恒大地產(chǎn)客服接待調(diào)查報(bào)告分析研究 工商管理專業(yè)

恒大地產(chǎn)客服接待調(diào)查報(bào)告我國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，以往的物業(yè)管理注重的是管理，而不是服務(wù)。物業(yè)客服接待的概念就是把物業(yè)管理和客服接待結(jié)合起來，我們常說的物業(yè)管理或者物業(yè)服務(wù)，實(shí)際上就是對(duì)物業(yè)客戶的服務(wù)過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了適應(yīng)社會(huì)和法律的要求，將更注重對(duì)提高客服接待水平和客戶滿意度的研究，并且愿意投入更多的人力和物力來提高客服接待的品質(zhì)。本文對(duì)物業(yè)客服接待綜合分析和闡述目前在行業(yè)內(nèi)還屬比較完善的，為了研究具有更大的實(shí)際意義，本文選擇了恒大地產(chǎn)物業(yè)的客服接待情況作為研究對(duì)象。所引用的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，案例有據(jù)可查。本文作為物業(yè)企業(yè)客服接待的學(xué)術(shù)研究論文不僅對(duì)于實(shí)際的物業(yè)客服接待工作具有指導(dǎo)工作，也可以作為行業(yè)內(nèi)管理人員的理論學(xué)習(xí)參考。1物業(yè)管理客服接待相關(guān)概念1.1物業(yè)管理客服接待概述物業(yè)管理客服接待和一般服務(wù)企業(yè)相比來看，是一種相對(duì)固定的面向客戶的服務(wù)。這樣的服務(wù)，始終以客戶需求為中心，提供專業(yè)化、多樣化、個(gè)性化、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)，為滿足客戶的需求，通過誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客享受便捷、舒適的生活。那么，凡是可以提高客服接待的滿意度，物業(yè)公司就會(huì)盡可能的去滿足他們。這將有物業(yè)公司在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的普通服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，一般來說，個(gè)性化服務(wù)超越了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此將有有償服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)。1.2物業(yè)管理客服接待的特點(diǎn)1.2.1硬管理軟服務(wù)我們所說的硬管理，其實(shí)就是在物業(yè)公司的實(shí)施進(jìn)行檢查程序，建設(shè)單位收到轉(zhuǎn)讓完成總體布局、結(jié)構(gòu)、單體建筑、配套設(shè)施；設(shè)備竣工圖、地下管網(wǎng)工程竣工圖資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維修技術(shù)資料的性質(zhì)；質(zhì)量保證文件和物業(yè)使用說明文檔；并為物業(yè)管理提供所必需的其他資料?？蛻羧胱r(shí)，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的履行情況，對(duì)房屋及附屬設(shè)施及相關(guān)設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、維修、管理以及維護(hù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)活動(dòng)秩序。所謂的軟服務(wù)，其關(guān)鍵就是熱情周到的服務(wù)，因此，它是無形的，不可儲(chǔ)存性和異質(zhì)性。無形的特征：接受客服接待是無形中完成的。物業(yè)企業(yè)員工通過行為給顧客一種精神享受。里茲麗思卡爾頓酒店集團(tuán)作為總結(jié)四點(diǎn)他的服務(wù)方法的創(chuàng)始人：看在眼里，不形于色，聽在心里但不用語言說出來，周到的服務(wù)，但不是點(diǎn)頭哈腰，做事按照領(lǐng)導(dǎo)的指示去做，不擅做決定。不可存儲(chǔ)的特點(diǎn)在于：服務(wù)不能被儲(chǔ)存起來用于生產(chǎn)，儲(chǔ)存客戶可以購(gòu)買這是因?yàn)榉?wù)，作為一個(gè)非實(shí)體產(chǎn)品，無論是時(shí)間還是空間，不能儲(chǔ)存，服務(wù)后會(huì)消失。不可分割性是體現(xiàn)在生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同步，當(dāng)員工屬性來為客戶提供服務(wù)，客服接待，兩者在時(shí)間上不可分離的，因?yàn)榉?wù)本身不是一個(gè)具體的項(xiàng)目，只是一個(gè)過程，客戶必須去服務(wù)接受服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)必須讓客戶覺得，兩者都不可或缺。服務(wù)質(zhì)量的異質(zhì)性可能因服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、人員和客戶而異。