管理學(xué)基礎(chǔ) 路宏達(dá)第五版 習(xí)題及答案 09溝通、10控制

第九章溝通

一、單項(xiàng)選擇題

1.溝通是每個(gè)企業(yè)日常都在進(jìn)行的活動(dòng)。沒(méi)有好的溝通的企業(yè)其運(yùn)營(yíng)和發(fā)展都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

作為公司的高層管理者，你認(rèn)為有效溝通的方式不包括以下哪一項(xiàng)？（）0

A.保持通暢的溝通渠道，讓所有的員工隨時(shí)了解企業(yè)的全部情況

B.通過(guò)口頭的方式與下屬交流

C.對(duì)于非正式組織要適當(dāng)引導(dǎo)，使其在溝通中發(fā)揮積極的作用

D.對(duì)于比較重要的公司的決策要下達(dá)指令，以文件的方式讓大家了解

2.為保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，以促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須

圍繞總目標(biāo)進(jìn)行。從此意義上講，實(shí)現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。

A.制定計(jì)劃B.加強(qiáng)溝通C.目標(biāo)管理D.明確責(zé)任

3.保險(xiǎn)公司X市分公司為開(kāi)發(fā)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，從不同部門(mén)抽調(diào)若干員工組建了一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，

為激勵(lì)他們高度熱情地投身于新工作，你認(rèn)為選擇哪一種溝通媒介最合適？（）。

A.電子郵件B.電話C.面談D.簡(jiǎn)報(bào)

4.有個(gè)員工在目前的崗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很滿意。作為他的領(lǐng)

導(dǎo)你感到很困惑。你認(rèn)為采取的方式最好是什么？（

A.與他溝通，共同分析原因，以幫助其改進(jìn)

B.明確告訴他，如果近期內(nèi)不能扭轉(zhuǎn)，將不得不被解聘

C.告訴他自己注意到他最近的表現(xiàn)，明確地表示自己的困惑，讓他努力。

D.保持沉默，再留他觀察一段時(shí)間

5.隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在有許多組織采用了網(wǎng)上發(fā)布信息的方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。這

種溝通方式發(fā)生溝通障礙的最大可能性是在溝通過(guò)程的哪一環(huán)節(jié)？（）。

A.編碼環(huán)節(jié)B.信息傳遞環(huán)節(jié)C.接收環(huán)節(jié)D.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)

6.持久、有形、可以核實(shí)是（）溝通方式的優(yōu)點(diǎn)。

A.書(shū)面溝通B.頭溝通C.非語(yǔ)言溝通D.電子媒介溝通

7.從溝通媒介豐富性角度看，面對(duì)面交談得分最高，它在溝通過(guò)程中傳遞的信息量最大，

可以即時(shí)反饋。依次排列下來(lái)是（）。

A.電子郵件、電話、備忘錄和信件、廣告和公告及一般文件

B.電話、電子郵件、備忘錄和信件、廣告和公告及一般文件

C.電子郵件、備忘錄和信件、電話、廣告和公告及一般文件

D.電話、備忘錄和信件、電子郵件、廣告和公告及一般文件

8.下列有關(guān)溝通的說(shuō)法中不正確的是（）。

A.在組織中，存在正式的溝通和非正式的溝通

B.雙向溝通的噪音比單項(xiàng)溝通要大得多

c.接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通

D.在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

9.下列不屬于積極傾聽(tīng)的技能的是（）o

A.在別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方B.用自己的話復(fù)述對(duì)方的話

C.通過(guò)提問(wèn)以保證理解D.不時(shí)打斷對(duì)方的發(fā)言，以便及時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，形

成溝通

10."忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的（）。

A.個(gè)人因素B.人際因素C.結(jié)構(gòu)因素D.技術(shù)因素

11..接受者的（）會(huì)影響溝通的有效性。

A.不好的傾聽(tīng)習(xí)慣B.不連貫的信息

C.容易產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言D.信息的傳遞方式

12.人們對(duì)于企業(yè)中的會(huì)議太多都很有看法，尤其是在信息時(shí)代的今天。但是即便如此，面

對(duì)面的會(huì)議仍然是企業(yè)中溝通的一種必須的方式。因?yàn)椋ǎ?/p>

A.通過(guò)會(huì)議可以匯集每個(gè)管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)

B.會(huì)議可以對(duì)每一個(gè)與會(huì)者形成約束

C一般經(jīng)過(guò)會(huì)議討論的決定比較容易得到下面的支持

D.以上都是原因

13.課堂上有不遵守紀(jì)律、不認(rèn)真聽(tīng)課的同學(xué)，老師用嚴(yán)厲的目光盯著他以示警告。

這屬于（）。

A.非書(shū)面溝通B.非正式溝通C.非語(yǔ)言溝通D.下行溝通

14.管理人員要學(xué)會(huì)如何積極傾聽(tīng)，下列哪項(xiàng)不屬于積極傾聽(tīng)的做法（）。

A.該沉默時(shí)必須沉默B.留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行辯論

C.讓別人的情緒直接影響你D.當(dāng)發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)

15.書(shū)面溝通存在的最主要的缺點(diǎn)是（）o

A.傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難

B.效率低，缺乏反饋

C.傳遞距離有限，只能意會(huì)，不能言傳

D.以上都不對(duì)

16.下面說(shuō)法正確的是（）。

A.研究表明，在組織成員中，女性比男性對(duì)于傳播小道消息有更多的愛(ài)好，她更容易說(shuō)

三道四，熱衷于傳播小道消息，在管理學(xué)上被稱為聯(lián)絡(luò)員

B.、所謂積極傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度就是要把聽(tīng)看得比說(shuō)還重要，換句話說(shuō)，人家對(duì)你說(shuō)的要對(duì)人家說(shuō)

的更重要

C.橫向溝通可以是減少?zèng)_突的渠道，也可以是推誘責(zé)任

D.橫向溝通對(duì)于加強(qiáng)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)理解是十分必要的，在古

典組織理論已成為組織正式結(jié)構(gòu)所安排的溝通途徑了

17.企業(yè)中，總經(jīng)理秘書(shū)的職位盡管較低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（）。

A.一般總經(jīng)理秘書(shū)都是人格魅力很強(qiáng)的人

B.盡管沒(méi)有明文規(guī)定，但是其隱性的權(quán)利較大

C.其比大家都更有機(jī)會(huì)接近總經(jīng)理，溝通的機(jī)會(huì)多，也就影響大

D.公司的人際關(guān)系中的爭(zhēng)斗不會(huì)波及到總經(jīng)理身邊的人

18.老張因工作突出，新近被提升為部門(mén)經(jīng)理。但是上任之后其他同事并沒(méi)有給予支持，還

反而有點(diǎn)故意地消極怠工?，F(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)安排一項(xiàng)時(shí)間很緊的項(xiàng)目，以此部門(mén)的人員和工作經(jīng)驗(yàn)，

完成這個(gè)工作應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的。此時(shí)老張應(yīng)該如何去做？（）。

A.多花時(shí)間與下屬溝通，了解他們的不滿，逐漸獲取支持

B.因項(xiàng)目緊急，應(yīng)運(yùn)用手中的決策權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)命令下屬去完成工作

C.向上司反映情況，提出困難，尋求上司出面指導(dǎo)工作

D.自己埋頭工作，以身作則

19.公司人事部的李經(jīng)理注意到最近公司的小道消息很多，導(dǎo)致公司內(nèi)部人心惶惶，而大家

見(jiàn)到他又都是欲言又止的樣子。他認(rèn)為應(yīng)該找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因，再采取措施扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象。

