2024年大學(xué)試題(財經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(財經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.內(nèi)部營銷過程包含下列哪些環(huán)節(jié)（）A、招聘人才B、員工培訓(xùn)C、充分授權(quán)D、有形展示E、績效評估2.服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是（）。3.（）是指在特定的時間和特定的地點，服務(wù)供應(yīng)方抓住機會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。A、真實瞬間B、服務(wù)促銷C、廣告D、口碑傳播4.新服務(wù)業(yè)者進行營銷研究時通常不可回避和忽略的問題不包括（）A、發(fā)掘需要和欲求B、評估需求規(guī)模和成本價格C、評估未滿足需要和需求的程度D、確定現(xiàn)有的市場競爭格局和主要競爭者5.如家火車站店近3個月出租率一直在下降，酒店欲對上門和協(xié)議客源做促銷活動，酒店門市價為219元，則促銷價的最低價應(yīng)為多少元（）？A、142元B、153元C、164元D、175元6.服務(wù)機構(gòu)向一線人員授權(quán)有何好處？7.每個工作間必須配備（）的棉織品，并將（）貼在每個工作間墻上。8.若協(xié)議公司使用支票進行結(jié)賬時，下列項目操作不恰當?shù)氖牵浚ǎ〢、前廳員工收取支票時須報告前廳經(jīng)理，并做好記錄B、支票須由酒店駐店專員驗明真?zhèn)尾⒈４鍯、前廳經(jīng)理須及時與財務(wù)進行溝通，跟進支票到帳情況D、若客人離店時支票未到帳，前臺可在PMS系統(tǒng)直接進行結(jié)賬，向財務(wù)注明即可9.4R系統(tǒng)的步驟包括（）。A、結(jié)果定義B、確認責(zé)任C、節(jié)點跟蹤D、及時獎懲10.分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源的模型或方法是（）。A、SERVQUAL方法B、SERVPERF方法C、SWOT分析方法D、差距分析模型11.為住店客人開啟房門時，服務(wù)員需向客人收?。ǎ?。12.下列關(guān)于客房工程維修（保養(yǎng)）房的描述，正確的是哪項（）？A、客房經(jīng)理需根據(jù)《客房計劃維修（保養(yǎng)）表》確定維保房，并及時通知前臺更改房態(tài)B、工程維護員應(yīng)檢查維保房的設(shè)施設(shè)備是否完好且正常運作，維保房保養(yǎng)結(jié)束后，應(yīng)填寫《客房計劃維修（保養(yǎng)）表》C、維修（保養(yǎng)）房由客房經(jīng)理驗收并簽字確認，驗收不合格應(yīng)及時補修D(zhuǎn)、所有選項皆是13.下列選項中，關(guān)于前臺服務(wù)員在完成電話預(yù)定后需跟進的工作內(nèi)容，敘述完整的是哪項（）？（1）將《散客預(yù)訂單》的信息填寫完整（2）將預(yù)定信息輸入PMS系統(tǒng)，并將特殊要求輸入在“備注”中（3）在《散客預(yù)訂單》的“□已輸入電腦”處劃“√”，并注明系統(tǒng)生成的預(yù)訂號，并簽名（4）將《散客預(yù)訂單》按照日期存放在前臺指定位置（5）在《前臺交接班記錄本》上記錄需交接關(guān)注的特殊預(yù)定情況（6）核對所有客賬袋內(nèi)的所有預(yù)定信息，并逐一進行預(yù)定確認A、（1）（2）（3）（4）（6）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（5）D、所有選項皆是14.開放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（）A、業(yè)種問題B、購買動機C、競爭反映D、業(yè)務(wù)效率15.（）是組織向顧客傳遞信息的主要手段，且常常作為一個組織的促銷工作的基石。A、廣告B、人員推銷C、銷售促進D、公關(guān)宣傳16.價格可調(diào)化營銷的作用？17.前臺幫助VIP客人辦理完入住手續(xù)后，由哪位員工負責(zé)引領(lǐng)VIP進入事先預(yù)留房間（）？A、店長或運營經(jīng)理B、前廳經(jīng)理和店長C、前廳經(jīng)理和運營經(jīng)理D、店長和運營經(jīng)理18.某酒店最初提供高檔客房，為吸引更多的經(jīng)濟型顧客，它又增添了經(jīng)濟型客房，這屬于（）A、品牌延伸B、產(chǎn)品線延伸C、產(chǎn)品線填充D、品牌擴張19.杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡15分鐘。