酒店客房部工作手冊流程

酒店客房部工作手冊流程01第一步：進進，字面意思其實就是進入客房，服務員在進入客房時，主要應當注意以下幾點：（1）輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務員身份。（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺面一側。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。（5）打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。02第二步：撤“撤”，主要就是對客房里用過的物品更換，客人留下的垃圾進行處理。（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給臺班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。（3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。（4）撤掉用過的杯具，加床或餐具。（5）清理床鋪，將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。清理床鋪步驟：1、卸下枕套A：注意枕套內(nèi)有無手表、錢包、項鏈等遺留物品；B：將枕頭放在扶手椅上2、揭下毛毯折疊好放在扶手椅上；3、揭下床單A、床單要一張一張地揭；B、注意有無夾帶客人的物品；4、撤走用過的床單、枕套A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里；03第三步：鋪“鋪”，其實就是對酒店客房的床鋪進行整理。（1）按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法；（2）鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀。04第四步：洗床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間等因鋪床而揚起的灰落下后，再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。（1）用清潔劑再次噴灑“三缸”。（2）處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。（3）洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡。（5）洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、墻壁。（6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。（7）用干抹布抹干茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開關、插座、面巾器、卷紙架、電話、浴簾桿、浴缸上面墻壁、浴缸（內(nèi)外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛(wèi)生間門板、風網(wǎng)等）。（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺放原位。（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈，清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。05第五步：抹“抹”，主要就是對客房內(nèi)的一些設施進行抹拭，并對房內(nèi)的電器設備等設施進行檢查。（1）從門外門鈴開始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。（2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。服務員在抹塵時要注意下列事項：A、注意區(qū)別干、濕抹布的作用：對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布抹拭；家具軟要、面料上的要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。特別注意：各種遙控板及電腦鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦，這樣可以防止細菌交叉感染。B、檢查房內(nèi)電器設備在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器設備（特別是電視機、燈泡、電話）有否毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。C、除過干擦以外，房內(nèi)設施全部要檢查。06第六步：補在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？（1）補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。（2）面巾紙、卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。（3）“四巾”按規(guī)定位置放整齊。（4）補充房間物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。（5）補充杯具。房間物品的補充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及押運放要求補充、補足、放好，注意商標面對客人。07第七步：吸“吸”，主要就是對房間地面衛(wèi)生進行打掃。先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）（2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。（3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先家具，吸塵后復位。（4）吸衛(wèi)生間地板，注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外，吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。08第八步：檢“檢”，主要就是就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應環(huán)顧一下房間，進行自我檢查：（1）看打掃得是否干凈。（2）物品是否齊全。（3）擺放是否符合規(guī)定.（4）清潔用品或工具是否有留下。（5）檢查窗簾、窗紗有否拉上。（6）空調(diào)開關有否撥到適當位置。09第九步：登“登”，主要是服務員在整理完客房衛(wèi)生之后需要注意的事項，進行好登記。（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。（按酒店規(guī)定）。（2）將房門輕輕關上，取回“正在清潔”牌。（3）登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說，在平時的工作過程中，積累和摸索了很多種管理技能，小編整理了客房經(jīng)理應當掌握的三大管理技能，供大家參考！一實際操作技能1.完成員工工作任務而需要的能力作為一名客房部經(jīng)理，就目前所分管的樓層、PA組、洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，并且要有指導、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。2.每項工作都要有一定的操作技能客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必須著重培訓要領，著重細節(jié)。培訓的過程以理論聯(lián)系實踐的方式，多一些現(xiàn)場培訓，并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉并了解各種衣物的面料特質(zhì)，熟知干洗、水洗技術，在運用干洗機的時候，不但要知道機器的性能，而且還要會使用機器，更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用；在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關注，督促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養(yǎng)，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術，成為在水洗，干洗技術方面的多技術員工。二人際關系技能1.成功與人打交道的能力作為一名客房部經(jīng)理，不僅要有實際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，要善于團結一切不可團結的力量，要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。2.做好培訓員工與賓客打交道的能力在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，是服務于客人的主體，因此作為一位部門經(jīng)理，應該告知部門的員工