服務(wù)中心管理手冊

服務(wù)中心管理手冊

金源CBD現(xiàn)代城

廣西南寧福源物業(yè)管理有限責(zé)任公司

目錄

第一章服務(wù)中心組織架構(gòu)-------------------------------------------3

第二章服務(wù)中心部門工作內(nèi)容---------------------------------------4

一、服務(wù)中心工作內(nèi)容---------------------------------------------4

二、客戶服務(wù)部工作內(nèi)容-------------------------------------------4

三、秩序隊工作內(nèi)容-----------------------------------------------5

四、環(huán)境組部門工作內(nèi)容-------------------------------------------5

五、維修組部門工作內(nèi)容-------------------------------------------5

六、商務(wù)中心部門工作內(nèi)容-----------------------------------------5

第三章崗位職責(zé)---------------------------------------------------7

一、服務(wù)中心主任崗位職責(zé)-----------------------------------------7

二、服務(wù)中心主任助理崗位職責(zé)-------------------------------------7

三、客服部員工崗位職責(zé)-------------------------------------------8

四、維修組各崗位職責(zé)---------------------------------------------9

五、環(huán)境組各崗位職責(zé)----------------------------------------------11

六、秩序隊各崗位職責(zé)----------------------------------------------12

七、商務(wù)中心各崗位職責(zé)--------------------------------------------14

第四章內(nèi)部管理----------------------------------------------------15

一、請消假--------------------------------------------------------15

二、加班與補休----------------------------------------------------15

三、員工培訓(xùn)------------------------------------------------------15

四、辦公室管理----------------------------------------------------16

五、文檔管理------------------------------------------------------17

六、會議與總結(jié)----------------------------------------------------18

七、對外形象與言論------------------------------------------------19

八、工作檢查與監(jiān)督------------------------------------------------19

九、收費管理-----------------------------------------------------20

第五章客戶管理---------------------------------------------------21

一、用戶投訴-----------------------------------------------------21

二、客戶報修管理-------------------------------------------------24

三、拜訪客戶制度-------------------------------------------------25

四、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查-------------------------------------------------25

第六章工作管理---------------------------------------------------26

第一章服務(wù)中心組織架構(gòu)

注：1、客戶服務(wù)部在行政上比其他四個部門高半級，對其他部門的工作完成情

況有監(jiān)督檢查權(quán)，但沒有指導(dǎo)與制約權(quán)。

2、根據(jù)各服務(wù)中心的實際情況，能夠減少某些各崗位，各崗位的人員配置

根據(jù)實際需要調(diào)整。

第二章服務(wù)中心部門工作內(nèi)容

一、服務(wù)中心工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)組織宣傳、貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)方針、政策與法規(guī)。

2、負(fù)責(zé)大廈接管驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，并監(jiān)督其及時處理。

3、為大廈業(yè)主辦理入伙手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)制定所管地段內(nèi)的房屋保養(yǎng)、維修初步計劃，組織實施房屋及樓宇的維

修任務(wù)，驗收維修質(zhì)量，做好記錄與回訪。

5、熟悉并掌握所管區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施與配套設(shè)施的基本情況，負(fù)責(zé)實施管理、

使用、保養(yǎng)與維修、基礎(chǔ)設(shè)施管理。

6、負(fù)責(zé)所管地段內(nèi)的居住環(huán)境與衛(wèi)生管理、監(jiān)督，制定植樹、種花、種草、美

化環(huán)境計劃，組織開展美化環(huán)境、保持清潔的宣傳教育活動，

7、負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時發(fā)現(xiàn)制止與處理違規(guī)、違紀(jì)事件，做好裝修

申請、報審、驗收工作。

負(fù)責(zé)建立、健全大廈接管資料、業(yè)主檔案、各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。

9、負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文體活動及公益活動，宣傳工作。

10＞負(fù)責(zé)對業(yè)主（擁有）財產(chǎn)（如：車輛情況、郵件）進行統(tǒng)計與管理。

11、負(fù)責(zé)大廈業(yè)主物業(yè)管理費及其他費用的催繳、收繳工作C

12、負(fù)責(zé)大廈水、電、氣技術(shù)管理，保障大廈水、電、氣的正常供應(yīng)及水電氣使

用量統(tǒng)計及操縱。

13、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

14、公司章程授予的其他職權(quán)。

15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、客戶服務(wù)部工作內(nèi)容

1、服務(wù)中心與同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客戶接觸與定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信

息與需求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)與決策根據(jù),

2、為業(yè)戶辦理入駐手續(xù)與遷出手續(xù)，

3、配合工程維修部、秩序隊對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

4、催繳與收取物業(yè)管理費等其他有關(guān)費用。

5、服務(wù)中心文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案與二裝施工管理檔案。

6、監(jiān)督與提高秩序、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量與工作效率，并相應(yīng)提出合

