2024年大學試題(社會學)-旅游公共關(guān)系學考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學試題(社會學)-旅游公共關(guān)系學考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.公關(guān)關(guān)系利用大眾傳播方式的公關(guān)關(guān)系廣告多是付費的廣告。2.除公共關(guān)系部和公共關(guān)系公司之外的第三種公共關(guān)系機構(gòu)是（），其成員最廣泛的組織是1955年在英國倫敦成立的（）。3.以下哪個是旅游公共關(guān)系的主體？（）A、旅游組織B、公眾C、傳播D、社會4.確定旅游業(yè)公共關(guān)系目標公眾的重要性和基本方法有？5.說話是一門藝術(shù)，它與人的知識修養(yǎng)、道德修養(yǎng)等都有直接的關(guān)系，而且還有很多的禁忌，比如忌談有關(guān)個人隱私的話題，以下屬于個人隱私的是（）A、個人履歷B、工資收入C、家庭財產(chǎn)D、婦女年齡E、衣飾價格6.一般情況下，選擇傳播媒介要考慮以下要素（）A、傳播對象B、傳播內(nèi)容C、經(jīng)濟狀況D、媒介特點7.進行公共關(guān)系協(xié)調(diào)時，都需要做（）方面的工作。A、溝通信息B、消除隔閡C、取得共識8.進行公眾劃分時，外部公眾劃分為（）A、旅游者B、新聞媒體C、行政部門D、相關(guān)企業(yè)9.理論聯(lián)系實際說明旅游業(yè)公共關(guān)系危機處理的基本原則和策略。10.要體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)廣告的優(yōu)勢和提高互聯(lián)網(wǎng)廣告的效果，除了要遵循（），最重要的是（），根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點設(shè)計和制作互聯(lián)網(wǎng)廣告。11.新聞公關(guān)廣告就是企業(yè)或者組織利用大眾傳播媒介為企業(yè)或者組織所做的免費廣告。12.主要負責人的觀念決定公關(guān)部在管理層中的地位。13.對策法是針對具體問題提出系統(tǒng)性調(diào)整措施的咨詢方法。14.酒店內(nèi)部員工的公共活動的作用是（）A、導向作用B、約束作用C、交往溝通作用D、協(xié)調(diào)作用15.舉辦慶典等活動時，主席臺座位順序以右側(cè)為首位，此外要妥善安排好一般賓客座次。16.旅游公共關(guān)系的構(gòu)成的構(gòu)成要素是（）A、主體B、客體C、途徑D、目的17.簡述旅游公共關(guān)系的程序。18.公關(guān)教育的目的是（）A、引導公眾輿論B、提高公關(guān)素質(zhì)C、擴大企業(yè)知名度D、樹立形象19.旅游業(yè)公共關(guān)系主體的第一層次是旅游業(yè)整體，這一理解有利于旅游業(yè)的戰(zhàn)略公關(guān)。20.公共關(guān)系萌芽的思想基礎(chǔ)是（）A、對公眾力量的認識B、對形象價值的認識C、對傳播作用的認識D、對主體的認識21.逆意公眾不屬于公關(guān)工作的對象，因為他們對旅游業(yè)公共關(guān)系活動的順利開展有很大的負面影響。22.結(jié)合所學內(nèi)容論述旅游危機事件處理程序。23.在以下各種公共關(guān)系調(diào)查方法中，最為常見的一種調(diào)查方法是（）？A、重點調(diào)查B、觀察調(diào)查C、問卷調(diào)查D、新聞輿論調(diào)查24.公關(guān)專題活動在選擇方式上應(yīng)該注意：符合目標公眾口味、符合社會輿論傾向、能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢和適于表現(xiàn)主體思想。25.公共關(guān)系廣告與一般的商業(yè)廣告相比，具有自己的特點，以下不屬于公共關(guān)系廣告特點的是（）A、目的不同B、手段不同C、宣傳方法不同D、作用不同26.不少人認為，身份高的人較文質(zhì)彬彬，身份低的人比較粗野。這種現(xiàn)象屬于公眾知覺對公眾行為影響表現(xiàn)中的哪一種？（）A、暈輪效應(yīng)B、近因效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、刻板效應(yīng)27.公關(guān)咨詢的內(nèi)容包括（）A、環(huán)境及形象的信息和建議B、規(guī)劃及方案的評議及建議C、實施效果的預(yù)測及建議28.在公共關(guān)系策劃的分析公眾環(huán)節(jié)，按發(fā)展演變的階段不同，公眾可以分為？（）A、首要公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、行動公眾29.公關(guān)活動的唯一途徑是傳播。30.公共部的核心任務(wù)是（）A、傳播溝通B、決策咨詢C、雕琢形象D、教育培訓31.（）是指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進行的咨詢，這是一種帶有亡羊補牢和隨機應(yīng)變性質(zhì)的咨詢。A、建設(shè)性咨詢B、危急性咨詢C、預(yù)測性咨詢32.一般而言，旅游企業(yè)都會面對以下哪些外部公共關(guān)系（）A、政府關(guān)系B、顧客關(guān)系C、社區(qū)關(guān)系D、同行業(yè)關(guān)系33.旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的基本原則有哪些？34.