商場運(yùn)營管理手冊

商場運(yùn)營管理手冊

【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營管理手冊

目錄

一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運(yùn)營作業(yè)流程

九、附錄1、禮貌用語100句2、禁忌用語8句3、服務(wù)用語30句

一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于

對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬?/p>

次的生活服務(wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)！

（二）、***百貨服務(wù)理念

“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美"服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、

對同事你唯一要做的就是fl艮務(wù)

衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他

們。

2、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時

隨地牢記這個服務(wù)觀念。

3、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)

（一）、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級：商場總經(jīng)理

直屬下級：商場樓層主管

任職要求：1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、

品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、

具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計劃和實(shí)施措施，確保完成

公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，

違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及口寸檢查各工作流轉(zhuǎn)程

序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎

懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策

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略;

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù);

7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目

標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（二八營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)

直屬上級：商場營運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理

任職要求：1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、

品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、

具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

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6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)

會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；

12、參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（三）、樓層主管崗位職責(zé)

直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理助理

直屬下級：商場樓層助理

任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行

端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具

有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情

況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正;

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;

4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任

感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；

6、不定時巡視名崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)

導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（四）、樓層助理崗位職責(zé)

直屬上級：商場樓層主管

直屬下級：專柜導(dǎo)購員

任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行

端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具

有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

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工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會；

4、責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好

巡場紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；

2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；

3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場鉗售，禁止議價及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的

專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

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17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；

（五）、運(yùn)營部文員詢位職責(zé)

直屬上級：商場營運(yùn)經(jīng)理

任職要求：1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行

端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計；

3、組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與

會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

三、專柜導(dǎo)購員管理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可

能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反

映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。

9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商

品O

（二八專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。

4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。

4）、相關(guān)法律知識。

（三人導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求

1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；

2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；

3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；

4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；

5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；

6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部

門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn);

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7)、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；

8)、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；

9)、服從商場管理，遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表

1)、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；

2)、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；

3)、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；

4)、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；

5)、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無

口臭、無煙味；

6)、精神飽滿，眼睛不充血；

7)、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止

1)、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。

A、站姿：

(1)、抬頭挺胸，精神飽滿；

(2)、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；

(3)、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；

(4)、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。

B、

(1)、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；

(2)、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；

9

(3)、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。

2)、外表：形態(tài)大方，親善和藹。

(1)、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；

(2)、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3)、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。

(1)、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；

(2)、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；

(3)、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；

(4)、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；

(5)、童叟無欺，不以貌取人。

(四)、上下班工作流程

1、個人儀容準(zhǔn)備

1)、到更衣室換好制服。

2)、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)o

2、考勤

1)、員工上班時按規(guī)定打卡。

2)、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。

3、晨會及賣場準(zhǔn)備

1)、主管晨會

每日早晨8:30,主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。

2)、賣場準(zhǔn)備

主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。

(1)、清理商品，如有遺失，及時上報主管。

(2)、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。

(3)、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

(4)、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。

(5)、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。

3)、導(dǎo)購員晨會

8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。

4).導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備.

4、迎接第一批客人

1)、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立,

無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)0

2)、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。

3)、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)o

5、交接班

1)、更換工作服。

(1)、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。

(2)、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

—必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影

響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。

2）、商品清點(diǎn)。

（1）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（2）、檢查價簽。

3）、未辦事項(xiàng)移交。

4）、打下班卡，離場。

6、下班

1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿

站立（無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊）向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。

2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：

—完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。

—鎖好平柜。

—打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。

3）、各樓層整隊，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。

4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導(dǎo)購員獎懲條例

1、獎勵

1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎勵200元。

2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚(yáng)，超過3次以上者，經(jīng)核

實(shí)，給予特別獎金100元c

3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎勵。

4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報

表揚(yáng)的同時給予500元特別獎勵。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。

5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭

發(fā)人。

6）、對騙取榮譽(yù)和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，

罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠

商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工費(fèi)中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)

者，由商戶貨款中扣除。）

附表：處罰類別

項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰

1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元

2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元

3在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元

4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元

5當(dāng)班時打私人電話者罰款20元

6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元

7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元

8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元

9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元

10所有商品必須明碼標(biāo)價，否則每張每次罰款10元

11在賣場進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場罰款20元

12無意損壞公物照價賠償

13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不

滿或上告者罰款50-100元

14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元

15在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、

挖鼻孔、跳舞等）罰款10元

16漏打卡超過10次以上者按考勤制度處罰

17早會遲到罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退

18不參加早、晚會者罰款50元

19迎、送賓時間不站在指定位置上者罰款10元

20上班時間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場罰款10-50元

19頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，

戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、

長發(fā)不束罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不

端正，涂

染有色指甲油，留長指甲罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運(yùn)動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元

表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元

20在賣場照鏡子'化妝者罰款10元

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21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元

