TCL促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

TCL促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

生活是快樂(lè)的，工作是快樂(lè)的，學(xué)習(xí)也是快樂(lè)的。

培訓(xùn)手冊(cè)不是武功秘籍，讀了不能讓你立即在銷(xiāo)售中所向披靡;培訓(xùn)手

冊(cè)也不是江湖郎中的膏藥，鼓吹包治百病讓你無(wú)所顧慮。但是，書(shū)中自有

黃金屋，它能讓你在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中檢視自己，在修正經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中告別過(guò)

去6

需要培訓(xùn)手冊(cè)，怎么用呢？

當(dāng)然要先看，認(rèn)確實(shí)看，挑剔的看。企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、

售點(diǎn)布置……新問(wèn)題，新示范，新的解決方法。把它當(dāng)成一個(gè)萬(wàn)寶盒，忘

了什么，需要什么，就打開(kāi)來(lái)看看?？吹亩嗔耍瑢W(xué)會(huì)了，就是自己的。把

它當(dāng)成一把尺子，參照自己看看哪部分短了，哪部分偏了，哪部分錯(cuò)了，

再想想怎么修正，怎么提高。

學(xué)習(xí)別人的，為的是成就自己。

既然有了理由，就讓我們盡心學(xué)習(xí)，在進(jìn)取中體驗(yàn)別致生活，在激情

中創(chuàng)新工作，把自己做成一張快樂(lè)的王牌。

夢(mèng)想開(kāi)始的地方

■夢(mèng)想開(kāi)始的地方——企業(yè)文化篇

熟悉是心動(dòng)的開(kāi)始。TCL是什么？有多大？怎么來(lái)的？.....一點(diǎn)一滴，我要明白

個(gè)明明白白。

■我的眼里只有你——產(chǎn)品知識(shí)篇

不熟悉自己，是不負(fù)責(zé)任：不熟悉敵人，就是終結(jié)自己。TCL彩電有幾只槍?zhuān)繋讞U

炮？殺傷力多大？對(duì)手的情況呢.....既然是TCL的前鋒戰(zhàn)士，我們當(dāng)然需要全副武裝。

否則，沖鋒陷陣豈不成了前仆后繼。

■全看你的啦——銷(xiāo)售技巧篇

銷(xiāo)售怎么做，方法有很多。除了掌握技巧，還要熟悉顧客的需求與感受——他是怎

么想的？想怎么樣？處理顧客埋怨，除了安撫，應(yīng)該還有更多靈丹妙藥……

■一屋不掃何談天下一售點(diǎn)知識(shí)篇

很多感受來(lái)自視覺(jué)，要不眼睛怎么成了心靈的窗戶(hù)？嫣然一笑百媚生，美總是令人

心動(dòng)。就那么大點(diǎn)兒地盤(pán)，想做得更好，當(dāng)然我要熟悉更多。

目錄

快樂(lè)的理由...................................................1

夢(mèng)想開(kāi)始的地方...............................................2

■一、TCL企業(yè)文化

TCL集團(tuán)簡(jiǎn)介............................................4

總裁寄語(yǔ)..................................................5

TCL集團(tuán)大事件.............................................6

品牌優(yōu)勢(shì)..................................................7

企業(yè)理念..................................................7

■二、促銷(xiāo)員崗位職責(zé)

店面管理...............................................8

客戶(hù)管理..................................................9

日常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化............................................9

考情管理標(biāo)準(zhǔn)化...........................................10

■三、彩電的基礎(chǔ)知識(shí)

LCD液晶的基礎(chǔ)技術(shù)名詞................................11

什么是LED?...........................................................................................12

TCL產(chǎn)品技術(shù)..............................................13

TCL液晶電視命名規(guī)則......................................15

■附件一：

顧客消費(fèi)心理購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為分析..................16

■附件二：

促銷(xiāo)員管理制度.......................................23

■附件三

江北片區(qū)售后服務(wù)電話(huà).................................26

■附件四

銷(xiāo)售案例及難題分析...................................27

第一章TCL企業(yè)文化

TCL集團(tuán)股份有限公司創(chuàng)立于1981年，是中國(guó)最大的、全球性規(guī)模經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)類(lèi)電

子企業(yè)集團(tuán)之一，旗下?lián)碛腥疑鲜泄荆篢CL集團(tuán)(SZ.000100)、TCL多媒體科技

(HK.1070).TCL通訊科技(HK.2618)o目前，TCL已形成多媒體、通訊、家電與泰科立

部品四大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，與房地產(chǎn)與投資業(yè)務(wù)群，物流與服務(wù)業(yè)務(wù)群。

在進(jìn)展壯大中，TCL確立了在自主創(chuàng)新方面的優(yōu)勢(shì)與能力：在TCL誕生了中國(guó)第一臺(tái)

免提式按鍵電話(huà)、第一臺(tái)28寸大彩電、第一臺(tái)鉆石手機(jī)、第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)雙核筆記本電腦等,

很多具有劃時(shí)代意義的創(chuàng)新產(chǎn)品。

2009年TCL全球營(yíng)業(yè)收入442.95億元人民幣，5萬(wàn)多名員工遍布亞洲、美洲、歐洲、

大洋洲等多個(gè)國(guó)家與地區(qū)。在全球40多個(gè)國(guó)家與地區(qū)設(shè)有銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，銷(xiāo)售旗下TCL、

Thomson>RCA等品牌彩電及TCL、Alcatel品牌手機(jī)。2009年TCL在全球各地銷(xiāo)售超過(guò)1428

萬(wàn)臺(tái)彩電，1612萬(wàn)部手機(jī)。

TCL集團(tuán)旗下主力產(chǎn)業(yè)在中國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、新加坡等國(guó)家設(shè)有研發(fā)總部與十幾個(gè)

研發(fā)分部。在中國(guó)、波蘭、墨西哥、泰國(guó)、越南等國(guó)家擁有近20個(gè)制造加工基地。

2009年TCL品牌價(jià)值達(dá)417.38億元人民幣(61.1億美元),蟬聯(lián)中國(guó)彩電業(yè)第一品牌。

二、總裁寄語(yǔ)

感謝歷史給予我們TCL人機(jī)遇。與中國(guó)改革開(kāi)放同步，我們TCL從無(wú)到有、從小到大,

如今已是中國(guó)最具知名度的大型企業(yè)集團(tuán)之一。然而，與世界級(jí)企業(yè)相比，我們還有

明顯的差距。中國(guó)加入WTO,經(jīng)濟(jì)全球化，使所有中國(guó)

企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。我們同世界級(jí)企業(yè)的

竟?fàn)?，猶如輕量級(jí)拳手與重量級(jí)拳手同臺(tái)競(jìng)技。在新

一輪競(jìng)爭(zhēng)中，行業(yè)將按全球競(jìng)爭(zhēng)力標(biāo)準(zhǔn)重新洗牌，只

有最優(yōu)秀的企業(yè)才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中生存。強(qiáng)大的經(jīng)

濟(jì)，才能支撐強(qiáng)大的國(guó)家，而建立一批世界級(jí)企業(yè)是

強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。實(shí)業(yè)強(qiáng)國(guó)，實(shí)現(xiàn)民族復(fù)興是國(guó)家與