使用84消毒夜或按照（）要求的方式與藥劑操作。20.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎǎ〢、顧客的需要B、顧客的性質(zhì)C、服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間D、服務(wù)的方面21.系統(tǒng)的市場定位包括（）幾個層次。A、戰(zhàn)略定位B、行業(yè)定位C、企業(yè)（機構(gòu)）定位D、產(chǎn)品組合定位E、個別產(chǎn)品和服務(wù)定位22.以下關(guān)于電話接聽規(guī)范的描述，不正確的是哪項（）？A、接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”；B、電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”；C、想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問：“對不起，請問貴姓？”；D、遇來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐，您可能打錯電話了”23.酒店銷售經(jīng)理在3月末要完成部分報表的審核和存檔工作，以下關(guān)于該項工作的描述，操作不正確的是哪項（）？A、銷售經(jīng)理負責(zé)在3月31日對酒店的應(yīng)收賬款進行核對和催繳B、銷售經(jīng)理在31號需打印《欠款離店客人余額表》，對所有超過30天（含）帳齡的欠款進行催繳，并逐條填寫在《每月欠款催繳情況表》上，請店長審核簽字C、如酒店2月份沒有超過30天（含）帳齡的欠款進行催繳，則不需要填寫《每月欠款催繳情況表》D、銷售經(jīng)理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，對照文檔資料核對代理修改情況，并請運營經(jīng)理審核簽字。24.自助早餐的食品數(shù)量配置最低應(yīng)（）種。25.（）是指通過對員工形象與舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的有形線索。A、人員展示B、品牌載體展示C、信息溝通展示D、服務(wù)環(huán)境展示26.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新27.酒店銷售經(jīng)理在制定淡季銷售對策時，需考慮銷售對象和方式的匹配性，以下銷售對象和方式的選取比較合理的有哪些（）？（1）關(guān)注旅行社等中介公司的預(yù)訂需求，提前聯(lián)系溝通，以及時補充團隊客源（2）組織員工在上下班高峰時段和節(jié)假日外出發(fā)放促銷單頁（3）積極開展異業(yè)聯(lián)盟，如選擇KTV、餐廳、電影院、公園等休閑娛樂場所進行單頁互換，合作宣傳，增加酒店上門和日房的客源比例（4）鎖定周邊居民區(qū)進行銷售，及時滿足有探親訪友客人的住宿需求（5）在酒店內(nèi)合適位置擺放宣傳材料，進行活動宣傳（6）設(shè)計低成本小禮品對入住客人進行選擇性贈送，增加其回頭率和忠誠度A、（2）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）（6）D、所有選項皆是28.餐具消毒時，餐盤應(yīng)（），（）在消毒柜中。29.根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可分為（）A、物質(zhì)環(huán)境展示B、邊緣展示C、信息溝通展示D、核心展示E、價格展示30.以下不符合“在崗帶教培訓(xùn)方式”特點的是哪項（）？A、暢所欲言，各抒己見，鍛煉學(xué)員思考和發(fā)言B、在崗學(xué)習(xí)，安排靈活，促使學(xué)員快速掌握和運用C、在培訓(xùn)中能及時給予學(xué)員單獨的指導(dǎo)和反饋D、充分利用資源，促進同事間情感，增強團隊合作31.陪同客人乘坐電梯時的禮儀要求，下列理解正確的是哪項（）？A、員工除工作需要外，原則上不得乘坐電梯B、在電梯內(nèi)的員工，遇到進入電梯的賓客，應(yīng)微笑和打招呼C、最后離開電梯時，用手護住電梯門，正面朝向賓客，并示意讓賓客先行D、所有選項皆是32.專業(yè)化營銷的作用（）A、促進服務(wù)規(guī)范化營銷B、增強服務(wù)質(zhì)量的保證性C、促進內(nèi)部營銷D、促進專業(yè)信息咨詢E、促進服務(wù)品牌的創(chuàng)立33.服務(wù)補救領(lǐng)域總結(jié)的顧客尋求的公平類型（）A、結(jié)果公平道B、過程公平C、相互對待公平D、價格公平E、身份公平34.夜審打印所有表格必須有（）的簽名。35.下列關(guān)于疏通下水道采取的方法中，屬于化學(xué)方法的是（）。