服務營銷教學大綱

《服務營銷》教學大綱課程編號：020152A課程類型：□通識教育必修課□通識教育選修課□學科基礎課□專業(yè)核心課?專業(yè)提升課□專業(yè)拓展課總學時：32講課學時：32實驗（上機）學時：0學分：2考試類型：?考試□考查適用對象：工商管理專業(yè)、市場營銷專業(yè)?是□否適合作為其他專業(yè)學生的個性化選修課先修課程：市場營銷學一、教學目標本課程為管理類專業(yè)的專業(yè)提升課程，通過課程學習，讓學生掌握服務營銷的相關概念和基礎理論等。學生在學完本課程后，應具有現(xiàn)代服務營銷意識，能夠形成服務營銷思維，提升對顧客導向的營銷理念的理解。目標1：了解、熟悉、掌握有關服務營銷的基本概念、基本理論以及服務營銷的策略、方法。目標2：樹立起現(xiàn)代服務營銷的意識。目標3：形成一定的分析、解決服務營銷管理與實踐中問題的能力。課程思政教學目標：通過學習深刻理解建設中國特色社會主義,養(yǎng)成愛國主義的家國情懷,引導學生樹立追求人類命運共同體的價值目標。二、教學內(nèi)容及其與畢業(yè)要求的對應關系通過案例教學的方式重點講授服務營銷區(qū)別于市場營銷課程的相關理論，如員工管理、顧客感知、服務補救、服務的有形展示等章節(jié)；對于服務營銷和市場營銷課程相同的理論部分進行粗講或選講，如消費者行為、定價和促銷等部分。本課程以講授為主，并結合案例教學、服務企業(yè)調(diào)查、閱讀與作業(yè)等教學形式進行教學。本課程通過指定參考書目和不定期的結合課程內(nèi)容的思考題來引導學生進行自學。教學過程中應注意理論密切地聯(lián)系實際，激發(fā)學生的學習興趣，并控制好課堂講授內(nèi)容的容量和深度。三、各教學環(huán)節(jié)學時分配教學課時分配序號章節(jié)內(nèi)容講課實驗其他合計122232445264728292102114122132合計32四、教學內(nèi)容第一章服務營銷的基礎第一節(jié)服務的內(nèi)涵第二節(jié)服務的特性第三節(jié)全面解讀服務營銷研究教學重點、難點：服務的特性課程的考核要求：了解服務的內(nèi)涵；理解服務與有形產(chǎn)品的差別。課程思政切入點：理解社會主義主要矛盾，使學生正確認識中國當前社會主義矛盾，領會美好生活的內(nèi)涵。復習思考題：簡述服務的概念。2.舉例說明服務與有形產(chǎn)品的差別。第二章服務中的消費行為第一節(jié)不同服務對顧客行為的影響第二節(jié)購買前階段服務接觸階段購買后階段教學重點、難點：真實瞬間；服務劇場理論課程的考核要求：了解服務接觸的內(nèi)涵；理解服務與有形產(chǎn)品在評價方面的差別以及高接觸服務和低接觸服務的差別，掌握服務劇場理論。課程思政切入點：闡述改革開發(fā)四十年來，中國消費者消費行為的變化，幫助學生樹牢四個自信。復習思考題：概念：服務接觸、真實瞬間、顧客愉悅感；服務與有形產(chǎn)品在評價方面有何不同；高接觸服務和低接觸服務的差別；服務劇場理論。第三章顧客期望第一節(jié)顧客期望的內(nèi)涵和類型第二節(jié)影響顧客期望的因素第三節(jié)涉及顧客期望的當前問題教學重點、難點：容忍域課程的考核要求：了解顧客期望的內(nèi)涵和分類；掌握影響顧客期望的因素。課程思政切入點：闡述習近平同志在十九大上作出“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”的重大政治論斷。讓學生深刻意識為人民謀福利，為人民謀幸福的使命擔當。復習思考題：概念：、容忍域；顧客期望的分類；影響顧客期望的因素；第四章顧客感知第一節(jié)顧客感知的內(nèi)涵第二節(jié)顧客質(zhì)量第三節(jié)顧客滿意教學重點、難點：顧客質(zhì)量課程的考核要求：了解顧客質(zhì)量的內(nèi)涵；運用服務質(zhì)量的SERVQUAL模型去解釋現(xiàn)象。課程思政切入點：讓學生牢固樹立服務人民、奉獻社會的人生觀。復習思考題：概念：顧客質(zhì)量；服務質(zhì)量的SERVQUAL模型；影響顧客滿意的因素；第五章顧客關系管理第一節(jié)關系的內(nèi)涵第二節(jié)顧客關系顧客忠誠關系營銷顧客生命價值教學重點、難點：顧客生命價值課程的考核要求：了解顧客忠誠的內(nèi)涵；掌握如何與顧客建立和維護關系；掌握按照盈利性，如何對客戶進行分類。