理化建議。

7、每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

8、制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。

9、為客戶辦理各類手續(xù)出入證件

三、秩序隊工作內(nèi)容

1、據(jù)公安部門、消防部門與上級主管部門的有關(guān)規(guī)定與要求，結(jié)合物業(yè)實際，

制定服務(wù)中心所轄物業(yè)安全管理總體方案與各類防范措施。

2、根據(jù)消防部門有關(guān)規(guī)定與要求，結(jié)合服務(wù)中心所轄物業(yè)實際，制定防火措施。

3、負(fù)責(zé)大廈轄區(qū)內(nèi)的保安、消防工作。

4、協(xié)助公安機關(guān)進行各類案件的偵破工作。

5、確保安防設(shè)備、消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。

6、保護大廈內(nèi)的正常秩序，制止一切損壞物業(yè)設(shè)施、危害用戶人身財產(chǎn)安全的

行為。

7、協(xié)助客服部進行裝修監(jiān)管。

8、對違反大廈各項管理規(guī)定的行為如：噪音、損壞公共設(shè)施、消防設(shè)施、影響

環(huán)境衛(wèi)生等行為予以勸阻、批判、教育、制止。

9、大廈范圍的重要活動，配合公安等有關(guān)部門做好保衛(wèi)工作。

10、負(fù)責(zé)大廈內(nèi)所有車輛及暫住人員的協(xié)調(diào)、管理工作。

11、積極與大廈住戶溝通，建立良好關(guān)系，扶助大廈內(nèi)老弱病殘的住戶，作為公

司的一個宣傳窗口，樹立公司良好形象。

12、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、環(huán)境組部門工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)大廈公共場所、公共設(shè)施設(shè)備的保潔工作。

2、負(fù)責(zé)公共場所內(nèi)廢棄用品的收集并妥當(dāng)處置。

3、協(xié)助清理排污系統(tǒng)，以防淤塞。

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)除四害工作及白蟻的防治工作。

5、對在住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的破壞環(huán)境衛(wèi)生的現(xiàn)象進行勸阻與制止。

6、負(fù)責(zé)保護大廈的衛(wèi)生設(shè)施免遭破壞。

7、提供服務(wù)中心要求家政清潔有償服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識。

8、負(fù)責(zé)大廈綠化養(yǎng)護工作，美化、凈化工作/居住環(huán)境。

9、定期按規(guī)定修剪樹木花草，確保無枯枝黃葉，定期施肥、噴灑農(nóng)藥，保證大

廈樹木花草無病蟲害。

10、負(fù)責(zé)及時補種枯死樹木、花枝，保證園林綠化完整。

11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、維修組部門工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)大廈范圍內(nèi)機電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、各類管道、房屋主體、公共設(shè)施的

正常運行、維修保養(yǎng)。

2、建立大廈內(nèi)的各公共設(shè)備設(shè)施臺帳。

3、負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門審批。

4、負(fù)責(zé)入伙各公共設(shè)備設(shè)施的驗收工作。

5、負(fù)責(zé)大廈水、電的技術(shù)管理，保障大廈水、電的正常供應(yīng)與水電總輸入、輸

出計量管理工作。

6、負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)并對所屬服務(wù)范圍的投訴進行處理。

7、負(fù)責(zé)儲水池、各溝渠、窟井、化糞池清潔工作。

8、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯房、監(jiān)控室等設(shè)備房的消防安全

管理工作。

9、提供有償維修服務(wù)。

10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、商務(wù)中心部門工作內(nèi)容

1、與翻譯公司合作為客戶提供文件翻譯與商務(wù)翻譯服務(wù)；

2、為客戶提供秘書服務(wù)，包含各類文件處理；

3、商務(wù)會談、會議安排服務(wù)；

4、商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；

5、客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；

6、郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；

7、電腦、電視、錄像、攝像、幻燈機租賃服務(wù)等；

8、報刊、雜志訂閱服務(wù)；

9、與專業(yè)印刷公司合作為客戶提供文件、名片等印制服務(wù)；

10、為客戶成批發(fā)放商業(yè)信函與宣傳服務(wù)；

11、為客戶提供員JL培訓(xùn)服務(wù)等。

12、客戶提出的其他服務(wù)

第三章崗位職責(zé)

一、服務(wù)中心主任崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的全面工作，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、

公關(guān)、服務(wù)的職能。

2、認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)與公司有關(guān)規(guī)章制度。

3、熟悉并掌握所管區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施與配套設(shè)施的基本情況，負(fù)責(zé)實施管理、

使用、保養(yǎng)與維修、基礎(chǔ)設(shè)施管理。

4、負(fù)責(zé)所管地段內(nèi)的居住環(huán)境與衛(wèi)生管理、監(jiān)督，制定植樹、種花、種草、美

化環(huán)境計劃，組織開展美化環(huán)境、保持清潔的宣傳教育活動°

5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理經(jīng)費及施工預(yù)算的審批工作，合理操縱費用開支；

6、負(fù)責(zé)物業(yè)接管，交收樓的各項工作，全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)主

入住、裝修、出租等情況，建立健全有關(guān)檔案及業(yè)主檔案。

7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工工作績效考評，負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督

員工培訓(xùn)工作。

8、組織每周服務(wù)中心工作例會，及時熟悉人員狀態(tài)、工作難點、處理信息，檢

查、總結(jié)與布置工作。

9、制定夜間查崗計劃，指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況。

10、協(xié)調(diào)業(yè)委會關(guān)系，積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)與供電、供水等服

務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。

11、自覺同意業(yè)主管理委員會與業(yè)主的民主監(jiān)督，采納合理化建議。

二、服務(wù)中心主任助理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作，對分管部門職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、