1.2.2管理通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)良好的物業(yè)管理，就要努力服務(wù)于客戶，讓客戶生活在一個(gè)干凈、美麗的環(huán)境中，需要建立規(guī)范化管理和人性化的結(jié)合工作。標(biāo)準(zhǔn)化是一種綜合性的管理機(jī)制，人性化是指顧客接受的核心，在顧客的支持下獲得認(rèn)可。一般來說，物業(yè)公司采用的，是制定詳細(xì)的管理計(jì)劃、管理方案，包括技術(shù)管理和業(yè)務(wù)管理。如對(duì)本區(qū)域的調(diào)查分析和技術(shù)方案的難點(diǎn)，包括人員配備和各類人員培訓(xùn)要求、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等。第三章系統(tǒng)、社區(qū)文化、應(yīng)急預(yù)案等，包括物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)管理中的平衡、利潤(rùn)損失分析、損失補(bǔ)償方法等。不難看出，管理與服務(wù)不僅相輔相成，而且以一種服務(wù)為前提，通過服務(wù)達(dá)到管理的目的。因此，企業(yè)應(yīng)努力把握與房地產(chǎn)開發(fā)商、客戶之間的關(guān)系。開發(fā)商希望通過良好的物業(yè)管理提升品牌，客戶希望通過良好的物業(yè)管理服務(wù)，因此，物業(yè)公司要善于換位思考，得到開發(fā)商的信任，進(jìn)而提高客戶滿意度，這些都物業(yè)企業(yè)綜合管理機(jī)制的建立。1.2.3服務(wù)的廣泛性與差異性并存廣泛的服務(wù)和差異并存，主要區(qū)別是物業(yè)管理服務(wù)合同與一般合同。其廣泛的服務(wù)指的是內(nèi)容，物業(yè)管理合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)期間，當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，對(duì)客戶的所有愿望的代表，以確保最大的利益集團(tuán)。然而，在所有的客戶，有些客戶有特殊的和獨(dú)特的要求，物業(yè)公司將盡量滿足要求，這就形成了差異性，不同的是一般是指一個(gè)單一的客戶，提供專門的客服接待和委托專業(yè)機(jī)構(gòu)接待客戶。應(yīng)該指出的是，由于服務(wù)的普遍性和多樣性的特點(diǎn)，特殊客戶的接待服務(wù)和委托專門的客服接待，還需要完善的物業(yè)管理服務(wù)合同。這樣既滿足了客戶生活的需要，又有利于物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展。2恒大地產(chǎn)物業(yè)客服接待現(xiàn)狀2.1恒大地產(chǎn)公司簡(jiǎn)介成立4年來，恒大地產(chǎn)物業(yè)從無到有，不斷學(xué)習(xí)其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也總結(jié)出自己的一些服務(wù)特點(diǎn)來。2.2客服接待體系相對(duì)完善客服接待系統(tǒng)是圍繞客戶而形成整個(gè)服務(wù)過程的結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)。有效的顧客服務(wù)接待系統(tǒng)是保證顧客滿意的必要條件，它能提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)，有益于擴(kuò)大業(yè)務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象?？头哟畹慕哟到y(tǒng)會(huì)降低客戶滿意度，經(jīng)過很長(zhǎng)一段時(shí)間，會(huì)大大影響企業(yè)的效率。恒大地產(chǎn)首先通過建立客服接待中心，建立服務(wù)接待系統(tǒng)，每一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)一個(gè)客服接待中心的建立?？头哟哟行?，恒大地產(chǎn)的業(yè)主通過電話在家里享受到物業(yè)管理的咨詢、裝修、維修、費(fèi)用查詢和援助，和客戶投訴建議，提供服務(wù)的窗口是恒大地產(chǎn)拓展的重要客戶的接待方式的覆蓋范圍，將有助于促進(jìn)恒大地產(chǎn)接待客戶基礎(chǔ)。恒地地產(chǎn)物業(yè)總部客服接待條件總體控制，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系和流程，每個(gè)客服接待接待中心都需要在這個(gè)框架內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。其次，恒大地產(chǎn)通過建立網(wǎng)站發(fā)布重要信息，宣傳企業(yè)文化，建立投訴平臺(tái)。隨著項(xiàng)目的增加，網(wǎng)站的點(diǎn)擊率僅僅只落后于萬科的網(wǎng)站。對(duì)于業(yè)主投訴的每一件事，恒大地產(chǎn)將嚴(yán)肅負(fù)責(zé)，在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，表示對(duì)業(yè)主的充分尊重，網(wǎng)站也達(dá)到了完善的客服接待接待系統(tǒng)。