與主桌主人位置相同并朝向同一個(gè)方向；各桌主人位置與主人位置遙相呼應(yīng)。3.宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒，并細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動(dòng)提供服務(wù)。保持轉(zhuǎn)盤整潔；客人席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待客人回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、遞鋪餐巾?？腿讼g站起祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便客人站立和入座。上甜品水果前，送上相應(yīng)餐具和小毛巾；撤去酒杯、茶杯和牙簽以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點(diǎn)和水果。客人用完水果后，撤去水果盤并擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。4.宴會中，對于生病的客人服務(wù)時(shí)要鎮(zhèn)靜、迅速和妥帖。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐時(shí)感到不適，應(yīng)立即通知上級主管和醫(yī)務(wù)人員，保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴(yán)禁擅自送藥給客人。嚴(yán)重者送往醫(yī)院，食物原樣保存留待化驗(yàn)。項(xiàng)目六知識鞏固健脾胃、去腥味、8-12℃40%（V/V）、多次蒸餾法、取酒心法葡萄酒、強(qiáng)化葡萄酒巴西、越南冰淇淋、攪拌量杯、酒水成本葡萄品種、土壤五糧液、瀘州老窖特曲、劍南春上級簽字、數(shù)量、質(zhì)量苦酒、葡萄酒綜合復(fù)習(xí)題一、單選題1.（D）2.（D）3.（C）4.（A）5.（C）6.（B）7.（B）8.（A）9.（A）10.（C）11.（C）12.（C）13.（D）14.（A）15.（A）16.（B）17.（A）18.（B）19.（D）20.（C）二、判斷題1（√）2（√）3（√）4（√）5（×）6（√）7（√）8（√）9（×）10（×）11（×）12（×）13（√）14（√）三、簡答題1.按有無殺菌分可分為生啤酒和熟啤酒兩種。按顏色可分為黃啤酒和黑啤酒。按消費(fèi)對象可分為普通型啤酒、無酒精（或低酒精度）啤酒、無糖或低糖啤酒、酸啤酒等。2.五糧液、劍南春、古井貢酒、洋河大曲、瀘州老窖特曲（任選四個(gè)）3.搭配適宜，調(diào)法講究。口味卓越，消疲提神。色澤優(yōu)美，盛器精巧。4.填寫酒水基數(shù)填寫申領(lǐng)酒水?dāng)?shù)量填寫調(diào)撥數(shù)量盤點(diǎn)現(xiàn)存酒水?dāng)?shù)量項(xiàng)目七知識鞏固菜單餐飲市場、地方特色、目標(biāo)市場一年銷售價(jià)格綜合成本利潤率菜單餐廳經(jīng)營者菜單、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)零點(diǎn)綜合復(fù)習(xí)題一、單選題1（C）2（A）3（B）4（A）5（B）6（B）7（C）8（B）9（B）10（D）11（A）12（A）13（D）14（B）15（C）16（D）17（C）18（B）19（D）二、判斷題1（√）2（×）3（√）4（×）5（×）6（×）7（×）8（×）9（×）10（√）11（√）12（√）13（×）14（×）15（√）三、簡答題1.（1）告示信息（2）菜品名稱（3）特色菜品的描述（4）菜點(diǎn)的規(guī)格及價(jià)格（5）菜點(diǎn)實(shí)物圖片2.（1）菜肴酒水成本與營利能力相協(xié)調(diào)原則（2）客人需求與餐廳特色相結(jié)合原則（3）傳統(tǒng)特色菜與創(chuàng)新菜肴相結(jié)合原則（4）菜單裝幀設(shè)計(jì)要符合餐廳的文化定位3.原料成本系數(shù)定價(jià)法、毛利率定價(jià)法、主要成本定價(jià)法、系列產(chǎn)品定價(jià)法、參照定價(jià)法。4.菜肴銷售價(jià)格=菜肴成本（40+12+3）÷（1-內(nèi)扣毛利率55%），售價(jià)為123（122.2）元。項(xiàng)目八知識鞏固1.核定工作2.招聘對象

3.檔次、規(guī)模、工種4.15.餐前會、半小時(shí)、日常管理工作

6.基本收入激勵(lì)、工資

