就診回訪管理制度

就診回訪管理制度1.問(wèn)題概述為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)患者就診情況的了解和回訪，訂立本《就診回訪管理制度》。本制度旨在規(guī)范醫(yī)院的就診回訪工作流程，確?；颊叩臐M意度和醫(yī)療質(zhì)量得到有效的監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。2.目標(biāo)與職責(zé)2.1目標(biāo)通過(guò)就診回訪管理，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：提高患者滿意度，解決患者對(duì)就診過(guò)程中的不滿意和問(wèn)題；掌握患者在就診后的病愈情況，及時(shí)采取措施防備并處理潛在問(wèn)題；收集患者的看法和建議，為醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)供應(yīng)依據(jù)。2.2職責(zé)2.2.1醫(yī)生職責(zé)：a）將回訪工作納入日常工作中，及時(shí)了解患者的就診后情況；b）認(rèn)真記錄回訪信息，包含患者的病愈情況、滿意度等；c）對(duì)于病愈情況不理想或有不滿意情況的患者，樂(lè)觀供應(yīng)看法和解決方案；d）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)回訪情況，并參加訂立改進(jìn)措施。2.2.2護(hù)士職責(zé)：a）負(fù)責(zé)患者的初診回訪工作，了解患者的初步病愈情況并記錄；b）組織進(jìn)行隨訪回訪，關(guān)注患者的病情變動(dòng)和滿意度；c）引導(dǎo)患者正確使用藥物，并供應(yīng)必需的病愈引導(dǎo)；d）對(duì)于病情變動(dòng)明顯或問(wèn)題突出的患者，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生；e）與醫(yī)生和患者進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)解決患者不滿意問(wèn)題。2.2.3后勤人員職責(zé)：a）負(fù)責(zé)收集和整理患者的回訪信息，建立回訪檔案；b）負(fù)責(zé)編制回訪報(bào)告，供應(yīng)數(shù)據(jù)分析和服務(wù)改進(jìn)建議；c）搭配醫(yī)生和護(hù)士開展回訪工作，供應(yīng)必需的支持和幫助。3.工作流程醫(yī)院的就診回訪依照以下流程進(jìn)行：3.1預(yù)約回訪a）醫(yī)生在患者就診結(jié)束后，依據(jù)就診情況和需要，決議是否布置回訪；b）醫(yī)生填寫回訪登記表，并指定護(hù)士負(fù)責(zé)回訪；c）護(hù)士在預(yù)約時(shí)間內(nèi)與患者聯(lián)系，商定回訪時(shí)間。3.2初診回訪a）護(hù)士與患者進(jìn)行初診回訪，詢問(wèn)患者的病愈情況和對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度；b）護(hù)士記錄回訪信息，包含患者的病情變動(dòng)、病愈進(jìn)度等；c）對(duì)于病情變動(dòng)明顯或問(wèn)題突出的患者，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。3.3隨訪回訪a）依據(jù)患者的病情和需要，護(hù)士依照預(yù)定周期進(jìn)行隨訪回訪；b）護(hù)士關(guān)注患者的病情變動(dòng)和病愈進(jìn)度，記錄回訪信息；c）對(duì)于病愈情況不理想或有不滿意情況的患者，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。3.4數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)措施a）后勤人員收集和整理回訪信息，并建立回訪檔案；b）后勤人員依據(jù)回訪信息編制回訪報(bào)告，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；c）醫(yī)院管理層依據(jù)回訪報(bào)告確定服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，并訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施；d）醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行改進(jìn)措施，并定期評(píng)估改進(jìn)效果。4.保密及獎(jiǎng)懲4.1保密醫(yī)院在就診回訪過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守患者的隱私權(quán)和保密法規(guī)，對(duì)回訪信息進(jìn)行保密。未經(jīng)患者同意，不得將回訪信息用于其他用途。4.2獎(jiǎng)懲對(duì)于認(rèn)真履行回訪工作職責(zé)的醫(yī)生、護(hù)士，醫(yī)院將進(jìn)行表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)；對(duì)于擅離職守、不認(rèn)真履行回訪工作職責(zé)的人員，醫(yī)院將視情節(jié)予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。5.宣傳與培訓(xùn)醫(yī)院將定期開展患者回訪管理的宣傳與培訓(xùn)工作，包含但不限于以下內(nèi)容：a）向患者宣傳回訪的緊要性和好處；b）向醫(yī)生、護(hù)士介紹回訪工作的目的和流程；c）培訓(xùn)醫(yī)生、護(hù)士的回訪技巧和溝通本領(lǐng)；d）宣傳患者滿意度評(píng)價(jià)的緊要性和使用方法。6.評(píng)估與改進(jìn)醫(yī)院將定期對(duì)就診回訪管理工作進(jìn)行評(píng)估，并依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。評(píng)估內(nèi)容包含回訪流程是否順暢、回訪信息的準(zhǔn)確性和完整性、患者滿意度的提升情況等。同時(shí)，醫(yī)院將依據(jù)