酒店餐飲部服務(wù)工作管理制度

酒店餐飲部服務(wù)工作管理制度

1、餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量必須根據(jù)國家旅游局評星標準及評分原則，結(jié)合模式規(guī)定的

管理制度，服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)量標準等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服

務(wù)宗旨，加強部門的質(zhì)量管理工作。

2、餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質(zhì)

量管理責任制。

3、部門應(yīng)劃小質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個管理子系

統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo),并作好逐日考核記錄,作為獎罰的依據(jù),并

將質(zhì)量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

5、為了確保質(zhì)量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔

案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。

6、各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各

管區(qū)主管或領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應(yīng)證求前臺部門意見，了

解賓客反映。

7、菜點質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格

的菜點，決不出廚房。

8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)采取每口例行檢查與突擊檢查相結(jié)合專項檢查與全面檢查相結(jié)

合，明查與暗查相結(jié)合的方法，對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估作出報告，并定期開展交流

和評比活動。

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餐飲部服務(wù)工作管理

一、餐廳的主要任務(wù)

（一）餐廳的主要任務(wù)

餐廳是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。餐廳服務(wù)的主要

任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標準，采用一定水平的服務(wù)技巧及時為顧客供餐，

滿足不同客人對餐飲的各種需要，努力擴大銷售，并正確計算和收取餐飲費，實現(xiàn)企業(yè)的

經(jīng)營收入。

（二）餐廳應(yīng)具備的基本條件

1.衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。

隨著人類文明、社會進步和現(xiàn)代化的發(fā)展，人們外出旅游，對住宿、就餐越來越注重

其環(huán)境的優(yōu)雅，從心理學(xué)的角度講，誰也不愿意在環(huán)境衛(wèi)生差的條件下進餐。物質(zhì)條件提

高后，賓客對吃、住條件都比較講究，餐廳是否衛(wèi)生、舒適，環(huán)境是否優(yōu)雅是客人就餐的

第一感覺，也是就餐首選條件，給客人留下的印象也是很深刻的，因此，聰明的經(jīng)營者，

把餐廳環(huán)境的整潔、舒適作是餐廳經(jīng)營的必備條件之一。

2.方便顧客的營業(yè)時間。

旅游涉外酒店星級評定標準規(guī)定：一、二星級酒的餐廳晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不

早于20：00,三星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜時間不早于20：30,四星級酒店晚餐營業(yè)

時間最后叫菜時間不早于21：00,五星級酒店晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22：00o正餐

品種不少于8個，并有甜食和飲料供應(yīng)。其他一般餐廳主要根據(jù)自己的經(jīng)營特點，以方便

顧客就餐為主而自訂營業(yè)。

3.良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。

經(jīng)營餐廳是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)，達到盈利的目的，為此，客人光顧餐廳就

餐，有良好的、熱情周到的系列服務(wù)。上了檔次（星級）酒店的餐廳，在為客人服務(wù)過程

中，必須是規(guī)范的。擺臺、斟酒水、上菜等都有所要求和規(guī)范。只有良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范

的服務(wù)程序才能達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能滿足顧客就餐的心理要求。

4.提供美味可口、質(zhì)價相當?shù)娘埐撕途扑?/p>

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餐廳為顧客提供飯菜時，必須味美可口，適合各種不同客人的需求，否則飯菜質(zhì)量

差，就沒有客人光頑，達不到經(jīng)營的目的。.隨著飯業(yè)的競爭需要，烹調(diào)質(zhì)量是吸引顧客的

主要條件，不但要美味可口，而且要質(zhì)價檔相當，薄利多銷，爭取更多的客人光顧。

二、餐飲產(chǎn)品的特點

（一）生產(chǎn)的特點

1.產(chǎn)品品種多，難以貯存

我國餐飲產(chǎn)品品種繁多，八大菜系香、酥、甜、辣異彩紛呈，在世界飲食文化中，享

有崇高的威望。中餐在保質(zhì)方面有其獨到的特點，廚房菜肴、點心等一經(jīng)出品，其質(zhì)量指

標便隨著時間的延長而降低，這種時間與質(zhì)量反比效應(yīng)反映在產(chǎn)品對人們的感官上，如菜

點的色、香、味、形隨著時間的延長而味道變差；營養(yǎng)成分減少，維生素大受破壞，由鮮

嫩變老化。盡管廚房配有冰箱、冷庫，大多僅存放原料及半成品。其產(chǎn)品仍以現(xiàn)做現(xiàn)售，

即刻食用為佳。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達到美味可口的目的。

2.產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費

客人所要飲食品品種確定后，通過廚師的生產(chǎn)勞動，烹制加工，原則上20—40分鐘

必須送到客人餐桌上，呈現(xiàn)給餐客人食用消費，與其他工業(yè)產(chǎn)品比，生產(chǎn)的時間相對較

短，見效益居，客人消費只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比

整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。中餐食品消費不

僅是一次性的，而且時限性也很強，熱菜、冷菜隨著時間延長，空氣的侵染，產(chǎn)生蝕化。

因此，從食客對質(zhì)量的感受來說，有很大的時限性。

3.生產(chǎn)量難以預(yù)測

餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要取決于客情，即一定時間內(nèi)前來餐廳就餐的客人的多少。分析

