【客服至上】講義版

客服至上—優(yōu)秀內勤必修課微笑真誠陽光

輔音國際—馬建先聯系電話-mail：majx5258@163.com客服至上—優(yōu)秀內勤必修課優(yōu)秀內勤必修課客戶永遠只會選擇自己滿意的服務獲得滿意服務的顧客才是公司唯一真正有價值的資產

目錄：一、什么是客戶服務二、客戶服務工作的挑戰(zhàn)三、如何做到優(yōu)秀的客戶服務四、客戶服務技巧優(yōu)秀內勤必修課一、什么是客戶服務海底撈

1、客戶是什么?

2、什么是客戶服務？

一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務北歐航空公司：

1000萬名乘客×5名員工×15秒鐘=5000萬次服務

一年5000萬次的服務，決定了公司未來的成敗。因此，我們必須利用這5000萬次的服務向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇?！柹?/p>

服務是一種特殊的無形的活動。他向客戶提供所需的一種滿足感！

一切滿足別人需要的行為，都叫做服務每個人都是服務的客體每個人同時又都是服務的主體所以，人是服務主體和客體的統(tǒng)一，每個人都在從事服務性工作。馬斯洛需要層次理論服務的客體和主體三、如何做到優(yōu)秀的客戶服務立場堅定，態(tài)度誠懇辨識與反饋先處理心情，再處理事情換位思考頻道同步贊美微笑

優(yōu)秀客服必備給客戶最好的第一印象良好的印象是一種無形的資產，是體現職業(yè)風范，取得客戶信任的關鍵！給客戶最好的第一印象同看一張照片A組：這是一位屢教不改的罪犯B組：這是一位著名的科學家要求：根據外貌特征描述這個人的特點給客戶最好的第一印象

結論：第一印象會使人形成心理定勢，對一個人后斷判斷會受到第一印象的影響。請用肢體語言表示：

雞犬不寧四、客戶服務技巧四、客戶服務技巧請用肢體語言表示：

晴天霹靂四、客戶服務技巧請用語言描述：

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淚流滿面四、客戶服務技巧4、答的技巧：適時重復客戶的提問在客戶表述不清或答非所問時，我們要重復客戶的提問委婉地回答在不清楚或不能處理時，不能直接說，可以說“這件事我暫時無法答復您，我馬上問一下同事/我馬上聯系相關部門，然后回復您，好嗎？”不可用的句子對不起，這件事我不清楚；對不起，這件事不歸我們管對不起，我們沒法處理；對不起，這件事你找***6、客服工作必備工具：1、時間開銷清單（每天詳細記錄每一項工作，分類統(tǒng)計，哪些是常態(tài)的事情，哪些是突發(fā)性事情，常態(tài)的事情如何優(yōu)化？突發(fā)性事件如何預防？）2、客服工作手冊（FAQ）根據每天需處理的問題編寫手冊，問答的方式。3、客戶管理表：客戶的詳細信息、客戶購貨信息4、定期的產品知識培訓、熟知企業(yè)當期的營銷活動。四、客戶服務技巧課程回顧服務禮儀歌笑口常開愛人如己真誠待人控制情緒戒除惡習不斷進取不懼困難勤奮學習充滿自信超越自己關于輔音國際

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