車輛租賃服務(wù)方案

車輛租賃服務(wù)方案

根據(jù)車輛租賃服務(wù)要求，為提升健全公司車輛技術(shù)保障、服務(wù)管

理應(yīng)急處理體系，規(guī)范處置及服務(wù)工作，提高處置及服務(wù)能力，有效

預(yù)防和最大限度地減少車輛故障、道路事故所造成的不良影響，為采

購方提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本服務(wù)方案。

（1）技術(shù)及運(yùn)營、服務(wù)方案

一、服務(wù)管理總則

公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿

足客戶期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”

作為公司服務(wù)管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

二、服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓員工放心；

熱情禮貌、語言規(guī)范讓員工舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓員工稱心;

急之所急、想之所想讓員工安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓員工順心。

（二）業(yè)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

2、按規(guī)定著適時(shí)工裝。

3、語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。

4、應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？"、“謝

謝！”、“再見！。使用普通話與外地客戶交流。掌握并使用與規(guī)范用

語相對(duì)應(yīng)的英文與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。

5、熱情服務(wù)，細(xì)致周到；誠信服務(wù)，信譽(yù)至上；文明服務(wù)，禮

貌待客。

（三）車輛規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮，無明顯擦痕，漆面無脫

落或單點(diǎn)脫落但面積不超過lcnf,線條和車門字跡清晰、無缺損。

2、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷且潔凈無積塵。

3、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。

4、座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。

5、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。

6、行李箱整潔清爽，除工具箱外無其他雜物。

三、服務(wù)質(zhì)量控制

（一）公司建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)，運(yùn)營部經(jīng)理執(zhí)行，人事行政部監(jiān)督，

綜合管理部協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、

服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各單元履行如下職責(zé)：

1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查客戶期望、評(píng)審客戶要求、制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、運(yùn)營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制

度和糾正措施、評(píng)定一線員工服務(wù)質(zhì)量等級(jí)；受理處置客戶投訴、實(shí)

施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和

秩序c

3、綜合部負(fù)責(zé)提供營運(yùn)車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救

援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

4、人事行政部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證

培訓(xùn)效果；負(fù)責(zé)了解員工思想動(dòng)態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量

的活動(dòng)、以多樣化的方式解決員工思想問題。

（三）公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組，不定期就員工

執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為員工

考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）服務(wù)保障措施

公司按照服務(wù)內(nèi)容和要求做出的響應(yīng)和承諾，經(jīng)公司研究磋商,

本著公平、公正、服務(wù)至上、用戶優(yōu)先的原則，依據(jù)公司質(zhì)量管理體

系、管理措施、管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制

度，制定了具體措施,按照集約化經(jīng)營，公司化管理的模式創(chuàng)新發(fā)展，

認(rèn)真做好小型客車租賃服務(wù)的管理和考核工作，通過以下形式實(shí)現(xiàn)優(yōu)

質(zhì)租賃服務(wù)。

一、服務(wù)質(zhì)量管理體系

我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，在參加租賃服

務(wù)的小型客車上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投訴電話號(hào)碼和

互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，安排24小時(shí)值班,

隨時(shí)處理用戶投訴，接受用戶建議和意見，加以修正，并在5個(gè)工作

日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。

為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，我公司已在某某公共資源交易中心成功

辦理企業(yè)誠信入庫及CA認(rèn)證，接受各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)部門和用戶及社會(huì)群

體的監(jiān)督，并建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系。

公司丑星定位系統(tǒng)使用情況簡(jiǎn)介：

我公司將根據(jù)用戶的要求對(duì)車輛加裝安全衛(wèi)星定位裝置，建立安

全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持，為用

戶保密。

①衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理

公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺(tái)，由

公司統(tǒng)一管理，24小時(shí)對(duì)車輛安全運(yùn)行動(dòng)態(tài)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并根

據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶提供出行計(jì)劃和情況提示,

努力實(shí)現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。

②安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用

公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄儀。

③安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度

公司制定《小型客車安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān)

控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及信息處理反饋

程序。

④安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理

值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄《小型客車安裝安全衛(wèi)星定位

裝置設(shè)備綜合臺(tái)帳》：

A、在監(jiān)控平臺(tái)上發(fā)布交通信息和天氣情況；

B、接收用戶報(bào)警或接收到車輛自動(dòng)報(bào)警信號(hào)時(shí)做出相關(guān)處置決

定的。

二、服務(wù)質(zhì)量保障措施

（一）制定乘車注意事項(xiàng)、服務(wù)監(jiān)督牌、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。意

見簿按規(guī)定存放，接受用戶監(jiān)督。

（二）車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，輪胎無泥污。

（三）車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味C

（四）車內(nèi)裝有顯示屏、錄音機(jī)等音響設(shè)備，工作性能好。

（五）配備標(biāo)準(zhǔn)滅火器、備胎、故障警示牌等隨車必備物品。

（六）定期更換座套，確保車容車貌衛(wèi)生整潔。

（七）由用戶需求推薦的資質(zhì)良好的第三方駕駛員，公司按自由

駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求：著裝整潔、證章齊全、思想端正、舉止端

莊、微笑服務(wù)、言語禮貌。解答問題及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心，出車前提前

打開空調(diào)，調(diào)好車內(nèi)溫度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，手續(xù)證件齊全，不繞行、不超

員、不超速，定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，安全駕駛，保證行車安全。

（八）配備專職車輛技術(shù)人員和維護(hù)人員，定期對(duì)駕駛、維護(hù)人

員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，熟練掌握了解，所用車型車輛的構(gòu)造性

能，技術(shù)指標(biāo)，使用要領(lǐng)。

（九）監(jiān)督指導(dǎo)駕駛員及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，嚴(yán)格遵

守車輛駕駛操作規(guī)程。

（十）嚴(yán)格執(zhí)行車輛磨合期、換季期，特殊條件下的使用規(guī)定,

確保車輛的合理使用。

（十一）建立健全車輛技術(shù)檔案和臺(tái)帳，實(shí)行強(qiáng)制性定期維護(hù),

編制車輛維護(hù)計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

（3）日常服務(wù)規(guī)范

一、員工日常服務(wù)規(guī)范

公務(wù)車服務(wù)是一個(gè)具有一定特殊性的服務(wù)行業(yè)，相比一般車輛服

務(wù)來說，公務(wù)車服務(wù)有著更高的細(xì)節(jié)要求，在服務(wù)適度的基礎(chǔ)上要求

針對(duì)不同用車單位和用車領(lǐng)導(dǎo)提供更加精準(zhǔn)細(xì)致的有針對(duì)性的服務(wù),

在日常工作中應(yīng)不斷觀察學(xué)習(xí)，公司員工應(yīng)不斷交流工作經(jīng)驗(yàn)，共同

提高服務(wù)意識(shí)，讓用車單位感受到每次出行雖然司機(jī)不同，但服務(wù)相

同的規(guī)范化服務(wù)品質(zhì)C

（-）公司員工著裝要做到不另類，整體穿著應(yīng)整潔、大方、得

體，與自身形象相和諧，以深色調(diào)衣著為主。

（二）不佩戴另類的裝飾品，如項(xiàng)鏈、手鏈、佛珠等，盡量做到

與公務(wù)人員相一致的著裝要求。

（三）車內(nèi)不擺放與公務(wù)車服務(wù)不相符的裝飾用品，車內(nèi)儀表臺(tái)、

車門面板、坐墊、腳墊等應(yīng)每天擦拭整理，做到無灰塵、無異味。后

備箱不堆放雜物，以便用車人裝載行李物品。

（四）行車中要文明駕駛，禮貌行車。不爭(zhēng)搶占道、不開斗氣車，

不接打非必要性電話，不疲勞駕駛，時(shí)刻將安全駕駛放在第一位。

（五）在接到公司分派的出車任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與用車人取得聯(lián)系，

確定接送時(shí)間及地點(diǎn)，主動(dòng)向用車人提供自己的姓名，車牌號(hào)和聯(lián)系

方式，做到及時(shí)溝通，高效服務(wù)。

（六）工作期間應(yīng)服從公司及用車方安排，在保障安全的基礎(chǔ)上

配合用車人工作，不得私自接受禮品。

二、服務(wù)守則

（一）守時(shí)，遵守約定時(shí)間，具備極強(qiáng)的時(shí)間觀念是車輛服務(wù)的

基礎(chǔ)，對(duì)于用車單位指定的時(shí)間要求全體司機(jī)員工必須按要求準(zhǔn)時(shí)到

達(dá)，一旦出現(xiàn)延誤將視為重大工作過失，沒有任何借口。

（二）在服務(wù)過程中做到熱情、周到、細(xì)致，文明禮貌用語，微

笑相迎、下車道別，并提醒下車注意帶好隨身物品。

（三）在行駛過程中嚴(yán)禁吸煙和接打非必要性電話，乘車人未主

動(dòng)閑談的情況下應(yīng)盡量避免與乘車人閑聊，以免打擾乘車人工作及休

息，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求始終如一提供高品質(zhì)服務(wù)。

三、出行守則

（一）綜合考慮編隊(duì)車輛情況，合理捽制編隊(duì)行進(jìn)速度，保持安

全車距，避免急加速急減速，給用車人提供安全、平穩(wěn)、舒適的乘坐

氛圍。

（二）編隊(duì)出行需將駕駛經(jīng)驗(yàn)更為豐富、大局觀更強(qiáng)的司機(jī)人員

分別安排在隊(duì)首和隊(duì)尾，要求帶隊(duì)司機(jī)具備較強(qiáng)的責(zé)任感，認(rèn)真負(fù)責(zé)