公共關(guān)系活動幫助組織實現(xiàn)目標，體現(xiàn)在它對公眾和環(huán)境的積極作用，以下不屬于此作用具體表現(xiàn)的是（）A、凝聚作用B、調(diào)節(jié)作用C、交際作用D、監(jiān)測作用35.公關(guān)簡報是大酒店經(jīng)常采用的一種傳播手段，其特點是（）A、快速B、簡短C、準確D、新穎36.新聞稿是一種重要的公關(guān)傳播方式，公關(guān)新聞稿的轟動效應(yīng)是最為重要的。37.公眾總與一定的組織相關(guān)指的是（）A、群體性B、同質(zhì)性C、相關(guān)性D、多變性38.公共關(guān)系評估定量標準是對評估標準給予（）。定性標準是對評估對象（）。39.簡述旅行社開展公關(guān)活動的必要性；40.公關(guān)關(guān)系教育是一種以達到公共關(guān)系效果為目標，通過多種教育方式而展開的公共關(guān)系活動41.簡述旅游企業(yè)針對政府關(guān)系的公關(guān)策略。42.公關(guān)信息處理方法有（）A、歸納B、整理C、分析D、排列43.論述旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的作用、基本內(nèi)容和主要方法。44.公共關(guān)系交際的方式可以依交際對象的特征分為以下哪幾種類別？（）A、公司交際B、部門交際C、團體交際D、個人交際E、娛樂交際45.根據(jù)傳播的方式和內(nèi)容，公共關(guān)系傳播的類型可分為人際傳播、大眾傳播和組織傳播。46.以公眾對組織的態(tài)度為標準，公眾可分為以下哪幾種類型？（）A、順意公眾B、受歡迎的公眾C、不受歡迎的公眾D、中立公眾E、逆意公眾47.旅游廣告的核心是（）A、旅游口號B、廣告畫面C、背景音樂D、解說詞48.旅游公共傳播所遵循的原則主要包括（）A、雙向溝通原則B、真實性原則C、系統(tǒng)性原則D、效益性原則49.簡述新聞的概念及優(yōu)秀公關(guān)新聞稿的標準。50.旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)者與旅游服務(wù)消費者之間的中介。51.以下哪個選項不是公共關(guān)系策劃的首要原則（）A、公眾利益優(yōu)先的原則B、尊重客觀事實的原則C、獨創(chuàng)性與連續(xù)性原則D、計劃性與靈活性相統(tǒng)一的原則52.CIS作為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，最具傳播力、感染力和覆蓋面最大的是（）A、BIB、MIC、VID、CI53.關(guān)公原則中的公開原則值的是（）A、不藏拙B、不曖昧C、一切透明化54.公共關(guān)系活動的途徑是（）A、交流B、傳播C、廣告D、營銷55.說明策劃周年慶典公關(guān)專題活動的基本方法和策劃思路。56.從靜態(tài)的角度分析，公共關(guān)系是組織與社會公眾之間所形成的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)。57.簡述旅游公共關(guān)系的原則。58.只有在市場競爭的條件下，旅游公共關(guān)系才能夠正規(guī)、全面地展開。59.處于公共關(guān)系工作程序的核心地位，而且是整個公關(guān)工作成敗優(yōu)劣之關(guān)鍵的步驟是（）A、公共關(guān)系調(diào)查B、公共關(guān)系策劃C、公共關(guān)系實施D、公共關(guān)系評估60.并列型公關(guān)部是理想公關(guān)部的設(shè)置類型。61.以下哪點不屬于衡量組織形象的主要指標？（）A、知名度B、忠誠度C、信譽度D、美譽度62.酒店公共關(guān)系部可運用其職能，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行控制，保證全員公關(guān)的形象不偏離原定計劃，使其不任意活動或者越出范圍。63.簡述旅游業(yè)公關(guān)危機的處理原則。64.以下不屬于公共關(guān)系危機特點的是（）A、突發(fā)性B、普遍性C、持續(xù)性D、嚴重危害性65.如何理解旅游公共關(guān)系學的研究對象？66.外部公眾的行政部門，指所在地的各級政府機構(gòu)，這類公眾對公關(guān)主體的活動并沒有很強的行政約束力。67.組織行為不當引起的危機，是指在組織發(fā)展過程中，由于組織在（）等組織本身操作失誤引起的公關(guān)危機。68.什么是全員公關(guān)以及如何做好全員公關(guān)？69.簡述公共關(guān)系公眾的特點。70.傳播是最廣泛意義上的信息交流。71.公關(guān)部的的設(shè)置應(yīng)具備的基本條件包括是（）A、市場B、觀念C、人員D、資金72.公共關(guān)系發(fā)展經(jīng)歷了（）A、美化宣傳階段B、丑化宣傳階段C、深刻反思階段73.根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，哪一層次屬于人類本能的最基本需要？（）A、社交的需要B、生理需要C、自我實現(xiàn)的需要D、尊重的需要74.（）是旅游公共傳播的主要方式。A、人際傳播B、大眾傳播C、組織傳播75.論述針對企業(yè)形象的公共關(guān)系調(diào)查工作的基本程序和主要內(nèi)容。76.理論聯(lián)系實際說明公共關(guān)系為旅游業(yè)發(fā)揮的作用有哪些？77.旅行社公關(guān)活動的特點是（）A、營利性B、直接性C、交際性D、廣泛性78.與公共關(guān)系部、公共關(guān)系公司相比，公共關(guān)系社會團體具有以下哪些特點？