人民的期待，也是我們的理想與追求。

回顧過(guò)去，我們一直在克服困難中前進(jìn)，我們比

大部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手走得更快，我們與世界級(jí)企業(yè)的差距

在縮小。我們要把過(guò)往成功的因素發(fā)揚(yáng)光大，弘揚(yáng)敬

業(yè)、誠(chéng)信、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，堅(jiān)持市場(chǎng)及顧客

導(dǎo)向，尊重員工，對(duì)股東與社會(huì)承擔(dān)責(zé)任的核心價(jià)值

觀。展望未來(lái)，要實(shí)現(xiàn)我們的進(jìn)展目標(biāo),最重要的是堅(jiān)一死山團(tuán)”長(zhǎng).z

持變革創(chuàng)新，保持員工的激情與組織的活力。無(wú)數(shù)國(guó)弟。夕

內(nèi)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，只有那些在成功時(shí)還能繼

續(xù)變革，不斷超越自我，超越過(guò)往成功的企業(yè)，才能長(zhǎng)盛不衰6

通過(guò)變革創(chuàng)新，不但要在每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，還要提高員工隊(duì)伍的

素養(yǎng)。

我們?nèi)w員工特別是各級(jí)管理干部，務(wù)必以更大的熱情繼續(xù)推動(dòng)變革創(chuàng)新活動(dòng)，通

過(guò)學(xué)習(xí)、自省、領(lǐng)會(huì)、提高，通過(guò)各類(lèi)卓有成效的變革創(chuàng)新工作，培養(yǎng)我們習(xí)慣未來(lái)國(guó)

際競(jìng)爭(zhēng)要求的思想觀念、經(jīng)營(yíng)能力與自信心，培養(yǎng)能支撐企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的新企業(yè)文化。

我們深知，只有變革創(chuàng)新才能保持企業(yè)的活力，才能給未來(lái)進(jìn)展制造更多機(jī)會(huì)，才

能幫助我們克服潛在的危機(jī)。主動(dòng)找自己的不足與問(wèn)題是有勇氣與自信的表現(xiàn)，并能促

進(jìn)我們不斷進(jìn)步；敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任、堅(jiān)持不懈地進(jìn)行變革與創(chuàng)新，是加快提高我們

競(jìng)爭(zhēng)力、超越對(duì)手的唯一途徑。我們堅(jiān)信，歷史是由那些充分利用它們時(shí)代的機(jī)會(huì)不斷

進(jìn)行變革創(chuàng)新的人們寫(xiě)的。讓我們將變革創(chuàng)新的激情傳遞到每一位員工，用我們的熱血、

青春與汗水成就我們的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)一一創(chuàng)建具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的世界級(jí)企業(yè)。這

是歷史給予我們的責(zé)任與使命。

三、TCL集團(tuán)十五件大事件

1、1981年，TTK家庭電器公司成立，這是當(dāng)時(shí)中國(guó)最早的12家中外合資企業(yè)之一。

2、1985年，創(chuàng)辦TCL通訊設(shè)備有限公司,正式啟用“TCL”品牌。1986年，“TCL”商標(biāo)在國(guó)家工商

行政管理局注冊(cè)。1999年，“TCL”商標(biāo)被國(guó)家工商行政管理局認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。

3、1986年，開(kāi)發(fā)出我第一部揚(yáng)聲免提按鍵式電話(huà)機(jī)：1989年，TCL電話(huà)機(jī)產(chǎn)銷(xiāo)量躍居全國(guó)同行業(yè)第

一名并一直名列前茅；1994年，推出國(guó)內(nèi)第一臺(tái)無(wú)繩電話(huà)機(jī)；1995年，被國(guó)務(wù)院進(jìn)展研究中心

授予“中國(guó)電話(huà)大王”稱(chēng)號(hào)。

4、1992年，研制生產(chǎn)TCL王牌大屏幕彩電，投放市場(chǎng)后一舉獲得成功。1991年，在上海成立第一家

銷(xiāo)售公司，由此逐步建立起國(guó)內(nèi)家電行業(yè)規(guī)模最大、運(yùn)作效率最高的彩電營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

5、從1997年開(kāi)始，TCL集團(tuán)實(shí)施為期5年的“授權(quán)經(jīng)營(yíng)，增量獎(jiǎng)股”的體制改革，成為惠州首家國(guó)

有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)企業(yè)。

6、2002年，李東生當(dāng)選為中共十六大代表；2003年，當(dāng)選為十屆全國(guó)人大代表；2002年，當(dāng)選“CCTV

中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物”，并成為唯一獲得“年度創(chuàng)新獎(jiǎng)”的企業(yè)家。

7、1993年3月，TCL通訊設(shè)備股份有限公司股票在深交所（000542,SZ）：1999年11月、TCL國(guó)際控

股有限公司股票在香港聯(lián)交所上市U070,HK）；2004年1月，TCL集團(tuán)股份有限公司汲取合并TCL

通訊設(shè)備股份有限公司，TCL集團(tuán)股票在深交所整體上市（000100,SZ）：2004年9月，TCL通訊

科技控股有限公司股票在香港聯(lián)交所上市（2618,HK）0

8、2004年8月，TCL集團(tuán)先后與法國(guó)湯姆遜與法國(guó)阿爾卡特公司合資成立TCI一湯姆遜電子有限公司

與TCL阿爾卡特移動(dòng)電話(huà)有限公司，TCL集團(tuán)由此成為全球最大的彩電企業(yè)，并進(jìn)入全球要緊移

動(dòng)終端產(chǎn)品制造商行列。

9、2004年9月，法國(guó)總統(tǒng)希拉克代表法國(guó)政府向李東生先生頒發(fā)法國(guó)國(guó)家榮譽(yù)勛章，這是法國(guó)政府

授予中國(guó)企業(yè)家的最高國(guó)家榮譽(yù)。

10、2006年7月，李東生公布《鷹的重生》系列文章。同年8月12日，召開(kāi)企業(yè)文化變革創(chuàng)新誓師大

會(huì)，這是繼1998年、2002年后，TCL集團(tuán)在推行企業(yè)文化創(chuàng)新方面的又一重要里程碑。

11、TCL與英特爾在北京簽署戰(zhàn)略合作梆議，雙方宣布將攜手開(kāi)發(fā)下一代互聯(lián)網(wǎng)電視，合力推動(dòng)互

聯(lián)網(wǎng)與電視的全面融合。

12、“TCL攜手中國(guó)男籃及CBA簽約儀式”在寧波舉行，TCL集團(tuán)成為中國(guó)國(guó)家男子籃球隊(duì)官方合作伙

伴及中國(guó)男子籃球職業(yè)聯(lián)賽（CBA）指定贊助商。

13、總投資達(dá)245億元的深圳市第8.5代薄膜晶體管液晶顯示器件（TFT-LCD）生產(chǎn)線(xiàn)項(xiàng)目直布正式

啟動(dòng)。

14、2009年“中國(guó)最有價(jià)值品牌排行榜”在紐約公布，TCL集團(tuán)入選2009“中國(guó)最有價(jià)值品牌”，以

417.38億元品牌價(jià)值蟬聯(lián)彩電第一品牌°

15、被譽(yù)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域“奧斯卡”的2009CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物亮相，李東生董事長(zhǎng)榮獲“中

