志愿者禮儀培訓(xùn)內(nèi)容課件

志愿者服務(wù)禮儀基本知識2019-1一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中,有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律,即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要,它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。2019-2

服務(wù)禮儀的原則1、尊重的原則2、真誠的原則3、寬容的原則4、從俗的原則

5.適度的原則2019-3

1.尊重的原則

孔子說:“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。2019-4

因此在服務(wù)過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當(dāng),也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2019-52.真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則,就是要求在服務(wù)過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被對方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。2019-63.寬容的原則寬容的原則的基本含義,是要求我們在服務(wù)過程中,既要嚴于律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學(xué)會與服務(wù)對象進行心理換位,而千萬不要求全責(zé)備,咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。2019-74.從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著“十里不同風(fēng),百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解,才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手,避免出現(xiàn)差錯。2019-85.適度的原則適度的原則的含義,是要求應(yīng)用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。2019-9志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范:志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，為會場營造溫馨和諧的氣氛。2019-10志愿者塑造形象---基本素養(yǎng)1、儀容禮儀2、表情神態(tài)禮儀3.語言禮儀2019-11志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過長:前部:不要遮住自己的眉毛側(cè)部:不要蓋住自己的耳朵后部:不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長男士面部修飾進行剃須修面以保持面部的清潔注意隨時保持口氣的清新不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表2019-12志愿者儀容禮儀女士發(fā)型修飾禮儀確保發(fā)型的整潔:清潔干凈、梳理整齊慎選發(fā)部的造型:女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方注意發(fā)部的美化:女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。2019-13

“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

2019-14化妝禁忌1、離奇出眾2、殘妝示人3.修飾避人2019-15服飾禮儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。3.在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。2019-16儀態(tài)禮儀正確的站姿優(yōu)雅的步態(tài)2019-17基本站姿要領(lǐng)腳跟并攏,腳尖分開(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè)),虎口向前,寬肩下沉,頭正頸直,下頜微收,目光平視。2019-18

女性在站立時,要力求表現(xiàn)陰柔之美。男性在站立時,要力求表現(xiàn)陽剛之美。

2019-19特別注意志愿者在服務(wù)于人時,不論是男性還是女性,站立時一定要正面面對服務(wù)對象,而切不可將自己的背部對著對方。2019-20不良的站姿①身軀歪斜。

②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當(dāng)。⑥手位不當(dāng)。⑦半坐半立。⑧渾身亂動。2019-21志愿者的儀態(tài)步態(tài)禮儀:從容，輕盈，穩(wěn)重，不能八字步領(lǐng)路:左前方半米（注意調(diào)整步伐）基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美2019-22行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是:身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。2019-23表情神態(tài)規(guī)范1、眼神（友好、謙恭）2.笑容（真誠）2019-24志愿者語言禮儀自我介紹問候用語迎送用語2019-25自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過程中如需進行自我介紹時,只要報清自己的姓名和身份以及所負責(zé)的服務(wù)工作就可以了,但是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。2019-26問候用語進行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法:在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等2019-27問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教2019-28迎送用語A.歡迎用語最常用的歡迎用語有:“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。2019-29B.送別用語最為常用的送別用語,主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是,送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。2019-30服務(wù)忌語①不尊重之語。如,面對殘疾人時,切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”,個低之人的“矮”,都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。②不友好之語。即不夠友善,甚至滿懷敵意的語言。2019-31

③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到:有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。④不客氣之語。如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說:“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。2019-32后面內(nèi)容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用資料