城市軌道交通乘客服務(wù)工作頁(yè)課件：服務(wù)用語(yǔ)要求

服務(wù)用語(yǔ)要求服務(wù)用語(yǔ)要求語(yǔ)言是乘客服務(wù)重要工具，得體的語(yǔ)言會(huì)使乘客倍感親切，反之則截然不同。因此要求乘客服務(wù)人員在工作中做到：1.使用普通話，并提供基本的英語(yǔ)服務(wù)，交談?dòng)H切和藹、語(yǔ)言文雅；2.服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，應(yīng)吐字清晰；3.服務(wù)用字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖郑环?wù)用語(yǔ)要求4.與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，必須使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”；5.與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，如先生、女士、小朋友、大爺、阿姨、同志等，不得使用“喂”“嘿”“哎”“.那位”等不禮貌用語(yǔ)稱呼乘客；服務(wù)用語(yǔ)要求6.回答乘客問題或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)，語(yǔ)氣舒緩，吐字清晰，聲音圓潤(rùn)，語(yǔ)速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌；7.處理違章事宜時(shí)要態(tài)度和藹，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。服務(wù)用語(yǔ)要求問候用語(yǔ)遇到乘客，主動(dòng)問好，常用的問候語(yǔ)有“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；面帶微笑，注視乘客。服務(wù)用語(yǔ)要求應(yīng)答用語(yǔ)當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請(qǐng)講；向乘客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起!這是我工作上的失誤!”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒!”等；受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見。”；當(dāng)未聽清楚乘客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”服務(wù)用語(yǔ)要求

服務(wù)忌語(yǔ)所謂服務(wù)忌語(yǔ)是指不適合在服務(wù)語(yǔ)言中出現(xiàn)的一些詞語(yǔ)、語(yǔ)句等，如：“不知道”；“沒人”；“我不管”；“不要問我”；“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”；服務(wù)用語(yǔ)要求

服務(wù)忌語(yǔ)“剛才和你說過了，怎么還問”；“沒看我正忙著嗎，著什