工作時間依、靠柜臺罰款10元

22上班時間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動者罰款10元

23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款10元

24在柜臺內(nèi)更衣者罰款10元

25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元

26違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、

刁難顧客而被投訴者罰款50元

27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款10元

28拾到他人財物不上交、不報告上繳財物交罰款100元

29員工之間爭吵者各罰款100元，嚴(yán)重者除名

30沒有按規(guī)定報告事故者罰款200元

31不服從管理、無理取鬧者罰款50700元，嚴(yán)重者除名

32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育

33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元

34故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

36私自收銀按所收款10_100倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退

37當(dāng)班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元

38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款10。元

39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元

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40營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，

催趕顧客者罰款100元

41先動手打人的員工罰款200元并辭退

42私自打折、討價還價對差額10—100倍罰款，對當(dāng)事人予以50倍罰款

43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退

441個月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元

45對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任

46不服從作正常工作調(diào)動者辭退、撤換

47攜帶危險品進(jìn)入公司者辭退、撤換

48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身

及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任

49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任

50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任

51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任

52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任

53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任

54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任

55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任

56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任

57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)

者辭退并負(fù)法律責(zé)任

581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理

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注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記

1）、所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、

價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫

清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、

質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。

2）、招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場官批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，

并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。

3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由

商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批

1）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即

入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)

部。

2）、財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)

用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）、商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）、《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，

《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場

費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員TT資、銷售

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提成等要項(xiàng)

3）、財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）、財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場

1）、《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝

修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相

關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到

招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。

2）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。

（二）、商戶場內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早

8:30——9:00,晚19:00——19:30.其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因

特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我

方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品

調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電

梯。

4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客

現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂

的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假

冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)

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動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)

險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取

聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)

租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，

本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相

關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各

商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商

場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50一—5000元的罰款，罰款由

商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

10、舉報規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40%

的獎勵。

（三八品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原

有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線

及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須

由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、

簽字，保安部報消防部門審核。

2）、辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。

3）、商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）、商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。

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2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以

罰款1000元。

2）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500-1000元。

4）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款5007000元。

5）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款2

00-500元。

6）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞

情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款5

00-1000元。

8）、嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500-1000元。

9）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500-

1000元。

10）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

立即整改，罰款200—500元。

11）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款5

00元。

12）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。

13）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即

整改，罰款200-500元。

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14）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100—200元。

15）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，

如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）,嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反

規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）、未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙

要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000—2000元。

3）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器

元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）、照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿。20阻燃PVC管，局部用金屬蛇

皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—4、620阻燃PVC管。

6）、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻

壁開關(guān)。

7）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V,嚴(yán)禁用220V射燈和碘鴇燈。

除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

8）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避

開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），

無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。

10）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、

陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確

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認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。

12）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)

日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)

離燈管，用線卡整齊固定。

13）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定

1）、進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。

2）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。

3）、施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。

4）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）、油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方

能進(jìn)行。

6）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班

后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰

款5007000元。

7）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視

情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）、施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，

以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。

9）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)

生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

11）、各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用

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明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

12）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向

執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工

通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，密切配合。

2）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、

消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

3）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)

部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商

部備案一聯(lián)。

4）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求

的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，

以保證品牌開業(yè)時間。

6）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其

中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員

接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事

情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，

由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）、電量申報不得超過審批電量的20%,如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由

工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。

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6、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。

1）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。

4）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量

由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）、對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）、專柜人員管理

1、上崗

1）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手

續(xù)。

2）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。

3）、用工人數(shù)：低于20m2（含20m2）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，

20nf以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人\5人\7人\9人，其中一人為店長。

4）、用工標(biāo)準(zhǔn)：高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.707.85米，年

齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）:

（1）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期

一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至

所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘

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用人數(shù)交納管理保證金500元/人(品牌撤場后退還)，工裝費(fèi)300元/人，培訓(xùn)費(fèi)

300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工

牌可退促銷期費(fèi)用(促鐺費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、

100元/月)，工牌費(fèi)10元。

(4)、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，

導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

(5)、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底

安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

(6)、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦

理健康證。

(7)、如考試合格,并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換

正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動

1)、調(diào)動條件

(1)、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。

(2)、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。

(3)、專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。

2)、調(diào)動辦理

填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、

人事部各一份。

3、辭職

I)、辭職手續(xù)

(1)、員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

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(2)、15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

(3)、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2)、未交回工號牌者，處罰10元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰5

0元。

4、工裝

1)、工裝穿著規(guī)定

(I)、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可

以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，

應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

(2)、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著

裝上崗。

2)、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

(1)、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

(2)、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

(3)、樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿

著服裝不符(無論是否同一代理商)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3)、工裝更換管理規(guī)定

(1)、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

(2)、工裝使用期限超過1年必須更換。

(3)、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商(以下簡稱甲方)及其所璃導(dǎo)購員(以下簡稱乙方)的正當(dāng)

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權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）、管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保

證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)

濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方

約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤

場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違

紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3卜在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）、工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所

需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤

場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層

主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“榜層主管”一欄答字，人毒部則認(rèn)定其賬物及各類手

續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，

并追究其責(zé)任。

7）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲

方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從

其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有

效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支

持。

（四）、貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

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1）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）、填寫《物品出門單》。

2）、由所在樓層管理人員簽字。

3）、由指定出口出場。

4）.出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行.