7.跟班、頂崗8.激勵(lì)9.人力資源、十10.在崗培訓(xùn)綜合復(fù)習(xí)題一、單選題1.（A）、2.（D）、3.（C）、4.（D）、5.（D）、6.（A）、7.（B）、8.（B）、9.（D）、10.（C）、11.（B）、12.（D）、13.（A）、14.（C）、15.（B）二、判斷題1.（√）2.（×）3.（×）4.（×）5.（×）6.（√）7.（×）8.（√）9.（×）10.（√）11.（×）12.（×）13.（√）14.（√）15.（×）三、簡答題（1）基本收入激勵(lì)；（2）獎(jiǎng)金激勵(lì)；（3）福利激勵(lì)；（4）其他物質(zhì)激勵(lì)。（1）發(fā)布招聘廣告；（2）應(yīng)聘考核；（3）審核資料；（4）綜合判斷與體檢；（5）錄用。（1）飯店的培訓(xùn)工作有較強(qiáng)的針對性；（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；（3）實(shí)施培訓(xùn)的難度較大。（1）入職培訓(xùn)；（2）在崗培訓(xùn)；（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；（4）晉級培訓(xùn)；（5）脫產(chǎn)培訓(xùn)；（6）其他培訓(xùn)形式。（1）工作環(huán)境；（2）晉升機(jī)會；（3）施展機(jī)會；（4）報(bào)酬與福利待遇；（5）職業(yè)態(tài)度。項(xiàng)目九知識鞏固服務(wù)質(zhì)量心理需求定量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)食品倉庫、高檔餐具客人真正需要安全監(jiān)督、檢查機(jī)制食物中毒燒燙傷泡沫滅火器綜合復(fù)習(xí)題一、單選題B2.A3.A4.B5.C6.D7.A8.B9.C10.A11.C12.C13.C14.B15.C16.A17.D18.C19.A20.B21.B22.A23.A24.D25.D二、判斷題√2.√3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.×11.×12.×13.√14.×15.×16.×17.×18.×19.√20.√21.√22.√23.√24.√25.×客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一了解崗位概況知識鞏固60%客用消耗用品、客用租借用品說話輕、走路輕、操作輕三星級、接待總統(tǒng)大中型、小型客房服務(wù)中心主管客房服務(wù)中心主管客人的感受、客人的評定指導(dǎo)思想規(guī)范的接待服務(wù)用語綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題：1.D2.B3.C4.A5.A6.D7.C8.B9.D10.B11.B12.B13.C14.A15.B16.C17.D18.C二、判斷題：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×11.√12.×13.√14.×15.×16.×五、簡答題：1.答：①商務(wù)客房②行政客房③老年人客房④女士客房⑤家庭客房⑥無障礙客房2.答：①客房部經(jīng)理室②客房服務(wù)中心③客房樓層④公共區(qū)域管理機(jī)構(gòu)⑤布件房⑥洗衣房3.答：七知：客人到店時(shí)間、人數(shù)、國籍、身份、接待單位、客人要求、收費(fèi)辦法三了解：客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排4.答：①賓至如歸②舒適③吸引力④安全項(xiàng)目二熟悉清掃準(zhǔn)備知識鞏固1.垃圾、卷紙2.純堿、下水道3.硫酸鈉4.氫氧化鈉5.1：1、156.搋子7.墨跡8.專人、分類、整齊9.房務(wù)工作車10.油性、水性、油性綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題：1.A2.B3.D4.B5.C6.B7.D8.B9.C10.D11.A12.A13.C14.D15.B16.D17.D18.B19.B20A二、判斷題：1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.×11.√12.×13.√14.√15.√16.×17.√18.×三、簡答題：1.答：酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清洗劑、拋光劑、溶劑2.答：主要用于地面的清潔保養(yǎng)，有油性和水性兩種。油性地面拋光劑用于木材等多孔質(zhì)地面，待溶劑揮發(fā)后會留下一層蠟質(zhì)保護(hù)層。保護(hù)層易變暗，但只要經(jīng)常打磨即可恢復(fù)光澤。水性地面拋光劑則適合于少孔的塑料地板、花崗石和云石地面等，它是一種混合了蠟與聚酯物質(zhì)的乳狀液體，干后能留下一個(gè)堅(jiān)硬的保護(hù)層，同時(shí)具有防滑的作用。3.答：（1）快。任何污漬逗留的時(shí)間越長，就越難清除，所以發(fā)現(xiàn)污漬后應(yīng)盡快將其清除。（2）由外向內(nèi)，任何污漬遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)都會向外擴(kuò)散，所以清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。（3）先吸后洗。對于液體形成的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。