國(guó)經(jīng)濟(jì)十年商業(yè)領(lǐng)袖人物二

四、品牌優(yōu)勢(shì)

TCL集團(tuán)已形成了以多媒體電子、移動(dòng)通信、數(shù)碼、家電為支柱，包含部品、照明、文化在內(nèi)

的產(chǎn)業(yè)群。

其中，截止到2005年為止，彩電全球市場(chǎng)份額第二。

數(shù)據(jù)來(lái)源；美國(guó)Isuppli研究公司2005年全球市場(chǎng)份額

注；該市場(chǎng)份額不包含TCLOEM的彩電銷(xiāo)量，含OEMTCL全球第一

TCL擁有雄厚的研發(fā)設(shè)計(jì)實(shí)力，旗式TTE擁有四大研發(fā)中心，分別位于：中國(guó)深圳、美國(guó)印第安

納、德國(guó)菲林根、新加坡、法國(guó)巴黎科倫布，在亞美歐三大洲有十一大工業(yè)園區(qū)；擁有三個(gè)CNAL國(guó)

家產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)驗(yàn)室（TCL—GENESIS視頻聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、TCL—英特爾3c聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、TCL—THOMSON

數(shù)字實(shí)驗(yàn)室）及一個(gè)博士后流淌站；近4000名高素養(yǎng)研發(fā)人才，2005年研發(fā)投入21億元人民幣。

五、企業(yè)理念

我們的愿景：成為受人尊敬的最具活力的江蘇家電標(biāo)桿企業(yè)；

我們的價(jià)值觀；

1、成就客戶(hù)；消費(fèi)者/經(jīng)銷(xiāo)商

2、至誠(chéng)首信、取信客戶(hù)、取信同3、事、取信合作伙伴

4、團(tuán)隊(duì)合作；勝則舉杯相慶?5、敗則拼死相救

6、求變求新：習(xí)慣成自然孕育著危機(jī)

第二章促銷(xiāo)員崗位職責(zé)

一、店面管理

1、店面衛(wèi)生管理>

A、每天上班前第一件事是打掃展廳內(nèi)衛(wèi)生，要求做到人眼可見(jiàn)、7

人手可及的地方?jīng)]有任何灰塵；

B、下班前整理衛(wèi)生，清潔展臺(tái)、柜臺(tái)、地面保證干凈整潔方可下/

班；

2、展臺(tái)與物料管理

在終端售點(diǎn)，展臺(tái)就是我們的彈藥庫(kù)，它的作用不僅是陳列產(chǎn)品，

同時(shí)也是TCL產(chǎn)品形象與企業(yè)形象在終端的表現(xiàn)。物料也不僅是作裝飾，它同時(shí)也是作為品牌廣告

宣傳的載體與銷(xiāo)售道具來(lái)使用。

A、關(guān)于展臺(tái)：

(1)、每日清潔展臺(tái)展柜，發(fā)現(xiàn)破舊，及時(shí)通知市場(chǎng)部聯(lián)系維修，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，直到修好。

(2)、在制作新展臺(tái)時(shí)，促箱員可提出展臺(tái)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品擺放布局設(shè)計(jì)的建議。

B、關(guān)于物料：

(1)、按照物料擺放標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)將分公司或者總部下發(fā)物料布置到位；

(2)、如遇物料不足，除及時(shí)反饋回市場(chǎng)部外，應(yīng)想辦法做到視覺(jué)效果最好。

3、樣機(jī)日常管理

樣機(jī)是展示公司產(chǎn)品形象與刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的橋梁，保護(hù)好樣機(jī)既是減少損耗，同時(shí)也是

保護(hù)企業(yè)形象的一項(xiàng)重要工作：

A、樣機(jī)的陳列按照總部制定的陳列標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意調(diào)整，假如由于空柜等原因需調(diào)

整陳列，需報(bào)業(yè)務(wù)員或者市場(chǎng)部確認(rèn)調(diào)整。

B、要求每口清潔保養(yǎng)，防止劃傷：

C、樣機(jī)應(yīng)根據(jù)分公司經(jīng)營(yíng)部的管理規(guī)定應(yīng)定時(shí)更換，避免長(zhǎng)時(shí)間擺放造成損耗，影響銷(xiāo)售：

D、關(guān)于門(mén)店的樣機(jī)上樣時(shí)間隨時(shí)掌握，樣機(jī)預(yù)警的機(jī)器積極實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)樣機(jī)管理期限內(nèi)

樣機(jī)的更換

E、樣機(jī)紙箱、附件等妥善保管，清晰的明白目前上樣機(jī)型紙箱保管的情況，

4s演示設(shè)備管理

消費(fèi)者通常只相信自己看到的東西，因此良好的演示效果直接關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望臺(tái)加強(qiáng)

演示設(shè)備的應(yīng)用，將對(duì)最終達(dá)成銷(xiāo)售起到巨大的推動(dòng)作用：

A、總部配發(fā)的碼流儀與EVD應(yīng)確保正確使用，熟悉掌握正確的使用方法.總部配發(fā)的音源使用

到位。

B、注意演示設(shè)備的保護(hù)，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，期間應(yīng)找到可替換設(shè)備。

二、客戶(hù)服務(wù)

1、商場(chǎng)人員溝通

在日常銷(xiāo)售中與商場(chǎng)人員保持良好的合作關(guān)系，將可爭(zhēng)取到更多有

益的資源，促進(jìn)銷(xiāo)售：

A^完美地執(zhí)行所在商場(chǎng)的職責(zé)規(guī)范，熟悉掌握商場(chǎng)的流程與制度，與

商場(chǎng)管理人員建立良好的合作關(guān)系；

B、與商場(chǎng)其他部門(mén)（白電、音響等）的員工保持合作，可幫助他們推

介我們的產(chǎn)品，以建立良好的人脈關(guān)系。

2、投訴的管理

A：通常顧客投訴的項(xiàng)目

（1）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

（2）產(chǎn)品價(jià)格不合理；

（3）促銷(xiāo)員態(tài)度不友善；

（4）產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符；

（5）對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，拒而不答：

（6）對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無(wú)所知；

（7）促銷(xiāo)員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)。

B：處理顧客投訴的方法：

1、絕對(duì)不與顧客爭(zhēng)吵，假如我贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，我便會(huì)失去一位顧客；

2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，熟悉事件的過(guò)程：

3、假如錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得煩惱要將心比心：

4、即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并感謝顧客對(duì)TCL品牌的

信任。（假如不信任顧客就不可能來(lái)投訴了）

5、及時(shí)聯(lián)系售后服務(wù)部門(mén)或者匯報(bào)上級(jí)，商量出一個(gè)可行的解決辦法；

6、假如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，記錄下顧客的個(gè)人資料，告訴顧客-一個(gè)明確的解決日。

三、日常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、價(jià)格管理

A、促銷(xiāo)員銷(xiāo)售中杜絕低于經(jīng)營(yíng)部限定的最低零售價(jià)銷(xiāo)售；（這是公司高壓線(xiàn)）

B、關(guān)于滯銷(xiāo)機(jī)、樣機(jī)等的銷(xiāo)售策略在規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行；