你認(rèn)為可能的原因是（）。

A.大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了改變，員工比較憂慮

B.企業(yè)中正式溝通渠道不暢通，員工感到不安

C.企業(yè)員工的層次復(fù)雜，有些人素質(zhì)不高，有傳播小道消息的習(xí)慣

D.員工的工作強(qiáng)度不夠高，閑散的精力太多

20.公司在參加完廣交會(huì)之后接到了很大的一個(gè)訂單，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，準(zhǔn)備招一批臨時(shí)工加

班趕制這批訂單。但是還沒(méi)有開(kāi)始招工，全公司就開(kāi)始散布小道消息，說(shuō)公司為降低成本準(zhǔn)

備先招聘新員工，然后就大裁員，甚至傳出公司運(yùn)營(yíng)不善，可能出現(xiàn)了財(cái)政危機(jī)等，致使公

司的員工工作積極性不高，無(wú)心工作，效率很低。公司領(lǐng)導(dǎo)很生氣，決定要根除這種小道消

息的傳播。對(duì)此，你如何看待？（）。

A.正確。只有正式溝通渠道的消息才是正確和應(yīng)予鼓勵(lì)的。

B.不正確。非正式溝通渠道的消息和正式溝通渠道的消息不存在區(qū)別。

C.不正確。非正式溝通渠道的消息比正式溝通渠道的消息更容易傳播，不可能根

除。

D.不正確。應(yīng)正確看待非正式溝通渠道的消息的作用，使其發(fā)揮積極的作用。

二、多項(xiàng)選擇題

1.溝通在管理中的重要意義是（

A.溝通就是一個(gè)傳遞信息的過(guò)程

B.溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

C.溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑

D.溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑

2.電子媒介溝通包括（）。

A.體態(tài)B.講座C.閉路電視D.傳真

3.下面對(duì)單向溝通和雙向溝通優(yōu)缺點(diǎn)的比較正確的是（）。

A.雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間

B.在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

C.在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意自己對(duì)信息的理解

D.雙向溝通的噪音要比單向溝通小得多

4.影響有效溝通的結(jié)構(gòu)因素包括（）。

A.信息來(lái)源的可靠度B.地位差別C.空間約束D.信息傳遞鏈

5.克服溝通中的障礙的準(zhǔn)則是（）。

A.創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境

B.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流C.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通

D.培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)

6.信息溝通涉及的主要要素有：（）。

A.發(fā)送者B.管理者C.接收者D.所傳遞的內(nèi)容

7.下列哪些因素會(huì)構(gòu)成有效溝通的障礙？（）。

A.語(yǔ)言表達(dá)能力差B.發(fā)送者的信譽(yù)差C.溝通渠道不通暢D.溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

8.有效克服溝通的障礙主要措施有：（）。

A.運(yùn)用反饋手段B.提高表達(dá)能力C.積極傾聽(tīng)D.注意非語(yǔ)言提示

9.下列情況下，不適合使用單向溝通的是（）。

A.時(shí)間比較充裕，但問(wèn)題比較棘手

B.下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要

C.上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事

D.下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議

10.下列說(shuō)法正確的是（）。

A.雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間

B.在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高

C.在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意自己對(duì)信息的理解

D.接收者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通

11.下列關(guān)于非正式溝通的說(shuō)法不正確的是（）o

A.非正式溝通傳播的是小道消息，準(zhǔn)確率較低

B.非正式溝通經(jīng)常將信息傳遞給本不需要它們的人

C.非正式溝通信息交流速度較快

D.非正式溝通可以滿足職工的需要

12.員工的滿意度也與網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型有關(guān)，普通成員比較滿意的網(wǎng)絡(luò)是（）?

A.輪式B.鏈?zhǔn)紺.環(huán)式D.全通道式

13.非正式溝通可以滿足職工的哪些需要（）？

A.生理的需要B.安全的需要C.尊重的需耍D.社交的需要

14.溝通聯(lián)絡(luò)的原則有（）。

A.明確的原則B.完整性原則

C.互補(bǔ)性原則D.戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則

15.著名管理學(xué)家巴納德說(shuō)過(guò)：“高層次管理人員的首要作用，就是發(fā)展并維持意見(jiàn)溝通系

統(tǒng)?！痹趯?shí)踐中，進(jìn)行意見(jiàn)溝通需要一定技巧。通常可采取的下面的技巧是（）。

A.該告訴職工的全部告訴B.讓下級(jí)明了他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位

C.不要經(jīng)常稱贊下級(jí)D.要明白上行溝通效率永遠(yuǎn)不會(huì)太高

三、填空題

1.正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強(qiáng)、易于保密、溝通信息量大，并且

具有權(quán)威性。缺點(diǎn)是：o

2.按溝通的組織系統(tǒng)可把溝通分為:________________「

3.按溝通中信息流動(dòng)的方向可把溝通分為：-

4.下級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作、反映意見(jiàn)屬于.

5.一個(gè)組織的上級(jí)管理者將工作計(jì)劃、任務(wù)、規(guī)章制度向下級(jí)傳達(dá)，這種溝通屬

于―

6.發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級(jí)層次之間的信息溝通，屬

于_________「

7.按溝通過(guò)程中信息發(fā)送者與信息接受者的地位是否變化分類(lèi)可分為:-

8.按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為四種層次。第三層次o第四層

次O

9.簡(jiǎn)單歸納，要實(shí)現(xiàn)積極的傾聽(tīng)，首先就要做到“三心”：?

10.在與人溝通中，作為說(shuō)話者要說(shuō)的話，首先應(yīng)知道：。

四、名詞解釋

1.溝通

2.正式溝通

3.非正式溝通

4.上行溝通

5.下行溝通

6.平行溝通

7.斜向溝通

8.單向溝通

9.雙向溝通

10.書(shū)面口頭混合溝通

五、簡(jiǎn)答題

1.溝通的含義是什么？溝通過(guò)程由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成?

2.溝通有什么作用？能否用你的切身體會(huì)談?wù)劀贤ǖ闹匾裕?/p>

3.你是如何看待“小道消息”的？

4.溝通中的障礙有哪些？

5.為了提高傾聽(tīng)效果，傾聽(tīng)者應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

6.在溝通中，對(duì)于說(shuō)話這的基本要求是什么？

7.在溝通中，為了提高溝通效果，說(shuō)話者應(yīng)保有什么樣的良好心態(tài)？

8.管理者在工作中說(shuō)話應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？

六、實(shí)踐分析題

1.舉出一些你日常中成功的和失敗的溝通事例？

2.為什么說(shuō)傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)？你覺(jué)得自己是否是一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)的人？

七、案例分析

案例9-1趙護(hù)士長(zhǎng)的困惑

作為復(fù)康醫(yī)院護(hù)理部的趙護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名注冊(cè)護(hù)士和護(hù)士助理。

一個(gè)周一的早上，趙護(hù)士長(zhǎng)來(lái)到醫(yī)院時(shí)看到一大群護(hù)士（要下夜班的護(hù)士和即將上早班的護(hù)

±）正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當(dāng)她們看到趙護(hù)士長(zhǎng)走進(jìn)來(lái)，立即停止了交談。這

種突然的沉默和冰冷的注視，使趙護(hù)士長(zhǎng)明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來(lái)她們所說(shuō)的不

像是贊賞之辭。

趙護(hù)士長(zhǎng)來(lái)到自己的辦公室，半分鐘后她的一名值班主管老李走了進(jìn)來(lái)。老李因在醫(yī)院

工作多年，和趙護(hù)士長(zhǎng)關(guān)系一直不錯(cuò)，所以說(shuō)話總是很直率。老李直言不諱地說(shuō)道：“趙護(hù)

士長(zhǎng)，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂.”

