2024年賓館前臺(tái)管理制度

2024年賓館前臺(tái)管理制度

賓館前臺(tái)管理制度1

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為

準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的'翼乩

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班，做到不遲到，K早退。

2.事假必須提前一天通知部門.說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有曰請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ).散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間，除用餐時(shí)間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。

7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，

領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶感覺(jué)親切、安全。

4.積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。

7.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺(tái)管理制度2

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為

準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位

服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的‘事情。

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

每違反一次罰款5元（扣分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣分），超過(guò)5分鐘罰

款10元；

3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次

均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣分）；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、

看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣分）；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣分），

如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加"服務(wù)之星"評(píng)先資格）。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不彳耨過(guò)三次，如果私自調(diào)

換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣分）；

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有

效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣分）。

9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每

違反一次罰款20元（扣分）。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，

每違反一次罰款5元（扣分）.

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違

反一次罰款5元（扣分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣

1分）。

13、外管登i己?jiǎn)我瞎簿忠?，并按?guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單

或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣分）。

獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加分），受到客人書(shū)面表

揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待,加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）;

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、

扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人峻勵(lì)、加分記錄上雙方

簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先"服務(wù)之星"日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

賓館前臺(tái)管理制度3

一、前臺(tái)規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。能多單少，多推銷雙人房。）

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不

能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天

交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要

簽名

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)

用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的'就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）

11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可

以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙

要按時(shí)夾好！

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中

午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房

服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱i餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

賓館前臺(tái)管理制度4

（-）考勤制度

1、上班時(shí)間：

上午：9:30—14:00

下午：16:30—21:00

2、上班時(shí)間,不得遲到早退，如遲到（1-5分鐘）,10元/次;遲到（6-10分鐘）20元/

次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無(wú)故曠

工1天視同自動(dòng)離職，扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金；無(wú)故曠工2天視同除名，扣除當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、

押金；

3、如有員工臨時(shí)請(qǐng)假必須提前30分鐘申請(qǐng)主管人員同意，經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，

否則按曠工處理。

4、值班人員晚間超過(guò)23:30,第二天上10:由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。

5、每月全勤休班2天，員工請(qǐng)假3天以上必須由李總簽批，否則無(wú)效，特殊休假，法定節(jié)

假日按國(guó)家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。

6、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過(guò)7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理層崗位職責(zé)

1、每天早晨9:30上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。

2、10:55點(diǎn)名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。

3、餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11:20,下午17:30檢查，衛(wèi)生不合格，工作

沒(méi)落實(shí)到位一次扣20元。

4、11:30開(kāi)始站位，檢直站位標(biāo)準(zhǔn)。

5、客人到后協(xié)助服務(wù)人員開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜；做好菜品的介紹及推銷。

6、在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、

妥善解決問(wèn)題，同時(shí)與客人做好溝通以及詢問(wèn)客人對(duì)本店菜品及服務(wù)的‘意財(cái)口建議，做好餐中

服務(wù)工作。

7、客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

8、餐后檢查收尾工作，必須達(dá)到開(kāi)餐的標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有安全隱患，關(guān)閉我有照明燈及水

源，確保無(wú)誤方可離開(kāi)。

9、檢杳收尾完畢后，開(kāi)班后會(huì)，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問(wèn)題，并討論員工當(dāng)天出

現(xiàn)的一些問(wèn)題，找出解決方法，妥善處理問(wèn)題。

10、整理日常事務(wù)。

（三）大廳衛(wèi)生制度

1、大廳地面做到無(wú)雜物、無(wú)油漬、不合格罰10元/次。

2、桌面餐具擺放對(duì)稱規(guī)范、干凈、做到無(wú)油漬、無(wú)水痕，否則罰

10元/次。

3、備餐臺(tái)做到干凈、整潔、備餐臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、不合格罰10元/

次/次；

4、椅子擺放整齊，椅子表面無(wú)雜物,無(wú)灰塵、擺放不齊罰5元/次，表面有明顯雜物扣10

元/次

5、花盆、空調(diào)、做到無(wú)灰塵，盆栽內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)煙頭，盆栽無(wú)黃葉，保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10

元/次。

6、洗手間內(nèi)保持干凈、無(wú)異味；臺(tái)面整齊、無(wú)大量水珠、玻璃無(wú)痕跡；洗手液、洗手紙準(zhǔn)

備充足，垃圾袋及時(shí)更換，袋口平整利索，不合格罰20元/次。

賓館前臺(tái)管理制度5

1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接,前帳不清后賬不

接。

3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃

描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，

確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，

避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并

根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的'房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守