編隊(duì)人員及車輛可能出現(xiàn)的情況和問題，代表公司執(zhí)行統(tǒng)籌管理職責(zé)。

（三）緊密團(tuán)結(jié)隨行司機(jī)，確保全體人員保持良好溝通和積極健

康的工作情緒，安全順利完成接送任務(wù)。

（4）車輛配備

（1）嚴(yán)格按照甲方要求提供相應(yīng)的車輛，保證項(xiàng)H的順利進(jìn)行。

（2）車輛質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)技術(shù)要求，一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全。

（3）所有供應(yīng)的車輛裝設(shè)倒車?yán)走_(dá)，并在甲方使用車輛時(shí)提供

附屬設(shè)施、部件和牌證。

（4）所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)（包括但不限于交強(qiáng)

險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員及不計(jì)免賠）。

（5）我公司負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛及丟失車輛直接向保險(xiǎn)公司索賠的

責(zé)任。

（6）在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在3小時(shí)內(nèi)保證車輛

維修完畢；3小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方調(diào)換車輛。

（7）我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，并免費(fèi)提供甲方按操作

規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)，遇車輛年檢，我公司提前5

至10天與甲方聯(lián)系。

（8）我公司向甲方交接租賃車輛時(shí)如實(shí)提供車輛狀況信息。

（5）駕駛員配備

（一）駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè),

熱情周到地為用戶提供安全正點(diǎn)、清潔舒適的服務(wù)。

（二）要尊重他人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

（三）要具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在租賃服務(wù)過程中做到不卑

不亢、自尊自重、遵守外事紀(jì)律，不向用戶借東西，不托用戶代買物

品，不向用戶索要小費(fèi)，不在外事場(chǎng)合大聲喧嘩。

（四）行駛中堅(jiān)持安全禮讓；嚴(yán)禁酒后開車。

（五）對(duì)駕駛員駕齡和年齡的要求：必須具備5年以上的駕駛經(jīng)

歷；年齡上限為45周歲。

（六）汽車安全行車

1、公司設(shè)置行車安全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理，建立健全行車安全

規(guī)章制度，教育駕駛員樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做

到知法、懂法、遵法。

2、具體應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》的要求。

3、堅(jiān)持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技

術(shù)狀況的完好。

4、堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與

用戶的人身安全。

5、一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時(shí)搶

救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好事故。

（6）車輛保養(yǎng)方案

1、車輛設(shè)備檢查、監(jiān)測(cè)與診斷

我公司對(duì)車輛設(shè)備日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查；對(duì)租賃車輛

進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。定期和

交警等有關(guān)部門聯(lián)系對(duì)車輛設(shè)備進(jìn)行月檢、季檢。建立完善的檢查考

核制度，有檢查、有記錄、有整改C

A.車輛設(shè)備檢查內(nèi)容：

（1）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等部位衛(wèi)生臟的；

（2）空氣濾清器未按規(guī)定安裝后濾芯臟的；

（3）機(jī)油油量不符合要求的；

（4）冷卻液缺或不符合要求的（嚴(yán)禁加水）；

（5）發(fā)動(dòng)機(jī)各部位皮帶出現(xiàn)損壞或松緊度不符合要求的；

（6）輪胎破損、氣壓不符合要求、輪胎花紋磨平或露線層的；

（7）半軸螺絲、輪胎螺絲、傳動(dòng)螺絲等各部位緊固螺絲出現(xiàn)松

動(dòng)的；

（8）各種儀表、燈光、信號(hào)、雨刷等存在故障未及時(shí)報(bào)修的，車

內(nèi)外設(shè)施出現(xiàn)缺損的；

（9）電瓶衛(wèi)生臟或電瓶液面不符合要求的；

（10）冬季未及時(shí)放凈貯氣筒內(nèi)積水的；

（11）滅火器、應(yīng)急門不齊全或失效的；

（12）其它車輛設(shè)備符合要求的項(xiàng)目等。

B.車輛設(shè)備監(jiān)測(cè)與診斷

（1）根據(jù)車輛設(shè)備的技術(shù)狀況定期對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)車輛設(shè)備或部位

進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)與故障診斷，監(jiān)控設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，及時(shí)把握設(shè)備的劣

化趨勢(shì)，防止發(fā)生突發(fā)故障，為預(yù)防性維修提供切實(shí)的依據(jù)。

（2）積極引進(jìn)和使用先進(jìn)的監(jiān)測(cè)手段和狀態(tài)技術(shù)。對(duì)狀態(tài)監(jiān)測(cè)

與故障診斷結(jié)果做好記錄并存檔。

2、車輛設(shè)備故障

（1）我公司做好故障維修與分析統(tǒng)計(jì)工作，影響生產(chǎn)與安全的

重大故障要在第一時(shí)間內(nèi)通知甲方。

（2）我公司維修人員、技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查和故障修理后應(yīng)按

照故障記錄信息內(nèi)容認(rèn)真做好設(shè)備故障信息的收集、記錄與分析。

（3）在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在3小時(shí)內(nèi)保證車輛

維修完畢；3小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車,

若造成甲方損失的，我公司全額賠償

3、車輛設(shè)備維修

（1）我公司根據(jù)設(shè)備的技術(shù)狀況和周期對(duì)車輛進(jìn)行定期檢修，

編制月度維修計(jì)劃，甲方可對(duì)維修計(jì)劃完成率、返修率進(jìn)行考核。

（2）在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在3小時(shí)內(nèi)保證車輛

維修完畢；3小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車,

若造成甲方損失的，我公司全額賠償。

（3）我公司提供6救援工作車，每輛救援工作車配備2名以上

救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時(shí)進(jìn)行使用。

（4）我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、

照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。

4、車輛設(shè)備保養(yǎng)及內(nèi)容

（1）我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)，并免費(fèi)提供甲方按操作

規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)

（2）我公司制定設(shè)備保養(yǎng)制度，根據(jù)設(shè)備的技術(shù)狀況、作業(yè)量

及運(yùn)行周期、檢修情況，編制設(shè)備月度保養(yǎng)計(jì)劃。

（3）我公司對(duì)租賃車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、

一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，確保車輛安全，

正常運(yùn)行，并做好記錄。

（4）各車輛要建立健全每車設(shè)備檔案，按照車輛設(shè)備管理規(guī)定，

全面做好設(shè)備管理工作。

5、車輛保險(xiǎn)繳納情況

我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn)手續(xù)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛

損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，車上人員及不計(jì)免賠等，集體車輛保險(xiǎn)繳納

情況見下附證明材料。

（7）年檢方案

1.目的

（1）確保公司在用車輛全部按時(shí)通過年檢。

（2）確保車輛在送車場(chǎng)年檢前違章處理100%完成；送檢車輛所

需材料一次準(zhǔn)備齊全。

(3)年檢合格車輛年檢當(dāng)天粘貼好合格標(biāo)識(shí)。

2.適用范圍

本工作流程適用于公司在用車輛的年檢工作。

3.車輛年檢所需材料

(1)養(yǎng)路費(fèi)繳納憑證；

(2)有效保險(xiǎn)單原件；

(3)交強(qiáng)險(xiǎn)原件；

(4)行駛證原件；

(5)有效駕駛證原件。

4.車輛監(jiān)督檢查

(1)行政部門每月核對(duì)車輛年檢計(jì)劃與完成情況是否相符，檢

查當(dāng)月年檢車輛合格證是否粘貼到位，并將檢查情況填寫在《公司員

工月度工作表》中。

(2)項(xiàng)目經(jīng)理每年11月份根據(jù)《車輛年檢、保險(xiǎn)登記表》內(nèi)容，

結(jié)合公司車輛罰款情況，抽查公司在用車輛年檢合格證，檢查其是否

有效、年檢是否及時(shí)，并將檢查情況填寫在《公司員工月度工作表》

中C

(8)服務(wù)管理措施及制度

1、車輛管理制度

制度措施到位，管理保障得力。做好營運(yùn)車輛管理，是企業(yè)管理

發(fā)展的根本。公司在管好企業(yè)、帶好隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，要著重抓好營運(yùn)

車輛的管理。一是做好車輛技術(shù)管理，保障車輛設(shè)備合格率、完好率

達(dá)100%；二是做好車輛檔案的管理(車檔、資料、審驗(yàn)記錄)；三是

公司員工要遵守車輛管理制度，嚴(yán)格按章辦事，按規(guī)定及時(shí)維修保

養(yǎng)車輛；四是保持車輛干凈整潔，無擦傷痕跡；五是出租車輛統(tǒng)一

標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一設(shè)置，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的特種運(yùn)營車輛，公司員工要遵守從

業(yè)人員規(guī)定，不得將車輛轉(zhuǎn)借無證人員駕駛，文明服務(wù)，文明行車。

（1）建立健全營運(yùn)車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實(shí)、完整、

連續(xù)，整齊美觀；

（2）車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運(yùn)

營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一；

（3）車輛不準(zhǔn)帶病投入營運(yùn)，車輛的制動(dòng)、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、

雨刮器、傳動(dòng)系統(tǒng)等必須隨時(shí)處于良好技術(shù)狀態(tài)；

（4）車輛按時(shí)按規(guī)定進(jìn)行車輛的維護(hù)保養(yǎng)，按時(shí)參加車輛的年

審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患車輛一律不得參加營運(yùn);