最后，恒大房地產(chǎn)客服接待中心建立了區(qū)管助理每管業(yè)助理負(fù)責(zé)300戶左右，現(xiàn)場(chǎng)的日常定期檢查，每月安排拜訪客戶，實(shí)施客戶關(guān)懷及時(shí)收集客戶意見并反饋給客服接待中心，移動(dòng)服務(wù)，讓客戶感受到恒大地產(chǎn)物業(yè)客服的周到之處。2.3客戶檔案管理較合理客服接待是恒大地產(chǎn)物業(yè)規(guī)范的重要組成部分，在物業(yè)服務(wù)中起著非常重要的作用。要構(gòu)建客戶簡(jiǎn)介，很多人認(rèn)為這是很平常的事情，不只是記錄客戶聯(lián)系、聯(lián)系人、地址，情況這樣簡(jiǎn)單，客戶檔案的管理還需要更為詳細(xì)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)以及科學(xué)的管理系統(tǒng)，這個(gè)文件只有幫助客戶關(guān)系管理的財(cái)產(chǎn)。在客戶還沒有入住的時(shí)候，恒大地產(chǎn)物業(yè)的詳細(xì)的客戶檔案的建立、客戶相關(guān)信息和身份信息的詳細(xì)記錄，并保留從房屋交付前整改提供裝修和日常服務(wù)后，記錄客戶投訴，和客戶的反饋。它為實(shí)現(xiàn)客戶之間的管理關(guān)系提供了依據(jù)。因?yàn)樵诋?dāng)今社會(huì)，人們的心理和思維變幻莫測(cè)，快速的變化?？蛻魴n案管理是對(duì)客戶信息的收集、整理，并準(zhǔn)確地傳遞給直接服務(wù)人員，信息流：客服接待人員，服務(wù)人員的轉(zhuǎn)移-檔案管理人員的收集：反饋：服務(wù)人員-服務(wù)-客戶?？蛻魴n案管理，恒大地產(chǎn)的物業(yè)管理客服接待始終堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用、專人負(fù)責(zé)的原則四個(gè)方面。動(dòng)態(tài)管理是建立在現(xiàn)有數(shù)據(jù)更新基礎(chǔ)上的客戶文件，而不是基于靜態(tài)文件。社會(huì)在變，顧客在變。我們基本上是“知已知彼”，了解客戶投訴的趨勢(shì)，加強(qiáng)客戶資料的收集、整理，為恒大地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)人員輔助決策參考。此外，客服接待中心定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行全面的審核工作修改，重點(diǎn)對(duì)與實(shí)際客戶不符的信息進(jìn)行修改。以此形成良性的文件管理循環(huán)，能夠及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)變化，為客戶關(guān)系管理提供有效幫助。客服接待的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，是恒大地產(chǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，泄露客戶檔案，就會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)。作為恒大地產(chǎn)物業(yè)管理人員的客戶檔案，一直被要求安排一個(gè)長(zhǎng)期的接待服務(wù)專業(yè)工作，有一定的調(diào)查和分析能力，能夠掌握總負(fù)責(zé)人的工作，盡量避免為新員工做這項(xiàng)工作。隨著社會(huì)的快速變化，恒大地產(chǎn)在發(fā)展面向客戶和接受服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須重視客戶檔案管理工作?？蛻舻那闆r，直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，因此，我們一直重視客戶檔案管理工作，努力做好服務(wù)，讓客戶滿意。2.4努力開展個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是滿足客戶個(gè)性化需求的原則，提供多種服務(wù)。個(gè)性化物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)的復(fù)雜程度與客戶需求相適應(yīng)。恒大地產(chǎn)在現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)，專人負(fù)責(zé)日常收集、記錄、分類保存，每周匯總統(tǒng)計(jì)，該業(yè)務(wù)塊的循環(huán)，為客戶個(gè)性化信息的收集特殊部門每月進(jìn)行分析和探討，實(shí)施計(jì)劃、改進(jìn)和創(chuàng)新的措施，提供有針對(duì)性的嘗試。客服接待中心負(fù)責(zé)制定實(shí)施計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃，協(xié)調(diào)新服務(wù)的實(shí)施，嘗試項(xiàng)目服務(wù)后的客戶跟蹤分析和評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，物業(yè)公司學(xué)習(xí)先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和報(bào)告制度，建立服務(wù)指標(biāo)手冊(cè)，通過評(píng)估和實(shí)施有效的個(gè)性化服務(wù)或流程化制度，每半年更新一次，并向所有客戶做好宣傳。