危機公關(guān)與傳播管理制度

危機公關(guān)與傳播管理制度第一章總則第一條基本原則本制度的訂立目的是為了確保企業(yè)在危機時刻能夠做出及時、準確、有效的公關(guān)與傳播應(yīng)對，保護企業(yè)聲譽和利益。本制度適用于全部企業(yè)內(nèi)部員工，包含高層管理人員、部門負責(zé)人和一線員工。第二條術(shù)語定義危機：指可能對企業(yè)聲譽和利益產(chǎn)生重點負面影響的突發(fā)事件、事故或嚴重異常情況。公關(guān)：指通過有效的傳播手段，維護和提升企業(yè)聲譽、調(diào)整企業(yè)關(guān)系、傳遞企業(yè)形象和價值觀。傳播：指有效地向外部受眾傳遞信息、觀點和看法的過程。第二章危機公關(guān)管理程序第三條危機管理團隊的組建與職責(zé)企業(yè)應(yīng)組建危機管理團隊，由高層管理人員和各相關(guān)部門負責(zé)人構(gòu)成。危機管理團隊的職責(zé)包含但不限于：訂立危機公關(guān)管理策略和應(yīng)對方案；進行危機預(yù)案的訂立、修訂和演練；確定危機溝通和信息發(fā)布的責(zé)任人；監(jiān)測和分析危機事件的發(fā)展態(tài)勢；協(xié)調(diào)各部門的行動，做好內(nèi)外部溝通和協(xié)調(diào)工作。第四條危機預(yù)警與監(jiān)測機制企業(yè)應(yīng)建立健全的危機預(yù)警與監(jiān)測機制，包含但不限于：定期收集和分析各類媒體、社交網(wǎng)絡(luò)和公眾輿情信息；與相關(guān)政府部門、專家學(xué)者和咨詢公司建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，取得有效的危機信息；設(shè)立特地的熱線電話和郵件住址，接收和處理內(nèi)外部員工以及相關(guān)方供應(yīng)的危機線索。第五條危機管理策略和應(yīng)對方案的訂立危機管理團隊應(yīng)訂立全面、科學(xué)的危機管理策略和應(yīng)對方案，包含但不限于：確定危機應(yīng)對的目標和原則，明確各類危機的應(yīng)對策略；訂立危機公關(guān)和傳播的具體措施，包含輿論引導(dǎo)、危機信息發(fā)布和社交媒體管理等；訂立應(yīng)對不同部門和外部利益相關(guān)者的危機溝通和協(xié)調(diào)方案；提前訂立危機演練計劃，并進行定期演練，以加強團隊的危機應(yīng)對本領(lǐng)。第六條危機信息發(fā)布和社交媒體管理在危機事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快向內(nèi)外部受眾發(fā)布準確、詳實的危機信息；危機信息發(fā)布應(yīng)遵從以下原則：及時性：確保在第一時間發(fā)布關(guān)鍵的危機信息，避開信息滯后導(dǎo)致不必需的猜疑和誤會；準確性：確保危機信息準確無誤，避開誤導(dǎo)公眾和媒體；透亮度：確保信息發(fā)布的及時、全面和透亮，避開信息不透亮引起公眾不信任和質(zhì)疑；風(fēng)險評估：在發(fā)布敏感信息前，要對可能引起的風(fēng)險進行評估，確保信息的合法合規(guī)；社交媒體是危機公關(guān)和傳播的緊要渠道，企業(yè)應(yīng)設(shè)立特地的社交媒體管理團隊，負責(zé)監(jiān)測和回應(yīng)社交媒體上的危機信息。第三章危機公關(guān)應(yīng)對措施第七條媒體關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立健全的媒體關(guān)系管理制度，包含但不限于：建立媒體聯(lián)系人和媒體黑名單，確保媒體信息的暢通和管理；與媒體建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，供應(yīng)準確及時的信息和采訪機會；危機發(fā)生時，及時與媒體溝通，回應(yīng)詢問和解釋企業(yè)的立場和處理措施。第八條利益相關(guān)者關(guān)系管理企業(yè)應(yīng)建立健全的利益相關(guān)者關(guān)系管理制度，包含但不限于：與政府部門、行業(yè)協(xié)會和社會組織建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保在危機事件中得到支持與幫忙；維護與客戶、供應(yīng)商和投資者的良好關(guān)系，加強溝通與合作；建立健全的投訴處理機制，及時處理各類投訴和糾紛。第九條員工溝通與培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)加強與員工的溝通與培訓(xùn)，提高員工對危機公關(guān)和傳播的認得和本領(lǐng)，包含但不限于：定期組織危機公關(guān)和傳播的培訓(xùn)課程，提高員工對危機事件的應(yīng)對本領(lǐng)；在危機發(fā)生時，及時向員工發(fā)布內(nèi)部通知，說明企業(yè)的立場和處理措施；在危機事件中，樂觀與員工溝通，回應(yīng)員工關(guān)切和問題。第四章危機公關(guān)與傳播管理制度的執(zhí)行與監(jiān)督第十條機構(gòu)設(shè)置和人員管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立危機公關(guān)和傳播管理部門，明確職責(zé)和權(quán)限，確保制度的執(zhí)行與監(jiān)督；危機公關(guān)和傳播管理部門應(yīng)定期報告危機管理情況，接受高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)；企業(yè)應(yīng)加強對危機公關(guān)和傳播管理人員的培訓(xùn)和考核，提高其專業(yè)水平和執(zhí)行本領(lǐng)。第十一條違規(guī)和懲罰對違反本制度規(guī)定的行為，危機公關(guān)和傳播管理部門有權(quán)進行調(diào)查和處理；違規(guī)行為包含但不限于：發(fā)布虛假、失實信息；泄露敏感信息；與媒體和利益相關(guān)者私下接