客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化

而變化，不會有太大的反差。但特殊情況下，影響客情變化因素有：烹調(diào)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

不穩(wěn)定，天氣突然變化，政治和經(jīng)濟變革，客情臨時變化，預(yù)定用餐的客人在店外品嘗風

味；預(yù)訂爆滿的廳堂又可能西客慕名前往而不得不翻臺，超負荷生產(chǎn)接待，如此等等?？?/p>

情引發(fā)的餐飲生產(chǎn)需求變動，可掌握一般規(guī)律，但難定量。

4.產(chǎn)品制作的手工性。

餐飲生產(chǎn)，又可叫廚房烹飪制作，是廚師的技術(shù)性操作的藝術(shù)展現(xiàn)，是飲食文化的主

要成分。目前我國餐飲業(yè)由于制作過程的個人藝術(shù)靈活多變、品種多樣，規(guī)格各異生產(chǎn)的

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由于產(chǎn)品制作快，客人消費快，絕大多數(shù)用現(xiàn)金結(jié)賬，因此獎金周轉(zhuǎn)快。用現(xiàn)金購買

的原料當天就可收回現(xiàn)金，很快可將現(xiàn)金投入擴大再生產(chǎn)，以提高經(jīng)濟效益.

5.毛利高，收的可變性大。

餐廳收入減去原料、調(diào)料成本，稱為毛利，星級酒店一般至少都有45%?65%,但是餐

飲收可變性大，這個可變性是指銷售額波動幅度大，經(jīng)營管理得好，可擴大銷售量，增加

收入。飲食產(chǎn)品可以通過節(jié)能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理

得不好，浪費性大，則收入少，甚至虧損。因此，許多酒店常在飲食部門大動腦筋，降低

成本，增加收入，提高經(jīng)濟效益。

（三）餐飲服務(wù)特點

1.無形性。

無形性是餐飲服務(wù)的重要特征。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳

的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。餐飲服務(wù)不同于一般有形產(chǎn)品，如電視機、沙發(fā)等，僅

從其色彩、性能、式樣等方面就可初步判斷其質(zhì)量的高低。而餐飲服務(wù)只能在就餐賓客購

買并享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來評估其技師的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)的無形性給餐

飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，

增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技

能和服務(wù)態(tài)度。

2.一次性。

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當次使用，當場享受，過時則不能再使用。這恰

似酒店的客房一樣。當晚不出租，那么酒店失去的是無法彌補的收入，所以要注意接待好

母一位賓客。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源巾場，不斷開

拓新的客源市場。

3.同步性。

餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費在餐廳是同步進行的。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也即賓

客的消費過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運。

4.差異性。

一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于

年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的

服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場合，不同的情緒，不同的時間，其

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服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。在餐飲管理中，要

盡量減少這種差異性。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。

三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求

服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認

識到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。

應(yīng)具有正確的服務(wù)意識、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識和豐富的工作經(jīng)驗、恰到好處

的接待客人的能力，對服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。

（一）要有敬業(yè)樂業(yè)的精神

餐飲服務(wù)人員，必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分

工合作，經(jīng)營運轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢

獻。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的

濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良

好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。

（二）樹立自覺的紀律觀念

良好的紀律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因為餐飲部組織機構(gòu)多，人

員多，分工細致，工作繁忙，人、財、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀律

觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。不可

自行其事，使整個服務(wù)工作因某個環(huán)節(jié)出差錯而導(dǎo)致全局混亂。

（三）具有良好的形象

（四）熟練動用專業(yè)操作技能

（五）講究服務(wù)禮節(jié)

酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。各

種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其

中。服務(wù)人員要學(xué)習和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要

意義。這就是在工作中，多學(xué)習，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風俗不同，靈活運用與

之相適應(yīng)的禮節(jié)。

（六）習慣地養(yǎng)成禮貌用語

在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動服務(wù)等許多方面都要通過語言

來表達。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運用技巧，語言要力求準確、恰

當，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一

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致性。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習和運用一兩門外語，以利工作的開

