帆軟2024數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案 數(shù)據(jù)采集生產(chǎn)、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析-醫(yī)藥行業(yè)

數(shù)字化呼叫中心數(shù)據(jù)解決方案數(shù)據(jù)采集/生產(chǎn)、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析張毅鵬姚宏艦2024年8月 01公司介紹 02建設(shè)規(guī)劃介紹 03項(xiàng)目成果展示18年持續(xù)領(lǐng)先助力全球企業(yè)，讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力！發(fā)布FineBIV1.0掀起國(guó)內(nèi)自助式BI發(fā)布FineBIV1.0掀起國(guó)內(nèi)自助式BI浪潮發(fā)布商業(yè)智能FineBIV4.0版本，被多家機(jī)構(gòu)評(píng)為年度最具創(chuàng)新力產(chǎn)品發(fā)布FineReportV11.0同時(shí)推出數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品全家桶銷(xiāo)售額突破14.6億元連續(xù)六年穩(wěn)居IDC國(guó)內(nèi)商業(yè)連續(xù)六年穩(wěn)居IDC國(guó)內(nèi)商業(yè)智能市場(chǎng)廠商份額榜首連續(xù)三年入選GartnerABI魔力象限報(bào)告榮譽(yù)提及名單推出FineReportV3.0報(bào)表領(lǐng)導(dǎo)廠商商業(yè)智能領(lǐng)導(dǎo)廠商報(bào)表領(lǐng)導(dǎo)廠商商業(yè)智能領(lǐng)導(dǎo)廠商銷(xiāo)售額13.6億元，國(guó)內(nèi)唯一破十億廠商FineReport成為報(bào)表軟件領(lǐng)導(dǎo)品牌帆軟成長(zhǎng)進(jìn)入快車(chē)道成為商業(yè)智能賽道，首個(gè)國(guó)內(nèi)破億廠商簡(jiǎn)道云成長(zhǎng)為零代碼領(lǐng)銷(xiāo)售額13.6億元，國(guó)內(nèi)唯一破十億廠商FineReport成為報(bào)表軟件領(lǐng)導(dǎo)品牌帆軟成長(zhǎng)進(jìn)入快車(chē)道成為商業(yè)智能賽道，首個(gè)國(guó)內(nèi)破億廠商簡(jiǎn)道云成長(zhǎng)為零代碼領(lǐng)域的SaaS領(lǐng)軍企業(yè)發(fā)布私有部署簡(jiǎn)道云獨(dú)享版發(fā)布3D大屏解決方案發(fā)布FineData發(fā)布私有部署簡(jiǎn)道云獨(dú)享版發(fā)布3D大屏解決方案發(fā)布FineDataLink4.0第4頁(yè)第4頁(yè)客戶(hù)總數(shù)突破30000家超30000家中大型客戶(hù)選擇帆軟，359家財(cái)富中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)選擇帆軟帆軟客戶(hù)總數(shù)已突破30000家，中信銀行、興業(yè)證券、天弘基金、58同城、綠城集團(tuán)、上海醫(yī)藥、吉利汽車(chē)、泰爾重工、順豐速運(yùn)、廈門(mén)航空，統(tǒng)一星巴克、蒙牛乳業(yè)、TCL、新華書(shū)店、德勤咨詢(xún)、北京大學(xué)、中鐵建工、云天化集團(tuán)、中國(guó)鐵路、國(guó)家稅務(wù)局、新希望集團(tuán)，復(fù)星集團(tuán)等都是帆軟的合作客戶(hù)。帆軟深耕各個(gè)行業(yè)，帆軟客戶(hù)幾乎已經(jīng)覆蓋國(guó)家統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（GBT4754-2017）所涉及的細(xì)分行業(yè)。第5第5頁(yè)貼近客戶(hù)的組織建設(shè)20個(gè)分支機(jī)構(gòu)，全國(guó)一線(xiàn)城市網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，響應(yīng)快，效率高浙閩戰(zhàn)區(qū)浙閩戰(zhàn)區(qū)浙江、福建江蘇、安徽黑龍江吉林遼寧新疆遼寧內(nèi)蒙古北京天津河北青海寧夏山西青海寧夏山東甘肅江蘇陜西河南江蘇陜西上海安徽上海西藏四川湖北四川浙江重慶浙江江西湖南江西貴州福建貴州臺(tái)灣云南廣東臺(tái)灣廣西海南國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總部總部上海京京津戰(zhàn)區(qū)天津、北上海戰(zhàn)區(qū)蘇皖戰(zhàn)區(qū)蘇皖戰(zhàn)區(qū)華南戰(zhàn)區(qū)廣東、廣西、海南華南戰(zhàn)區(qū)廣東、廣西、海南華北戰(zhàn)區(qū)華北戰(zhàn)區(qū)山東、山東、山西、河南、河北華中戰(zhàn)區(qū)華中戰(zhàn)區(qū)江西、湖南、湖北江西、湖南、湖北西南戰(zhàn)區(qū)西南戰(zhàn)區(qū)云南、貴州、重慶、云南、貴州、重慶、四川、西藏西北戰(zhàn)區(qū)內(nèi)蒙古、甘肅、西北戰(zhàn)區(qū)內(nèi)蒙古、甘肅、陜西、新疆、青海、寧夏東北戰(zhàn)區(qū)遼寧、吉林、黑龍江東北戰(zhàn)區(qū)遼寧、吉林、黑龍江國(guó)內(nèi)研發(fā)中心國(guó)內(nèi)研發(fā)中心國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)香港、臺(tái)灣、日本、韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、阿聯(lián)酋分支機(jī)構(gòu)第6頁(yè)帆軟醫(yī)藥行業(yè)合作帆軟醫(yī)藥合作客戶(hù)367家，國(guó)內(nèi)工業(yè)制藥百?gòu)?qiáng)合作近50%，國(guó)內(nèi)醫(yī)藥集團(tuán)Top20有15家是帆軟的合作伙伴第7第7頁(yè)2.1行業(yè)背景羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司羅氏診斷是羅氏集團(tuán)重要的業(yè)務(wù)之一。