（5）車輛自檢應(yīng)真正落實(shí)到每次的出車前、行車途中和收車后

的車況檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時(shí)排除故障，使車輛隨時(shí)保

持技術(shù)狀況良好；

（6）營運(yùn)車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；

（7）符合其它有關(guān)規(guī)定。

2、服務(wù)質(zhì)量管理制度

（1）公司實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保電話隨時(shí)有人接聽「

（2）甲方非常時(shí)期，公司負(fù)責(zé)人必須24小時(shí)堅(jiān)守崗位，做到

不請(qǐng)假、不外出，手機(jī)保持暢通。

（3）節(jié)假日值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯，

值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動(dòng)電話，并認(rèn)真做好值班記錄。

（4）節(jié)假日值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng)

及時(shí)處置，不能處置的問題要及時(shí)上報(bào)，并做好交接班工作。

（5）節(jié)假日值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。

（6）值班人員對(duì)乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。

（7）建立好值班臺(tái)帳，將值班人員名單、值班時(shí)間、值班日志

詳實(shí)記錄，并建檔保存，不得丟失。

3、行車安全檢查制度

（1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)同調(diào)度、安全、車輛維護(hù)人員對(duì)車輛進(jìn)

行定期或不定期檢查。（每月至少一次）

（2）檢查內(nèi)容：車容車貌、車輛運(yùn)行安全狀況、有無事故隱患，

著重檢查車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、雨刷、后視鏡等。

（3）不定期組織力量跟車檢查督察，了解道路狀況、車輛運(yùn)行

狀況、駕駛員操作情況有無違章現(xiàn)象。

（4）對(duì)檢查獲得的消息，加以分析總結(jié)，提出整改意見。

（5）在安全學(xué)習(xí)會(huì)上，組織公司人員學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)。

4、檔案管理制度

（1）為加強(qiáng)對(duì)文件的統(tǒng)一管理，防止文件丟失，公司辦公室設(shè)

立文件收文登記簿，逐日逐項(xiàng)登記清楚。

（2）收到的文件應(yīng)及時(shí)交給項(xiàng)目經(jīng)理閱示，對(duì)不按照制度辦事

所造成的損失，按本規(guī)章制度的獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行。

（3）要建立健全的檔案管理體系，檔案的分類應(yīng)科學(xué)合理，各

歸檔的資料應(yīng)收集齊全，裝訂成冊(cè)，鑒定準(zhǔn)確。

（4）對(duì)檔案要實(shí)行科學(xué)管理以保證檔案資料的保管安全。

（9）服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、車輛技術(shù)保障

（1）車輛技術(shù)保障，除上級(jí)交警車管主管部門、運(yùn)管部門的車

輛年審、季檢、月檢外，公司還每周召開一次安全例會(huì)。同時(shí)對(duì)車輛

的安全部位即剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭等及車容、車貌、車內(nèi)外衛(wèi)生

等進(jìn)行檢查，不合格者就地整改。

（2）車輛發(fā)生故障時(shí)，用車單位撥打值班電話，值班人員立即

作出反應(yīng)，問清故障原因。30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。車輛短

時(shí)間不能修復(fù)立即派出備用車輛更換。

（4）為給服務(wù)單位提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，公司設(shè)有完

善的救援、維修、保養(yǎng)系統(tǒng)，車輛故障30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一級(jí)保養(yǎng)

2小時(shí)；二級(jí)保養(yǎng)4小時(shí)。

2、保險(xiǎn)理賠保障

我公司與國內(nèi)大型保險(xiǎn)公司簽訂了保險(xiǎn)合同。

3、交通事故

車輛發(fā)生交通事故時(shí)，公司派出支援人員盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助交警、

保險(xiǎn)理賠人員處理事故，以及事故的善后工作。

4、監(jiān)督機(jī)制

為了更好的安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶，公司設(shè)有完善的監(jiān)督機(jī)制，

公司利用構(gòu)建的信息服務(wù)平臺(tái)，受理用戶的投訴、舉報(bào)、駕駛員違章

等，公司利用這些信息進(jìn)行處理和改進(jìn)工作。

值班人員接到投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，3天

內(nèi)做出處理°利用GPS監(jiān)控對(duì)運(yùn)行車輛進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)捽，如有超

速、不按規(guī)定時(shí)間行車疲勞駕駛，公司按規(guī)定做出處理。

（10）公司駕駛員安全培訓(xùn)內(nèi)容

根據(jù)甲方要求及我公司相關(guān)規(guī)定，為提高駕駛員及公司服務(wù)人員

服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，特制定培訓(xùn)方案。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，提高駕駛員及公司服務(wù)人員服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，培

訓(xùn)合格率達(dá)100%以上。

2、培訓(xùn)方式

培訓(xùn)采取理論+實(shí)操相結(jié)合的培訓(xùn)方式。

3、培訓(xùn)安排

（1）我方派技術(shù)支持人員到采購人指定地點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，就

項(xiàng)目特點(diǎn)、路況、車輛特性、常見問題及特殊情況進(jìn)行講解、培訓(xùn)I。

培訓(xùn)對(duì)象為所有駕駛?cè)藛T、服務(wù)人員。

（2）根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，我方每月安排兩次培訓(xùn)。

4、培訓(xùn)內(nèi)容

一、上車前檢查及保持正確駕駛姿勢(shì)

疲勞駕駛是安全駕駛的隱患之一，而不適的座椅位置則是導(dǎo)致駕

駛員快速疲勞的罪魁禍?zhǔn)字唬虼苏_的駕駛姿勢(shì)可以有效保護(hù)駕

駛者的安全。座椅高度以頭頂距頂棚1拳為宜，前后使腿部保留一定

彎曲度即可。反光鏡調(diào)整左側(cè)地平線高度1/21/3,車側(cè)跡1/5~1/6。

右側(cè)地平線1/2,車側(cè)跡線1/5。此外，行車前對(duì)車輛的細(xì)致檢查，

如胎壓、儀表盤等也可大大降低安全隱患。道路運(yùn)輸，是一個(gè)工作時(shí)

間長、工作強(qiáng)度大的智力和體力交替進(jìn)行的工作。車輛運(yùn)行的安全如

何至關(guān)重要。而影響安全的首要工作，就是在行車前、行駛中和行車

后的安全檢視。是指駕駛員在行車前、行駛中和收車后，對(duì)汽車運(yùn)行

中與安全有直接關(guān)系的零部件進(jìn)行檢查、觀察的過程。近幾年來，我

國道路運(yùn)輸行業(yè)安全事故頻頻發(fā)生。治理安全問題一直是行業(yè)頭等大

事。在長期的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，駕駛員提前預(yù)防，即將許多項(xiàng)目制度化地

在行車前、行駛中和收車后進(jìn)行檢查、觀察，變得越來越重要。

二、始終使用安全帶，安全才有保障

汽車安全帶是一種有效的安全防護(hù)裝置，被譽(yù)為〃生命帶〃，在發(fā)

生交通事故時(shí)能有效地減少人員傷亡。據(jù)國外數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，駕駛?cè)宋聪?/p>

安全帶的事故死亡率約為系安全帶的37.7倍;前排同乘者未系安全

帶的事故死亡率約為系安全帶的10.6倍;后排同乘者未系安全帶的

事故死亡率約為系安全帶的3.1倍。因此，駕車過程應(yīng)全程使用安

全帶，最大限度降低意外帶來的損害。不系安全帶是一種違法行為,

《中華人民共和國道路交通安全法》第51條明確規(guī)定：“機(jī)動(dòng)車行

駛時(shí)，駕駛?cè)恕⒊俗藛T應(yīng)當(dāng)按規(guī)定使用安全帶，摩托車駕駛?cè)藛T應(yīng)

當(dāng)按規(guī)定戴頭盔?！辈幌蛋踩珟б褬?gòu)成違法，違法就應(yīng)受到處罰。生

活中，有許多人開車、乘車嫌麻煩，不系安全帶，一旦發(fā)生碰撞，這

是十分危險(xiǎn)的事情。不系安全帶，車輛發(fā)生激烈碰撞后的7個(gè)0.1秒

后就是死亡。

據(jù)交通安全測(cè)試，車輛發(fā)生激烈碰撞后的第一個(gè)0.1秒，汽車前

保險(xiǎn)杠和“前臉”會(huì)被撞毀；

第二個(gè)0.1秒，雖然汽車大架已經(jīng)停下來，但汽車的其他部件仍

然在以每小時(shí)88公里的速度前行，這時(shí)司機(jī)出于本能伸直雙腿支撐,

雙腿會(huì)在膝關(guān)節(jié)處斷裂；

第三個(gè)0.1秒，方向盤開始破碎，且方向盤軸已接觸到駕駛員的

胸腔；

第四個(gè)0.1秒，汽車前輪損毀，車體開始肢解；

第五個(gè)0?1秒時(shí)，司機(jī)的軀體被方向盤軸刺穿，肺部開始出血;

第六個(gè)0.1秒，沖擊來得更加劇烈，汽車大架擠壓成原來的一半

大小，駕駛員的頭撞上了擋風(fēng)玻璃；

第七個(gè)0?1秒，方向盤軸、車門斷裂后擠壓著司機(jī)，但這已經(jīng)不

會(huì)再對(duì)司機(jī)造成任何痛苦一一因?yàn)樗緳C(jī)已經(jīng)死亡。

不系安全帶是群死群傷的要素，系上安全帶發(fā)生交通事故死亡率

就大大減少，為有效防止客車群死群傷，交通運(yùn)輸部下發(fā)《關(guān)于開展

“安全帶一生命帶”專項(xiàng)行動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)的通知》(廳運(yùn)字(2012)127