項(xiàng)目三清潔保養(yǎng)客房知識鞏固1.14：002.房門、環(huán)形3.搞好清潔衛(wèi)生，更換、添補(bǔ)客房用品，維護(hù)保養(yǎng)4.不銹鋼5.通風(fēng)與日照消毒、物理消毒、化學(xué)消毒6.已清掃7.走客房8.沖、收、消、刷9.做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理10.看、摸、試、嗅、聽綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.C4.B5.D6.A7.B8.D9.D10.B11.A12.C13.A14.D15.A16.D17.C二、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.×11.√12.×13.×14.√15.×16.×17.×三、簡答題1.厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)要求：①盡可能使用有利于環(huán)境保護(hù)的清潔劑和清潔用品；②在保證客房清潔整理質(zhì)量的前提下，盡量節(jié)約水、電及其他資源；③將廢紙、有機(jī)廢物、金屬塑料廢物分類處理，回收舊報(bào)紙、易拉罐、玻璃瓶和廢電池；④清潔保養(yǎng)以保養(yǎng)為首，減少清潔劑對物品的損傷。2.①夜床服務(wù)又稱“晚間服務(wù)”；②夜床服務(wù)的內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項(xiàng)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式；③夜床服務(wù)的意義主要有三點(diǎn)：做夜床以便客人休息；整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨；表示對客人的歡迎和禮遇。3.中式鋪床的主要步驟有：①將床拉到容易操作的位置；②將床墊拉正放平；③將床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）；④套被芯；⑤甩被子定位；⑥套枕芯；⑦將床推回原處。4.客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制的檢查制度包括：服務(wù)員自查、領(lǐng)班檢查、主管抽查、經(jīng)理檢查、大堂副理檢查、總經(jīng)理檢查。項(xiàng)目四清潔公共區(qū)域知識鞏固共有、共享地墊、防滑標(biāo)志水抽清洗地毯、干泡清洗地毯吸塵劃痕、液體蠟堿、堿性清潔劑耐潮濕、堿性清潔劑常新羊毛地毯、棉絨地毯停車場、樓梯、運(yùn)輸通道綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題：1.C2.A3.A4.D5.B6.A7.A8.B9.B10.D11.B12.B13.C14.C15.A16.C17.C18.C19.D20.C二、判斷題：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×11.×12.×13.√14.×三、簡答題：1.答：①重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓(xùn)②制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)③配備齊全的設(shè)備用品④劃片包干，責(zé)任到人⑤加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量2.答：①用30ML地毯清潔劑、一匙白醋與120ML水的混合液浸濕清潔的抹布②輕輕抹去污跡③用干布或紙巾吸去液體④等待地毯變干⑤施用7%的硼砂溶液浸濕臟處⑥施用30ML地毯清潔劑、一匙白醋與120ML水的混合液浸濕臟處⑦用干布或紙巾吸去液體⑧干后用吸塵器吸塵3.答：硬質(zhì)墻面、木質(zhì)墻面、軟墻面、油漆墻面、涂料墻面、紙基深塑墻紙、紙基織物墻紙、聚氯乙烯塑料墻紙、玻璃纖維印花墻布、化纖裝飾墻布、無紡墻布4.答：特點(diǎn)：不耐酸、堿、怕潮濕清潔方法：用抹布蘸稀釋過的中性清潔劑擦洗，清水洗凈后用柔軟的干布擦干，如有擦痕用金屬拋光劑拋光。項(xiàng)目五提供對客服務(wù)知識鞏固賓至如歸10換茶具、做夜床、飲料日消耗單普通服務(wù)、快洗服務(wù)偷梁換柱托盤、客用物品租借登記表洗衣單、客人姓名、房間號碼、衣物件數(shù)值班工程師免費(fèi)、鞋墊熨燙、大堂副理綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.C2.D3.B4.C5.B6.B7.D8.C9.D10.B11.B12.B13.C14.A15.D16.C17.C二、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.√10.×11.×12.×13.×三、簡答題1.