3超出促銷(xiāo)員權(quán)限范圍的滯銷(xiāo)機(jī)、樣機(jī)議價(jià)，請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管或者經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)同意方可執(zhí)行;

2、促銷(xiāo)活動(dòng)管理

A:促銷(xiāo)前:確?；顒?dòng)前準(zhǔn)備的細(xì)節(jié)工作落實(shí)到位

（1）是否與經(jīng)營(yíng)部人員充分溝通，（2〉熟悉了活動(dòng)內(nèi)容、目標(biāo)與要求;

（3）參加活動(dòng)人員是否都明白促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)；

（4）促銷(xiāo)宣傳單頁(yè)、海報(bào)、X展架等是否已發(fā)放與布置好;

（5）促銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)；

（6）促銷(xiāo)禮品是否充足與擺放好。

B:促銷(xiāo)中:無(wú)條件執(zhí)行經(jīng)營(yíng)部促銷(xiāo)中的策略

以促銷(xiāo)后,

（1）過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下；

（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)（3）原價(jià)；

（4）促銷(xiāo)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（5）：

（6）有什么能夠改進(jìn)。

3、贈(zèng)品管理

A、建立門(mén)店贈(zèng)品管理臺(tái)帳，做到贈(zèng)品管理帳目清晰

B、在填寫(xiě)顧客銷(xiāo)售臺(tái)帳時(shí)，需及時(shí)記錄贈(zèng)品發(fā)放情況

C、關(guān)于存放于門(mén)店或者陳列用的贈(zèng)品要加強(qiáng)保管，嚴(yán)防丟失。

D、嚴(yán)禁不按照公司的有關(guān)規(guī)定隨意發(fā)放贈(zèng)品或者將贈(zèng)品送人。

4、信息管理

A、做好信息保密工作，不泄露公司有關(guān)產(chǎn)品、促銷(xiāo)活動(dòng)、價(jià)格調(diào)整等信息；

B、根據(jù)經(jīng)營(yíng)部的要求，及時(shí)反饋商場(chǎng)競(jìng)品動(dòng)態(tài)（新機(jī)上樣、促銷(xiāo)活動(dòng)、商場(chǎng)對(duì)某品牌力推的

機(jī)型）：

C、在規(guī)定時(shí)間報(bào)送當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表，對(duì)信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)：（附表為《售點(diǎn)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》）

D、收集顧客意見(jiàn)（購(gòu)買(mǎi)彩電的關(guān)注點(diǎn)，如服務(wù)、外觀、功能、品牌、價(jià)格等）

四、考勤管理標(biāo)準(zhǔn)化

A、未經(jīng)同意不得缺席經(jīng)營(yíng)部例會(huì)與培訓(xùn)會(huì)；

B、按照商場(chǎng)的規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退：

C、病事假應(yīng)事先向經(jīng)營(yíng)部請(qǐng)假，同時(shí)也要向商場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。

第三章彩電的基礎(chǔ)知識(shí)

一、LCD液晶的基礎(chǔ)技術(shù)名詞

點(diǎn)距；

LCD顯示器的像素間距（pixelpilch）的意義類(lèi)似于CRT的點(diǎn)距（doipitch）,點(diǎn)距通常是指顯示

屏相鄰兩個(gè)象素點(diǎn)之間的距離。我們看到的畫(huà)面是由許多的點(diǎn)所形成的，而畫(huà)質(zhì)的細(xì)膩度就是由點(diǎn)

距來(lái)決定的，點(diǎn)距的計(jì)算方式是以面板尺寸除以解析度所得的數(shù)值，只是LCD的點(diǎn)距關(guān)于產(chǎn)品性能

的重要性卻遠(yuǎn)沒(méi)有對(duì)后者那么高。

對(duì)比度：

液晶顯示器的對(duì)比度實(shí)際上就是亮度的比值，定義是：在暗室中，白色畫(huà)面（最亮?xí)r）下的亮度

除以黑色畫(huà)面（最暗時(shí)）下的亮度。更精準(zhǔn)地說(shuō)，對(duì)比度就是把白色信號(hào)在1。0%與0%的飽與度和減，

再除以用3x（光照度，即勒克斯，每平方米的流明值）為計(jì)量單位下0%的白色值（0國(guó)的白色信號(hào)實(shí)際

上就是黑色），所得到的數(shù)值。對(duì)比度是最黑與最白亮度單位的相除值。因此白色越亮、黑色越暗,

對(duì)比度就越高。對(duì)比度是液晶顯示器的一個(gè)重要參數(shù)，在合理的亮度值下，對(duì)比度越高，其所能顯

示的色彩層次越豐富。

響應(yīng)時(shí)間（黑白響應(yīng)時(shí)間）：

所謂響應(yīng)時(shí)間是液晶電視各像素點(diǎn)對(duì)輸入信號(hào)反應(yīng)的速度，即像素由暗轉(zhuǎn)亮或者由亮轉(zhuǎn)暗所需

要的時(shí)間（其原理是在液晶分子內(nèi)施加耳壓，使液晶分子扭轉(zhuǎn)與回復(fù)）。常說(shuō)的25ms、16nls就是指的

這個(gè)反應(yīng)時(shí)間，反應(yīng)時(shí)間越短則使用者在看動(dòng)態(tài)畫(huà)面時(shí)越不可能有尾影拖曳的感受。通常將反應(yīng)時(shí)

間分為兩個(gè)部分：上升時(shí)間（Risetime）與下降時(shí)間（Falltime）,而表示時(shí)以?xún)烧咧c為準(zhǔn)。

刷新率：

也稱(chēng)垂直掃描頻率，是顯示器每秒刷新屏幕的次數(shù)，單位為Hz。指顯示器單位時(shí)間內(nèi)接收信

號(hào)并對(duì)畫(huà)面進(jìn)行更新的次數(shù)。

目前市面上主流的刷新率集中在120HZ,部分品牌宣傳雙120Hz與240Hz（海信工廠菜單顯示為

120HZ）。我品的PU、P21都是240Hz倍頻技術(shù)的。

可視角度：

它是指用戶(hù)能夠從不一致的方向清晰地觀察屏幕上所有內(nèi)容的角度。日于提供LCD顯示器顯示

的光源經(jīng)折射與反射后輸出時(shí)已有一定的方向性，在超出這一范圍觀看就會(huì)產(chǎn)生色彩失真現(xiàn)象，

CRT顯示器不可能有這個(gè)問(wèn)題。

目前市場(chǎng)上出售的LCD顯示器的可視角度都是左右對(duì)稱(chēng)的，但上下就不一定對(duì)稱(chēng)了，常常是上

下角度小于左右角度。當(dāng)我們說(shuō)可視角是左右80度時(shí)，表示站在始于屏幕法線(xiàn)（就是顯示器正中

間的假想線(xiàn)）80度的位置時(shí)仍可清晰看見(jiàn)屏幕圖像。視角越大，觀看的角度越好，LCD顯示器也就

更具有適用性。

分辨率：

關(guān)于液晶電視來(lái)說(shuō)分辨率是重要的參數(shù)之一。分辨率包含兩類(lèi)，物理分辨率或者者說(shuō)基本分

辨率或者者說(shuō)最佳分辨率，另一類(lèi)是支持分辨率或者者說(shuō)兼容分辨率（注意，我們談的是平板電

觀！）。所謂物理分辨率是指電視本身的物理屬性，跟信號(hào)無(wú)關(guān)，即電視本身屏幕上的象素點(diǎn)數(shù)量,

比如，32M9的物理分辨率是1366*768,物理分辨率決定圖像的清晰度；支持分辨率是指

信號(hào)源的分辨率或者者說(shuō)清晰度，傳統(tǒng)CRT電視所支持的分辨率較有彈性，而液晶電視的像素間距

已經(jīng)固定，因此支持的顯示模式不像CRT電視那么多。液晶電視的最佳分辨率，也叫最大分辨率,

在該分辨率下，液晶電視才能顯現(xiàn)最佳影像。FULLHD是指物理分辨率達(dá)到1920*1080的屏體。

亮度，

指畫(huà)面的明亮程度，單位是坎德拉每平方米（CD/M2）或者者尼特（NIT）,相當(dāng)于每平方米內(nèi)