號(hào))文件，要求：一、督促企業(yè)按時(shí)完成規(guī)定車輛座椅安全帶的安裝。

各地要督促客運(yùn)企業(yè)對(duì)沒有安裝座椅安全帶的高速公路客運(yùn)車輛，抓

緊安裝改造。從2012年6月份開始，客運(yùn)站要把高速公路客運(yùn)車輛

安裝安全帶的情況作為出站檢查的一項(xiàng)內(nèi)容，進(jìn)一步督促客運(yùn)企業(yè)盡

快為所屬車輛加裝符合標(biāo)準(zhǔn)的安全帶。系好安全帶提高到了更高層次

的要求，作為駕駛員不僅要自己系好安全帶，還要督促同車的人系好

安全帶，一人安全不是安全，大家安全才是安全。

三、預(yù)先判斷，輕松駕駛

在追尾的交通事故中，前車并線、急剎車造成的比例非常大。因

此在行車過程中應(yīng)養(yǎng)成預(yù)先判斷的能力。行車時(shí)應(yīng)保持合適的速度,

變化車道前先觀察后視鏡并提前開啟轉(zhuǎn)向燈°不在未能了解前方路況

的情況下盲目行車!任何一個(gè)有盲區(qū)的彎道、車前方、建筑物旁都有

可能出現(xiàn)意想不到的〃事〃和〃物〃!〃霉運(yùn)〃總是光顧沒有準(zhǔn)備的人！比

如人、非機(jī)動(dòng)車、動(dòng)物的行為規(guī)則：1.人在行動(dòng)中間遇見狀況的時(shí)候，

一般反應(yīng)是往前面跑。所以你在這樣的情況下，盡量從人背后通過。

除非與你有并排的車。你需要當(dāng)心人在發(fā)現(xiàn)你并排的車以后突然停止

運(yùn)動(dòng)或者折返。沒有可靠的通過空間時(shí)，一邊往人背后插過去一邊迅

速減速。有空間的情況下，盡量留出余地。2.老人、兒童要盡量減少

嚇到他們的可能，不要到跟前突然按喇叭，也不要突然爆發(fā)撕心裂肺

般聲音的緊急剎車。這樣反而容易出現(xiàn)意外。有些老人行為比較奇怪

的，看見你就是故意慢慢走，容忍容忍。3.冬天、下雨，非機(jī)動(dòng)車由

于防寒、防雨用具的原因，聽力、視線都不好，寒冷還讓人行動(dòng)遲緩，

這樣的時(shí)候盡量離他們遠(yuǎn)一點(diǎn)。4.傍晚的時(shí)候，天將黑不黑，視線非

常差，燈光也不怎么起作用，人都是忙碌了一天的，開車的人和走路

的人都會(huì)反映遲鈍,這個(gè)時(shí)間段行車要特別小心，盡量慢一點(diǎn)都可以。

5.路遇動(dòng)物，早按喇叭，動(dòng)物只能是聲音驚嚇。但是有些動(dòng)物不怕聲

音，比如鵝，鴨子，特別是牛馬，更加不怕，車頂它屁股都不讓，看

見他們放慢速度!狗啊貓咪什么的聲音可以驅(qū)趕！

四、保持3秒安全距離

為了避免追尾，除了預(yù)先判斷之外，最直接有效的方法就是保持

3秒的安全行車距離?！?秒法則〃最初由北美流行的〃2秒法則〃發(fā)展

而來，依據(jù)是根據(jù)人的反應(yīng)速度(時(shí)間)+踩制動(dòng)踏板開始到制動(dòng)起作

用的時(shí)間+車輛制動(dòng)開始到停止的時(shí)間，得出的安全間隔距離。

以時(shí)速36km/h(10m/s)和54km/h(15m/s)為例，綠色實(shí)線代表發(fā)

現(xiàn)危險(xiǎn)的反應(yīng)時(shí)間(0.5s)和踩下制動(dòng)踏板到制動(dòng)工作的時(shí)間(0.2s)

的行駛距離，纖色虛線代表剎車至完全停下的距離036km/h的剎停

距離為3.5m,而54km/h的剎停距離則增大為13m,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們平

時(shí)理解的距離。因此,切忌勿超速行駛,在復(fù)雜路段一定要降低車速，

防止事故的發(fā)生。

五、惡劣天氣下的行車要點(diǎn)

每年，因天氣原因而造成的車禍都占總事故的很大比例，如何在

雨天、雪天、霧天等惡劣條件下做到安全行車對(duì)于很多司機(jī)和新手來

說的確是件很撓頭的事。其實(shí)，在惡劣天氣下做到安全行車并不是很

難。在雨天行車時(shí)，最大的問題是車窗易出霧，自動(dòng)空調(diào)只需按下自

動(dòng)除霜鍵，手動(dòng)空調(diào)用外循環(huán)熱風(fēng)吹擋風(fēng)玻璃即可。另外，由于地面

濕滑,制動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)水而效率降低,應(yīng)適當(dāng)延長與前車距離，躲避行人。

雪天行車因輪胎與路面間的磨擦系數(shù)極小，容易產(chǎn)生滑溜現(xiàn)象，

使行車方向失去控制而導(dǎo)致車禍。應(yīng)保持勻速行駛，防大油門加速，

減少或盡可能避免變更車道、超車等操作，以減少或防止側(cè)滑，注意

前后車距，加大安全系數(shù)。

霧天駕駛最重要的首先是要與前車保持足夠的安全車距，不開遠(yuǎn)

光開霧燈且勤用喇叭;應(yīng)低速行駛，以能見度為依據(jù)。

控制車速與轉(zhuǎn)向，不要急剎車與急打方向盤，防止追尾刮蹭。萬

一發(fā)生事故，應(yīng)立即放置警示標(biāo)志，必須防止二次事故!萬一發(fā)生事

故了，第一個(gè)要報(bào)單位，為什么呢?因有單位安全員不是專家，但是

安全員處理事故過，有經(jīng)驗(yàn)，報(bào)了他們，到現(xiàn)場(chǎng)他們交待你們?cè)撛趺?/p>

做怎么說，有時(shí)他們會(huì)叫你們跑，群眾激動(dòng)想殺人打人你不跑呀，也

可以哄說自己不是司機(jī)，但對(duì)交警要說自己是司機(jī)，對(duì)我們就不用說

了，我們認(rèn)得你，只說事情經(jīng)過就得了。第二是報(bào)交警;第三是報(bào)保

險(xiǎn)，保險(xiǎn)卡上有電話，實(shí)在那幾號(hào)碼不認(rèn)識(shí)你，就叫單位幫報(bào)。發(fā)生

事故千萬不要逃逸，那是犯罪，也不要亂改變現(xiàn)場(chǎng)，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等

交警來到為止。

六、實(shí)用的駕駛技巧

在行車過程中，如何正確的過彎、過坎也是一門比較深的學(xué)問，

轉(zhuǎn)彎不足和轉(zhuǎn)向過度都有可能誘發(fā)交通安全意外。當(dāng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向不足時(shí),

先將車速稍微降低，略收油門（但切記千萬不要猛踩制動(dòng)踏板或是認(rèn)

為轉(zhuǎn)向盤沒轉(zhuǎn)夠而繼續(xù)轉(zhuǎn)，否則你就會(huì)在馬路上表演360。轉(zhuǎn)圈。）

然后再修正方向盤即可。當(dāng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向過度時(shí)，應(yīng)迅速將方向盤反向轉(zhuǎn)

動(dòng)以抑制車尾的滑移，前驅(qū)車可在反向轉(zhuǎn)向后適當(dāng)加油，切記不要踩

下剎車踏板。

七、緊急情況處理

車行千里，難免會(huì)遇到一些特殊的緊急情況。但是遇到這些特殊

的緊急情況時(shí)你會(huì)有怎樣的反應(yīng)，又該怎樣去處理呢?其實(shí)在這樣的

情況下，你只要保持鎮(zhèn)定的頭腦、正確的處理方法，相信你都會(huì)化險(xiǎn)

為夷的。

爆胎處置方法：當(dāng)遭遇前輪爆胎時(shí)，車輛會(huì)馬上跑偏或出現(xiàn)嚴(yán)重

搖擺現(xiàn)象，應(yīng)雙手用力控制住方向盤，放松油門踏板，讓車沿原行駛

方向繼續(xù)行駛一段路程，自行停車，也可采用減檔來減速。而若是后

輪爆胎，車輛會(huì)出現(xiàn)較大顫動(dòng)，但方向不會(huì)出現(xiàn)大擺動(dòng)，這時(shí)應(yīng)輕踩

制動(dòng)，讓車緩緩?fù)Ｏ录纯伞?/p>

制動(dòng)失靈處置辦法：在行駛中，制動(dòng)失靈怎么辦，制動(dòng)過程中,

由于制動(dòng)器某些零部件的損壞或發(fā)生故障，使運(yùn)動(dòng)部件（或運(yùn)動(dòng)機(jī)械）

不能保持停止?fàn)顟B(tài)或不能按要求停止運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)象。遇到這樣的情況首