答：（1）洗衣分普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種，兩者費(fèi)用相差50%，所以要向客人說明，以免結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)爭執(zhí)（2）四五星級的飯店應(yīng)提供客衣的修補(bǔ)服務(wù)（3）推出“保價(jià)洗滌收費(fèi)方式”，即按客人對其所送洗衣物報(bào)價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)（4）在收取客衣的過程中，還要特別注意以下問題：①凡是放在床上、沙發(fā)上，未經(jīng)客人吩咐，未放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收取。②如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有需要送洗的衣物，但是客人沒有填寫洗衣單，則不要收洗。③不要將客衣隨意亂放，不要把洗衣袋放在地上拖著走，要愛護(hù)客人的衣服，對于需熨的高級時(shí)裝，應(yīng)用衣架掛好。④對于需要快洗服務(wù)或者有特殊洗滌要求的衣物，要在洗衣單上做好標(biāo)記，同時(shí)向洗衣房交代清楚。2.答：①到達(dá)維修地點(diǎn)②檢查維修效果③處理緊急維修④處理長時(shí)間維修⑤存檔⑥維修后的清潔工作3.答：程序：①及時(shí)收?、诰幪栍涗洟鄄列軐⑿突刈⒁馐马?xiàng)：①要避免將鞋送錯(cuò)房間②對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油③電話要求服務(wù)的客人，通常急于用鞋，所以要盡快提供服務(wù)，并及時(shí)將鞋送回。四、案例分析題：答：1.（1）小張借熨斗給客人時(shí)未嚴(yán)格按照對客租借物品程序的要求進(jìn)行登記，也就未讓客人在租借物品登記表上簽字（2）在交接班時(shí)，小張未將客人租借物品的情況移交下一班次，（3）在超過租借時(shí)間后，客人仍未歸還熨斗，小張進(jìn)行詢問時(shí)，選擇的時(shí)間、詢問方式和態(tài)度都不對2.（1）向客人表示歉意，對客人表示同情和理解（2）記錄下客人投訴的內(nèi)容，向客人表示馬上核實(shí)情況，給客人滿意的答復(fù)（3）找小張核實(shí)無誤后，對小張進(jìn)行批評及相應(yīng)處理（4）要求小張送水果籃到客房主動(dòng)向客人誠摯道歉（5）致電客人詢問是否滿意（6）記錄在案，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再次發(fā)生類似問題項(xiàng)目六維護(hù)客戶關(guān)系知識鞏固能力、程度經(jīng)濟(jì)效益、社會效益VIP客人對等接待發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償微笑3-6個(gè)月、2-3天、2周恰到好處禮遇規(guī)格、接待程序客人永遠(yuǎn)是對的綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題B2.B3.B4.A5.C6.C7.D8.C9.B10.A11.D12.B13.D14.C15.A二、判斷題1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.√8.√9.√10.√11.×12.√13.×14.√15.×三、簡答題1.答：（1）每晚開夜床時(shí)送一份不同的點(diǎn)心或巧克力（2）做夜床時(shí)在床前側(cè)墊放夜腳巾一塊，上面放拖鞋一雙（3）在翻起的被角上放玫瑰花、工藝品、環(huán)保卡各一份（4）晚間整理時(shí)，在坐便器內(nèi)放入花瓣三片，使其藝術(shù)地漂浮在存水上2.答：拾獲者發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)通知總臺查詢客人是否結(jié)賬離店若客人未離店，立即交還給客人若已離店，應(yīng)上交客房服務(wù)中心或客房部辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品日期、時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、拾獲者姓名等內(nèi)容將遺留物品做適當(dāng)處理。3.答：VIP客人離開房間或樓層時(shí)，應(yīng)向客人道別，并為其按電梯按鈕。VIP客人進(jìn)入電梯后，應(yīng)祝一路平安并歡迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一層后，服務(wù)員迅速檢查客房檢查酒水使用情況及設(shè)備設(shè)施有無損壞。若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知大堂副理給予處理。除非是重大損失，一般不要求賠償。檢查客人有無遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還。4.答：（1）切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。