恒大地產(chǎn)與社會(huì)資源相結(jié)合，綜合服務(wù)杰出社會(huì)服務(wù)資源的市場(chǎng)知名度，在業(yè)界的聲譽(yù)、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況、人員素質(zhì)、服務(wù)評(píng)價(jià)和現(xiàn)有研究的其他方面，意圖和服務(wù)或多個(gè)大型企業(yè)簽訂了服務(wù)協(xié)議，保留公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、服務(wù)水平，引導(dǎo)對(duì)方和恒大地產(chǎn)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，服務(wù)質(zhì)量是顧客個(gè)性化的需求的嚴(yán)格控制，不斷適應(yīng)和調(diào)整。恒大地產(chǎn)也需要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，建立“一站式”的接待服務(wù)，只需要一個(gè)電話就可以辦理產(chǎn)權(quán)，高效為客戶服務(wù)，每年提供新的服務(wù)給客戶進(jìn)行選擇，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，集中資源，根據(jù)客戶的實(shí)際需求和實(shí)際操作進(jìn)行總結(jié)，需求量很小，必須由客服接待人員去項(xiàng)目，積極聯(lián)系社會(huì)資源，比如郵局，擴(kuò)大公共機(jī)構(gòu)和其他企業(yè)上門服務(wù)。3恒大地產(chǎn)物業(yè)客服接待存在的主要問題3.1客服接待經(jīng)營(yíng)整體水平不高房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)低利潤(rùn)行業(yè)，門檻越低進(jìn)入行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)越低，行業(yè)吸引了大量的資金和人才。資本追求利潤(rùn)，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期以來提倡的是管理和服務(wù)，較少涉及企業(yè)問題。事實(shí)上，物業(yè)管理和服務(wù)是物業(yè)公司向社會(huì)的基本產(chǎn)品，有一個(gè)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)公司。然而，提供質(zhì)量管理和服務(wù)是物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。作為一個(gè)企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該是基本的行為只能依法經(jīng)營(yíng)，并獲取合法利潤(rùn)，為了從根本上解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)健康發(fā)展目標(biāo)并重。大多數(shù)物業(yè)公司一樣，由于它的特殊性和行政限制，恒大房地產(chǎn)目前的主要收入還是依靠物業(yè)服務(wù)，從2016年度的財(cái)務(wù)報(bào)表，主營(yíng)收入中物業(yè)服務(wù)占到了很大打比例，恒大地產(chǎn)物業(yè)，和經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)收入只有可憐的8%，隨著房?jī)r(jià)的上漲，勞動(dòng)力成本和原材料成本的增加，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)增加的情況下很難，恒大地產(chǎn)必須找到一些客戶服務(wù)管理措施，提高收入水平?，F(xiàn)在的永久性大地產(chǎn)物業(yè)已經(jīng)交房面積約200萬平方米，2年內(nèi)將迅速達(dá)到240萬多平方米，服務(wù)人口將達(dá)到30萬人左右，對(duì)于這個(gè)巨大的潛在客戶群，我們必須認(rèn)真考慮未來的商業(yè)模式。3.2客服接待報(bào)事流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)報(bào)事流程監(jiān)督不僅能夠提高事件處理的效率，同時(shí)能明確每個(gè)處理環(huán)節(jié)上責(zé)任人的職責(zé)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以便總結(jié)和提高。圖1物業(yè)的客服接待報(bào)事程序圖1是恒大地產(chǎn)現(xiàn)有客服接待報(bào)告的流程圖，有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)不嚴(yán)謹(jǐn)，如缺乏每一個(gè)治療處方明確的流程和反饋，缺乏第三方監(jiān)管部門，事件處理由服務(wù)人員的個(gè)人能力和情感影響。