先要保持冷靜。眼睛盯住前面的路面，繼續(xù)控制方向盤。集中注意力

在車輛前面的路況上，注意前方的車輛、行人以及障礙物。在做好上

面的T.作之后，排查第一種制動(dòng)失靈的狀況，就是看是否有異物卡在

了制動(dòng)踏板的下面，如果是這樣，用腳將異物踢開，絕對(duì)不要彎腰去

用手操作。如果不是則要警告其他車輛的駕駛員以及行人。把雙閃警

示燈打開，并用喇叭提醒周圍的車輛以及行人你的車子出了問題。即

使你不能告訴周圍的人你究竟出了什么問題，這種提醒也可以讓他們

注意到你的車，而且會(huì)小心地關(guān)注你的車輛下一步的動(dòng)作。第三，來

回踩踏制動(dòng)踏板，這可以幫助恢復(fù)制動(dòng)系統(tǒng)中的壓力，這有可能使你

的制動(dòng)系統(tǒng)恢復(fù)正常。如果有時(shí)間的話，你可以多嘗試幾次這樣的操

作。第四，盡快掛入低擋，尤其是當(dāng)你駕駛的是手動(dòng)變速的車輛。第

五，除了掛入低擋位的方法之外，還可以應(yīng)用駐車制動(dòng)來減速。最后，

如果上面的方法都不能使車輛減速，就只能利用一切可以利用的障礙

使車輛停下來。

制動(dòng)失靈的判斷與排除

1）連續(xù)踩下制動(dòng)踏板，如踏板逐漸升高且有彈性感覺，但稍停一

會(huì)后再踩踏板時(shí)仍然很低，即為制動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)有空氣，這時(shí)應(yīng)對(duì)制動(dòng)系

統(tǒng)進(jìn)行排氣。

2）一腳制動(dòng)不靈，但連續(xù)踩幾次踏板時(shí)制動(dòng)效果很好，一般為制

動(dòng)踏板自由行程過大或制動(dòng)間隙過大。應(yīng)調(diào)整踏板自由行程，而后檢

查制動(dòng)器間隙，必要時(shí)進(jìn)行制動(dòng)器解體修理。

3）踩下制動(dòng)踏板時(shí)，不軟弱不沉，但就是制動(dòng)效果不良，這一現(xiàn)

象為車輪制動(dòng)器故障，如制動(dòng)蹄片有油或接觸不良、摩擦片老化、磨

損、制動(dòng)鼓磨損不均。應(yīng)對(duì)制動(dòng)技術(shù)狀況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整

和修復(fù)。

如遇起火、碰撞等突發(fā)情況，應(yīng)先確保人員安全，盡快撤離事故

現(xiàn)場(chǎng)。滅火不就跑，不要等燒到油箱爆炸了，滅火不得還不跑，到時(shí)

爆炸了不是跑了，是炸飛天了c

轉(zhuǎn)向失靈應(yīng)急處置：轉(zhuǎn)向突然失去控制時(shí)，不可驚慌失措，要沉

著冷靜判明險(xiǎn)情程度，采取應(yīng)急措施，避免險(xiǎn)情加劇。若車輛和前方

道路情況允許保持直線行駛時(shí)，不可使用緊急制動(dòng)，應(yīng)立即松抬加速

踏板，搶檔減速，均勻而用力拉緊駐車制動(dòng)器進(jìn)行輔助;當(dāng)車速明顯

減弱時(shí)，輕踏制動(dòng)踏板，緩慢平穩(wěn)地停車。當(dāng)車輛已偏離直線行駛方

向，事故已經(jīng)不可避免時(shí)，應(yīng)果斷地連續(xù)踏制動(dòng)踏板，使車輛盡快減

速停車，盡量縮短停車距離，減輕撞擊力度。采取應(yīng)急措施的同時(shí),

可對(duì)道路上其他通行的車輛及行人發(fā)出示警信號(hào)，如打開危險(xiǎn)報(bào)警燈、

開大燈、鳴喇叭或打手勢(shì)等。

山區(qū)道路安全行車要點(diǎn)：在山區(qū)道路行車要嚴(yán)格控制車速，尤

其在彎道和下陡坡路段應(yīng)減速行駛，充分使用發(fā)動(dòng)機(jī)的制動(dòng)作用控制

車速，嚴(yán)禁空檔滑行和緊急制動(dòng)。下坡途中隨時(shí)注意制動(dòng)器的工作效

能，氣壓制動(dòng)的車輛要經(jīng)常觀察氣壓表讀數(shù)，液壓制動(dòng)的車輛要防止

“氣阻”；感到踏板“軟弱”或異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)停車檢查。載貨車輛

在較長的下坡路段行駛時(shí)，應(yīng)在行駛一段路程后，選擇安全地點(diǎn)停車

休息，以降低輪轂溫度。

八、做好雨暑季行車安全

現(xiàn)值雨暑季節(jié)，雨暑季、強(qiáng)降雨對(duì)行車安全造成的影響和不利因

素，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全宣傳教育工作，不斷提高駕駛員在強(qiáng)降雨等

惡劣天氣下的安全駕駛意識(shí)、駕駛技術(shù)和應(yīng)急處置能力。暑季高溫悶

熱的天氣，使人變得容易煩躁、疲勞、注意力分散，對(duì)安全行車極為

不利，駕駛員要注意休息，控制情緒;雨中行車時(shí)，駕駛員要注意觀

察路面上的車輛和行人的動(dòng)態(tài)，并與其保持足夠的安全距離;跟車、

超車、會(huì)車時(shí)，要與車輛及道路邊緣適當(dāng)加大安全距離，嚴(yán)禁強(qiáng)行超

車和超速行駛;在傍山路或沿河邊路匕不宜沿路邊緣行駛,久雨天

氣或大雨中行車，要注意路基是否疏松和可能出現(xiàn)的坍塌情況。要特

別提醒駕駛員，在行車中遇到漫水、路面塌陷、邊坡塌方等險(xiǎn)情時(shí)，

不能盲目通過，一定要做到先看后查，確定安全后再通過;遇到暴雨、

雷雨一定要減速慢行，正確使用制動(dòng)，嚴(yán)防車輛側(cè)滑。

九、文明駕駛車輛

怎樣才能做到文明駕駛，主要有以下幾個(gè)方面一是駕駛員要加強(qiáng)

政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政策理論水平，提高解決問題、處理

問題的能力。駕駛員素質(zhì)的高低，將直接影響車輛交通安全，積極參

加技能培訓(xùn)、法規(guī)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使駕駛員對(duì)交通安全工作的重要性

從靈魂深處得到高度認(rèn)識(shí)，做到自覺遵守交通法律法規(guī)，使駕駛員牢

固樹立安全第一的思想，不斷提高安全防事故的意識(shí)，切實(shí)提高駕駛

人熟練駕駛技能。二是加強(qiáng)車輛保養(yǎng)。駕駛員要對(duì)自己駕駛的車輛做

到經(jīng)常保養(yǎng)，經(jīng)常檢修，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，車況良好，把事故隱患

消滅在萌芽狀態(tài)。特別是夏天麥?zhǔn)占竟?jié)，車輛駕駛?cè)藛T要查看車輛線

路避免造成火災(zāi)。夏季天氣熱，駕駛員要調(diào)整好作息時(shí)間，做到勞逸

結(jié)合，避免疲勞駕駛。三是加強(qiáng)職工道德教育。駕駛員要有良好的職

業(yè)道德和敬業(yè)精神，聽從命令，服從安排，遵守交通規(guī)則，特別是遇

有雨、霧天要減速慢行，避免事故的發(fā)生。平時(shí)做到不開英雄車、斗

氣車、酒后不駕車、不把車輛轉(zhuǎn)交給無證駕駛?cè)藛T等。

十、司機(jī)的職責(zé)及管理

一、司機(jī)職責(zé)

1、愛崗敬業(yè)，熱愛公司，維護(hù)公司良好的形象；

2、認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平；

3、遵守國家法律、條例和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

4、服從命令、聽從指揮，努力完成各項(xiàng)任務(wù)；

5、精心愛護(hù)車輛，保證車況良好，車容整潔，各種設(shè)備齊全；

6、正確駕駛車輛，預(yù)防車輛事故。

二、司機(jī)交通行為規(guī)范

1、遵守行為美德和職業(yè)道德，文明駕駛、禮貌行車，嚴(yán)格

遵守交通法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、堅(jiān)持車輛“三檢查制度”，安全設(shè)備保持齊全有效，車容

保持整潔，不駕駛機(jī)件失靈的或存在安全隱患的車輛；3、隨身

攜帶駕駛證，不準(zhǔn)駕駛與準(zhǔn)駕車種不符的車輛，嚴(yán)

禁將車輛交給非司機(jī)駕駛；

4、駕駛車輛時(shí)要精力集中，不超速行駛，不強(qiáng)行超車，嚴(yán)

禁疲勞駕駛、酒后駕駛；

5、停放車輛要遵守規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放，拉好手制動(dòng)，鎖

好車門，確保安全，注意保管貨物，防丟失、破損；6、行車中

發(fā)生交通事故應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者并及時(shí)