（2）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（3）設(shè)法使客人“降溫”（4）使用“替代”方法（5）維護(hù)客人和飯店雙方利益（6）果斷地解決問題（7）用恰當(dāng)方法處理投訴四、案例分析答案：（1）為避免影響其他客人休息，小文有禮貌提醒醉酒客人小點(diǎn)聲。②因醉酒客人此時(shí)處于不能自控狀態(tài)，所以客人無理取鬧時(shí)，小文的態(tài)度是小心謹(jǐn)慎，禮讓客人。③小文在征得同意后協(xié)助他人安頓醉酒客人，并細(xì)心地為客人倒了一杯溫開水，體現(xiàn)了酒店對客人的貼心和負(fù)責(zé)的態(tài)度。（2）①對程度比較輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息②對醉酒嚴(yán)重且不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安人員將其送回客房，以免擾亂其他住客或傷害自己③對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引發(fā)火災(zāi)④若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會⑤醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房服務(wù)，以免發(fā)生意外事件⑥醉酒客人如果再度飲酒或大聲吵鬧，服務(wù)員應(yīng)婉言規(guī)勸，以避免影響其他客人。項(xiàng)目七保障客房安全知識鞏固1.安全狀況2.監(jiān)控系統(tǒng)3.鑰匙系統(tǒng)4.房務(wù)中心5.消防安全門6.冷卻法7.鑰匙管理8.小心地滑9.可燃物的類型、燃燒特性10.帶電火災(zāi)綜合復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.D4.B5.D6.A7.A8.A9.A10.D11.B12.A13.B14.A15.A16.D17.C18.C二、判斷題1.√2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√√12.√13.×14.×15.√16.√三、簡答題1.答：（1）首先婉言向客人解釋，表明不能代買藥品。（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。（3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)立即通知大堂副理。（4）由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。（5）由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。2.答：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時(shí)做好記錄。（2）若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份?？偱_核對身份無誤后通知房務(wù)中心，由客房服務(wù)中心通知客房服務(wù)員開門。（3）服務(wù)員給客人開門并做好記錄。（4）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但也應(yīng)做好記錄。3.答：（1）遠(yuǎn)離可能倒塌的窗戶和其他物體。（2）客房部主要負(fù)責(zé)有序疏散人住的客人以及客房部員工，組織他們描離到安全區(qū)域。（3）要告知員工與客人，發(fā)生地震時(shí)第一

不能跳樓，第二不能擁擠。部門經(jīng)理和主管應(yīng)指引安排客人與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩踏。絕對禁止使用電梯逃生。部門經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮客人和員工疏散過程中，不得擅離崗位。（6）如樓層較高，可建議客人與員工在衛(wèi)生間等場所就地避險(xiǎn)。4.答：（1）客房部工作人員聽到火警信號后，應(yīng)立即查實(shí)火災(zāi)是否發(fā)生在本區(qū)域。（2）無特殊任務(wù)的客房部員工應(yīng)照常工作，并保持鎮(zhèn)靜，隨時(shí)待命。（3）除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機(jī)房聯(lián)系，全部電話線路必須暢通無阻，供發(fā)布火警緊急指示用。（4）客房部經(jīng)理或副經(jīng)理應(yīng)留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)城發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場。