把關(guān)。

2、負(fù)責(zé)對分管部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交分管部門員工的工

作績效報告

3、負(fù)責(zé)大廈的物業(yè)接管、交收樓的各項乍。

4、負(fù)責(zé)對各類投訴的接待、跟進、回訪工作。

5、熟悉大廈樓宇結(jié)構(gòu)、大廈戶數(shù)、管線的走向，用戶的經(jīng)營范圍、種類、工作

人員情況；督促分管部門員工及時收繳管理費。

6、熟悉政府有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；負(fù)責(zé)制訂本

部門管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導(dǎo)處理本部門內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為與

重大突發(fā)事件。

7、堅持定期全面巡查大廈，檢查分管部門及其它部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問

題，及時安排處理并改進有關(guān)工作；

8、組織服務(wù)中心每半年組織一次業(yè)主意見調(diào)查活動。

9、制定夜間查崗計劃，指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況。

10、督導(dǎo)有關(guān)員工向用戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府與公司的各項通知、

規(guī)定；

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、客服部員工崗位職責(zé)

（一）客服部主管崗位職責(zé)

1.定期對大廈進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄，問題較為嚴(yán)重的及時向服

務(wù)中心主任匯報；

2.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3.同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

4.記錄大廈管理日志，跟進所列問題；

5、根據(jù)客戶的要求，協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)

6、督導(dǎo)部門員工的工作，不斷提供員工的服務(wù)水平

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）物業(yè)管理員崗位職責(zé)

1、做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運作情況與服務(wù)情況

隨時檢查掌握，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理

2、搞好業(yè)主或者使用人來信、來訪的接待工作，處理投訴要有文字記載，并定

期整理存檔與上報。上門回訪業(yè)主，熟悉業(yè)主思想動態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,

掌握轄區(qū)各類配套設(shè)施的運行情況，認(rèn)真、及時替業(yè)主排憂解難。

4、負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時發(fā)現(xiàn)制止與處理違規(guī)、違紀(jì)事件，做好裝修

申請、報審、驗收工作。

5、參與物業(yè)接管驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，并監(jiān)督其及時處理。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）收費員崗位職責(zé)

1、熟悉大廈的單元戶數(shù)與面積及管理費等各項收費項目與計算方法。

2、掌握業(yè)主、使用人基本情況。

3、熟練掌握記帳原則與方法，建立健全各類臺帳，做到帳目清晰，手續(xù)齊全，

帳帳相符，日清月結(jié)，準(zhǔn)確無誤。

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費。

5、熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，保護好電腦設(shè)備，保管好所有資料，

對變動資料數(shù)據(jù)及時修改并存儲。

（四）文員崗位職責(zé)

1、在客服部主管領(lǐng)導(dǎo)下，處理客服部日常事務(wù)。

2、負(fù)責(zé)用戶檔案的管理與文件傳送工作。。

3、處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。

4、負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計

5、負(fù)責(zé)管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統(tǒng)性與時效性。負(fù)責(zé)考

勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

四、維修組各崗位職責(zé)

（一）維修主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)大度范圍內(nèi)機電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、各類管道、房屋主體、公共設(shè)施的

正常運行、維修保養(yǎng)。

2、建立大廈內(nèi)的各類設(shè)備臺帳，每年核對調(diào)整，保證帳物相符。

3、負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門審批。

4、做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗、記錄工作。

5、負(fù)責(zé)大廈公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)的年度計劃，嚴(yán)格按照保養(yǎng)時間、工作規(guī)程、

設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程執(zhí)行。

協(xié)調(diào)服務(wù)中心與供水、供電等業(yè)務(wù)部門的維修檢查工作。

負(fù)責(zé)大廈水、電的技術(shù)管理，保障大廈水、電的正常供應(yīng)與水電總輸入、輸出計

量管理工作。

8、負(fù)責(zé)工程維修服務(wù)并對所屬服務(wù)范圍的投訴進行處理。

9、負(fù)責(zé)制定儲水池、各溝渠、窟井、化糞池清潔、清理計劃與組織實施工作。

10、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯房、監(jiān)控室等設(shè)備房的防火、防

水、防小動物的安全管理工作。

11、經(jīng)常巡視所管房屋并檢查維修人員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12、定期對維修人員進行職業(yè)道德與專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高維修人員的服務(wù)質(zhì)量與

技術(shù)水平。

13、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）維修員崗位職責(zé)

1、按維修施工單進行維修工作，按時按量完成工作；認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)公司審批制定

的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作計劃。

2、每月負(fù)責(zé)大廈的水、電計量抄表工作。

3、向業(yè)主提供相應(yīng)的免費或者有償維修服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)維修工程結(jié)算的編制工作。

5、維修計劃批準(zhǔn)后，組織工人維修，并監(jiān)督施工的全工程與工程驗收，把好質(zhì)

量關(guān)。

6、負(fù)責(zé)儲水池、各溝渠、窟井、化糞池清潔、清理與組織實施工作。

7、參與裝修監(jiān)理工作，及時發(fā)現(xiàn)并制止違章施工，并組織人員拆除違章建筑。

8、參與房屋的巡視與勘察鑒定工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

9、參與房屋安全、防火、防風(fēng)、防雨的檢查工作。

10、負(fù)責(zé)維修檔案與房屋技術(shù)資料的整理與歸檔工作。

11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、環(huán)境組各崗位職責(zé)

