電商運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

電商事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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目錄

一、總則..................................................4

二、部門職能.............................................4

三、行為規(guī)范..............................................5

3.1基本行為規(guī)范......................................5

3.2日常工作制度.......................................5

四、組織架構(gòu).............................................6

五、崗位職責(zé).............................................6

六、績(jī)效評(píng)定............................................10

6.1目的..............................................10

6.2績(jī)效考核..........................................11

七、分階段工作流程......................................13

7.1籌備階段（1個(gè)月）................................13

7.2實(shí)踐階段（3~6個(gè)月）..............................13

7.3拓展階段（3~6個(gè)月）..............................13

八、現(xiàn)階段工作任務(wù)......................................14

8.1推廣部主管.......................................14

8.2策劃..............................................14

8.3程序員............................................14

8.4客服..............................................15

8.5平面設(shè)計(jì)..........................................15

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九、附則15

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電商事業(yè)部作為XX公司的一個(gè)核心職能部門，主要負(fù)責(zé)公司在

電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)推廣、銷售，實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷，在線撮合交易，維

護(hù)愛購電商平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)形象展示、品牌宣傳及建立和售后服務(wù)工作。

本管理手冊(cè)詳細(xì)描述了公司電商事業(yè)部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、

崗位職責(zé)、管理規(guī)范，用于規(guī)范與指導(dǎo)電商事業(yè)部的日常工作，是電

商事業(yè)部的基礎(chǔ)管理文件。

一、總則

1.為加強(qiáng)和規(guī)范電商事業(yè)部的日常工作，實(shí)現(xiàn)工作效率的持續(xù)改進(jìn),

形成優(yōu)秀的工作流程，培養(yǎng)積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，發(fā)揮電商事業(yè)

部在公司部門運(yùn)營(yíng)的作用及優(yōu)勢(shì)，特制定本規(guī)定。

2.本制度適用于XX公司電商事業(yè)部。

二、部門職能

1.負(fù)責(zé)公司電商平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)；

2.完成公司制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)，提升平臺(tái)的知名度和影響力；

3.負(fù)責(zé)電商平臺(tái)及線下體驗(yàn)店的營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃和廣告投放，并做好

營(yíng)銷費(fèi)用的預(yù)算和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；

4.拓展商品采購商、供應(yīng)商入駐愛購電商平臺(tái)；

5.為客戶提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通；

6.為客戶提供全程交易服務(wù)與技術(shù)指導(dǎo)；

7.負(fù)責(zé)搭建大數(shù)據(jù)會(huì)員營(yíng)銷管理體系。

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三、行為規(guī)范

3.1基本行為規(guī)范

1.遵守公司規(guī)章管理制度，維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)守公司秘密；

2.忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不

同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即

遵照?qǐng)?zhí)行；

3.充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求

精。對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓；

4.同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非

等破壞正常工作秩序的行為；

5.及時(shí)回復(fù)客戶要求，認(rèn)真解答客戶疑難，力求客戶滿意；

6.辦公時(shí)間不得利用公司電話、電腦等辦公設(shè)施辦私事。上班時(shí)間

不得從事與工作無關(guān)的其他事情；

7.非電子商務(wù)部人員未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入電子商務(wù)部。如需進(jìn)入,

須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由電子商務(wù)部門的人員陪同，且作好記錄。

3.2日常工作制度

1.部門員工嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程進(jìn)行工作；

2.部門員工日常工作可以通過微信、公眾號(hào)、微博、論壇進(jìn)行簡(jiǎn)單

交流及簡(jiǎn)單文件傳輸，但要遵循工作中自律原則，上班時(shí)間不可

把即時(shí)溝通工具用于私人事務(wù)；

3.電商事業(yè)部員工中間若有其他臨時(shí)重要工作或事務(wù)，須填寫臨時(shí)

工作交接申請(qǐng)，嚴(yán)格做好時(shí)間、地點(diǎn)、事件等備注，并合理安排

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好本職崗位工作；

4.部門員工每周一需合理制定本周工作計(jì)劃，并以0A形式發(fā)送至部

門負(fù)責(zé)人處；

5.每周一為上周部門及個(gè)人工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，每月最后一

周星期五為當(dāng)月總結(jié)及下月計(jì)劃，特殊原因除外，這兩日不受理

請(qǐng)假需求和安排調(diào)休。

四、組織架構(gòu)

（圖：略）

本架構(gòu)圖僅為未來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電

商平臺(tái)策劃方案及實(shí)施計(jì)劃還未完善，且現(xiàn)有部門人員有限，因此，

以上各項(xiàng)均以現(xiàn)有電商事業(yè)部在崗人員為主所擬定。

五、崗位職責(zé)

姓名XXX崗位電商運(yùn)營(yíng)總監(jiān)所屬部門電商事業(yè)部

匯報(bào)對(duì)象企劃總監(jiān)直接督導(dǎo)制定日期2020年07月01日

職責(zé)描述負(fù)責(zé)電商平臺(tái)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)管理。