羅氏不僅致力于不斷改善疾病診斷的解決方案，以輔助醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人士為患者健康做出關(guān)鍵決策，還將不斷改善這些重要工具融入全球衛(wèi)生系統(tǒng)的方式，以期實(shí)現(xiàn)以更低的成本，達(dá)到最佳效果。在100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，羅氏致力于提供行業(yè)中最全面的體外診斷產(chǎn)品組合，同時(shí)整合臨床決策支持、咨詢(xún)、數(shù)字診斷、疾病管理、實(shí)驗(yàn)室自動(dòng)化和軟件解決方案，為實(shí)驗(yàn)室、臨床醫(yī)生和醫(yī)療保健系統(tǒng)提供全套的診斷解決方案。第10頁(yè)羅氏診斷產(chǎn)品（上海）有限公司《2021體外診斷行業(yè)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展報(bào)告》中顯示，醫(yī)院客戶(hù)對(duì)儀器安裝、培訓(xùn)、維護(hù)、保養(yǎng)、應(yīng)用支持等基礎(chǔ)服務(wù)有較高的滿(mǎn)意度，對(duì)儀器定制化保養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理、進(jìn)階培訓(xùn)等增值服務(wù)的期待值較高。IVD行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)整體而言距離檢驗(yàn)科和病理科的需求，仍有落差，有待彌合。檢驗(yàn)科與病理科對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期待，以及尋求提升質(zhì)量管理能力等科室發(fā)展的需求，正在成為創(chuàng)新業(yè)務(wù)升級(jí)的支點(diǎn)和服務(wù)創(chuàng)新的溫床。早在2012年，羅氏診斷就頗具前瞻性地建立起獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。經(jīng)過(guò)多年的投入和打磨，羅氏診斷的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)80多個(gè)主要城市。第11頁(yè)2.2企業(yè)痛點(diǎn)痛點(diǎn)1：需要與中國(guó)政府合規(guī)性和信息安全法規(guī)服務(wù)保持一致信息安全法例公布InformationSecurityLawsPublished1.《數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》20222.《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》20213.《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》20214.《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》2016治理案例GovernanceCases/Actions處以80.26億元人民幣(12億美元)的罰款件仍在調(diào)查中......第13頁(yè)數(shù)據(jù)安全案例分享第14第14頁(yè)數(shù)據(jù)出境法律規(guī)范制要求《數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》2022年7月7日，《數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》正式發(fā)布，2022年9月1日正式實(shí)行?！稊?shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》規(guī)定了數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估的范圍、條件和程序，對(duì)于規(guī)范數(shù)據(jù)出境活動(dòng)，保護(hù)個(gè)人信息權(quán)益，維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)公共利益，促進(jìn)數(shù)據(jù)跨境安全、自由流動(dòng)具有重要意義。