（）A、管理的嚴密性B、組成人員的廣泛性C、組織的松散型D、非營利性E、工作內(nèi)容的服務(wù)性79.組織傳播，是指某個組織憑借（）的力量所進行的有領(lǐng)導、有秩序、有目的的信息傳播活動。80.形象差距分析指的是將旅游組織的公眾形象和自我形象進行比較，找出兩者之間的差距。81.公共關(guān)系廣告種類比較繁多，其中“以企業(yè)或組織的名義發(fā)起某些社會活動，或提倡某種意義的新觀念等，并以此為主題制作廣告”的廣告類型是（）A、響應(yīng)廣告B、企業(yè)廣告C、贊助廣告D、創(chuàng)意廣告82.以下哪些要素屬于公共關(guān)系傳播的“軟件”要素（）A、信源B、文化背景C、心理因素D、時空環(huán)境83.簡述危機公關(guān)的方法和手段84.公共關(guān)系的“四部工作法”依次為公共關(guān)系調(diào)查、公關(guān)方案策劃、公關(guān)活動效果評估和公關(guān)方案實施。85.以下哪點不屬于公共關(guān)系的基本特征？（）A、公眾性B、互利性C、開放性D、封閉性86.危機性咨詢指針對組織突發(fā)問題或者意外情況而進行的咨詢。這是一種帶有亡羊補牢和隨機應(yīng)變性質(zhì)的咨詢。87.公共關(guān)系活動的根本目標是（）A、與公眾建立良好關(guān)系B、追求良好的組織形象C、建立良好的輿論氛圍D、使公眾了解組織88.根據(jù)人類傳播的發(fā)展過程，一般可將傳播分為四種類型（）A、自身傳播B、人際傳播C、組織傳播D、大眾傳播89.旅行社對外要樹立良好的形象，包括（）A、旅游者心中的形象B、協(xié)作部門心中的形象C、傳播并反饋信息D、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系90.指導法是一種通過親身參與和示范而展開的咨詢方法。91.在公關(guān)專題的實施中，時機對活動的效果有極大的影響。92.在人類的社會交往中，語言溝通是人們最廣泛使用的溝通方式，公關(guān)語言藝術(shù)頗為考究。如在外交場合邀請他國領(lǐng)導人訪問時，常說：“請您在您合適的時候訪問我國?！薄@屬于哪種公關(guān)語言技法？（）A、幽默法B、模糊法C、暗示法D、委婉法93.根據(jù)公共關(guān)系廣告的主要目的，可以將其劃分為以下類型（）A、形象廣告B、解釋致歉類廣告C、響應(yīng)廣告D、產(chǎn)品廣告94.說明旅游公關(guān)廣告的主要表現(xiàn)形式和策劃過程。95.組織開展公共關(guān)系活動時需要綜合多方面的因素來對傳播媒介進行選擇，比如應(yīng)該考慮到媒體自身特點，不同的媒體適應(yīng)的傳播類型也不一樣。其中，內(nèi)部刊物適合于哪種傳播形式。（）A、組織傳播B、人際傳播C、大眾傳播D、群體傳播96.（）公關(guān)部又稱理想型公共部。A、直屬型B、并列型C、從屬型D、兼職型97.公共關(guān)系廣告的種類有（）A、企業(yè)廣告B、響應(yīng)廣告C、創(chuàng)意廣告98.旅游公關(guān)策劃是旅游公共關(guān)系活動中的最高層次。99.公共關(guān)系之父是指（）A、艾維李B、愛德華伯尼斯C、巴納姆D、赫茲伯格100.針對公關(guān)工作的特點和要求，公共關(guān)系人員應(yīng)具備的工作能力包括（）A、獨立處理問題B、調(diào)查研究C、策劃組織D、傳播和溝通第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案：公共關(guān)系社會團體；國際公共關(guān)系協(xié)會3.參考答案：A4.參考答案： 目標公眾就是組織在特定的時期根據(jù)其公共關(guān)系的特定目標所確定的公關(guān)工作的具體公眾對象。確定旅游業(yè)目標公眾的重要性： （1）有利于明確傳播對象，確保工作實效； （2）有利于縮減開支，節(jié)約經(jīng)費。 基本方法： 首先，分析旅游組織的公眾范圍； 其次，依據(jù)公眾分類的方法對旅游組織的公眾進行分類； 再次，根據(jù)組織的活動目標、活動的需要和組織的實力確定公眾對象； 最后，對目標公眾對象及其權(quán)利和要求進行分析，找出其中的共同點，并把這些共同點作為策劃的基礎(chǔ)。5.參考答案：A,B,C,D,E6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：A,B,C8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案： 一、旅游業(yè)公關(guān)危機的處理原則 （一）公關(guān)危機處理涵義 公關(guān)危機處理是指組織針對由非常性因素引發(fā)的公關(guān)危機事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護組織的良好形象，改善組織的公關(guān)狀態(tài)。 （二）旅游業(yè)公關(guān)危機的處理原則 1.及時性原則 危機的苗頭一旦出現(xiàn)，應(yīng)在最短時間內(nèi)查明究竟哪個環(huán)節(jié)出了問題，是什么原因造成的，有沒有補救措施，以最快的速度搜集信息發(fā)布信息，采取應(yīng)急措施。 2.公眾利益原則 在危機處理時，應(yīng)首先考慮公眾的利益，對旅游企業(yè)來說，就是顧客的利益。歸根結(jié)底顧客利益的實質(zhì)是企業(yè)的長遠利益，為顧客著想就是為企業(yè)自身著想。 3.統(tǒng)一口徑原則 統(tǒng)一口徑原則是指組織在處理危機過程中應(yīng)保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。 