跨境電子商務(wù)獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）

1T/CDCEAXXXX—2024跨境電子商務(wù)獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范本文件規(guī)定了跨境電子商務(wù)獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)管理的平臺(tái)要求、運(yùn)營(yíng)管理、的要求等。本文件適用于跨境電子商務(wù)獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35408—2017電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)GB/T38652—2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T35408—2017、GB/T38652—2020界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1跨境電子商務(wù)cross-borderelectroniccommerce分屬不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、進(jìn)行支付和結(jié)算，并通過(guò)跨境物流送達(dá)商品、完成交易的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.2跨境電子商務(wù)獨(dú)立站stand-alonewebsiteofcross-borderE-commerce在跨境電子商務(wù)及品牌出海中，企業(yè)自營(yíng)的可以進(jìn)行商品線上推廣、銷(xiāo)售、售后等一系列交易和服務(wù)，擁有獨(dú)立的域名、空間、頁(yè)面的企業(yè)或品牌的官方網(wǎng)站。3.3跨境電子商務(wù)B2BB2B（business-to-business）cross-borderelectroniccommerce跨境電商企業(yè)賣(mài)家與跨境電商企業(yè)買(mǎi)家通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)或Internet，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開(kāi)展交易活動(dòng)的商業(yè)模式。3.4跨境電子商務(wù)B2CB2C(business-to-consumer)cross-borderelectroniccommerce跨境電商企業(yè)賣(mài)家與跨境電商個(gè)人消費(fèi)者通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)或Internet，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開(kāi)展交易活動(dòng)的商業(yè)模式。3.52T/CDCEAXXXX—2024跨境電商獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)operationofself-buildcross-bordere-commercewebsite跨境電商企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器或云服務(wù)器并注冊(cè)域名，自行搭建對(duì)外網(wǎng)站所進(jìn)行的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、自主營(yíng)銷(xiāo)及推廣。3.6跨境電商B2B獨(dú)立站self-buildB2B(business-to-business)cross-bordere-commercewebsite跨境電商企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器或云服務(wù)器并注冊(cè)域名，自行搭建對(duì)外網(wǎng)站，面向跨境電商企業(yè)買(mǎi)家開(kāi)展交易活動(dòng)的商業(yè)模式。3.7跨境電商B2C獨(dú)立站self-buildB2C(business-to-consumer)cross-bordere-commercewebsite跨境電商企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器或云服務(wù)器并注冊(cè)域名，自行搭建對(duì)外網(wǎng)站，面向跨境電商個(gè)人消費(fèi)者開(kāi)展交易活動(dòng)的商業(yè)模式。3.8跨境電商DTC獨(dú)立站self-buildDTC(direct-to-consumer)cross-bordere-commercewebsite跨境電商制造商或品牌商通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器或云服務(wù)器并注冊(cè)域名，自行搭建對(duì)外網(wǎng)站，直接面向個(gè)人消費(fèi)者開(kāi)展交易活動(dòng)，而不經(jīng)過(guò)任何第三方零售商、批發(fā)商或中間商的商業(yè)模式。4平臺(tái)要求4.1基礎(chǔ)保障基礎(chǔ)保障內(nèi)容包含域名、網(wǎng)站程序、服務(wù)器、信息安全。a)域名：具有自主掌握的獨(dú)立域名；b)網(wǎng)站程序：自主掌握的網(wǎng)站程序并滿足經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要；c)服務(wù)器：具有自主掌握的獨(dú)立服務(wù)器；d)信息安全：具有自主掌握的獨(dú)立服務(wù)器。4.2配套運(yùn)維配套運(yùn)維內(nèi)容包含產(chǎn)品展示、運(yùn)營(yíng)推廣、訂單處理、支付結(jié)算、物流跟蹤。