“發(fā)生了什么事？“趙護(hù)士長(zhǎng)問(wèn)道，“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位

財(cái)務(wù)預(yù)算的困難以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議?！?/p>

“可你都說(shuō)了些什么？”老李顯然很失望，“我們需要為護(hù)士們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的

以為你會(huì)直接找護(hù)士門(mén)談話，告訴她們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許她們提

出疑問(wèn)，那樣的話，可以在很大程度上減小打擊。而你卻寄給她們這種形式的信，并且寄到

她們的家里，天哪！趙護(hù)士長(zhǎng)，周五她們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。她們打

電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)

員工的士氣如此低沉?！?/p>

對(duì)此，趙護(hù)士長(zhǎng)感到很震驚，同時(shí)她也陷入了沉思。

問(wèn)題：

1.你認(rèn)為趙護(hù)士長(zhǎng)的做法有問(wèn)題嗎？

2.如果有，她錯(cuò)在哪里？如果沒(méi)有，說(shuō)明你的理由。

3.從這個(gè)案例你能得到什么啟示？

案例9-2摩托羅拉公司的溝通方式

摩托羅拉公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生

產(chǎn)廠，成為摩托羅拉在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資額增加了9倍,

工人數(shù)從不到100人增加到8000多人，年產(chǎn)值達(dá)28億美元。這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

在摩托羅拉公司，每一個(gè)高級(jí)管理者都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間

的關(guān)系—在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的文化。最能表現(xiàn)

摩托羅拉“對(duì)人保持不變的尊重”的文化的是它的“OpenDoor”，即“所有管理者辦公室的門(mén)都

是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接進(jìn)來(lái)，與任何級(jí)別的上司平等交流每個(gè)

季度第一個(gè)月的1-21日中層干部都要同自己的下屬和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的

對(duì)話，回答“你在過(guò)去3個(gè)月里受到尊重了嗎”等的6個(gè)問(wèn)題。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。

摩托羅拉的管理者為每一個(gè)被管理者還預(yù)備了12條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄不滿

的途徑，即溝通方式。

1.我建議(Irecommend)。以書(shū)面形式提出對(duì)公司各方面的意見(jiàn)和建議，全面參與公

司管理。

2.暢所欲言(Speakout)o這是一種保密的雙向溝通渠道。如果員工要對(duì)真實(shí)的問(wèn)題進(jìn)

行評(píng)論或投訴，應(yīng)訴人必須在3日內(nèi)對(duì)隱去姓名的投訴信給予答復(fù)。整理完畢后由第三者按

投訴人要求的方式反饋給投訴人，全過(guò)程必須在9天內(nèi)完成。

3.總經(jīng)理座談會(huì)(GMDialogue)?每周四召開(kāi)座談會(huì)，大部分問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，7

日內(nèi)對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果予以反饋。

4.報(bào)紙與電視臺(tái)(NewspaperandTV)摩托羅拉給自己內(nèi)部報(bào)紙起的名字叫《大家庭》,

內(nèi)部設(shè)有線電視臺(tái)，起名叫“大家庭電視臺(tái)

5.每日簡(jiǎn)報(bào)(DBS)。可方便快捷地了解公司和部門(mén)的重要事件和通知。

6.員工大會(huì)(TownhallMeeting)。由經(jīng)理直接傳達(dá)公司的重要信息，而且有問(wèn)必答。

7.教育日(EducationDay)。每年在這一天重溫公司文化、歷史、理念和有關(guān)規(guī)定。

8.墻報(bào)(NoticeBoard)。墻報(bào)定期更換，刊登弘揚(yáng)企業(yè)文化的勵(lì)志文章。

9.熱線電話(HotLine).遇到任何問(wèn)題時(shí)都可以向這個(gè)電話反映，晝夜均有人值守。

10.職工委員會(huì)(ESC)。職工委員會(huì)是員工與管理層直接溝通的另一個(gè)橋梁，委員會(huì)

主席由員工關(guān)系部經(jīng)理兼任。

11.郵件系統(tǒng)(Email)。摩托羅拉有自己的一套郵件系統(tǒng)，員工可以通過(guò)分配給自己的

賬戶和管理者溝通。

12.589信箱(589MailBox),?當(dāng)員工的意見(jiàn)通過(guò)以上渠道無(wú)法得到充分、及時(shí)和公正

的解決時(shí)，可以直接寫(xiě)信給589信箱。此信箱鑰匙由中國(guó)區(qū)人力資源部掌握。

問(wèn)題：

1.按照你所學(xué)到的內(nèi)容，試著給以上12種溝通方式進(jìn)行歸類(lèi)。

2.簡(jiǎn)述摩托羅拉溝通系統(tǒng)的特點(diǎn)

3.你認(rèn)為這些溝通的方式是否會(huì)得到滿意的結(jié)果？

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

題號(hào)12345678910

答案DBCABABBDA

題號(hào)11121314151617181920

答案ADCCBCCABD

二、多項(xiàng)選擇題

題號(hào)12345678

答案BCDCDABCBCDABCDACDABCDABCD

題號(hào)9101112131415

答案ABDABCABCBCDBCDANDABD

三、填空題

1.溝通速度一般較慢。

2.正式溝通,非正式溝通。

3.上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通

4.上行溝通

5.下行溝通

6.斜向溝通

7.單向溝通、雙向溝通。

8.主動(dòng)積極地聽(tīng)、同理心地聽(tīng)。

9.耐心、專心、虛心。

10.說(shuō)什么、什么時(shí)候說(shuō)、對(duì)誰(shuí)說(shuō)、怎么說(shuō)。

四、名詞解釋

1.溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解

的過(guò)程。

2.正式溝通是指以正式組織系統(tǒng)為溝通渠道的信息溝通。如組織中各層次之間的聯(lián)系，橫向

協(xié)作關(guān)系進(jìn)行的溝通。正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。

3.非正式溝通是指以組織中的非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息溝通。

4.上行溝通是指下級(jí)向上級(jí)進(jìn)行的信息傳遞。如下級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作、反映意見(jiàn)等。

5.下行溝通指上級(jí)向下級(jí)進(jìn)行的信息傳遞。如一個(gè)組織的上級(jí)管理者將工作計(jì)劃、任務(wù)、規(guī)

章制度向下級(jí)傳達(dá)。下行溝通是組織中最重要的溝通方式。

6.平行溝通是指正式組織中同級(jí)部門(mén)之間的信息傳遞。平行溝通是在分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是

協(xié)作的前提。

7.斜向溝通指的是發(fā)生在組織內(nèi)部既不屬于同一隸屬序列，又不屬于同一等級(jí)層次之間的信

息溝通，這樣做有時(shí)是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。這種

溝通往往更帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。

8.單向溝通是指信息的發(fā)送者與接受者的地位不改變的溝通。在這種溝通中，不存在信息反

饋。

9.雙向溝通是指在溝通過(guò)程中信息的傳遞者與接受者經(jīng)常換位的溝通。在這種溝通中，存在

著信息反饋，發(fā)送信息者可以及時(shí)知道信息接受者對(duì)所傳遞的信息的態(tài)度，理解程度，有助

于加強(qiáng)協(xié)商和討論，提高溝通效果。

10.書(shū)面口頭混合溝通是指在溝通過(guò)程中，既有書(shū)面表達(dá)的信息，同時(shí)又以口頭溝通的方式

加以闡述、強(qiáng)調(diào)，以使信息接受者加強(qiáng)理解。如一些重要會(huì)議中，報(bào)告人的報(bào)告既以書(shū)面形

式印發(fā)給與會(huì)者，報(bào)告人又親自作口頭報(bào)告，同時(shí)還召開(kāi)有報(bào)告人參加的座談會(huì)，以加強(qiáng)信

息溝通。

五、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通就是人與人之間進(jìn)行信息交流的活動(dòng)。如果從組織管理角度出發(fā)，