4、信息透明原則 信息透明是指對有關(guān)危機事件及其處理的信息知道多少要傳播多少，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。 二、旅游業(yè)公關(guān)危機處理策略 （一）充分利用媒體的宣傳作用 新聞宣傳具有受體眾多、宣傳面廣、傳播迅速、可信度高等特點，由此決定了它的巨大影響力是其他任何公關(guān)傳播手段都無法比擬的。因此，有“得傳媒心者，得公眾”之說。危機期間，在與媒體打交道時應(yīng)做到：1.積極與媒體合作2.真誠面對公眾和媒體3.注意與媒體打交道的技巧。 （二）全面溝通 在組織發(fā)生危機時，公關(guān)人員通過對傳播溝通工作以及對有關(guān)危機信息的管理，幫助組織很好地處理與受危機影響的各種重要公眾的關(guān)系，即在危機發(fā)生時或發(fā)生后，盡可能地與公眾保持良好關(guān)系，盡量滿足公眾利益和組織需要。 （三）正面跟蹤宣傳 危機處理完畢后，一個重要的工作就是如何重新塑造組織優(yōu)良形象。組織除了及時主動地將危機事件的處理過程及結(jié)果告之公眾外，還要大力開展宣傳活動，將處理危機的正確態(tài)度、有力措施、整改方案借助大眾傳媒和公關(guān)專題活動傳播出去，變危機事件為提高組織知名度和美譽度的機會。 （四）法律調(diào)制 組織要善于運用法律調(diào)控手段來處理公關(guān)危機，維護自身形象。 （五）利用外腦 組織可依靠權(quán)威意見來幫助澄清事實，外部專家站在不同角度的觀點、意見，可以更加客觀地判斷事態(tài)發(fā)展，并制定有效措施，平息危機。 （六）損失補償 企業(yè)應(yīng)給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償，以彌補公眾的損失。 （七）協(xié)商對話 通過運用協(xié)商對話的形式，化解積怨，消除隔閡，統(tǒng)一認識，平衡關(guān)系，達到新的合作，以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公關(guān)危機事件。 （八）創(chuàng)新突破 在設(shè)計危機處理方案時，在充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事而制宜，尋找組織走出危機的突破點，這將對公眾、社會、組織都有益處。 （九）注重后效 組織公關(guān)危機處理要著眼于當前公關(guān)危機事件本身的處理，又要著眼于組織良好公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)宜之計和短期行為，而應(yīng)從全面、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進行處理，變公關(guān)危機為公關(guān)機遇，努力取得多重效果和長期效益。10.參考答案：其他媒體設(shè)計方法外；了解互聯(lián)網(wǎng)的特點11.參考答案：正確12.參考答案：正確13.參考答案：錯誤14.參考答案：A,B,C,D15.參考答案：錯誤16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案： 調(diào)查旅游公共關(guān)系狀態(tài) 制訂旅游公共關(guān)系活動計劃 實施旅游公共關(guān)系活動計劃 評價旅游公共關(guān)系活動效果18.參考答案：A,B19.參考答案：正確20.參考答案：A,B,C21.參考答案：錯誤22.參考答案： （1）成立危機事件處理班子。危機事件的出現(xiàn)是對旅游企業(yè)組織的嚴峻考驗。 （2）制訂方案協(xié)調(diào)行動。要迅速而準確地把握事態(tài)發(fā)展，制定總體方案并通告全體人員，以便協(xié)調(diào)行動；（3）報告事件真相。要及時、準確、全面地公開事實真相，盡量縮小危機造成的負面影響。 （4）承擔責任。認真了解事故受害者的情況，耐心傾聽，誠懇表示歉意和同情。 （5）善后服務(wù)。對受害者及其家屬應(yīng)盡可能提供所需服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。以后也應(yīng)常聯(lián)系，繼續(xù)表示關(guān)懷之意。 （6）及時匯報。危機事件發(fā)生后，旅游企業(yè)應(yīng)及時向上級主管部門匯報。23.參考答案：C24.參考答案：正確25.參考答案：B26.參考答案：D27.參考答案：A,B,C28.參考答案：B,C,D29.參考答案：正確30.參考答案：C31.參考答案：B32.參考答案：A,B,C,D33.參考答案： 調(diào)查人員必須遵守以下原則： 1.客觀原則 客觀原則是調(diào)查人員所應(yīng)遵守的最重要原則。在整個旅游調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)該從客觀事實出發(fā)，區(qū)分公眾的客觀態(tài)度和主觀臆想，準確的把握旅游業(yè)公眾的主、客觀態(tài)度，進而對旅游業(yè)公眾的有關(guān)評價得出科學、準確的結(jié)論。此外，調(diào)查人員必須以客觀的態(tài)度參與到調(diào)查活動中，不能根據(jù)自己的喜好對客觀事實進行修改甚至歪曲事實，保證調(diào)查結(jié)果的可信度和效度。 2.全面原則 全面原則要求在整個調(diào)查過程中，調(diào)查人員必須運用科學方法搜集多方面的信息，尤其是具有代表性的公眾意見。此外，調(diào)查資料必須全面，既要有正面意見也要有反面意見，進而可以認真分析正反兩方面的意見的聯(lián)系性，切忌以偏概全。 