A、吸水機B、通渠粉C、電動高壓水疏通機D、馬桶清管器E、大白粉36.遇不合格產(chǎn)品，餐廳工作人員堅持做到（）。37.下列屬于酒店安全服務(wù)員在巡邏時，未遵守巡邏制度的是哪項（）？A、安全服務(wù)員至少每隔90分鐘要進行一次酒店巡邏，并記錄。B、巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域C、巡邏時若發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關(guān)閉房門D、巡邏時若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時通知工程維護員前來關(guān)閉38.員工還必須熟悉酒店的基本情況，如了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即（）A、知原理、知性能、知用途B、知原理、知性能、知價格C、會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)D、會簡單維修、會日常保養(yǎng)39.DND房間一直持續(xù)到晚上，當班值班經(jīng)理應(yīng)在（），以免發(fā)生意外。40.餐廳盤點中，如發(fā)現(xiàn)（），應(yīng)及時記錄并向上級報告。41.服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（）。A、服務(wù)市場定位B、行業(yè)定位C、服務(wù)產(chǎn)品定位D、產(chǎn)品組合定位42.開放式問題有什么優(yōu)點？（）A、問題答案是不能以“是”或者“不是”來回答的B、可以從客人這里得到比較詳細的回答C、促進顧客消費，增加酒店產(chǎn)品銷售額D、不用自己去猜測客人的需求43.為了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。A、安裝精密的監(jiān)控設(shè)備B、安排警察巡視酒店的區(qū)域和停車場C、遵守一切為客人指定的安全措施D、以禮貌和專業(yè)的方式對待女性客人44.下列對酒店現(xiàn)金管理規(guī)定要求，說法不正確的是哪項（）？A、正常工作期間，酒店駐店專員可在周一、周三、周五將營業(yè)款存到酒店銀行帳戶；B、若遇周末，周一上午務(wù)必將周五、周六、周日的營業(yè)款存到酒店銀行帳戶，避免積累的營業(yè)款過多而導(dǎo)致存放安全風(fēng)險。C、節(jié)假日期間，請事先咨詢銀行對公工作時間，主要是詢問節(jié)假期間銀行對公存款業(yè)務(wù)是否正常辦理。D、節(jié)假日期間，由駐店專員提前做好酒店前臺的零錢兌換；45.服務(wù)企業(yè)改變生產(chǎn)能力的方法有（）A、依需求排程配置人員B、操縱價格C、促銷/溝通宣傳D、轉(zhuǎn)包給其他服務(wù)公司E、生產(chǎn)過程中增加顧客的參與46.在餐廳清潔過程中，下列對餐具、刀具和砧板的消毒處理不正確的是哪項（）？A、廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈池B、餐具消毒需20分鐘C、熟料砧板和刀具需在餐廳每餐開餐前消毒D、廚房刀具消毒時，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面47.服務(wù)的購后評價階段同樣有著不同于有形產(chǎn)品的特點，這些特點和其結(jié)果包括（）。A、服務(wù)消費者會把部分結(jié)果的不滿意歸結(jié)為自身的不足B、服務(wù)消費的結(jié)果幾乎是可以預(yù)期的C、服務(wù)消費者應(yīng)該加強營銷組合中廣告促銷的投人D、服務(wù)消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求遠不如對有形產(chǎn)品那樣苛刻48.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（）造成的。A、無形性B、易逝性C、差異性D、不可分性49.備餐時段，燈光視自然光線強度開啟（），待（）再開啟全部燈光。50.多功能營銷的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式D、服務(wù)設(shè)備E、場所的功能設(shè)計51.《作廢帳單表》如有記錄，由（）負責(zé)寫明原因并簽字，不需要（）簽字審核。52.（）注重提供更多的服務(wù)數(shù)量或擁有更大數(shù)量的顧客。A、利潤導(dǎo)向目標B、數(shù)量導(dǎo)向目標C、經(jīng)濟導(dǎo)向目標D、效益導(dǎo)向目標53.餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前（）分鐘設(shè)置餐臺。54.酒店在一般新聞發(fā)布中要向媒體闡述的議題是（）。A、營建新餐廳的計劃B、酒吧的一項新舉措C、一項新的能源保護項目D、以上全部55.關(guān)于酒店調(diào)整餐廳供餐模式的描述，不正確的是哪項（）？A、2010年度店餐廳供餐模式根據(jù)各酒店2009年的餐飲收入來確定，分為僅供早餐和提供三餐兩種模式；B、供餐模式確定的原則為2009年餐飲月平均營收≥5萬元，酒店可提供三餐，月平均營收＜3萬元的酒店僅提供早餐C、餐廳富余人員建議酒店內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，可由城區(qū)安排，調(diào)動至同城區(qū)其他酒店或籌備新店；D、廚房多余設(shè)備的處理城區(qū)負責(zé)統(tǒng)計酒店多余設(shè)備后，將明細報給公司工程部。由工程部負責(zé)調(diào)撥處理。56.為顧客服務(wù)的最基本動力是（）。A、以“客戶為中心”的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念B、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C、提供令顧客滿意的服務(wù)D、科學(xué)地傾聽顧客意見57.根據(jù)客房經(jīng)理崗位職責(zé)要求，下列描述不正確的是哪項？（）A、督導(dǎo)員工做好客房和公共區(qū)域的清潔、維護和保養(yǎng)工作B、制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并督導(dǎo)工程維護員按計劃實施C、負責(zé)安全服務(wù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評估，并做好相關(guān)記錄D、負責(zé)樓層鑰匙和對講機收發(fā)及保管58.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與酒店管理的區(qū)別有哪些？（）A、酒店管理需要個人魅力與感召力B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是一種影響思維的過程C、酒店管理需要職位權(quán)力D、酒店管理是影響力的關(guān)系59.下列屬于公司總查對酒店的質(zhì)量檢查檢查項目的是哪項（）？（1）硬件設(shè)施（2）清潔衛(wèi)生（3）客房棉織品（4）行為規(guī)范（5）基礎(chǔ)管理（6）客房硬件專項檢查（五金生銹、發(fā)霉腐爛、破損變形、嚴重污漬）（7）“404”管理規(guī)范（審核/審批制度）（8）服務(wù)案例A、（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）B、（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D、（2）（3）（4）（5）（6）（7）60.（）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細部獲得成功。A、營銷評審B、態(tài)勢考察C、ＳＷＴＯ分析D、企業(yè)分析61.研究表明，企業(yè)只有從（）幾個方面采取行動，授權(quán)才能實現(xiàn)。A、組織成員高素質(zhì)B、在組織內(nèi)進行適當?shù)姆謾?quán)C、組織信息共享D、組織內(nèi)的知識共享E、組織成員共享組織的利潤和報酬62.下列關(guān)于簽訂城區(qū)聯(lián)合協(xié)議的作用，描述錯誤的是哪項（）？A、加大品牌競爭力，開拓更大的市場空間B、資源信息的共享，獲取更多的客源，提高酒店的收益C、方便客人更多的選擇，增強顧客忠誠度D、針對性的開發(fā)協(xié)議客戶，確保協(xié)議客源的穩(wěn)定性63.當前臺服務(wù)員無法回答客人提出的問題時，下列處理不當?shù)氖悄捻棧ǎ?？A、做到首問式服務(wù)，不能把問題推給其他人解決B、禮貌回答客人：“先生/小姐，對不起，不知道?！保ㄕ埳缘?，我?guī)湍稍円幌拢〤、對不清楚的問題，可適當請求其他員工或總經(jīng)理協(xié)助D、可給客人一個回復(fù)的時間，在約定時間內(nèi)聯(lián)系客人回復(fù)64.在抽查酒店人事檔案管理標準中，檢查除下列哪些人員以外的酒店員工都出據(jù)了相應(yīng)的有效健康證（）。A、店長、運營經(jīng)理、財務(wù)B、店長、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理C、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財務(wù)D、店長、前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理65.