課程思政切入點：讓學生樹立顧客至上的服務理念，深入理解社會主義核心價值觀的要義。復習思考題：了解概念：顧客忠誠；顧客生命價值掌握如何與顧客建立和維護關系；掌握按照盈利性，如何對客戶進行分類；第六章服務補救第一節(jié)服務失誤顧客抱怨服務補救教學重點、難點：服務補救課程的考核要求：了解顧客失誤的內(nèi)涵和類型；掌握如何進行服務補救。課程思政切入點：結合歷史故事，闡述服務補救的要義，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。復習思考題：概念：服務補救；服務補救悖論服務失誤的內(nèi)涵和類型；服務補救的策略；第七章服務產(chǎn)品第一節(jié)服務產(chǎn)品新服務的設計與開發(fā)服務品牌教學重點、難點：服務設計課程的考核要求：了解服務藍圖的內(nèi)涵；掌握服務藍圖的構成；掌握如何從企業(yè)內(nèi)部和外部創(chuàng)建服務品牌。課程思政切入點：結合服務產(chǎn)品創(chuàng)新的案例介紹和闡述，讓學生創(chuàng)新意識根植于心。復習思考題：概念：服務藍圖；服務品牌服務藍圖的構成；如何從企業(yè)內(nèi)部和外部創(chuàng)建服務品牌；第八章服務定價第一節(jié)服務定價的特殊性服務定價的方法服務定價策略教學重點、難點：服務定價的策略課程的考核要求：理解服務定價的特殊性；掌握服務定價的方法和策略。課程思政切入點：深刻闡述社會主義核心價值觀，倡導講誠信的商業(yè)文明。復習思考題：服務定價的方法服務定價策略第九章服務渠道第一節(jié)服務渠道的概念服務渠道的選擇特許經(jīng)營教學重點、難點：特許經(jīng)營課程的考核要求：理解服務渠道的概念和選擇；特許經(jīng)營。課程思政切入點：嵌入供給側改革相關知識，結合新零售等讓學生提升對當前社會重要經(jīng)濟現(xiàn)象的理解。復習思考題：掌握電子銷售渠道的優(yōu)勢；特許經(jīng)營方式的內(nèi)涵；第十章服務促銷第一節(jié)服務促銷的含義和目標服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品促銷的差異服務促銷組合教學重點、難點：服務促銷組合課程的考核要求：了解促銷的工具；理解服務促銷和有形產(chǎn)品促銷的區(qū)別。課程思政切入點：通過講授企業(yè)收購外企案例讓學生正確理解市場變化，幫助學生樹牢四個自信。通過促銷案例，培養(yǎng)學生創(chuàng)新、嚴謹?shù)穆殬I(yè)精神。通過講授社會主義核心價值觀，幫助學生加強法律意識，理解廣告?zhèn)惱?。復習思考題：促銷的工具有哪些；服務促銷和有形產(chǎn)品促銷的區(qū)別；第十一章服務的有形展示第一節(jié)有形展示服務環(huán)境的內(nèi)涵和作用設計服務環(huán)境教學重點、難點：服務環(huán)境的設計課程的考核要求：了解服務環(huán)境的內(nèi)涵和作用；理解服務環(huán)境的設計。課程思政切入點：結合中國共產(chǎn)黨黨旗黨徽的由來，讓學生學黨史悟思想。復習思考題：服務有形展示的概念及如何進行服務的有形展示；如何設計服務環(huán)境；第十二章員工關系管理第一節(jié)服務資源與服務員工第二節(jié)員工的角色與重要性第三節(jié)員工滿意與內(nèi)部營銷教學重點、難點：內(nèi)部營銷策略課程的考核要求：了解內(nèi)部營銷的內(nèi)涵和作用；掌握內(nèi)部營銷策略。課程思政切入點：闡述員工權益保護倫理，弘揚公平正義的新風尚。復習思考題：概念：內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷的策略第十三章感受服務過程第一節(jié)服務藍圖概述第二節(jié)服務藍圖設計教學重點、難點：服務藍圖設計課程的考核要求：了解服務藍圖的內(nèi)涵和構成；掌握服務藍圖設計。課程思政切入點：弘揚工匠精神，讓學生深切領悟工匠精神對個人發(fā)展、民族事業(yè)和國家興旺的重要影響。復習思考題：概念：服務藍圖如何設計服務藍圖五、考核方式、成績評定課程考核方面，考核方式為考試。課程成績將由課堂表現(xiàn)、小組實踐成績和期末成績共同組成，分別占比20%、30%、50%。其中課堂表現(xiàn)將包含出勤、課堂互動和隨堂案例分析表現(xiàn)；小組實踐要求學生以小組形式完成一項課堂展示，并進行評分；期末考核可執(zhí)行開卷考試、閉卷考試等