可以把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行

傳遞，并獲取理解的過(guò)程。

一個(gè)完整的溝通過(guò)程，包括如下四個(gè)方面的要素：（1）信息源，又稱為信息溝通的發(fā)

送者。（2）信息內(nèi)容，即溝通的內(nèi)容。（3）信息的接受者，即溝通過(guò)程中處于被動(dòng)地接受信息

的一方。（4）溝通渠道。

2.可以從兩個(gè)方面來(lái)理解溝通的作用。

（1）溝通是我們生活的主要部分。不論是語(yǔ)言或文字、符號(hào)、非語(yǔ)言、故意或無(wú)意、積極

或消極，溝通是我們每個(gè)人所做的事情中必不可少的部分。事實(shí)上我們大多數(shù)人花費(fèi)

50%—75%的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。溝通是

實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。不論我們所做的溝通

是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠帧?/p>

（2）溝通在組織管理中發(fā)揮著多方面的作用：①通過(guò)與外界溝通，獲得組織生存和發(fā)展所

需要的資源和信息，使組織能夠更好地適應(yīng)環(huán)境。②溝通是加強(qiáng)民主管理，保證科學(xué)決策的

前提。③溝通是改善人際關(guān)系，鼓舞士氣，建立良好的工作環(huán)境的基本手段。④溝通是組織

創(chuàng)新的重要來(lái)源。

3.小道消息又稱傳言。傳言對(duì)正式溝通有補(bǔ)充作用，也有一些負(fù)面作用，因此，對(duì)傳言既

不能一概加以否認(rèn)和制止，也不可忽視傳言的負(fù)作用而聽(tīng)之任之。對(duì)待“小道消息'’應(yīng)采取如

下的態(tài)度和措施：

（1）要明確傳言的性質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)者在聽(tīng)到組織中的各種傳言時(shí)，首先要區(qū)別它是屬于政

治性的傳言還是屬于社會(huì)問(wèn)題的傳言，是會(huì)對(duì)工作造成消極影響的傳言，還是有一定積極作

用的傳言。對(duì)于會(huì)影響安定團(tuán)結(jié)和工作積極性的傳言應(yīng)予以重視，摸清傳言的來(lái)源，并采取

有效措施加以消除。

(2)用正式消息驅(qū)除小道消息。許多小道消息不脛而走，傳播甚廣，主要原因是正式

溝通不足，使得那些熱衷于小道消息的人有機(jī)可乘。此外，還使得一部分人只得憑空想象來(lái)

猜測(cè)真實(shí)的情況。因此，對(duì)于與真空情況不符的傳言，應(yīng)通過(guò)正式溝通渠道發(fā)送信息驅(qū)除傳

言。因?yàn)檎嫦啻蟀滓院?，謠言就不攻自破。至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，讓

其在非正式信息溝通渠道中自行消失。一旦有人知道事實(shí)真相，必然又會(huì)反饋給他人，使不

正確的消息消失。

(3)正確對(duì)待傳言者。對(duì)于不同的傳言者要注意區(qū)分其性質(zhì)，正確對(duì)特。對(duì)于一般的

傳言者要加強(qiáng)引導(dǎo)和教育，提高他們正確區(qū)分真假消息的能力，提高抵制不正確小道消息的

自覺(jué)性。對(duì)于饒舌型的小道消息的傳播者，因其傳播的消息會(huì)引起嚴(yán)重后果，應(yīng)予重視，并

采取相應(yīng)措施制止。對(duì)于有意制造謠言并大肆傳播者，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

總之，作為組織領(lǐng)導(dǎo)者要同時(shí)認(rèn)真對(duì)待正式溝通和非正式溝通問(wèn)題，充分利用其各自

的優(yōu)勢(shì)，避免各自的弊端，真正發(fā)揮溝通在組織管理中的良好作用。

4.溝通障礙主要來(lái)自信息發(fā)送者、信息接受者和信息傳遞過(guò)程中三個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)來(lái)自信息發(fā)送者的障礙。①如當(dāng)信息發(fā)送者采用某種方式傳遞信息時(shí)，對(duì)信息的內(nèi)

容和含義表達(dá)得含糊不清，或隱晦難懂。②語(yǔ)義障礙。主要指因?qū)φZ(yǔ)義的不同理解引起的障

礙。③傳遞形式障礙，指?jìng)鬟f形式不協(xié)調(diào)產(chǎn)生的障礙。④社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限產(chǎn)生的

障礙。

(2)信息傳遞過(guò)程中的障礙。①相信傳遞手段的障礙。②傳遞層次的障礙。

(3)信息接受者的障礙。①對(duì)信息的“過(guò)濾”②理解力的障礙。③信息過(guò)量障礙。④心理

上的障礙。

5.在溝通過(guò)程中，為了收到良好的傾聽(tīng)效果，傾聽(tīng)者應(yīng)注意如下事項(xiàng)：

(1)消除外在與內(nèi)在的干擾；

(2)鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口；

(3)使用并觀察肢體語(yǔ)言；

(4)非必要時(shí)，避免打斷他人的談話；

(5)注意聽(tīng)取關(guān)鍵詞；

(6)學(xué)會(huì)反應(yīng)式傾聽(tīng)；

(7)弄清楚各種暗示；

(8)找出重點(diǎn);

(9)暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論；

(10)尊重說(shuō)話者的觀點(diǎn)。

6.說(shuō)話的基本要求是什么？在與人溝通中，作為說(shuō)話者要說(shuō)的話，首先應(yīng)知道：說(shuō)什么、什

么時(shí)候說(shuō)、對(duì)誰(shuí)說(shuō)、怎么說(shuō)。

一是必須知道說(shuō)什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不

知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。

二是必須知道什么時(shí)候說(shuō)，就是要掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

三是必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自

然也達(dá)不到溝通的目的。

四是必須知道怎么說(shuō)，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道

該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。

7.在溝通中，說(shuō)話者應(yīng)保有的良好心態(tài)。

(1)要有謙虛的態(tài)度。在人際交往中，人們最忌諱那種傲慢的腔調(diào)，趾高氣揚(yáng)的神情，

刻板僵硬的語(yǔ)氣。而謙遜的態(tài)度、委婉動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)，能給人一種心悅誠(chéng)服的力量。

(2)不要以自我為中心。在人際相處中，不要以自我為中心，不要把最沒(méi)有價(jià)值的“我”

字當(dāng)成說(shuō)話中最大的字，把頻率最高的“我想”、"我認(rèn)為”要改成"你看呢

(3)說(shuō)話要正直，要有公義，更要和氣。說(shuō)話不花言巧語(yǔ)，也不要甜言蜜語(yǔ)，更不要

指東話西的弄許多弦外之音，使人不能領(lǐng)會(huì)，摸不著要領(lǐng)。要言簡(jiǎn)意賅，辭嚴(yán)義正，心口如

率直坦白的說(shuō)話。

(4)說(shuō)話要真實(shí)、宜少不宜多。說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇真實(shí)，不可強(qiáng)詞奪理，不可爭(zhēng)長(zhǎng)道短，

知道的就和盤(pán)托出坦白明言，不知道的就守口如瓶緘默不語(yǔ)。

8.管理者在工作中說(shuō)話應(yīng)該注意如下事項(xiàng):

(D少說(shuō)批評(píng)的話，批評(píng)只是一種阻力；多說(shuō)鼓勵(lì)的話，鼓勵(lì)才是基本動(dòng)力。

(2)少說(shuō)抱怨的話，抱怨只會(huì)帶來(lái)記恨；多說(shuō)寬容的話，寬容才會(huì)增加了解。

(3)少說(shuō)拒絕的話，拒絕只會(huì)形成陌路；多說(shuō)關(guān)懷的話，關(guān)懷才能獲得友誼。

(4)少說(shuō)諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；多說(shuō)尊重的話，尊重才能激起同心。