（一）環(huán)境主管崗位職責(zé)

1、在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的指示與交辦的任務(wù)，忠于職守，

以身作則。

2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能與管理技巧，熟悉管轄范圍內(nèi)的保潔任務(wù)、保潔計劃，

熟悉保潔的操作規(guī)程。

3、負(fù)責(zé)保潔、園林綠化工作的管理工作，安排班次，分配工作，檢查員

工的保潔工作質(zhì)量，對部門員工的儀表、儀容、遵章守紀(jì)、禮貌服務(wù)、

業(yè)務(wù)技能等方面進行培訓(xùn)。

4、抓好班組服務(wù)意識建設(shè)，使員工樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，

不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5、根據(jù)保潔，園林綠化計劃，制定具體的工作計劃，并付諸實施。

6、對員工的工作進行檢查、監(jiān)督、及時處理有關(guān)清潔保養(yǎng)方面的投訴。

7、嚴(yán)格要求員工正確操作機器、工具、正確使用清潔劑，操縱物料消耗。

8、熟悉住宅區(qū)綠化概況，充分利用與進展綠化地面積，保持綠化綠地的

質(zhì)量，合理布置花草樹木的品種與數(shù)量，制造優(yōu)美的植物景觀，進展

綠化生態(tài)環(huán)境效益。

9、負(fù)責(zé)整理及保管好每日質(zhì)量記錄，及時送交管理處存檔。

10、負(fù)責(zé)新保潔員、綠化員的上崗前培訓(xùn)工作及崗位技能培訓(xùn)工作。。

11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）保潔員崗位職責(zé)

1、牢固樹立“住戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，努力為住戶制造優(yōu)美的環(huán)境。

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好所分管區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作。

3、嚴(yán)格按照規(guī)定時間做好垃圾回收與清運工作。

4、認(rèn)真落實規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律，服從工作安排與日常管理，上班時間不

無故離開崗位。

5、精心使用清掃工具，愛護衛(wèi)生設(shè)備，時刻保持環(huán)衛(wèi)設(shè)施的清潔衛(wèi)生。

6、、堅持文明服務(wù)，樹立良好的職業(yè)道德。有權(quán)制止破壞清潔衛(wèi)生的不良行為。

7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

（三）綠化工崗位職責(zé)

1、熟悉大廈的綠化地面積與布局，充分利用與進展綠化地面積，并合理

布置花草樹林的品種與數(shù)量。

2、熟悉花草樹木的品種、名稱、特性與培植辦法，定期對花草樹木培土、

施肥、除雜草與修剪枝葉及淋水。

3、每天清理綠化地的雜草、雜物，保持環(huán)境整潔。

4、對遭受自然損害的花木及時進行修補，扶植與補苗，發(fā)現(xiàn)病蟲害發(fā)即

時進行消殺。

5、經(jīng)常巡視大廈的綠化地，制止在草地上踐踏、清倒垃圾或者用樹干晾

曬衣服、被褥等行為。

6、經(jīng)常對綠化工具進行保養(yǎng)保護，以確保良好的使用。肥料、農(nóng)藥應(yīng)購

買適當(dāng)，以免過期失效C

7、提高綠化養(yǎng)護管理的知識技能，熟悉花草樹木的品種，名稱、特性與

栽培管理辦法，掌握花木病蟲害的防治方法，及園林器械的使用方法。

6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、秩序隊各崗位職責(zé)

（一）秩序隊長崗位職責(zé)

1、在服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的治安、消防及車輛管理工作。

2、負(fù)責(zé)制定所轄區(qū)域治安、消防工作計劃，組織實施各項安全防范措施。

3、組織處理所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大治安案件與事故。

4、組織消防檢查、訓(xùn)練、演習(xí)，處理重大消防事故。

5、制訂本部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)。

6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部各項工作，定期對本部員工進行考核。

7、負(fù)責(zé)記錄本部各班每日工作情況，并及時向上級匯報。

8、熟悉與掌握大廈的各樓棟排列，各安全通道、消防通道的布置，重點要害部

位與設(shè)施布局的基本情況。

9、熟練掌握各類監(jiān)控設(shè)備，樓宇對講等各類智能系統(tǒng)操作。

10、協(xié)助公安機關(guān)、國家安全機關(guān)進行各類案件的偵破工作°

11、領(lǐng)導(dǎo)秩序員執(zhí)行與完成各項工作，督促全體秩序人員保護物業(yè)內(nèi)的正常秩序,

制止一切損壞物業(yè)設(shè)施、危害用戶人身財產(chǎn)安全的行為。

12、負(fù)責(zé)大廈內(nèi)所有車輛及暫住人員的協(xié)調(diào)、管理工作。

13、妥善保管好保安器材，減少人為損壞，延長器材使用期,

14、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）秩序班長崗位職責(zé)

1、熟悉掌握大廈整體情況，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能果斷處理

通常應(yīng)急事件。

2、熟悉與掌握大度的各的排列，各安全通道、消防通道的布置，重點要害部位

與設(shè)施布局的基本情況。

3、經(jīng)常定時、不定時通過對講機或者跟蹤檢查各責(zé)任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、