3.時效原則 在整個調(diào)查過程中，調(diào)查人員既要保證信息的準確性，也要把握信息的時效性。此外，旅游調(diào)查活動要講究調(diào)查的長期性、反復(fù)性，才能有利于旅游組織及時的搜集情報并做出果斷的決策。 4.倫理原則 調(diào)查人員既要注意調(diào)查的科學性，又要注意使調(diào)查行為符合道德規(guī)范。如果調(diào)查人員的行為不符合道德規(guī)范，就不能取得公眾的信任，旅游公共調(diào)查也就不能得到準確的信息，達不到調(diào)查的目的。因此，調(diào)查人員與調(diào)查對象應(yīng)取得良好的溝通，在誠實和公開的前提下，取得準確的調(diào)查結(jié)果。34.參考答案：C35.參考答案：A,B,C,D36.參考答案：錯誤37.參考答案：C38.參考答案：特定的數(shù)量化；進行性質(zhì)描述39.參考答案： （1）旅行社行業(yè)自身的特點決定了必須要開展公關(guān)活動，以協(xié)調(diào)好與相關(guān)部門的關(guān)系； （2）激烈的市場競爭環(huán)境決定了必須要開展公關(guān)活動，以獲取有利的競爭地位； （3）服務(wù)對象的廣泛性、復(fù)雜性決定了必須要開展公關(guān)活動，以妥善處理客人的投訴。40.參考答案：正確41.參考答案： 在我國，政府關(guān)系是指旅游組織與代表全體人民的意志和利益，并對全社會實行統(tǒng)一管理的整黨和政府機構(gòu)及其官員和工作人員之間的關(guān)系。具體包括各級整黨、政府組織及其在任的各級領(lǐng)導、干部和各級工作人員之間的關(guān)系。具體來說，旅游組織的政府公眾一般包括，各級政府、各級旅游局、治安部門、環(huán)保部門、衛(wèi)生部門、工商行政管理部門、稅務(wù)部門、財政部門、海關(guān)部門等等。 政府關(guān)系的基本策略： （1）遵紀守法，主動納稅，堅持局部利益服從整體利益。這是處理好政府關(guān)系的前提。另外，稅金是國家財政收入的重要來源。旅游組織是否能夠按時繳納稅金，也是衡量組織與政府關(guān)系和諧性的一個重要方面。 （2）及時了解和熟知國家的有關(guān)政策、方針，熟悉政府有關(guān)機構(gòu)的內(nèi)部職能。這是處理好政府關(guān)系的保障。 （3）保持與政府機構(gòu)的經(jīng)常聯(lián)系，主動向政府提供本組織的有關(guān)信息，協(xié)助政府解決有關(guān)難題。這是處理好政府關(guān)系的重要內(nèi)容。42.參考答案：B,D43.參考答案： 一、旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的作用 1.有助于旅游組織制定科學合理的決策 2.有助于對旅游組織進行準確的形象定位 3.有助于旅游組織及時準確地把握公眾輿論 4.有助于旅游組織與社會公眾的溝通 5.有助于提高旅游業(yè)公共關(guān)系活動的成功率 二、旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的主要內(nèi)容 旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查包括旅游組織形象調(diào)查、公眾情況的調(diào)查、傳播媒介的調(diào)查和公關(guān)活動條件調(diào)查。 （一）旅游組織形象調(diào)查 旅游組織形象調(diào)查包括：自我形象調(diào)查、實際形象調(diào)查和形象差距分析。 （二）旅游業(yè)公眾情況的調(diào)查 旅游業(yè)公眾情況的調(diào)查指的是就公眾對組織的某一決策或共同關(guān)心的某一問題進行單一指標調(diào)查。主要是為了解決公眾對某一具體問題的意見和態(tài)度。其具體的調(diào)查內(nèi)容主要包括： 1.公眾的構(gòu)成情況調(diào)查 2.公眾的需求情況調(diào)查 3.公眾的評價情況調(diào)查 （三）傳播媒介的狀況調(diào)查 公共關(guān)系工作的本質(zhì)是企業(yè)與相關(guān)公眾之間的雙向信息交流活動，這就需要有效的利用傳播媒介來進行。因此必須對傳播媒介的有關(guān)情況進行調(diào)查，主要范圍包括： 1.大眾傳播媒介的調(diào)查 2.專題活動媒介的調(diào)查 三、旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的主要方法 調(diào)查法概括為兩大類：直接調(diào)查法和間接調(diào)查法。 （一）直接調(diào)查法 直接調(diào)查法是指旅游業(yè)公關(guān)人員與公眾面對面地溝通，直接了解情況、掌握信息。直接調(diào)查的形式主要有三種： 1.個人接觸法 2.深度訪問法 3.公眾座談會 （二）間接調(diào)查法 間接調(diào)查法是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸，而是通過各種媒介實現(xiàn)調(diào)查的目的的方法。其形式主要有兩種： 1.文獻研究法 2.問卷調(diào)查法44.參考答案：C,D45.參考答案：正確46.參考答案：A,D,E47.參考答案：A48.參考答案：A,B,C49.參考答案： 優(yōu)秀新聞稿的標準： （1）新聞或信息能夠真正引起人們的興趣； （2）文章能切實回答讀者或聽眾的疑問； （3）聽眾或讀者認為所有問題已解釋清楚； （4）稿件中確實含有新聞，能在吸引公眾注意力的激烈競爭中取得成功； （5）信息能促進組織目標的實現(xiàn)，確有效果。 （6）該新聞的傳播是否能準確反映組織的性質(zhì)； （7）實事、名稱、日期是否準確無誤，技術(shù)用語是否恰當。50.參考答案：正確51.參考答案：B,C,D52.參考答案：B53.參考答案：A,B54.參考答案：B55.參考答案： 紀念慶典活動的籌劃、安排及注意事項： 紀念慶典活動即可以單一地舉行，也可以輔以開放參觀、文化娛樂、聯(lián)誼會一、產(chǎn)品展銷、社會贊助等來進行，構(gòu)成一種綜合性更強的公關(guān)活動形式。紀念慶典活動是組織向社會公眾“亮相”的寶貴時機，它是組織以嶄新的姿態(tài)與公眾接觸，整個活動的策劃和實施也在一定程度上反映了企業(yè)組織的經(jīng)營管理水平、領(lǐng)導能力與員工素質(zhì)。它往往會影響社會公眾對組織的態(tài)度。如何使這類活動辦得有聲有色，引起社會公眾的廣泛注意，是需要精心籌劃和安排的。在籌劃和安排這類活動時，應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)： 1.確定紀念慶典活動的主題 每次紀念慶典活動都有確定的名目，這便是舉辦紀念慶典活動的原由、目的。光有形式上的主題還不夠，還必須根據(jù)組織的需要和公眾的需要進行精心設(shè)計，選擇適合于形式主題的實際內(nèi)容來巧妙地開展公關(guān)活動，這樣才能顯示開展紀念慶典活動的目的和作用。 2.選擇紀念慶典活動的形式 選擇紀念慶典活動的形式，首先要多選擇幾種方案，優(yōu)中選優(yōu)。對于旅游組織而言，可選擇的形式主要有：開放參觀、產(chǎn)品展覽、成就展覽、聯(lián)誼舞會、招待酒會、表彰會、新聞發(fā)布會、消費者座談會等。公關(guān)人員可以根據(jù)組織的實際情況進行選擇。 3.安排紀念慶典活動的程序及工作任務(wù) 作為公關(guān)活動的紀念慶典活動一般都比較盛大，要做到有條不紊、忙而不亂，首先是成立一個專門機構(gòu)以指揮和協(xié)調(diào)各項工作的開展。其次是安排紀念慶典活動的程序。 單一的典禮程序一般為：主持人宣布典禮開始；宣讀重要來賓名單；剪彩或授旗、授勛；簽字與互換文本；來賓致辭等。程序最好能事先印刷好，在賓客到來之前，分發(fā)到每個座位上，也可簽到時一同分發(fā)。 對于綜合性的紀念慶典活動，首先需要安排各種活動內(nèi)容的次序，否則會出現(xiàn)忙亂不堪、顧此失彼、互相沖突的局面。尤其是重點活動的安排要使活動有明顯的高潮，做到井然有序，相互配合，重點明確，注意高潮。其后要按照紀念慶典活動程序的要求確定具體工作任務(wù)，要妥善安排各項接待事宜，確定專人負責客人的簽到、接待，剪彩、放鞭炮，攝影、錄像，以及布置環(huán)境、道路、場地、照明、音響，紀念品的訂制與發(fā)放等細節(jié)，并印好工作任務(wù)安排表，發(fā)放給有關(guān)人員，作為協(xié)調(diào)各種具體工作的依據(jù)。 4.精心擬定邀請賓客名單并發(fā)出請柬 紀念慶典活動需邀請賓客光臨。邀請的賓客應(yīng)包括同行組織代表、一些社會名人、新聞界人士、政府有關(guān)部門負責人、社區(qū)負責人、社團代表、新聞記者、員工代表及相關(guān)公眾代表。擬定名單后，要將請柬于舉行活動前72小時內(nèi)送到出席人手中，如系函寄特別的賓客還有必要采用打電話等辦法進行雙重邀請。 5.確定主要發(fā)言代表及亮相人物 紀念慶典活動中的發(fā)言代表及亮相人物應(yīng)包括本組織代表和來賓代表等。發(fā)言代表應(yīng)有一定的代表性或一定的社會地位。本組織發(fā)言代表的發(fā)言稿應(yīng)事先擬好。重要活動應(yīng)將發(fā)言稿提前印發(fā)給與會者。需要來賓發(fā)言的則要提前聯(lián)系，讓來賓事先做好準備，并在活動之前逐一落實。參與剪彩的住房代表應(yīng)是本組織負責人，客房人員應(yīng)邀請地位較高和有一定名望的知名人士。在公關(guān)活動中，為了突出組織的宗旨，造成轟動效應(yīng)，也可別出心裁，反其道而行之。 6.安排紀念慶典活動的輔助活動 紀念慶典活動還要考慮輔助活動或叫助興活動的安排，以烘托整體的氣氛。輔助活動有兩大類型： 其一，制造氣氛的輔助活動。它是為了活躍紀念慶典氣氛而安排的輔助性活動，如敲鑼打鼓、揮舞彩旗、舞龍、舞獅、燃放鞭炮煙花、合唱歌曲、播放音樂、樂隊奏樂、呼喊口號、張貼標語等，以造成熱烈歡快的氣氛。每段輔助活動插曲都要在別具匠心上下功夫，如涉及醒目的口號，既要令人耳目一新，又要便于傳播和技藝，可以大大強化宣傳的效果。 其二，增進情誼的輔助性活動，如茶話會、招待餐、懇談會、參觀活動、招待演出、招待電影、聯(lián)誼舞會、贈送紀念品等。這些輔助性活動由本組織員工組織和參與，以培養(yǎng)其當家作主精神和職業(yè)自豪感，增強親和力。若本組織缺乏相關(guān)人才，也可邀請其他組織的人員助興。 7.落實紀念慶典活動的具體實施 在活動舉辦時，要一一落實具體事宜。 事先要布置好會場，確定要登上主席臺或站在第一排的主要賓客名單，并有明確醒目的名卡。在主要賓客站立的地方應(yīng)鋪上地毯，以示莊嚴。接待人員應(yīng)在活動開始前5分鐘引導主賓進入既定區(qū)域。主席臺座位順序以正中間為首位，分左右兩邊依次類推，妥善地安排好一般賓客座次。若是籌辦簽字儀式，則應(yīng)擺好簽字者的桌椅，安排好簽字儀式的座次順序。 在實施過程中，要安排專人負責總調(diào)度工作，各項工作按計劃展開，各負其責。不夠周到的地方要靈活應(yīng)變，妥善處理，保證活動的順利進行。在實施活動中要做好新聞報道工作，協(xié)助記者搞好采訪，向記者提供有關(guān)材料。若記者未能親臨，則要充分利用自己的條件和設(shè)備代為錄音錄像，寫出新聞稿，提供給新聞媒介播發(fā)，以擴大紀念典禮活動的影響面。