模擬試卷（一）單項(xiàng)選擇題（每題3分，30題，共90分）1D2A3B4A5C6A7B8B9D10C11C12B13B14D15A16C17B18 A 19C20B21B22D23D24C25B26B27B28A29B30B二、判斷題（每題3分，21題，共63分）31×32√33√34×35×36×37√38×39√40×41×42×43√44√45√46×47√48×49√50×51√三、簡答題（每題8分，4題，共32分）52.答：（1）旅游者人員構(gòu)成的多層次；（2）旅游動(dòng)機(jī)的多元化；（3）旅游活動(dòng)空間的不斷拓展；（4）旅游保障全面推進(jìn)；（5）旅游業(yè)剛剛誕生就顯示出強(qiáng)大的生命力，并產(chǎn)生了一定的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)效應(yīng)，但在整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)中的地位還不突出。53.答：（1）賓至如歸（2）舒適（3）吸引力（4）安全54.答：（1）尊重女性客人的隱私權(quán)。（2）提供與女性氣質(zhì)相符的室內(nèi)裝飾、設(shè)計(jì)以及適宜女性需求的家具、日用品等（3）提供女性必需的化妝品、服裝衣物用設(shè)備等。（4）客提供安全警衛(wèi)服務(wù)。55.答：（1）醬香型：貴州茅臺酒（2）濃香型：四川瀘州老窖、五糧液（3）清香型：山西杏花村汾酒（4）米香型：廣西桂林三花酒（5）兼香型：貴州董酒（6）鳳香型：陜西西鳳酒四、案例分析題（15分）56.（1）引領(lǐng)服務(wù)——休息室雞尾酒服務(wù)——拉椅讓座——服務(wù)頭盤——服務(wù)湯——服務(wù)魚類菜肴——服務(wù)主菜——服務(wù)甜點(diǎn)——服務(wù)咖啡、茶和餐后酒——送客服務(wù)——結(jié)束工作（11分）（2）根據(jù)頭盤配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盤。如是冷頭盤，則可在宴前10分鐘事先上好。當(dāng)客人用完頭盤后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤時(shí)應(yīng)連同頭盤刀、叉一起撤下。（4分）模擬試卷（二）單項(xiàng)選擇題（每題3分，30題，共90分）1B2B3A4D5A6C7A8A9B10C11D12A13D14A15A16A17B18D19C20B21C22B23C24D25D26D27A28B29A30A二、判斷題（每題3分，21題，共63分）31√32×33×34×35√36×37×38√39√40√41×42×43×44×45√46×47×48√49×50√51√三、簡答題（每題8分，4題，共32分）52．答:根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》中的規(guī)定，主題公園是指為了滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求和選擇而建造的一種具有創(chuàng)意性游園線索和策劃性活動(dòng)方式的現(xiàn)代旅游目的地形態(tài)，是多以某一中心主題為基調(diào)而興建的大型人造游覽娛樂園區(qū)。它是通過一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)歷史或其他主題的吸引物為旅游者提供娛樂和消遣的地方，是一種以娛樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造。53.答：（1）對飯店反感的客人，往往采取比較激烈的方法來提出投訴。（2）飯店員工在面對這類客人時(shí)，要用正確的方法控制自己的情緒和言行，要始終堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)、有禮貌地處理問題，平息投訴者的怒氣，避免在公眾場合處理問題。（3）無論客人提出的問題是否符合事實(shí)，都必須認(rèn)真傾聽從容大度地對待投訴者，待其怒氣平息后再共商解決問題的辦法。（4）處理得好時(shí)可以將“壞事”變“好事”。54.答：（1）快。任何污漬逗留的時(shí)間越長，就越難清除，所以發(fā)現(xiàn)污漬后應(yīng)盡快將其清除。（2）由外向內(nèi)。任何污漬遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，都會向外擴(kuò)散，所以，清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。（3）先吸后洗。對于液體形成的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。答：西湖龍井、洞庭碧螺春、太平猴魁、黃山毛峰、六安瓜片、信陽毛尖、君山銀針、安溪鐵觀音、鳳凰水仙和祁門紅茶。（選擇八款）四、案例分析題（15分）56.（1）客人投訴時(shí)，服務(wù)員沒有給予應(yīng)有的重視，本來就是對菜肴品質(zhì)提出質(zhì)疑，所以問題沒有解決之前客人有可能不會接受服務(wù)員的“送菜”，客人仍然會不放心。