第15頁(yè)明確“數(shù)據(jù)出境”范圍 第16頁(yè)數(shù)據(jù)跨境傳輸合規(guī)流程Step1準(zhǔn)備申報(bào)材料Step3專(zhuān)家評(píng)估Step5整改Step6獲取書(shū)面通知Step2安全評(píng)估申報(bào)與審批接收與審批數(shù)據(jù)安全評(píng)估合格證Step1準(zhǔn)備申報(bào)材料Step3專(zhuān)家評(píng)估Step5整改Step6獲取書(shū)面通知Step2安全評(píng)估申報(bào)與審批接收與審批數(shù)據(jù)安全評(píng)估合格證明接收與審批核回退STEP1Step國(guó)家信辦政府機(jī)關(guān)省網(wǎng)信辦數(shù)據(jù)處理者（大陸企業(yè)）數(shù)據(jù)出境許可其他材料法律條款、合同安全自評(píng)估報(bào)告企業(yè)信數(shù)據(jù)處理者（大陸企業(yè)）數(shù)據(jù)出境許可其他材料法律條款、合同安全自評(píng)估報(bào)告企業(yè)信息安全評(píng)估申報(bào)整改數(shù)據(jù)接收者（境外企業(yè)）法律條款、合同其他材料企業(yè)信息整改企業(yè)滲透測(cè)試系統(tǒng)安全評(píng)估整改建議與協(xié)助滲透測(cè)試系統(tǒng)安全評(píng)估整改建議與協(xié)助安全技術(shù)與管理制度協(xié)助獲取合規(guī)報(bào)告材料審核與咨詢(xún)申報(bào)備案做成協(xié)助安全技術(shù)與管理制度協(xié)助獲取合規(guī)報(bào)告材料審核與咨詢(xún)申報(bào)備案做成協(xié)助自評(píng)估報(bào)告做成協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估協(xié)助獲取合規(guī)相關(guān)材料收集漏洞掃描聯(lián)通第17第17頁(yè)錄工第18第18頁(yè)2.3解決思路RDSL數(shù)字化客戶(hù)中臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵目標(biāo)分析節(jié)省~3.5min-1h/任務(wù)??化標(biāo)…30-40%50-60%升第20頁(yè)系統(tǒng)藍(lán)圖架構(gòu)…智能IVR智能隊(duì)列分配……應(yīng)用層第21頁(yè)RDSL數(shù)字化客戶(hù)中臺(tái)功能設(shè)計(jì)駕駛艙大屏多維看板駕駛艙大屏多維看板數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案客戶(hù)標(biāo)簽客戶(hù)標(biāo)簽客戶(hù)標(biāo)簽客戶(hù)標(biāo)簽第22頁(yè)BI平臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)主數(shù)據(jù)查詢(xún)修改審批主數(shù)據(jù)維護(hù)……API發(fā)布API訪問(wèn)日志安全驗(yàn)證……批量實(shí)時(shí)同步離線(xiàn)數(shù)據(jù)處理DDL同步……數(shù)據(jù)應(yīng)用BI平臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)主數(shù)據(jù)查詢(xún)修改審批主數(shù)據(jù)維護(hù)……API發(fā)布API訪問(wèn)日志安全驗(yàn)證……批量實(shí)時(shí)同步離線(xiàn)數(shù)據(jù)處理DDL同步……數(shù)據(jù)應(yīng)用FineBI（大數(shù)據(jù)自助分析模塊）核心數(shù)據(jù)客戶(hù)主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)工作量分析運(yùn)營(yíng)效率分析滿(mǎn)意度分析……內(nèi)容標(biāo)簽庫(kù)預(yù)警監(jiān)控智能推送……工單監(jiān)控大屏類(lèi)PPT故事性大屏坐席監(jiān)控大屏……FineVision（低代碼前端可視化開(kāi)發(fā)模塊）FineDataLinkFineDataLink數(shù)據(jù)集成模塊SAP備件信息客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)源SAP備件信息客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)源第23頁(yè)REXIS/Snowflake客戶(hù)檔案產(chǎn)品信息組織架構(gòu)歷史工單RDSL數(shù)字化客戶(hù)中臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)流向圖源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理（ETL）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用與支持?jǐn)?shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理ODS數(shù)倉(cāng)層度數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)范管理數(shù)據(jù)規(guī)范管理 第24頁(yè)FineBIVSTableau√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√√√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ第25頁(yè)售后服務(wù)大屏一個(gè)指標(biāo)總覽售后服務(wù)情況，出現(xiàn)異常情況，周?chē)笜?biāo)通過(guò)10分鐘響應(yīng)、24小時(shí)解決等過(guò)程指標(biāo)占比監(jiān)控，定位服務(wù)過(guò)程薄弱環(huán)節(jié)，可通過(guò)分析，點(diǎn)擊可定位異常任務(wù)，第26頁(yè)2.4實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施方法論項(xiàng)目