(5)少說(shuō)命令的話,命令只是強(qiáng)行接受；多說(shuō)商量的話，商量才是質(zhì)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)。

六、實(shí)踐分析題

答案略

七、案例分析

案例9-1答案提示

1.趙護(hù)士長(zhǎng)的做法的確存在問(wèn)題。

2.她犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，她所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)她的

意圖；其次，選擇信件作為媒體來(lái)傳遞信息是不合適的。有時(shí)以書(shū)面的形式進(jìn)行溝通很有效,

而有時(shí)口頭交流效果更好。趙護(hù)士長(zhǎng)同許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式

心存疑慮。遺憾的是，在這件事上，這種疑慮恰恰阻礙了她選擇正確的媒體來(lái)傳遞信息。她

知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺(jué)。在這種情況下，趙護(hù)士長(zhǎng)需要一種能保證

最大清晰度，并能使她和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來(lái)傳遞信息。這時(shí)最好的做法是口

頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。以信件的方式寄至

員工家中的做法，無(wú)疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。

3.由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。而選擇正確的溝通方

式，對(duì)于溝通的效果會(huì)有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到

最佳的溝通效果。

案例9-2答案提示

1.所述溝通分為如下幾大類(lèi)。

口頭溝通：總經(jīng)理座談會(huì)、員工大會(huì)、教育日、熱線電話、職工委員會(huì)。

書(shū)面溝通：我建議、暢所欲言、報(bào)紙與電視臺(tái)、每日簡(jiǎn)報(bào)、墻報(bào)、589信箱。

電子媒介溝通：內(nèi)部有線電視臺(tái)、郵件系統(tǒng)。

2.從以上可以看出，摩托羅拉公司上級(jí)和下級(jí)之間溝通的方式各種各樣，從視聽(tīng)到

面對(duì)面、一對(duì)一地交談。同一條信息可以從不同的渠道得到，發(fā)出的信息也可以從不同的渠

道及時(shí)得到反饋。

3.他們采取這樣的方式應(yīng)該可以取得滿意的結(jié)果。

第十章控制

一、單項(xiàng)選擇題

L控制被視為組織的一項(xiàng)積極性要素，其理由在于控制可以幫助組織避免（）o

A.變化B.加重錯(cuò)誤C.組織復(fù)雜化D.有效運(yùn)作

2.（）控制發(fā)生在實(shí)際的變化過(guò)程中。

A.前饋B.后饋C.同步D.預(yù)防

3.前饋控制發(fā)生在實(shí)際變化過(guò)程（兀

A.之前B.之后C.之中D.之前、之中和之后

4.控制過(guò)程的最后一步是（）。

A.制定標(biāo)準(zhǔn)B.評(píng)價(jià)成績(jī)并糾偏C.用標(biāo)準(zhǔn)衡量成績(jī)D.質(zhì)量控制

5.用標(biāo)準(zhǔn)衡量成績(jī)的過(guò)程中，（）對(duì)糾正偏差無(wú)絲毫意義。

A.改變標(biāo)準(zhǔn)B.全力運(yùn)用反饋控制C.保持現(xiàn)狀立人和。

6.某教授講到管理控制部分時(shí)，要求學(xué)員做一項(xiàng)練習(xí)。教授說(shuō)：“大家都受過(guò)高等教育，對(duì)

大學(xué)的情況比較了解，你們是否知道目前大學(xué)管理部門(mén)都是從哪些力一面控制教師的？每人

只要說(shuō)一個(gè)方面即可。'‘學(xué)員們發(fā)言踴躍，有的說(shuō)要檢查教師的教案更新情況，有的說(shuō)要檢

查教師發(fā)表論文的數(shù)量和質(zhì)量，有的說(shuō)要檢查教師所教授的學(xué)生的成績(jī)……。學(xué)員邊說(shuō)，教

授邊記，很快黑板被寫(xiě)滿了。面對(duì)如此多的控制標(biāo)準(zhǔn)，教授問(wèn)學(xué)員：“現(xiàn)在，有誰(shuí)愿意當(dāng)老

師，請(qǐng)舉手。”大家盯著黑板，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有舉手。造成上述控制標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多現(xiàn)象的原因是什么？

（）。

A.沒(méi)有明確或忽視了控制的日的B.沒(méi)有選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn)

C.管理人員希望控制全局的欲望D.人們看待和分析問(wèn)題的角度不同

7.可以克服對(duì)于控制的抵制行為的技術(shù)是（兀

A.目標(biāo)管理B.會(huì)計(jì)C.現(xiàn)狀分析D.計(jì)算機(jī)管理

8.前饋控制又稱為（）。

A.同步控制B.預(yù)防控制C.反饋控制D.實(shí)時(shí)控制

9.以正在進(jìn)行的計(jì)劃實(shí)施過(guò)程為控制重點(diǎn)的控制工作是（）。

A.前饋控制B.反饋控制C.現(xiàn)場(chǎng)控制D.計(jì)劃控制

10.有效管理的（）使系統(tǒng)得以及時(shí)地對(duì)環(huán)境變化作出反應(yīng)。

A.準(zhǔn)確性B.靈活性C.及時(shí)性D.經(jīng)濟(jì)性

11.控制最基本的目的在于（）。

A.尋找錯(cuò)誤B.衡量雇員績(jī)效C.確保行為依循計(jì)劃發(fā)展D.使人們失去自由

12.在偏差出現(xiàn)前就預(yù)先采取措施“防患于未來(lái)”，這種行為屬于：（）。

A.事前控制B.事后控制C.計(jì)劃活動(dòng)D.現(xiàn)場(chǎng)控制

13.組織的總目標(biāo)是要靠各部門(mén)及成員協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)的。所以，合格的主管人員

進(jìn)行控制工作時(shí)不能沒(méi)有（）。

A.面向未來(lái)的觀點(diǎn)B.全局觀點(diǎn)C.經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)D.反映計(jì)劃要求的觀點(diǎn)

14.控制工作得以展開(kāi)的前提是（）。

A.建立控制標(biāo)準(zhǔn)B.分析偏差原因C.采取矯正措施D.明確問(wèn)題性質(zhì)

15.“治病不如防病，防病不如講究衛(wèi)生''根據(jù)這一說(shuō)法，以下幾種控制方式中，哪一種方式

最重要：（）。

A.前饋控制B.現(xiàn)場(chǎng)控制C.反饋控制D.直接控制

16.如果要使控制工作在計(jì)劃出現(xiàn)失?；蝾A(yù)見(jiàn)不到的變動(dòng)情況下保持有效的話，所設(shè)計(jì)的控

制系統(tǒng)就要有（）。

A.靈活性B.客觀性C.可考核性I）.技術(shù)性

17、管理控制工作的一般程序是：（）o

A.建立控制標(biāo)準(zhǔn)、分析差異產(chǎn)生原因、采取矯正措施

B.采取矯正措施、分析差異產(chǎn)生原因、建立控制標(biāo)準(zhǔn)

C.建立控制標(biāo)準(zhǔn)、采取矯正措施、分析差異產(chǎn)生原因

D.分析差異產(chǎn)生原因、采取矯正措施、建立控制標(biāo)準(zhǔn)

18、所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的股份公司，為強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的約束，往往設(shè)計(jì)有各種治理

和制衡的手段，包括：①股東們要召開(kāi)大會(huì)對(duì)董事和監(jiān)事人選進(jìn)行投票表決；②董事會(huì)要對(duì)

經(jīng)理人員的行為進(jìn)行監(jiān)督和控制；③監(jiān)事會(huì)要對(duì)董事會(huì)和經(jīng)理人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查監(jiān)