展。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強附

會；三要謙虛謹慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗

俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹，不善言

談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。

（七）具有健康的體魄

餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭

奔忙腳不?！钡膭趧印o論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當?shù)耐?/p>

力、臂力和腰力的有機協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體

魄，才能勝任此項工作。

四、餐飲部組織機構(gòu)和主要工作

（一）組織機構(gòu)圖

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(二)主要任務(wù)

(1)營業(yè)部主要工作。

營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負責發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和

留住客源做好各項協(xié)調(diào)工作，并負責為筵席、宴會組合菜譜及下單。負責食品采購，餐廳

酒水出售、收銀、結(jié)帳和報表工作。

(2)餐廳的主要工作。

為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時

間使顧客光顧，并負責本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。

(3)中廚部的主要工作。

中廚部主要負貨菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜

式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。

(4)酒吧的主要工作。

為賓客提供酒水、飲料和部分點心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時間為顧客服務(wù)，

使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。

(5)各崗位相互間的關(guān)系。

餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對營業(yè)部負責；營業(yè)部也要密切

地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點心品種的供應(yīng)狀況。各部門既有明確的分工，也要有

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密切的合作，為了達到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動配合，特別要求一線服務(wù)人員

更要主動與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。

五、餐廳各崗位的主要職責

(一)樓面部長的職責

(1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即

糾正。

(2)檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié)、補充。

(3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指

導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢、位置是否得當，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當，客人要求送餐進房是否

按時送到。

(4)檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺工作是否符合要求，分管地段是否清潔，餐具是否衛(wèi)生，餐

廳擺設(shè)是否整齊美觀，檢查和考評服務(wù)員受賓客表揚或違紀情況。

(5)對服務(wù)員當天工作表現(xiàn)、思想作風表現(xiàn)進行考評登記，建議經(jīng)理給予表揚或批評。

(6)認真學(xué)習業(yè)務(wù)，做好本部員工的培訓(xùn)工作。

(7)處理營業(yè)時突發(fā)事件及投訴，事后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，提高酒店聲譽。

(二)領(lǐng)班的職責

(1)認真執(zhí)行上級制訂的制度和工作標準，直接向部長負責。

(2)當值時間，認真履行起餐前、餐中、餐后“三檢杳一登記“職責。

(3)隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有VII,客人中重要宴會要親自上臺服務(wù)，

以確保服務(wù)的高水準。

(4)如遇宴會、請客、包席要熱悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標準，進餐時間，上菜

規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費標準等內(nèi)容。

(5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜式。

(6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。

(7)了解客人對餐飲的意見，并及時向上級反映。

(8)降低損耗，定期檢查，清點本班負責地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，

發(fā)現(xiàn)問題及時處理，匯報。

(9)掌握班組每個員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。

(10)負責人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。

(三)咨客(迎賓員)的職責

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(1)儀容整潔，準時迎賓，動作要落落大方。

(2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等).

(3)熱情引顧客人坐，拉椅讓坐，送上菜譜，妥善解答客人的詢問。

(4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VIP客人的姓名，

使客人有一種親切感。

(5)對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時要主動想辦法讓客

人盡快入席就餐。

(四)值臺員的職責

(1)儀容整潔，準時上班，服從指揮。

(2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯

亂及瓣補充或改正。

(3)接待中使用禮貌用語，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶

水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。不能辦的事情要說“對不起”，客

人交款后要說“謝謝”、再見”、“歡迎下次光臨”等。

(4)客人不分貴賤，不卑不亢，微笑迎客，拉椅讓座，送上第一杯酒水或熱茶。

(5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應(yīng)符合要求。

(6)應(yīng)經(jīng)常站在客人臺邊。適時詢問客人是否還需要什么，及時供應(yīng)。

(7)主動熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時、準確。

(8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。

(五)傳菜員的職責

(1)主動配合樓面的工作，做到落單迅速，傳菜及時。

(2)營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具。

(3)必須按照出菜順序要求上菜，并在菜單上蓋印或打鉤。

(4)協(xié)助面撤換己用餐具，收空飲料瓶。

(5)做好上菜記錄。

(6)工作時間不擅離鹵位，不開玩笑。

(7)講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責的地段衛(wèi)生要清潔。

(六)收款員的職責

(1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作。

(2)遵守財務(wù)制度，按時上繳收款，按規(guī)定時間做好上報報表。

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(3)簽轉(zhuǎn)賬單及時，送餐結(jié)賬及時，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時追補手續(xù)。

(4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支

票、信用卡、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。

(5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。

(6)個人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。

(七)酒水員的職責.