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)配置與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)驗(yàn)證上線(xiàn)支持項(xiàng)目組織/計(jì)劃確定問(wèn)題跟蹤及處理項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議項(xiàng)目范圍確定結(jié)案驗(yàn)收上線(xiàn)切換靜態(tài)數(shù)據(jù)靜態(tài)數(shù)據(jù)收集正式環(huán)境數(shù)據(jù)導(dǎo)入使用報(bào)告使用報(bào)告第28頁(yè)用戶(hù)操作手冊(cè)系統(tǒng)切換計(jì)劃上線(xiàn)支持策略導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)用戶(hù)操作手冊(cè)系統(tǒng)切換計(jì)劃上線(xiàn)支持策略導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)上線(xiàn)安裝報(bào)告系統(tǒng)開(kāi)發(fā)詳細(xì)計(jì)劃系統(tǒng)測(cè)試用例基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備清單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模板★數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)調(diào)研會(huì)議紀(jì)要調(diào)研報(bào)告設(shè)計(jì)藍(lán)圖系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)項(xiàng)目基線(xiàn)計(jì)劃項(xiàng)目管理章程項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議材料調(diào)研計(jì)劃及問(wèn)卷項(xiàng)目交付物移轉(zhuǎn)系統(tǒng)結(jié)案驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上線(xiàn)支持項(xiàng)目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)配置與開(kāi)發(fā)上線(xiàn)支持項(xiàng)目準(zhǔn)備&部署方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)配置與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)驗(yàn)證第29頁(yè)實(shí)時(shí)大屏/API接口/BI報(bào)告/人才培養(yǎng)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)字能力交付在線(xiàn)服務(wù)人員多渠道集成服務(wù)熱線(xiàn)，微信報(bào)修，自助APP服務(wù)熱線(xiàn)，微信報(bào)修，自助APP彈出客戶(hù)資料提供來(lái)電彈出窗口和客戶(hù)檔案彈出窗口智能定位,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確分配到正確的技能組自動(dòng)識(shí)別(是否自動(dòng)播報(bào)承知)自動(dòng)識(shí)別已知的聯(lián)系和跳過(guò)確認(rèn)通知。看板預(yù)警&待處理任務(wù)看板實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)顯示未接來(lái)電自動(dòng)分配，業(yè)務(wù)信息流無(wú)縫運(yùn)行?？窗鍖?shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)顯示未接來(lái)電自動(dòng)分配，業(yè)務(wù)信息流無(wú)縫運(yùn)行。產(chǎn)品線(xiàn)，服務(wù)和通話(huà)記錄，提高在線(xiàn)溝通效率。LeaderTeamrr3.1實(shí)時(shí)大屏RealtimeCockpit00e0hte帆軟支持:1.DCHI-hub數(shù)據(jù)集成和同步，邏輯數(shù)據(jù)表構(gòu)建等2.通過(guò)自定義報(bào)告模板、字體選擇和配色方案設(shè)計(jì)有效地可視化數(shù)據(jù)。第33頁(yè)科學(xué)評(píng)估CSC運(yùn)營(yíng)績(jī)效，為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)見(jiàn)解核心指標(biāo)參照核心指標(biāo)參照COPC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比2023Q4基準(zhǔn)觸發(fā)紅綠燈趨勢(shì)分析有助于提高和控制核心性能第35頁(yè)第35頁(yè)配置和構(gòu)建客戶(hù)標(biāo)簽，為未來(lái)的定制服務(wù)提供見(jiàn)解多維客戶(hù)數(shù)據(jù)豐富了工作站的客戶(hù)畫(huà)像分析客戶(hù)多次呼入率，找出系統(tǒng)和客戶(hù)體驗(yàn)改善的接觸點(diǎn)運(yùn)用RFM模型對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，識(shí)別VIP客戶(hù)和潛在流失客戶(hù)第