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文檔簡介

服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)意識(shí)要求軌道交通工作人員在乘客服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好服務(wù)意識(shí)，言行舉止要注意文明禮貌，主動(dòng)、熱情向有需要的乘客提供幫助，發(fā)揚(yáng)和諧、文明、服務(wù)周到的形象。具體要求是：站廳乘客服務(wù)人員服務(wù)時(shí)做到“三多”，站臺(tái)乘客服務(wù)人員服務(wù)時(shí)做到“四到”“四多”和“三勤”。服務(wù)意識(shí)要求站廳乘客服務(wù)人員服務(wù)時(shí)做到“三多”為多聽、多巡、多引導(dǎo):1.多聽乘客對服務(wù)的意見、建議；2.多巡視及了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)；3.多引導(dǎo)乘客到臨時(shí)票務(wù)處及乘客較少的區(qū)域購票乘車。服務(wù)意識(shí)要求站務(wù)員在站臺(tái)服務(wù)時(shí)要做“四到”“四多”和“三勤”：“四到”即心到、話到、眼到、手到：1.心到是指精神高度集中，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付異常及突發(fā)情況；2.話到是指提醒乘客按排隊(duì)箭頭排隊(duì)候車，及時(shí)進(jìn)行安全廣播；3.眼到是指密切注意乘客動(dòng)態(tài)及屏蔽門(安全門)工作狀況；4.手到是指主動(dòng)處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水時(shí)應(yīng)及時(shí)設(shè)置“小心地滑”的標(biāo)牌，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)牌，地面有臟物時(shí)應(yīng)及時(shí)找保潔人員清除。服務(wù)意識(shí)要求“四多”即多監(jiān)控、多廣播、多聯(lián)系、多巡視：1.多監(jiān)控是指密切監(jiān)視站臺(tái)乘客情況及屏蔽門工作狀況，必要時(shí)采取合理措施；2.多廣播是指通過人工廣播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得跑鬧、追逐，不得推擠屏蔽門，到人少的一端候車等；3.多聯(lián)系是指發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)多與司機(jī)、車站控制室及其他崗位聯(lián)系；4.多巡視是指在每次列車到達(dá)的間隙不間斷巡視站臺(tái)。服務(wù)意識(shí)要求“三勤”是指在站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時(shí)，及時(shí)尋找目擊證人并記錄；遇蠻橫不講理的乘客及時(shí)與公安部門聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；站臺(tái)客

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