巡邏崗履行職責(zé)情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題。

4、遇緊急事件發(fā)生時，及時與秩序隊長及及監(jiān)控指揮中心取得聯(lián)系，并迅速調(diào)

集人員前往事發(fā)地點進行處理。

5、負(fù)責(zé)上傳下達，及時將各責(zé)任區(qū)域發(fā)生的治安問題及處理情況綜合整理，向

秩序隊長及監(jiān)控指揮中心匯報，并傳達到其責(zé)任區(qū)域當(dāng)值秩序員。

6、督導(dǎo)單車、摩托車的安全保管工作，督導(dǎo)大廈道路泊車、停車的管理。

7、監(jiān)管區(qū)內(nèi)設(shè)置各類消防、安全、交通等標(biāo)識齊全、醒目。

8、負(fù)責(zé)本班各崗位交接班工作及質(zhì)量記錄的完整性，及時送交服務(wù)中心存檔。

9、負(fù)責(zé)新秩序員的崗前培訓(xùn)工作。

10、負(fù)責(zé)本班的內(nèi)務(wù)管理工作。

11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（三）秩序員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)各責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇，通道，停車場，綠化地，車輛及其它公共場所的治

安防范管理。在當(dāng)班時間內(nèi)這本區(qū)域的安全負(fù)有要緊責(zé)任。

2.負(fù)責(zé)管好進入責(zé)任區(qū)的車輛，保持道路暢通，車輛停放有序，檢查停放的車輛

是否已上防盜鎖；注意司機與車輛在開車前有無異樣，發(fā)現(xiàn)可疑立即查證，以確

保安全。

3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔、綠化及公共設(shè)施設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知各服

務(wù)中心進行處理。

4.負(fù)責(zé)對進入責(zé)任區(qū)的裝修工、搬運工出入證的檢查，證件不齊一律不能放行,

嚴(yán)格管理；

5.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)裝修施工人員管理。裝修材料不準(zhǔn)隨意堆放，施工人員沒有出

入證不能上樓層；在規(guī)定時限內(nèi)不準(zhǔn)施工，防止影響其他住戶休息；裝修工人與

無關(guān)人員晚上不準(zhǔn)在大廈內(nèi)過夜；余泥、裝修垃圾要及時清走，不準(zhǔn)放入垃圾桶

內(nèi)。

6.同意業(yè)主投訴，收集業(yè)主（客戶）的意見，及時通知服務(wù)中心，主動熱情為

業(yè)主（客戶）排擾解困。

7、負(fù)責(zé)對大廈的消防設(shè)備的檢查管理

8.完成上級交辦的其他任務(wù)。

七、商務(wù)中心各崗位職責(zé)

（一）商務(wù)中心主管

1、在服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。

2、負(fù)責(zé)商務(wù)中心各類服務(wù)價格的詢價，然后報服務(wù)中心主任批準(zhǔn)

3、負(fù)責(zé)與各類型的專業(yè)公司合作洽談，并起草合作協(xié)議報服務(wù)中心主任批準(zhǔn)

4、負(fù)責(zé)與客戶的商務(wù)談判，并起草服務(wù)協(xié)議

5、根據(jù)客戶要求策劃有關(guān)的商務(wù)活動方案，并全程跟蹤負(fù)責(zé)。

6、根據(jù)市場情況建議服務(wù)中心對有關(guān)服務(wù)項目的價格進行調(diào)整。

7、負(fù)責(zé)本部門員工工作的督導(dǎo)與培訓(xùn)

8、負(fù)責(zé)本部門員工的考核。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的工作任務(wù)。

（二）商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶的接待與提供各類服務(wù)

2、回答客戶的各類工作咨詢

3、協(xié)助部門主管完成各項工作

4、負(fù)責(zé)各類商業(yè)資料的收集整理

5、負(fù)責(zé)聯(lián)系與協(xié)調(diào)各專業(yè)商務(wù)公司為客戶提供專業(yè)的服務(wù)

第四章內(nèi)部管理

一、請消假

1＞員工外出，務(wù)必按級請假，按時歸隊銷假；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得外出。在值班

與訓(xùn)練（工作）時間內(nèi)，無特殊事由不得請假。

2、請假外出時，務(wù)必填寫請假單。無法缺崗的崗位，請假人應(yīng)事先與其他員工

協(xié)商好頂班事項，方可請假。

3、請假三日以內(nèi)的，先由部門主管審核然后由服務(wù)中心主任批準(zhǔn)。超過三日的

報公司批準(zhǔn)。

4、服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照比例操縱請假人數(shù)以不影響正常工作與不影響應(yīng)急事件

處理為原則，具體由各服務(wù)中心自行決定。

5、請假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后方能夠續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn)，超假或者者逾假不歸

者，按曠工予以追究。

6、服務(wù)中心發(fā)生突發(fā)事件需要立即召回請假人員時，請假人員應(yīng)無條件返回服

務(wù)中心，并立即協(xié)助處理突發(fā)事件。無故不返回者，按曠工予以追究。

二、加班與補休

1、公司原則上不鼓勵臨時加班，根據(jù)工作需要須加班的也可安排加班。

2、超出正常工作時間2個小時以上的方可視為加班，加班期間務(wù)必正常打卡

2、服務(wù)中心根據(jù)工作需要安排加班，加班一天以內(nèi)的由服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，加