擺放多少根蠟燭的亮度。目前提高產(chǎn)品亮度的方法有兩種；一種是提高光透過(guò)率，一種是增加背光

燈管的數(shù)目。在實(shí)際運(yùn)用中，LCD產(chǎn)品并不是越亮越好。

數(shù)字一體機(jī)；

目前市場(chǎng)上的數(shù)字一體電視接收數(shù)字信號(hào)的方式要緊為三種：地面無(wú)線(xiàn)傳輸（地面數(shù)字電視

DVB-T）、衛(wèi)星傳輸（衛(wèi)星數(shù)字電視DVB-S）、有線(xiàn)傳輸（有線(xiàn)數(shù)字電視DVB-C）三類(lèi)。合資如LG、三星等

使用的是地面無(wú)線(xiàn)接收，創(chuàng)維為有線(xiàn)接收，TCL的PU、P21為全模式接收（地面標(biāo)清、地面高清、有

線(xiàn)標(biāo)清、有線(xiàn)高清，衛(wèi)星數(shù)字接收）。

二、什么是LED?

LED（LightEmittingDiode）,發(fā)光二極管，簡(jiǎn)稱(chēng)LED,,是一種能夠?qū)㈦娔苻D(zhuǎn)化為可見(jiàn)光的固態(tài)的

半導(dǎo)體器件，它能夠直接把電轉(zhuǎn)化為光。分為白光與RGB兩種。

市場(chǎng)上都有什么類(lèi)型LED背光源電視？

目前市場(chǎng)上主銷(xiāo)產(chǎn)品基本為側(cè)光式

側(cè)光式LED背光源電視的優(yōu)勢(shì)是什么？

1、廣色域--色域是色彩顯示的范圍，普通LCD的色域值大約在65%左右，LED的色域值能夠達(dá)到90%

以上。為與普通LCD區(qū)分開(kāi)，因此叫做「色域。色域越廣顯示的色彩就越豐富。（色域值100%為純白

色光）

2、超薄一-側(cè)光式LED電視厚度只有原先CCFL背光源的三分之一左右。

3、節(jié)能--由于LED的光利用率高，因此比較節(jié)能。

4、壽命長(zhǎng)--由于LED燈的自身特點(diǎn)，它的壽命能夠接近10萬(wàn)小時(shí)，與液晶屏的壽命匹配

三、TCL產(chǎn)品技術(shù)

自然光：

自然光成功地對(duì)液晶電視發(fā)光原理進(jìn)行了光路創(chuàng)新，突破了液晶被動(dòng)發(fā)光的技術(shù)局限，還原出

自然光下的視覺(jué)效果，攻克了液晶行業(yè)的世界性難題。自然光技術(shù)的應(yīng)用，將使液晶電視在提升畫(huà)

面層次感、對(duì)比度、視力保護(hù)與環(huán)保節(jié)能等方面具有特殊的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，TCL自然光技術(shù)正在國(guó)內(nèi)

外申請(qǐng)100多項(xiàng)專(zhuān)利，同時(shí)授權(quán)給日本與中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的液晶屏生產(chǎn)企業(yè)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)電視行業(yè)對(duì)

外技術(shù)授權(quán)的先例。

藍(lán)光：

藍(lán)光電視是指能夠支持H.264解碼的電視，藍(lán)光電視通過(guò)USB接口能夠直接播放使用主流的

H.264編碼制作的1080P高清，這一功能也叫做藍(lán)光播放功能，藍(lán)光播放向下兼容10801、720P與非

高清影像資料，幾乎能夠?qū)?dāng)前流行的高清及非高清視頻格式如AVI、WMA、TS、TP、RM/VB等一網(wǎng)

打盡。TCL旗下湯姆遜是國(guó)際藍(lán)光陣營(yíng)九大專(zhuān)利擁有者,而且TCL是中國(guó)藍(lán)光的主席單位，能

夠解碼H,264、MPG、TS、TP、MOV、MKV、RM、RMVB、AVLWMV等主流格式,能夠?qū)崿F(xiàn)電影比例模式、

音軌、字幕的自由調(diào)節(jié)。外接硬盤(pán)最大能夠達(dá)到1024G,全場(chǎng)最大。

高檔側(cè)入式白光LED：

這里需要我們大家一起努力建立TCL高檔側(cè)入式LED背光的標(biāo)準(zhǔn)。

LED背光源技術(shù)分為側(cè)入式與直下式兩種，其中側(cè)入式又分為三種：側(cè)入式普通LED光源，側(cè)入

式三色RCB-LED光源與高檔側(cè)入式白光LED光源。三色RGB-LED由于成本與亮度原因?qū)⒅鸩酵顺鍪袌?chǎng),

而普通LED背光盡管成本低廉，但LED排布不均勻容易漏光，只有很多低價(jià)的LED在使用。

TCL使用與三星一樣的高檔側(cè)入式白光LED,亮度更高，色彩更絢，色域更廣，發(fā)熱量低、耗電

量小，壽命可達(dá)150000小時(shí)，按每天6小時(shí)計(jì)算，可觀看68年（普通LED只有100000小時(shí)）。

（2008年由TCL集團(tuán)、三星電子合作組建的液晶電視背光模組項(xiàng)目正式落戶(hù)廣東惠州，該項(xiàng)目

生產(chǎn)的液晶模組將優(yōu)先供應(yīng)TCL、三星全球市場(chǎng)的使用，因此我們?cè)诮K端的講解上，能夠用此事例

告訴顧客，我們用的背光與三星是一樣的）

側(cè)入式白光LED與普通LED背光的對(duì)比分析

項(xiàng)目側(cè)入式白光LED普通LED

外觀與內(nèi)部結(jié)構(gòu)超薄的外觀，優(yōu)化了芯片與內(nèi)部結(jié)構(gòu)外形薄，內(nèi)部結(jié)構(gòu)沒(méi)有優(yōu)化

色彩色彩更絢、色域更廣、亮度更高容易漏光，色彩失真

智能背光調(diào)節(jié)通常都配備智能背光調(diào)節(jié)技術(shù),讓背光優(yōu)勢(shì)更好的發(fā)揮不具有智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)，背光、功率無(wú)法智能調(diào)節(jié)