若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列該酒店餐廳餐位數(shù)的設(shè)置正確的是哪項（）？A、20～35個餐位B、35～40個餐位C、25～35個餐位D、15～20個餐位66.客人結(jié)賬后需要整理的單據(jù)包括（）。67.一、銷售歷史 “叮咚，雅芳到了?！痹谶^去的112年中，雅芳公司一直使用這樣簡單的宣傳信息，其化妝品在世界范圍內(nèi)的銷售額達到了40億美元。公司始建于1886年，并在1916年成立了加利福尼亞香水公司。雅芳使用了一支“娘子軍”來銷售其產(chǎn)品。公司歷史上的“雅芳小姐”達到4000萬人，她們與朋友和鄰居交談，向她們展示產(chǎn)品，傳送訂單，從而掙得銷售傭金。通過直銷，雅芳公司避免了零售空間戰(zhàn)，防止了競爭對手在百貨商場、折扣品商店和超市中獲取產(chǎn)品信息。直銷還為用戶帶來了方便，使她們從朋友那里得到有關(guān)美容化妝的建議。 雅芳的計劃進行得很順利。其銷售部門50萬成員中的絕大部分都是家居者，她們需要額外的錢，但又不想外出做全職工作。她們列出了包括朋友和鄰居在內(nèi)的顧客名單，定期進行拜訪。用戶也可以在兩次拜訪期間給她們打電話提出要求。要補充銷售人員很容易，優(yōu)秀的銷售人員還能培養(yǎng)一群重復(fù)購買的忠誠用戶。雅芳根據(jù)銷售狀況付給銷售人員傭金，一名成功的銷售者會獲得可觀的收入。 二、時代變化 然而，到20世紀70、80年代，環(huán)境開始改變了。首先，更多的婦女發(fā)現(xiàn)她們需要外出工作。因此，當雅芳小姐上門拜訪時，常常沒有人在家。其次，許多雅芳小姐認為她不僅僅需要兼職工作，公司銷售人員的年流動率達到了200%。第三，由于銷售人員的高流動率，許多希望見到某位雅芳小姐的用戶找不到人了。第四，更多的競爭對手，如安利公司、玫琳凱化妝品公司和特百惠公司，這些公司開始爭取那些對全職和兼職工作感興趣的人群。除了這些因素之外，美國人口流動性的增加意味著顧客群和銷售人群都在變動。這給想要建立忠誠、穩(wěn)定的用戶基礎(chǔ)的銷售人員增加了難度。 三、新戰(zhàn)略 為了解決以上問題，雅芳公司1988年聘請了詹姆士·普雷斯頓（JamesE.Preston）為主席和執(zhí)行總監(jiān)。普雷斯頓認為雅芳應(yīng)當審查其營銷戰(zhàn)略。首先，他重新將公司業(yè)務(wù)集中到核心部分——銷售化妝用品和香水，賣掉了其他不相關(guān)的部分。其次，他將雅芳產(chǎn)品大幅度降價。最后，他試行了一套全新的名為“領(lǐng)先”的酬勞計劃，根據(jù)銷售代表所招聘的銷售人員完成的銷售額，該代表最多可以獲得21%的獎金。這種多層次的銷售在直銷公司中是很常見的。然而，到了1991年底，雅芳拋棄了這一計劃，因為覺得它不適合公司的企業(yè)文化。普雷斯頓認為雅芳已經(jīng)損失了100萬的原有顧客和潛在顧客，這些顧客想要購買雅芳的產(chǎn)品，但由于銷售人員變動太大，她們常常不知道如何找到雅芳小姐和訂購產(chǎn)品。14%的美國女性構(gòu)成了雅芳公司1/3的銷售市場。其余62%的人是邊緣消費者，她們對雅芳的印象不錯，但并不長期購買。剩下15%的美國女性潛意識中對于雅芳產(chǎn)品是接受的，但她們不一定有興趣與傳統(tǒng)的雅芳小姐們打交道。 因此，普雷斯頓決定采用另一個名為“雅芳的選擇”的銷售方案。銷售人員選擇了一系列免費電話號碼編制成目錄，實行直郵銷售。雅芳的研究顯示，它的消費者平均年齡大約 在45歲，家庭年平均收入在3萬美元以下。新編目將到達更年輕、收入更高的消費者。普雷斯頓相信，使用這樣的編目，公司的消費者平均年齡將下降到38歲，家庭年平均收入將超過3萬美元。為了支持這個編目計劃，公司發(fā)起了一個全國性的廣告活動，其口號是“雅芳——城市中最聰明的商家”。公司削減了銷售傭金并解雇了部分人員，為這個廣告募集資金。 可以想象，這些變化在公司內(nèi)部引起了多大的震動。然而，普雷斯頓發(fā)誓要堅持這些改革措施。為了維持顧客，普雷斯頓斷定：“我們做了改變，我們必須改變，并且我們將會改變”。為了實現(xiàn)自己的承諾，普雷斯頓于1994年發(fā)起了一場廣告戰(zhàn)，主題為“另一位雅芳小姐”，耗資3000萬美元。市場研究顯示，盡管雅芳試行了這么多的變化，消費者們在被問到對雅芳的印象時，仍然只想到“叮咚”的門鈴聲和傳統(tǒng)的雅芳小姐形象。觀察者們甚至懷疑在90年代中期使用“小姐”這個詞會不會給許多婦女帶來不好的感覺。畢竟連雅芳都 有20年沒有在廣告中使用這一稱謂了。 從1992年到1996年，雅芳的銷售和利潤增長緩慢但穩(wěn)定，主要是靠國際市場的銷售。