班一天以上的需報公司批準(zhǔn)。所有的加班務(wù)必填寫《加班申請單》報批，假如由

于時間與距離的關(guān)系不能及時報批的務(wù)必口頭申請，過后補辦手續(xù)。

3、沒有通過批準(zhǔn)的加班，公司不予承認(rèn)。

4、加班人員根據(jù)加班的時間能夠進行等時補休，補休務(wù)必填寫《補休申請單》，

由部門主管審核后報服務(wù)中心主任批準(zhǔn)。補休不得影響正常工作的開展。

5、補休原則上不得跨月，當(dāng)月的加班在當(dāng)月補休完畢，特殊情況需要跨月的務(wù)

必通過公司批準(zhǔn)

三、員工培訓(xùn)

1、服務(wù)中心根據(jù)工作需要對員工進行培訓(xùn)。

2、服務(wù)中心的培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)。員工上崗前務(wù)必進行培訓(xùn)，培訓(xùn)

合格后方可上崗。

3、崗前培訓(xùn)由部門主管或者指定人員組織培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后由服務(wù)中心主任進

行考核

4、崗位培訓(xùn)由公司行政人事部根據(jù)各服務(wù)中心的實際情況統(tǒng)一進行培訓(xùn)，培訓(xùn)

結(jié)束后由公司行政人事部進行考核。凡考核不合格的能夠進行補考，假如補考仍

不合格的，待崗培訓(xùn)，再此培訓(xùn)后再次進行考核，假如考核不合格的，進行調(diào)崗

或者勸退。

5、各服務(wù)中心也可根據(jù)自身工作需要開展崗位培訓(xùn)，由服務(wù)中心自行考核，對

考核不合格的由服務(wù)中心內(nèi)部處理

6、每次崗位培訓(xùn)務(wù)必有全面的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)方案與考核結(jié)果要

存檔。

7、行政人事部不定期對服務(wù)中心各崗位員工的崗位知識與技能進行抽查考核，

作為對服務(wù)中心工作的重要考核項目之一。

四、辦公室管理

1、員工在辦公室應(yīng)保持衣冠整潔，嚴(yán)禁在辦公場所內(nèi)亂丟垃圾、紙屑等，嚴(yán)禁

隨地吐痰，保持清潔良好的辦公環(huán)境。

2、嚴(yán)禁涂畫、污損桌面、墻面等，以免破壞辦公場所的整潔，影響觀瞻。

3、辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙。

4、在工作區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩，禁止追逐打鬧；講話力求文明、禮貌，不得污言

穢語，講話聲量以不影響他人工作為原則。

5、下班后應(yīng)將辦公桌上物品擺放整齊，保持桌面整潔，辦公椅推入臺面下，樹

立整潔有序的工作風(fēng)格。員工的辦公桌內(nèi)不要存放大量現(xiàn)金及貴重物品，以免造

成不必要的缺失。

6、辦公時間員工應(yīng)堅守工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代，否則按曠工處

理。

7、上班時間不準(zhǔn)帶閑雜人員到辦公室閑聊。

8、最后離開辦公室的員工務(wù)必關(guān)閉電腦、空調(diào)、電燈等用電設(shè)備，關(guān)鎖好門窗,

如未加留意而造成的物質(zhì)缺失由當(dāng)事人承擔(dān)。

9、員工在工作時間嚴(yán)禁玩電腦游戲，非因工作需要嚴(yán)禁上網(wǎng)瀏覽及網(wǎng)上聊天。

使用電話應(yīng)力求言簡意賅，勿占用時間過長，嚴(yán)禁撥打自動聲訊電話，嚴(yán)禁占用

電話炒賣股票，因私電話時間每次不準(zhǔn)超過3分鐘。

10、員工對未經(jīng)明示事項之處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理。員工應(yīng)服從公

司管理人員合理的工作編排調(diào)配，不得采取不合作態(tài)度或者拒絕完成所分配的工

作，在言行上時刻注意協(xié)調(diào)與諧，沒有協(xié)調(diào)就不可能有好的效率。

11、對公司的一切公物要倍加愛護，辦公設(shè)備作為本公司公務(wù)使用，員JL不得利

用其處理私人事宜。外借公司物品、文件、資料、書籍等，務(wù)必辦理借領(lǐng)手續(xù)。

12、員工應(yīng)保守公司商業(yè)秘密，嚴(yán)禁擅自復(fù)制、查閱及泄露公司文件及資料，不

得攜帶機密資料外出。公司有權(quán)即時解雇外泄公司機密資料的員工，并保留采取

法律行為的權(quán)利。

五、文檔管理

1、用戶檔案的管理工作由服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。

2、服務(wù)中心文員每天將當(dāng)天的用戶資料、往來文件按房號整理歸檔。

3、大廈用戶資料按房號一戶一檔建立，以樓層為序，統(tǒng)一存放在客戶資料文件

柜內(nèi)。

4、用戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料，遷出用戶資料裝訂后另存于行政部文件柜內(nèi)。

