《幫辦代辦服務(wù)規(guī)范》編制說明

《幫辦代辦服務(wù)規(guī)范》編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源按照陜西省市場監(jiān)督管理局《陜西省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達2024年第二批地方標準制修訂計劃的函》（陜市監(jiān)函〔2024〕590號），將延安市行政審批服務(wù)局申報的省級地方標準《幫辦代辦服務(wù)規(guī)范》納入制定計劃，項目編號：SDBXM042-2024。必要性和可行性分析隨著“放管服”改革的持續(xù)推進，2024年1月國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》中明確提出“增強幫辦代辦能力，健全線上線下幫辦代辦體系，優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，明確人員配置、工作職責(zé)、責(zé)任邊界、服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度?！?022年3月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》提出“2025年底前，政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升”這一目標。建立健全幫辦代辦政務(wù)服務(wù)是提高行政審批效率、優(yōu)化營商環(huán)境的內(nèi)在要求，也是推動政府服務(wù)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇，是紅色文化的延續(xù)與發(fā)展，是對服務(wù)事項的綜合梳理和模式創(chuàng)新，是實現(xiàn)“高效辦成一件事”的具體手段，建立《幫辦代辦政務(wù)服務(wù)規(guī)范》對我省政務(wù)服務(wù)的健康發(fā)展和樹立良好的政府形象具有重要的推動作用。幫辦代辦政務(wù)服務(wù)，是一種政府為提高行政效率、便利企業(yè)和群眾辦事，由政務(wù)服務(wù)人員或機構(gòu)接受企業(yè)和個人的委托，代為辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的服務(wù)模式。它涵蓋了政務(wù)服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于審批許可、證照辦理、申報納稅、社會保險等，旨在減少企業(yè)和個人在辦理政務(wù)時所需的時間和精力，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。這種服務(wù)通常以“一門式”、“一窗式”或“一站式”服務(wù)的形式提供，旨在實現(xiàn)“最多跑一次”甚至“一次都不用跑”的目標，讓公眾享受到更加便捷、高效的政務(wù)服務(wù)體驗。自2022年9月《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進“一件事一次辦”打造政務(wù)服務(wù)升級版的指導(dǎo)意見》文件出臺后，政務(wù)服務(wù)進入了一個新的階段，通過電子政務(wù)、政務(wù)服務(wù)整合、線上線下融合和一網(wǎng)通辦等具體措施，強調(diào)通過數(shù)據(jù)共享和流程優(yōu)化，將相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項整合成一個整體，實現(xiàn)“一件事”在一個環(huán)節(jié)、一個窗口就能辦理完畢，真正做到了“一次辦結(jié)”。然而在推薦政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)過程中，仍面臨復(fù)雜的挑戰(zhàn)，一是服務(wù)模式單一，亟需多樣化服務(wù)體系，當(dāng)前的政務(wù)服務(wù)中，即使在線上政務(wù)平臺上也存在服務(wù)模式過于單一的問題，盡管電子政務(wù)已經(jīng)取得了顯著成效，但對于某些特定群體，如老年人、殘疾人、不熟悉電子設(shè)備的群體，單一的服務(wù)模式并不能滿足他們的需求，因此，建立幫辦代辦政務(wù)服務(wù)，為這些特殊需求群體提供人性化、差異化的服務(wù)，是政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)的必要方向；二是服務(wù)效率有待提高，優(yōu)化服務(wù)流程迫在眉睫，在實際操作中，各部門政務(wù)服務(wù)窗口存在分散、不規(guī)范的情況，政務(wù)服務(wù)仍存在效率不高、流程復(fù)雜、需要群眾反復(fù)奔波于不同部門之間的問題。幫辦代辦政務(wù)服務(wù)能夠在這一點上發(fā)揮作用，通過專業(yè)的代辦服務(wù)，簡化群眾的辦事流程，提高服務(wù)效率；三是信息孤島現(xiàn)象，妨礙服務(wù)的整合與優(yōu)化，不同部門之間政務(wù)服務(wù)的協(xié)同性和一體化程度有限，造成信息孤島、服務(wù)重復(fù)等問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同困難，這也影響了政務(wù)服務(wù)的整體效能。幫辦代辦政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)有助于打破信息孤島，推動數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)服務(wù)流程的優(yōu)化。四是缺少統(tǒng)一的服務(wù)標準，不同地區(qū)的幫辦代辦政務(wù)服務(wù)開展情況不一，質(zhì)量參差不齊，服務(wù)內(nèi)容和流程存在差異，通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)可以查詢目前我省延安市、寶雞市、榆林市開展幫辦代辦政務(wù)服務(wù)，但是服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等各不相同，通過建立地方標準，可以明確規(guī)定服務(wù)的內(nèi)容、流程、時限等方面的要求，從而提升服務(wù)質(zhì)量和一致性，確保民眾在不同地區(qū)享受到一致的服務(wù)水平。（三）主要工作過程本標準由延安市行政審批服務(wù)局牽頭，聯(lián)合部分科研單位、服務(wù)單位共同編制。通過調(diào)查研究國家、省內(nèi)外線上服務(wù)的經(jīng)驗、相關(guān)標準信息基礎(chǔ)上，借鑒浙江、山東、云南等省市政務(wù)服務(wù)管理經(jīng)驗，主要采取對陜西省幫辦代辦服務(wù)的需求進行調(diào)查研究、依次提取、研討交流及標準落地實施與改進的方法，制定合理可行的地方標準。二、標準的編制原則、主要依據(jù)和主要內(nèi)容（一）編制原則1.與有關(guān)法律法規(guī)一致,并與現(xiàn)行有效標準相協(xié)調(diào)。2.按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求進行起草。3.技術(shù)條款內(nèi)容的編制遵循協(xié)商一致、共同使用、重復(fù)使用的原則。（二）主要內(nèi)容1、范圍本文件規(guī)定了幫辦代辦政務(wù)服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)對象、服務(wù)方式、幫辦服務(wù)流程、代辦服務(wù)流程、服務(wù)要求及監(jiān)督與評價。本文件適用于幫辦代辦政務(wù)服務(wù)工作。2、規(guī)范性引用文件本文件有3項引用標準：GB/T36112 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB/T32168 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范。3、術(shù)語和定義本文件有“幫辦”、“代辦”和“服務(wù)對象”3個術(shù)語和定義。基本原則幫辦代辦政務(wù)服務(wù)需遵循的3個方面的原則：便捷高效、全程服務(wù)、精準到位?；疽髱娃k代辦政務(wù)服務(wù)在服務(wù)組織、服務(wù)人員、服務(wù)場所方面的基本要求。服務(wù)對象幫辦代辦政務(wù)服務(wù)在主要為7種類型服務(wù)對象提供服務(wù)。服務(wù)方式主要包括幫辦代辦政務(wù)服務(wù)線上服務(wù)和線下服務(wù)涉及的服務(wù)方式。幫辦服務(wù)流程主要包括咨詢、申請、受理、承辦、辦結(jié)、資料歸檔6個幫辦服務(wù)流程方面內(nèi)容。代辦服務(wù)流程主要包括服務(wù)咨詢、需求分析、委托、承辦、服務(wù)中止與續(xù)辦、辦結(jié)、資料歸檔7個代辦服務(wù)流程方面的內(nèi)容。服務(wù)要求主要包括一對一服務(wù)、一