(D熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格。

(2)餐前備好各種酒水及用具。

(3)掌握冰柜溫度，及時進行調(diào)節(jié)。

(4)賬目要清楚，賬物相符，不得弄虛作假，每天核單一次，半月一小點，月終盤點上

報。

(5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。

(6)堅守崗位，酒吧房重地不得讓閑人進入。

(7)協(xié)助樓面做好餐后清理工作。

(8)所分地段衛(wèi)生要保持清潔和講究個人的儀容儀表。

(八)營業(yè)員的職責

(1)著裝整潔，按時上崗，服從指揮。

(2)熟悉餐飲的基本知識，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。

(3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。

(4)了解當天供應(yīng)的品種。如蔬菜、例湯、海鮮和特點介紹。

(5)掌握茶、酒水、菜點、飲料、水果、煙的價格。

(6)負責飯市的點菜單分單下廚。

(九)管事部長職責

(1)對樓面部長負責，負責管事部的全面工作。

(2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機器的用途。

(3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。

(4)負責維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個人衛(wèi)生。

(5)制訂屬下員工培訓(xùn)計劃，報餐飲部經(jīng)理批準，確保員工正確操作洗碗機，正確保管

和使用各種清潔劑。

(6)統(tǒng)計、記錄各餐廳及廚房之餐具，控制好各點的流存量，安排補充及申購。

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(7)按推銷活動計劃，為各種宴會或特別活動準備餐具、用具。

(8)統(tǒng)計每年餐具采購計劃，報餐飲部經(jīng)理審批.

(十)洗碗崗位職責

(1)負責洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。

(2)洗碗進正確操作，分類清洗餐具，并把洗凈餐具分類疊放、入廚柜，專人管理，防

止污染。

(3)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當餐食具清洗完畢。

(4)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。認真進行消毒，未經(jīng)消

毒的餐食具不得上臺。

(5)當值期間，負責洗碗間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，地面、廚柜等須符合衛(wèi)生標準。

(6)下班前要有專人負責是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。

(7)對洗碗場地的殘渣剩飯要妥善處理，用容器裝盛加蓋。

(十一)清潔員的崗位職責

(1)著裝整潔、樸素大方、守時、禮貌、服從指揮。

(2)負責餐廳開餐時地面清理，保持地板干凈，無油漬。

(3)當值期間，負責所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生

標準。

(4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對象，正確使用清潔劑。

(5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。

六、餐飲服務(wù)知識

(一)餐廳類型

根據(jù)菜式可分為：

1.中餐式。

涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外還是當?shù)厥忻窭米鳛榻浑H

應(yīng)酬、喜慶宴會、經(jīng)濟小酌、家庭聚餐的場地。中餐廳所提供的食品都是中國式的，如粵

菜、川菜、魯菜、揚州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費。

2.西餐廳。

涉外三星級以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為

自助餐的同時可以俯瞰城市風貌。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營運。服務(wù)員為客人提供

服務(wù)時。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點。

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(二)粵菜知識

1.粵菜的一般特點

粵菜擅長于煎、炒、煽、炸、燒等，口味注重色、香、味、形，其獨特風格是清、

鮮、嫩、滑、爽。其特點是取料面廣，刀工精細，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。

2.菜看編排程序

1.編排。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。

2.菜肴的烹制方法歸納為以下二十個字：

熬、煲、烤、蒸、燉、扣、炒、泡、煙、扒、炸、煎、屈、煽、浸、灼、滾、培、

川、清

3.例盤、中盤、大盤的關(guān)系

(1)例盤，約六兩(0.3公斤)