5、每個用戶檔案的排列順序為：按日期順序，最新的文件擺在最前面。具體排

列方式如下：

用戶來函、復(fù)函。

公司水牌制作申請。

室內(nèi)安全及物品放行（關(guān)于下班后鎖好房門的通知；用戶室內(nèi)物品放行協(xié)議書；

大門封板申請；破鎖申請等）。

租戶資料（業(yè)主授權(quán)書；租戶承諾書；用戶資料；租賃合同復(fù)印件；營業(yè)執(zhí)照副

本復(fù)印件；公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件；關(guān)于配備滅火器材、自救面具的通知隊火

責(zé)任人任命書；關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知；用戶收樓登記表；用戶室內(nèi)設(shè)施

檢驗記錄表）。

裝修資料（用戶室內(nèi)裝修申請；大門密碼鎖安裝批準(zhǔn)書；用戶室內(nèi)設(shè)施日常巡檢

記錄；用戶室內(nèi)裝修整改通知書；用戶室內(nèi)裝修竣工驗收申請；貨梯使用申請表;

臨時出入證辦證表等）

業(yè)主資料（業(yè)主資料作為永久性文件儲存于用戶檔安內(nèi)。收樓證明書；業(yè)主身份

證復(fù)印件或者營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件等）。

用戶遷出（用戶變動通知；用戶遷出通知；業(yè)主同意租戶搬離通知書；安檢資料;

遷出用戶調(diào)查問卷等）。

其他資料。

6、用戶檔案的標(biāo)簽須與檔案內(nèi)現(xiàn)用戶的公司名稱吻合。

7、服務(wù)中心文員每月根據(jù)業(yè)主、租戶的聯(lián)系途徑及聯(lián)系人等變更情況，及時更

新檔案內(nèi)用戶資料。

有關(guān)記錄：

1.客戶檔案登記表

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表

3.非機動車車牌辦理登記表

4.特殊事件記錄表

5.停車位租售情況登記表

6.停車證發(fā)放登記表

7.電話報裝申請表

8.電話變更登記表

10.境外雇員登記表

11.涉外常駐單位登記表

12.用戶身份卡登記表

13.車位申請登記表

14.辭職、辭退員工名單記錄表

15.水、電表底數(shù)確認(rèn)單

六、會議與總結(jié)

1、服務(wù)中心每周一下午或者周5下午（具體由各服務(wù)中心根據(jù)情況自行確定）

召開部門工作例會，與服務(wù)中心工作例會，對本周的工作進行小結(jié)，對下周的工

作進行安排。

2、部門周例會，除值班人員外部門全體人員務(wù)必按時參加；到會人員要求簽到,

無故不參加會議的按曠工處理。

3、每月25日，召開部門月度工作會議與服務(wù)中心月度工作會議，對本月的工作

進行總結(jié)，對下月的工作進行安排。

4、建議會議不超過一個小時，以半小時以內(nèi)為佳。

5、所有的會議要有會議記錄，會議記錄存檔保管，凡沒有會議記錄的會議公司

不予承認(rèn)。

6、例會的的組織與召開將作為各部門主管與服務(wù)中心主任的工作考核項目之一

有關(guān)記錄：

《會議記錄本》

七、對外形象與言論

1、員工在應(yīng)不斷提高素養(yǎng)，在對外交往中注意自身言行，樹立良好的個人形象。

2、員工在對外交往中不得有損害公司形象的言行。

3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得擅自在有關(guān)媒體發(fā)表有關(guān)公司的言論。

6、各服務(wù)中心收到可能有媒體采訪的消息后，務(wù)必在第一時間向公司有關(guān)部門

匯報，做好應(yīng)對的準(zhǔn)備

4、有關(guān)媒體提出采訪要求的，務(wù)必報公司批準(zhǔn)，然后有公司有關(guān)部門協(xié)助服務(wù)

中心制定采訪方案與擬定采訪搞。

5、關(guān)于在日常工作中產(chǎn)生的糾紛，面對媒體臨時采訪不可回避的情況下，假如

對媒體提問難以回答的，就盡量敷衍，假如實在無法敷衍的能夠拒絕回答。

八、工作檢查與監(jiān)督

1、對員工工作的監(jiān)督與考核是各部門主管日常最重要的工作之一，要求各部門

主管務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行

2、各部門的工作考核以部門的工作手冊與工作標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)

3、部門主管根據(jù)工作手冊的內(nèi)容與要求對部門的工作進行經(jīng)常性檢查，將檢查

情況與處理情況填入《工作檢查記錄表》，月底交服務(wù)中心主任審查統(tǒng)計，以便

于對存在的問題及時糾正與整改。

5、服務(wù)中心主任不定時抽查各部門的工作與《工作檢查記錄表》，將抽查情況填

入《工作督察記錄表》中。作為每月考核各部門主管工作的一項重要內(nèi)容。

6、《工作督察記錄表》是公司每月考核服務(wù)中心主任工作的一項重要內(nèi)容。

5、所有的《工作檢查記錄表》與《工作督察記錄表》務(wù)必存檔，以便于公司隨

時查詢。

6、每月的工作檢查作為

有關(guān)記錄：

《工作檢查記錄表》

《工作督察記錄表》

九、收費管理

（一）JL作要求

1、服務(wù)中心的服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，所有的收費標(biāo)準(zhǔn)務(wù)必報公司批準(zhǔn)。