督；④要強(qiáng)化審計(jì)監(jiān)督，如此等等。這些措施是：（）。

A.均為事前控制

B.均為事后控制

C.①事前控制，②同步控制，③、④事后控制

D.①、②事前控制，③、④事后控制

19.控制活動(dòng)過(guò)程中，管理人員所在的部門(mén)、所處的管理層次不同，實(shí)施控制的主要任務(wù)也

不盡相同。一般來(lái)說(shuō)，（）主要從事例行的、程序性的控制活動(dòng)。

A.高層管理人員B.中層和基層管理人員

C.重點(diǎn)部門(mén)管理人員D.科研部門(mén)管理人員

20.有人認(rèn)為，管理水平的提高，關(guān)鍵在于事先采取防范措施，從而為整個(gè)企業(yè)的有效運(yùn)作

提供保障。在質(zhì)量管理理論中還有這樣一句名言：“質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，而是制造出來(lái)的。

顯然這些說(shuō)法都是從一定的前提出發(fā)的。以下是關(guān)于這些前提的幾種不同闡述，你認(rèn)為其中

哪條最充分？（）。

A.事后措施對(duì)于改善企業(yè)的有效運(yùn)作作用甚微

B.事前措施總是能夠有效防范可能出現(xiàn)的問(wèn)題

C.對(duì)一f過(guò)程和結(jié)果之間的因果關(guān)系有清楚的把握

D.過(guò)程管理水平的提高，一定能夠帶來(lái)結(jié)果的改

二、多項(xiàng)選擇題

1.管理控制的必要性主要是由（）決定的。

A.提高企業(yè)部門(mén)和員工的績(jī)效

B.不同組織成員的認(rèn)識(shí)能力和工作能力存在差異

C.企業(yè)面臨的外部環(huán)境不斷發(fā)生的變化

D.任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門(mén)和層次

2.控制理論的基本原理是（）。

A.可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來(lái)糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的

控制

B.在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)始之前就對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行控制

c.任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合

D.為了控制藕合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)

3、控制的基本過(guò)程包括（）。

A.確定控制標(biāo)準(zhǔn)B.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量執(zhí)行情況C.糾正偏差D.核算成本

4、反饋控制主要包括（）。

A.計(jì)劃任務(wù)分析B.財(cái)務(wù)分析C.成本分析D.質(zhì)量分析

5、控制過(guò)程中遇到阻力的主要原因有（）。

A,控制不及B.控制對(duì)象不當(dāng)C.控制點(diǎn)不當(dāng)D.標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)

6.下列各要素屬于組織的控制系統(tǒng)要素的有：（）。

A.控制目標(biāo)體系B.控制的主體C.控制的客體D.控制的手段和工具系統(tǒng)

7.控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一個(gè)階段，而劃分為（）三種類(lèi)型。

A.事前控制B.事中控制C.反饋控制D.事后控制

8.關(guān)于控制的主要作用，可以從組織環(huán)境的不確定性說(shuō)起，你認(rèn)為下述哪幾個(gè)論斷有誤？

（

A.如組織實(shí)際活動(dòng)能按計(jì)劃執(zhí)行，那么也就無(wú)須進(jìn)行控制了

B.在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，計(jì)劃跟不上變化，所以計(jì)劃沒(méi)有意義和作用，只有控制才是最重要的

C.只要計(jì)劃周全，不論千變?nèi)f化都無(wú)須控制

D.變化是亙古不變的規(guī)律，現(xiàn)代組織所面臨的環(huán)境大多是復(fù)雜多變和不確定的

9.現(xiàn)場(chǎng)控制是由于管理者具有有限的理性，以及變化莫測(cè)的環(huán)境對(duì)前饋控制的一種補(bǔ)充形

式，下述哪些項(xiàng)與之相符？（）。

A.生產(chǎn)報(bào)表和生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)度控制B.學(xué)生的家庭作業(yè)

C.期中考試D.年終工作總結(jié)

10.按控制的手段可以把控制劃分為（）兩種類(lèi)型.

A.直接控制B.過(guò)程控制C.反饋控制D.間接控制

11.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.有的偏差不影響組織運(yùn)行的結(jié)果

B.所有的偏差都是不利的

C.同類(lèi)偏差發(fā)生的原因都是共同的

D.偏差都反映r計(jì)劃和執(zhí)行之間存在的嚴(yán)重問(wèn)題

12.管理循環(huán)，又稱PDCA循環(huán)，中文的意思是指：（）。

A.計(jì)劃B.實(shí)施C.檢查D.處理

13.審計(jì)是一種常用的控制方法，主要包括（）三種形式。

A.財(cái)務(wù)審計(jì)B.業(yè)務(wù)審計(jì)C.管理審計(jì)D.領(lǐng)導(dǎo)審計(jì)

14.為了合理利用好時(shí)間，首先要對(duì)這四類(lèi)事排個(gè)順序。當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是（）的

事情，再做（）和（）的事。

A.緊急又重要B.重要但不緊急

C.不緊急也不重要D.緊急但不重要

15.應(yīng)用ABC管理法對(duì)物質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，下面分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)正確的有:

A.A類(lèi)物資：品種數(shù)約占5%~10樂(lè)資金數(shù)約占90%。

B.A類(lèi)物資：品種數(shù)約占資金數(shù)約占80%。

C.B類(lèi)物資：品種數(shù)約占20%~30乳資金數(shù)約占15%。

D.C類(lèi)物資：品種數(shù)約占60%、65%,資金數(shù)約占5機(jī)

三、填空題

1.控制的根本目的，在于保證組織與計(jì)劃目標(biāo)及計(jì)劃內(nèi)容相一致，最終保證—的

實(shí)現(xiàn)。

2.控制的手段和工具系統(tǒng)主要包括:等幾個(gè)方面。

3.控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一個(gè)階段，而劃分為_(kāi)__三種類(lèi)型。

4.按照控制信息的性質(zhì)，可以把控制分為兩種類(lèi)型。

5.反饋控制是一個(gè)不斷提高的過(guò)程，它的工作重點(diǎn)是把注意力集中在上，并將它作

為的基礎(chǔ)。

6.通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)來(lái)調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、通過(guò)流通資金的預(yù)算來(lái)控制資金的收支等，

都屬于O

7.按控制力量的來(lái)源可把控制分為o

8.按控制的手段可以把控制劃分為兩種類(lèi)型。

9.控制的基本過(guò)程都包括三個(gè)步驟：-

10.一個(gè)好的控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合以下要求：“

11.控制過(guò)程的第二個(gè)步驟是之間的差異。通常也把這

個(gè)步驟稱之為控制過(guò)程的。

12.是控制過(guò)程的最后一個(gè)步驟，也是最關(guān)鍵的一步

13.歸納起來(lái)，預(yù)算可分為以下幾種基本類(lèi)型：-

14.審計(jì)是一種常用的控制方法，主要包括三種形式。

15.由于精力和時(shí)間的有限性，任何人不可能，也沒(méi)必要處理處理所面臨的每一件事。我們

每個(gè)人每天所要處理的事情不外乎四種情況：-

16.為了合理利用好時(shí)間，首先要對(duì)這四類(lèi)事排個(gè)順序。當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是,

再做的事。

17.重點(diǎn)管理技術(shù)的指導(dǎo)思想，就是找、抓，在方法上要認(rèn)清工作的

與，

18.價(jià)值工程中的價(jià)值是有特定含義的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，價(jià)值就是產(chǎn)品（或作業(yè)）的之比。

19.價(jià)值工程中的成本，是指產(chǎn)品從研制、設(shè)計(jì)、制造、使用整個(gè)過(guò)程的成本之和，稱

為。

20.一般說(shuō)來(lái)，在技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件不變的情況下，隨著產(chǎn)品功能的提高，則生產(chǎn)成本一，使