(2)中盤=例盤XL5

(3)大盤=例盤X2

4.物料別稱

碧綠一一青菜金華一一火煨鳳凰一一雞蛋鵲一一鴿

鸞一一鴨玉樹一一菜軟龍一一蛇、蝦玉蘭一一芥蘭

龍衣一一蛇皮百花一一蝦膠白雪、琵琶一一旦青

銀瑚一一蟹肉牡丹、珊瑚一一蟹黃佳人一一蝦仁紅梅一一腎球龍須一一豆苗華袖一

一雞翼棉花一一魚肚仿肚一一豬浮皮宏圖一一豬腦銀芽一一豆芽西山一一欖仁美果一一腰

果甘露一一粟米渣錦銹一一五柳料玉帶一一帶子羅衣一一螺片

5.佐料配搭

脆炸、酥炸食品一一準鹽、噫汁

魚翅、魚肚一一浙醋

蛇羹一一菊花瓣、檸檬葉絲、炸薄脆

油泡食品一一蝦醬

片皮乳豬全體一一白糖、千層餅、蔥球、海鮮醬

冬瓜盅一一鹽餅

乳豬斬件一一白糖、海鮮醬

火鵝、烤鴨一一梅子醬

煎咸魚----噫汁

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燉水魚、山瑞、海狗魚一一捆椒粉、豬油

蒸蟹、白灼蟹一一浙醋、姜苜、蒜茸

白切螺片一一蛇油、蝦醬

生魚球、鮮魚球、斑球、蝦球一一蛇油

白切雞一一姜茸、蔥絲、精鹽、熟油

白灼鮮就、白灼腎片一一蛇油、蝦醬

蒸餃一一浙醋

白灼蝦一一醬油、熟油、辣椒絲

菜膽上湯雞一一蛇油、姜茸

金華玉樹雞一一蛇油、姜茸

芝麻鹽局雞一一蛇油、姜茸或沙姜粉加油

鹽煽乳鴿一一蛀油、姜茸或沙姜粉加油

煽釀禾花雀一一檸檬汁或檸檬片

瓦窿黃京煲一一腐乳、椒絲

紅燒果子貍一一腐乳、椒絲、芫荽

6.粵菜的季節(jié)口味

春季：春季天氣比較潮濕，時菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補。

夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃

消化、清熱消暑的作用。

秋季：秋高氣爽、干燥，時菜講究清嫩，滋潤暖胃補火的作用。

冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補品之類，要求具備御寒、補身作用，口味

帶咸，增加抵抗力。

7.特殊菜式

(1)做法特殊。

龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。

炸傻鰭，以黃鰭為原料，加以面粉落油鍋內(nèi)炸至金黃，吃起來味道奇美。

(2)吃法特殊。

吃禾花雀要加檸檬汁，因為檸檬法能去除禾花雀的腥味，它們是最好的配搭。

吃冬瓜盅要配精鹽，因為瓜的肉體厚，水分多，吃了一輪便會味淡，所以要加精鹽。

(3)服務(wù)方法特殊。

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拔絲菜外皮有糖漿，上席時很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿

凝固。

吃蛇羹，佐料要先分放在賓客碗內(nèi)，因為菊花瓣、檸檬葉被熱的蛇羹一燙軟香味便從

碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳。

7.主食

(D飯類：揚州炒飯、廣州炒飯、白米飯

(2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。

(三)點心知識

1.茶市供應(yīng)的點心品種列舉

小點：香麻炸軟棗鮮蝦咸水角

桂林馬蹄糕香脆炸油條

中點：松花薩騎馬臘味蘿卜糕

蛋黃椰茸包香茜牛肉球

豉法蒸排骨

大點：四寶糯米雞鮮肉小籠包

韭王拉蝦腸皮蛋瘦肉粥特點：椒絲牛柏葉和味燉牛脯

生滾魚月南粥紫金蒸鳳爪

頂點：椒鹽鰥魚須柱侯牛靦面和味牛脯粉

超點：白灼時令菜白灼粉腸

白云豬手白灼牛柏葉

2.甜點的銷售對象與制作原料

(1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(孽萍)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營

養(yǎng)。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，

所以較受中老、年人的歡迎。

(2)青年人大多喜歡吃芝麻炸軟棗、香酥炸蛋卷等脆炸類食品，芝麻軟棗、香酥炸蛋卷

的制作原料是芝麻、糯米粉、蓮茸、糯米粉、雞蛋、面粉一類香酥、含熱能較高的食品，

所以較受青年人的歡迎。

(3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作

原料雖嗜咂粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。

3.咸點的銷售對象與制作原料

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（1）中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮

蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，

所以較受中老年人的歡迎。

（2）青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸

排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。

（3）小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作

原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡

迎。

（四）服務(wù)技能

通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺服務(wù)和轉(zhuǎn)臺分菜服務(wù)。

1.操作技能

（D六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、折餐巾花、上菜、分菜六項。

1）托盤。

a.托盤的類別及用途。

托盤有木制、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、

小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。

①大、中長方形托盤??般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；

②大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常

用。

③而15cmX10cm的小長方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。

b.整理裝盤。

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤

是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在

下、在后。

c.托姿。

托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。

角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又

叫肩上托），右手扶住托盤的邊，左手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸

前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。

d.要領(lǐng)。

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①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不

近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。

②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。

2）斟倒酒水。

a.賓主位置的劃分。

主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。（主賓居右側(cè)

是“以右為上”的原則，如國宴）

b.斟倒位置、順序。

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當賓客人座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓

開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一

位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時針方向進行。

c.斟倒姿勢。

身微前傾，右腳人兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向

外出，身體不要貼靠賓客。

d.要領(lǐng)。

①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

②中餐網(wǎng)酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，

而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口

沿上，避免滔水滴酒在臺布或賓客身上。

③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽

水混時要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

3）擺臺。

a.鋪臺布。

服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙用將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，