56.參考答案：正確57.參考答案： 目標性原則 操作性原則 經(jīng)濟性原則 整體性原則 連貫性原則 創(chuàng)新性原則 全員公共關(guān)系原則58.參考答案：正確59.參考答案：B60.參考答案：錯誤61.參考答案：B62.參考答案：正確63.參考答案： 處理原則： 1.及時性原則：危機的苗頭一旦出現(xiàn)，應(yīng)在最短時間內(nèi)查明究竟哪個環(huán)節(jié)出了問題，是什么原因造成的，有沒有補救措施，以最快的速度搜集信息發(fā)布信息，采取應(yīng)急措施。 2.公眾利益原則：在危機處理時，應(yīng)首先考慮公眾的利益，對旅游企業(yè)來說，就是顧客的利益。對給顧客帶來的不便與損失表示歉意，承擔應(yīng)負的責任，與客戶代表共同商定解決方案，多從顧客的角度考慮，減少雙方面的損失。 3.統(tǒng)一口徑原則：指組織在處理危機過程中應(yīng)保持各方面的一致性，最重要的是言行一致。 4.信息透明原則：組織與方方面面在問題解決之前和解決過程中必須進行信息的溝通，既包括事實也包括態(tài)度。主動地與新聞媒介取得聯(lián)系，公開事實真相，爭取公眾和媒體的理解與支持。64.參考答案：C65.參考答案：旅游公共關(guān)系研究的主體是旅游組織，其客體是一個復(fù)雜的多層次的體系即社會公眾，主要包括員工公眾、旅游者公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介公眾、競爭者公眾等。旅游公共關(guān)系的研究對象是在旅游活動中，旅游業(yè)組織與社會公眾之間所發(fā)生的種種關(guān)系及其變化規(guī)律。66.參考答案：錯誤67.參考答案：工作方式68.參考答案：是指通過對組織的全體員工進行公關(guān)教育和培訓，要求組織的全體員工都樹立起公共關(guān)系觀念，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍，加強整體的公關(guān)配合協(xié)調(diào)。要做好全員公關(guān)有三個方面的要求：首先要建立全員公關(guān)的意識和責任感，這需要平時的公關(guān)教育和培訓。其次是要讓全體員工了解組織的公關(guān)目標策略和配合內(nèi)容，最后全員公關(guān)更需要來自領(lǐng)導層的支持和以身作則。69.參考答案： 群體性、相關(guān)性 同質(zhì)性、依存性 層次性、多樣性 變動性、開放性 相關(guān)性、可導性70.參考答案：正確71.參考答案：A,B,C,D72.參考答案：A,B,C73.參考答案：B74.參考答案：A75.參考答案： 一、公共關(guān)系調(diào)查的基本程序 指的是對客觀存在的公共關(guān)系現(xiàn)象進行科學調(diào)查的基本過程。一般包括以下幾個步驟： （一）調(diào)查的準備階段 調(diào)查的準備階段是旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查的基礎(chǔ)階段，包括以下幾個步驟： 1.確定調(diào)查任務(wù)； 2.進行調(diào)查設(shè)計； 3.準備調(diào)查條件 （二）調(diào)查的實施階段 旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查實施階段的任務(wù)主要是組織公關(guān)調(diào)查人員，深入到旅游公眾當中，按照已有的調(diào)查方案的要求，有計劃、有步驟的收集各種可靠的信息和數(shù)據(jù)，聽取被調(diào)查對象的意見。此階段主要分為兩個步驟：1.確立調(diào)查組織；2.搜集有關(guān)資料 （三）調(diào)查的分析階段 通過旅游公共關(guān)系調(diào)查得到的資料往往是分散的，零星的，有些甚至是片面的、不真實的，資料本身并不能說明什么問題，必須系統(tǒng)的加以分析，此階段的具體步驟如下： 1.資料的核實、分類； 2.資料的分析 （四）調(diào)查報告寫作階段 調(diào)查報告是一種書面報告，它可以用來反應(yīng)旅游業(yè)公共關(guān)系調(diào)查所取得的主要的信息成果或者是初步認識成果，它調(diào)查成果的集中體現(xiàn)，也是調(diào)查成果的一種重要形式。 （五）總結(jié)評估階段 通過總結(jié)評估，旅游公共關(guān)系調(diào)查者可以取得新的收獲。總結(jié)評估的內(nèi)容包括對調(diào)查成果的評估和對調(diào)查工作的評價。 二、旅游組織形象調(diào)查： 包括自我形象調(diào)查、實際形象調(diào)查和形象差距分析三個環(huán)節(jié)。 1.旅游組織的自我形象調(diào)查 自我形象即旅游組織的自我期望形象，是指一個自我期望建立的形象，它是旅游組織公關(guān)工作的目標。自我形象的確立應(yīng)將主觀愿望與實際結(jié)合起來?？茖W合理的自我形象的確立，應(yīng)對以下幾個方面進行調(diào)查： （1）領(lǐng)導層的公共關(guān)系目標和要求 （2）員工的要求和評價 （3）旅游組織實際狀況和基本條件。包括經(jīng)營方針、管理政策、服務(wù)生產(chǎn)狀況、財務(wù)狀況、市場營銷狀況、人事組織狀況等。 2.旅游組織的實際形象調(diào)查 旅游組織的實際形象調(diào)查即運用各種調(diào)查方法了解旅游組織在社會公眾中享有的知名度和美譽度，及各項細分指標所達到的狀況。旅游組織的實際形象調(diào)查通常分為三個步驟： （1）公眾網(wǎng)絡(luò)分析 （2）形象地位測量 （3）形象要素分析。 3.