（2）1） 認(rèn)真傾聽客人投訴；2） 記錄要點(diǎn)；3） 弄清客人訴求；4） 向客人表示歉意5） 提出處理方案，征求客人意見；6） 向有關(guān)部門通報(bào)并跟進(jìn)處理情況，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況；7） 向客人反饋處理結(jié)果，再次征求客人意見；8） 存檔備查。模擬試卷（三）單項(xiàng)選擇題（每題3分，30題，共90分）1C2A3D4C5B6D7A8D9D10C11C12B13D14B15B16C17B18B19C20B21C22A23C24B25D26A27C28D29D30B二、判斷題（每題3分，21題，共63分）31√32√33√34×35√36×37√38√39√40×41×42√43×44×45×46√47×48√49×50√51√三、簡答題（每題8分，4題，共32分）52．答：觀光型旅游飯店；商務(wù)型旅游飯店；度假型旅游飯店；會議型旅游飯店；長住型旅游飯店；汽車旅游飯店。答：（1）清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)則（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣（3）注意房門和指示燈的提示信息（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣（5）養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)答：在客人餐桌旁放置一輛服務(wù)車或服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤和分菜用具。核對菜名，雙手將菜端上餐桌，示菜、報(bào)菜名并做介紹；將菜取下放在服務(wù)車或服務(wù)桌上分菜。菜分好后，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上。注意在旁桌上分菜時(shí)應(yīng)面對客人，以便客人觀賞。答：環(huán)境準(zhǔn)備安全檢查服務(wù)準(zhǔn)備對客服務(wù)酒吧結(jié)束工作四、案例分析題（15分）56.1.（1）服務(wù)員按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送回了擦好的皮鞋。（2）服務(wù)員想盡辦法、竭盡所能將“面目全非”的皮鞋擦得整潔如新，超出了客人預(yù)期效果。（3）服務(wù)員極致用心、急客人所急的服務(wù)態(tài)度也是讓客人滿意與驚喜的原因。2.（1）及時(shí)收?、倏头績?nèi)配備鞋藍(lán)。客人將要擦的鞋放在鞋藍(lán)內(nèi)，或電話通知，或放在房內(nèi)顯眼處，服務(wù)員接到電話或在房內(nèi)看到后都應(yīng)及時(shí)收取。②清潔房間衛(wèi)生時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人把皮鞋放置在鞋藍(lán)內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)提供擦鞋服務(wù)。（2）編號記錄①及時(shí)將鞋藍(lán)編號，并將客人的房間號寫在紙條上放入鞋內(nèi)，防止弄錯(cuò)。②將皮鞋放置于樓層工作間內(nèi)待擦。（3）擦鞋①在地上鋪上廢報(bào)紙，備好與鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。②用一個(gè)軟鞋刷清除鞋上塵埃。③按規(guī)范擦鞋，擦凈、擦亮，擦好后的皮鞋應(yīng)有光澤、無污漬。（4）將鞋送回①皮鞋擦干凈后，要取出紙條，放于鞋藍(lán)中送回客房。②將皮鞋從鞋藍(lán)中取出，擺放于行李柜旁的空處，鞋藍(lán)上的店標(biāo)朝外。③擦鞋服務(wù)時(shí)間不可過長，一般于皮鞋取出后15分鐘至半小時(shí)后將擦好的鞋送回房內(nèi)，放在規(guī)定的地方。模擬試卷（四）單項(xiàng)選擇題（每題3分，30題，共90分）1A2B3D4C5D6C7C8B9D10C11B12A13C14A15D16D17A18A19D20C21D22C23C24B25C26A27B28D29D30B二、判斷題（每題3分，21題，共63分）31×32√33√34√35×36×37√38×39×40×41×42√43×44√45√46√47√48√49√50√51√三、簡答題（每題8分，4題，共32分）52.答：（1）旅游主體具有社會性。作為旅游的主體旅游者，是具有社會意識、道德觀念和變革能力的社會人。（2）旅游客體的社會性。作為旅游的客體旅游資源以及社會對旅游活動(dòng)所能提供的各種條件，總是隨著社會的發(fā)展變化而不斷發(fā)展變化。（3）社會的發(fā)展和進(jìn)步，促使人們的旅游觀念發(fā)生變化。旅游價(jià)值觀的變化，主要根源也在于社會的發(fā)展進(jìn)步促使人們的人生觀、價(jià)值觀發(fā)生相應(yīng)的變化。53.答：根據(jù)客人傷勢采取不同措施（