報(bào)告交通民警和公司領(lǐng)導(dǎo)。

四、司機(jī)工作規(guī)章

1、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班和按規(guī)定加班；

2、工作中必須隨身攜帶通信工具，并保證每天開機(jī)；

3、修理車輛必須提前一天或頭天晚上申報(bào)，任何司機(jī)不得

在工作時(shí)間擅自拆卸車輛；（特殊情況例外）

4、工作期間嚴(yán)禁喝酒；

5、值班司機(jī)必須堅(jiān)守崗位，一律在公司待命，不得擅自離崗；

6、嚴(yán)禁非司機(jī)開車，嚴(yán)禁擅自將車輛交給他人駕駛或私自駕駛

別人的車輛；

7、嚴(yán)禁私自亂拿他人隨車工具。

H^一、車輛使用規(guī)定

一、車輛使用管理規(guī)定

1、司機(jī)上班時(shí)要認(rèn)真保存好車鑰匙，出車必須帶好相關(guān)證

件（駕駛證、行駛證）。

2、司機(jī)在執(zhí)行任務(wù)的過程中必須保證通訊工具暢通，不得無故

關(guān)機(jī)，拒接電話;

3、必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)車輛管理規(guī)定，嚴(yán)禁非司機(jī)開

車和疲勞駕駛，嚴(yán)禁公車私用，嚴(yán)禁用公司的財(cái)產(chǎn)做交易。

4、愛護(hù)公司車輛，定期維護(hù)檢查，預(yù)防事故發(fā)生；

5、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)報(bào)告事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、準(zhǔn)確位

置，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并急時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保險(xiǎn)公司。

6、有意損壞車輛及公司財(cái)物者，按損失額賠償并予以辭退，

情節(jié)嚴(yán)重者移交司法行政機(jī)關(guān)處理；

7、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁司機(jī)開車回家或辦私事。

二、隨車工具及隨車證件管理

1、因工作需要司機(jī)更換車輛，必須在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參與下辦

好證件的交接（行駛證交接），如有丟失由交車司機(jī)負(fù)責(zé)賠償；

2、司機(jī)有事請(qǐng)假，要向替班司機(jī)講明車輛有關(guān)事宜.。（行駛證

交接和車輛存在的一些問題。）

3、如有丟失或損壞車輛隨車工具和證件，司機(jī)必須立即上

報(bào)上接領(lǐng)導(dǎo)，并追究當(dāng)事人責(zé)任，如系個(gè)人原因，當(dāng)事人按照實(shí)

際價(jià)值賠償；

4、司機(jī)離職必須辦理交接手續(xù)。

十二、車輛保養(yǎng)

一、車輛保養(yǎng)的分類

車輛保養(yǎng)必須堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。它分為日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)

（包括一級(jí)保養(yǎng)，二級(jí)保養(yǎng)和三級(jí)保養(yǎng)）、初駛保養(yǎng)、換季保養(yǎng)和停

駛車保養(yǎng)等五種。

二、在車輛生產(chǎn)廠家提供免費(fèi)保養(yǎng)的條件下，盡量到服務(wù)站進(jìn)行

保養(yǎng)、

三、日常保養(yǎng)

日常保養(yǎng)以對(duì)車輛的清潔和外部檢查為重點(diǎn)。日常保養(yǎng)包括出車

前檢查、途中檢查和返回保養(yǎng)。

（一）出車前檢查項(xiàng)目

1、檢查燃油、潤滑油、液壓油和冷卻液是否加足。檢查全車油、

水、氣有無滲漏；

2、檢查各儀表、信號(hào)、照明、開關(guān)、按鈕、雨刮器及其它附屬

設(shè)備工作情況；

3、發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響，工作是否正常；

4、檢查轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、制動(dòng)和輪胎的技術(shù)狀況及緊定情況；5、檢

查裝載是否合理和安全可靠。

（二）途中檢查項(xiàng)目（通常在行駛兩小時(shí)左右進(jìn)行的檢查）

1、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、儀表及信號(hào)裝置的工作情況；

2、檢查輪轂、制動(dòng)鼓、變速器和驅(qū)動(dòng)橋溫度是否正常；

3、檢查傳動(dòng)軸、輪胎、鋼板彈簧、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)裝置的狀態(tài)及緊

定情況；

4、檢查機(jī)油、冷卻液的液面高度和全車油、水、氣有無滲漏現(xiàn)

象；

5、檢查裝載情況0

（三）返回后保養(yǎng)項(xiàng)目

1、清潔車輛；

2、加添燃油，檢查潤滑油、冷卻液，冬季無冷卻液車輛應(yīng)放盡

冷卻水；

3、檢查三角皮帶的完好情況和松緊度；

4、檢查輪胎氣壓，清除嵌在輪胎間及表面的異物；5、排除行駛

中發(fā)現(xiàn)的故障;

5、檢查、整理隨車工具、附件、切斷電源。

四、定期保養(yǎng)

車輛的定期保養(yǎng)由各車輛部根據(jù)不同的車型，嚴(yán)格按照該車的使

用說明書，制定相應(yīng)的保養(yǎng)項(xiàng)目和計(jì)劃，并督促實(shí)施完成。

五、換季保養(yǎng)

全年最低氣溫在一5℃以下的地區(qū)，在入夏和入冬前必須對(duì)車輛

進(jìn)行換季保養(yǎng)。換季保養(yǎng)的項(xiàng)目：

1、清洗燃油箱，檢查防凍液；

2、按地區(qū)季節(jié)要求更換潤滑油和燃油；

3、清潔蓄電池，調(diào)整電解液密度并進(jìn)行充電；

4、檢查供暖、通風(fēng)裝置和放水開關(guān)的完好情況。

六、新車初駛期的保養(yǎng)

新車和發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過大修的車輛，在規(guī)定的行駛里程內(nèi)的使用磨合,

稱為車輛初駛。車輛初駛期的工作特點(diǎn)是：零件加工比較粗糙，潤滑

效能降低，磨損加??；緊固件容易松動(dòng)。所以，必須按照車輛初駛的

規(guī)定進(jìn)行使用和保養(yǎng)。車輛的初駛期：汽油車為1500公里，其他車

輛的初駛里程參照原廠規(guī)定執(zhí)行。初駛里程從新車或發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過大修

后出廠開始計(jì)算「車輛初駛的使用規(guī)定：

1、減載：初駛期內(nèi)，汽車的載重量應(yīng)逐漸增加，但最多不

得超過額定載重量的80%；

2、減速：發(fā)動(dòng)機(jī)不得高速運(yùn)轉(zhuǎn)，限速裝置不得任意調(diào)整或

拆除。應(yīng)適當(dāng)控制車速；

3、按規(guī)定正確選用燃油和潤滑劑；

4、到初駛期的里程后，到特約維修店進(jìn)行強(qiáng)保。七、車輛保養(yǎng)

峻工及車輛技術(shù)狀況良好的標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過保養(yǎng)的車輛，要按照車輛保養(yǎng)峻工驗(yàn)收項(xiàng)目檢查驗(yàn)收。不合

格的項(xiàng)目要重新進(jìn)行保養(yǎng)。

1、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)容易，各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)均勻，改變轉(zhuǎn)速過渡圓滑，

工作良好。柴油發(fā)動(dòng)機(jī)無“游車”、“飛車”現(xiàn)象；

2、發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常，機(jī)油壓力、氣缸壓力符合要求；

3、離合器結(jié)合平穩(wěn)，分離徹底，無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象，踏板自由

行程符合要求；

4、變速器換檔時(shí)應(yīng)輕便靈活，無亂檔、跳檔現(xiàn)象；

5、傳動(dòng)軸安裝正確，鎖止、緊定可靠；

6、輪胎換位及安裝正確、氣壓正常制動(dòng)鼓檢視孔要外露；7、鋼

板彈簧及螺栓安裝正確，緊定可靠；

7、轉(zhuǎn)向機(jī)操縱輕便靈活，各部螺栓緊定、鎖止可靠，前輪前束、

轉(zhuǎn)向角和轉(zhuǎn)向盤游動(dòng)間隙符合要求；

8、輪轂軸承、制動(dòng)蹄片隙等各部調(diào)整適當(dāng)，工作溫度正常車輛

滑行性能良好；

9、蓄電池外部清潔，電解液面高度和密度應(yīng)符合要求；11、發(fā)

電機(jī)工作性能良好，皮帶張力符合要求；12、發(fā)電機(jī)調(diào)節(jié)器工作性能

符合要求；

10、起動(dòng)機(jī)工作性能良好，調(diào)整適當(dāng)，防塵箍完好；14、各儀表、

燈光、信號(hào)、開關(guān)工作正常，全車線路齊全完好，固定可靠；

11、各總成內(nèi)潤滑油數(shù)、質(zhì)量符合要求，各潤滑點(diǎn)及各活動(dòng)關(guān)節(jié)

按要求加注潤滑劑；

12、全車各部無漏油、水、氣現(xiàn)象，所有連接螺栓緊固、鎖止可

靠;

13、車容整潔，車門、車箱、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)罩、翼子板等應(yīng)無

明顯缺陷。

十三、車輛油料管理使用規(guī)定

一、車用油料的管理

1、加注油時(shí)要嚴(yán)禁煙火，冬季烤火注意安全，不準(zhǔn)高溫接觸油

箱；

2、不準(zhǔn)用汽、柴油清潔車輛發(fā)動(dòng)機(jī)；

3、嚴(yán)格車輛油料消耗指標(biāo)，大力提倡節(jié)約用油；

4、潤滑油必須由維修中心根據(jù)不同的車型統(tǒng)一購買，嚴(yán)禁司機(jī)