a)產(chǎn)品展示：產(chǎn)品、品牌展示功能模塊，界面設(shè)計(jì)友好，用戶瀏覽流暢；b)運(yùn)營(yíng)推廣：商品營(yíng)銷(xiāo)與品牌推廣功能模塊，包括商品管理、媒體號(hào)管理、在線客服、表單管理等，界面設(shè)計(jì)友好，用戶瀏覽流暢；c)訂單處理：電子商務(wù)交易訂單處理功能模塊，界面設(shè)計(jì)友好，用戶瀏覽流暢；d)支付結(jié)算：電子商務(wù)支付結(jié)算功能模塊，界面設(shè)計(jì)友好，用戶瀏覽流暢；e)物流跟蹤：電子商務(wù)物流跟蹤功能模塊，界面設(shè)計(jì)友好，用戶瀏覽流暢。5運(yùn)營(yíng)管理要求5.1市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)展跨境電商宏觀發(fā)展環(huán)境、行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)與供應(yīng)鏈現(xiàn)狀等調(diào)研，了解市場(chǎng)需求與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3T/CDCEAXXXX—20245.2品牌定位應(yīng)明確品牌核心概念定位，分析自建站可行性，設(shè)計(jì)制作企業(yè)、站點(diǎn)和品牌的名稱、故事、目標(biāo)群體、社媒形象，確定站點(diǎn)域名，設(shè)計(jì)企業(yè)、站點(diǎn)和品牌VI（視覺(jué)形象），包括主色調(diào)、LOGO、廣告語(yǔ)、海報(bào)等。5.3合規(guī)解讀關(guān)注并正確解讀所在國(guó)家和地區(qū)的版權(quán)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段、稅務(wù)、數(shù)據(jù)歸屬、隱私、歧視等方面的政策和規(guī)則變化，遵守相應(yīng)的政策和規(guī)則。5.4選品和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)劃并落實(shí)站點(diǎn)商品類目上新主題與日程，進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或選品。5.5產(chǎn)品呈現(xiàn)依據(jù)站點(diǎn)及品牌定位，策劃首頁(yè)布局與分類導(dǎo)航，對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化裝扮。進(jìn)一步根據(jù)站點(diǎn)及品牌定位，明確商品分類、上新主題及時(shí)間安排。編輯并優(yōu)化各類產(chǎn)品信息，包括標(biāo)題、關(guān)鍵詞、圖片、視頻及產(chǎn)品詳情頁(yè)等，同時(shí)負(fù)責(zé)拍攝企業(yè)與產(chǎn)品相關(guān)的圖片、視頻及短視頻等，并進(jìn)行后期美化、制作及剪輯。5.6營(yíng)銷(xiāo)推廣5.6.1站內(nèi)策劃推廣導(dǎo)流方案，做好站點(diǎn)和品牌的社交媒體推廣、搜索引擎推廣、KOL紅人營(yíng)銷(xiāo)、EDM營(yíng)銷(xiāo)和直播營(yíng)銷(xiāo)等。5.6.2站外開(kāi)展與國(guó)際知名電商平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)的合作，進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大品牌曝光度和影響力。利用大數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高廣告投放的轉(zhuǎn)化率。5.6.3直播5.6.3.1視頻與直播營(yíng)銷(xiāo)方案制定。根據(jù)品牌定位、上新主題、產(chǎn)品特性與海外客戶需求，把握海外消費(fèi)者心智認(rèn)知，提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，細(xì)化明確品牌定位，制定視頻與直播營(yíng)銷(xiāo)方案，形成可行性報(bào)告。5.6.3.2視頻與直播營(yíng)銷(xiāo)渠道確定。在總體方案基礎(chǔ)上,在YouTube、TikTok、AmazonLive、Shoplop等海外主流的視頻平臺(tái)、短視頻平臺(tái)與直播平臺(tái)中選擇合適的視頻與直播營(yíng)銷(xiāo)渠道，注冊(cè)企業(yè)、品牌視頻賬戶與直播間賬戶。5.6.3.3直播間裝修。根據(jù)品牌定位、上新主題、產(chǎn)品特性與海外客戶需求及偏好等，制定直播間裝修方案，基于前期準(zhǔn)備的品牌文案、圖片、視頻和短視頻素材對(duì)直播間進(jìn)行主題明確、體現(xiàn)品牌和產(chǎn)品特色的視覺(jué)裝修。5.6.3.4主播招聘與培訓(xùn)。在總體方案基礎(chǔ)上考慮品牌定位、上新主題、產(chǎn)品特性與海外客戶需求及偏好，明確需招聘的主播形象定位、互動(dòng)風(fēng)格等，進(jìn)行主播招聘、遴選與培訓(xùn)。5.6.3.5視頻與直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)施。在總體方案基礎(chǔ)上確定當(dāng)次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題，編寫(xiě)活動(dòng)腳本，策劃并拍攝營(yíng)銷(xiāo)視頻或執(zhí)行直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。5.6.3.6視頻與直播營(yíng)銷(xiāo)診斷與優(yōu)化。觀察、收集、分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全程后臺(tái)數(shù)據(jù)，包括播放量、直播4T/CDCEAXXXX—2024間人數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)、評(píng)論數(shù)等，進(jìn)行個(gè)案診斷與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估，再調(diào)整優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案。