截至2016年7月，一名客服接待人員接到客戶需要維修防盜門的報(bào)道后，由于客戶的接待人員對(duì)客戶的個(gè)人意見，在這張簡(jiǎn)單的記錄，沒有物質(zhì)是否符合規(guī)格和記錄完整的監(jiān)測(cè)結(jié)果隨著時(shí)間的推移，沒有返回到客戶沒有防盜門維護(hù)，后一個(gè)星期，然后客戶問起此事，客服接待人員說不記得了，客戶直接向公司領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)并投訴，對(duì)恒大地產(chǎn)的聲譽(yù)造成非常不好的影響。3.3客服接待人員專業(yè)能力不強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)能力主要體現(xiàn)在掌握知識(shí)產(chǎn)權(quán)、房地產(chǎn)知識(shí)、基本法律知識(shí)、充分了解用戶的需求、良好的溝通能力和良好的適應(yīng)能力、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。一些物業(yè)服務(wù)人員面臨著客戶提出的各種問題，客戶需要情感的慰藉，對(duì)智慧和產(chǎn)品的深入了解。因此，人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱情、溝通協(xié)調(diào)、客服接待和工作效率已成為客服接待人員不可缺少的重要功能。目前，恒大地產(chǎn)客服接待專業(yè)與成熟物業(yè)服務(wù)企業(yè)還存在著不小的差距，大多數(shù)客服接待人員只能做基本的接待服務(wù)，缺乏服務(wù)的延伸和深度?？陀^原因是客服接待中心工作壓力大、工資低、人員流動(dòng)率大，許多新員工沒有接受過正規(guī)的崗位培訓(xùn)，也缺乏對(duì)公司和工作的充分認(rèn)可。因此，恒大地產(chǎn)自身的培訓(xùn)能力和服務(wù)水平還有待提高。恒大地產(chǎn)的人事部門試圖提供新員工入職培訓(xùn)之前的情況，但由于工作繁忙，只能做培訓(xùn)工作中，往往很難同時(shí)參加，教師從各級(jí)管理，傳授專業(yè)知識(shí)是沒有問題的，但對(duì)于轉(zhuǎn)讓公司的理念和文化不能完美，導(dǎo)致新員工的恒大地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)意識(shí)的識(shí)別性不強(qiáng)，工作懈怠，工作投入不夠，不能發(fā)揮專業(yè)服務(wù)水平。3.4客服接待投訴問題解決困難投訴產(chǎn)生的原因是由于工作人員的失誤，責(zé)任或過失傷害客戶自尊，導(dǎo)致客戶不滿，甚至導(dǎo)致投訴和糾紛。經(jīng)常由于客戶和服務(wù)人員的溝通不及時(shí)，導(dǎo)致一些政策上的誤解。隨著恒大地產(chǎn)物業(yè)投訴現(xiàn)象的增多，解決這一問題越來越困難，服務(wù)人員的工作也很累，但顧客還是不滿意。恒大地產(chǎn)的報(bào)告流程不嚴(yán)謹(jǐn)和專業(yè)的工作人員是不是該問題的主要原因，在前面和后面的文章進(jìn)行了分析；次要原因是恒大地產(chǎn)的能力是有限的，一些涉及市政交通、噪音和環(huán)境問題，需要協(xié)調(diào)所有的只是能夠處理延遲一定的一部分，將影響全球。也許客戶更重視結(jié)果，或者他們也知道有些事情是無法處理的，只是看看服務(wù)態(tài)度。這也是服務(wù)人員需要識(shí)別的。4恒大地產(chǎn)物業(yè)客服接待存在問題的建議4.1努力培養(yǎng)客服接待專業(yè)隊(duì)伍物業(yè)企業(yè)重視客服接待的服務(wù)質(zhì)量，客服接待不僅記錄和回答客戶的問題，同時(shí)，還承擔(dān)著企業(yè)形象推廣和服務(wù)，公司和客戶之間溝通的橋梁等，承擔(dān)這樣的重任，除了我們提到的創(chuàng)新服務(wù)和高科技支持，專業(yè)的客服接待團(tuán)隊(duì)是必不可少的。專業(yè)團(tuán)隊(duì)必須由專業(yè)人員組成，什么是專業(yè)人員？客戶服務(wù)接待被理解為學(xué)歷不高，但有能力要求物業(yè)服務(wù)，熱愛、熱情，愿意接受客戶服務(wù)作為“業(yè)務(wù)”來操作。公司需要做培訓(xùn)工作。在導(dǎo)入技能、誘導(dǎo)服務(wù)理念、企業(yè)文化和標(biāo)準(zhǔn)的過程，這是接待客戶的最基本的條件，訓(xùn)練中開始建立培訓(xùn)評(píng)價(jià)體系，使員工明確要求，讓員工有一個(gè)明確的方向，提供人員的培訓(xùn)，在整個(gè)培訓(xùn)過程在同一時(shí)間，到崗后間接員工迅速適應(yīng)規(guī)范化管理的過程中，通過綜合知識(shí)、技能和員工能力評(píng)價(jià)可以住宿，提供更好的服務(wù)給我們的客戶。在培訓(xùn)員工的專業(yè)素質(zhì)方面，在定位方面，除了培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能外，還要根據(jù)公司和部門的方向和愿景。在開始時(shí)需要確定公司員工和客服接待工作的認(rèn)可，引導(dǎo)員工認(rèn)知和認(rèn)同公司價(jià)值觀，增強(qiáng)他們的組織意識(shí)，讓公司的凝聚力從新員工的階段得以體現(xiàn)，使員工在未來的工作中更加全面的看待。我們必須重視員工的職業(yè)發(fā)展。服務(wù)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，提供專業(yè)服務(wù)，追求客服接待標(biāo)準(zhǔn)流程，最大限度滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)模式，我們應(yīng)該擁有專業(yè)和專業(yè)技能的專業(yè)客戶服務(wù)人員。