使用壽命發(fā)熱量低、耗電量小，壽命150000小時(shí)100000小時(shí)

1、亮度、對(duì)比度、色度、背光均調(diào)節(jié)為。的情況下，屏1、亮度、對(duì)比度、色度均調(diào)節(jié)為0的情況下，屏幕四

檢測(cè)方法濟(jì)不漏光，亮度均勻分布。周出現(xiàn)漏光現(xiàn)豕，屏器亮度分布不均。

2、擁有智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)。2、不具備智能背光調(diào)節(jié)技術(shù)。

代表產(chǎn)品三星、TCL等國(guó)際主流品牌LED市場(chǎng)低價(jià)LED多使用此背光

第二代互聯(lián)網(wǎng)電視操作系統(tǒng)；

P11互聯(lián)網(wǎng)引擎支持或有:第二代互聯(lián)網(wǎng)電視操作系統(tǒng)，由七大互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)功能構(gòu)成。與其他品

牌第一代的網(wǎng)絡(luò)功能相比，更便利、更快速、能升級(jí)、一屏顯示、圖標(biāo)化顯示、十字交叉型結(jié)構(gòu)、

多任務(wù)處理、權(quán)威合作、資源合法。

第二代互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)官方定義：以用戶(hù)為本，更加強(qiáng)調(diào)便利、快速、寬視野的一種管理電視硬件

與軟件資源的程序。

系統(tǒng)構(gòu)成TCL第二代互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)普通互聯(lián)網(wǎng)電視功能構(gòu)成

芯片支持最新INTELCE3100.互聯(lián)網(wǎng)引擎非專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)芯片

功能的成由七大互聯(lián)網(wǎng)功能構(gòu)成，齊聚升級(jí)、在踐試聽(tīng)、教育、健只能由部分功能構(gòu)成，一些關(guān)鍵功能無(wú)法支持。

身游戲、卡拉0K、資訊等受各家庭歡迎的網(wǎng)絡(luò)元素。

在線(xiàn)升級(jí)唯?在線(xiàn)智能升級(jí)，無(wú)限可能無(wú)

在線(xiàn)觀看唯一能斷點(diǎn)經(jīng)歷、快進(jìn)、快退（現(xiàn)場(chǎng)演示）無(wú)斷點(diǎn)經(jīng)歷，務(wù)必重新開(kāi)始播放，無(wú)法快進(jìn)快退

正版支持唯?與擁有互聯(lián)網(wǎng)電視牌照的杭州華數(shù)傳媒合作沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)電視牌照的酷開(kāi)網(wǎng)、PPS、迅雷看看等。

國(guó)家權(quán)威合作唯一CNTV戰(zhàn)略合作，成立互聯(lián)網(wǎng)電視研究院不具備合作資格

菜單蘋(píng)果式立體菜單、一屏顯示、圖標(biāo)化顯示、十字交叉型結(jié)平面菜單，操作繁瑣，功能簡(jiǎn)單

構(gòu)

多任務(wù)并行處能夠支持音畫(huà)同步：網(wǎng)絡(luò)、電視同時(shí)運(yùn)行無(wú)法支持

理

流媒沐播放支持全部歌曲、單曲循環(huán)（現(xiàn)場(chǎng)演示），國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)藍(lán)光播放格式、播放文件大小受限

功能

配備的遙控器使用智能遙控器，三鍵操作，實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)操作普通按鍵式遙控器.操作繁瑣

操作平臺(tái)

檢驗(yàn)方式只有完全具備以上系統(tǒng)構(gòu)成元素的操作系統(tǒng)，才能稱(chēng)之*B二代互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)“，缺少任何一個(gè)元素都不能夠。

TCL互聯(lián)網(wǎng)電視在線(xiàn)升級(jí)大事記

序號(hào)時(shí)間升級(jí)內(nèi)容備注

雙核互聯(lián)網(wǎng)電視在線(xiàn)升級(jí)，增加在線(xiàn)觀看

109年7月23日

09年9月12日雙核互聯(lián)網(wǎng)電視在線(xiàn)升級(jí)，增加遠(yuǎn)程教育

2

藍(lán)光互聯(lián)網(wǎng)電視在線(xiàn)升級(jí)，增加在線(xiàn)觀看

309年12月5日

410年2月6日藍(lán)光互聯(lián)網(wǎng)電視在線(xiàn)升級(jí)，更新游戲功能

510年4月26日藍(lán)光互聯(lián)網(wǎng)電視在線(xiàn)升級(jí)，增加遠(yuǎn)程教育

6近期視頻聊天、網(wǎng)上購(gòu)物C66

TCL全球唯一支持智能在線(xiàn)升級(jí)，同時(shí)已實(shí)現(xiàn)四次無(wú)差錯(cuò)升級(jí)!

四、TCL液晶電視命名規(guī)則

(1)產(chǎn)品類(lèi)別代碼

用一位字母表示不一致類(lèi)別的平板，4H：用字符“L”表示液晶類(lèi)(LCD).

(2)屏幕尺寸

用數(shù)字表示不一致尺寸的LCD,如：19、22、26、32、37、40、42、46、46、52、55、

65

(3)造型系列代碼

用字母加數(shù)字表示不一致造型的平板,如:F19/E9/P10/P11/P21/X10……

(4)功能指標(biāo)代碼

用字母表示不一致功能指標(biāo)

F全高清屏體1920*1080

BD帶藍(lán)光功能

E互聯(lián)網(wǎng)功能

BE藍(lán)光互聯(lián)網(wǎng)功能

D數(shù)字一體機(jī)

G黑水晶面板

TCL命名規(guī)則示例

L55P11FBDE

\'F全高清屏體1920*1080

用一位字母表示不」/

\BD帶藍(lán)光功能

一致類(lèi)別的平板，/

如：用字符“L”表示/\E互聯(lián)網(wǎng)功能

液晶類(lèi)

(LCD)O/\BE藍(lán)光互聯(lián)網(wǎng)功能

一

用數(shù)字表示不一

致尺寸

'用字母加數(shù)字表示不一致造

型的平板，如：

F19/E9/P10/P11……

附件一：促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧及顧客分析

第一步一迎接顧客。通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開(kāi)頭便于與顧

客進(jìn)一步地溝通；

第二步一熟悉需要。通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并認(rèn)真聆聽(tīng)回答，來(lái)熟悉顧客真正的需要與對(duì)產(chǎn)品的偏

好。一定要注意方式，一定要注意方法，同樣要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地露出自

己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，記?。∵@些方面正是顧客最不熟悉也

最想明白的地方。作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。

第三步一推薦產(chǎn)品。通過(guò)談話(huà)與觀察顧客，找出與顧客相習(xí)慣的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有

益于顧客與考察是否滿(mǎn)足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或者向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的

特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或者不熟悉的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或者給予確信的確

認(rèn)。

第四步一連帶銷(xiāo)售。通過(guò)介紹有關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客其他方面的需要。這是一個(gè)連帶銷(xiāo)售的好時(shí)

機(jī)，能夠收到事半功倍的效果6

第五步一送別顧客。假如顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，能夠給他相應(yīng)的服務(wù)卡與宣傳得手冊(cè)，以便顧客再次

產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，以便聯(lián)系；假如購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該給顧客介紹有關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜,

以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的H的。

下列，是針對(duì)這五方面的具體詳解：

1、迎接顧客

迎接顧客是要完成銷(xiāo)售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人

最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只

是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能確信他們需要什么，我們也不明白他們的需要什么，因此我

們務(wù)必與他們交談，來(lái)熟悉有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。

切記！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶°一個(gè)終端銷(xiāo)售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開(kāi)始成

功的交談與銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很很重要.同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題.