自行更換潤滑油。

二、油耗管理規(guī)定

1、嚴(yán)禁私自拆卸里程計(jì)數(shù)裝置，如出現(xiàn)故障必須立即修復(fù)；

2、供油系統(tǒng)要完好無損，防止跑、冒、滴、漏；油箱不能加注

過滿，油箱蓋必須封蓋嚴(yán)實(shí)并上鎖，嚴(yán)禁使用非制式油箱蓋，油箱蓋

丟失必須立即配置；

3、因車輛機(jī)械故障造成油耗增加，應(yīng)立即主動(dòng)排除。如司機(jī)不

能排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和維修店給予修復(fù)；駕駛員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，杜絕事故發(fā)生°二、精

心愛護(hù)車輛，保持車況良好，對(duì)車輛要勤檢查、勤緊定、勤潤滑，發(fā)

現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告、維修，避免機(jī)械責(zé)任事故的發(fā)生。

三、車輛出車前后要清洗，保證車容車貌整潔、美觀。四、嚴(yán)格

遵守公司車輛安全管理規(guī)定，自覺遵章守紀(jì)，服從安排和調(diào)度。

五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高駕駛技能，做好節(jié)約用油。

六、文明駕車，禮貌待客，不開“英雄車”、“賭氣車”，嚴(yán)禁

酒后駕車，做到寧?！叭帧?，不搶“一秒”。

七、自覺參與安全教育活動(dòng)，做到警鐘長鳴，不斷增強(qiáng)安全防范

意識(shí)。

十四、車輛檢查制度

一、堅(jiān)持做好出車前檢查和完成任務(wù)后的車輛清洗、檢查工作，

發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告維修。

二、要定期對(duì)車輛的安全檢查，確保車況良好，原則上每月不少

于一次。對(duì)不符安全要求的車輛要及時(shí)提出整改維修意見，消除隱患。

三、駕駛員要對(duì)所駕車輛做到胸中有數(shù)，認(rèn)真檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)機(jī)

件損壞、失靈要及時(shí)報(bào)告搶修。

十五、車輛緊急情況處置預(yù)案

為確保車輛安全管理工作真正落到實(shí)處，減少發(fā)生交通事故后的

損失，應(yīng)急防范突發(fā)事件的發(fā)生，特制定車輛緊急情況處置預(yù)案。

一、車輛發(fā)生傷人交通事故時(shí)

由乘車負(fù)責(zé)人或駕駛員立即撥打122交通事故報(bào)警電話，同時(shí)報(bào)

告部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)。乘車負(fù)責(zé)人或隨車人員必須立即將傷者送

往附近醫(yī)院急救，駕駛員要保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，等候交警現(xiàn)場(chǎng)處理。當(dāng)

駕駛員一人在場(chǎng)時(shí)，先報(bào)警，同時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，

在事故現(xiàn)場(chǎng)作好標(biāo)記，并立即搶救傷者°然后等待交警現(xiàn)場(chǎng)處理c

二、車輛發(fā)生交通事故時(shí)

駕駛員應(yīng)立即撥打122交通事故報(bào)警電話，同時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。

部門負(fù)責(zé)人接到電話后，應(yīng)及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同處理。如有傷者，駕駛

員應(yīng)鎖好車門，在事故現(xiàn)場(chǎng)作好標(biāo)記，而后立即將傷者送往附近醫(yī)院

急救，報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助交警作好現(xiàn)場(chǎng)處理。

三、車輛在途中發(fā)生搶劫案件時(shí)

駕駛員或隨車人員要機(jī)智、勇敢、靈活，不要驚慌，立即撥打

110電話報(bào)警，同時(shí)沉著冷靜地組織做好正當(dāng)防衛(wèi)，記好疑犯的容貌

特征，撥打110報(bào)警，并及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人接報(bào)后即

時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)做好急救工作。平時(shí)在工作中要加強(qiáng)防范,

配有必要的防衛(wèi)工具，以應(yīng)急突發(fā)事件的發(fā)生。

5、培訓(xùn)考核

按照按照《公司培訓(xùn)管理考試辦法（執(zhí)行）》文件及甲方要求對(duì)

培訓(xùn)學(xué)員開展考核和資格認(rèn)定管理。

（一）考核成績

培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行閉卷考試。各項(xiàng)成績滿分均為100分。

（二）培訓(xùn)成績?cè)u(píng)分方法

培訓(xùn)成績二筆試成績x60%+培訓(xùn)表現(xiàn)義40%。

（11）業(yè)務(wù)流程

為了規(guī)范公司車輛租賃業(yè)務(wù)，加強(qiáng)車輛安全管理，確保項(xiàng)目順利

進(jìn)行，特制定本方案。

（1）交車工作流程及內(nèi)容

對(duì)租賃車輛經(jīng)檢查、維修、維護(hù)、保養(yǎng)后符合待租條件，由綜合

管理中心人員向客戶介紹車輛情況、租車條件、所需手續(xù)和其它要求

一一查驗(yàn)客戶（或擔(dān)保人）租車手續(xù)一簽訂租車合同一收取客戶

預(yù)付租金和違章保證金一一準(zhǔn)備車輛及行駛證、油卡、ETC并安排駕

駛員一交付客戶使用。

1、車輛在返回后，由收車人員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查和維修、

維護(hù)、保養(yǎng)及清潔。符合待租條件后，方可對(duì)外出租。

2、租車前，綜合管理中心應(yīng)主動(dòng)詳細(xì)向客戶介紹車輛情況、租

車條件、租車價(jià)格、所需手續(xù)、租車合同條款主要內(nèi)容和其它租車須

知，以及我方提供的相關(guān)服務(wù)。

3、個(gè)人租車，需提供客戶本人有效身份證、駕駛證、擔(dān)保人件

有效身份證。單位租車，需提供單位營業(yè)執(zhí)照、委托書和駕駛員駕駛

證。公司留存所有手續(xù)復(fù)印件一份。

4、綜合管理中心應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試駕，利用此機(jī)會(huì)可以觀察客

戶駕駛技術(shù)的熟練程度。以此確定是否租車。如果客戶駕駛技術(shù)輕差,

安全無法得到保障，應(yīng)要求客人提供駕駛技術(shù)熟悉的駕駛員陪駕，方

可租車。

5、簽訂合同前，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶認(rèn)真閱讀《租車合同》條款，

耐心做好合同條款解釋工作。填寫合同時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫車輛型號(hào)、車

輛號(hào)牌、租車價(jià)格、起租時(shí)間、租前累計(jì)公里數(shù)、預(yù)收款和保證金金

額以及預(yù)租天數(shù)等內(nèi)容。要求客戶和擔(dān)保人本人親自簽名，并如實(shí)填

寫家庭常住地址、工作單位、電話號(hào)碼等相關(guān)信息。合同一式二份,

公司和客戶各執(zhí)一份。

6、客戶租車前，必須交納租金預(yù)付款和違章保證金。租金預(yù)付

款金額，按照客戶租車天數(shù)和租車單價(jià)，確定預(yù)收金額0違章保證金

每次每車預(yù)收2000元以上。預(yù)收款由公司出納直接向客戶足額收取,

出據(jù)收款憑證。特殊情況在外交接車收取的客戶預(yù)付款和保證金，應(yīng)

在當(dāng)天交付公司財(cái)務(wù)，公司財(cái)務(wù)出據(jù)收款憑證。

（2）租車期間工作流程及內(nèi)容

監(jiān)控車輛一一回訪客戶一一處理車輛故障或事故或租車異常情

況一一了解租期屆滿客戶還車時(shí)間一ffi收超期和續(xù)租客戶租金。

1、綜合管理中心應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控和掌握所租車輛租用和運(yùn)行狀況，

與客戶隨時(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)詢問客戶用車情況，幫助客戶解決租

車期間遇到的疑難問題和困難，保證客戶安全、順利用車。

2、租車期間，一旦發(fā)現(xiàn)所租車輛運(yùn)行異常，即車輛停駛?cè)煲?/p>

上，或兩天以上無法與客戶取得聯(lián)系，綜合管理中心應(yīng)引起高度重視,

通過監(jiān)控跟蹤，現(xiàn)場(chǎng)查看，調(diào)查了解等方式，弄清真象實(shí)情。若異常

屬實(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)公司指示和布署，及時(shí)采取相應(yīng)措

施，加以應(yīng)對(duì)。

3、客戶租車期限屆滿，綜合管理中心應(yīng)提前主動(dòng)與客戶聯(lián)系，

了解和掌握客戶還車時(shí)間，以便安排后期租車。對(duì)逾期或續(xù)租客戶，

應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算出客戶預(yù)付金余額，若不足以彌補(bǔ)超期或續(xù)租天數(shù)租金,

應(yīng)在客戶還車前，及時(shí)催收欠繳租金。

第六條收車后工作流程及內(nèi)容

收回車輛、行駛證、油卡、ETC、車鑰匙一檢查驗(yàn)收車輛一一

辦理租車費(fèi)用結(jié)算。

1、客戶還車時(shí)，綜合管理中心應(yīng)收回車鑰匙、行駛證、油卡、

ETC,查看和記錄客戶租車行駛里程數(shù)和還車時(shí)間，并及時(shí)通知公司

財(cái)務(wù)辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)c

2、綜合管理中心收車后，及時(shí)將車輛進(jìn)行檢查和維修、維護(hù)、

保養(yǎng)和清潔，符合待租條件后，方可對(duì)外出租。

3、綜合管理中心收車驗(yàn)收后，應(yīng)及時(shí)計(jì)算出客戶租車天數(shù)和應(yīng)