1、運(yùn)營(yíng)和管理XX網(wǎng)，為銷售目標(biāo)、會(huì)員數(shù)等重要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成公司

的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；

2、制定XX平臺(tái)年度目標(biāo)，并分層為季、月計(jì)劃；

工作職責(zé)3、負(fù)責(zé)平臺(tái)整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等工作；

4、制定并完善電商事業(yè)部門的管理制度與相關(guān)工作流程；

5、協(xié)調(diào)和管理各崗位人員，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核工作；

6、組織電子商務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集相關(guān)例會(huì)，及時(shí)解

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決員工各類問題；

7、研究行業(yè)趨勢(shì)，市場(chǎng)變化，采集客戶需求，制定適用的市場(chǎng)策略和管

理方式；

8、對(duì)網(wǎng)站的功能、布局提出改進(jìn)方案，完善平臺(tái)功能。

姓名XXX岡1-1-1位I二推廣主管所屬部門營(yíng)銷推廣部

匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接督導(dǎo)制定口期2020年07月01日

職責(zé)描述負(fù)責(zé)推廣部工作計(jì)劃、執(zhí)行及團(tuán)隊(duì)管理。

1、負(fù)責(zé)推廣戰(zhàn)略規(guī)劃，制定推廣部工作計(jì)劃；

2、建立完善推廣部工作流程以及制度規(guī)范；

3、制定市場(chǎng)推廣費(fèi)用預(yù)算以及完善激勵(lì)考核制度；

工作職責(zé)4、管理推廣團(tuán)隊(duì)，并對(duì)成員和相關(guān)部門進(jìn)行市場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

5、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展?fàn)顩r，定期進(jìn)行市

場(chǎng)預(yù)測(cè)及情報(bào)分析，為公司決策提供依據(jù)；

6、負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣效果的統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)估、調(diào)整。

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姓名網(wǎng)UU位/JU文案策劃所屬部門運(yùn)營(yíng)部

匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接督導(dǎo)制定口期2020年07月01日

職責(zé)描述負(fù)責(zé)相關(guān)文案撰寫，推過促銷策劃。

1、負(fù)責(zé)平臺(tái)對(duì)外宣傳文案和廣告文案的撰寫，提升平臺(tái)知名度及美

譽(yù)度的綜合軟文撰寫；

2、根據(jù)平臺(tái)需要，撰寫網(wǎng)站展示文字；

工作職責(zé)

3、負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)師溝通，撰寫設(shè)計(jì)說明需用文案；

4、負(fù)責(zé)推廣活動(dòng)方案的出臺(tái)及落實(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估；

5、協(xié)助上級(jí)對(duì)部門相關(guān)規(guī)章管理制度、管理文件進(jìn)行撰寫。

市場(chǎng)拓展

姓名XXX岡ULf位/JL-所屬部門營(yíng)銷推廣部

（交易員）

直接督

匯報(bào)對(duì)象推廣主管XXX制定日期2020年07月01日

導(dǎo)

職責(zé)描述負(fù)責(zé)引導(dǎo)目標(biāo)客戶注冊(cè)成為會(huì)員，并提供撮合交易服務(wù)。

前期：

1、前期負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)地面推廣，引導(dǎo)客戶注冊(cè)成為平臺(tái)會(huì)員；

2、協(xié)助用戶提交資料成為認(rèn)證會(huì)員，并指導(dǎo)其使用XX平臺(tái)；

工作職責(zé)

3、建立客戶檔案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，接受客戶咨詢服務(wù)。

后期：

1、負(fù)責(zé)客戶委托下單，提供撮合交易服務(wù)，保證交易的暢通；

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2、執(zhí)行銷售計(jì)劃，了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)促成，確保銷售額指標(biāo)

的完成；

3、保存交易記錄，做好交易情況說明，及時(shí)反饋交易執(zhí)行情況。

高級(jí)程序

姓名XXX崗位所屬部門網(wǎng)建部

員

匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接督導(dǎo)制定口期2020年07月01日

職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站功能開發(fā)、維護(hù)和升級(jí)。

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站年度功能改進(jìn)計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)安全計(jì)劃的編寫；

2、網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的運(yùn)行效率；

3、網(wǎng)站功能測(cè)試、修改、維護(hù)和升級(jí)；

工作職責(zé)

4、為客戶、客服人員無法解答的專業(yè)技術(shù)問題提供支持和回饋，

保證客戶的滿意度；

5、對(duì)網(wǎng)站的功能、布局提出改進(jìn)方案，完善平臺(tái)功能。

姓名崗位客服所屬部門客服部

匯報(bào)對(duì)象客服經(jīng)理直接督導(dǎo)制定日期2020年07月01日

職責(zé)描述負(fù)責(zé)解答處理客戶問題，管理維護(hù)客戶。

1、協(xié)助推廣部做好客戶服務(wù)，提升客戶滿意度；

2、通過微信、公眾號(hào)、微博、論壇、電話的方式，友好的解答和處

工作職責(zé)