外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳

款袋上。

14、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒

店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理"離店帳未平"客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25、彳墩子柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，

規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為

準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如:提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

賓館前臺(tái)管理制度6

1.嚴(yán)格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時(shí)到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極

努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身和業(yè)務(wù)水平，特殊情況需和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)打招呼。

2.在任何情況下，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位。

3.同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語(yǔ)，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，

發(fā)現(xiàn)酒店有什么不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4.接待客人要站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話和氣，語(yǔ)言甜美，保持良好的外觀形象，不得在

客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。

5.員工之間，員工與客人之間都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，保持微笑"請(qǐng)"字當(dāng)頭，要用敬語(yǔ)"謝"字

不離口，對(duì)客人提出的.意見(jiàn)要虛心傾聽(tīng)，不準(zhǔn)對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得

與客人爭(zhēng)吵，接到批評(píng)冷靜對(duì)待，解釋無(wú)效不與爭(zhēng)辯，速報(bào)主管圓滿解送。

6.與本職無(wú)關(guān)事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频陻唷銮小?/p>

7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私開(kāi)房間或自行處理客人遺留物品，愛(ài)護(hù)酒店一切物品，禁止為個(gè)人

目的所用，不得以任何理由借使用酒店財(cái)物，未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿

出酒店或據(jù)為已有。

8.員工之間，上下級(jí)之間要團(tuán)結(jié)合作，不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

9.接聽(tīng)電話應(yīng)仔細(xì)接聽(tīng)，聲音甜美，回答問(wèn)題專注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語(yǔ)。

10.禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗仔城，聊天打私人電話.下班后無(wú)工作需要，

不準(zhǔn)逗留在酒店。

11.禁止利用工作之便在當(dāng)班期間上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)等。

12.員工不得挪用公款，多余款上交財(cái)務(wù)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)情況追究責(zé)任。

13.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。

14.做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)保持干凈整潔有秩序。

15.如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。

賓館前臺(tái)管理制度7

為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)舉行,規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，

1、誠(chéng)實(shí),是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)

則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)配合、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵從的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一^通知部門，說(shuō)明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班,換班必需有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需整潔、整齊。

2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶

或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時(shí)光不得無(wú)故竄崗、擅離職守。

4.上班時(shí)光嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。

5嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)光,除用餐時(shí)光外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)光聚堆閑聊。

7.上班時(shí)光內(nèi)嚴(yán)禁通過(guò)電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、游戲。

四、工作方面：

L不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，浮現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理，如與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，領(lǐng)

班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶感覺(jué)親切、平安。

4.樂(lè)觀參與部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)舉行服務(wù)。

6.仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的準(zhǔn)時(shí)和精確。

7.自覺(jué)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注重互相協(xié)作、理解、交流,嚴(yán)禁浮現(xiàn)推委現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁浮現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。假如浮現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴(yán)禁浮現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將終端在修理系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

天泓商務(wù)賓館

賓館前臺(tái)管理制度8

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛(ài)美之心，人

皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)

而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅

目！

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，

抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕

盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌

椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯

的心不在焉，是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、

吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因翔、行走

而占據(jù)路面。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2、體態(tài)語(yǔ)

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)

律。

pac規(guī)律：

p-parent，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下,打量對(duì)方，試圖找

出差錯(cuò)。

a-adult,指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

c-childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。

作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、

對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。

三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)

系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、

距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭

到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)

行目光交流是最適宜的。少于60%,則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則

表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。

②手勢(shì)運(yùn)用

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥

帶水。

3、定位你的.職業(yè)形象

"云想衣裳花想容"，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得

體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tp。原則

top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫,它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place),即

著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或

看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服;而

在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠

輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足

以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí),女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)

性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的

絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，

穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿

過(guò)露或過(guò)短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯

得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯

得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因比，可以根據(jù)不同需要

進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與

服裝顏色協(xié)調(diào)為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子,

黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品?/p>

宜過(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是

要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的

化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上

向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有

魅力。

眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顆骨的下方，外輪廓

用修容餅修飾。

口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友

好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，

但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯

得比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?

請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)

客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)

間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下

樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，

到達(dá)時(shí)，接待人員按"開(kāi)"的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后,

才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，

倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方："讓我看看他是否

在。"同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意："請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，

盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)

該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽(tīng)技巧

①目的

通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的

文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺

耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如

的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該

用你正常的聲音一并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如"謝謝您"，"請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?""不用謝。"

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓

迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)

用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不

要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音目然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你

的愉悅。

⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，

使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)

行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)

為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客