賈旭東-現(xiàn)代企業(yè)管理第2版第12章-服務(wù)管理

現(xiàn)代企業(yè)管理

（第2版）

賈旭東編著

中國(guó)人民大學(xué)出版社

·北京·

第3篇市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)

第6章品牌管理與市場(chǎng)營(yíng)銷

第7章研發(fā)管理

第8章生產(chǎn)運(yùn)作管理

第9章質(zhì)量管理

第10章物流與供應(yīng)鏈管理

第11章項(xiàng)目管理

第12章服務(wù)管理

第12章服務(wù)管理

本章要點(diǎn)

本章所要研究的是如何在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)行管理

并取得成功。它包括對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的分析、服務(wù)的交互過(guò)程與交互質(zhì)量、

服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷與制造業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的比較

等。本章有選擇性地對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)

量管理這三個(gè)部分進(jìn)行介紹，使讀者全面了解現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)管理的全貌。

目錄

?第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

?第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

?第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

?第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

一、服務(wù)的內(nèi)涵

（一）對(duì)服務(wù)的一般定義

服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償

轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客的

接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

一、服務(wù)的內(nèi)涵

（二）服務(wù)的分類

1.參與程度分類法

2.綜合因素分類法

3.服務(wù)營(yíng)銷管理分類法

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中的相對(duì)比重超過(guò)60%

的一種經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，或者說(shuō)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)業(yè)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國(guó)

民經(jīng)濟(jì)就業(yè)人數(shù)的相對(duì)比重超過(guò)60%的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)。

伴隨信息革命和技術(shù)的飛速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也表現(xiàn)出新的發(fā)展趨

勢(shì)。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

三、服務(wù)管理

以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可視為人和系統(tǒng)的集合。人和系

統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進(jìn)一步區(qū)分成技術(shù)和過(guò)程。

以顧客為中心，服務(wù)管理可視為確立、測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

的過(guò)程，是提供始終能滿足顧客要求的服務(wù)過(guò)程。

以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬定、

責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持顧客業(yè)務(wù)流程的服務(wù)

和服務(wù)級(jí)別而相互評(píng)論的過(guò)程。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

四、服務(wù)接觸與傳遞

（一）服務(wù)接觸的定義

服務(wù)接觸一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，是在服務(wù)情境中，

供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)，也就是顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的互動(dòng)。

這包括前臺(tái)員工、顧客、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對(duì)象，對(duì)服務(wù)差異、

品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動(dòng)會(huì)影響客戶對(duì)服

務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

四、服務(wù)接觸與傳遞

（二）服務(wù)接觸與傳遞

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

四、服務(wù)接觸與傳遞

（三）服務(wù)接觸三元體

服務(wù)接觸一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，是在服務(wù)情境中，

供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)，也就是顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的互動(dòng)。

這包括前臺(tái)員工、顧客、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對(duì)象，對(duì)服務(wù)差異、

品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動(dòng)會(huì)影響客戶對(duì)服

務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

四、服務(wù)接觸與傳遞

（三）服務(wù)接觸三元體

1.服務(wù)接觸三元體失衡分析

在服務(wù)接觸三元體中，三者都可以通過(guò)溝通合作而使三方受益，

而現(xiàn)實(shí)的服務(wù)接觸中往往會(huì)出現(xiàn)三者中某一個(gè)占統(tǒng)治地位的現(xiàn)象，從而

導(dǎo)致結(jié)構(gòu)失衡。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

四、服務(wù)接觸與傳遞

（三）服務(wù)接觸三元體

2.服務(wù)接觸三元體的影響因素

?服務(wù)組織文化和環(huán)境的影響

?服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的角色。

第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

五、服務(wù)利潤(rùn)鏈

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)欠从忱麧?rùn)、顧客、員工、

企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的

鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心內(nèi)容是顧客價(jià)值等

式：顧客價(jià)值=（為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用

+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）/（服務(wù)的價(jià)格+獲得服

務(wù)的成本）。

目錄

?第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

?第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

?第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

?第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

新服務(wù)開(kāi)發(fā)是指服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)需求或

戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開(kāi)發(fā)出全新的服務(wù)產(chǎn)品或現(xiàn)有服務(wù)改進(jìn)

型產(chǎn)品的活動(dòng)。

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的要素

1.結(jié)構(gòu)性要素

（1）傳遞過(guò)程設(shè)計(jì)。

（2）設(shè)施設(shè)計(jì)。

（3）地點(diǎn)設(shè)計(jì).

（4）能力設(shè)計(jì).