2、服務(wù)中心收費人員負(fù)責(zé)辦理各項費用的收繳工作。

3、有償服務(wù)人員根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進行計費。

4、服務(wù)中心主任對有償維修服務(wù)收費進行審核。

（二）水電費、管理費的收取

1）服務(wù)中心應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費，管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)

按照《物業(yè)服務(wù)合同》或者南寧市物價局的有關(guān)文件及業(yè)主委員會決議執(zhí)行。

2）服務(wù)中心每月安排人員準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，并根據(jù)水、電表度數(shù)準(zhǔn)確計

算收費，具體收費標(biāo)準(zhǔn)以市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3）客服部每月應(yīng)及時向用戶派發(fā)水電費、物業(yè)管理費通知單，協(xié)助收費員做好

未交費用戶的費用催繳工作。

4）對逾期不交納管理費、水電費的用戶，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)市政府及公司有關(guān)規(guī)

定處理。

（三）維修與其他有償服務(wù)費收取

1）工作人員在為用戶提供有償服務(wù)后，應(yīng)根據(jù)《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》計費并請

用戶對服務(wù)進行驗收，并在“服務(wù)單”上簽字認(rèn)可。

2）服務(wù)中心主任在檢查服務(wù)單時應(yīng)對服務(wù)費進行審核，并關(guān)于不符合《服務(wù)項

目及收費標(biāo)準(zhǔn)》的收費應(yīng)及時采取措施糾正。

3）由收費人員及時向用戶收取維修費用。

4）每次有償服務(wù)完成后，經(jīng)業(yè)主驗收簽字認(rèn)可后，服務(wù)人員把單交回綜合服務(wù)

部。

（四）對外經(jīng)營項目收費

1、根據(jù)大廈實際情況，在不影響大廈正常的工作與生活的情況下，各服務(wù)中心

能夠適當(dāng)引進一些經(jīng)營項目，以增加服務(wù)中心的收入。

2、涉及金額1000元下列的由各服務(wù)中心自行洽談決定，但務(wù)必報品質(zhì)拓展部備

案，涉及金額1000元以上的由品質(zhì)拓展部洽談與決定。

3、對外經(jīng)營項目務(wù)必簽訂合作協(xié)議，1000元下列的蓋服務(wù)中心的章1000元以

上的務(wù)必蓋物業(yè)管理公司的章。

（五）有關(guān)記錄

1.商務(wù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)一覽表

2.特別秩序服務(wù)收費價格一覽表

3.清潔服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)一覽表

5.工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)一覽表

6.綠化租賃服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)一覽表

7.有償服務(wù)收費價目總表

8.繳費通知單

9.有償工程維修統(tǒng)計表

10.有償維修記錄表

11、《合作協(xié)議》

12、《服務(wù)單》

13、《物業(yè)服務(wù)費用繳款通知單》

第五章客戶管理

一、用戶投訴

（一）用戶投訴處理原則

當(dāng)用戶來電或者上門投時，須堅持“五清晰，一報告”的處理原則。

1聽清晰

在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷戶說話,

更不能急于表態(tài)。

2問清晰

待用戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引

導(dǎo)用戶敘述清晰實際情況。

3跟清晰

受理用戶投拆要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投

訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清晰，并確定下次回復(fù)的時間。

4復(fù)清晰

對用戶的投訴在充分熟悉有關(guān)情況后，應(yīng)合肥市時反處理的過程及結(jié)果清晰地回

復(fù)用戶，以說明用戶的投訴己得到足夠的重視與妥善的解決。

5記清晰

處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴后的事項、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于用戶意見受

理表內(nèi)，由用戶加蓋意風(fēng)后收回存檔。

6報告

重大投訴，務(wù)必馬上報告部門主管或者公司領(lǐng)導(dǎo)。

（二）用戶投訴處理程序

用戶投訴處理程序

1通常性投訴

當(dāng)接到通常性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，

并立退職將情況回復(fù)用戶。

2重大投投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投拆事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理.，向投拆用

戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

3書面投訴

對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)通常

以書面回復(fù)用戶。

4投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進

行用戶回訪。

（三）處理投訴工作流程：

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》

上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知有關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)

向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組

織有關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。

4.有關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助

理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決

部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)管理。

（四）投訴規(guī)避

1.簽訂全面的管理合約，明確管理公司與客戶或者使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以

后不必要的煩惱。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常保護、檢修，使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，熟悉信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或者客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予

以解釋，降低投訴率。

（五）投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或者借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，

亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

3.關(guān)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)

記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對象與投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴

結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到

有關(guān)部門進行處理或者報上級主管審批。

5.關(guān)于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)全面登記投訴的事件通過、證明人與證物、投訴

人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件

的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或者走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的

建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7.規(guī)范用語：

1］您好！請問我們能為您做些什么？

2］非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3］我們會及時把處理結(jié)果通知您

4］您是否對處理結(jié)果感到滿意

5］您是否還有什么要求

6］有什么能夠幫忙

（六）有關(guān)記錄:

1.投訴記錄表

2.投訴處理工作流程表

3.投訴處理跟進記錄表

4.投訴處埋反饋意見記錄表

5.每月投訴情況分析記錄表

二、客戶報修管理

（一）工作分工

1.客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至