5.7物流管理5.7.1落實(shí)物流方案。待用戶支付訂單后，應(yīng)選定要發(fā)貨的訂單，根據(jù)用戶選擇的物流方式落實(shí)物流服務(wù)方案，下載生成的訂單，線下打包發(fā)貨。5.7.2填寫(xiě)報(bào)關(guān)信息。應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)商品市場(chǎng)價(jià)值、申報(bào)金額等相關(guān)信息，規(guī)避海關(guān)扣貨、退運(yùn)、清關(guān)延誤等風(fēng)險(xiǎn)。5.7.3創(chuàng)建物流訂單。應(yīng)創(chuàng)建物流訂單，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)、物流商攬收范圍和實(shí)際情況，選擇上門(mén)攬件或自行將貨物送至中轉(zhuǎn)物流倉(cāng)庫(kù)；應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)、具體填寫(xiě)產(chǎn)品基本信息，確保品名和貨值與實(shí)際貨物相符，并確認(rèn)收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等相關(guān)信息正確無(wú)誤；如發(fā)現(xiàn)信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改收件信息、發(fā)件信息等。5.7.4包裹打包。訂單提交發(fā)貨完成后，應(yīng)根據(jù)國(guó)際物流單號(hào)打印發(fā)貨標(biāo)簽，將發(fā)貨標(biāo)簽貼在包裹外包裝上，等待攬收或者將包裹寄往對(duì)應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)。5.7.5填寫(xiě)發(fā)貨通知。在完成打包發(fā)貨、交付物流商之后，宜填寫(xiě)發(fā)貨通知，向用戶發(fā)出發(fā)貨信息，以便用戶通過(guò)物流單號(hào)追蹤包裹物流。5.7.6無(wú)法投遞包裹處理。對(duì)無(wú)法投遞的包裹，應(yīng)選擇是否需要將包裹退回，或者在海外銷(xiāo)毀，并根據(jù)處理方式的不同，支付退件服務(wù)費(fèi)或運(yùn)費(fèi)等。5.8客戶服務(wù)管理5.8.1選擇客服渠道。站點(diǎn)客戶服務(wù)渠道應(yīng)包括但不限于：電話、在線文字、語(yǔ)音、視頻、社交媒體5.8.2明確客服時(shí)間。站點(diǎn)客戶服務(wù)時(shí)間應(yīng)不少于7天×8小時(shí)，可根據(jù)產(chǎn)品特性、業(yè)務(wù)實(shí)際推進(jìn)情況和用戶習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)整。5.8.3組建客服隊(duì)伍。應(yīng)組建與銷(xiāo)售規(guī)模相適應(yīng)的售前、售中、售后客戶服務(wù)人員。5.8.4組織客服培訓(xùn)。應(yīng)組織客服人員參加崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)；應(yīng)要求客服人員具備良好的心理素質(zhì)和為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，保持與用戶之間良好的互動(dòng)，具備較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)；應(yīng)要求客服人員在會(huì)話中尊重用戶、用語(yǔ)禮貌規(guī)范，養(yǎng)成良好通話習(xí)慣，用語(yǔ)準(zhǔn)確，形成較強(qiáng)的合規(guī)意識(shí)。5.8.5咨詢反饋。應(yīng)要求客服人員及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，對(duì)無(wú)法解答的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并反饋。5.8.6訂單跟蹤。下單完成后，店鋪客服人員應(yīng)能隨時(shí)應(yīng)用戶要求提供可全程跟蹤的訂單處理情況記錄。5.8.7售后服務(wù)。應(yīng)根據(jù)用戶需求，及時(shí)按照具體規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)。5.8.8投訴處理。接到投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解事件詳情，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、平臺(tái)規(guī)則積極處理。5.8.9反饋信息收集與客服質(zhì)量?jī)?yōu)化。應(yīng)定期收集訂單評(píng)價(jià)、投訴原因等信息，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)；宜建立客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)完善機(jī)制。5.8.10潛在客戶信息收集。應(yīng)收集整合海關(guān)、社媒端口、搜索引擎端口、直播營(yíng)銷(xiāo)端口等渠道數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)集，從中篩選并匯總潛在客戶。5.8.11客群管理。應(yīng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行合理分類，利用CRM系統(tǒng)管理客群，跟進(jìn)客戶管理開(kāi)發(fā)進(jìn)程。5.8.12客戶營(yíng)銷(xiāo)。應(yīng)通過(guò)社媒渠道、搜索引擎渠道等途徑與潛在客戶開(kāi)展線上交流與磋商，定期計(jì)算各主流渠道獲取的潛在客戶轉(zhuǎn)化率，針對(duì)性采取客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)，降低獲客成本。