用成本。

四、名詞解釋

1.控制

2.事前控制

3.反饋控制

4.直接控制

5.間接控制

6.預(yù)算控制

7.重點(diǎn)管理技術(shù)

8.管理循環(huán)

9.價(jià)值工程

10.產(chǎn)品壽命周期成本

五、簡(jiǎn)答題

1.如何理解控制的含義？

2.控制活動(dòng)應(yīng)遵循哪些原則？

3.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)方法的應(yīng)用步驟。

4.簡(jiǎn)述價(jià)值工程的特征。

5.簡(jiǎn)述魚(yú)骨圖分析法的基本原理

六、實(shí)踐分析題

1.請(qǐng)列舉一個(gè)成功控制的實(shí)例，并總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)。

2.談?wù)剷r(shí)間對(duì)于管理者的重要性，你是如何管理你的時(shí)間的？

七、案例分析

案例10—1通用汽車(chē)公司的做法

在美國(guó)通用汽車(chē)公司的一家卡車(chē)工廠，三位管理者辦公室里安裝了一個(gè)秘密的控制盒，

它能夠操縱裝配線上的控制面板來(lái)調(diào)節(jié)裝配線的速度。這個(gè)裝置可以使管理者提高裝配線的

運(yùn)行速度，這嚴(yán)重違反了通用汽車(chē)公司與汽車(chē)工人工會(huì)簽訂的合同。事情敗露后，管理者的

解釋是，他們知道這么做是錯(cuò)誤的，但是來(lái)自上級(jí)的完不成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)任務(wù)的壓力是如此巨

大，以至于他們不得不認(rèn)為這個(gè)秘密的裝置是他們完成任務(wù)的唯一辦法。正像其中一位管理

人員描述的，通用汽車(chē)公司的高級(jí)主管會(huì)說(shuō)：“我不管你怎么做，只要做成就行。”

問(wèn)題：

根據(jù)上例談?wù)勅绾慰创刂频膬擅嫘裕?/p>

案例10—2查克停車(chē)公司的收費(fèi)方式

如果你在好萊塢舉辦一個(gè)晚會(huì)，肯定會(huì)有一些名人來(lái)參加。當(dāng)然，沒(méi)有停車(chē)服務(wù)員你不

可能開(kāi)一個(gè)晚會(huì)，而南加州停車(chē)行業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿志褪遣榭?。查克停?chē)公司中的雇員有100

多人，其中大部分是兼職的，每周他至少為幾十個(gè)晚會(huì)辦理停車(chē)業(yè)務(wù)。在一個(gè)最忙的周六晚

上，可能要同時(shí)為6——7個(gè)晚會(huì)提供停車(chē)服務(wù)，每個(gè)晚會(huì)可能需要3—15位服務(wù)員。

查克停車(chē)公司是一家小企業(yè)，但每年的營(yíng)業(yè)額差不多有100萬(wàn)美元。其業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)內(nèi)

容：一項(xiàng)是為晚會(huì)停車(chē)；另一項(xiàng)是不斷地在一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部辦理停車(chē)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)合同。這個(gè)

鄉(xiāng)村俱樂(lè)部要求有2—3個(gè)服務(wù)員，每周7天都是這樣。但是查克的主要業(yè)務(wù)來(lái)自私人晚會(huì)，

他每天的工作就是拜訪那些富人或名人的家，評(píng)價(jià)道路和停車(chē)設(shè)施，并告訴他們需要多少個(gè)

服務(wù)員來(lái)處理停車(chē)的問(wèn)題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要3-4個(gè)服務(wù)員，停車(chē)費(fèi)大約400美元，

然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停車(chē)費(fèi)用可能高達(dá)2000美元。

盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的合同都涉及停車(chē)業(yè)務(wù),但它們?yōu)椴榭颂峁┑氖召M(fèi)方式卻很

不相同。私人晚會(huì)是以當(dāng)時(shí)出價(jià)的方式進(jìn)行的。查克首先估計(jì)大約需要多少服務(wù)員為晚會(huì)服

務(wù)，然后按每人每小時(shí)多少錢(qián)給出一個(gè)總價(jià)格。如果顧客愿意“買(mǎi)''他的服務(wù)，查克就會(huì)在晚

會(huì)結(jié)束后寄出一份賬單。在鄉(xiāng)村俱樂(lè)部，查克根據(jù)合同規(guī)定，每月要付給俱樂(lè)部一定數(shù)量的

租金來(lái)?yè)Q取停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。他收入的唯一來(lái)源是服務(wù)員為顧客服務(wù)所獲得的小費(fèi)。因此，

在為私人晚會(huì)服務(wù)時(shí)，他絕對(duì)禁止服務(wù)員收取小費(fèi)，而在俱樂(lè)部服務(wù)時(shí)小費(fèi)是他唯一的收入

來(lái)源。

問(wèn)題：

1.你是否認(rèn)為查克的控制問(wèn)題在兩種場(chǎng)合下是不同的？如果確實(shí)如此，為什么？

2.在鄉(xiāng)村俱樂(lè)部，例舉出查克可能采取的控制手段類(lèi)型。

3.在私人晚會(huì)上，例舉出查克可能采取的控制手段類(lèi)型。

案例10-3電力公司的預(yù)算控制

某電力公司總經(jīng)理張先生的辦公桌上擺著剛剛送來(lái)的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告。報(bào)告中指出，公司

的財(cái)務(wù)預(yù)算已明顯失控，新擬的下一年度預(yù)算方案也有一大半指標(biāo)過(guò)高。張先生對(duì)此極為重

視，將負(fù)責(zé)編制預(yù)算的財(cái)務(wù)部門(mén)主管李女士和負(fù)責(zé)支出控制的副總經(jīng)理陳先生請(qǐng)到了他的辦

公室，共同商討對(duì)策。

李女士首先介紹了財(cái)務(wù)預(yù)算的產(chǎn)生過(guò)程。據(jù)她介紹，下一年度的預(yù)算，每次都是由下屬

項(xiàng)目單位先報(bào)部門(mén)預(yù)算，然后由財(cái)務(wù)部門(mén)匯總，并進(jìn)行資金平衡計(jì)算。各下屬單位與財(cái)務(wù)部

門(mén)都采用公式“下一年度指標(biāo)=本年度指標(biāo)x（1十變動(dòng)率）”來(lái)計(jì)算新的預(yù)算指標(biāo)。當(dāng)談到各項(xiàng)

目經(jīng)費(fèi)支持原則時(shí)，李女士說(shuō)，根據(jù)公司慣例，現(xiàn)有工程項(xiàng)目的開(kāi)支一般獲優(yōu)先保證。由陳

先生負(fù)責(zé)介紹的支出控制委員會(huì)公司內(nèi)部高層管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)預(yù)算的審核及監(jiān)督執(zhí)行，并有

審查批準(zhǔn)追加投資的權(quán)力。陳先生指出，委員會(huì)每年都接到20份左右來(lái)自各個(gè)部門(mén)的預(yù)算外

追加資金申請(qǐng)，其中獲得批準(zhǔn)的比例約占50%。當(dāng)問(wèn)及這些追加投資的主要原因時(shí)，陳先生

說(shuō)較常見(jiàn)的原因有：出現(xiàn)了一些臨時(shí)性的機(jī)會(huì)；預(yù)期的市場(chǎng)發(fā)生了變化，使原預(yù)算不能順利

執(zhí)行；產(chǎn)品項(xiàng)目等開(kāi)發(fā)工作出現(xiàn)新的進(jìn)展，爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)支持等。