壓在。十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉

法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。

b.臺形。

一般定位是使用桌邊定位。

四人方臺：十字對稱；

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六人圓臺：一字對中，左右對稱；

八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；

十人圓臺：一字對中，左右對稱：

十二人圓臺：十字對中，兩兩相間。

C.早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；

茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

湯碗：擺在骨碟之正上方；

湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟

之間。

d.午、晚餐擺臺。.骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向

右；

湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斜倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒

杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘

米，于茶碟與骨碟中間；

牙簽：放于筷子長骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面

應(yīng)上，正對餐位）。

e.其他物品擺放。

轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上

方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)

臺的中心上。

f.要領(lǐng)。

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①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；

②注意四個直線：

餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐臺布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

4）餐巾折花。

a.餐巾折花的作用。

①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標志賓席位。賓客一步

入餐廳就可以從不同的花形中辨認出自己的位置。

②美化席面：餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?？梢?/p>

起到渲染宴會氣氛，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一

致，美觀統(tǒng)一。則會收到美食器的良好效果。

③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆

掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身

的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻

意求新；主次分明，變化多樣。

b.餐巾折花的基本技法。

疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種：

c.一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。

②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。

d.注意事項：

①餐巾要求潔凈挺括，無損。

②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干

凈。

③剛用過之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。

5）上菜。

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①上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人中之間）側(cè)身上菜。上菜順序一

般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。

②要求：

上菜報菜名，有佐料先上佐料

遵循“右上右撤”原則；

高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人：

上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；

上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

6）分菜。

①分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。

②分菜方法：

桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順

時針方向進行。

二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方

向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服

務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜打送到每位賓客面前。

④順序：

先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。

先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派最后主人。

⑤注意事項：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。

頭、尾不給賓客，叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四

分之一.以示菜的豐盛和準備賓客的添加。

其他工作：

①收拾餐臺；

使用餐具車；

倒清餐具上的菜肴，集中處理；

分類、分檔收放餐具；

用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤；

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準備干凈臺布更換，擺上新的餐具。

②環(huán)境衛(wèi)生：

餐前、餐后檢查地面與臺面是否有雜物，并及時處理；

檢查用具如有缺漏，馬上補充；

檢查餐臺餐椅是否對齊。

③換碟、換煙灰盅：

一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換；

煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。

2.應(yīng)變能力

(1)需要重點記憶的事項

①菜點、酒水和特點及價格：

②當日供應(yīng)的品種：

③本餐廳的特色菜式；

④顧客心理的一般知識。

(2)觀察及反應(yīng)

①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當顧客把FI光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。

②當顧客向服務(wù)員招手時，應(yīng)主動上前服務(wù)。

③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點菜單上所點的東西是否上齊，根據(jù)時間

要求注意催菜。

④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當客人干杯后主動為客人斟滿。

⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時添加茶水，當客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺熱茶。

⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時補充或撤下餐具。

⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤

都要及時撤換。

⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動情形判斷主客身份，以便收款時注意。

⑨見有帶小孩的客人應(yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。

⑩當客人起身要走時，應(yīng)主動上前替客人拉開椅子。

(3)引位與點菜技能

①引位

a.引位要根據(jù)餐廳實際情況靈活安排。

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b.一般第一批到的客人應(yīng)先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的

人比較多，夠熱鬧，沒有門庭冷落之感。

c.著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。

d.情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。

e.帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩

耍發(fā)生意外。

3.點菜技能

為賓客點菜是服務(wù)員的一項重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧

和豐富的業(yè)務(wù)知識與技能，是服務(wù)員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收

人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾

國.

(1)按上菜順序點菜來確定菜的品種、類型。

①一般上菜順序如下：

涼菜----特色菜湯----熱葷---煲品(扒品)----青菜魚----主食

注意以下幾個方面的搭配：

冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜。

烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。

顏色的搭配：紅、黃、綠、白等顏色的搭配。

形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。

味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。

葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。

(2)按就餐人數(shù)確定點菜的分量：

1—2人：可點2—3道菜，1個湯，例盤

3—4人：可點4?5道菜，1個湯，例盤

5—7人：可點6—7道菜，1個湯，中盤

8?9人：可點7—8道菜，1個湯，中盤

10-12人：可點8?9道菜，1個湯，大盤

以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況

定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。如：

①乳鴿的定量:

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3?5人：1只

6—8人：2只

9一12人：3只

②雞的定量：

4一6人：半只

8?12人：1只

③其他：

一些高檔的菜肴因分量較小，故可每位食客享用1.2只，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶

子：另日本多春魚可一人一條；原盅燉品可每位一盅。

(3)按顧客的生活習慣和需要來介紹菜的口味：

①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。

②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。

③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。

④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。

⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。

⑥趕時間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。

(4)按顧客的消費能力確定菜的檔次。

①高消費者、宴會客人：因其支付能力強，應(yīng)適時推介一些野味、營養(yǎng)價值、觀賞價

值高的菜肴。

②工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，一些蝦、蟹、

魚、肉類的食品較能令其滿意。

③普通消費者：此類客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類等較經(jīng)濟的食

昂。

(5)注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當介

紹。

(4)推銷技能

1.心理與服務(wù)心理

(1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、

動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。

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(2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的