形象差距分析 形象差距分析指的是將旅游組織的公眾形象和自我形象進行比較，找出兩者之間的差距，從而為下一步工作--設(shè)計形象和建構(gòu)形象提供依據(jù)。76.參考答案： 一、職能 （1）搜集信息、監(jiān)測環(huán)境的職能 旅游業(yè)公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面的相關(guān)信息，幫助組織了解不斷變化的內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種變化作出及時、靈活的反應(yīng)。 （2）咨詢建議、參與決策的職能 旅游業(yè)是競爭性激烈的行業(yè)，需要組織各方面的專業(yè)人員提供咨詢建議，公共關(guān)系部和人員在其中起著非常重要的作用。公共關(guān)系人員經(jīng)常、廣泛、直接地接觸和了解各類公眾，掌握各種信息，因此，能夠為組織決策提供各種信息和咨詢，甚至參與組織的決策，公關(guān)部門也因此被譽為組織的“智囊機構(gòu)”和“參謀部”。 （3）協(xié)調(diào)關(guān)系、營造環(huán)境的職能 一方面，公共關(guān)系通過主動地展開相關(guān)的工作使組織與公眾之間的關(guān)系同步和諧化，以求得團結(jié)合作和共同發(fā)展。另一方面，在組織與公眾之間發(fā)生不協(xié)調(diào)甚至矛盾時，需要運用公共關(guān)系的策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時地擺脫公關(guān)危機。 （4）傳播信息、推廣形象的職能 拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機會，增強組織的知名度和美譽度是旅游經(jīng)營的一個關(guān)鍵性問題。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替代的作用。 （5）塑造形象、贏得聲譽的職能 塑造良好的組織形象是公共關(guān)系的最終目標，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。公共關(guān)系要對組織形象進行評估和分析，要為組織進行恰當?shù)男蜗蠖ㄎ唬獮榻M織實現(xiàn)形象塑造的目標提出戰(zhàn)略計劃和實施方案。這些工作是公共關(guān)系工作的重要組成部分。公共關(guān)系通過一套科學的、系統(tǒng)的方法，使組織的各種活動協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到更加完美的展現(xiàn)。 二、功能 （1）為旅游業(yè)市場營銷增效的功能 市場營銷增效功能，是指公共關(guān)系為旅游業(yè)起到了營銷產(chǎn)品、推廣服務(wù)的作用。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助： 第一，公共關(guān)系進一步拓寬了企業(yè)與公眾交流的渠道； 第二，公共關(guān)系的形象塑造為市場營銷的順利展開鋪平道路； 第三，公共關(guān)系更多地采用與消費者公眾之間進行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費者所接受，贏得公眾的好感； 第四，公共關(guān)系以公眾的利益為核心，倡導與公眾之間的雙向溝通，更容易贏得公眾的信賴與合作。 （2）提升旅游業(yè)服務(wù)水平的功能 公共關(guān)系提升旅游業(yè)服務(wù)水平的功能體現(xiàn)在兩方面：一方面，公共關(guān)系工作是旅游服務(wù)的組成部分之一。另一方面，公共關(guān)系有助于旅游企業(yè)服務(wù)水平的提高，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系是旅游企業(yè)公眾意識的集中體現(xiàn)，即了解公眾、服務(wù)公眾、尊重公眾、影響公眾。 （3）旅游教育的功能 公共關(guān)系向公眾所提供的旅游教育，是通過旅游組織的內(nèi)外宣傳而實現(xiàn)的。一方面，讓公眾更多地了解旅游組織所推出的旅游項目，并熱衷于參加這些項目；另一方面，現(xiàn)代旅游觀念和知識的普及將有益于旅游活動的健康、文明發(fā)展。 （4）增進社會整體效益的功能 旅游業(yè)涉及到整個社會的多個行業(yè)，涉及的公眾也是方方面面。旅游業(yè)公共關(guān)系的開展也是在為整個社會的發(fā)展做出貢獻。與傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不同，現(xiàn)代社會整體效益的目標是在滿足人們基本生活的需要的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)人和社會的全面發(fā)展。旅游業(yè)開展公關(guān)活動的同時，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展的機會，帶動了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。77.參考答案：C,D78.參考答案：B,C,D,E79.參考答案：系統(tǒng)80.參考答案：正確81.參考答案：D82.參考答案：B,C,D83.參考答案： （1）確認危機的發(fā)生及其性質(zhì)； （2）查明事實的真相和原因； （3）與媒體誠懇合作，積極溝通； （4）采取措施阻止事態(tài)的發(fā)展； （5）取得專家和權(quán)威機構(gòu)的幫助； （6）爭取內(nèi)、外