5.9交易達(dá)成及交易管理5T/CDCEAXXXX—2024通過(guò)線上溝通，對(duì)外促成樣品單、試單乃至大宗交易，完成線上合同簽署，起草信保訂單；對(duì)內(nèi)簽訂采購(gòu)合同和外銷(xiāo)合同。5.9.1信用保障。應(yīng)正確、妥善使用信用保障服務(wù)，起草信保訂單，進(jìn)行信保訂單管理。5.9.2外貿(mào)綜合服務(wù)。宜與外貿(mào)綜合服務(wù)商達(dá)成合作，申請(qǐng)代理出口和產(chǎn)地證，提高訂單處理效率。5.9.3外銷(xiāo)合同和采購(gòu)合同簽訂。應(yīng)簽訂采購(gòu)合同和外銷(xiāo)合同。5.10履約服務(wù)與結(jié)匯退稅根據(jù)交易信息生成相關(guān)外貿(mào)單證，督促生產(chǎn)、采購(gòu)、驗(yàn)收產(chǎn)品，根據(jù)站點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)以及物流市場(chǎng)行情，對(duì)接貨代，選擇跨境物流渠道和物流服務(wù)名稱，完成產(chǎn)品交付，跟進(jìn)回款、國(guó)際結(jié)算、結(jié)匯，辦理退稅業(yè)務(wù)。5.11數(shù)據(jù)分析定期收集并統(tǒng)計(jì)站點(diǎn)自身運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)品相關(guān)數(shù)據(jù)，關(guān)注數(shù)據(jù)變化，基于數(shù)據(jù)表現(xiàn)總結(jié)搜索規(guī)則和用戶習(xí)慣，對(duì)站點(diǎn)及產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化站點(diǎn)產(chǎn)品標(biāo)題、關(guān)鍵詞、產(chǎn)品詳情頁(yè)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、分類導(dǎo)航和首頁(yè)信息呈現(xiàn)等，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)推廣策略，提高轉(zhuǎn)化率。5.12團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)確立清晰、可量化的目標(biāo)及長(zhǎng)遠(yuǎn)愿景，確保每位成員深刻理解并認(rèn)同。通過(guò)定期分享會(huì)，強(qiáng)化目標(biāo)意識(shí)，確保團(tuán)隊(duì)行動(dòng)與公司戰(zhàn)略方向一致。5.12.1包括但不限于會(huì)議、郵件、即時(shí)通訊工具等，確保信息流通無(wú)阻。5.12.2安排周會(huì)、月會(huì)等，鼓勵(lì)成員分享工作進(jìn)展、遇到的問(wèn)題及解決方案。5.12.3倡導(dǎo)開(kāi)放、包容的溝通環(huán)境，鼓勵(lì)成員提出不同意見(jiàn)，促進(jìn)思維碰撞。5.12.4定期組織團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)成員間的相互了解和信任。5.12.5強(qiáng)化企業(yè)文化宣傳，提高成員對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。5.12.6通過(guò)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的合作項(xiàng)目，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和默契度。5.13風(fēng)險(xiǎn)管理5.13.1風(fēng)險(xiǎn)管理原則5.13.1.1全面性。風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)覆蓋獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)的所有環(huán)節(jié)和所有相關(guān)方。5.13.1.2預(yù)防性。應(yīng)優(yōu)先采取預(yù)防措施，避免或減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。5.13.1.3持續(xù)改進(jìn)。風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.13.2風(fēng)險(xiǎn)管理流程5.13.2.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。企業(yè)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期或不定期地對(duì)獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，并形成風(fēng)險(xiǎn)清單。5.13.2.2風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和對(duì)獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的影響程度，形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。5.13.2.3風(fēng)險(xiǎn)控制。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施，包括風(fēng)險(xiǎn)避免、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和風(fēng)險(xiǎn)接受等策略。5.13.2.4風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理策略。6T/CDCEAXXXX—20245.13.3風(fēng)險(xiǎn)管理要求5.13.3.1組織保障。企業(yè)