張先生仔細(xì)聽(tīng)取了兩個(gè)人的敘述，然后將審計(jì)結(jié)果告訴他們。審計(jì)人員的分析使他們十

分震驚：各項(xiàng)預(yù)算明顯偏高；各個(gè)項(xiàng)目工程中普遍存在拖延工期和資金浪費(fèi)現(xiàn)象；如果將同

樣的工程交給其他承包商，至少可節(jié)省20%的費(fèi)用。三個(gè)人一致感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，認(rèn)為有

必要調(diào)整公司的預(yù)算程序。

問(wèn)題：

你認(rèn)為該公司的預(yù)算控制程序主要有哪些問(wèn)題？應(yīng)如何改進(jìn)？

案例10—4客戶服務(wù)質(zhì)量控制

美國(guó)某信用卡卡片分部認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量客戶服務(wù)非常重要?？蛻舴?wù)不僅影響公司信譽(yù)，

也和公司利益息息相關(guān)。比如，一張信用卡每早到客戶手中一天，公司可以獲得33美分的額

外銷(xiāo)售收入，這樣一年下來(lái)，公司將有140萬(wàn)美元的凈利潤(rùn)。及時(shí)地將新辦理的和更換的信

用卡送到用戶手中是客戶服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，但是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

決定對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制來(lái)反映其重要性的想法，最初是由卡片部門(mén)的一個(gè)地區(qū)副

總裁提出來(lái)的。她認(rèn)為向管理部門(mén)提交的評(píng)價(jià)客戶服務(wù)的報(bào)告有偏差，因?yàn)樗鼈兒苌侔ㄓ?/p>

問(wèn)題但沒(méi)有抱怨的客戶。她相信真正衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須基于且反映持卡人的見(jiàn)解。這

就意味著要對(duì)公司控制程序進(jìn)行徹底檢查。第一項(xiàng)工作就是確定用戶對(duì)公司的期望，同時(shí)通

過(guò)對(duì)抱怨信件的分析指出客戶服務(wù)的三個(gè)重要特點(diǎn)：及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反映靈敏性.持卡者

希望準(zhǔn)時(shí)收到賬單，快速處理地址變動(dòng)，采取行動(dòng)解決抱怨。

了解了客戶期望，公司質(zhì)量保證人員開(kāi)始建立控制客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)一方

面基于用戶所期望的服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反映靈敏性;另一方面也反映了公司的競(jìng)爭(zhēng)性、

能力和一些經(jīng)濟(jì)因素。

計(jì)劃實(shí)施的效果很好。比如，處理信用卡申請(qǐng)的時(shí)間由35天降到15天，更換信用卡從15

天降到2天。這些改進(jìn)給公司帶來(lái)的潛在利潤(rùn)是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)省的

時(shí)間會(huì)給公司帶來(lái)1750萬(wàn)美元的額外收入。另外，如果用戶能及時(shí)收到信用卡，他們就不會(huì)

使用競(jìng)爭(zhēng)者的卡片。

該質(zhì)量控制計(jì)劃潛在的收入和利益對(duì)公司還有其他的益處，該計(jì)劃使整個(gè)公司都注重客

戶期望，很多部門(mén)都以自己的客戶服務(wù)記錄為驕傲，而且每個(gè)雇員都對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)做出了

貢獻(xiàn)，使員工士氣大增。每個(gè)員工為客戶服務(wù)時(shí)，都認(rèn)為自己是公司的一部分，是公司的代

表。

信用卡客戶服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃的成功，使公司其他部門(mén)紛紛效仿。無(wú)疑，它對(duì)該公司的

貢獻(xiàn)是非常巨大的。

問(wèn)題：

1.該公司控制客戶服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃是前饋控制、反饋控制還是現(xiàn)場(chǎng)控制？

2.找出該公司對(duì)計(jì)劃進(jìn)行有效控制的三要素是什么？

3.為什么該公司將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立在經(jīng)濟(jì)可行的水平上，而不是最高的水平上？

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

題號(hào)12345678910

答案BCABCAABCB

題號(hào)11121314151617181920

答案CABADAACBC

二、多項(xiàng)選擇題

題號(hào)12345678

答案BCDACDABCBCDABCDABCDABDBC

題號(hào)9101112131415

答案ABCADBCDABCDABCABDBCD

三、填空題

1.活動(dòng)過(guò)程和實(shí)際結(jié)果，組織目標(biāo)

2.控制的機(jī)構(gòu)、控制的工具、信息系統(tǒng)

3.事前控制、事中控制和事后控制

4.反饋控制和前饋控制

5.歷史結(jié)果上，未來(lái)行為

6.前饋控制

7.正式組織控制、群體控制和自我控制

8.直接控制和間接控制

9.確定控制標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量執(zhí)行情況、糾正偏差。

10.總括性和一致性、可行性、穩(wěn)定性。

11.衡量、對(duì)照及測(cè)定實(shí)際工作的成績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)，"反饋

12.糾正偏差

13.收支預(yù)算、實(shí)物量預(yù)算、投資預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、負(fù)債預(yù)算、總預(yù)算

14.括財(cái)務(wù)審計(jì)、業(yè)務(wù)審計(jì)和管理審計(jì)

15.緊急而且重要、重要但不緊急、緊急但不重要、不緊急也不重要

16.緊急又重要的事情，再做重要但不緊急和緊急但不重要的事。

17.“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”，“重要性”，“緊急性”，

18.功能與成本

19.產(chǎn)品壽命周期成本。

20.上升，下降,

四、名詞解釋

1.控制作為管理的一種職能，是指管理者為了保證實(shí)際工作與計(jì)劃的要求相一致，按照既

定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng)。

2.事前控制又稱事先控制，是指一個(gè)組織在一項(xiàng)活動(dòng)正式開(kāi)始之前所進(jìn)行的控制活動(dòng)。事

前控制主要是對(duì)活動(dòng)最終產(chǎn)出的確定和對(duì)資源投入的控制，其重點(diǎn)是防止組織所使用的資源

在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差.

3.反饋控制就是根據(jù)過(guò)去的情況來(lái)指導(dǎo)現(xiàn)在和將來(lái)，即從組織活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的信息反饋

中發(fā)現(xiàn)偏差通過(guò)分析原因，采取相應(yīng)措施糾正偏差。反饋控制是一個(gè)不斷提高的過(guò)程，它的

工作重點(diǎn)是把注意力集中在歷史結(jié)果上，并將它作為未來(lái)行為的基礎(chǔ)。

4.直接控制是指對(duì)于間接控制而言的，它是著眼于培養(yǎng)更好的管理人員，使他們能熟練地

應(yīng)用管理的概念、技術(shù)和原理，能以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行和改善他們的管理工作，從而防止出

現(xiàn)因管理不善而造成的不良結(jié)果。直接控制也稱預(yù)防性控制。

5.間接控制是著眼于發(fā)現(xiàn)工作偏差，分析產(chǎn)生的原因，并追究個(gè)人責(zé)任使之改進(jìn)未來(lái)的工

作的一種控制。間接控制是基于這樣一些事實(shí)為依據(jù)的：即人們常常會(huì)犯錯(cuò)誤，或常常沒(méi)有

察覺(jué)到那些將要出現(xiàn)的問(wèn)題，因而未能及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。

6.預(yù)算是用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)表明預(yù)期的結(jié)果，以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制執(zhí)行工作中的偏

差的一種計(jì)劃和控制的手段。企業(yè)中的預(yù)算包括銷(xiāo)售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算

以及反映現(xiàn)金收支、資金融通、預(yù)計(jì)損益和資產(chǎn)負(fù)債情況的財(cái)務(wù)預(yù)算等內(nèi)容。

7.重點(diǎn)管理技術(shù)又稱80/20原理，或叫柏拉圖定律。其主要的原理就是從組織的社會(huì)現(xiàn)象的

分析中發(fā)現(xiàn)，往往在日常工作中“重要的少數(shù)”只占20%,