矛盾消除，達到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理。

(3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。

①具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言表達能力就是靈活、巧妙的運用，能使

顧客滿意的語言。

②對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認識。

③根據(jù)觀察來判斷賓客的需求。

④掌握業(yè)務(wù)知識與技能。

(4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。

①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；

宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。

②“聽”：聽口音，判斷其國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。

③“問”：征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。

2.賓客的消費心理和推銷工作

(D按顧客的消費動機來推銷。

①便飯。來餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習，居住

在本酒店，就近解決吃飯問題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來餐廳吃飯，等

等。

這些消費者的要求特點是經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)

主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。

②調(diào)劑口味。米餐廳調(diào)劑口吠的顧客，大部分是慕名而米，想嘗嘗酒店的風味特色，

名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

這些賓客往往要求吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風

味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對

餐廳的風味特色非常了解，喜歡自己點菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介

紹，在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

③宴請。除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請等。

這些賓客一般都要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，

而有的還要考慮一定的價格范圍，對這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨向請客

者了解一下價格范圍，從而介紹品種，要注意適當配一些本餐廳的風味名菜，要有冷熱，

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有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當控制在價格范圍之內(nèi)。顧客進餐

時，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時，應(yīng)及時與顧客聯(lián)系、添菜。

④聚餐。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會餐。

這些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，

精細而不太貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有時也要求服務(wù)員配菜。對這些客人，

服務(wù)員要尊重他們的意見，服務(wù)中要主動詢問他們的要求和愛好，冷盆和第一、二個菜的

數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可

用，要注意方式，不要掃他們的興。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動幫助加熱回

燒。

(2)按顧客的特性來推銷。

①炫耀型。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀

朋請友，好“打腫臉充胖子”，有時一餐就用掉全月工資，即使單人也要點兩道好菜，并

環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。

這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在

服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色

調(diào)、原料的搭配。

②茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪個餐

廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。

這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范

圍。在服務(wù)過程中，可介紹一些餐廳的風味菜肴，但也要把這道菜的風味、特色、原料解

絳清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國進口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶

子通過去殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口。

③習慣型。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特風格，但由于長期食用，在決定

就餐時就形成一種心理慣性。習慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風

味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。

這些顧客對常去之外，往往會主觀感覺到能得到某種優(yōu)待和機遇，這樣，路順人熟就

顯得隨便自然，在服務(wù)過程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對口

的介紹。

(3)按顧客的年齡、身份來推銷。

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①老年顧客。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜肴，在服務(wù)中要

耐心、不急躁，向這類顧客可以推銷一些滋補燉品。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱

扒瓜甫、蝦米*會豆腐等。

②青年顧客。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時，在服

務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等。

③少年兒童。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。服

務(wù)時要主動關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嗜肉、白灼

蝦等。

④不同身份的飲食要求。

一般工、農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水

平的提高，他們對菜看的要求也講究質(zhì)高精細，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。

知識分子、干部比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鰭等。

文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營養(yǎng)價值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花魚、鮮