理客戶問題；

3、詢問、傾聽、挖掘客戶需求，給客戶提供建議，新老客戶關(guān)系維

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護(hù)；

4、收集客戶建議與意見，及時(shí)向上級(jí)反饋信息，并提出改善方案；

5、平臺(tái)客戶微信、公眾號(hào)、微博、論壇群的管理與維護(hù)，提升客戶

粘度。

平面/UI

姓名XXX崗位所屬部門運(yùn)營(yíng)部

設(shè)計(jì)

匯報(bào)對(duì)象運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接督導(dǎo)XXX制定日期2020年07月01日

職責(zé)描述負(fù)責(zé)網(wǎng)站、廣告素材、物料等相關(guān)設(shè)計(jì)。

1、負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)的整體視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改版、更新，提升客戶體驗(yàn)；

2、負(fù)責(zé)平臺(tái)線下宣傳推廣物料設(shè)計(jì)；

工作職責(zé)

3、負(fù)責(zé)平臺(tái)線上宣傳素材設(shè)計(jì)；

4、做好平臺(tái)各類圖片信息和主題資料的收集、整理、歸檔工作。

六、績(jī)效評(píng)定

6.1目的

為進(jìn)一步規(guī)范公司電商事業(yè)部員工的績(jī)效考核管理，準(zhǔn)確了解和

公正評(píng)價(jià)部門員工履行崗位職責(zé)和任務(wù)完成情況，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落

后，形成良好的激勵(lì)機(jī)制，為部門員工的聘任、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、職務(wù)調(diào)

整等提供依據(jù)，并促進(jìn)廣大部門員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素

質(zhì)，認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)部門員工隊(duì)伍的管理和建設(shè)，提升部

門員工的綜合素質(zhì)，激發(fā)部門員工愛崗敬業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務(wù)、

開拓創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性，特制定本章制度。

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6.2績(jī)效考核

6.2.1地推人員績(jī)效考核

績(jī)效考核表

被考考核指標(biāo)權(quán)自主備注

核人面分評(píng)管

1XX網(wǎng)平臺(tái)熟練4

度

能力

2客戶溝通協(xié)調(diào)4

（20

3團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力4

分）

4任務(wù)執(zhí)行能力4

5業(yè)務(wù)推廣技巧4

1出勤率等規(guī)章6

管理制度

地推

2是否遵守上級(jí)6

人員

指示，及時(shí)向上

態(tài)度級(jí)匯報(bào)工作

（303是否主動(dòng)承擔(dān)6

分）更多責(zé)任

4是否積極主動(dòng)，6

行為得體

5工作日志及工6

作周報(bào)

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1每日拜訪客戶10注：少一個(gè)扣

數(shù)（日：15個(gè)）一分，扣完為

（月：330個(gè)硬止

指標(biāo)）

業(yè)績(jī)2每月發(fā)展會(huì)員30注：每發(fā)展一

（50數(shù)（30個(gè)硬指?jìng)€(gè)得1分，完

分）標(biāo)）成指標(biāo)得30

分，超額完成

分?jǐn)?shù)可疊加

3上級(jí)分配其它10

任務(wù)

6.2.2底薪及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)

地推人員薪資結(jié)構(gòu)

等級(jí)考核分值崗位底薪其它補(bǔ)獎(jiǎng)金備注

助

實(shí)習(xí)60分以下（包不參加不參加

括試用期員工）

普通61-89分

高級(jí)90-100分（漸增）

特高級(jí)100分以上（超（漸增）

指標(biāo)）

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備注：獎(jiǎng)金按不同等級(jí)分檔次計(jì)算，等級(jí)越高每發(fā)展一個(gè)會(huì)員所得獎(jiǎng)

金越高。

七、分階段工作流程

7.1籌備階段（1個(gè)月）

1、網(wǎng)站基礎(chǔ)功能開發(fā)、測(cè)試、上線；

2、地面推廣策劃方案和實(shí)施計(jì)劃；

3、冷凍食品基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，了解行業(yè)客戶；

4、相關(guān)崗位工作技能培訓(xùn)（推廣、客服）；

5、崗位績(jī)效考核制度制定；

6、崗位工作職責(zé)及工作流程制定；

7、部門管理制度制定；

8、冷凍食品批發(fā)市場(chǎng)實(shí)地考察了解；

9、初步拓展友信食品批發(fā)市場(chǎng)的商戶。

7.2實(shí)踐階段（3飛個(gè)月）

1、維護(hù)已有客戶人群，展開線上撮合交易服務(wù)；

2、拓展珠三角冷凍食品批發(fā)市場(chǎng)；

3、定期分享、培訓(xùn)，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客

戶體驗(yàn)；

4、完善平臺(tái)各個(gè)模塊的功能；

5、開展XX網(wǎng)線上營(yíng)銷推廣。

7.3拓展階段（3飛