到1997年末，公司宣布了最重大的變革措施，雅芳很快將試行零售商銷售產(chǎn)品的方式。雖然公司曾經(jīng)在一些國外市場通過零售商店銷售，但這種方式對于美國市場來說是全新的。普雷斯頓認為，不論雅芳的產(chǎn)品有多好，許多消費者還是對于在一對一的情形下從雅芳小姐那里購買產(chǎn)品的方式不感興趣。為了平衡在美國的44萬個銷售點，雅芳公司表示會考慮通過特許經(jīng)營或是推薦商場銷售的方式給它們一部分新業(yè)務(wù)。公司還表示：會將產(chǎn)品線削減30%， 使其營銷資源能得到更集中的利用；從它的幾種護膚品和化妝品中發(fā)展全球品牌；規(guī)范其促銷方式，在全球使用統(tǒng)一的促銷行動。 四、遍及全球的品牌價值 雅芳遍及全球的品牌價值和230萬遍布全世界的銷售代表，正被其他想要進軍國際市場的企業(yè)關(guān)注著?，斕貭柟居?997年宣布它將與雅芳合作，利用雅芳的銷售人員來推銷芭比玩具。在1996年的試銷中，雅芳售出了價值43000萬元的兩種型號的芭比娃娃，其中一種型號在兩周內(nèi)就售出了100萬個以上。雅芳的全球營銷主席安德里亞·榮格（AndreaJung）表示，“我們有力的分銷渠道與他們的品牌知名度結(jié)合在一起，形成了巨大的市場機會?！?像瑪特爾這樣的公司之所以對雅芳的直銷系統(tǒng)感興趣，有這樣幾個原因。首先，在國際市場上，如果公司擁有一個直銷系統(tǒng)，就不用等著零售商修建店鋪了。并且，在許多發(fā)展中國家，成為直銷隊伍中的一員對于許多婦女來說是很有吸引力的，因此招聘工作非常容易。然而，雅芳的直銷系統(tǒng)同樣存在一些問題。首先是銷售人員流動率常常很高，許多銷售代表對公司并不盡心盡力。并且，許多任職的人員缺乏必需的正規(guī)訓(xùn)練和基本技巧。 盡管雅芳和瑪特爾的聯(lián)合銷售一開始限定在美國市場，但它們?nèi)匀挥媱澰?998年春天運用雅芳小姐在中國銷售芭比娃娃?，斕貭栂胍獎?chuàng)造一個“國際芭比”，但過去的芭比從未采用亞洲人的外貌。早期公司曾經(jīng)嘗試過創(chuàng)造一個日本版本，但卻發(fā)現(xiàn)亞洲的女孩更喜歡標準的美國式芭比娃娃。雅芳公司也計劃引進一條以芭比為品牌名稱的化妝品和香水生產(chǎn)線，以滿足美國和國外市場的需要。 然而，到1998年初，中國政府跟雅芳的計劃開了個玩笑。政府宣布在全國范圍內(nèi)禁止直銷。這是政府官員對于有關(guān)欺詐銷售報道的反應(yīng)，這類銷售商誘騙無防備的消費者購買高價低質(zhì)的產(chǎn)品。另外，官員們認為，直銷公司常常利用其特殊的銷售方式開皮包公司，銷售走私物品和偽劣產(chǎn)品。 這一禁令引起了受其影響的公司的反對，例如雅芳、玫琳凱、安利，甚至美國政府。到1998年6月中旬，雅芳成功地與中國政府簽訂了協(xié)議，重新開展其業(yè)務(wù)。雅芳同意作為一個批發(fā)商的角色而運作，將其產(chǎn)品賣給零售商，并將其75%的分支機構(gòu)改成零售點。這種新的安排意味著雅芳將會有5萬名銷售代表失業(yè)。 雖然碰到了障礙，雅芳和其他公司仍然決定開拓中國市場。1998年中國市場僅占了雅芳銷售額的1.5%，但是它的潛力是巨大的。大多數(shù)中國消費者錢不多，沒有信用卡，沒有電話，也沒有直接獲取商品的方式和直銷公司可以利用的消費者名錄。對此，最普遍的傳播方式是通過郵局郵寄、送貨上門和當街分發(fā)。 然而，中國消費者正在形成一個理智的消費群體，他們偏愛那些滿足他們要求的產(chǎn)品。中國消費者認為，過分的促銷使商品貶值。他們喜歡那些采用高雅促銷方式的美國商品，尤其是化妝品、珠寶和娛樂用品，如果這些商品能與名人聯(lián)系在一起，那它們的銷售額會更好。 直銷公司的營銷人員還發(fā)現(xiàn)，他們不能將中國看作一個獨立的市場。13億居住在鄉(xiāng)村的低收入人群并不是對中國市場的真實描述。中國擁有世界上最多的城市人口。到2000年，精明的營銷者會發(fā)現(xiàn)，真實的中國市場是居住在沿海一系列中心城市的4億消費者。雅芳已經(jīng)表現(xiàn)出進行改革和面對挑戰(zhàn)的意愿。將芭比引進中國是一個最新的挑戰(zhàn)。評價雅芳在國際市場的營銷戰(zhàn)略。你會為雅芳提出什么樣的建議以幫助它改進在國際市場，尤其是在中國的營銷戰(zhàn)略？68.前廳經(jīng)理在觀察前廳服務(wù)員工作時發(fā)現(xiàn)有個別員工狀態(tài)不佳，下列對導(dǎo)致此情況發(fā)生原因分析最全面的是哪項（）？（1）新員工因操作不熟而緊張；（2）員工有個人事情致使心不在焉；（3）老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈?。唬?）