菇扒菜膽。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要

太多。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時令來介紹菜肴。

⑤特殊的飲食要求。

除上述的?般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。如：有的不吃葷、不吃海

鮮，有的不吃河鮮，有的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對于這些特殊的要

求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中詢問顧客，并給予滿足。

總之，我們要在工作中多學(xué)習、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務(wù)。

(五)餐廳用具保管、貯存與消毒

1.餐具、用具分類

(1)木制家具：桌、椅、工作臺、筷子、酒水柜。

(2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、醬油碟、茶壺、湯碗、湯盆、菜碟、小菜

碟、筷子架。

(3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、馬爹利杯、水果盆、洗手盅。

(4)不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點心車、餐具車、湯勺、冰桶。

(5)銅、銀制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒籃。

(6)布草類用品：臺布、餐巾、擦臺布。

2.餐具、用具保潔與保管

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(1)木制家具。

①嚴防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時擦干：

②注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。

(2)瓷器。

①清洗必須堅持“一刮二洗三過四消毒”原則；

②消毒后餐具須放于干凈的封閉的貯存柜內(nèi)；

③認間工作結(jié)束時，收拾好各種用具、餐具，并集中存放起來；

④收拾餐具要注意輕放，而且擺放要有序。

(3)不銹鋼餐具。

①應(yīng)有專人負責管理，定期盤點，并有專柜貯存；

②餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。

(4)玻璃用具。

①清洗時要使用杯擦或潔布，不可用力過大；

②清毒后要整齊扣放于杯箱內(nèi)，使其透明光亮；

③收拾餐具時，要注意分檔存放，防止亂放亂疊；

④發(fā)現(xiàn)有破裂或缺損應(yīng)停止使用。

(5)銅、銀器具。

①銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水；

②不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕；

③貯存前必須抹干，長久沒使用的應(yīng)定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點。

(6)布草。

①要送往指定的洗滌中心送洗；

②送洗前要抖清殘肴骨屑，以免蟲蛀鼠咬；

③每天用后要及時送洗，防止發(fā)霉；

④洗凈后的布草應(yīng)疊放整齊，如有輕微破損可縫紉機進行修補，如破損嚴重應(yīng)終止投

入使用。

3.餐具、用具的消毒方法

消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和藥物消毒法三種(主要用于瓷器、玻璃皿和

不銹鋼用具)。

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(1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸15?30分鐘，將筐提起，將碗放在

清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩?/p>

(2)蒸汽消毒法：將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴后打開蒸汽，待上汽蒸15

分鐘即可。

(3)漂白粉溶液消毒法：用5克(1錢)新鮮漂白粉溶化在10公斤的水中，然后將干凈

的用具、餐具放入此溶液中浸泡5?10分鐘即可達到消毒目的。

4.消毒后餐具、用具的貯存要求

消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且應(yīng)把消毒后的餐具、

用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標上“已消毒”，對貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用

具后應(yīng)關(guān)上貯存柜門，防止蚊蠅、嬋螂、老鼠進入，服務(wù)員拿取餐具前必須洗干凈雙手。

5.銀器洗滌法

擦洗銀器通常使用銀粉。方法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦

污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒潔凈的揩布揩干。

不銹鋼餐具也可用此法擦洗。

(六)酒水和茶

酒水知識

1.中國酒

按酒精濃度分類。

(D高度酒。含酒精濃度在40度以上的均為高度酒，如茅臺酒、大曲酒、五糧液等。

(2)中度酒。含酒精濃度在20—40度之間的酒為中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹葉

青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風酒等。

(3)低度酒。含酒精濃度在2。度以下的酒都為低度酒，如黃酒、葡萄酒、啤酒等。

2.白酒類

①茅臺酒：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)茅臺酒廠，酒度為53度、33度，分高低度兩

類。茅臺酒是采用當?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸儲，

七次下窖，七次取酒。茅臺酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠長的特色，酒

香屬醬香型。茅臺酒為中國第一名酒，國際上常以茅臺酒來代表我國酒類的水平。早在

1915年的巴拿馬萬國博覽會上，茅臺酒就被評為世界名酒。

②汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村酒廠，酒度為55度左右。相傳早在公元550年前的

時候，這里就開始出產(chǎn)汾酒，是我國白酒的始祖。它以優(yōu)質(zhì)高梁為主料，使用古井之水，

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采用傳統(tǒng)的技術(shù)釀造而成，為我國清香型白酒的代表。汾酒具有酒液清澈透明，氣味芳

吞，人口醇和，落口甘甜特點，素有色、香、味“三絕”之美稱，連續(xù)三次被評為全國名

酒。

③五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為53度、38度兩種。五糧液以

高梁、大米、糯米、玉米、小麥等五種糧食為原料，使用岷江江心水，采用小麥大曲糖化

發(fā)酵，精心釀制而成。其酒香屬濃香型，具有酒液清澈透明，香氣濃郁悠久，味醇甘甜凈

爽的特點。

④劍南春：產(chǎn)于四川省綿竹酒廠，酒度為53度、38度兩種。劍南春以高梁、大米、

玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成。劍南春屬濃香型白

酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，酒冽凈爽，余香悠長的特點。

⑤古井貢：產(chǎn)于安徽省亳縣古井酒廠，酒度為54—38度左右。古井貢因取古井之水釀

制，明清兩代均勻貢品，故得此名。古井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制

曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點，獨成一家。古井貢屬濃香型白酒，具

有濃厚清澈透明，香純幽蘭，甘美醇和，余香悠久的特點。

⑥洋河大曲：產(chǎn)于江蘇省泗陽洋河酒廠，酒度分別為53度、38度兩種。洋河大曲采

用洋河鎮(zhèn)著名的“美人泉”優(yōu)質(zhì)軟水，以優(yōu)質(zhì)粘高梁為原料，用老窖發(fā)酵釀制而成。酒質(zhì)

醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。

⑦董酒：產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，酒