例1：通常，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)顧客；“您需要一些什么？”等之類(lèi)的話(huà)；分析；這是一種公事的職業(yè)

性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭

看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)明白他自己需要什么。因此一

定要記住，盡量避免這類(lèi)的話(huà)出現(xiàn)；

我建議這樣，銷(xiāo)售人員：您好！（拉近顧客）看一下我們的產(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有

效的方法！例2.銷(xiāo)售人員：“您需要某某嗎？”

分析：這種廢話(huà)在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中不同意出現(xiàn)。這種問(wèn)題關(guān)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇

一跳，他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主意關(guān)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看,

這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？

以上兩個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員還未與顧客交談，還未熟悉顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答

嗎？不走才怪呢。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。由于銷(xiāo)售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，我們

終端銷(xiāo)售人員一定要記住不是索取而是給予。因此顧客就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意去購(gòu)買(mǎi)東西，

隨即離開(kāi)！索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客6

我想會(huì)出現(xiàn)另一種結(jié)果！

下列是幾種顧客類(lèi)型情況與建議方法；

“隨便型”顧客情況

例3.顧客只是隨便看看。銷(xiāo)售人員能夠這樣開(kāi)始；“這是某某產(chǎn)品的專(zhuān)柜，新上市了某種新產(chǎn)品。"

或者“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”

”產(chǎn)生動(dòng)機(jī)型”顧客情況例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它

具有什么樣的功能，有什么樣的作用或者有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品與品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言

介紹出產(chǎn)品的作用或者特殊的地方來(lái)。

“尋找型”顧客情況

例5.顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向

顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類(lèi)型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，

有什么樣的作用或者有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品與品牌的優(yōu)勢(shì)。

多顧客情況

特例：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳

資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿(mǎn)

足不一致顧客的需要。

通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不一致的反應(yīng)；1.希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去，這

時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察與試用等，同時(shí)也可詢(xún)問(wèn)一下顧客

的情況與需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；

2.顧客會(huì)提出問(wèn)題，如；“這種手機(jī)跟其它手機(jī)有什么不一致？”、“這種手機(jī)能不能習(xí)憒我的某種需

要？”、“你的機(jī)型這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包含了顧客想明白的信息。終端銷(xiāo)售人

員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與功能全面的介紹給顧客，并于此相同類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆

毀其他產(chǎn)品；

銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種;

1.希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)一聽(tīng)是否具有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，

有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等。

2.還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要與偏好?？梢?jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的。給予是一種

服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。因此作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，務(wù)必牢記這

點(diǎn)！

二.熟悉需要通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望！

在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷(xiāo)售人員要熟悉顧客需要，通常來(lái)說(shuō)，在迎接顧

客之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)熟悉顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，銷(xiāo)售

人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不一致的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答與結(jié)果是不一樣的。務(wù)必學(xué)

握方式方法，上面我已經(jīng)提過(guò)，就不必贅述。在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷(xiāo)售人員須注意；

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話(huà)，由于這樣顯然不尊.重顧客，對(duì)顧客不禮貌。

3.盡量避免否定的價(jià)值推斷。如：“您這話(huà)可不對(duì)了！”等。在梃問(wèn)與聆聽(tīng)回答之后，銷(xiāo)售人員就要

分析一下，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有的時(shí)候候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，一些否定的說(shuō)法與

推斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，由于我……，因此我……?！?/p>

分析，乍聽(tīng)之下，顧客大概并沒(méi)有什么需要。但認(rèn)真分析，事實(shí)上顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品

之外的另外某種產(chǎn)品。

二）作為一名成功的終端銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于制造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

有一句話(huà)這樣說(shuō)：“成功的銷(xiāo)售人員是自己制造機(jī)會(huì)，而失敗的銷(xiāo)售人員是自己等待機(jī)會(huì)6”

生活中的很多情況不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于制造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕

做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！

很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷(xiāo)售機(jī)

會(huì)的有無(wú)，取決于制造。

制造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記??！重要的不是你要表達(dá)什么，而是如何去表達(dá)。

三.推薦產(chǎn)品

恭喜你順利的完成了熟悉顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足他的需要的時(shí)候

了。關(guān)于成功的終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。

成功的銷(xiāo)售秘訣在于；將顧客的需求與產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：

特點(diǎn)，益處特點(diǎn)：

告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，

對(duì)顧客有什么好的作用，能夠?yàn)轭櫩妥鍪裁?。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真

正幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不一致的

需要。不一致的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不一致的。因此，終端銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)不一致的顧

客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不一致益處以滿(mǎn)足顧客不一致的需要。

記??！要真正把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，要讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員務(wù)必說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。如

何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：

1.確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷(xiāo)售人員已熟悉他的需要，并予以

認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)確信顧客的這些需要確實(shí)存在。

2.說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)

品的益處°

3.演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)與益處，

服務(wù)是否被同意了呢？大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買(mǎi)，由于他們不能確信他們同家后是否

喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回由于聽(tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么，不妨向

顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示與解釋如何使用這

個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷(xiāo)售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。

請(qǐng)換位思考！

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)與加強(qiáng)了銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明,

驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi)，也使銷(xiāo)售工作更簡(jiǎn)單，更有效。

四,連帶銷(xiāo)售

在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿(mǎn)足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷(xiāo)售人員可能只滿(mǎn)足了他的一種或者兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到

這里存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿(mǎn)足顧客的其他需要，記住“展示三件，賣(mài)出兩件”的原則是許多年

以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件一你的生意將翻-

倍。（一個(gè)跑街小店員應(yīng)聘的故事）

在連帶銷(xiāo)售中有下列六點(diǎn)需要注意：

1.提問(wèn)與認(rèn)真聆聽(tīng)回答一在熟悉顧客需要與獲取信息時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每一個(gè)字，

他將告訴你他的需要，假如你認(rèn)真聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2.在把話(huà)題轉(zhuǎn)移到有關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿(mǎn)足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要與興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的4.永遠(yuǎn)不要給顧客一

種感受——你只感興趣做?一筆大生意。

當(dāng)常售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)

得你是從他的切身利益出發(fā)的。

五,送別顧客

銷(xiāo)售人員迎接顧客、熟悉顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷(xiāo)售的一系列過(guò)程，其目的只有一

個(gè)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程了。銷(xiāo)售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的

益處，然后詢(xún)問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)或者直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。

切記；不要由于顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱，他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。顧客就是上帝，假

如你不記得了這句話(huà)，那么，你以上所做的一切沒(méi)有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果,

影響企業(yè)的形象“當(dāng)你快要結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)熟悉了產(chǎn)品.當(dāng)你完成了銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)，千

萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。因此，不要不

記得對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句點(diǎn)。我想，每個(gè)人都是消費(fèi)者,