付租金金額（含超時(shí)超公里加收金額）及其它應(yīng)收費(fèi)用。依據(jù)《租車

合同》財(cái)務(wù)部應(yīng)與綜合管理中心核實(shí)，與客戶辦理租車費(fèi)用結(jié)算，除

預(yù)留客戶交納的租車違章保證金外，結(jié)清全部租金和其它應(yīng)付費(fèi)用,

并出據(jù)收款憑證。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁客戶欠款。否則，由綜合

管理中心和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)催收。造成欠款無法收回，由綜合管理中心和

財(cái)務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)賠償。

（3）違章信息查詢和處理工作流程及內(nèi)容

車管所或電腦查詢~打印違章信息一一通知客戶限期處理一

T弋行客戶處理違章（客戶限期未處理）一一向財(cái)務(wù)部遞交違章處理

憑證一保證金到期通知客戶退款或結(jié)算。

1、綜合管理中心負(fù)責(zé)客戶租車違章信息查詢，一旦發(fā)現(xiàn)客戶租

車違章（將違章信息打印成紙質(zhì)，以便客戶查閱），應(yīng)及時(shí)通知客戶

限期處理，超過5個(gè)工作日客戶未自行處理，綜合管理中心根據(jù)客戶

違章罰款和相關(guān)費(fèi)用金額，代行客戶處理違章事宜?？蛻暨€車前出現(xiàn)

的違章，代行處理的違章罰款和相關(guān)費(fèi)用，在租車結(jié)算時(shí)了結(jié)。還車

后發(fā)現(xiàn)的違章，代行處理的違章罰款和相關(guān)費(fèi)用，在客戶保證金中扣

出。

2、客戶違章保證金保證期滿一個(gè)月，綜合管理中心應(yīng)在期滿當(dāng)

日通知客戶前來公司財(cái)務(wù)辦理保證金退付事宜。在退還客戶保證金時(shí),

公司財(cái)務(wù)部扣出公司代客戶處理違章時(shí)支付的罰款和相關(guān)費(fèi)用，多退

少補(bǔ)，一次性結(jié)清。

車輛保養(yǎng)制度

（4）每周例行車輛養(yǎng)護(hù)

1、檢查機(jī)油油面的高度。

2、檢查其它各種液面的高度，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)解決。

3、檢查輪胎的氣壓情況，包括備胎，標(biāo)準(zhǔn)氣壓值見油箱蓋處。

4、檢查全車外部的燈光情況，特別是后部剎車燈，如有燈泡不

亮，應(yīng)及時(shí)更換。

5、以上養(yǎng)護(hù)必須在每周檢查一次。做到有問題早知道，早預(yù)防,

及時(shí)排除異常情況

(5)每月例行車輛養(yǎng)護(hù)

經(jīng)過一個(gè)月的行駛，在每周的檢查基礎(chǔ)上，需要增加以下幾個(gè)方

面的檢查。

1、皮帶的檢查。有無裂紋、松緊，如出現(xiàn)裂紋應(yīng)及時(shí)更換。

2、發(fā)動(dòng)機(jī)的密封性。主要檢查發(fā)動(dòng)機(jī)表面有無滲漏現(xiàn)象。

3、目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。特別在夏季，如果其

間隙中有贓物，將會(huì)影響到空調(diào)的制冷效果，需要用壓縮空氣進(jìn)行清

理。

4、檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。在操作清理前風(fēng)

擋時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨刷片刮不干凈時(shí)，需盡快更換雨刷片。

5、檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。

6、檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。輪胎花紋的磨損極限深度

為1.6毫米，輪胎胎面應(yīng)磨損均勻，如出現(xiàn)偏磨或者磨損異常，需要

到維修站進(jìn)行檢查和調(diào)整，磨損嚴(yán)重，需更換輪胎。

7、檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物，如有白色或綠色污染物，

用熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進(jìn)行清潔c

8、及時(shí)排除、修正異常情況。

(6)車輛強(qiáng)制養(yǎng)護(hù)

1、更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾清器

每行駛5000公里要更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾清器。

2、四輪定位

當(dāng)車輛行駛時(shí)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向發(fā)沉、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位、漂浮、

顛顫、搖擺或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常的

現(xiàn)象時(shí)，就必須進(jìn)行四輪定位。

3、剎車片更換

車輛行駛3萬公里，要更換新的剎車片。

4、更換輪胎

車輛行駛5萬公里，要更換輪胎。

5、正時(shí)皮帶更換

車輛行駛10萬公里，要更換正時(shí)皮帶。

(7)車輛維修

車輛維修遵守“先申請(qǐng)，后修理”的原則

1、車輛使用人員要對(duì)自己管理的車輛做好詳細(xì)的檢查，如有故

障，應(yīng)立即申請(qǐng)報(bào)修。

2、需要報(bào)修的，應(yīng)填寫“保養(yǎng)維修申請(qǐng)單”，并將維修方案和報(bào)

價(jià)單上報(bào)審批，待審批后送修。

3、每輛車送修前，必須查閱該車歷史的修車記錄，查對(duì)本次故

障是否和原來的修理項(xiàng)目相同或相關(guān)，是否還在保修期內(nèi)；如果和原

來的修理項(xiàng)目相同、相關(guān)，或還在保修期內(nèi)，就由原修理廠負(fù)責(zé)免費(fèi)

修理或更換配件。

4、記錄送修時(shí)間，并通知綜合管理中心該車預(yù)計(jì)修復(fù)日期。

(8)車輛修復(fù)后的出廠檢查

1、車輛維修完畢后要認(rèn)真檢查，保證徹底修復(fù)完成。

2、由綜合管理中心對(duì)該車進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，記錄詳細(xì)的

出廠日期、公里數(shù)、維修項(xiàng)目、配件單、結(jié)算單、保修日期或保修里

程。

3、車輛通過驗(yàn)收后，車輛使用人應(yīng)將〈保養(yǎng)維修申請(qǐng)單〉、〈結(jié)

算單〉交綜合管理中心一并存入該車的維修檔案。

(9)證件、檔案及年審管理

1、保證所有車輛的證件、手續(xù)齊全、有效。

2、為每輛車單獨(dú)建立車輛檔案，包括：車輛照片、發(fā)動(dòng)機(jī)拓號(hào)、

車架拓號(hào)、行駛證復(fù)印件、購置證、保險(xiǎn)單等所有相關(guān)手續(xù)。

3、為每輛車單獨(dú)建立車輛維修、保養(yǎng)記錄的詳細(xì)檔案。包括：

車輛檢查養(yǎng)護(hù)記錄、車輛保養(yǎng)維修申請(qǐng)單、維修結(jié)算單。

4、所有車輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。

(10)駕駛員管理

1、為完善駕駛員行車管理，提升其工作效率及工作品質(zhì)，確保

車輛使用及時(shí)、合理及安全化，提高車輛使用效率、降低維修成，延

長汽車使用壽命。公司所有車輛的駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守制度。

2、駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通法》及有關(guān)交通

安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應(yīng)遵守本公司其他相關(guān)的規(guī)章制

度。

3、駕駛員應(yīng)愛惜車輛，負(fù)責(zé)對(duì)自己所分管的車輛進(jìn)行日常例行

檢查、養(yǎng)護(hù)和強(qiáng)制養(yǎng)護(hù)，確保車輛正常行駛c

4、駕駛員每天抽適當(dāng)時(shí)間檢查自己所管理的車輛，并做好詳細(xì)

的檢查，并保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。

5、出車前，要例行檢查車輛水、電、油及其他性能是否正常，

發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查油量，發(fā)現(xiàn)存

油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。

6、駕駛員發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時(shí)要立即報(bào)修。經(jīng)批準(zhǔn)后送修,

未經(jīng)批準(zhǔn)不許私自將車輛送修。

7、出車期間停放車輛，一定要注意選取停放地點(diǎn)和位置，禁止

在不準(zhǔn)停車的路段或危險(xiǎn)路段停車。駕駛員離開車輛時(shí)要鎖好保險(xiǎn)鎖,

防止車輛被盜。

8、駕駛員對(duì)自己所開車輛的各種證件的有效應(yīng)經(jīng)常檢查，出車

時(shí)一定保證證件齊全。

9、駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，車內(nèi)不準(zhǔn)

吸煙，接聽電話文明用語。

10、駕駛員駕車一定要遵守交通規(guī)則，文明開車，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車。

11、駕駛員因違章或證件不全被罰款的，費(fèi)用自理。違章造成的

后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

12、接送客戶，要準(zhǔn)時(shí)出車，不得誤點(diǎn)。

13、上班時(shí)間內(nèi)駕駛員有要事確需離開時(shí)，要告之相關(guān)部門負(fù)責(zé)

人去向和所需時(shí)間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；出車回來應(yīng)立即到相關(guān)部門

負(fù)責(zé)人處報(bào)到。

14、駕駛員對(duì)公司的工作安排應(yīng)無條件服從，不準(zhǔn)借故拖延或拒

不執(zhí)行。對(duì)工作安排有意見的，事后可向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反映。

15、駕駛員出車執(zhí)行任務(wù)，遇特殊情況不能及時(shí)返回的，應(yīng)及時(shí)

通知部門負(fù)責(zé)人，并說明原因°

16、駕駛員必須保持手機(jī)24小時(shí)開機(jī)。

17、用車完畢后，應(yīng)將車輛停放在公司指定地點(diǎn)，不準(zhǔn)私自用車

或開回家。

18、駕駛員未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得