4.2著力強(qiáng)化客服接待規(guī)范運(yùn)作隨著我國(guó)物業(yè)服務(wù)的逐步完善相關(guān)法律法規(guī)，客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高，業(yè)主維權(quán)意識(shí)也在增強(qiáng)，在服務(wù)過程中物業(yè)服務(wù)企業(yè)迅速成為一個(gè)服務(wù)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)驗(yàn)證規(guī)范的試金石，每個(gè)服務(wù)在使用過程中性能不斷改進(jìn)的細(xì)節(jié)，使工作更加規(guī)范、高效的服務(wù)，企業(yè)將成為必經(jīng)之路提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，規(guī)范服務(wù)，在保證公司整體工作質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)樹立企業(yè)形象起到了積極作用，為社會(huì)贏得了公司的廣泛認(rèn)可，奠定了良好的基礎(chǔ)。但我們也應(yīng)該看到，許多行業(yè)內(nèi)的企業(yè)完成認(rèn)證工作是要完成認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)化工作，平時(shí)不使用或少用，就可以實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。為了避免上述情況的發(fā)生，首先是在正常工作過程中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，從客戶服務(wù)記錄如修辭，必須堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣；二是經(jīng)常對(duì)員工指的是現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，糾正他們的錯(cuò)誤行為和行為；第三是不規(guī)則的內(nèi)部審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和邀請(qǐng)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)為公司的外部審計(jì)，不斷調(diào)整和修正。4.3全力加強(qiáng)客服接待質(zhì)量監(jiān)督加強(qiáng)物業(yè)接待服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的前提是要正確認(rèn)識(shí)物業(yè)接待服務(wù)質(zhì)量。否則，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量單純被視為清潔衛(wèi)生清掃的程度，很難做好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作。物業(yè)服務(wù)接待質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)活動(dòng)滿足要求，滿足住戶需求的能力和程度，又稱物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量包括以下幾個(gè)方面：維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)和環(huán)境質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員和各部門共同努力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分滿足住戶管理活動(dòng)的需要。各部門和物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，都反映在工作的方方面面，涉及全區(qū)所有住戶和所有住戶的物業(yè)服務(wù)。該公司的管理人員在服務(wù)管理的角度，起著關(guān)鍵作用，然而，如果不是由服務(wù)，客戶具有優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，這只是一個(gè)空洞的談話。因此，必須把所有管理區(qū)和住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，樹立質(zhì)量第一的理念，每個(gè)人都關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。如物業(yè)管理實(shí)施恒大地產(chǎn)新聞服務(wù)，是系統(tǒng)的關(guān)鍵，每季度向客戶提供服務(wù)指標(biāo)，讓客戶發(fā)揮主人翁精神，積極提出改進(jìn)和監(jiān)督的建議。該服務(wù)還可以在未來設(shè)立“物業(yè)服務(wù)開放日”，讓客戶參觀物業(yè)服務(wù)中心辦公設(shè)備室，參與物業(yè)服務(wù)過程中的物業(yè)服務(wù)，體驗(yàn)艱辛，增進(jìn)相互了解，并在服務(wù)過程中提供寶貴意見。4