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的要素

2.管理要素

（1）服務(wù)情境。

（2）服務(wù)質(zhì)量。

（3）能力和需求管理。

（4）信息設(shè)計(jì)。

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法

1.生產(chǎn)線方法

（1）個(gè)人有限的自主權(quán)。

（2）勞動(dòng)分工。

（3）用技術(shù)代替人力。

（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法

2.顧客作為合作生產(chǎn)者方法

對(duì)于大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)才能開(kāi)始。顧客并不

是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者，這

樣就有可能通過(guò)將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高生產(chǎn)率。

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法

3.顧客接觸方法

（1）顧客接觸程度。

（2）高接觸作業(yè)與低接觸作業(yè)的區(qū)別。

（3）銷售機(jī)會(huì)和服務(wù)傳遞選擇。

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法

4.信息授權(quán)

（1）員工授權(quán)。

（2）顧客授權(quán)。

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)

（三）服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征

1.顧客參與服務(wù)過(guò)程2.服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

3.隨時(shí)間消失4.場(chǎng)所的選擇取決于顧客

5.勞動(dòng)力密集6.無(wú)形性

7.衡量產(chǎn)出的困難

第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

二、服務(wù)全球化

服務(wù)全球化是指服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和相關(guān)生產(chǎn)要素的配置跨越國(guó)

家邊界，形成一體化的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，各國(guó)服務(wù)業(yè)相互滲透、融合和依存，

國(guó)際化的服務(wù)供給和消費(fèi)不斷增加。

目錄

?第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

?第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

?第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

?第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)質(zhì)量的定義

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品附加的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需

要）的特性和特征的總和。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）規(guī)范化和技能化。（2）態(tài)度和行為。

（3）可接近性和靈活性。（4）可靠性和忠誠(chéng)感。

（5）自我修復(fù)。（6）名譽(yù)和可信性。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法

服務(wù)質(zhì)量測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

（1）測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

（2）測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

（3）確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法

對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分量化的大致步驟如下：

（1）選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；

（3）對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四五個(gè)具體問(wèn)題；

（4）制作問(wèn)卷；

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

（二）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的方法

對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分量化的大致步驟如下：

（5）發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；

（6）對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；

（7）采用消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；

（8）根據(jù)上述公式，求得差距值。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量管理

（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理

1.管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）

2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

3.服務(wù)交易差距（差距3）

4.營(yíng)銷溝通的差距（差距4）

5.感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量管理

（二）影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

質(zhì)量的四個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易及與顧客的關(guān)系，這些方

面的管理方法也影響顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和與買(mǎi)賣(mài)雙方有

關(guān)職能的質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量管理

（三）服務(wù)承諾

服務(wù)承諾也稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，

在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，

招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)

銷行為。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量管理

（四）服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原

因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾?/p>

措施予以解決。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量管理

（四）服務(wù)補(bǔ)救

1.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別

第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。

第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。

第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程、全員性質(zhì)的管理工作，顧客抱怨

管理則是由專門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行的階段性管理工作。

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

三、服務(wù)質(zhì)量管理

（四）服務(wù)補(bǔ)救

2.服務(wù)補(bǔ)救策略

（1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。（2）重視顧客的問(wèn)題。

（3）盡快解決問(wèn)題。（4）授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。

（5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

目錄

?第1節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理

?第2節(jié)服務(wù)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)

?第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

?第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

一、信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用范圍

1.處理顧客業(yè)務(wù)

2.處理顧客貨物業(yè)務(wù)

3.處理信息

4.創(chuàng)造新的服務(wù)

第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

二、信息技術(shù)在服務(wù)管理中合理使用的原則

1.利益實(shí)現(xiàn)的原則

2.時(shí)效性的原則

3.改變企業(yè)文化的原則

4.不斷尋求改進(jìn)的原則

第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

三、我國(guó)服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來(lái)

在過(guò)去10年，我國(guó)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)改變管理的歷程基本可

分為三個(gè)階段。

第一階段是“自動(dòng)化”；二階段是“合理化”；第三階段是應(yīng)用

信息技術(shù)重塑企業(yè)管理模式和經(jīng)營(yíng)理念，改變企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，

創(chuàng)造出新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，甚至改變企業(yè)本身的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)。

第4節(jié)信息技術(shù)與服務(wù)管理

三、我國(guó)服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來(lái)

無(wú)論怎樣，服務(wù)企業(yè)“以顧客為中心”這個(gè)根本的經(jīng)營(yíng)原則不會(huì)

變。

此外，不能指望用技術(shù)