員工對管理人員的作風(fēng)不滿（5）和其他員工的合作不融洽；（6）剛經(jīng)歷過客人或經(jīng)理的指責(zé)；（7）對酒店食宿條件不滿；（8）遇到問題沒有人給予幫助或指導(dǎo)（9）身體不適；（10）對考核成績或工資有疑義；（11）對工作分配不能接受A、（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）B、（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）C、（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）D、所有選項皆是69.客房經(jīng)理/領(lǐng)班在選購清潔抹布的時，為方便客房服務(wù)員的使用，應(yīng)主要考慮哪個指標（）？A、抹布的顏色B、購買地點C、購買價格D、抹布的含棉率70.前臺接受客人叫醒服務(wù)時，需要記錄（）等項目；前臺人工叫醒服務(wù)的標準用語是（）如遇特殊氣候，前臺可提醒（）。71.每年對客戶拜訪3次或進行3次電話聯(lián)系，這類客戶屬于（）。A、中等潛力的新客戶和沒有達到所期望的中等潛力客戶B、潛力很低的客戶C、已給提供大量業(yè)務(wù)的客戶D、不需要花費大量時間的老客戶72.新產(chǎn)品發(fā)布會的出席人員包括（）。A、銷售人員B、高層管理人員C、股東和媒體D、以上全部73.服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（）不是。A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)74.問如何進行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？75.服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題是（）。A、確定市場需求B、提供的服務(wù)是什么C、用什么樣的服務(wù)來滿足目標市場的需求D、確定目標市場76.下列選項中屬于前臺備用金交接規(guī)范的是哪一項（）？A、酒店須按照“責(zé)任分明、長繳短補”的原則交接，不得有任何不明的長款或短款；B、前臺必須每班進行清點、交接，遇差異或不詳之處要及時提出并解決；C、交接班雙方須在《前臺交接記錄本》上簽字確認后方可下班；D、所有選項皆對77.前臺服務(wù)員在向客人提供問訊服務(wù)時，以下操作不正確的是哪項（）？A、在距離客人十步時，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時，向客人問候B、仔細聆聽客人的要求或問題，對比較復(fù)雜的問訊適當記錄C、若無法回答客人的問題，可禮貌的請客人詢問其他同事（應(yīng)告知客人回復(fù)時間并立即向其他同事進行咨詢或求助，在承諾時間內(nèi)回復(fù)客人）D、在為客人指引方向時應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個手指引方向或指點客人78.上海南京路店共有客房90間，9月份營業(yè)額為60萬元，請問9月份該酒店的維修費用預(yù)提總額應(yīng)為多少（）？A、18000元B、12000元C、15000元D、20000元79.移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（）。A、特許經(jīng)營

B、代理商

C、經(jīng)紀人

D、電子渠道80.盡管不同研究者、不同機構(gòu)對服務(wù)的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認為（）A、服務(wù)是用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感B、服務(wù)是直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動C、服務(wù)可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售D、服務(wù)是以滿足消費者的需要為目的，是以人的活動為基礎(chǔ)的為消費者提供滿足的過程81.《當天欠款離店客人余額表》在（）打印，打?。ǎ┓?。82.結(jié)果定義，就是明確對結(jié)果的具體要求，包括下列哪些內(nèi)容？（）A、時間B、質(zhì)量C、數(shù)量D、空間83.參觀房間的基本操作步驟（）。84.服務(wù)質(zhì)量認證的主要目的在于“證明符合標準”。85.根據(jù)酒店數(shù)碼房管理要求的規(guī)定，下列說法不正確的是哪項（）？A、酒店數(shù)碼房的房量不超過總房量的15%B、若需增加數(shù)碼房，原數(shù)碼房月均出租率大于90%C、數(shù)碼房數(shù)量符合公司政策要求，特殊情況需提供公司相關(guān)審批郵件D、數(shù)碼房供應(yīng)商采用公司統(tǒng)一供應(yīng)商86.