（五）、結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

I）、商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27

日至本月26日的貨款。

2）、各商戶在每月26日一一28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)

在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)

真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）、雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活

動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

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3）、由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）、廠商申請退場品牌

（I）、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而

申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由

樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。

（2）、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由

相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）、總經(jīng)理簽批意見。

（5）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品

牌的全部商品退場。

2）、公司決定清退的品牌

（1）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌

在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組

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織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

I）、商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、

同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）、商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿

之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。

3）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)

清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓

層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)

量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后

退還。

6）、《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具

的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度

（一）、商品銷售管理

1、必備商品知識：

1）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。

（1）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。

（2）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。

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(3)、商品的性能、質(zhì)量,用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。

(4)、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。

2)、熟悉相關(guān)連帶藥品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。

3)、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。

2、成交過程——五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

1)、當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。

2)、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時說：“歡迎光臨”等禮貌用

語，

而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

3)、分析不同類型的顧客。

(1)、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。

(2)、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和

引導(dǎo)其購買行為。

(3)、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。

步驟二：主動促成成交

1)、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。

以下情況是接近顧客的時機(jī)。

⑴、顧客不停對商品鑒賞。

(2)、手拿商品考慮時。

⑶、四處張望，找營業(yè)員詢問時。

(4)、顧客在尋找某一商品的時候。

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⑸、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。

(6)、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。

2)、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

(1)、等待顧客時

——堅守固定的位置。

一保持良好的姿勢。

——進(jìn)行商品糜。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

(2)、禁忌

----閑聊。

—前伏后靠，胡思亂想。

----串崗離崗。

—打哈欠，伸懶腰。

—四周張望。

—失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

(3)、應(yīng)付多位顧客時

——應(yīng)接一顧二招呼三。

(4)、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到

來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

(5)、顧客高峰時

一依客人先后順序接待。

盡量縮短接待顧客的時間。

32

——別忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

(6)、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式

一缺貨時，要向顧客深切地道歉。

—介紹代替的商品。

—如果有確切的到貨日期，要明確告知。

—為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

—萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

(7).快打計時

—不可有任何準(zhǔn)備打洋的動作。

—用技巧幫助顧客完成成交。

—不可急著想下班。

——不可催促顧客。

(8)、幫助顧客購買

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況

時：

―讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時

間及輕松地考慮是否購買。

—根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。

—聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。

——寧愿錯過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜

33

歡的貨品。

無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮

貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。

步驟三：處理顧客異議

遇到傾客對所介紹貨品提出異議時；

1）、清楚了解異議原因。

2）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。

3）、無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說：“不，你錯了!”。

4）、傾聽顧客的意見。

5）、當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。

6）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如（假如我是你我便

會…）等評語。

7）、扼要而全面地回答問題。

8）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。

9）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。

加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四：成交

1）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存

第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存

第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證（不作報銷）

2）,銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

34

置，請顧客交款。

3）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。

4）、核查機(jī)制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。

5）、均無誤后，將顧客聯(lián)在同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集

中存放（日結(jié)日清）。

步驟五：跟進(jìn)與道別

1）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。

2）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。

3）、與顧客告別。

（1）、顧客已購物。

―微笑著雙手把商品交給顧客。

—提醒顧客帶好隨身物品。

—請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。

——感謝顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。

對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。

（2）、顧客沒有購坳

—微笑、眼神接觸。

一一鼓勵顧客去公司其它部門。

道別，邀請顧客下次再來。

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3、發(fā)票的開具

1）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律

不得開具發(fā)票。

2）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。

3）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開

具，貳仟元以下同本開具。

4）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相

符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。

5）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。

6）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣,

誤填作廢同此辦理。

7）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

（二人商品陳列管理

1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)

1）、保持貨柜陳列豐滿。

2）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。

3）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

4）、模特兒、商品展示器械不占道。

5）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。

6）、一貨一卡貨相符。

2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)

1）、顯眼的陳列

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為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。

2）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取

拿的地方。

3）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，

以強(qiáng)調(diào)商品的活力。

4）、提高商品價值

當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效

用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。

5）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。

3、有效陳列方法要決

1）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的

位置。

2）、小型商品在前方（離眼睛最近），大型商品在后方。

3）、較便宜的商品的前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方。

4）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

5）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

4、POP陳列要求

1）、POP應(yīng)在明顯的地方。

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2）、POP要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。

3）、POP要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。

4）、POP的位置不能防礙商品陳列。

5）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三八商品管理

1、實(shí)物管理

1）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。

2）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商

品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。

3）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷

盜商品論處。

4）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。

5）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)（如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜），以

確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。

2、賬目管理

1）、各專柜必須建立“商品保管帳”。

2）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清,

“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。

3）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，