換位思考，您也希望這樣的服務(wù)！案例分析：結(jié)尾：這篇文稿并不可能讓讀過(guò)的人成為銷(xiāo)售

高手，那也不是我的初衷。我只是希望對(duì)那些新加入銷(xiāo)售行業(yè)的朋友能有所幫助。要想成為銷(xiāo)售高

手，你需要有極高的熱情、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與不斷的總結(jié)、學(xué)習(xí)、進(jìn)步。

九、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化：

一個(gè)好的促銷(xiāo)員是由于他懂得顧客的心，并針對(duì)性地運(yùn)用不一致的銷(xiāo)售服務(wù)技巧。顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)

程，

凝視一感到興趣一聯(lián)想一產(chǎn)生欲望一比較權(quán)衡T信任T決定行動(dòng)一滿(mǎn)足一復(fù)購(gòu)

購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者關(guān)系是：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)建立在

購(gòu)買(mǎi)的需求上：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買(mǎi)行為。

熟悉用戶(hù)需求：

四個(gè)原則：

(1)幫客戶(hù)比產(chǎn)品6(2)實(shí)事求是C(3)設(shè)身處地為顧客著想6(4)讓產(chǎn)品自我推薦6

推介產(chǎn)品的最佳方法：

熟悉產(chǎn)品特征；

對(duì)產(chǎn)品的功能與機(jī)理熟悉的越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)就越大，達(dá)成交易的可能性就越大。

推介產(chǎn)品的最佳方法即：特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與利益

是什么、有什么好處、給你帶來(lái)的利益由于、因此、對(duì)您而言

導(dǎo)購(gòu)人員推銷(xiāo)的不是商品，而是給顧客帶來(lái)的某種利益。

熟悉自己的產(chǎn)品。

身藐產(chǎn)品就要熟悉它的價(jià)值與目標(biāo)患者是如何來(lái)衡量產(chǎn)品的價(jià)值的，產(chǎn)品吩值由下列四個(gè)部分構(gòu)

成：

價(jià)格：它比我現(xiàn)在服用的病物是便宜還是貴？質(zhì)量：它的質(zhì)量比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？

功效:它的使用功效比我現(xiàn)在用的會(huì)更好嗎？口碑，它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎？品牌有名嗎？

服務(wù)：我能享受到稱(chēng)心如意的服務(wù)嗎？顧客利益：是患者服用產(chǎn)品時(shí)帶來(lái)的好處與幫助

促銷(xiāo)員的語(yǔ)言技巧

說(shuō)出去的話(huà)，潑出去的水6這句話(huà)形象地說(shuō)明了語(yǔ)言對(duì)人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交

道的促銷(xiāo)員，務(wù)必掌握必要的語(yǔ)言藝術(shù)，以避免由于言語(yǔ)不慎給顧客及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)帶來(lái)不利的影響6

各類(lèi)職業(yè)都有很多具有職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言，比如外交家有外交語(yǔ)言，戲劇家習(xí)慣運(yùn)用舞臺(tái)語(yǔ)言，教師

右諛堂語(yǔ)士?裝

促銷(xiāo)員用語(yǔ)的套本原則如下;

1.言辭禮貌性

促銷(xiāo)員用語(yǔ)的.言辭禮貌性要緊表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。

?使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)與場(chǎng)合，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔與。

?使用敬語(yǔ)時(shí)，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。

?要盡快地記住顧客的姓氏與身份，不能冒失地直呼其名，比如要稱(chēng)“布朗先生”，而不是“布朗工

這樣做能夠讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。

?寒喧語(yǔ)是敬語(yǔ)的入門(mén)，寒喧語(yǔ)的使用，往往能使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的Er象。

2.措辭修飾性

促銷(xiāo)員應(yīng)充分地尊重顧客的人格與習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話(huà)，這就要求促銷(xiāo)員務(wù)必注

意語(yǔ)言的措辭&措辭修飾性，要緊表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語(yǔ)與委婉語(yǔ)兩方面?

?謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分尊重對(duì)方，常用征詢(xún)與商量式的語(yǔ)氣。

?委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受剌激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示

雙方都明白的但不愿點(diǎn)破的事物。

3促銷(xiāo).^語(yǔ)勺言甯生言動(dòng)不性能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題°

?生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛與諧，感情融洽。

?幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話(huà)，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)

會(huì)。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。

4.表達(dá)隨意性

要使顧客感到高興與滿(mǎn)意，促銷(xiāo)員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反

應(yīng)，針對(duì)不一致的場(chǎng)合、對(duì)象，說(shuō)不一致的話(huà)，有利于溝通與懂得，避免可能出現(xiàn)的矛盾或者使矛

盾得到緩與。

?通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份。

?通過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)會(huì)顧客的心境。

?遇到語(yǔ)言興奮、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)與委婉語(yǔ)措辭。

?對(duì)待顧客投訴，說(shuō)話(huà)要特別注意謙謨、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所

愛(ài)。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)客人。

【案例】一位顧客在選購(gòu)LED電視時(shí)，埋怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了?！蓖瑫r(shí)懷疑“它確

實(shí)值那么多嗎？我是否具有必要非買(mǎi)這么貴的東西？”促銷(xiāo)員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列

了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢(qián)來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想

想看，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就

以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1,200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每

天只要3元，這也只是是您每天抽一兩支煙的錢(qián)，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎？而且，它能夠給您帶

來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢。”顧客聽(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，決定買(mǎi)下LED

電視。

正確地使用服務(wù)用語(yǔ)

在營(yíng)業(yè)工作中，促銷(xiāo)員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。

?講究語(yǔ)言的藝術(shù)性服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮出最佳

效果，就務(wù)必講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。

?根據(jù)工作崗位靈活地掌握服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求與特點(diǎn)，

靈活地掌握。

?自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然、熟練地運(yùn)用根據(jù)工作崗位使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、

自然與熟練,把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其它的服務(wù)用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)加以

運(yùn)用，能夠給促銷(xiāo)員的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩e營(yíng)業(yè)工作中的基本服務(wù)用語(yǔ)情景使用的基本

語(yǔ)言歡迎顧客“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”同

意顧客的吩咐“聽(tīng)明白了"、“清晰了，請(qǐng)您放心”不能立即接待顧客“請(qǐng)您稍候”、“煩惱您等一下”、

“我馬上就來(lái).對(duì)在等候的顧客“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”給顧客帶來(lái)煩惱“對(duì)不

起’‘、“實(shí)在對(duì)不起"、“打攪您了”、“給您添煩惱了"由于失誤表示歉意“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”當(dāng)顧

客表示感謝“請(qǐng)別客氣"、"很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”當(dāng)顧客表示歉意"沒(méi)有什么"、"沒(méi)

關(guān)系”、“算不了什么”沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話(huà)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？"送客"再見(jiàn)，

祝您一路平安"、"再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”要打斷顧客的談話(huà)“對(duì)不起，我能夠打斷一下嗎？”、“對(duì)

不起，耽擱您一會(huì)兒”

【窠例】這是一個(gè)大家都熟悉的笑話(huà)。有一個(gè)人要請(qǐng)客，準(zhǔn)備好一桌飯菜，到了時(shí)間來(lái)了三

個(gè)客人，還有一個(gè)客