下列有關(guān)酒店停車場管理，不符合制度的是哪項（）？A、安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引B、對開放式停車場，應(yīng)禮貌提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品，無須張貼告示C、客人車輛若出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時報告經(jīng)理D、在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火器87.品牌、價格、承諾是服務(wù)的（）有形性提示。88.下列關(guān)于全天營業(yè)結(jié)束后餐廳服務(wù)員須好的安全工作內(nèi)容描述不正確的是哪項（）？A、切斷餐廳所有電器電源；B、檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；C、全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；D、關(guān)閉所有門窗并上鎖（包括飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管。89.（）是指利用服務(wù)人員服務(wù)的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營銷中的作用。A、服務(wù)知識化B、服務(wù)專業(yè)化C、服務(wù)包裝化D、服務(wù)技能化90.風(fēng)險資本業(yè)務(wù)、管制者、院外活動人員等屬于（）。A、中介市場B、供應(yīng)商市場C、招聘市場D、影響市場91.下列關(guān)于保險箱記錄卡不屬于客人填寫的內(nèi)容是哪一項（）？A、姓名B、使用日期C、房號D、證件號碼92.服務(wù)市場細分與產(chǎn)品市場細分相比，有兩個特點（）A、個性化和差異化B、個性化和一體化C、個性化和兼容性D、一體化和兼容性93.當顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（）。A、這正是我們的特色B、我們一向如此C、這正是我們的最佳方式D、我們愿以你喜歡的方式服務(wù)94.前臺遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時，應(yīng)（）。95.服務(wù)地點調(diào)節(jié)的手段有（）。A、靈活的用工制度B、假日營銷C、多網(wǎng)點服務(wù)D、上門服務(wù)96.敘述一下臟布草交接的過程。97.檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循（）的原則。98.前臺服務(wù)員在將借物遞交給客人后，需及時進行的登記和存檔工作有哪些（）？A、將《物品租借單》放入相應(yīng)客帳袋內(nèi)B、在《借物登記本》上記錄編號、房號、客人姓名、出租日期、經(jīng)辦人五項信息C、在PMS系統(tǒng)客人信息的“備注”欄內(nèi)注明租借物品編號；D、所有選項皆是99.下列關(guān)于《客房質(zhì)量檢查表》的相關(guān)使用人員崗位描述正確的是哪項（）？（1）店長（2）運營經(jīng)理（3）前廳經(jīng)理/副理（4）客房經(jīng)理（5）銷售經(jīng)理A、（1）（2）（4）B、（2）（4）（5）C、（1）（2）（4）D、（3）（4）（5）100.下列對酒店工程維護員的考評方式，描述不正確的是哪項（）？A、維護部區(qū)域維護工程師對酒店工程維護員的獎金部分占30%的考核權(quán)（基本工資和獎金的70%由店長負責(zé)考核）B、區(qū)域維護工程師每季度對本區(qū)域的維修工考評一次C、酒店工程維護員每月每位提取獎金部分的10%，集中到下季度月初發(fā)放D、每季度最后10天前，區(qū)域維護工程師將本區(qū)域維修工上季度的考評結(jié)果發(fā)送給店長同時抄送部門的上一級和人力資源部的區(qū)域經(jīng)理，酒店根據(jù)此考評結(jié)果編制維修工下月的獎金第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,E2.參考答案：主觀性、過程性、整體性3.參考答案：A4.參考答案：D5.參考答案：A6.參考答案： 一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要；一線人員可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵；對一線人員